Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) nabytej od Partnera Handlowego IBM

Transkrypt

1 Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) nabytej od Partnera Handlowego IBM Niniejszy Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) określa opcjonalne usługi wybrane przez klienta w Załączniku do odpowiedniej Umowy o zakresie usług i dostaw IBM (SOW). Niniejszy załącznik SOA podlega warunkom określonym w odpowiedniej umowie SOW. 1. Zakres Usługi Firma IBM będzie wykonywała czynności opisane w niniejszym załączniku SOA (zwane dalej Usługą ) na: (1) systemach IBM Sytem z, IBM eserver zseries oraz IBM S/390 określonych jako Urządzenia Objęte ETS w odpowiednim Załączniku; (2) Programach Objętych ETS wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS ETS4 z/os, określonych w odpowiednim Załączniku i zainstalowanych na ww. Urządzeniach Objętych ETS. (3) Maszynach DAS, wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS ETS v 4 z/os kiedy wybrana jest opcją Storage Service w odpowiednim załączniku. 2. Definicje Poza definicjami podanymi w dziale Definicje umowy SOW stosuje się następujące terminy: Raporty z Analizy Autoryzowanego Programu (APAR) problem oficjalnie rozpoznany i zdiagnozowany przez firmę IBM. Prowadzi do wydania tymczasowej poprawki do oprogramowania (PTF). CustomPac dostosowany pakiet składników programowych, ułatwiający instalację i aktualizację oprogramowania do nowej wersji oraz instalację poprawek. Urządzenia DAS urządzenia typu Direct Attached Storage (DAS) stanowiące część Urządzeń Objętych ETS i podłączone do systemów IBM System z, IBM eserver zseries lub IBM S/390 określonych jako Urządzenia Objęte ETS w odpowiednim Załączniku. Direct Attached Storage (DAS) urządzenie pamięci masowej podłączone bezpośrednio do serwera, bez pośredniczącej sieci Storage Area Network (SAN) lub urządzeń typu Network Attached Storage (NAS). Milion Jednostek Serwisowych (MSU) jednostka miary przetwarzania, które mogą w ciągu jednej godziny zrealizować systemy IBM System z, IBM eserver zseries i IBM S/ Opłaty Opłaty za Usługę są wyszczególnione w odpowiednim Załączniku i opierają się na łącznej liczbie jednostek MSU, obliczonej na podstawie MSU wszystkich należących do klienta urządzeń IBM System z, IBM eserver zseries i IBM S/390 objętych gwarancją IBM lub Usługami Utrzymania IBM, zainstalowanych w Określonej(-ych) Lokalizacji(-ach), na których uruchamiane są Programy Objęte ETS. 4. Wymagania techniczne Usługa wymaga wstępnie spełnienia następujących warunków: (1) Urządzenia Objęte ETS muszą być na gwarancji lub być objęte Umową Wsparcia Podstawowego w ramach odpowiedniej umowy SOW lub odrębnej obowiązującej umowy; (2) Programy Objęte ETS na licencji udzielanej za jednorazową opłatą (One Time Charge OTC) muszą być objęte Umową Wsparcia Podstawowego w ramach obowiązującej odrębnej umowy. Str. 1 / 5

2 (3) Jeśli więcej należących do Klienta systemów IBM System z / zseries / S/390 tworzy kombinację systemów obejmującą wiele maszyn lub wiele lokalizacji (np. w środowisku Sysplex złożonym z wielu maszyn), to wszystkie takie systemy muszą być objęte umową o serwisowanie ETS z/vm i z/vse. Warunkiem niezbędnym jest również spełnienie określonych powyżej wymagań technicznych. 5. Obowiązki firmy IBM Poza obowiązkami wymienionymi w odpowiedniej umowie SOW firma IBM przyjmuje następujące obowiązki: 5.1 Zdalne Wsparcie dla Oprogramowania Firma IBM zapewni klientowi zdalne wsparcie (za pośrednictwem Centrum Wsparcia dla Oprogramowania IBM) na prośbę klienta dotyczącą: (1) podstawowej, krótkoterminowej instalacji, użytkowania i konfiguracji; (2) problemów z oprogramowaniem (kodem); (3) publikacji IBM na temat Programów Objętych ETS; (4) omówienia informacji diagnostycznych w celu ustalenia przyczyny problemu; (5) w przypadku znanych usterek, informacji o usługach naprawczych oraz poprawki do oprogramowania przysługujących klientowi na warunkach licencji udzielonej mu przez firmę IBM. 5.2 Proaktywne Usługi Utrzymania W ramach kwartalnych telekonferencji prowadzonych z Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych klienta, Zespół Zdalnej Obsługi przedstawi: (1) stan zgłaszanych problemów i zastosowane plany działania; (2) na prośbę klienta informacje o nowych edycjach lub aktualizacjach do nowej wersji dotyczących należących do klienta Programów Objętych ETS; (3) informacje o planowanych terminach końca okresu obsługi należących do klienta Programów Objętych ETS; (4) wskazówki i techniki związane z należącymi do klienta Urządzeniami i Programami Objętymi ETS. Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, Zespół Zdalnej Obsługi przeprowadzi do ośmiu (8) dodatkowych telekonferencji. Telekonferencje oraz związane z nimi Proaktywne Usługi Utrzymania są oferowane dodatkowo oprócz standardowych kwartalnych telekonferencji opisanych powyżej, a ich termin powinien być uzgadniany co miesiąc między Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych klienta a Zespołem Zdalnej Obsługi. 5.3 Dostosowane Proaktywne Usługi Utrzymania Zespół Zdalnej Obsługi klienta będzie świadczył następujące usługi, według uzgodnień z Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych klienta: (1) informowanie za pośrednictwem poczty o nowych APAR dotyczących potencjalnych problemów krytycznych z Programami Objętymi ETS, według indywidualnych kryteriów ustalonych z Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych klienta lub (2) na jednym obrazie, co oznacza, że klient przedstawi firmie IBM kryteria ograniczające na piśmie, systemu operacyjnego z/os lub podsystemu, miesięczne raporty dokumentujące: wyniki analizy problemów występujących w skali globalnej w obszarze z/os, jeśli mogą wpłynąć one na funkcjonowanie należących do klienta Programów Objętych ETS; Str. 2 / 5

3 zalecenia o aktualizacjach Programów Objętych ETS należących do klienta umożliwiających potencjalne uniknięcie problemów krytycznych; ogólnie dostępne poprawki dotyczące Programów Objętych ETS w przypadku stwierdzenia, że poprawki te nie są zainstalowane na Urządzeniu Objętym ETS, na którym są zainstalowane Programy Objęte ETS lub (3) następujące miesięczne usługi: 5.4 Usługa CustomPac raporty o aktualizacjach Programów Objętych ETS należących do klienta umożliwiających potencjalne uniknięcie problemów krytycznych; na prośbę klienta, PTF związane z ww. aktualizacjami oraz IBM utworzy i dostarczy pakiet CustomPac zaprojektowany na podstawie wniosku Klienta, dla wersji/poziomów Programów ETS Objętych Umową, które są aktualnie dostępne w ramach procesu tworzenia pakietów IBM. Usługa CustomPac nie obejmuje instalacji kodu CustomPac. Dostępna usługa CustomPac to: a. SystemPac usługa CustomPac w zakresie instalacji lub wymiany systemu operacyjnego z/vm. 5.5 Kontrola Poziomu Utrzymania Sprzętu Dla należących do Klienta maszyn IBM System z, IBM eserver zseries i IBM S/390, które zostały określone w odpowiednim Załączniku jako Urządzenia Objęte ETS, Zespół Zdalnej Obsługi przedstawi kwartalne raporty obejmujące: informacje o poziomie utrzymania mikrooprogramowania procesora oraz zalecenia na temat dostępnych aktualizacji; zalecenia dotyczące aktualizacji konfiguracji i utrzymania Konsoli Zarządzania Sprzętem; informacje o aktualnej konfiguracji procesora i Identyfikatora Kanału Fizycznego (PCHID). 5.6 Usługa Badań nad Utrzymaniem Tolerancji i Koegzystencji Na prośbę klienta firma IBM: (1) zapewni ogólnodostępne poprawki dotyczące należącego do klienta Urządzenia Objętego ETS, określone jako warunek początkowy dla instalacji lub aktualizacji Systemu Operacyjnego z/os do nowej wersji; (2) zapewni ogólnodostępne poprawki określone jako warunek początkowy dla instalacji lub rozszerzenia należącego do klienta Urządzenia Objętego ETS lub Programu Objętego ETS o wybrane przez klienta urządzenia, funkcje, funkcje programowe lub produkty; (3) pomoże klientowi w interpretacji powiązanej dokumentacji. 5.7 Rozszerzone Wsparcie Techniczne w przypadku Aktualizacji Systemów Operacyjnych do Nowych Wersji Firma IBM zapewni klientowi dostęp do centrów pomocy zdalnej przez okres maksimum dwudziestu czterech (24) kolejnych godzin na każdy Roczny Okres Obsługi ( Okres Wsparcia Rozszerzonego ) w celu świadczenia pomocy odnośnie problemów powstałych podczas aktualizacji do nowych wersji Systemów Operacyjnych z/os stanowiących część Programów Objętych ETS. Okres Rozszerzonego Wsparcia musi być zaplanowany i uzgodniony z dwutygodniowym (2- tygodniowym) wyprzedzeniem między Zespołem Zdalnej Obsługi a Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych klienta. Str. 3 / 5

4 Zespół Zdalnej Obsługi poinformuje klienta o sposobie kontaktowania się z firmą IBM podczas Okresu Rozszerzonego Wsparcia co najmniej dwa (2) dni przed rozpoczęciem Rozszerzonego Wsparcia dla usługi Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej Wersji. W trakcie Okresu Rozszerzonego Wsparcia firma IBM podejmie ekonomicznie zasadne starania, by telefonicznie odpowiedzieć na zgłoszenia dotyczące Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej Wersji w ciągu trzydziestu (30) minut w ramach uzgodnionego okresu. Początkowa reakcja firmy IBM może prowadzić do technicznego rozwiązania problemu lub stanowić podstawę do ustalenia konieczności wykonania ewentualnych dodatkowych działań przez IBM. Rozszerzone Wsparcie dla Aktualizacji Systemów Operacyjnych do Nowych Wersji nie obejmuje instalacji ani czynności aktualizacyjnych, które leżą wyłącznie w gestii klienta. 6. Usługi opcjonalne 6.1 Opcja Obsługi Pamięci Masowych Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, firma IBM wykona wymienione niżej czynności na Urządzeniach DAS w liczbie określonej przez klienta: (1) pomoc zdalna w odpowiedzi na pytania klienta odnośnie podstawowej, krótkoterminowej instalacji, użytkowania i konfiguracji; (2) ostrzeżenia z wyprzedzeniem o znanych problemach mogących wpłynąć na należące do klienta Urządzenia DAS oraz informacje o aktualizacjach lub czynnościach mogących potencjalnie zapobiec tym problemom; (3) uwzględnienie następujących działań w ramach Proaktywnych Usług Utrzymania określonych w niniejszym załączniku SOA: (d) stan zgłaszanych problemów i zastosowanych planów działania; alerty techniczne i zalecenia, które mogą dotyczyć Urządzeń DAS; ważne informacje związane z poziomem utrzymania Urządzeń DAS; informacje o planowanych datach zakończenia okresu obsługi należących do klienta Urządzeń DAS. Opłatę za Opcję Obsługi Pamięci Masowych oblicza się na podstawie liczby Urządzeń DAS. Opłata ta zostanie zmodyfikowana przez firmę IBM każdorazowo, gdy klient wystosuje do firmy IBM pisemny wniosek o dodanie nowego Urządzenia DAS do Opcji Obsługi Pamięci Masowych. W przypadku zakupu Usługi od Partnera Biznesowego IBM, należy ustalić, czy w wysokości opłaty zostaną wprowadzone jakiekolwiek zmiany. 7. Ograniczenie zakresu Jeśli w kombinacji systemów, takiej jak środowisko Sysplex złożone z wielu systemów, co najmniej jedna maszyna nie jest objęta umową serwisową ETS z/vm i z/vse oraz nie spełnia wymagań przedstawionych w rozdziale Wymagania techniczne, to wówczas taka kombinacja systemów oznacza środowisko nieobjęte wsparciem. W takich konfiguracjach IBM jest zwolniony z obowiązku świadczenia Usługi lub udostępniania modułów usługowych w zakresie przedstawionym powyżej 8. Obowiązki klienta Poza obowiązkami wymienionymi w odpowiedniej umowie SOW klient zobowiązuje się: 1. odpowiadać za instalację pakietu CustomPac, zamówionego przez klienta od firmy IBM; 2. odpowiadać za poprawki dostarczone na zamówienie klienta w ramach usługi Badań nad Utrzymaniem Tolerancji i Koegzystencji; Str. 4 / 5

5 3. dostarczyć listę typów i numerów seryjnych Maszyn DAS Objętych Umową, zgodnie z warunkami Usługi, Zespołowi Zdalnej Obsługi, jeśli w powiązanym Załączniku wybrano opcję obsługi pamięci masowych (Storage Service). Str. 5 / 5