Załącznik nr 3 do Warunków ogólnych I. SLA

Transkrypt

1 Załącznik nr 3 do Warunków ogólnych I. SLA 1. Obowiązki HCM Deck 1.1. HCM Deck oświadcza, że Usługa w chmurze oraz System będą, co do ich podstawowych zasad działania, funkcjonować zgodnie z opisami zawartymi w Dokumentacji HCM Deck nie będzie zobowiązany do zapewnienia spełnienia przez System lub Usługę w chmurze funkcji innych niż opisane w Dokumentacji Informacje zawarte w programach demonstracyjnych oraz w innych nie będących Dokumentacją Systemu materiałach, nie stanowią zobowiązania HCM Deck odnośnie jakości Usługi w chmurze, w szczególności nie mogą być rozumiane jako udzielenie przez HCM Deck jakiejkolwiek gwarancji lub rozszerzonej rękojmi dotyczących jakości HCM Deck zobowiązuje się zapewnić bezpieczne i wydajne funkcjonowanie Systemu oraz Usługi w chmurze poprzez aktualizację Systemu, jego optymalizację oraz usuwanie błędów HCM Deck będzie świadczyć telefoniczną i ową obsługę zgłoszeń Klienta (Pomoc techniczna w cenie Usługi w chmurze) oraz Użytkowników (Helpdesk płatny dodatkowo), dotyczących funkcjonowania Systemu lub Usługi w chmurze Klient w ramach prawa do korzystania z Usługi w chmurze otrzymuje prawo do korzystania z Systemu w najbardziej aktualnej wersji, tj. z aktualizacjami i poprawkami Systemu lub Usługi w chmurze, rozumianych jako: a. Update pakiet aktualizacji Usługi w chmurze lub Systemu poprawiający wydajność, usuwający znane błędy i dodający nowe drobne funkcjonalności; b. Upgrade pakiet aktualizacji zawierający duże zmiany funkcjonalne w Usłudze w chmurze lub Systemie (nowe funkcjonalności, nowe działy, itp.). 2. Zakres świadczonej Pomocy technicznej 2.1. HCM Deck w okresie trwania Umowy, licząc od momentu uzyskania przez Klienta dostępu do Usługi w chmurze, będzie usuwać nieodpłatnie wszelkie zgłoszone przez Klienta błędy Błędy będą usuwane w następujących terminach: Rodzaj błędu Czas reakcji Czas usunięcia błędu Błąd krytyczny niedostępność Usługi w chmurze lub funkcjonalności Systemu, uniemożliwiający prawidłowe z nich korzystanie z uwagi na niespełnianie podstawowych funkcji, 2 godziny 12 godzin

2 Błąd poważny niewłaściwe działanie Usługi w chmurze lub Systemu albo takie ich ograniczenie, które nie zakłóca spełniania przez nie podstawowych funkcji Drobny błąd pozostałe błędy nie wpływające w znaczący sposób na korzystanie z Usługi w chmurze lub Systemu. 2 godziny 40 godzin 2 godziny W najbliższym terminie zaplanowanej aktualizacji Systemu 2.3. Czas reakcji rozumiany jest jako czas od momentu odebrania przez HCM Deck zgłoszenia wysłanego przez Klienta do momentu podjęcia działań przez HCM Deck, mających na celu usunięcie Błędu Podane czasy usuwania zgłoszonych przez Klienta błędów (Błędy) określają czas na wykonanie wszystkich potrzebnych do usunięcia Błędu czynności W przypadku stwierdzenia, iż Błąd wystąpił z przyczyn leżących po stronie Klienta, wszelkie czynności związane z analizą i usunięciem Błędu, zostaną rozliczone w oparciu o stawkę roboczogodziny HCM Deck, a Klient zostanie obciążony kwotą wynikającą z pomnożenia ilości godzin pracy specjalisty HCM Deck przeznaczonych na usunięcie Błędu, przez stawkę roboczogodziny oraz kosztami delegacji (podróż, zakwaterowanie). W takim przypadku HCM Deck jest zobowiązany poinformować Klienta niezwłocznie o fakcie iż Błąd powstał z winy Klienta oraz usunąć go minimalnym wymaganym nakładem kosztów Pomoc techniczna nie obejmuje usług niezależnych od HCM Deck, tj. świadczonych przez osoby trzecie, w szczególności łączy dostawców dostępu do internetu Update y i Upgrade y Systemu instalowane w czasie przerw serwisowych HCM Deck informuje Klienta o planowanej przerwie serwisowej, na potrzeby konserwacji Systemu oraz instalacji update ów i upgrade ów na 2 dni przed jej rozpoczęciem HCM Deck zobowiązuje się dołożyć wszelkich starań, aby w czasie przeprowadzania czynności serwisowych, nie kolidowały one z normalnym funkcjonowaniem i nie pogarszały istniejących parametrów Systemu lub Usługi w chmurze Instalowanie wszystkich Update ów i Upgarde ów jest warunkiem poprawnego świadczenia Usługi w chmurze o jakości gwarantowanej przez HCM Deck Pomoc merytoryczna przysługuje Klientowi i nie podlega ograniczeniom co do czasu świadczenia Pomocy technicznej, z zastrzeżeniem, że Klient może wskazać wyłącznie jednego Użytkownika, w stosunku do którego Pomoc merytoryczna będzie świadczona bez ograniczeń. Pozostali Użytkownicy mogą uzyskiwać Pomoc merytoryczną w ramach wsparcia helpdesk dla Użytkowników, na zasadach wskazanych w Zamówieniu Wszystkie analizy problemów w funkcjonowaniu Systemu lub Usługi w chmurze, nie leżące po stronie HCM Deck i inne zapytania Klienta rozliczane są w oparciu o stawkę godzinową określoną w Zamówieniu. W przypadku

3 zgłoszenia, które może wiązać się rozliczenie w oparciu o stawkę godzinową HCM Deck zobowiązany jest poinformować o tym fakcie Klienta i uzyskać jego pisemną zgodę ( ) na kontynuowanie analizy. 1. Parametry II. DOSTĘPNOŚĆ SYSTEMU Niniejszy Załącznik określa warunki gwarantowanej jakości Usługi w chmurze w odniesieniu do Systemu, z którego korzysta Klient na podstawie Umowy zawartej z HCM Deck. 2. Definicje Miesiąc miesiąc kalendarzowy; Miesięczne opłaty subskrypcyjne - miesięczne (lub stanowiące 1/12 opłaty rocznej) Opłaty płacone z tytułu świadczenia Usługi w chmurze, która nie spełnia Parametrów SLA w zakresie dostępności. 3. Poziom Usługi w chmurze a. Dostępność Usługi w chmurze Usługa w chmurze będzie świadczona, a System będzie dostępny, 24h przez wszystkie dni w tygodniu, z wyłączeniem planowanych przerw serwisowych. Gwarantowana dostępność Usługi w chmurze jest obliczana w następujący sposób: Dostępność Usługi w chmurze Kredyt 99.5% - dostępność Usługi w chmurze w ciągu Miesiąca, bez okresu Wyłączonego przestoju, dla 30%, ale nie więcej niż 500 Użytkowników aktywnych 0,2% miesięcznej Opłaty subskrypcyjnej za każdy 1% poniżej wskazanej wyżej dostępności Usługi w chmurze, nie więcej niż 100% Opłaty subskrypcyjnej

4 Wyłączony przestój Łączna liczba minut w Miesiącu, którą można przypisać do: (i) planowej przerwy serwisowej lub (ii) innej przerwy serwisowej, o której Klient został poinformowany z wyprzedzeniem przynajmniej pięciu dni roboczych lub (iii) niedostępności Systemu spowodowanej czynnikami niezależnymi od HCM Deck, takimi jak nieprzewidywalne zdarzenia, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia należytych starań. b. Czas odpowiedzi Systemu i. Wymagany średni czas odpowiedzi Usługi w chmurze i Systemu nie może przekroczyć 3 sekund (mierzony w dowolnej minucie zegarowej). ii. Parametr czas odpowiedzi Systemu nie daje Klientowi prawa do żądania kredytu na Usługi w chmurze. c. Zapewnienie warunków technicznych HCM Deck jest zobowiązany zapewnić wystarczające warunki techniczne (np. pasmo dostępu do Internetu, pasmo pojedynczej emisji) wystarczające do poprawnego zrealizowania Usługi w chmurze. 4. Przerwy serwisowe dla Usługi w chmurze HCM Deck może wykorzystać planowe przerwy serwisowe wskazane poniżej. Określenie Czas lokalny odnosi się do lokalizacji Centrum danych, w którym jest hostowana Usługa w chmurze. Czas Okienka serwisowe Inne przerwy serwisowe W poniedziałki i środy od 22:00 do 02:00 Czasu lokalnego W poniedziałki i środy od 22:00 do 02:00 Czasu lokalnego 5. Ograniczenia dotyczące parametrów technicznych

5 Wskazane w niniejszym Załączniku parametry techniczne Usługi w chmurze lub Systemu będą spełnione przy założeniu, że z Usługi w chmurze będzie korzystać jednocześnie nie więcej niż 500 Użytkowników, gdy Zakres korzystania obejmuje poniżej 1500 Użytkowników albo 30% Użytkowników, gdy zakres korzystania obejmuje większą niż 1500 liczbę Użytkowników. Zapewnienie spełnienia parametrów technicznych Usługi w chmurze lub Systemu dla większej niż 30% Użytkowników liczby wymaga uiszczenia dodatkowej opłaty w indywidualnie ustalonej wysokości.