Załacznik do Opcji Serwisowej nabywanej od Partnera Handlowego IBM Rozszerzenie serwisu produktu AIX 5.3

Transkrypt

1 Załacznik do Opcji Serwisowej nabywanej od Partnera Handlowego IBM Rozszerzenie serwisu produktu AIX Zakres usługi W ramach niniejszego Zakresu Prac IBM będzie świadczyć dla Maszyn Objętych Umową i Obsługiwanych Produktów usługi zdalnego wsparcia technicznego, dotyczące podstawowych pytań o instrukcje ( jak to zrobić ) i używanie oraz znanych i nowych defektów. Warunki określone w niniejszym paragrafie ( AIX 5.3 Service Extension Support (rozszerzenie wsparcia) ) mają zastosowanie tylko do tej konkretnej Usługi i tracą ważność wraz z jej wygaśnięciem. IBM będzie świadczyć usługę AIX 5.3 Service Extension Support (rozszerzenie wsparcia) w odniesieniu do Maszyn Objętych Umową i Produktów Objętych Umową, które zostały wyszczególnione w Zestawieniu jako objęte tą usługą. Nowo nabyte Maszyny Objęte Umową oraz Produkty Objęte Umową mogą zostać na pisemne życzenie Klienta dodane do zakresu Usługi; po zaakceptowaniu zmiany przez IBM zostanie ona wprowadzona w formie Zestawienia; zmiana taka może pociągać za sobą zmiany opłat z tytułu Usługi. Usługa rozszerzenia wsparcia AIX 5.3 Service Extension Support nie służy do zapewnienia wsparcia dla dodatkowych funkcji oprogramowania, programowania nowej aplikacji, nowych platform operacyjnych ani nowego sprzętu. IBM nie gwarantuje usunięcia wszystkich wad ani nieprzerwanego działania programu. W przypadku wystąpienia jakichkolwiek sprzeczności lub rozbieżności między warunkami Zakresu Prac dotyczącego pakietu ServiceSuite a postanowieniami załączonego poniżej Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych (bądź w przypadku innych niejasności) znaczenie rozstrzygające mają warunki niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Serwisowych w przedmiocie Wsparcia Rozszerzenia Serwisu systemu AIX Definicje: Pełny Okres Dostępności dostępność przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w tym w dni ustawowo wolne od pracy. Rozszerzony Okres Dostępności wszystkie godziny poza Podstawowym Okresem Dostępności. Podstawowy Okres Dostępności dostępność od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Czas Reakcji czas, jaki upływa od momentu odebrania zgłoszenia przez dział zdalnego wsparcia technicznego IBM a potwierdzeniem i wstępnym rozdysponowaniem zgłoszenia. Krytyczny Problem Klienta (Poziom Istotności 1) problem, który powoduje, że Klient nie może używać programu i dla którego Klient nie zna obejścia, co powoduje krytyczne przestoje w działalności gospodarczej. Poziom Istotności 2 problem w istotnym stopniu wpływający na działalność gospodarczą, co oznacza, że programu można używać, ale w bardzo ograniczonym stopniu. Poziom Istotności 3 problem w pewnym stopniu wpływa na działalność gospodarczą, co oznacza, że programu można używać z mniej ważnymi funkcjami. Poziom Istotności 4 problem w minimalnym stopniu wpływający na działalność gospodarczą, co oznacza, że utrudnienia w działalności operacyjnej powodowane przez problem są niewielkie albo, że wdrożono rozsądne obejście problemu. Maszyna Objęta Umową oznacza Maszynę będącą przedmiotem Usług w ramach niniejszego Zakresu Prac, wyszczególnioną w Zestawieniu do tego Zakresu Prac. Str. 1 / 5

2 Produkt Objęty Umową system operacyjny AIX 5.3 wskazany w Zestawieniu, jako zainstalowany na Maszynie Objętej Umową bądź dodany w późniejszym terminie zgodnie z postanowieniami paragrafu Zakres Usług. Poziom Poprawek zbiór poprawek, funkcji obsługi nowych urządzeń i rozszerzeń programistycznych, wykorzystywany do świadczenia serwisu prewencyjnego dla systemu AIX. 3. Wsparcie dla systemu AIX 3.1 Obowiązki IBM IBM świadczy zdalną pomoc w zakresie używania oraz znanych i nowych defektów wyłącznie personelowi wsparcia technicznego systemów informatycznych Klienta. Pomoc nie jest dostępna dla użytkowników końcowych po stronie Klienta. Wsparcie jest świadczone dla osób dzwoniących z Polski tylko w odniesieniu do wersji językowej angielskiej (USA) Produktów Objętych Umową, które zostały zainstalowane w systemach fizycznie zlokalizowanych w Polsce. Odpowiedzi drogą elektroniczną są dostępne tylko w Podstawowym Okresie Dostępności. Szczegółowe informacje o dostępie elektronicznym i odpowiedzi drogą elektroniczną można znaleźć na stronie: Wsparcie dotyczące używania oraz znanych problemów jest dostępne w Pełnym Okresie Dostępności dla problemów o Poziomie Istotności 1 oraz w Podstawowym Okresie Dostępności dla problemów o Poziomie Istotności 2, 3 i 4. Wsparcie dotyczące nowych defektów jest dostępne w Pełnym Okresie Dostępności dla problemów o Poziomie Istotności 1 oraz w Podstawowym Okresie Dostępności dla problemów o Poziomie Istotności 2, 3 i 4. IBM zobowiązuje się: a. udzielać podstawowej, krótkotrwałej pomocy zdalnej w zakresie pytań dotyczących instalacji (lub reinstalacji), używania i konfiguracji; b. udzielać pomocy w sprawie pytań o dokumentację produktu związanych z Produktami Objętymi Umową; c. określać stosowne rozwiązanie, które może obejmować poprawki lub obejścia; d. analizować informacje diagnostyczne, aby pomóc w określeniu źródła problemu, (co obejmuje pomoc w interpretacji wyników procedur śledzenia (ang. trace) lub zrzutów (ang. dump) w odniesieniu do problemów związanych z instalacją); e. udzielać pomocy w zakresie znanych defektów dotyczących Produktów Objętych Umową przez przekazywanie informacji o działaniach naprawczych i poprawek (PTF), do otrzymania, których Klient jest uprawniony w ramach posiadanej licencji na Program IBM. Kryteria reakcji IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby w Podstawowym Okresie Dostępności reagować na zgłoszenia Klienta telefonicznie w ciągu dwóch godzin. Wstępna odpowiedź udzielona przez IBM może stanowić rozwiązanie problemu lub stworzyć podstawę do określenia, jakie dodatkowe działania są niezbędne do uzyskania technicznego rozwiązania tego problemu. IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby reagować na zgłoszenia serwisowe, które Klient określił, jako Krytyczne Problemy Klienta, w ciągu dwóch godzin w Rozszerzonym Okresie Dostępności. 3.2 Obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: Str. 2 / 5

3 a. utrzymywać dla maszyn wymienionych w Zestawieniu ważną umowę o serwisowanie oprogramowania IBM AIX, przez cały okres obowiązywania niniejszej Usługi; b. uiszczać opłaty telekomunikacyjne związane z dostępem do niniejszej Usługi (o ile IBM nie określi inaczej); c. zapewnić, że wszystkie Produkty Objęte Umową stanowiące oprogramowanie, wobec których Klient wnioskuje o pomoc, są prawidłowo licencjonowane; d. w przypadku wsparcia dotyczącego używania i znanych defektów zapewnić, że systemy objęte usługą mają Poziom Poprawek 10, 11 lub 12, a także, na żądanie IBM, zainstalować najnowszy pakiet serwisowy (jeśli niezbędne są złożone procedury debugowania lub określania problemu). Bieżące pakiety serwisowe są udokumentowane w serwisie e. w przypadku wsparcia dotyczącego nowych defektów zapewnić, że systemy objęte usługą mają Poziom Poprawek 12, a także zainstalować na żądanie IBM najnowszy pakiet serwisowy; f. zapewnić, że kody dostępu podane przez IBM będą używane tylko przez autoryzowany personel Klienta; g. wyznaczyć przedstawiciela o odpowiednich kwalifikacjach technicznych (zwanego Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych ), który będzie dla IBM punktem kontaktowym i do którego będą kierowane ogólne informacje techniczne dotyczące Produktów Objętych Umową Klienta. Zarówno Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych, jak i każdy użytkownik zgłaszający problem muszą dysponować dostateczną wiedzą techniczną na temat środowiska Produktów Objętych Umową Klienta, pozwalającą na efektywną wymianę informacji z centrum wsparcia IBM; h. dostarczyć IBM wszelkie istotne i dostępne informacje diagnostyczne (w tym informacje o systemie lub produkcie) dotyczące problemów z oprogramowaniem, w związku, z którymi Partner żąda pomocy; i. na życzenie Klienta i w przypadku, gdy ma to uzasadnienie, zapewnić IBM zdalny dostęp do swojego systemu (w przypadku, gdy jest to konieczne, aby umożliwić IBM udzielenie pomocy w zlokalizowaniu przyczyny problemu z oprogramowaniem). Klient ponosi odpowiedzialność za odpowiednią ochronę swojego systemu oraz wszelkich danych w nim zawartych w związku z uzyskaniem do nich zdalnego dostępu przez IBM za zgodą Klienta. Jeśli Klient odmówi IBM zgody na zdalny dostęp do jego systemu, IBM może mieć ograniczone możliwości świadczenia Usług niezbędnych do rozwiązania problemu; jeśli IBM w wyniku tego nie będzie w stanie rozwiązać problemu, powiadomi Klienta i zamknie zgłoszenie serwisowe; j. używać informacji uzyskanych w ramach Usługi jedynie w celu obsługi przetwarzania informacji w Przedsiębiorstwie Klienta. Klient nie może odsprzedawać Usługi ani używać jej do świadczenia wsparcia na rzecz osób trzecich; k. powiadomić pisemnie IBM o zmianach, jakie nastąpiły w ewidencji maszyn Klienta w ciągu jednego miesiąca od momentu pojawienia się takich zmian. Zmiany takie mogą skutkować zmianami opłat za Usługę. l. Klient potwierdza, że wsparcie na miejscu nie mieści się w zakresie usługi AIX Service Extension Support (rozszerzenie wsparcia). m. Klient potwierdza, że wsparcie dotyczące środowiska Java jest ograniczone do bieżących wersji obsługiwanych w systemie AIX 5.3, zgodnie z informacjami podanymi w następującym serwisie WWW: Ogólne obowiązki Klienta IBM jest uzależniony od właściwego wykonywania przez Klienta czynności związanych z zarządzaniem oraz wypełnianiem obowiązków wynikających z niniejszego Zakresu Prac dotyczącego Opcji Serwisowej i Umowy wskazanej w Zestawieniu, przy czym obowiązki takie będą wykonywane bez obciążania IBM jakimikolwiek opłatami. Klient jest zobowiązany: Str. 3 / 5

4 a. zapewnić odpowiedni personel, który będzie asystować IBM w wykonywaniu przez IBM obowiązków; b. zadbać o posiadanie aktualnych umów licencyjnych i umów o serwisowanie zawartych z odpowiednimi dostawcami w odniesieniu do tych produktów i usług, które są niezbędne IBM do świadczenia Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac; c. wyrazić zgodę na przetwarzanie przez IBM biznesowych informacji kontaktowych pracowników i wykonawców Klienta oraz informacji dotyczących Klienta jako osoby prawnej (informacji kontaktowych) w związku z Produktami i Usługami IBM lub w celu rozszerzania relacji handlowych między IBM a Klientem. Powyższe informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane i przetwarzane przez spółkę International Business Machines Corporation oraz jej przedsiębiorstwa podporządkowane, Partnerów Handlowych i podwykonawców wszędzie tam, gdzie podmioty te prowadzą działalność, wyłącznie w celach opisanych powyżej oraz pod warunkiem przestrzegania przez te podmioty obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych w odniesieniu do takiego przetwarzania. W sytuacjach, w których wymaga tego obowiązujące prawo, Klient oświadcza, że powiadomił osoby, których informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane i przetwarzane, oraz uzyskał od tych osób stosowną zgodę. Ponadto Klient zobowiązuje się przekazywać IBM wszelkie żądania takich osób dotyczące dostępu do powyższych informacji kontaktowych oraz ich aktualizacji, korygowania i usuwania, a IBM zobowiązuje się spełniać takie żądania; d. przed udostępnieniem IBM swoich pomieszczeń, oprogramowania, sprzętu, sieci lub innych zasobów o podobnym charakterze niezwłocznie uzyskać wszelkie licencje lub zatwierdzenia niezbędne IBM lub podwykonawcom IBM do korzystania z takich zasobów, modyfikowania ich oraz uzyskiwania do nich dostępu w zakresie niezbędnym IBM do świadczenia Usług, w tym do opracowywania wszelkich Materiałów. Na IBM nie będzie ciążyć odpowiedzialność w zakresie, w jakim niemożność uzyskania takich licencji lub zgód przez Klienta wpłynie niekorzystnie na zdolność IBM do wypełnienia zobowiązań. W przypadku dochodzenia przez osobę trzecią roszczeń wobec IBM wynikających z niedopełnienia przez Klienta obowiązku niezwłocznego uzyskania takich licencji lub zatwierdzeń Klient będzie zobowiązany zwrócić IBM wszelkie koszty (w tym koszty związane z odszkodowaniami) poniesione przez IBM w uzasadnionym zakresie w związku z takimi roszczeniami; e. przyjąć odpowiedzialność za zawartość wszelkich baz danych, za wybór i wdrożenie mechanizmów kontroli dostępu do nich i ich eksploatacji, a także za tworzenie i odtwarzanie ich kopii zapasowych oraz zabezpieczenie przechowywanych w nich danych (w tym za wszelkie procedury niezbędne do zapewnienia integralności i bezpieczeństwa oprogramowania i danych wykorzystywanych do świadczenia Usług oraz ich ochrony przed dostępem nieupoważnionych osób); oraz f. ponosić odpowiedzialność za rozpoznawanie i interpretowanie wszelkich obowiązujących przepisów prawa i regulaminów dotyczących posiadanych przez Klienta systemów, programów lub danych, do których IBM będzie mieć dostęp w trakcie świadczenia Usług. Klient zobowiązuje się zadbać o to, aby wszystkie systemy, programy i dane spełniały wymagania tych praw, przepisów i regulaminów. 3.4 Zobowiązania wzajemne IBM i Klient zobowiązują się przestrzegać mających zastosowanie praw i przepisów regulujących import i eksport, w tym przepisów USA, które nakładają zakazy lub ograniczenia eksportu do niektórych użytkowników końcowych lub na potrzeby niektórych zastosowań; Strony zgadzają się na wzajemną współpracę w zakresie udostępniania drugiej Stronie informacji, niezbędnych do zachowania zgodności z tymi przepisami. Każda ze Stron zobowiązuje się poinformować drugą Stronę pisemnie z wyprzedzeniem o zamiarze udostępnienia jej danych wymagających zezwolenia na eksport. Str. 4 / 5

5 4. Okres obowiązywania Minimalny okres obowiązywania Rozszerzenia Serwisu systemu AIX 5.3 wynosi 3 miesiące. Usługa będzie świadczona od Daty Rozpoczęcia Świadczenia Usługi do Daty Zakończenia Świadczenia Usługi określonej w Zestawieniu. 5. Rezygnacja Obowiązują standardowe zasady dotyczące rezygnacji z pakietu ServiceSuite, które zostały określone w punkcie 1.10 (Rezygnacja) Warunków Ogólnych dotyczących pakietu ServiceSuite. Ponadto Klient może zrezygnować z Usługi w odniesieniu do Maszyny Objętej Umową poprzez przekazanie trzymiesięcznego wypowiedzenia w formie pisemnej. Str. 5 / 5