SZE WARUNKI, NA KTÓRYCH IBM B

Transkrypt

1 Umowa ServicePac dla Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM, Podstawowych Usług Serwisowych IBM oraz Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM wraz z Serwisem oprogramowania WAŻNA UWAGA: PROSZĘ, UWAŻNIE PRZECZYTAĆ PONIŻSZE WARUNKI, NA KTÓRYCH IBM BĘDZIE ŚWIADCZYĆ KLIENTOWI USŁUGI ROZSZERZONEGO SERWISU GWARANCYJNEGO IBM, PODSTAWOWYCH USŁUG SERWISOWYCH IBM ORAZ ROZSZERZENIA USŁUG SERWISOWYCH IBM WRAZ Z SERWISEM OPROGRAMOWANIA W RAMACH UMOWY SERVICEPAC. IBM BĘDZIE ŚWIADCZYĆ KLIENTOWI TĘ USŁUGĘ POD WARUNKIEM, ŻE KLIENT WYRAZI WCZEŚNIEJ ZGODĘ NA WARUNKI NINIEJSZEJ UMOWY I ZAKOŃCZY PROCES REJESTRACJI ELEKTRONICZNEJ. JEŚLI KLIENT ZGADZA SIĘ ZAAKCEPTOWAĆ WARUNKI NINIEJSZEJ UMOWY, MOŻE KLIKNĄĆ PRZYCISK ZGADZAM SIĘ NA JEJ KOŃCU. USŁUGA ZOSTANIE WÓWCZAS PRZEKAZANA DO REJESTRACJI. JEŚLI KLIENT NIE ZGADZA SIĘ NA WARUNKI NINIEJSZEJ UMOWY, MOŻE KLIKNĄĆ PRZYCISK NIE ZGADZAM SIĘ ; USŁUGA NIE ZOSTANIE WÓWCZAS ZAREJESTROWANA. W TAKIM PRZYPADKU NALEŻY SKONTAKTOWAĆ SIĘ Z PARTNEREM HANDLOWYM IBM Z WNIOSKIEM O ZWROT PIENIĘDZY. IBM zawarł z pewnymi organizacjami (zawnymi Partnerami Handlowymi IBM ) umowy dotyczącej promocji, marketingu i wsparcia niektórych Usług. Ponadto niektórzy Partnerzy Handlowi IBM realizują te funkcje za pośrednictwem remarketerów, którzy nie są określani, jako Partnerzy Handlowi IBM. Każde użycie terminu Partner Handlowy IBM w niniejszej Umowie oznacza jednak odniesienie zarówno do Partnerów Handlowych IBM, jak i ich remarketerów. IBM potwierdza, że gdy Klient nabywa Usługę od Partnerów Handlowych IBM w ramach niniejszej Umowy, za świadczenie tej Usługi na warunkach i zgodnie z gwarancjami niniejszej Umowy odpowiedzialny jest IBM. IBM nie odpowiada za 1) działania Partnerów Handlowych IBM, 2) inne zobowiązania Partnerów Handlowych IBM wobec Klienta ani 3) żadne produkty czy usługi dostarczane przez Partnerów Handlowych na podstawie ich własnych umów z Klientem. 1. Przedmiot Umowy Niniejsza umowa IBM ServicePac, Lista Numerów Katalogowych ServicePac dołączona do tej umowy, a także wiadomość z potwierdzeniem (zwana dalej Korespondencją Uzupełniającą ) stanowią całość umowy (zwanej dalej zbiorczo Umową ) w przedmiocie świadczonych przez IBM Rozszerzeń Serwisu Gwarancyjnego IBM, Podstawowych Usług Serwisowych IBM oraz Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM wraz z Serwisem oprogramowania (zwanych dalej Usługą ) oraz zastępują wszelkie wcześniejsze porozumienia ustne lub pisemne pomiędzy Klientem a obsługującym go Partnerem Handlowym IBM lub firmą IBM. Niniejsza Umowa została zawarta między Klientem a lokalnym oddziałem IBM (zwanym dalej IBM ) w kraju nabycia Usługi. 2. Europejska Unia Walutowa Usługa nie ma związku ze zdolnością systemów Klienta do przeliczania walut na euro. Klient potwierdza, że ponosi odpowiedzialność za dokonanie oceny swoich bieżących systemów oraz za podjęcie odpowiednich działań w celu zapewnienia zdolności tych systemów do prawidłowego przetwarzania lub należytej wymiany dokładnych danych finansowych wyrażonych w walucie euro. 3. Świadczenie Usług Usługa będzie świadczona zgodnie z warunkami niniejszej Umowy oraz dodatków do niej. Usługa będzie dostępna na zamówienie Klienta w lokalne dni robocze (np. od poniedziałku do piątku) w normalnych godzinach pracy (np. od 8.00 do 17.00), z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, o ile Dodatek B nie stanowi inaczej. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 1 z 14

2 IBM będzie świadczyć Usługę jedynie w kraju zakupu odpowiedniej usługi ServicePac, z wyjątkiem Międzynarodowego Rozszerzenia Serwisu dla komputerów ThinkPad. Patrz poniżej. Użyte części zamienne oraz maszyny dostarczane na wymianę mogą nie być fabrycznie nowe, lecz będą w pełni sprawne. Wszelkie wymienione części i produkty stają się własnością IBM. Klient oświadcza, że wszelkie usunięte elementy są oryginalne i niezmienione. Prawa Klienta do oprogramowania zostały określone w odpowiedniej umowie licencyjnej, niezależnie od tego, czy oprogramowanie to zostało dołączone do maszyny lub fabrycznie na niej zainstalowane, czy też nie. IBM będzie świadczyć Usługę zgodnie z postanowieniami Dodatku A oraz odpowiednio do numerów części zamawianych przez Klienta. W odniesieniu wyłącznie do produktów sieciowych, Usługa obejmuje również - o ile ma to zastosowanie - przeładowanie konfiguracji maszyny oraz instalację poprawek do mikrokodu lub oprogramowania. Czynności takie będą wykonywane, jeśli podczas naprawy IBM uzna je za konieczne. W takim przypadku Klient powinien dostarczyć wszelkie niezbędne dane operacyjne zgodnie z metodą opisaną w dokumentacji Produktu, w szczególności w rozdziałach dotyczących przeładowania konfiguracji oraz instalacji poprawek do oprogramowania. 4. Obowiązki IBM IBM zobowiązuje się: a. Świadczyć Usługę na warunkach określonych w niniejszej Umowie i odpowiednio do Numeru Katalogowego ServicePac, nabytego przez Klienta od Partnera Handlowego IBM zgodnie z Listą Numerów Katalogowych ServicePac i podanego w wiadomości z potwierdzeniem. Numer Katalogowy określa metodę świadczenia Usługi, godziny dostępności oraz czas reakcji. O ile nie określono wyraźnie inaczej, czas reakcji oznacza średnią wartość docelową, a nie, gwarantowany poziom Usługi (dotyczy to zarówno czasu reakcji, jak i czasu rozwiązania problemu). Bieg czasu reakcji w przypadku Usług zaczyna się z chwilą zarejestrowania zgłoszenia serwisowego Klienta. b. Dołożyć uzasadnionych ekonomicznie starań w celu reagowania na zgłoszenia serwisowe zgodnie z wykupionym przez Klienta Numerem Katalogowym ServicePac. Początkowa reakcja IBM może doprowadzić do rozwiązania zgłoszonego problemu lub będzie stanowić podstawę do określenia, jakie dodatkowe działania mogą być wymagane do rozwiązania zgłoszonego problemu c. Niniejsza Usługa ma na celu utrzymywanie maszyn Klienta w stanie zgodnym ze Specyfikacjami lub przywrócenie ich do takiego stanu. IBM zastrzega sobie prawo do sprawdzenia stanu maszyny w ciągu miesiąca od daty rejestracji Umowy na Podstawowe Usług Serwisowe IBM oraz Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM. Jeśli maszyna nie znajduje się w stanie, który umożliwia IBM świadczenie Usługi, IBM niezwłocznie poinformuje o tym Klienta a maszyna przestanie być objęta Usługą. W takim przypadku Klient powinien skontaktować się z Partnerem Handlowym IBM w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. 5. Obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: a. Aktywować Usługi, wykonując procedurę opisaną w serwisie internetowym IBM. b. Uiścić opłaty komunikacyjne związane z dostępem do Usługi, o ile IBM nie określi wyraźnie inaczej. c. Zapewnić właściwe licencjonowanie wszelkiego oprogramowania, którego dotyczy zgłoszenie w ramach Usługi. d. Zapewnić, że podane Klientowi przez IBM kody dostępu będą używane wyłącznie przez upoważniony personel Klienta. e. Wyznaczyć przedstawiciela o odpowiednich kwalifikacjach technicznych, upoważnionego do działania w imieniu Klienta w sprawach związanych z niniejszą Usługą, który będzie punktem kontaktowym w tym zakresie. f. Podawać IBM wszelkie istotne i dostępne informacje diagnostyczne dotyczące problemu, w związku, z którym Klient wnioskuje o pomoc. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 2 z 14

3 g. Zapewnić IBM odpowiedni zdalny dostęp do systemu Klienta, aby umożliwić IBM udzielenie pomocy w lokalizowaniu przyczyny problemu. Klient ponosi jednak wyłączną odpowiedzialność za odpowiednią ochronę swojego systemu oraz wszelkich danych w nim zawartych w związku z uzyskaniem do nich zdalnego dostępu przez IBM za zgodą Klienta. h. Przyjąć odpowiedzialność za wdrożenie stosownych (w opinii Klienta) procedur ochrony jego danych i programów przed uszkodzeniem, utratą i wirusami. i. W ramach świadczenia usług Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM niektóre typy maszyn objęte krótkim czasem reakcji (ten sam dzień) i naprawa na miejscu u Klienta mogą wymagać zainstalowania i używania narzędzi do zdalnych połączeń oraz sprzętu do bezpośredniego raportowania problemów, zdalnego ich określania i rozwiązywania. j. Używać informacji uzyskanych w ramach Usługi wyłącznie w celu obsługi przetwarzania informacji w ramach przedsiębiorstwa Klienta. k. Zarejestrować zakupiony Service Pack w ciągu 30 dni od daty jego zakupu by IBM mógł wykonywać zobowiązanie świadczenia niniejszej Usługi 6. Podstawowe Usługi Serwisowe oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych Podstawowe Usługi Serwisowe dla danego typu maszyny i wyposażenia określają poziom usług serwisowych obowiązujący od chwili upływu okresu gwarancyjnego. Podstawowe Usługi Serwisowe obejmują: okres dostępności usług podany przez wyszczególnienie dni tygodnia oraz godzin ("godziny dostępności"), odpowiednią Metodę Świadczenia Usług oraz odpowiadający jej typ i czas reakcji (docelowy czas reakcji). Rozszerzenia Usług Serwisowych oznaczają podwyższenie poziomu usług w stosunku do Podstawowych Usług Serwisowych związanych z danym typem i modelem maszyny oraz wyposażeniem. Rozszerzenia Usług Serwisowych obejmują następujące pojedyncze elementy lub ich połączenie: wydłużenie godzin dostępności Usług, rozszerzenie Metod Świadczenia Usług, Części CRU (Customer Replaceable Unit - Części Wymieniane przez Klienta) w całości wymieniane na miejscu przez IBM oraz krótszy docelowy czas reakcji. Podstawowe Usługi Serwisowe oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych mogą zostać nabyte pod warunkiem, że maszyna, której dotyczą, jest w pełni sprawna. IBM zastrzega sobie prawo do sprawdzenia stanu maszyny w ciągu miesiąca od daty rejestracji Usługi. IBM sprawdzi stan maszyny na własny koszt. Jeśli maszyna nie znajduje się w stanie, który umożliwia IBM świadczenie Usługi, to IBM powiadomi o tym Klienta oraz - jeśli to będzie konieczne i wyłącznie według własnego uznania - podejmie decyzję o wyłączeniu maszyny ze świadczenia Usługi. W takim przypadku Klient otrzyma zwrot pieniędzy. Za procedurę zwrotu odpowiedzialny jest remarketer IBM, z którym Klient winien się skontaktować. 7. Międzynarodowe Rozszerzenie Serwisu (dla komputerów IBM THINKPAD) Międzynarodowe Rozszerzenie Serwisu jest dostępne dla Klientów podróżujących do Krajów, w których komputery IBM ThinkPad są serwisowane przez IBM lub autoryzowanych przedstawicieli IBM. W celu skorzystania z tej usługi Klient musi zarejestrować komputer, kontaktując się z IBM pod numerem +44 (0) Przeniesienie Usługi W momencie sprzedaży maszyny IBM Usługa IBM może zostać przeniesiona na inny podmiot w obrębie kraju zakupu, na warunkach opisanych w niniejszym dokumencie, o ile podmiot ten akceptuje niniejsze warunki. Przeniesienie Usługi wymaga formy pisemnej, a dokument taki musi zostać podpisany przez Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 3 z 14

4 Klienta oraz udostępniony personelowi IBM w celu sprawdzenia. Przeniesienie dokonane z naruszeniem przepisów eksportowych obowiązujących lokalnie lub w Stanach Zjednoczonych będzie nieważne. 9. Wyjątki i Ograniczenia Niniejsza Usługa nie obejmuje naprawy uszkodzeń maszyny spowodowanych przez jej eksploatację w środowisku innym niż zalecane przez IBM, wypadek, katastrofę, niewłaściwe użytkowanie, nadmierną eksploatację, modyfikacje produktu wykonywane przez podmioty inne niż IBM, przyłączenie wyposażenia produkcji innej niż IBM lub nieautoryzowane usługi serwisowe dotyczące produktu. IBM nie udziela gwarancji z tytułu utraty lub uszkodzenia danych lub programów. Odpowiedzialność za odtworzenie utraconych lub uszkodzonych danych lub programów ponosi Klient. Produkty sklasyfikowane jako materiały eksploatacyjne nie są objęte niniejszą Usługą. Urządzenia peryferyjne i akcesoria, takie jak akumulatory do komputerów ThinkPad, zewnętrzne ekrany, narzędzia do odtwarzania danych lub ochrony antywirusowej, nie są objęte niniejszą Usługą Ograniczenia dotyczace czesci i/lub elementów uzytych do wymiany w ramach Usług rozszerzenia Części zamienne i maszyny zastępcze dostarczane w ramach wymiany mogą nie być fabrycznie nowe, ale gwarantowane jest, iż są sprawne technicznie. Wszelkie wymienione części i maszyny przechodzą na własność IBM. Klient oświadcza, że wszystkie usuwane elementy są oryginalne i niezmienione. Niektóre części maszyn IBM są oznaczone, jako Części Wymieniane przez Klienta (zwane również CRU - Customer Replaceable Unit). Informacje na temat Części Wymienianych przez Klienta i instrukcje wymiany są przesyłane wraz z maszynami IBM; są również dostępne w IBM na żądanie Klienta. IBM może zaproponować Klientowi, by we własnym zakresie dokonał instalacji części CRU, ale też Klient może poprosić IBM o dokonanie takiej instalacji w ramach świadczonych Usług. Ponadto Klient ma obowiązek zwracać IBM wszystkie wadliwe Części Wymieniane przez Klienta, zgodnie z instrukcjami dotyczącymi zwrotu wydawanymi wraz z takimi częściami. Niektóre maszyny do prawidłowego działania wymagają kodu maszynowego lub licencjonowanego kodu wewnętrznego, takiego jak mikrokod lub kod systemowy. W przypadku takich maszyn Klient jest odpowiedzialny za pobieranie wskazanych aktualizacji kodu maszynowego i licencjonowanego kodu wewnętrznego z serwisu WWW firmy IBM lub ich uzyskiwanie na innych nośnikach elektronicznych, zgodnie z instrukcjami dostarczonymi przez IBM Ograniczenia Dotyczące Usług Serwisowych na miejscu Usługi ServicePac świadczone na miejscu nie są dostępne we wszystkich krajach. W ramach pakietu ServicePac zapewnione jest świadczenie usług oraz typowy czas reakcji jedynie w promieniu 100 kilometrów od ośrodka serwisowego IBM. Jeśli ośrodek świadczenia usług u klienta znajduje się w odległości większej niż 100 km od najbliższego ośrodka serwisowego IBM, Klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za Usługi na Miejscu.W celu uzyskania szczegółowych informacji należy skontaktować się z remarketerem. Klient musi zapewnić odpowiednie stanowisko robocze, pozwalające na demontaż oraz ponowny montaż maszyny podczas świadczenia Usług na miejscu. Stanowisko to musi być czyste, dobrze oświetlone oraz odpowiednie do powyższych celów. IBM zastrzega sobie prawo odmowy świadczenia Usługi na stanowisku, które uzna za nieodpowiednie Klient musi przekazać IBM szczegółowe informacje o awarii w chwili dokonywania zgłoszenia, a także udostępnić szczegółowe informacje diagnostyczne serwisantowi IBM świadczącemu Usługę na miejscu. Klient przyjmuje do wiadomości, że w wyjątkowych sytuacjach może być konieczne zabranie maszyny przez IBM w celu dokonania naprawy.. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 4 z 14

5 10. Opłaty, forma płatności i podatki Partner Handlowy IBM określa opłaty i warunki płatności. Partner Handlowy IBM może nałożyć dodatkowe opłaty za pewne działania, np. rozwiązanie umowy lub zmiany Usług. Informacje o dodatkowych opłatach należy uzyskać od Partnera Handlowego IBM. Płatności należy uiszczać bezpośrednio na rzecz Partnera Handlowego IBM. 11. Ograniczona gwarancja IBM oświadcza, że będzie wykonywać Usługę z należytą starannością i umiejętnościami oraz zgodnie z niniejszą Umową. NINIEJSZA GWARANCJA STANOWI WYŁĄCZNĄ GWARANCJĘ PRZYSŁUGUJĄCĄ KLIENTOWI I ZASTĘPUJE WSZELKIE INNE GWARANCJE I WARUNKI (W TYM TAKŻE RĘKOJMIĘ, KTÓRA NINIEJSZYM ZOSTAJE WYŁĄCZONA) WYRAŹNE I DOMNIEMANE, W TYM W SZCZEGÓLNOŚCI WARUNKI DOTYCZĄCE ZADOWALAJĄCEJ JAKOŚCI, PRZYDATNOŚCI HANDLOWEJ LUB PRZYDATNOŚCI DO OKREŚLONEGO CELU. IBM nie udziela gwarancji nieprzerwanego lub pozbawionego błędów działania komputerów lub Usługi ani nie gwarantuje, że naprawi wszelkie defekty. 12. Ograniczenie odpowiedzialności W przypadku wystąpienia określonych okoliczności, za które odpowiedzialność ponosi IBM, a w wyniku, których Klient doznał szkody, Klient będzie uprawniony do uzyskania od IBM odszkodowania. W każdym takim przypadku, niezależnie od podstawy uprawniającej do żądania odszkodowania od IBM (w tym naruszenia istotnych postanowień, niedbalstwa, wprowadzenia w błąd lub innego rodzaju odpowiedzialności umownej lub odpowiedzialności za szkodę spowodowaną czynem niedozwolonym), odpowiedzialność IBM ogranicza się do 1) odszkodowania z tytułu uszczerbku na zdrowiu lub śmierci oraz szkód na ruchomym majątku osobistym i nieruchomościach; 2) kwoty innych rzeczywiście poniesionych szkód lub strat bezpośrednich do wysokości EUR (stu tysięcy euro) lub jej równowartości w walucie lokalnej albo kwoty zapłaconej za Usługę będącą przedmiotem roszczenia w zależności od tego, która z tych kwot jest wyższa. Ograniczenie to ma zastosowanie również do podwykonawców IBM i Partnerów Handlowych IBM. Wskazany powyżej zakres odpowiedzialności określa całość odpowiedzialności ponoszonej łącznie przez IBM, podwykonawców IBM i Partnerów Handlowych IBM. IBM I JEGO PODWYKONAWCY ORAZ PARTNERZY HANDLOWI W ŻADNYM PRZYPADKU NIE PONOSZĄ ODPOWIEDZIALNOŚCI Z TYTUŁU NASTĘPUJĄCYCH ZDARZEŃ, NAWET JEŚLI ZOSTANĄ POWIADOMIENI O MOŻLIWOŚCI ICH WYSTĄPIENIA: 1) ROSZCZEŃ ODSZKODOWAWCZYCH OSOBY TRZECIEJ SKIEROWANYCH PRZECIWKO KLIENTOWI (Z WYŁĄCZENIEM ODSZKODOWAŃ OPISANYCH W NINIEJSZYM PUNKCIE 12 POWYŻEJ); 2) UTRATY LUB USZKODZENIA REJESTRÓW LUB DANYCH KLIENTA; 3) SZKÓD UBOCZNYCH, NADZWYCZAJNYCH, POŚREDNICH LUB TAKICH, KTÓRYCH NIE MOŻNA BYŁO PRZEWIDZIEĆ PRZY ZAWIERANIU UMOWY; 4) UTRATY ZYSKÓW, PRZYCHODÓW LUB REPUTACJI ALBO BRAKU OCZEKIWANYCH OSZCZĘDNOŚCI. 13. REMARKETERZY Firma IBM podpisała z niektórymi organizacjami umowy mające na celu promowanie, sprzedaż oraz wsparcie dla niektórych Usług. W przypadku zakupu usług IBM ServicePac przez Klienta za pośrednictwem remarketerów, IBM ponosi odpowiedzialność za świadczenie Usług Klientowi zgodnie z gwarancjami oraz innymi warunkami niniejszej Umowy. IBM nie odpowiada za: 1) działania remarketerów, 2) wszelkie dodatkowe zobowiązania remarketerów wobec Klienta lub 3) jakiekolwiek produkty lub usługi dostarczane przez remarketerów na podstawie ich własnych umów z Klientem. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 5 z 14

6 14. Postanowienia ogólne a. O ile nie określono inaczej, Usługa jest świadczona tylko w kraju, w którym została nabyta. b. IBM zastrzega sobie prawo zlecenia realizacji Usługi lub jej części podwykonawcom wybranym przez IBM. c. Każda ze Stron jest odpowiedzialna za nadzór, kierownictwo, zarządzanie i wynagrodzenia w odniesieniu do swojego personelu. d. Każda ze Stron ma prawo do komunikowania się z drugą Stroną w formie elektronicznej, a komunikacja taka akceptowana będzie, jako podpisany dokument w zakresie dopuszczalnym przez obowiązujące prawo. Kod identyfikacyjny (zwany dalej ID użytkownika ) zawarty w dokumencie elektronicznym jest z prawnego punktu widzenia środkiem wystarczającym do sprawdzenia tożsamości nadawcy i autentyczności dokumentu. e. Każda ze Stron ma prawo wstępować w podobne umowy z innymi podmiotami. f. Klient ponosi odpowiedzialność za wybór Usług zaspokajających jego potrzeby oraz za wyniki I korzystania z tych Usług. g. Klient i IBM postanawiają, że informacje wymieniane w ramach niniejszej Umowy nie mają charakteru poufnego. Jeśli którakolwiek ze Stron będzie wymagać wymiany informacji poufnych, Strony podpiszą osobną umowę o zachowaniu poufności, regulującą taką wymianę. h. Klient wyraża zgodę na przechowywanie i wykorzystywanie jego informacji kontaktowych, w tym nazwisk oraz numerów telefonów i adresów , przez firmę International Business Machines Corporation i jej przedsiębiorstwa podporządkowane, we wszystkich krajach, w których podmioty te prowadzą działalność. Informacje takie będą przetwarzane i wykorzystywane w związku z relacjami handlowymi między Klientem a IBM. Informacje te mogą być również udostępniane podwykonawcom, Partnerom Handlowym IBM i cesjonariuszom International Business Machines Corporation oraz jego przedsiębiorstwom podporządkowanym do wykorzystania w celach zgodnych z ich wspólną działalnością gospodarczą, w tym w celu komunikacji z Klientem (np. przetwarzania zamówień, oferowania promocji, prowadzenia badań rynku). i. Wszelkie roszczenia związane z realizacją niniejszej Umowy ulegają przedawnieniu po upływie dwóch lat od powstania przyczyny takich roszczeń, chyba że prawo krajowe stanowi inaczej bez możliwości wyłączenia lub ograniczenia w ramach umowy. j. Żadna ze Stron nie ponosi odpowiedzialności z tytułu niewywiązania się ze swoich zobowiązań z przyczyn leżących poza kontrolą tej Strony. k. W przypadku nieważności lub niewykonalności któregokolwiek z postanowień niniejszej Umowy, pozostałe postanowienia niniejszej Umowy zachowują pełną moc prawną i skuteczność. l. Strony nie udzielają sobie wzajemnie prawa do używania znaków towarowych, nazw handlowych i innych oznaczeń należących do danej Strony lub jej Przedsiębiorstwa. Użycie takich znaków, nazw i oznaczeń w materiałach promocyjnych lub publikacjach wymaga wcześniejszej pisemnej zgody Strony, do której one należą. m. Wszelkie prawa przysługujące Klientowi i wszelkie zobowiązania IBM są ważne tylko w kraju nabycia Usługi. n. Strony zobowiązują się przestrzegać przepisów obowiązującego prawa i wszelkich regulacji (takich jak regulacje eksportowe i importowe). o. Klient nie może dokonać cesji ani w inny sposób przenieść swoich uprawnień i zobowiązań wynikających z niniejszej Umowy na inną stronę bez wcześniejszej pisemnej zgody IBM. Wszelkie próby dokonania takiej czynności zostaną uznane za nieważne. p. Niniejsza Umowa ani transakcja będąca jej przedmiotem nie dają osobom trzecim jakichkolwiek praw ani podstaw roszczeniowych, a IBM nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek roszczenia osób trzecich skierowane przeciwko Klientowi z wyjątkiem roszczeń z tytułu uszczerbku na zdrowiu (łącznie ze śmiercią) bądź szkód w majątku ruchomym i nieruchomym, za które IBM odpowiada zgodnie z prawem wobec danej osoby trzeciej. 15. Obowiązujące ustawodawstwo O ile nie określono inaczej, niniejsza Umowa podlega prawom kraju nabycia Usługi. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 6 z 14

7 Postanowienia zawarte w niniejszej Umowie pozostają bez wpływu na jakiekolwiek prawa przysługujące Stronom na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa bez możliwości wyłączenia ani ograniczenia w ramach umowy. 16. Szczegółowy opis nabytych numerów katalogowych Service Pack ów można znaleźć na stronie: Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 7 z 14

8 DODATEK A METODA ŚWIADCZENIA USŁUG WSPARCIA HARDWARE U ORAZ GODZINY DOSTĘPNOŚCI Uwaga: Aby aktywować Usługę IBM ServicePac, Klient musi ją zarejestrować. Pozwoli to uniknąć wszelkich opóźnień związanych z weryfikacją uprawnień. 1. Metoda Świadczenia Usług (Service Delivery Method - SDM) Naprawa Sprzętu Dostarczonego przez Klienta (Customer Carry In Repair - CCR) - Naprawa wykonywana w Centrum Serwisowym IBM. Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, Klient ma obowiązek odłączenia oraz dostarczenia uszkodzonej maszyny do miejsca określonego przez IBM (punktu odbioru), skąd maszyna jest dostarczana przez IBM do Centrum Serwisowego. Po naprawie produktu przez IBM Klient jest zobowiązany do odbioru maszyny oraz ponownego jej uruchomienia. Produkty dostarczane przez Klienta są przyjmowane jedynie w godzinach otwarcia lokalnego punktu odbioru (od poniedziałku do piątku). Naprawa z Dostarczeniem przez Kuriera IBM (IBM Courier Repair - ICR) - Naprawa wykonywana w Centrum Serwisowym IBM Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, wyznaczony przez IBM kurier odbierze go od Klienta oraz dostarczy z powrotem naprawioną maszynę do siedziby Klienta. Obowiązek odłączenia maszyny oraz ponownego jej uruchomienia spoczywa na Kliencie. Wymiana na Miejscu dokonywana przez Klienta (Customer On-site Exchange - COE) - Produkt wymieniany przez Klienta Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, do siedziby Klienta wysyłana jest sprawna maszyna w celu dokonania wymiany przez Klienta. Obowiązek odłączenia maszyny, ponownego jej uruchomienia oraz zwrotu wymienionej maszyny do IBM zgodnie z instrukcjami IBM spoczywa na Kliencie. Jeśli Klient nie zwróci uszkodzonej maszyny na żądanie IBM w ciągu 30 dni od odbioru produktu zastępczego, IBM może obciążyć Klienta kosztami wymiany. Wymiana z Dostarczeniem przez Kuriera IBM (IBM Courier Exchange - ICE) - Produkt wymieniany w siedzibie Klienta Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, uszkodzona maszyna jest wymieniana na sprawną, dostarczoną przez kuriera wyznaczonego przez IBM. Obowiązek odłączenia maszyny oraz ponownego jej uruchomienia spoczywa na Kliencie. Wymiana na Miejscu przez IBM (IBM On-site Exchange - IOE) - Naprawa wykonywana w siedzibie Klienta Usługa ta jest dostępna jedynie w przypadku niektórych drukarek IBM. Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, maszyna jest wymieniana na sprawną przez przedstawiciela IBM w siedzibie Klienta. Naprawa na Miejscu przez IBM (IBM On-site Repair - IOR) - Naprawa wykonywana w siedzibie Klienta IBM przeprowadzi zdalną procedurę określania problemu. Klient powinien współpracować z IBM podczas procedury określania problemu oraz postępować zgodnie z instrukcjami IBM. Celem procedury określania problemu jest stwierdzenie, czy przyczyną problemu jest maszyna IBM będąca własnością Klienta, czy też inne maszyny lub oprogramowanie. Jeśli wynik procedury określania problemu wskazuje, że maszyna IBM będąca własnością Klienta jest uszkodzona i nie funkcjonuje prawidłowo, do siedziby Klienta zostanie wysłany pracownik serwisu, który dotrze tam następnego dnia roboczego po zakończeniu procedury określania problemu. W innych przypadkach Strony ustalą datę i godzinę interwencji w siedzibie Klienta. Czas Reakcji czas między zarejestrowaniem zgłoszenia serwisowego klienta w Systemie Zarządzania Zgłoszeniami IBM a skontaktowaniem się z klientem wykwalifikowanego przedstawiciela (co stanowi pierwszy etap w ustaleniu natury problemu). Czas reakcji wynoszący cztery godziny jest średnim docelowym czasem reakcji, nie zaś zadeklarowanym poziomem usług zarówno w odniesieniu do czasu reakcji, jak i do czasu rozwiązania problemu. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 8 z 14

9 2. Opis godzin dostępności usługi Dostępność 5x9x4: 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez 9 godzin ( ), z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji. Dostępność 5x11x4: 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez 11 godzin ( ) z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji. Dostępność 6x18x4: 6 dni w tygodniu (od poniedziałku do soboty oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez 18 godzin ( ) z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji. Dostępność 7x24x4: 7 dni w tygodniu przez 24 godziny, z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 9 z 14

10 DODATEK B OPIS POZIOMÓW USŁUG DLA PRODUKTÓW IBM Oferty ServicePac są połączeniem następujących usług: podstawowej gwarancji IBM, Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM, Podstawowych Usług Serwisowych IBM oraz Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM. Dla wymienionych produktów IBM dostępne są następujące opcje. Komputery przenośne: IBM ThinkPad Usługa ServicePac na okres maksymalnie 3 lat z następującymi opcjami: Naprawa z Dostarczeniem przez Klienta przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie odbioru IBM. Naprawa z Dostarczeniem przez Kuriera przeciętny czas naprawy wynosi 2 dni robocze w punkcie odbioru IBM plus czas transportu z oraz do siedziby Klienta. Serwis na Miejscu dostępność 5x9, z czasem reakcji: następny dzień roboczy Komputery desktop: IBM NetVista i ThinkCentre Usługa ServicePac na okres maksymalnie 3 lat z następującymi opcjami: Naprawa Sprzętu z Dostarczeniem przez Klienta przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie odbioru IBM. Serwis na Miejscu dostępność 5x9, z czasem reakcji: następny dzień roboczy. Produkty serwerowe: IBM Netfinity i xseries Usługa ServicePac na okres maksymalnie 5 lat z następującymi opcjami: Serwis na Miejscu 7x24 z czasem reakcji: 4 godziny Serwis na Miejscu 5x9 z czasem reakcji: 4 godziny Serwis na Miejscu dostępność 9x5, z czasem reakcji: następny dzień roboczy Usługi ServicePac dla produktów Netfinity i xseries obejmują dołączone moduły rozszerzeń dla maszyn typu 3517, 3518 oraz Jednostki rozszerzeń Usługa ServicePac na okres maksymalnie 5 lat z następującymi opcjami: Serwis na Miejscu 7x24 z czasem reakcji: 4 godziny Serwis na Miejscu 5x9 z czasem reakcji: 4 godziny Niniejsza usługa dotyczy jednostek EXP oraz FAStT. Monitory Usługa ServicePac na okres maksymalnie 3 lat z następującymi opcjami: Naprawa Sprzętu z Dostarczeniem przez Klienta przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie odbioru IBM. Wymiana na Miejscu. Drukarki Usługa ServicePac na okres maksymalnie 4 lat z następującymi opcjami: Wymiana na Miejscu Serwis na Miejscu dostępność 9x5, z czasem reakcji: następny dzień roboczy. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 10 z 14

11 DODATEK C: Warunki dotyczące usług ServicePac z zadeklarowanym czasem naprawy Czas przeznaczony na naprawę maszyny (zwany dalej Czasem Naprawy) IBM zobowiązuje się naprawić maszynę objętą umową w Czasie Naprawy określonym poniżej, przestrzegając ustalonego poziomu usług oraz zgodnie z warunkami zdefiniowanymi w Dodatku A i B. Czas Naprawy to okres między otrzymaniem przez IBM prawidłowego zgłoszenia Klienta o konieczności dokonania naprawy a przywróceniem prawidłowego funkcjonowania maszyny, zgodnie z warunkami specyfikacji, którym maszyna taka podlega. Czas Naprawy obowiązuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Klientowi przysługują następujące opcje naprawy: 7 x 24 x 6-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni, z 6-godzinnym Czasem Naprawy; 7 x 24 x 8-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni, z 8-godzinnym Czasem Naprawy; 7 x 24 x 24-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, z 24- godzinnym Czasem Naprawy. Zgłoszenie wykonania usługi zostanie przekazane telefonicznie do działu Serwisowania sprzętu IBM, pod numer +48 (22) Współpraca z Klientem (informacje o maszynie i konfiguracji) Wraz z zarejestrowaniem Service Pac a Klient zobowiązuje się poinformować IBM o konfiguracji maszyny (podać typ maszyny/model/numer seryjny), w tym o wszystkich rozszerzeniach obsługiwanych i zapowiadanych (zwanych dalej Opcjami). Informacje te są wymagane przez IBM w celu zagwarantowania dostępności części zamiennych. Klient przyjmuje do wiadomości, że przez okres 14 dni od momentu zarejestrowania Service Pac a, czyli przez czas wymagany na zapewnienie części zamiennych, IBM może nie być w stanie przestrzegać w każdej sytuacji ustalonego poziomu usług. Jednakże w okresie tym IBM dołoży wszelkich uzasadnionych starań, aby poziom taki zachować. Klient zobowiązuje się również informować IBM o każdorazowej zmianie w konfiguracji maszyny, nawet po pomyślnie zakończonej rejestracji. Jeśli Klient nie spełni tego wymagania, wszystkie kolejno zainstalowane komponenty nie będą podlegać warunkom umowy. Informacje o konfiguracji maszyny i przeprowadzonych zmianach należy przekazywać na piśmie na adres: Serwis-IBM@pl.ibm.com lub dispatch@pl.ibm.com Rekompensata w przypadku nieprzestrzegania ustalonego Czasu Naprawy Jeśli IBM nie wykona naprawy w ustalonym Czasie Naprawy w ramach przyjętych zgłoszeń, to Klient będzie upoważniony do rekompensaty w formie noty kredytowej wartości 4% od odpowiedniej, obowiązującej ceny katalogowej pakietu ServicePac. Klientowi przysługuje prawo do maksymalnie 2 roszczeń w odniesieniu do jednej maszyny w ciągu roku kalendarzowego. Klient jest zobowiązany przekazać do IBM roszczenie na piśmie w ciągu 30 dni od momentu przekroczenia ustalonego Czasu Naprawy. Klient potwierdza, że wraz z realizacją powyższej płatności wszelkie zobowiązania IBM wobec Klienta wynikające z przekroczenia ustalonego Czasu Naprawy wygasają. Okres wyłączony z wnoszenia roszczeń Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 11 z 14

12 Klient potwierdza, że powyższe roszczenie o rekompensatę nie może być wniesione w ciągu pierwszych 14 dni od daty rozpoczęcia świadczenia usług dla maszyny objętej umową ani podczas pierwszych 14 dni po zainstalowaniu rozszerzenia na takiej maszynie objętej umową. Wyjątki do odpowiedzialności IBM zostanie zwolniony z obowiązku przestrzegania ustalonego poziomu usług oraz Czasu Naprawy w następujących przypadkach: w przypadku świadczenia planowanych lub prewencyjnych usług serwisowania; w przypadku uszkodzeń spowodowanych zmianami technicznymi, które powodują niezgodność ze specyfikacjami lub wynikają z błędów programu i nie są spowodowane przez IBM; w przypadku uszkodzeń podczas wykonywania czynności administracyjnych lub komend w systemie bądź transmisji danych przez Klienta lub jego pracowników; jeśli konieczna jest współpraca z Klientem w celu zidentyfikowania lub rozwiązania problemu, a Klient nie jest dostępny lub odpowiedź od niego przyjdzie za późno bądź Klient nie wypełni któregokolwiek ze swych obowiązków wynikających z umowy; w przypadku uszkodzeń spowodowanych naruszeniem zobowiązań umownych po stronie Klienta; w przypadku uszkodzeń spowodowanych przez sprzęt lub oprogramowanie stron trzecich; w przypadku okoliczności będących poza kontrolą IBM, takich jak siła wyższa, ograniczony dostęp do niektórych maszyn itd. JESTEM KLIENTEM I AKCEPTUJĘ / MAM UPOWAŻNIENIE, ABY ZAAKCEPTOWAĆ W IMIENIU KLIENTA WARUNKI UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG SERWISOWYCH IBM SERVICEPAC WŁĄCZNIE Z Dodatkami A oraz B. UWAGA: PO AKTYWACJI USŁUGI ZWROT PIENIĘDZY NIE BĘDZIE MOŻLIWY (chyba że zgodnie z innymi postanowieniami niniejszej Umowy objęcie maszyny lub maszyn Usługami nie będzie możliwe ze względu na ich stan). Proszę wybrać jedną z następujących opcji: Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 12 z 14

13 Lista numerów katalogowych usług ServicePac łączących Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego IBM,Podstawową Usługę Serwisową IBM oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych IBM wraz z Serwisem oprogramowania Usługi wsparcia IBM Essentials ServicePac 3-letni pakiet usług wsparcia IBM Essentials ServicePac obejmuje Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego IBM(*) oraz Usługi Linii Wsparcia dotyczące systemów Windows i Linux(**) wraz z gwarancją naprawy sprzętu na miejscu w modelu 7x24x24. Numer katalogowy Typy maszyn objęte usługą 91Y Y , 4252, Y , 7870, 7871, 7944, 7946, 7995, 8028, Y , 4253, 7327, 7376, 7377, 7379, 7837, 7872, 7901, 7945, Y , Y , 7380, Y , 7164, Y Y Y Usługi wsparcia IBM Virtualized Essentials ServicePac 3-letni pakiet usług wsparcia IBM Virtualized Essentials ServicePac obejmuje Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego IBM(*) oraz Usługi Linii Wsparcia dotyczące systemów Windows, Linux i VMware(**) wraz z gwarancją naprawy sprzętu na miejscu w modelu 7x24x24. Numer katalogowy Typy maszyn objęte usługą 91Y Y , 4252, Y , 7870, 7871, 7944, 7946, 7995, 8028, Y , 4253, 7327, 7376, 7377, 7379, 7837, 7872, 7901, 7945, Y , Y , 7380, Y , 7164, Y Y Y * ROZSZERZENIE SERWISU GWARANCYJNEGO IBM: Pełną definicję tej usługi zawierają Podręczniki Operacyjne Serwisowania Sprzętu IBM w wersji na Europę: Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 13 z 14

14 ** LINIA WSPARCIA IBM: Usługi oznaczone powyższymi numerami katalogowymi obejmują udzielanie przez IBM zdalnej pomocy w formie wsparcia dla oprogramowania (realizowanego telefonicznie z centrum wsparcia IBM). W przypadku usług oznaczonych numerami katalogowymi objętymi pakietem Essentials IBM udziela wsparcia w odniesieniu do wszystkich produktów z grupy produktów WIN LIN OS wymienionych pod adresem 03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. W przypadku usług oznaczonych numerami katalogowymi objętymi pakietem Virtualized Essentials IBM udziela wsparcia w odniesieniu do wszystkich produktów z grup produktów Linii Wsparcia dla systemów Windows, Linux i VMware wymienionych pod adresem W trakcie świadczenia tej usługi IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby reagować telefonicznie na zgłoszenia serwisowe Klienta w ciągu 2 (dwóch) godzin (w Podstawowym Okresie Dostępności), a także zapewni zdalną pomoc polegającą na udzielaniu krótkich odpowiedzi na podstawowe pytania związane z instalacją, użytkowaniem i konfiguracją oraz na pytania dotyczące publikacji związanych z Obsługiwanymi Produktami IBM. W przypadku produktów IBM zaliczanych do wskazanej grupy zdalna pomoc ze strony IBM będzie obejmować udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące problemów związanych z kodem, dokonywanie przeglądu informacji diagnostycznych w celu udzielenia pomocy w lokalizowaniu przyczyn problemów oraz usuwanie znanych defektów. Ponadto IBM będzie udostępniać informacje serwisowe i poprawki do programów przysługujące Klientowi zgodnie z warunkami posiadanej przez niego licencji IBM. W przypadku produktów innych niż produkty IBM, IBM będzie udzielać Klientowi pomocy w lokalizowaniu przyczyn problemów oraz przekazywać Klientowi ewentualne informacje związane z odtwarzaniem udostępnione przez dostawcę. W przypadku znanych defektów IBM będzie udostępniać informacje serwisowe i poprawki do programów, o ile będą one dostępne, a IBM będzie upoważniony do ich udostępnienia Klientowi. W przypadku zidentyfikowania nieznanego (nowego) błędu IBM przekaże informację o nim właściwemu dostawcy i poinformuje Klienta o podjętych działaniach. Na tym kończy się zakres odpowiedzialności IBM. Odpowiedzialność za rozwiązywanie tego rodzaju problemów ponosi dostawca. Usługa będzie realizowana: - w Podstawowym Okresie Dostępności (tj. w standardowych godzinach pracy IBM w lokalnej strefie czasowej lub w kraju, w którym Klient korzysta z Usługi, np. w godzinach od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy) w przypadku wszystkich problemów; - w Pełnym Okresie Dostępności (tj. we wszystkich godzinach poza Podstawowym Okresem Dostępności) w przypadku Krytycznych Problemów Klienta (przy czym Krytyczny Problem Klienta oznacza problem, w przypadku którego Klient nie zna rozwiązania tymczasowego i który powoduje krytyczne przestoje w działalności gospodarczej Klienta). Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc IBM będzie świadczyć niniejszą Usługę przez okres trzech lat od momentu otrzymania potwierdzenia pocztą elektroniczną. Essentials & Virtualized Essentials ServicePac Polska.doc Strona 14 z 14