Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych nabycie od Partnera Handlowego IBM. Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla Sieci. 1. Zakres Usług. 2.

Transkrypt

1 Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych nabycie od Partnera Handlowego IBM Niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych zawiera opis usługi opcjonalnej wskazanej w Zestawieniu do odpowiedniego Zakresu Prac IBM. Ponadto niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych podlega warunkom Zakresu Prac, o którym mowa w poprzednim zdaniu. 1. Zakres Usług IBM wykona na rzecz Klienta czynności określone w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych (zwane dalej Usługą ), dotyczące Produktów Sieciowych Objętych Umową wyszczególnionych w Grupie Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym ETS4 sieć, które są zainstalowane w Określonej Lokalizacji lub Określonych Lokalizacjach wskazanych w Zestawieniu. 2. Definicje Dostawca Infrastruktury Sieciowej organizacja świadcząca telekomunikacyjne usługi transmisyjne. Produkty Sieciowe Objęte Umową maszyny i programy z Grupy Wsparcia objętej Rozszerzonym Wsparciem Technicznym ETS sieć. Portal Inwentaryzacji i Raportowania bezpieczny, udostępniany przez Osobę Trzecią portal z interfejsem WWW, który będzie używany przez IBM w celu przeglądania udostępnionych raportów Klienta i Informacji o Sieci. Zarządzane Usługi Serwisowe) w przypadku produktów Osób Trzecich: świadczone przez IBM usługi serwisowania sprzętu dotyczące Produktów Sieciowych Objętych Umową. Klasa NET kategoria cenowa, która odzwierciedla złożoność sieci na podstawie różnych urządzeń sieciowych oraz ilości składników w środowisku sieciowym Klienta. Kolektor Sieciowy (Network Collector NC ) udostępniane przez Osobę Trzecią oprogramowanie pomocnicze załadowane w urządzeniu Klienta, wykrywające produkty Klienta we wskazanej sieci. Informacje o Sieci gromadzone, przechowywane i analizowane informacje o sieci Klienta. Dotyczą one konfiguracji sieci (w szczególności adresów IP) konkretnego środowiska, ale zazwyczaj nie obejmują nazw użytkowników ani innych danych poufnych, prawnie zastrzeżonych i osobowych ani danych objętych szczególną ochroną. Dostawca Usług przedsiębiorstwo i/lub organizacja świadcząca usługi inne niż IBM, dostarczające usługi wsparcia technicznego dla produktów innych niż produkty IBM. Brama Transmisyjna (Transport Gateway TG ) oprogramowanie umożliwiające bezpieczne przesyłanie danych z sieci do systemów zaplecza Osób Trzecich. 3. Wymagania techniczne W przypadku Usługi wymagane jest, aby Produkty Sieciowe Objęte Umową podlegały aktualnej umowie gwarancyjnej IBM lub Podstawowym Kontraktom o Świadczenie Wsparcia, zawartym w ramach Zakresu Prac albo odpowiedniej odrębnej umowy. Jeśli Produkty Sieciowe Objęte Umową nie podlegają takim umowom, to IBM nie będzie mieć obowiązku świadczenia Usługi. 4. Opłaty Opłata za Usługę zależy od Klasy NET. IBM będzie korygował opłatę za Usługę za każdym razem, gdy Klasa NET Klienta ulegnie zmianie na skutek zmian dotyczących zasobów i technologii sieciowych. W przypadku Usług nabywanych przez Klienta od Partnera Handlowego IBM Klient powinien skontaktować się z tym Partnerem w celu sprawdzenia, czy opłata ponoszona przez Klienta ulegnie zmianie.. Strona 1 z 5

2 5. Obowiązki IBM 5.1 Wsparcie IBM do Sieci Inteligentnej Wsparcie IBM do Sieci Inteligentnej to usługa, która pomaga Klientowi w zarządzaniu zasobami sprzętowymi. Wykrywa ona wdrożony sprzęt Osób Trzecich i uzgadnia zgromadzone dane z bazami wiedzy udostępnianymi zarówno przez IBM, jak i przez Osoby Trzecie. Uzyskane w ten sposób informacje o zasobach pozwalają Klientowi dostosować zakres usług wsparcia zależnie od przyjętych przez Klienta priorytetów. a. Aby otrzymać Wsparcie IBM do Sieci Inteligentnej, Klient musi być uprawniony do Zarządzanych Usług Serwisowych dotyczących produktów Osób Trzecich. b. IBM wymaga od Klienta udostępnienia informacji inwentaryzacyjnych oraz informacji o konfiguracji dotyczących Produktów Objętych Umową. Zalecane jest zgromadzenie i przesłanie takich informacji przy użyciu oprogramowania Osób Trzecich typu NC i TG udostępnianego w ramach Wsparcia IBM dla Sieci Inteligentnej zgodnie z informacjami podanymi poniżej. Opcjonalnie, jeśli Klient nie chce używać oprogramowania Osób Trzecich, Klient zobowiązuje się skontaktować z Przedstawicielem IBM w celu ustalenia wymaganego formatu, a następnie udostępnić IBM wymagane informacje w odpowiednim czasie i w bezpieczny sposób. Usługa Wsparcia IBM do Sieci Inteligentnej zapewnia dostęp do następujących narzędzi i technologii: a. oprogramowanie NC, które gromadzi informacje o produktach Osób Trzecich we wskazanej sieci Klienta; b. oprogramowanie TG, które umożliwia bezpieczne przesyłanie zgromadzonych danych z sieci Klienta do Osoby Trzeciej. W przypadku niepowodzenia aktywowania oprogramowania NC przez Osobę Trzecią Klient jest zobowiązany do zgromadzenia wymaganych informacji o zasobach. W przypadku niepowodzenia aktywowania oprogramowania TG Klient jest zobowiązany do wyodrębnienia zebranych informacji o zasobach i przesłania ich w bezpieczny sposób do Zdalnego Zespołu Doradców Klienta. Wskazane powyżej narzędzia i technologie pozwalają zgromadzić informacje o urządzeniach w sieci Klienta, w bezpieczny sposób przesyłać zgromadzone dane do portalu Osoby Trzeciej oraz skorelować dane inwentaryzacyjne. c. Ponadto IBM: (1) będzie powiadamiać Klienta o nowych wersjach oraz o aktualizacjach istniejących wersji technologii Wsparcia IBM dla Sieci Inteligentnej; (2) zapewni Klientowi dostęp do portalu WWW Osoby Trzeciej w celu pobrania oprogramowania wymaganego do wsparcia, a także udzieli Klientowi wsparcia przy jego pobieraniu i instalowaniu; (3) będzie powiadamiać Klienta o aktualizacjach oprogramowania; (4) będzie generować raporty o stanie zasobów na podstawie danych zebranych przez oprogramowanie NC; (5) będzie analizować raporty o stanie zasobów i przekazywać Klientowi stosowne zalecenia; (6) pomoże Klientowi skorzystać ze zautomatyzowanych funkcji oprogramowania NC do wykrywania, gromadzenia i przesyłania informacji o produktach Osób Trzecich w sieci Klienta Materiały dostarczane Maksymalnie dwa razy w roku IBM dostarczy rekomendacje dotyczące zarządzania zasobami sieciowymi na podstawie danych zebranych przez oprogramowanie NC lub udostępnionych przez Klienta, przy czym zostaną one udokumentowane w Bazowym raporcie z uzgadniania stanu zasobów. IBM udostępni Bazowy raport z uzgadniania stanu zasobów po dostarczeniu informacji IBM przez Klienta. Raport ten będzie zawierać informacje zgromadzone przez oprogramowanie NC (lub udostępnione w inny sposób) na początku świadczenia Usługi. Strona 2 z 5

3 W Bazowym raporcie z uzgadniania stanu zasobów zostaną wyszczególnione urządzenia zgłoszone jako znajdujące się w sieci, po uzgodnieniu z wykazem Maszyn Klienta Objętych Umową. Raport będzie zawierać następujące raporty podrzędne: (1) Raport dotyczący przenoszenia, dodawania i zmian ( MAC ) W raporcie MAC zostaną wyszczególnione: (a) (b) (c) urządzenia niedawno dodane do sieci; urządzenia, które niedawno zostały przeniesione lub uległy zmianom z powodu fizycznego przemieszczania zasobów, tak aby utrzymać prawidłowy stan inwentaryzacji; urządzenia niedawno usunięte z sieci, tak aby: (i) (ii) pomóc Klientowi utrzymać prawidłowy stan inwentaryzacji; zgłosić niezbędne zmiany w naliczaniu opłat ze względu na wycofanie urządzeń wykorzystywanych w procesie produkcyjnym. (2) Raport o kończącym się okresie wsparcia ( EoS ) W raporcie EoS zostaną wyszczególnione urządzenia, których okres serwisowania dobiega końca. (3) Raport o alertach dotyczących produktów W raporcie o alertach dotyczących produktów zostaną wyszczególnione problemy związane z niezawodnością, bezpieczeństwem, zabezpieczeniami sieci oraz wycofywaniem ze sprzedaży urządzeń zainstalowanych we wskazanej sieci. (4) Raport dotyczący bezpieczeństwa W raporcie dotyczącym bezpieczeństwa zostaną wyszczególnione urządzenia zainstalowane we wskazanej sieci, dla których wygenerowano alert bezpieczeństwa. 5.2 Zdalna pomoc przy instalowaniu, używaniu i konfigurowaniu IBM będzie świadczyć na rzecz Klienta zdalną pomoc (za pośrednictwem Centrum Wsparcia IBM) w odniesieniu do sprzętowych Produktów Sieciowych Objętych Umową w odpowiedzi na zgłoszenia Klienta zawierające: a. podstawowe i krótkie pytania dotyczące instalacji, używania i konfiguracji; b. pytania dotyczące problemów związanych z kodem; c. zapytania dotyczące publikacji o Produktach Obsługiwanych przez IBM; d. prośby o dokonanie przeglądu informacji diagnostycznych w celu zapewnienia pomocy w ustalaniu przyczyny problemu. 5.3 Usługi Dostosowanego Serwisu Prewencyjnego Raz na kwartał będą się odbywać telekonferencje z udziałem Podstawowej Osoby Kontaktowej ds. Technicznych ze strony Klienta. Podczas tych telekonferencji Zdalny Zespół Doradców Klienta będzie przekazywać: a. informacje o statusie problemów zgłaszanych przez Klienta oraz powiązanych z nimi planach działania; b. informacje o Produktach Sieciowych Objętych Umową, które mogą mieć wpływ na Sieć Klienta, a także informacje o aktualizacjach i/lub działaniach, które Klient może podjąć w celu uniknięcia tych problemów; c. informacje o datach zakończenia świadczenia usług dotyczących Produktów Sieciowych Objętych Umową należących do Klienta; d. wskazówki i techniki związane z Produktami Sieciowymi Objętymi Umową należącymi do Klienta. Strona 3 z 5

4 5.4 Określanie problemów na poziomie Sieci IBM będzie świadczyć zdalną pomoc związaną z określaniem problemów zgłoszonych przez Klienta, pod warunkiem że problemy te będą dotyczyć Sieci Klienta w Określonej Lokalizacji lub Określonych Lokalizacjach Klienta. Jeśli IBM zidentyfikuje potencjalną awarię produktu innego niż Produkty Sieciowe Objęte Umową, to na żądanie Klienta IBM udostępni Klientowi odpowiednie informacje techniczne w stosownym zakresie oraz udzieli mu pomocy w zgłaszaniu problemu Dostawcy Usług. Za koordynację działań z Dostawcą Usług oraz rozwiązanie problemu odpowiedzialni są Klient i Dostawca Usług. 5.5 Współpraca z Dostawcą Infrastruktury Sieciowej Na żądanie Klienta IBM będzie koordynować działania z Dostawcą Infrastruktury Sieciowej Klienta w celu bardziej szczegółowego zbadania problemów dotyczących Produktów Sieciowych Objętych Umową. Jeśli źródłem problemu są produkty i/lub usługi Dostawcy Infrastruktury Sieciowej, to IBM za zgodą Klienta dostarczy Dostawcy Infrastruktury Sieciowej powiązane informacje techniczne w dostępnym zakresie. Za rozwiązanie problemu odpowiada Dostawca Infrastruktury Sieciowej, natomiast Klient odpowiada za ocenę i wdrożenie otrzymanych zaleceń. 5.6 Wsparcie na Miejscu w przypadku Krytycznych Problemów Klienta IBM będzie świadczyć Wsparcie na Miejscu w przypadku Krytycznych Problemów Klienta w następujący sposób: jeśli IBM wykryje Krytyczny Problem Klienta związany z Produktem Sieciowym Objętym Umową, którego zgodnie z dokonanymi przez IBM ustaleniami nie można zdalnie przeanalizować ani zdalnie rozwiązać, to IBM zbada problem poprzez zapewnienie wsparcia na miejscu w Określonej Lokalizacji lub Określonych Lokalizacjach. Wsparcie na miejscu będzie zapewniane według uznania IBM. 6. Obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: a. zapewnić IBM zdalny dostęp do Sieci Klienta; b. wstępnie uzgodnić z Dostawcą Infrastruktury Sieciowej Klienta wydanie odpowiedniej autoryzacji dla IBM w celu umożliwienia IBM przekazywania informacji lub zdalnego kontaktowania się z Dostawcą Infrastruktury Sieciowej w imieniu Klienta; c. zapewnić wszelkie urządzenia, które muszą spełniać minimalne wymagania IBM, przy czym minimalne wymagania IBM dotyczące produktów Osób Trzecich można znaleźć pod adresem: lector_quick_start_guide.pdf; d. jeśli wymagane jest oprogramowania NC i TG: (1) pobrać, zainstalować fizycznie i skonfigurować oprogramowanie udostępnione przez Osobę Trzecią we wskazanej sieci w bezpiecznym miejscu w Określonej Lokalizacji lub Określonych Lokalizacjach, przy czym na podstawie konkretnych wymagań Klienta IBM może udzielić Klientowi wytycznych i wsparcia przy wykonywaniu tych czynności; (2) umożliwić automatyczne wykrywanie produktów Osób Trzecich i gromadzenie informacji o nich przez oprogramowanie NC we wskazanej sieci; (3) kontaktować się z IBM w sprawie wszelkich zgłoszeń serwisowych dotyczących oprogramowania NC i/lub raportów dotyczących Wsparcia IBM do Sieci Inteligentnej w odniesieniu do produktów Osób Trzecich; (4) zapewnić dostęp do wskazanej sieci i zainstalowanego oprogramowania NC oraz połączenia z nimi w celu zbierania danych i ich przekazywania do IBM; (5) dopilnować, aby oprogramowanie NC było zainstalowane we wskazanej sieci w całym okresie obowiązywania niniejszego Zakresu Prac, a także zarządzać wszelkimi aktualizacjami oraz zmianami we wskazanej sieci i utrzymywać je w celu zapewnienia poprawności danych w oprogramowaniu NC; (6) zastępować wcześniejsze wersje technologii Wsparcia IBM do Sieci Inteligentnej jej nowymi wersjami; Strona 4 z 5

5 (7) przyjąć do wiadomości, że jeśli nie jest włączone oprogramowanie TG, to wymagane informacje o zasobach należy wyodrębnić i w bezpieczny sposób przesłać IBM; (8) przyjąć do wiadomości, że jeśli nie jest włączone oprogramowanie NC, to należy zgromadzić wymagane informacje o zasobach, zweryfikować ich poprawność i udostępnić je IBM, przy czym jeśli klient nie dostarczy tych informacji, IBM będzie zwolniony z obowiązku świadczenia Usługi lub stosownego komponentu Usługi; (9) niezwłocznie przeprowadzić migrację funkcji spisywania zasobów i raportowania do nowych wersji, przy czym IBM nie będzie świadczyć wsparcia w odniesieniu do oprogramowania starszego o więcej niż dwie wersje względem wersji bieżącej; (10) deinstalować oprogramowanie NC ze wskazanej sieci Klienta po rozwiązaniu lub wygaśnięciu niniejszego Zakresu Prac. Strona 5 z 5