Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych nabywanych od Partnera Handlowego IBM - Doradca Techniczny ds. Pamięci Masowej

Transkrypt

1 Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych nabywanych od Partnera Handlowego IBM Doradca Techniczny ds. Pamięci Masowej Niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych zawiera opis Usług opcjonalnych wskazanych przez Klienta w Zestawieniu do odpowiedniego Zakresu Prac IBM Service Suite. Niniejszy Załącznik dotyczący Opcji Serwisowych podlega warunkom Zakresu Prac ServiceSuite oraz przywołanych powyżej umów. 1. Zakres Usług Doradca Techniczny ds. Pamięci Masowej ( Usługi ) będzie wykonywać na rzecz Klienta czynności związane z Maszynami i Programami objętymi Umową, określonymi w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych ( Załącznik ). Określone Lokalizacje, w których będą świadczone Usługi, Maszyny i Programy objęte Umową oraz inne istotne szczegóły dotyczące Usług zawiera Zestawienie ( Zestawienie ). 2. Definicje Podstawowe Usługi Wsparcia następujące usługi muszą być dostępne, aby spełnić wymagania techniczne dla wsparcia w ramach usługi Doradcy Technicznego ds. Pamięci Masowej: Serwisowanie Oprogramowania IBM oraz Serwisowanie Sprzętu IBM, mające zastosowanie do Maszyn i Programów Klienta objętych Umową. Krytyczny Problem Klienta problem z Maszyną i Programem objętymi Umową, do którego nie jest znane obejście, a który powoduje krytyczny przestój w działalności biznesowej Klienta. Plan Wsparcia Klienta ( PWK ) zbiór dokumentów obejmujący informacje dotyczące procedur zgłaszania problemów, procesów wsparcia IBM i kontaktu, oznaczenia poziomów istotności IBM, obsługi eskalacji oraz pomocy dostępnej w serwisach WWW IBM. Maszyny i Programy objęte Umową są to maszyny i programy IBM, które mogą zostać objęte Usługami, zgodnie z definicją podaną przez IBM pod adresem: Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych ( POKT ) przedstawiciel Klienta, do którego IBM może kierować ogólne informacje techniczne dotyczące Usług. Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych lub osoba ją zastępująca musi dysponować odpowiednią wiedzą techniczną na temat środowiska Maszyn i Programów Klienta objętych Umową w celu umożliwienia efektywnej komunikacji z centrum wsparcia IBM. Określona Lokalizacja lokalizacja, w której są zainstalowane Maszyny i Programy Klienta objęte Umową, znajdująca się pod adresem instalacji podanym w Zestawieniu. Doradca Techniczny zespół ekspertów powołany przez IBM, który będzie współpracować z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych ze strony Klienta w celu ustanowienia i utrzymywania ram komunikacji technicznej w sprawie usług objętych zakresem niniejszego dokumentu. 3. Obowiązki IBM 3.1 Doradca Techniczny W ramach wsparcia dla Maszyn i Programów Klienta objętych Umową zdalny Doradca Techniczny ds. Pamięci Masowej: a. przeprowadzi wstępną rozmowę z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych (POKT) w celu: (1) przejrzenia warunków Usług oraz wszelkich dokumentów dołączonych; (2) przejrzenia PWK, który zostanie wysłany POKT Klienta pocztą elektroniczną przed rozmową; Strona 1 z 5

2 (3) uzyskania przeglądu środowiska Maszyn i Programów Klienta objętych Umową, dla których ma być świadczone wsparcie w ramach Usług w Określonej Lokalizacji Klienta; (4) zapoznania się z bieżącą strukturą wsparcia w organizacji Klienta; b. prowadzenia poprawnego wykazu Maszyn i Programów Klienta objętych Umową; c. doradzania Klientowi w zakresie odpowiednich wersji oprogramowania celem zapewnienia aktualności oraz niezbędnych funkcji lub poprawiania zawartości; d. doradzania Klientowi w zakresie krytycznych poprawek i obejść, które mogą mieć zastosowanie do środowiska Klienta; oraz e. będzie monitorować zgłoszone, otwarte problemy w celu zapewnienia, że są podejmowane wszelkie niezbędne działania oraz będzie pomagać w rozwiązaniu krytycznych problemów poprzez ewentualną dodatkową koordynację/zarządzanie. 3.2 Rozszerzone zarządzanie problemami: a. W przypadku zgłoszenia przez Klienta problemów z Maszynami i Programami objętymi Umową na życzenie Klienta zdalny Doradca Techniczny będzie: b. monitorować otwarte problemy w celu zapewnienia postępu w ich rozwiązaniu oraz odpowiedniego czasu reakcji, jak również informować o zmianach statusu problemu w odstępach czasu warunkowanych poziomem istotności zgodnie z Podstawowymi Usługami Wsparcia oraz z ustaleniami z Klientem; c. koordynować działania w zakresie wsparcia prowadzone w obrębie IBM w przypadku Krytycznego Problemu Klienta, w tym zapewnić udział w rozwiązaniu problemu osób o odpowiednich kompetencjach oraz zgodność ze standardowymi wytycznymi dot. eskalacji, jak określono w zakupionych przez Klienta Podstawowych Usługach Wsparcia. 3.3 Rozszerzone zarządzanie zmianami: W przypadku Maszyn i Programów Klienta objętych Umową Doradca Techniczny będzie: a. pomagać Klientowi w ocenie i planowaniu wdrażania aktualizacji oprogramowania IBM oraz jego serwisowaniu w celu zapewnienia jego przydatności i uniknięcia ewentualnych problemów; b. pełnić funkcję podstawowej osoby kontaktowej ze strony IBM, do której należy kierować pytania związane z zarządzaniem zmianami w środowisku Maszyn i Programów objętych Umową; c. przeglądać zmiany zaplanowane przez Klienta i informować o nich odpowiednie zespoły IBM, a także informować POKT ze strony Klienta o ewentualnych skutkach takich zmian, zgodnie z przewidywaniami laboratoriów lub centrów wsparcia IBM; d. jeśli zajdzie taka potrzeba, pomagać w planowaniu cyklu życia Maszyn i Programów objętych Umową i jego zakończenia; e. konsultować się z POKT ze strony Klienta i udzielać jej informacji dot. sprawdzonych procedur IBM w zakresie zarządzania systemami i środowiska zarządzania dostępnością. 4. Pomieszczenia i godziny dostępności a. Usługi dla Określonej Lokalizacji będą świadczone zdalnie. Klient uznaje i potwierdza, że IBM ma prawo korzystać w celu świadczenia Usług z zasobów globalnych (tj. osób nieposiadających prawa stałego pobytu w danym kraju i osób zatrudnionych w placówkach zagranicznych). b. O ile nie wskazano inaczej, IBM będzie świadczyć Usługi w standardowych godzinach pracy, tzn. od 8:00 do 17:00 od poniedziałku do piątku (zgodnie ze strefą czasową właściwą dla siedziby Klienta), z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. 5. Raporty IBM udziela Klientowi nieodwołalnej, niewyłącznej, ogólnoświatowej, w pełni opłaconej licencji na używanie, wykonywanie, powielanie, prezentowanie, wdrażanie i dystrybuowanie jedynie w obrębie Przedsiębiorstwa Klienta egzemplarzy Planu Wsparcia Klienta, który zostanie dostarczony w ramach niniejszego Zakresu Prac. Właścicielem wszelkich praw, w tym prawa własności, do Planu Wsparcia Klienta będzie IBM lub dostawcy IBM. Wszelkie wcześniej istniejące materiały Klienta pozostają jego wyłączną własnością. Strona 2 z 5

3 6. Obowiązki Klienta 6.1 Klient zobowiązuje się: a. utrzymywać ważność, przez cały okres świadczenia niniejszej usługi Doradcy Technicznego ds. Pamięci Masowej, stosownych Podstawowych Usług Wsparcia dla wszystkich produktów, których ma dotyczyć usługa Doradcy Technicznego ds. Pamięci Masowej, przy czym jeśli Klient zakończy dowolną z Podstawowych Usług Wsparcia, wówczas musi zakończyć również niniejszy Zakres Prac dla Usług; b. wyznaczyć POKT, która będzie pełnić funkcję osoby kontaktowej we wszystkich sprawach związanych z Usługami i będzie uprawniona do działania w imieniu Klienta w sprawach dotyczących Usług, przy czym POKT ze strony Klienta będzie w jego imieniu wykonywać następujące czynności: (1) uczestniczyć w rozmowie wstępnej z Doradcą Technicznym; (2) wykorzystywać ustanowione procedury w zakresie Podstawowych Usług Wsparcia przy zgłaszaniu wszelkich problemów; c. upewniać się, że zgodnie z niniejszym opisem usługi Doradcy Technicznego ds. Pamięci Masowej w organizacji Klienta jest dostępny odpowiedni personel do realizacji założonych działań; d. na życzenie IBM dostarczać szczegółowe informacje na temat Maszyn i Programów Klienta objętych Umową; e. używać informacji uzyskanych w ramach Usług wyłącznie w celu obsługi przetwarzania informacji w przedsiębiorstwie Klienta, z zastrzeżeniem, że Klient nie jest uprawniony do odsprzedaży Usług ani używania ich w celu świadczenia wsparcia na rzecz osób trzecich; f. ponosić odpowiedzialność za zawartość baz danych, wybór i wdrożenie mechanizmów kontroli dostępu i używania w odniesieniu do takich baz, a także tworzenie i odtwarzanie kopii zapasowych oraz bezpieczeństwo przechowywanych danych, przy czym bezpieczeństwo w tym kontekście obejmuje także wszelkie procedury niezbędne w celu zapewnienia integralności oprogramowania i danych używanych w ramach niniejszej Usługi oraz ochrony ich przed dostępem osób nieupoważnionych; Klient jest również odpowiedzialny za określenie, interpretację i przestrzeganie obowiązujących praw, przepisów i norm dotyczących jego istniejących systemów, aplikacji, programów lub danych, do których IBM będzie mieć dostęp podczas świadczenia Usług, w tym obowiązujących regulacji o ochronie danych oraz przepisów dotyczących importu i eksportu; ponadto Klient odpowiada za zagwarantowanie, że takie systemy, aplikacje, programy i dane są zgodne z wymaganiami wymienionych powyżej praw, przepisów i norm; g. wdrożyć odpowiednie procedury w zakresie tworzenia kopii zapasowych, bezpieczeństwa oraz ochrony antywirusowej w odniesieniu do wszelkich systemów komputerowych wchodzących w skład Maszyn i Programów objętych Umową i Usługami. h. Klient wyraża zgodę na przetwarzanie przez IBM biznesowych informacji kontaktowych pracowników i wykonawców Klienta oraz informacji dotyczących Klienta jako osoby prawnej (informacji kontaktowych) w związku z Produktami i Usługami IBM lub w celu rozszerzenia relacji handlowych między IBM a Klientem. Powyższe informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane przez spółkę International Business Machines Corporation oraz jej przedsiębiorstwa podporządkowane, Partnerów Handlowych i podwykonawców wszędzie tam, gdzie podmioty te prowadzą działalność, wyłącznie w celach opisanych powyżej oraz pod warunkiem przestrzegania przez te podmioty obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych, które mają zastosowanie do takiego przetwarzania. W sytuacjach, w których wymaga tego obowiązujące prawo, Klient oświadcza, że powiadomił osoby, których informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane, oraz uzyskał od tych osób stosowną zgodę. Ponadto Klient zobowiązuje się przekazywać IBM wszelkie żądania takich osób dotyczące dostępu do powyższych informacji kontaktowych oraz ich aktualizacji, korygowania i usuwania, a IBM zobowiązuje się spełniać takie żądania; Strona 3 z 5

4 i. Klient jako wyłączny Administrator Danych Osobowych jest zobowiązany do przestrzegania wszelkich obowiązujących przepisów o ochronie danych i praw o zbliżonym charakterze, takich jak Dyrektywa UE nr 95/46/WE (oraz przepisy wykonawcze do tej Dyrektywy), regulujących przetwarzanie Danych Osobowych i szczególnych kategorii danych w rozumieniu ww. Dyrektywy, w odniesieniu do wszelkich Danych Osobowych dostarczonych IBM przez Klienta lub za jego pośrednictwem. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za określenie celów i środków przetwarzania Danych Osobowych Klienta przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac oraz Umowy, w tym za określenie, czy przetwarzanie tych Danych zgodnie z instrukcjami Klienta nie spowoduje naruszenia przez IBM regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Przed rozpoczęciem przetwarzania Klient poinformuje IBM o szczególnych kategoriach danych zawartych w Danych Osobowych Klienta oraz o ewentualnych ograniczeniach lub wymaganiach specjalnych, związanych z przetwarzaniem takich szczególnych kategorii danych, w tym wszelkich ograniczeniach dotyczących transgranicznego przesyłania tych danych. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie zgodności Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac oraz w Umowie z takimi ograniczeniami lub szczególnymi wymaganiami. IBM będzie przestrzegać uzasadnionych instrukcji Klienta dotyczących przetwarzania danych oraz będzie przetwarzać Dane Osobowe Klienta wyłącznie w takim zakresie, w jakim będzie to niezbędne do świadczenia Usług, i wyłącznie w tym celu. IBM zastosuje zabezpieczenia zgodnie z zasadami przedstawionymi w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie lub zgodnie z powiadomieniem przekazanym IBM na piśmie z wyprzedzeniem. Klient jest zobowiązany do ustalenia, czy te zabezpieczenia zapewniają wystarczający poziom ochrony. Z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Zakresu Prac albo Umowy IBM zniszczy wszystkie Dane Osobowe Klienta lub zwróci je Klientowi. Jeśli Klient albo Administrator Danych Osobowych Klienta jest zobowiązany na mocy regulacji dotyczących ochrony danych osobowych do podawania informacji o tych Danych albo zapewniania dostępu do Danych Osobowych Klienta osobie fizycznej lub odpowiedniemu organowi, IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu udostępnienia ww. informacji lub zapewnienia dostępu; j. Klient zgadza się, że w ramach świadczenia Usług, mając ku temu uzasadnione podstawy, IBM może zdecydować o przekazaniu danych Klienta, w tym Danych Osobowych, za granicę kraju do podmiotów i krajów wymienionych w niniejszym Zakresie Prac lub w Umowie albo takich, o których Klient został uprzednio poinformowany. Takie dane mogą zostać przekazane do kraju nienależącego do Europejskiej Strefy Ekonomicznej albo do kraju, który nie został określony przez Komisję Europejską jako kraj zapewniający odpowiedni poziom ochrony danych (nazywanego dalej Państwem Trzecim ), pod warunkiem że Klient miał możliwość uzyskania wszelkich obowiązkowych zezwoleń. IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu spełnienia wymagań prawnych, w tym uzyskania obowiązkowych zezwoleń. W związku z tym Klient zgadza się, że Usługi mogą być świadczone przez takie podmioty i w takich krajach; Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za stwierdzenie, czy przekazanie jego danych, w tym Danych Osobowych, poza granice kraju na warunkach niniejszego Zakresu Prac i Umowy jest zgodne z obowiązującymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych. Jeśli dane są przekazywane do Państwa Trzeciego, współpraca IBM może obejmować zawarcie umów dotyczących przetwarzania na podstawie standardowych klauzul umownych obowiązujących w UE w odniesieniu do przekazywania Danych Osobowych podmiotom przetwarzającym dane mającym siedzibę w Państwach Trzecich, zgodnie z Decyzją nr 2010/87/WE lub na podstawie innych równoważnych dokumentów zatwierdzonych przez Komisję Europejską (umowy takie zwane są dalej Umowami dotyczącymi Przekazania Danych ). IBM lub przedsiębiorstwa afiliowane IBM będą występować jako Importer Danych, a Klient lub przedsiębiorstwa afiliowane Klienta będą występować jako Eksporter Danych w rozumieniu Umowy dotyczącej Przekazania Danych. Wszelkie spory i zobowiązania wynikające z jakiejkolwiek Umowy dotyczącej Przekazania Danych, w tym także Umowy zawartej przez przedsiębiorstwa afiliowane Stron niniejszego Zakresu Prac i Umowy, będą traktowane jako spory i zobowiązania powstałe między tymi Stronami na warunkach określonych w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie. 7. Opłaty Opłaty z tytułu usług Doradcy Technicznego ds. Pamięci Masowej zostały podane w Zestawieniu. Strona 4 z 5

5 8. Rozwiązanie Klient może zakończyć Usługi opisane w niniejszym Załączniku dotyczącym Opcji Serwisowych po 12 miesiącach, licząc od daty wejścia w życie kontraktu, za trzymiesięcznym, pisemnym wypowiedzeniem dla IBM. IBM może zakończyć świadczenie Usług po upływie takiego trzymiesięcznego okresu wypowiedzenia. Zakończenie świadczenia Usług nie powoduje rozwiązania ani modyfikacji kontraktów na Podstawowe Usługi Wsparcia. W związku z tym, że w celu objęcia usługami wszystkich Maszyn i Programów objętych Umową należy wykupić Podstawowe Usługi Wsparcia, Klient nie może zrezygnować z takich Podstawowych Usług Wsparcia w pierwszym roku obowiązywania kontraktu. Jeśli Klient rozwiąże kontrakt na Podstawowe Usługi Wsparcia po upływie pierwszego roku, musi również zrezygnować z usługi Doradcy Technicznego ds. Pamięci Masowej. Strona 5 z 5