Podstawowy Moduł Wsparcia rozwiązania SAP HANA on Power Systems

Transkrypt

1 Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług nabycie od Partnera Handlowego IBM 1. Zakres Prac IBM będzie świadczyć usługi Podstawowego Modułu Wsparcia rozwiązania SAP HANA on Power Systems (zwane dalej Usługami ) w odniesieniu do Maszyn i Programów objętych Umową (zwanych dalej Produktami objętymi Umową ) wyszczególnionych w Zestawieniu dotyczącym Podstawowego Modułu Wsparcia rozwiązania SAP HANA on Power Systems (zwanym dalej Zestawieniem ). W Zestawieniu zostały podane również Określone Lokalizacje na potrzeby Usługi. Zespół wsparcia zdalnego (Zespół rst) składa się z wykwalifikowanych przedstawicieli wsparcia technicznego produktu SAP HANA on Power. Zespół ten pełni funkcję punktu kontaktowego w ramach procedur określania problemów i identyfikowania ich przyczyn, a także koordynacji zasobów w celu technicznego rozwiązania problemu Klienta. IBM ze swojej strony będzie przekazywać ogólne informacje techniczne Podstawowej Osobie Kontaktowej ds. Technicznych wyznaczonej przez Klienta. 2. Wymagania wstępne W odniesieniu do niniejszego Zakresu Prac zachodzą następujące wymagania wstępne. Jeśli nie zostaną one spełnione, Zakres Prac ulega rozwiązaniu, a zobowiązania IBM z jego tytułu uznaje się za zrealizowane. Obowiązują następujące wymagania wstępne w stosunku do każdej z Maszyn objętych Umową: a. Maszyna musi być w pełni sprawna z chwilą rozpoczęcia świadczenia Usług; b. Maszyna musi być objęta umową z IBM o serwisowanie sprzętu w trybie 24/7 (przez całą dobę i we wszystkie dni w tygodniu) lub gwarancją albo usługą rozszerzonego serwisu gwarancyjnego w trybie 24x7; c. do Maszyny musi być utrzymywana odpowiednia licencja (subskrypcja lub wsparcie) na systemy Linux z dostępnością w trybie 24x7; a także d. Maszyna musi być objęta w odpowiednim zakresie umową o Serwisowanie Oprogramowania IBM na licencjonowane produkty IBM PowerVM i GPFS (General Parallel File System). 3. Obowiązki IBM 3.1 Wprowadzająca Rozmowa Powitalna Zespół rst we współpracy z Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych zrealizuje następujące czynności: a. zaplanuje i przeprowadzi telefoniczną rozmowę powitalną, której celem jest: (1) dokonanie przeglądu Zakresu Prac oraz wszelkich dokumentów do niego dołączonych; (2) uzyskanie ogólnych informacji na temat środowiska informatycznego Klienta w zakresie dotyczącym Produktów objętych Umową, zdefiniowanie aplikacji i systemów newralgicznych w środowisku informatycznym Klienta, omówienie istniejących struktur wsparcia Klienta; (3) przegląd struktur wsparcia IBM oraz procesów otwierania i aktualizowania zgłoszeń serwisowych w IBM; (4) zdefiniowanie planu wsparcia na potrzeby usług proaktywnych; b. określi harmonogram zdalnych telekonferencji, odbywających się raz na kwartał w celu omówienia świadczonych usług i wsparcia; a także c. udokumentuje informacje poruszone podczas rozmowy powitalnej i przekaże jeden egzemplarz Listu Powitalnego pocztą elektroniczną na adres Osoby Kontaktowej do spraw Technicznych ze strony Klienta. Strona 1 z 6

2 3.2 Zarządzanie kontem i współpracą z Klientem Zespół rst zaplanuje i będzie przeprowadzać raz na kwartał rozmowy telefoniczne z Podstawową Osobą Kontaktową Klienta ds. Technicznych. Rozmowy takie mają na celu: (1) dokonanie przeglądu informacji dotyczących statusu zgłoszonych problemów i powiązanych czynności; (2) dokonanie przeglądu wykonanych usług proaktywnych, podanie zaleceń dotyczących innych dostępnych usług proaktywnych, które mogą mieć zastosowanie we wspieranym środowisku Klienta, jak również przeanalizowanie i zaktualizowanie opracowanego przez Klienta planu usług proaktywnych; a także (3) udokumentowanie opisanych powyżej informacji, które zostały omówione podczas kwartalnego spotkania, i przekazanie pocztą elektroniczną jednego egzemplarza raportu z rozmowy kwartalnej Podstawowej Osobie Kontaktowej Klienta ds. Technicznych. 3.3 Zintegrowane wsparcie do Produktów objętych Umową oraz Osoba Kontaktowa IBM będzie świadczyć zdalne wsparcie telefoniczne lub elektroniczne w odniesieniu do Produktów objętych Umową, polegające na: (1) udzielaniu odpowiedzi na pytania dotyczące: a) podstawowych, krótkotrwałych kwestii związanych z instalacją, używaniem i konfiguracją; b) łat, sterowników lub oprogramowania wbudowanego; c) zgodności, kompatybilności i współdziałania Objętych Umową Maszyn i Programów; d) publikacji IBM na temat Produktów objętych Umową; e) błędów związanych z kodem, dotyczących Programów IBM objętych Umową; (2) dokonywaniu przeglądu informacji diagnostycznych w celu udzielenia pomocy w ustaleniu przyczyny problemu (np. pomoc w interpretowaniu danych śledzenia i zrzutów w przypadku problemów związanych z instalacją i kodem); (3) przekazywaniu dostępnych informacji na temat poprawek i samych poprawek dotyczących znanych błędów Produktów IBM objętych Umową, jeśli Klient jest uprawniony do ich uzyskiwania zgodnie z warunkami licencji IBM; a także (4) w odniesieniu do Programów Linux objętych Umową: (a) (b) Jeśli Klient zgłosi problem z produktem Linux, IBM wyznaczy podstawową Osobę Kontaktową do obsługi wszystkich zgłoszeń serwisowych. IBM udzieli Klientowi pomocy, świadcząc wsparcie zdalne w zakresie pytań dotyczących instalacji, używania i konfiguracji, a także ogólnych porad dotyczących dokumentacji. Ponadto IBM udzieli pomocy w lokalizowaniu przyczyny problemu i przekaże Klientowi informacje o jego usunięciu, jeśli zostały udostępnione przez dostawcę produktu. W przypadku znanych błędów IBM przekaże informacje o poprawkach i same poprawki, o ile są one dostępne i o ile IBM jest upoważniony do przekazywania ich Klientowi. Jeśli zostanie zidentyfikowany nowy (nieznany) defekt, IBM zgłosi go właściwemu dostawcy i powiadomi Klienta o podjętych działaniach. Z tą chwilą zobowiązania IBM z tytułu wsparcia zostają zrealizowane, ponieważ odpowiedzialność za rozwiązywanie takich problemów ponosi dostawca produktu. W przypadku grup wsparcia Linux IBM może udostępnić nowe poprawki do objętych wsparciem wersji Enterprise, dotyczące komponentów Open Source wchodzących w skład obsługiwanych przez IBM dystrybucji systemu Linux. IBM może udostępnić awaryjne poprawki kodu źródłowego w przypadku zgłoszenia nowych defektów. IBM nie jest dystrybutorem produktów Linux i nie rozpowszechnia łat, aktualizacji serwisowych ani odnowień. Klient musi uzyskać aktualizacje serwisowe i odnowienia bezpośrednio od dystrybutora systemu Linux i na określonych przez niego warunkach. IBM udostępni te nowe poprawki kodu źródłowego dystrybutorowi systemu Linux oraz podmiotowi serwisującemu kod typu Open Source, aby umożliwić ich dołączenie i dystrybucję w formie aktualizacji korygujących błędy oraz łat. IBM będzie wspierać i świadczyć usługę serwisową na takie nowe poprawki kodu źródłowego do czasu uwzględnienia ich w produkcie przez dystrybutora systemu Linux lub podmiot serwisujący kod typu Open Source albo do czasu, gdy dystrybutor lub podmiot serwisujący opracuje alternatywną Strona 2 z 6

3 poprawkę i dokona dystrybucji aktualizacji korygującej lub łaty. Z tą chwilą zobowiązanie IBM do świadczenia wsparcia zostanie wypełnione. 3.4 Docelowe czasy reakcji w przypadku usługi zintegrowanego wsparcia Czas reakcji to czas, jaki upływa między odebraniem przez dział wsparcia technicznego IBM zgłoszenia Klienta a potwierdzeniem jego przyjęcia. Informacje na temat procesu obsługi zgłoszeń według ich istotności zawiera Podręcznik Wsparcia dla Oprogramowania IBM dostępny pod adresem W przypadku problemów zgłoszonych do Zespołu rst zgodnie z procesem udokumentowanym w Planie Wsparcia Klienta IBM dołoży należytych starań, aby podjąć reakcję na zgłoszenie w przedziałach czasu określonych przez następujące docelowe Czasy Reakcji: Europa: Poziom istotności Podstawowy okres dostępności Czas Reakcji Rozszerzony okres dostępności Istotność: 1 30 minut 2 godziny Istotność: 2 2 godziny nd. Istotność: 3 2 godziny nd. Istotność: 4 2 godziny nd. Klient może wprowadzać zgłoszenia problemów w ramach podstawowych usług wsparcia (stanowiących wymagania wstępne), jednak nie mają wówczas zastosowania te przyspieszone czasy reakcji. 3.5 Okres Gotowości Wsparcia W każdym roku obowiązywania umowy IBM udostępni maksymalnie dwa 24-godzinne Okresy Gotowości Wsparcia w odniesieniu do problemów z Programem objętym Umową, na przykład w związku z modernizacją do obsługiwanej Infrastruktury Power Systems w przypadku środowiska SAP HANA objętego niniejszą Usługą. Każdy Okres Gotowości Wsparcia musi zostać zaplanowany i uzgodniony przez Klienta i Zespół rst ze strony IBM z wyprzedzeniem co najmniej trzech tygodni przed datą planowanej modernizacji. IBM przekaże Klientowi informacje kontaktowe pracowników wsparcia oczekujących w gotowości najpóźniej dwa dni przed rozpoczęciem Okresu Gotowości Wsparcia. Wsparcie IBM świadczone w Okresie Gotowości Wsparcia dotyczy problemów lub pytań związanych z modernizacją, jednak nie obejmuje udziału IBM w czynnościach instalacji lub modernizacji. Za wszystkie czynności instalacji i modernizacji, w tym konfigurację parametrów systemowych, odpowiedzialny jest Klient. IBM dołoży należytych starań, aby po odebraniu zgłoszenia serwisowego skontaktować się z Klientem w czasie równoważnym czasowi reakcji wskazanemu w przypadku problemów o poziomie istotności 1 w podstawowym okresie dostępności. 4. Ogólne obowiązki Klienta Obowiązki Klienta: a. Klient przekaże IBM informacje o Podstawowej Osobie Kontaktowej ds. Technicznych w ciągu trzech dni roboczych od daty rozpoczęcia Usługi. Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych to osoba, z którą Zespół rst będzie się kontaktować w związku z wszelkimi pytaniami dotyczącymi Usług, która będzie uczestniczyć we wszystkich telekonferencjach z Zespołem rst i która jest uprawniona do podejmowania w imieniu Klienta decyzji dotyczących wszelkich kwestii związanych z Usługami. b. Klient zadba o to, aby zarówno Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych, jak i każda osoba dokonująca zgłoszeń miały odpowiednią wiedzę techniczną na temat Produktów Klienta objętych Umową, wystarczającą do sprawnej wymiany informacji z Centrum Wsparcia IBM. c. Klient będzie zgłaszać wszelkie problemy krytyczne (problemy o Poziomie Istotności 1 dotyczące Produktu objętego Umową, w przypadku których Klient nie dysponuje obejściem, a które powodują Strona 3 z 6

4 krytyczne zakłócenia działalności Klienta) telefonicznie (a nie elektronicznie) i zadba o udostępnienie IBM szczegółowych informacji na temat zgłaszanego problemu w momencie jego zgłaszania. Zgłoszenia dotyczące Maszyny objętej Umową muszą, oprócz opisu problemu, zawierać informację o typie i numerze seryjnym tej maszyny. d. Klient będzie regularnie pobierać i przeglądać najnowszą listę Produktów objętych Umową, aby sprawdzić, czy zostały do niej dodane lub z niej usunięte produkty; wszelkie pytania na temat takich zmian należy kierować do zespołu rst. e. Klient dopilnuje, aby z wszelkich kodów dostępu oraz samego dostępu do baz danych informacyjnych i innych Usług IBM korzystały tylko autoryzowane, wyznaczone osoby, pozostające pod kontrolą Klienta, a także aby dostęp taki był realizowany wyłącznie na potrzeby wsparcia Produktów objętych Umową przez zespół rst. f. Klient będzie wykorzystywać informacje uzyskane na podstawie niniejszego Zakresu Prac wyłącznie w celu obsługi przetwarzania informacji w Przedsiębiorstwie Klienta. g. Klient odpowiada za uzyskanie wszelkich niezbędnych uprawnień do używania, udostępniania, przechowywania i przetwarzania treści w ramach Usług i udziela IBM zezwolenia na wykonanie analogicznych czynności. Klient jest zobowiązany do tworzenia odpowiednich kopii zapasowych treści. Część treści Klienta może podlegać normom państwowym lub wymagać zabezpieczeń wykraczających poza te wyszczególnione przez IBM w odniesieniu do danej oferty. Klient nie będzie wprowadzać ani dostarczać takich treści, o ile IBM nie zgodzi się wcześniej na piśmie na implementację dodatkowych wymaganych zabezpieczeń. h. Klient zgadza się, że niektóre Usługi mogą wymagać zainstalowania i używania narzędzi oraz urządzeń do łączności zdalnej, służących do bezpośredniego zgłaszania problemów, zdalnego określania ich przyczyny i rozwiązywania ich. Klient ponosi odpowiedzialność za wszelkie opłaty naliczane przez osoby trzecie za usługi komunikacji lub połączeń. i. Klient zapewni IBM zdalny dostęp do Maszyn Klienta objętych Umową w zakresie niezbędnym do udzielania Klientowi pomocy w lokalizowaniu problemu. Klient ponosi odpowiedzialność za odpowiednie zabezpieczenie Maszyn objętych Umową oraz wszelkich zawartych w nich danych, ilekroć IBM uzyskuje za jego zgodą dostęp do tych Maszyn. j. Klient odpowiada za instalowanie mikrokodu, oprogramowania wbudowanego oraz poprawek zalecanych przez IBM. k. Klient potwierdza, że Usługi mogą być świadczone na miejscu, w Określonej Lokalizacji Klienta, oraz poza siedzibą Klienta, w lokalizacjach IBM, a także że IBM może korzystać przy świadczeniu Usług z zasobów globalnych (tj. osób nieposiadających prawa stałego pobytu w danym kraju i osób zatrudnionych w placówkach zagranicznych). l. Klient wyraża zgodę na przetwarzanie przez IBM biznesowych informacji kontaktowych pracowników i wykonawców Klienta oraz informacji dotyczących Klienta jako osoby prawnej (informacji kontaktowych) w związku z Produktami i Usługami IBM lub w celu rozszerzania relacji handlowych między IBM a Klientem. Powyższe informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane przez spółkę International Business Machines Corporation oraz jej przedsiębiorstwa podporządkowane, Partnerów Handlowych i podwykonawców wszędzie tam, gdzie podmioty te prowadzą działalność, wyłącznie w celach opisanych powyżej oraz pod warunkiem przestrzegania przez te podmioty obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych, które mają zastosowanie do takiego przetwarzania. W sytuacjach, w których wymaga tego obowiązujące prawo, Klient oświadcza, że powiadomił osoby, których informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane, oraz uzyskał od tych osób stosowną zgodę. Ponadto Klient zobowiązuje się przekazywać IBM wszelkie żądania takich osób dotyczące dostępu do powyższych informacji kontaktowych oraz ich aktualizacji, korygowania i usuwania, a IBM zobowiązuje się spełniać takie żądania. m. Klient zobowiązuje się, jako wyłączny Administrator Danych Osobowych, do przestrzegania wszelkich obowiązujących przepisów o ochronie danych i praw o zbliżonym charakterze, takich jak Dyrektywa UE nr 95/46/WE (oraz przepisy wykonawcze do tej Dyrektywy), regulujących przetwarzanie Danych Osobowych i szczególnych kategorii danych w rozumieniu ww. Dyrektywy, w odniesieniu do wszelkich Danych Osobowych dostarczonych IBM przez Klienta lub za jego pośrednictwem. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za określenie celów i środków przetwarzania Danych Osobowych Strona 4 z 6

5 przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac i Umowy, w tym za określenie, czy przetwarzanie tych Danych zgodnie z instrukcjami Klienta nie spowoduje naruszenia przez IBM obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Przed rozpoczęciem przetwarzania Klient poinformuje IBM o wszelkich szczególnych kategoriach danych zawartych w Danych Osobowych Klienta oraz o ograniczeniach i szczególnych wymaganiach dotyczących przetwarzania takich szczególnych kategorii danych, w tym ograniczeniach związanych z przekazywaniem danych za granicę. Klient odpowiada za zapewnienie zgodności Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac oraz Umowie z takimi ograniczeniami i szczególnymi wymaganiami. IBM będzie przestrzegać uzasadnionych instrukcji Klienta dotyczących przetwarzania i będzie przetwarzać Dane Osobowe Klienta jedynie w takim zakresie, w jakim będzie to niezbędne do świadczenia Usług, i wyłącznie w tym celu. IBM zastosuje zabezpieczenia zgodnie z zasadami przedstawionymi w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie lub zgodnie z wcześniejszym powiadomieniem przekazanym IBM na piśmie przez Klienta. Klient odpowiada za określenie, czy takie zabezpieczenia zapewniają odpowiedni poziom ochrony. Z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Zakresu Prac lub Umowy IBM zniszczy wszelkie Dane Osobowe Klienta lub zwróci je Klientowi. Jeśli Klient albo Administrator Danych Osobowych Klienta jest zobowiązany na mocy regulacji dotyczących ochrony danych osobowych do podawania informacji o tych Danych albo zapewniania dostępu do Danych Osobowych Klienta osobie fizycznej lub odpowiedniemu organowi, IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu udostępnienia ww. informacji lub zapewnienia dostępu. n. zgadza się, że IBM, mając ku temu uzasadnione podstawy, może w ramach świadczenia Usług zdecydować o przekazaniu danych Klienta, w tym Danych Osobowych, za granicę kraju do podmiotów i krajów wymienionych w niniejszym Zakresie Prac lub w Umowie albo takich, o których Klient został uprzednio poinformowany. Takie dane mogą zostać przekazane do kraju nienależącego do Europejskiego Obszaru Gospodarczego albo do kraju, który nie został określony przez Komisję Europejską jako kraj zapewniający odpowiedni poziom ochrony danych (nazywanego dalej Państwem Trzecim ), pod warunkiem że Klientowi udało się uzyskać wszelkie obowiązkowe zezwolenia. IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu spełnienia wymagań prawnych, w tym uzyskania obowiązkowych zezwoleń. W związku z tym Klient zgadza się, że Usługi mogą być świadczone przez takie podmioty i w takich krajach; Klient ponosi pełną odpowiedzialność za określenie, czy przekazanie danych Klienta, w tym Danych Osobowych, poza granice kraju na warunkach niniejszego Zakresu Prac i Umowy jest zgodne z obowiązującymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych. Jeśli dane są przekazywane do Państwa Trzeciego, współpraca IBM może obejmować zawarcie umów dotyczących przetwarzania na podstawie standardowych warunków kontraktowych obowiązujących w UE w odniesieniu do przekazywania Danych Osobowych podmiotom przetwarzającym dane mającym siedzibę w Państwach Trzecich, zgodnie z Decyzją nr 2010/87/WE lub na podstawie innych równoważnych dokumentów zatwierdzonych przez Komisję Europejską (umowy takie zwane są dalej Umowami dotyczącymi Przekazania Danych ). IBM lub przedsiębiorstwa afiliowane IBM będą występować jako Importer Danych, a Klient lub przedsiębiorstwa afiliowane przedsiębiorstwa Klienta będą występować jako Eksporter Danych w rozumieniu Umowy dotyczącej Przekazania Danych. Wszelkie spory i zobowiązania wynikające z jakiejkolwiek Umowy dotyczącej Przekazania Danych, w tym także Umowy zawartej przez przedsiębiorstwa afiliowane Stron niniejszego Zakresu Prac i Umowy, będą traktowane jako spory i zobowiązania powstałe między tymi Stronami na warunkach określonych w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie. 5. Raporty Klient będzie właścicielem praw autorskich do Materiałów Projektowych opracowanych przez IBM dla Klienta na podstawie niniejszego Zakresu Prac. Do Materiałów Projektowych nie należą dostarczone Klientowi opracowania autorskie, które nie zostały stworzone w ramach Zakresu Prac, ani żadne modyfikacje lub udoskonalenia dzieł stworzonych w ramach Zakresu Prac (takie opracowania, modyfikacje i udoskonalenia będą dalej zwane Istniejącymi Dziełami ). IBM udziela Klientowi nieodwołalnej (o ile Klient spełni swoje zobowiązania w zakresie płatności), niewyłącznej, ogólnoświatowej licencji na używanie, wykonywanie, powielanie, prezentowanie, realizowanie i przygotowywanie prac pochodnych na podstawie Istniejących Dzieł. IBM zachowuje nieodwołalną, niewyłączną, ogólnoświatową, w pełni opłaconą licencję na używanie, wykonywanie, powielanie, prezentowanie, realizowanie, udzielanie dalszych licencji, dystrybuowanie i przygotowywanie prac pochodnych na podstawie Materiałów Projektowych. Strona 5 z 6

6 IBM dostarczy następujące Materiały Projektowe. Są to Materiały Projektowe, które zawierają Istniejące Dzieła IBM: (1) List Powitalny; (2) raport z konferencji kwartalnej; (3) raporty z usług kontroli poprawności wykonanych na podstawie wybranych Załączników dotyczących Opcji Serwisowych; a także (4) Plan Wsparcia Klienta. Strona 6 z 6