Zakres Prac związanych ze wsparciem dotyczącym używania systemu i5/os oraz jego znanych defektów

Transkrypt

1 Zakres Prac związanych ze wsparciem dotyczącym używania systemu i5/os oraz jego znanych defektów Niniejszy Zakres Prac określa Usługę opcjonalną wybraną przez Klienta w Zestawieniu dołączonym do powiązanego Zakresu Prac IBM ServiceSuite. Niniejszy Zakres Prac podlega warunkom Zakresu Prac ServiceSuite. 1. Zakres Prac IBM zapewnia wsparcie dotyczące używania Systemów Operacyjnych i5 oraz ich znanych defektów, aby udzielać Klientowi zdalnej pomocy w zakresie eksploatacji Maszyn Objętych Umową i Obsługiwanych Produktów działających pod kontrolą Systemu Operacyjnego i5 (wersja 5, wydanie 4) na zasadach opisanych w niniejszym Zakresie Prac. 2. Definicje Krytyczny Problem Klienta problem, dla którego nie jest znane obejście, powodujący krytyczny przestój w operacjach biznesowych Klienta. Maszyna Objęta Umową sprzęt objęty Usługami na podstawie bieżącego Zakresu Prac, zgodnie z wyszczególnieniem podanym w Zestawieniu do tego Zakresu Prac. Program Objęty Umową oprogramowanie objęte Usługami na podstawie bieżącego Zakresu Prac, zgodnie z wyszczególnieniem podanym w Zestawieniu do tego Zakresu Prac lub później dodanym do Zakresu Prac zgodnie z paragrafem Automatyczne Zwiększanie Liczebności Zasobów. Umowa o wsparcie Oprogramowania na potrzeby niniejszego Zakresu Prac oznacza pakiet Serwisowania Oprogramowania IBM dotyczący systemów iseries (i5/os). Rozszerzony Okres Dostępności oznacza godziny poza Podstawowym Okresem Dostępności. Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych punkt kontaktowy Klienta, do którego IBM może kierować ogólne informacje techniczne dotyczące Programu Objętego Umową. Podstawowy Okres Dostępności standardowe godziny dostępności ( Dzień Roboczy ) od 8.00 do w dniach od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy); wsparcie dotyczące używania Systemów Operacyjnych i5/os oraz ich znanych defektów świadczenie ograniczonej usługi wsparcia zgodnie z opisem zawartym w niniejszym Zakresie Prac. 3. Opis usługi 3.1 Obowiązki IBM IBM będzie udzielał Klientowi zdalnej pomocy dotyczącej systemów i5/os objętych niniejszym Zakresem Prac w odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe Klienta. IBM będzie udzielał asysty w następującym zakresie: a. podstawowe i krótkie pytania oraz problemy dotyczące instalacji, używania i konfiguracji; b. pytania dotyczące publikacji na temat Produktów Objętych Umową. IBM zobowiązuje się: a. wyszukiwać znane pasujące informacje w bazach danych IBM; b. udzielać Klientowi porad w sprawie określenia przyczyny problemu oraz przekazywać mu informacje o usuwaniu skutków znanych defektów, jeśli IBM dysponuje takimi informacjami. IBM nie odpowiada za niezgodność pomiędzy oprogramowaniem wbudowanym a wersjami oprogramowania objętymi niniejszym Zakresem Prac, w tym za problemy wynikające z wymiany sprzętu lub oprogramowania wbudowanego podczas serwisowania. Strona 1 z 5

2 W ramach wsparcia dotyczącego używania Systemów Operacyjnych i5 oraz ich znanych defektów IBM nie ma obowiązku: a. udzielać wsparcia w zakresie usuwania defektów i udostępniać nowych poprawek dla defektów; b. zapewniać eskalacji, na przykład do zespołów programistycznych. IBM udziela wsparcia przez maksymalnie 4 godziny (o ile problem nie zostanie rozwiązany wcześniej), lecz może skrócić ten czas według własnego uznania. 4. Kryteria udzielania odpowiedzi IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby odpowiedzieć na zgłoszenia serwisowe Klienta w ciągu dwóch godzin w Podstawowym Okresie Dostępności. Już wstępna odpowiedź udzielona przez IBM może rozwiązać problem lub stworzyć podstawę do określenia, jakie dodatkowe działania są niezbędne, by technicznie rozwiązać problem. W Rozszerzonym Okresie Dostępności IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby odpowiedzieć na zgłoszenia serwisowe określone przez Klienta jako Krytyczne Problemy Klienta w ciągu dwóch godzin. 5. Dodatkowe obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: a. dopilnować, aby systemy objęte niniejszym Zakresem Prac znajdowały się na najnowszych poziomach konserwacyjnych dostępnych dla wybranego Programu Objętego Umową. W przeciwnym razie przed przystąpieniem do dalszego przetwarzania zgłoszeń serwisowych IBM może zalecić Klientowi, aby zastosował odpowiednie aktualizacje; b. mieć podpisaną ważną Umowę IBM o Wsparcie dla Oprogramowania dotyczącą systemów i oprogramowania objętych niniejszym Zakresem Prac. Odpowiednie Umowy IBM o Wsparcie dla Oprogramowania stanowią wymaganie wstępne dla realizacji niniejszego Zakresu Prac, a ich brak w odniesieniu do określonych systemów i produktów uniemożliwi udzielanie wsparcia; c. o ile IBM nie określi inaczej, uiszczać opłaty za usługi telekomunikacyjne związane z dostępem do niniejszej Usługi; d. mieć odpowiednie licencje na wszystkie Programy Objęte Umową, dla których Klient żąda asysty; e. dopilnować, aby ewentualne kody dostępu przekazywane Klientowi przez IBM były wykorzystywane tylko przez uprawniony personel; f. wyznaczyć przedstawiciela o odpowiednich kwalifikacjach technicznych (Podstawową Osobę Kontaktową ds. Technicznych). Zarówno Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych, jak i każda osoba dokonująca zgłoszeń musi dysponować wiedzą techniczną na temat środowiska Obsługiwanych Produktów, wystarczającą do sprawnej wymiany informacji z centrum wsparcia IBM; g. przekazywać IBM wszelkie stosowne i dostępne informacje (w tym informacje o produktach lub systemach) dotyczące problemów z oprogramowaniem, w związku z którymi Klient żąda asysty; h. zapewnić IBM odpowiedni dostęp zdalny do systemów Klienta, niezbędny w celu udzielenia pomocy w określeniu przyczyny problemu z oprogramowaniem. Klient ponosi odpowiedzialność za właściwe zabezpieczenie swojego systemu i wszelkich zawartych w nim danych, ilekroć IBM uzyskuje za jego zgodą zdalny dostęp do takiego systemu. Brak zgody na zdalny dostęp może poważnie ograniczyć możliwość udzielania przez IBM asysty w odniesieniu do zgłoszeń serwisowych Klienta; i. używać informacji uzyskanych w ramach Usług wyłącznie w celu przetwarzania informacji w Przedsiębiorstwie Klienta; j. powiadamiać IBM na piśmie o zmianach w posiadanych zasobach maszyn w ciągu miesiąca od ich wystąpienia. Zmiany takie mogą spowodować zmianę opłat z tytułu Usługi; k. Klient wyraża zgodę na przetwarzanie przez IBM biznesowych informacji kontaktowych pracowników i wykonawców Klienta oraz informacji dotyczących Klienta jako osoby prawnej (informacji kontaktowych) w związku z Produktami i Usługami IBM lub w celu rozszerzenia relacji handlowych między IBM a Klientem. Powyższe informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane przez spółkę International Business Machines Corporation oraz jej przedsiębiorstwa podporządkowane, Partnerów Handlowych i podwykonawców wszędzie Strona 2 z 5

3 tam, gdzie podmioty te prowadzą działalność, wyłącznie w celach opisanych powyżej oraz pod warunkiem przestrzegania przez te podmioty obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych, które mają zastosowanie do takiego przetwarzania. W sytuacjach, w których wymaga tego obowiązujące prawo, Klient oświadcza, że powiadomił osoby, których informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane, oraz uzyskał od tych osób stosowną zgodę. Ponadto Klient zobowiązuje się przekazywać IBM wszelkie żądania takich osób dotyczące dostępu do powyższych informacji kontaktowych oraz ich aktualizacji, korygowania i usuwania, a IBM zobowiązuje się spełniać takie żądania; l. Klient jako wyłączny Administrator Danych Osobowych jest zobowiązany do przestrzegania wszelkich obowiązujących przepisów o ochronie danych i praw o zbliżonym charakterze, takich jak dyrektywa UE nr 95/46/WE (oraz przepisy wykonawcze do tej Dyrektywy), regulujących przetwarzanie Danych Osobowych i szczególnych kategorii danych w rozumieniu ww. dyrektywy, w odniesieniu do wszelkich Danych Osobowych dostarczonych IBM przez Klienta lub za jego pośrednictwem. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za określenie celów i środków przetwarzania Danych Osobowych Klienta przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac oraz Umowy, w tym za określenie, czy przetwarzanie tych Danych zgodnie z instrukcjami Klienta nie spowoduje naruszenia przez IBM regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Przed rozpoczęciem przetwarzania Klient poinformuje IBM o szczególnych kategoriach danych zawartych w Danych Osobowych Klienta oraz o ewentualnych ograniczeniach lub wymaganiach specjalnych, związanych z przetwarzaniem takich szczególnych kategorii danych, w tym wszelkich ograniczeniach dotyczących transgranicznego przesyłania tych danych. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie zgodności Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac oraz w Umowie z takimi ograniczeniami lub szczególnymi wymaganiami. IBM będzie przestrzegać uzasadnionych instrukcji Klienta dotyczących przetwarzania danych oraz będzie przetwarzać Dane Osobowe Klienta wyłącznie w takim zakresie, w jakim będzie to niezbędne do świadczenia Usług, i wyłącznie w tym celu. IBM zastosuje zabezpieczenia zgodnie z zasadami przedstawionymi w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie lub zgodnie z powiadomieniem przekazanym IBM na piśmie z wyprzedzeniem. Klient jest zobowiązany do ustalenia, czy te zabezpieczenia zapewniają wystarczający poziom ochrony. Z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Zakresu Prac albo Umowy IBM zniszczy wszystkie Dane Osobowe Klienta lub zwróci je Klientowi. Jeśli Klient albo Administrator Danych Osobowych Klienta jest zobowiązany na mocy regulacji dotyczących ochrony danych osobowych do podawania informacji o tych Danych albo zapewniania dostępu do Danych Osobowych Klienta osobie fizycznej lub odpowiedniemu organowi, IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu udostępnienia ww. informacji lub zapewnienia dostępu; m. Klient zgadza się, że w ramach świadczenia Usług, mając ku temu uzasadnione podstawy, IBM może zdecydować o przekazaniu danych Klienta, w tym Danych Osobowych, za granicę kraju do podmiotów i krajów wymienionych w niniejszym Zakresie Prac lub w Umowie albo takich, o których Klient został uprzednio poinformowany. Takie dane mogą zostać przekazane do kraju nienależącego do Europejskiej Strefy Ekonomicznej albo do kraju, który nie został określony przez Komisję Europejską jako kraj zapewniający odpowiedni poziom ochrony danych (nazywanego dalej Państwem Trzecim ), pod warunkiem że Klient miał możliwość uzyskania wszelkich obowiązkowych zezwoleń. IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu spełnienia wymagań prawnych, w tym uzyskania obowiązkowych zezwoleń. W związku z tym Klient zgadza się, że Usługi mogą być świadczone przez takie podmioty i w takich krajach; Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za stwierdzenie, czy przekazanie jego danych, w tym Danych Osobowych, poza granice kraju na warunkach niniejszego Zakresu Prac i Umowy jest zgodne z obowiązującymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych. Jeśli dane są przekazywane do Państwa Trzeciego, współpraca IBM może obejmować zawarcie umów dotyczących przetwarzania na podstawie standardowych klauzul umownych obowiązujących w UE w odniesieniu do przekazywania Danych Osobowych podmiotom przetwarzającym dane mającym siedzibę w Państwach Trzecich, zgodnie z decyzją nr 2010/87/WE lub na podstawie innych równoważnych dokumentów zatwierdzonych przez Komisję Europejską (umowy takie zwane są dalej Umowami dotyczącymi Przekazania Danych ). IBM lub przedsiębiorstwa afiliowane IBM będą występować jako Importer Danych, a Klient lub przedsiębiorstwa afiliowane Klienta będą występować jako Eksporter Danych w rozumieniu Umowy dotyczącej Przekazania Danych. Wszelkie spory i zobowiązania wynikające z jakiejkolwiek Umowy dotyczącej Przekazania Danych, w tym także Umowy zawartej przez przedsiębiorstwa afiliowane Stron niniejszego Zakresu Prac i Umowy, będą Strona 3 z 5

4 traktowane jako spory i zobowiązania powstałe między tymi Stronami na warunkach określonych w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie. 6. Opłaty i sposób płatności Opłaty z tytułu Usługi (jeśli mają zastosowanie) zostały podane w Zestawieniu. Opłaty za zakres Usług świadczonych na mocy Umowy w Dacie Rozpoczęcia Umowy nie będą wzrastać w Początkowym Okresie Umowy dotyczącej tych Usług. 7. Odnowienie, rozwiązanie i wycofanie się z Umowy Klient może zrezygnować z Usługi dla Maszyny Objętej Umową z końcem miesiąca, udzielając IBM pisemnego wypowiedzenia z miesięcznym wyprzedzeniem, pod warunkiem trwałego zaprzestania używania danej Maszyny Objętej Umową do celów produkcyjnych w Przedsiębiorstwie Klienta. Ponadto Usługę dla Maszyny Objętej Umową można zakończyć z końcem miesiąca za trzymiesięcznym wypowiedzeniem udzielonym IBM na piśmie, pod warunkiem, że Usługa była świadczona na mocy niniejszego Zakresu Prac przez co najmniej rok. Usługę dla Maszyny Objętej Umową można także zakończyć z końcem miesiąca za trzymiesięcznym wypowiedzeniem udzielonym IBM na piśmie, jeśli Klient dokona rozszerzenia Produktu Objętego Umową do obsługiwanej wersji systemu i5/os. W przypadku rozwiązania zgodnie z postanowieniami niniejszego Zakresu Prac Klient otrzyma uznanie z tytułu niewykorzystanego okresu przedpłaconego dla danego Programu Objętego Umową. Jeśli Klient nabył Usługi od Partnera Handlowego IBM, może zrezygnować z nich z końcem miesiąca w odniesieniu do danej Maszyny Objętej Umową za miesięcznym wypowiedzeniem na piśmie udzielonym Partnerowi Handlowemu z kopią dla IBM, pod warunkiem trwałego zaprzestania używania tej Maszyny do celów produkcyjnych w Przedsiębiorstwie Klienta. Ponadto Usługę dla Maszyny Objętej Umową można zakończyć z końcem miesiąca za trzymiesięcznym wypowiedzeniem udzielonym Partnerowi Handlowemu IBM oraz IBM na piśmie, pod warunkiem, że Usługa była świadczona na mocy niniejszego Zakresu Prac przez co najmniej rok. Usługę dla Maszyny Objętej Umową można również zakończyć za trzymiesięcznym wypowiedzeniem udzielonym Partnerowi Handlowemu IBM oraz IBM na piśmie, jeśli Klient dokona rozszerzenia Produktu Objętego Umową do obsługiwanej wersji systemu i5/os. W przypadku rozwiązania zgodnie z postanowieniami niniejszego Zakresu Prac Klient jest uprawniony do otrzymania od strony, od której nabył Usługę, uznania z tytułu niewykorzystanego okresu przedpłaconego. W celu ustalenia, czy Klientowi przysługuje uznanie, o którym mowa powyżej, należy skontaktować się z właściwym Partnerem Handlowym IBM. IBM może zakończyć świadczenie Usługi za trzymiesięcznym wypowiedzeniem przekazanym Klientowi na piśmie. W przypadku, gdy Klient dokonał przedpłaty za Usługę, IBM zwróci Klientowi proporcjonalną kwotę. Świadczenie niniejszej Usługi rozpoczyna się z Datą Rozpoczęcia usługi i ulega zakończeniu z datą określoną w Zestawieniu jako Data Zakończenia Usługi. Niniejsza Usługa nie jest automatycznie odnawiana. 8. Pozostałe warunki 8.1 Podwykonawcy IBM może zlecić świadczenie Usług lub udzielanie pomocy w ich świadczeniu podwykonawcom, przy czym w takim przypadku IBM ponosi nadal odpowiedzialność za wykonywanie swoich zobowiązań wynikających z niniejszego Zakresu Prac oraz za świadczenie Usług. 8.2 Unia Gospodarcza i Walutowa Usługi nie dotyczą możliwości systemów Klienta w zakresie obsługi przeliczania walut na euro. Klient potwierdza, że jego obowiązkiem jest dokonanie oceny dotychczasowych systemów Klienta oraz podjęcie Strona 4 z 5

5 stosownych działań w celu zapewnienia prawidłowego przetwarzania i wymiany przez te systemy danych walutowych z przeliczaniem walut na euro. 8.3 Wymagane Zezwolenia Klient ponosi odpowiedzialność za niezwłoczne uzyskanie i przekazanie IBM wszelkich Wymaganych Zezwoleń niezbędnych IBM do świadczenia Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac lub w załączonym do niego Zakresie Prac bądź w Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych. Wymagane Zezwolenie oznacza wszelkie zezwolenia i zatwierdzenia wymagane do udzielenia IBM i jego podwykonawcom prawa lub licencji na uzyskiwanie dostępu do sprzętu, oprogramowania, oprogramowania wbudowanego oraz innych produktów używanych przez Klienta, a także na ich używanie i/lub modyfikowanie (w tym tworzenie prac pochodnych), bez naruszania praw własności lub praw licencyjnych (w tym patentów i praw autorskich) dostawców lub właścicieli takich produktów. Klient będzie zabezpieczać i bronić IBM, jego podwykonawców oraz przedsiębiorstwa podporządkowane, w których IBM ma większościowe udziały, przed wszelkimi roszczeniami, stratami, odpowiedzialnością i szkodami (w tym pokryje uzasadnione koszty obsługi prawnej), wynikającymi z wszelkich roszczeń (w tym roszczeń dotyczących naruszenia praw patentowych lub autorskich) wysuniętych wobec IBM lub związanymi z takimi roszczeniami, które są domniemanym wynikiem nieuzyskania dowolnego z Wymaganych Zezwoleń przez Klienta. IBM będzie zwolniony z realizacji jakichkolwiek swoich zobowiązań, na które może mieć wpływ niewywiązanie się z obowiązku niezwłocznego przekazania IBM dowolnych Wymaganych Zezwoleń. Strona 5 z 5