Zakres Prac dotyczący Rozwiązań IBM MMS dla Produktów CISCO

Transkrypt

1 Zakres Prac dotyczący Rozwiązań IBM MMS dla Produktów CISCO Niniejszy Zakres Prac określa usługi, które mają być świadczone przez IBM na warunkach Umowy IBM z Klientem (IBM Customer Agreement- ICA) lub umowy równoważnej zawartej między Stronami. W przypadku sprzeczności między warunkami niniejszego Zakresu Prac i Umowy IBM z Klientem bądź umowy równoważnej, warunki niniejszego Zakresu Prac mają znaczenie rozstrzygające. Niniejszy Zakres Prac oraz Umowa IBM z Klientem bądź umowa równoważna, jak również wszelkie przywołane w nich zestawienia, załączniki, dodatki bądź inne dokumenty stanowią kompletną umowę (zwaną dalej Umową ) i zastępują wszelkie ustne bądź pisemne ustalenia obowiązujące Strony w przedmiocie niniejszego Zakresu Prac. 1. Zakres Usług IBM będzie świadczyć na rzecz przedsiębiorstwa, wskazanego w rubryce Przedsiębiorstwo na stronie z podpisami niniejszego Zakresu Prac i określanego jako Klient, usługi serwisowe (zwane dalej Usługami ), opisane w niniejszym Zakresie Prac, dla produktów Cisco wskazanych przez IBM. Produkty te będą określane jako Maszyny objęte Umową lub Programy objęte Umową, ewentualnie łącznie jako Produkty objęte Umową. IBM dostarcza Rozwiązania IBM MMS dla Produktów Cisco (Usługę świadczoną pod wspólną marką w odniesieniu do urządzeń Cisco), które obejmują produkty dostarczane w ramach Rozwiązań IBM MMS oraz komponenty usług Cisco. IBM, jako Partner Cisco Global Gold oraz Global Service Alliance, świadczy usługi wsparcia dla produktów Cisco. IBM może zaangażować Cisco jako producenta do świadczenia wsparcia w celu rozwiązania problemów Klienta ze sprzętem lub oprogramowaniem. Klient może nawiązać kontakt z Cisco jako oryginalnym producentem jedynie za pośrednictwem IBM. IBM przygotuje trójstronne rozmowy, w których wezmą udział przedstawiciele Klienta, Cisco i IBM. Bez względu na okoliczności IBM pozostaje odpowiedzialny za koordynację zgłoszeń zmierzających do rozwiązania ewentualnych problemów Klienta oraz za świadczenie innego rodzaju wsparcia. Trójstronne rozmowy będą prowadzone po angielsku. Rozmowy takie będą mieć miejsce jedynie w przypadku krytycznego problemu Klienta, czyli problemu, dla którego Klient nie zna tymczasowego rozwiązania i powodującego przestój w działalności operacyjnej przedsiębiorstwa. Występują dwa zestawy Usług Podstawowych oraz Usługi Opcjonalne (patrz paragraf 7.0, Skrócony opis Usług ). IBM wskaże Produkty objęte Umową, odnoszące się do nich Usługi oraz opłaty za te Usługi w Zestawieniu załączonym do niniejszego Zakresu Prac. W Zestawieniu podana zostanie również Określona Lokalizacja, jeśli taka występuje, czyli miejsce świadczenia Usług. Określoną Lokalizację może stanowić całość środowiska Klienta, w którym ma miejsce przetwarzanie informacji, lub jego część, znajdująca się w jednym lub wielu budynkach. Warunki niniejszego Zakresu Prac nie obejmują świadczenia Usług w odniesieniu do Maszyn uszkodzonych w wyniku niewłaściwego ich użytkowania, wypadku, modyfikacji, nieodpowiedniego środowiska fizycznego czy operacyjnego, niewłaściwej konserwacji dokonywanej przez Klienta, usunięcia lub zmiany etykiet identyfikujących Maszynę bądź jej element, a także Maszyn uszkodzonych przez produkt, za który IBM nie ponosi odpowiedzialności. IBM nie będzie świadczyć w ramach niniejszego Zakresu Prac jakichkolwiek usług związanych z Unią Gospodarczą i Walutową ani usług związanych z przeliczaniem walut na euro. W ramach niniejszego Zakresu Prac IBM nie ponosi odpowiedzialności za: 1. produkty Klienta; 2. produkty osób trzecich (w tym produkty używane przez Klienta na podstawie licencji udzielonej przez podwykonawców IBM) ani za Str. 1 / 9

2 3. produkty IBM niedostarczane i niewybierane przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac (przy czym produkty określone w punktach 1, 2 i 3, zwane są łącznie Innymi Produktami ) w zakresie poprawnego przetwarzania lub wymiany przez te produkty danych dotyczących Unii Gospodarczej i Walutowej oraz przeliczania innych walut na euro. IBM zostanie zwolniony z odpowiedzialności wynikającej z niniejszego Zakresu Prac, jeśli Inne Produkty nie są w stanie właściwie przetwarzać i wymieniać danych dotyczących Unii Gospodarczej i Walutowej oraz przeliczać walut na euro. Klient na własną odpowiedzialność dokonuje oceny swoich systemów oraz podejmuje właściwe działania w celu przygotowania systemów do obsługi waluty euro. 2. Okres obowiązywania i rozwiązanie Umowy Okres obowiązywania Umowy wynosi jeden rok i rozpoczyna się z datą podpisania Umowy przez Klienta i IBM (zwaną dalej Datą Rozpoczęcia Umowy ). Usługi będą świadczone od Daty Rozpoczęcia Umowy. Usługi w ramach Opcji 3, 5 i 6 (czas reakcji - 4 godziny i 2 godziny; patrz par. 7.0, Skrócony opis Usług) będą świadczone z datą uzgodnioną przez Klienta i IBM z chwilą podpisania Umowy. Świadczenie Usług będzie automatycznie przedłużane na kolejne okresy roczne, chyba że jedna ze Stron zrezygnuje z takiego przedłużenia. Każda ze Stron może zrezygnować z przedłużenia przez złożenie drugiej Stronie pisemnego powiadomienia o rezygnacji z przedłużenia. Powiadomienie takie musi być złożone co najmniej na miesiąc przed upływem aktualnie trwającego okresu przedłużenia, z wyjątkiem pierwszego roku obowiązywania Umowy, kiedy wymagane jest złożenie powiadomienia co najmniej na trzy miesiące przed upływem tego okresu. Klient może zaprzestać korzystania z Usług w odniesieniu do Produktu objętego Umową, powiadamiając o tym IBM, jeśli na stałe wycofa Produkt objęty Umową z użytku w swoim Przedsiębiorstwie. IBM będzie świadczyć Usługi Serwisowe w odniesieniu do Produktów objętych Umową do daty zakończenia przez Cisco wsparcia technicznego dla takich produktów. W przypadku otrzymania od Cisco zapowiedzi zakończenia wsparcia technicznego, IBM poinformuje Klienta o tym niezwłocznie po otrzymaniu takiej zapowiedzi. 3. Obowiązki Klienta Klient potwierdza, że przekazał IBM spis Produktów objętych Umową, dla których mają być świadczone Usługi w każdej Określonej Lokalizacji, aktualny na chwilę podpisania niniejszej Umowy. Ponadto Klient wskazał wszystkie Produkty objęte Umową, dla których IBM ma świadczyć serwis gwarancyjny. Klient zobowiązuje się: a. Powiadamiać IBM w każdym przypadku, gdy Klient zdecyduje się uzupełnić wykaz Produktów objętych Umową dla istniejącej Określonej Lokalizacji lub utworzyć nową Określoną Lokalizację. W takim przypadku IBM poinformuje Klienta o związanej z tym dodatkowej opłacie, a obie Strony podpiszą zaktualizowaną wersję Zestawienia. b. Zapewnić, aby wszelkie kody przekazane Klientowi w celu umożliwienia jego pracownikom dostępu online do baz danych lub repozytoriów (będących własnością Cisco lub IBM) były używane wyłącznie przez osoby do tego upoważnione (dotyczy to np. dostępu, o którym mowa w paragrafie 8.1 Zestaw Usług Podstawowych 2 - Usługa dostarczania poprawek do Programów objętych Umową ). c. Dostarczać żądane przez IBM informacje, niezbędne do świadczenia Usług przez IBM na rzecz Klienta, a także powiadamiać IBM o wszelkich zmianach w takich informacjach. d. Wykorzystywać wszelkie elektroniczne narzędzia diagnostyczne i inne narzędzia do świadczenia usług, dostarczone Klientowi przez IBM, wyłącznie do obsługi Produktów objętych Umową określonych w Zestawieniu do niniejszego Zakresu Prac; e. Zapewnić dostęp przez modem lub Internet do Maszyn objętych Umową, aby umożliwić zdalne diagnozowanie i korygowanie problemów. Klient ponosi odpowiedzialność za Str. 2 / 9

3 zapewnienie linii modemowych i telefonicznych wymaganych w pomieszczeniach Klienta oraz za zapewnienie IBM tymczasowego dostępu dla użytkowników do maszyn Klienta; te wszelkie zdalne czynności będą nadzorowane przez Klienta. Klient ponosi odpowiedzialność za ochronę swych informacji, a także za procedury odtworzenia utraconych lub zmienionych plików, danych i programów. f. Aktualizować swoje Produkty objęte Umową we wszystkich Określonych Lokalizacjach do najnowszej wersji oprogramowania, jeśli IBM zażąda tego w celu skorygowania wykrytego problemu w Programie objętym Umową (Programy wyłączone z Usług - patrz paragraf 9.0 ). g. Wykorzystywać informacje uzyskane od IBM w ramach niniejszej Umowy wyłącznie do Produktów objętych Umową w celu zaspokajania potrzeb przedsiębiorstwa Klienta w zakresie przetwarzania informacji. h. Uiścić wszelkie opłaty telekomunikacyjne związane z dostępem do tych Usług, o ile IBM nie ustali inaczej. i. Uprzedzać IBM na piśmie na trzy miesiące wcześniej o zamiarze wprowadzenia przez Klienta jakichkolwiek zmian w jego systemach, które miałyby wpływ na wykonywanie wybranych Usług. j. Zapewnić pracownikom technicznym IBM odpowiednie środowisko pracy, zgodnie z: 1. odpowiednimi krajowymi normami BHP; 2. regulaminem IBM w zakresie bezpieczeństwa; 3. przepisami w zakresie ochrony przed wyładowaniami elektrostatycznymi. k. IBM zastrzega sobie prawo odmowy wykonywania Usług w obiektach, które IBM uzna za nieodpowiednie z punktu widzenia bezpieczeństwa lub ochrony przed wyładowaniami elektrostatycznymi. 4. Zobowiązania wzajemne Jeśli kiedykolwiek którakolwiek ze Stron zażąda przeglądu spisu inwentaryzacyjnego, obie Strony będą współdziałać ze sobą przy aktualizacji danych ostatniego oficjalnego spisu. Współpraca taka obejmuje jedynie wymianę i łączenie plików inwentarzowych. 5. Licencja na programy usługowe Następujące warunki mają zastosowanie do każdego Programu dostarczanego przez IBM z Usługą, jeśli do Programu nie jest dołączona umowa licencyjna. IBM może wskazać jedną lub kilka spośród Maszyn Klienta objętych Umową do celów udzielania pomocy w Procedurze Określenia Problemu lub do zapewniania innego rodzaju wsparcia systemowego w związku z Usługami. IBM udziela Klientowi niewyłącznej licencji na użytkowanie Programów, które IBM dostarczy dla tych Maszyn do celów wymienionych wyżej. Jeśli IBM nie dostarczy kopii zapasowej, Klient ma prawo wykonać jedną kopię zapasową każdego Programu, pod warunkiem, że na kopii odtworzy informację o prawach autorskich i wszelkie inne uwagi dotyczące praw własności. Kopia zapasowa podlega tym samym warunkom, co oryginał. Klient nie ma prawa: 1. modyfikować instrukcji Programu w formie zapisu maszynowego, danych ani włączać ich do innego Programu; 2. deasemblować, dekompilować lub w inny sposób tłumaczyć Programu, chyba że wyraźnie zezwalają na to odpowiednie przepisy prawa, które nie podlegają wyłączeniu na mocy umowy; 3. udzielać dalszych licencji, dokonywać cesji lub w inny sposób przenosić licencję na Program lub 4. dystrybuować Programu wśród osób trzecich. IBM udostępnia Program BEZ UDZIELANIA JAKICHKOLWIEK GWARANCJI, w tym także rękojmi. Licencja udzielona Klientowi zostaje unieważniona, jeśli: Str. 3 / 9

4 1. usługa zostanie wypowiedziana, wycofana, wygaśnie lub nie zostanie przedłużona, 2. dany Program nie będzie już potrzebny do wykonywania Usług (według wyłącznego uznania IBM); 3. Maszyna objęta Umową, która została wskazana przez IBM dla Programu, przestanie być używana w procesie produkcyjnym w Przedsiębiorstwie Klienta. IBM ma prawo unieważnić licencję udzieloną Klientowi w przypadku niewypełnienia przez Klienta warunków niniejszej Umowy. W takiej sytuacji Klient jest zobowiązany do zniszczenia Programu i wszelkich otrzymanych lub wykonanych przez siebie kopii zapasowych. 6. Opłaty i sposób płatności Pobierane od Klienta opłaty są obliczane z uwzględnieniem liczby Produktów Klienta objętych Umową oraz wybranych przez niego Opcji Serwisowych. Opłaty te są podane w załączonym Zestawieniu. Łączne opłaty za Usługi mogą być korygowane w każdym z następujących przypadków: 1. przegląd liczebności zasobów wykazuje zmianę w stosunku do ostatniego rozliczenia lub 2. gdy zostanie dodana, usunięta lub zmieniona Określona Lokalizacja, typ Produktów objętych Umową bądź Opcja Serwisowa. Opłaty będą pobierane według obowiązujących opłat IBM, odnoszących się do nowych typów maszyn i usług. IBM może także dokonywać zmian opłat zgodnie z postanowieniami Umowy IBM z Klientem lub umowy równoważnej obowiązującej obie Strony. Z chwilą odnowienia Umowy opłaty zostaną ponownie naliczone zgodnie z aktualnymi cenami Usług. 7. Skrócony opis Usług W tabeli poniżej podano w skrócie zestawy Usług Podstawowych oraz Usługi Opcjonalne, które IBM oferuje w celu dostosowania Umowy Serwisowej do wymagań Klienta. Zestaw Usług Podstawowych 1 i Zestaw Usług Podstawowych 2 wykluczają się wzajemnie. Usługi Opcjonalne mogą być wybierane dowolnie. Zestawienie do niniejszego Zakresu Prac opisuje dostępne Usługi Opcjonalne. Dostępne Usługi i Opcje Zestaw Usług Podstawowych 1 Zestaw Usług Podstawowych 2 Opcja 1 Opcja 2 Opcja 3 Opcja 4 Opcja 5 Opcja 6 Opcja 7 Opis Serwis na miejscu u Klienta, 11 godzin x 5 dni w tygodniu, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Zaawansowane usługa dostaw części (Advanced Parts Delivery Service), 11 godzin x 5 dni w tygodni, czas reakcji - Następny Dzień Roboczy. Przedłużone godziny serwisu, 18 godz. x 6 dni w tygodniu, dostępne jedynie w krajach, gdzie zostały ogłoszone. Przedłużone godziny serwisu, 24 godz. x 7 dni w tygodniu, dostępne jedynie w krajach, gdzie zostały ogłoszone. Zaawansowana Usługa dostaw części, czas reakcji- 4 godz. Nieużywana Serwis na miejscu u Klienta, czas reakcji - 4 godz. Serwis na miejscu u Klienta, czas reakcji - 2 godz. Instalacja poprawek do oprogramowania przez Inżyniera Serwisu. Pełny i szczegółowy opis powyższych Opcji Serwisowych jest podany w paragrafie 8.0. Str. 4 / 9

5 8. Dostępne Usługi i Opcje 8.1 Zestaw Usług Podstawowych 1 (Serwis na miejscu u Klienta) Godziny dostępności Usług IBM świadczy Usługi w Podstawowym Okresie Dostępności, tj. w ciągu 11 godzin dziennie bez przerwy, w godzinach 07:00 18:00, 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku), z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Określenie Rozszerzony Okres Dostępności oznacza godziny poza Podstawowym Okresem Dostępności. Zdalne wsparcie techniczne w przypadku defektów Produktów objętych Umową IBM zapewni Klientowi pomoc telefoniczną przy ustaleniu, czy problem jest związany z Maszynami lub Programami objętymi Umową (która to czynność jest określana jako Procedura Określenia Problemu.) Aby uzyskać taką pomoc, prosimy połączyć się z bezpłatnym numerem telefonicznym, podanym w paragrafie 10.0 niniejszego dokumentu. IBM pomoże Klientowi zidentyfikować wadliwy komponent oprogramowania (która to czynność jest określana jako Identyfikacja Źródła Problemu ) oraz udzieli pomocy przy usuwaniu defektów w Programach objętych Umową. IBM pomoże Klientowi określić wadliwy komponent sprzętu i udzieli pomocy przy usuwaniu defektów w Maszynach objętych Umową, która to pomoc będzie polegać na zdalnym skorygowaniu problemu lub na wysłaniu do Klienta Inżyniera Serwisu z odpowiednimi częściami zamiennymi. Usługa dostaw części do Klienta IBM dostarczy części zamienne do Określonej Lokalizacji Klienta. Uszkodzone części zostaną zabrane przez IBM i staną się własnością IBM. W przypadku gdy Klient nie umożliwi zabrania uszkodzonej części, zostanie obciążony kwotą równą wartości rynkowej takiej części. Jeśli Klient (i) skontaktował się telefoniczne z IBM, (ii) zakończył procedurę Określenia Problemu (iii) z pomocą IBM określił, która część jest uszkodzona, a także jeśli IBM będzie w stanie zamówić części zamienne przed godziną 16.00, to IBM dołoży wszelkich starań, aby: części zamienne zostały wysłane do Klienta w tym samym Dniu Roboczym; oraz części zamienne dotarły do Określonej Lokalizacji w Następnym Dniu Roboczym w przypadku krajów Unii Europejskiej, Szwajcarii i Norwegii. W przypadku innych krajów Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki termin dostarczenia części zamiennych jest uzależniony od przebiegu odprawy celnej w tych krajach. Serwis na miejscu u Klienta Jeśli Klient (i) skontaktował się telefoniczne z IBM, (ii) zakończył procedurę Określenia Problemu (iii) z pomocą IBM określił przed godziną 16:00, która część jest uszkodzona lub zdecydował o przyjęciu Inżyniera Serwisu IBM na miejscu, to IBM dołoży wszelkich starań, aby Inżynier Serwisu IBM dotarł do Określonej Lokalizacji w Następnym Dniu Roboczym. Inżynier Serwisu IBM wykona w Określonej Lokalizacji następujące czynności: (i) naprawi lub wymieni określoną uszkodzoną część; (ii) uaktualni odpowiednie Programy objęte Umową i przeprowadzi ponowną ich konfigurację (o ile IBM uzna to za konieczne); (iii) przed przekazaniem Klientowi Produktu objętego Umową sprawdzi, czy działa on zgodnie ze Specyfikacją Produktu. Uszkodzone części zostaną zabrane przez IBM i staną się własnością IBM. Usługa wprowadzania poprawek do Programów objętych Umową IBM upoważni Klienta do uzyskania elektronicznego dostępu do baz danych Cisco Connection Online (określanych dalej jako bazy danych CCO ). Bazy danych CCO zapewniają Klientowi dostęp do: (i) informacji technicznych i ogólnych na temat produktów Cisco; (ii) biblioteki elektronicznej zawierającej oprogramowanie Cisco oraz (iii) narzędzi do zadawania pytań i uzyskiwania odpowiedzi, które umożliwiają przeszukiwanie baz danych i uzyskiwanie szybkich Str. 5 / 9

6 odpowiedzi na pytania techniczne. Klient będzie mógł pobierać i instalować poprawki lub obejścia do znanych problemów związanych z Programami objętymi Umową. W razie potrzeby IBM udzieli Klientowi zdalnej pomocy przy instalacji takich poprawek. 8.2 Zestaw Usług Podstawowych 2 (Serwis Zdalny) W przypadku Zestawu Usług Podstawowych 2, IBM nie wysyła Inżyniera Serwisu IBM do Określonej Lokalizacji Klienta. W rezultacie Klient wymienia uszkodzone części sam. Godziny dostępności Usług IBM świadczy Usługi w Podstawowym Okresie Dostępności, tj. w ciągu 11 godzin dziennie bez przerwy, w godzinach 07:00 18:00, 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku), z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Określenie Rozszerzony Okres Dostępności oznacza godziny poza Podstawowym Okresem Dostępności. Zdalne wsparcie techniczne w przypadku defektów Produktów objętych Umową IBM zapewni Klientowi pomoc telefoniczną przy ustaleniu, czy problem jest związany z Maszynami lub Programami objętymi Umową (która to czynność jest określana jako Procedura Określenia Problemu.) Aby uzyskać taką pomoc, prosimy połączyć się z bezpłatnym numerem telefonicznym, podanym w paragrafie 10 niniejszego dokumentu. IBM pomoże Klientowi zidentyfikować wadliwy komponent oprogramowania (która to czynność jest określana jako Identyfikacja Źródła Problemu ) oraz udzieli pomocy przy usuwaniu defektów w Programach objętych Umową. IBM pomoże Klientowi określić wadliwy komponent sprzętowy i udzieli pomocy przy usuwaniu defektów w Maszynach objętych Umową, która to pomoc będzie polegać na zdalnym skorygowaniu problemu lub na wysłaniu do Klienta odpowiednich części zamiennych. Zaawansowana Usługa dostaw części IBM dostarczy części zamienne do Określonej Lokalizacji Klienta. Usunięte uszkodzone części staną się własnością IBM. Od Klienta oczekuje się wymiany uszkodzonych części i odesłania ich na adres przedsiębiorstwa (zgodnie z instrukcją przesłaną wraz z częścią zamienną) w terminie 10 (dziesięciu) dni od daty dostarczenia Klientowi takiej części. W przypadku gdyby Klient nie potrafił wykazać, że wysłał uszkodzone części na wskazany adres przedsiębiorstwa we wspomnianym terminie dziesięciu dni, zostanie on obciążony przez IBM kwotą równą wartości rynkowej takiej części. Po zakończeniu Procedury Określenia Problemu i wskazaniu przy pomocy IBM, która część jest uszkodzona, a także pod warunkiem, że te czynności zostaną wykonane w takim terminie, aby części zamienne mogły być zamówione przez IBM przed godziną 16.00, IBM dołoży wszelkich starań, aby: części zamienne zostały wysłane do Klienta w tym samym Dniu Roboczym; oraz części zamienne dotarły do Określonej Lokalizacji w Następnym Dniu Roboczym w przypadku krajów Unii Europejskiej, Szwajcarii i Norwegii. W przypadku innych krajów Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki termin dostarczenia części zamiennych jest uzależniony od przebiegu odprawy celnej w tych krajach. Usługa wprowadzania poprawek do Programów objętych Umową IBM upoważni Klienta do uzyskania elektronicznego dostępu do baz danych Cisco Connection Online (określanych dalej jako bazy danych CCO ). Bazy danych CCO zapewniają Klientowi dostęp do: (i) informacji technicznych i ogólnych na temat produktów Cisco; (ii) biblioteki elektronicznej zawierającej oprogramowanie Cisco oraz (iii) narzędzi do zadawania pytań i uzyskiwania odpowiedzi, które umożliwiają przeszukiwanie baz danych i uzyskiwanie szybkich odpowiedzi na pytania techniczne. Klient będzie mógł pobierać i instalować poprawki lub obejścia do znanych problemów związanych z Programami objętymi Umową. W razie potrzeby IBM udzieli Klientowi zdalnej pomocy przy instalacji takich poprawek. Str. 6 / 9

7 8.3 Usługi Opcjonalne Godziny dostępności Usług Opcja 1: W przypadku wybrania Opcji 1, IBM świadczy usługi przez 18 (osiemnaście) godzin dziennie bez przerwy, w godzinach 06:00 00:00 (godziny są określone przez lokalny Oddział Krajowy IBM), 6 (sześć) dni w tygodniu (od poniedziałku do soboty) z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Opcja 2: W przypadku wybrania Opcji 2, IBM świadczy usługi przez Pełny Okres Dostępności. Określenie Pełny Okres Dostępności oznacza 24 (dwadzieścia cztery) godziny na dobę, 7 dni w tygodniu (w tym również dni ustawowo wolne od pracy). Zaawansowana Usługa dostaw części Opcja 3: W przypadku wybrania Opcji 3, IBM zapewni Zaawansowaną Usługę dostaw części, opisaną powyżej w definicji Zestawu Usług Podstawowych 2, a ponadto: IBM dołoży wszelkich starań, aby część zamienna dotarła do Określonej Lokalizacji w ciągu 4 (czterech) godzin. Wspomniany czas reakcji (termin dostawy części zamiennych) w ciągu 4 godzin obowiązuje w godz. od 9.00 do od poniedziałku do piątku w przypadkach, gdy część zamienna została zamówiona przez IBM przed godz czasu lokalnego. Jeśli została wybrana Opcja 1 lub Opcja 2, wspomniany czas reakcji i czas realizacji usługi mają zastosowanie do zamówień na części zamienne IBM złożonych w godzinach świadczenia usług. Czas reakcji obowiązuje w krajach Unii Europejskiej, Szwajcarii i Norwegii. W sprawie czasów reakcji w innych krajach, prosimy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem handlowym IBM. Termin dostawy części jest uzależniony od przebiegu odprawy celnej w tych krajach. Powyższe zobowiązanie IBM dla Opcji 3 nie dotyczy przypadku, gdy Określona Lokalizacja znajduje się w odległości większej niż 120 km od najbliższego oddziału Cisco/IBM. Opcja 4: Nieużywana Serwis na miejscu u Klienta Opcja 5: W przypadku wybrania Opcji 5, IBM zapewni Serwis na miejscu u Klienta, opisany powyżej w definicji Zestawu Usług Podstawowych 1, a ponadto: IBM dołoży wszelkich starań, aby Inżynier Serwisu IBM dotarł do Określonej Lokalizacji w ciągu 4 (czterech) godzin liczonych w wybranym okresie dostępności Usług i zidentyfikował dostarczone części zamienne. Dostawy części zamiennych są realizowane w godz. od 9.00 do 18.00, od poniedziałku do piątku w przypadkach, gdy część zamienna została zamówiona przez IBM przed godz czasu lokalnego. Jeśli została wybrana Opcja 1 lub Opcja 2, wspomniany czas reakcji i czas realizacji usługi mają zastosowanie do zamówień na części zamienne IBM złożonych w godzinach świadczenia usług. Opcja 6: W przypadku wybrania Opcji 6, IBM zapewni Serwis na miejscu u Klienta, opisany powyżej w definicji Zestawu Usług Podstawowych 1, a ponadto: IBM dołoży wszelkich starań, aby Inżynier Serwisu IBM dotarł do Określonej Lokalizacji w ciągu 2 (dwóch) godzin liczonych w wybranym okresie dostępności Usług i zidentyfikował dostarczone części zamienne. Dostawy części zamiennych są realizowane w godz. od 9.00 do 18.00, od poniedziałku do piątku w przypadkach, gdy część zamienna została zamówiona Str. 7 / 9

8 przez IBM przed godz czasu lokalnego. Jeśli została wybrana Opcja 1 lub Opcja 2, wspomniany czas reakcji i czas realizacji usługi mają zastosowanie do zamówień na części zamienne IBM złożonych w godzinach świadczenia usług. Powyższe zobowiązanie IBM dla Opcji 5 i Opcji 6 nie dotyczy przypadku, gdy Określona Lokalizacja znajduje się w odległości większej niż 120 km (dla Opcji 3) lub 40 km (dla Opcji 4) od najbliższego oddziału Cisco/IBM. Aktywacja Opcji 3, 5 lub 6 (opisanych powyżej) w terminie innym niż Data Rozpoczęcia Umowy może być opóźniona o maksymalnie 40 dni, w zależności od lokalizacji i rodzaju produktów. Szczegółowych informacji na ten temat udziela lokalny przedstawiciel handlowy IBM. Wsparcie techniczne dla Programów objętych Umową, świadczone u Klienta Opcja 7: Opcja 7 jest uzupełniająca w stosunku do usługi wprowadzania poprawek do Programów objętych Umową. Jeśli ta opcja zostanie wybrana, IBM wyśle Inżyniera Serwisu IBM do Określonej Lokalizacji Klienta. Inżynier Serwisu IBM zainstaluje poprawki do Programów objętych Umową, a także w razie potrzeby dopilnuje spełnienia wymagań równoczesnych i wstępnych (zarządzanie zmianami). IBM dołoży uzasadnionych starań, aby Inżynier Serwisu IBM rozpoczął wykonywanie powyższych czynności w Określonej Lokalizacji w Następnym Dniu Roboczym. 9. Sytuacje, w których rozwiązanie IBM Managed Maintenance Solutions (MMS) dla produktów Cisco nie ma zastosowania Rozwiązanie IBM Managed Maintenance Solutions (MMS) dla produktów Cisco nie dotyczy: 1. instalacji maszyn i zmian technicznych, o ile nie określono inaczej; 2. serwisowania oprogramowania wbudowanego i oprogramowania aplikacyjnego Cisco, na przykład aplikacji do zarządzania siecią i aplikacji zabezpieczających (przy czym wyłączenie to nie dotyczy systemu Cisco IOS (Trademark), oprogramowania rezydentnego zainstalowanego na Maszynach objętych Umową oraz Systemów Operacyjnych); 3. serwisowania opcji, części lub urządzeń niedostarczonych przez pierwotnego producenta Maszyny ani przez IBM; 4. serwisowania akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych i innych części, takich jak baterie lub akumulatory, ramki i obudowy; 5. serwisowania Maszyn uszkodzonych na skutek niewłaściwego użytkowania, wypadku, modyfikacji, eksploatacji w niewłaściwym środowisku pracy lub niewłaściwego serwisowania przez podmioty inne niż IBM; 6. serwisowania Maszyn, z których usunięto lub na których zmieniono etykietę (dotyczy to również części); 7. uszkodzeń spowodowanych przez produkt, w odniesieniu do którego IBM nie świadczy usług; 8. serwisowania Maszyn, w których dokonano zmian (Maszynę uważa się za zmienioną, jeśli nastąpiły w niej modyfikacje w porównaniu z oryginalnymi specyfikacjami). 10. Bezpłatna linia telefoniczna IBM W przypadku Usług świadczonych zdalnie, prosimy połączyć się z następującym numerem bezpłatnej linii telefonicznej IBM w kraju Klienta: lub IBM może zakończyć świadczenie Usług w odniesieniu do Produktu objętego Umową lub anulować świadczenie Usługi lub Opcji serwisowej z powodu braku dostępu do części zamiennych lub dokumentacji na temat wsparcia, niezbędnych informacji o programie lub poprawek do programu pod warunkiem poinformowania drugiej Strony z trzymiesięcznym wyprzedzeniem. Str. 8 / 9

9 Maszyny objęte Umową muszą spełniać odpowiednie wymagania w zakresie bezpieczeństwa i możliwości serwisowania (informacji o obowiązujących w IBM standardach w tym zakresie udzieli lokalny przedstawiciel handlowy IBM). IBM zastrzega sobie prawo dokonania inspekcji Maszyny w terminie jednego miesiąca od rozpoczęcia świadczenia Usług. Jeśli stan danej Maszyny nie jest odpowiedni do świadczenia Usług, IBM powiadomi Klienta na piśmie i zakończy świadczenie Usługi dla tej Maszyn. Str. 9 / 9