Specyfikacje. Tabela 1. Cechy usługi. Sposób realizacji usługi. Dostęp do zasobów technicznych. Analiza i rozwiązywanie

Transkrypt

1 Arkusz danych Usługi wsparcia dotyczące Usługi Care Pack i usługi kontraktowe, część pakietu HP Care Korzyści z usługi Dostęp do zasobów technicznych HP w celu rozwiązywania problemów Potencjalne obniżenie kosztów zakupu osobnych uaktualnień poprzez oszczędności na subskrypcji Możliwość zwiększenia wydajności systemu i ograniczenia czasu Przewidywalny koszt uzyskania najnowszych wersji HP i wybranych produktów innych producentów Najważniejsze cechy usługi Dostęp do zasobów technicznych Analiza i rozwiązywanie problemów Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów Licencja na wykorzystanie aktualizacji Aktualizacja i dokumentacji Wsparcie i doradztwo w zakresie instalacji Wsparcie dla funkcji i jego użytkowania Zdalny dostęp Identyfikacja problemu Dostęp do elektronicznych informacji i usług wsparcia Okno serwisowe Zalecana przez firmę HP metoda aktualizowania i dokumentacji Dodatkowe osoby zgłaszające problemy Usługa HP pomocy technicznej dla zapewnia pełne wsparcie HP i wybranych innych producentów. Zapewnia ona dostęp do zasobów pomocy technicznej HP przy rozwiązywaniu problemów z implementacją i użytkowaniem. HP udostępnia aktualizacje i dokumentacji jak tylko zostaną one opracowane i udostępnione. Aktualizacje wspieranych przez HP wybranych produktów innych producentów są udostępnianie w momencie ich przygotowania przez tych producentów. Usługa HP pomocy technicznej dla zawiera także licencję na korzystanie z aktualizacji na wszystkie systemy, dla wszystkich fizycznych procesorów, rdzeni procesorów i użytkowników końcowych, zgodnie z warunkami określonymi w pierwotnej, oryginalnej licencji HP lub innego producenta. Dodatkowo, usługa HP pomocy technicznej dla umożliwia dostęp elektroniczny do związanych z produktem i wsparciem informacji, umożliwiając pracownikom działu IT odnalezienie udostępnionych przez producentów istotnych informacji. Specyfikacje Tabela 1. Cechy usługi Dostęp do zasobów technicznych Analiza i rozwiązywanie problemów Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów Licencja na wykorzystanie uaktualnień W celu uzyskania pomocy, przy rozwiązywaniu problemów z implementacją i użytkowaniem, Klient może skorzystać z zasobów pomocy technicznej HP telefonicznie, drogą elektroniczną lub za pośrednictwem faksu (jeżeli jest dostępny). Autoryzowany przez HP przedstawiciel kontaktuje się z Klientem, w celu rozpoczęcia wykonywania usługi pomocy technicznej dla w ciągu dwóch godzin od przyjęcia zgłoszenia serwisowego, jeżeli czas ten mieści się w obrębie wykupionego okna serwisowego. HP zapewnia pomoc przy rozwiązywaniu takich problemów z oprogramowaniem, które są możliwe do wykrycia i które Klient potrafi odtworzyć. Firma HP oferuje również wsparcie ułatwiające klientowi zidentyfikowanie problemów trudnych do odtworzenia. Dodatkowo klient może skorzystać z pomocy w rozwiązywaniu problemów i określaniu parametrów dotyczących obsługiwanych konfiguracji. HP stworzyło formalne procedury rozwiązywania problemów, w celu efektywnego rozwiązywania bardzo złożonych problemów sprzętowych. Lokalne biuro HP na bieżąco monitoruje przebieg działań, odpowiednio angażując zasoby HP oraz, w razie potrzeby, wybranych innych firm, które mogą być pomocne w rozwiązaniu problemu. by ułatwić rozwiązywanie problemów z wybranymi programami firm zewnętrznych, w przypadku których firma HP zapewnia wsparcie dotyczące oraz usługi aktualizacji, HP będzie postępować zgodnie z uzgodnionymi procesami eskalacji między HP i dostawcą zewnętrznym. Klient uprawniony jest do aktualizacji objętego niniejszą umową HP oraz innych dostawców dla każdego systemu, fizycznego proce sora, rdzenia procesora i użytkownika końcowego na podstawie umów licencyjnych, zgodnie warunkami oryginalnej licencji HP lub innego dostawcy. Warunki licencji są zgodne z warunkami licencji HP odnoszącymi się do wymaganej pierwotnej, oryginalnej licencji na oprogramowanie, lub do aktualnych warunków licencji innych firm (jeżeli dotyczy), włączając wszelkie dodatkowe warunki licencji, które mogą towarzyszyć uaktualnieniom dostarczonym w ramach tej usługi.

2 Arkusz danych Usługi wsparcia dotyczące Tabela 1. Cechy usługi (ciąg dalszy) Uaktualnienia i dokumentacji Wsparcie i doradztwo w zakresie instalacji Wsparcie dla funkcji i jego użytkowania Zdalny dostęp Identyfikacja problemu Najnowsze wersje i odpowiednie instrukcje obsługi są udostępniane Klientowi, wraz z wprowadzaniem uaktualnień HP. W przypadku wybranego innych producentów HP dostarcza aktualizacje, po ich opublikowaniu przez producentów. HP może także dostarczyć instrukcje na temat sposobu otrzymania tych aktualizacji bezpośrednio od producenta. W przypadku niektórych produktów Klient może wybrać typ nośnika. Klient może otrzymać również kod dostępu, klucz licencyjny lub instrukcje jak uzyskać kod dostępu lub klucz licencyjny, jeśli są potrzebne do zainstalowania i uruchomienia najnowszej wersji. Aktualizacje większości programów HP oraz wybranych programów firm zewnętrznych obsługiwanych przez firmę HP będą udostępniane w portalu aktualizacji i licencjonowania w centrum wsparcia HP. W portalu aktualizacji i licencjonowania klient może elektronicznie pobierać aktualizacje produktów programowych i dokumentacji oraz proaktywnie nimi zarządzać. W przypadku innych producentów, może być wymagane pobranie aktualizacji bezpośrednio ze strony internetowej jego producenta. Klient otrzymuje wsparcie w przypadku pojawienia się problemów podczas instalacji lub, gdy potrzebna jest porada w zakresie wyboru właściwego sposobu instalacji i dokonywania aktualizacji niezależnego. Dostępna jest także pomoc dla produktów instalowanych w środowisku sieciowym. Ten element usługi nie obejmuje pomocy przy pobieraniu pełnych pakietów oraz przeprowadzania klienta krok po kroku przez instalację od początku do końca. Tego rodzaju usługi dostępne są za dodatkową opłatą i można je zakupić osobno od HP. HP udostępnia opublikowane przez producentów informacje na temat najnowszych cech produktów, znanych problemów i dostępnych rozwiązań, oraz pomoc w zakresie funkcjonowania programów. Jako opcja, HP za zgodą Klienta oferuje wybrane narzędzia zdalnego dostępu, które umożliwiają łatwiejsze rozwiązanie problemów. Wykorzystanie tych narzędzi umożliwia interaktywną współpracę HP z Klientem i ułatwienie zdalnej diagnostyki problemów w systemie Klienta. Aby brać udział przy rozwiązaniu zgłoszonego problemu serwisowego, Klient może skorzystać z dowolnego z tych narzędzi zdalnego dostępu. W ramach tej funkcji stosowane mogą być tylko narzędzia dostarczone i zaakceptowane przez HP. Usługa zapewnia diagnozowanie problemów z oprogramowaniem. Klient jest informowany w przypadku, gdy przyczyną problemów jest urządzenie. Jeżeli urządzenie Klienta objęte jest opcjonalną usługą konserwacji urządzenia, zgłoszenie serwisowe zostanie w imieniu Klienta zarejestrowane. Za zgodą klienta, zgłoszenie serwisowe może zostać zarejestrowane w jego imieniu także w przypadku, gdy problemy związane z urządzeniem nie są objęte usługą konserwacji urządzenia. 2

3 Arkusz danych Usługi wsparcia dotyczące Tabela 1. Cechy usługi (ciąg dalszy) Dostęp do elektronicznych informacji i usług wsparcia Okno serwisowe Zalecana przez firmę HP metoda aktualizowania i dokumentacji W ramach usługi, HP zapewnia dostęp do publikowanych przez producentów narzędzi elektronicznych i internetowych oferując Klientom: Dodatkowe możliwości, dostępne tylko dla zarejestrowanych użytkowników, np.: pobieranie wybranego HP i aktualizacji wewnętrznego, subskrypcję proaktywnych powiadomień serwisowych dotyczących urządzeń oraz udział w forum wsparcia, umożliwiającym rozwiązywanie problemów i współdzielenie dobrych praktyk z innymi zarejestrowanymi użytkownikami. Rozszerzony system wyszukiwania dokumentów dotyczących pomocy technicznej, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Internetowe narzędzie umożliwiające przekazywanie pytań bezpośrednio do globalnego centrum wsparcia HP, które pomaga w szybkim rozwiązaniu problemów, dzięki procedurze wstępnej kwalifikacji problemu umożliwiającej przesłanie pytania odpowiednio do wykwalifikowanego inżyniera. Narzędzie to umożliwia także monitorowanie statusu zgłoszeń, w tym także zgłoszeń dokonanych telefonicznie. Obsługiwane przez firmę HP lub firmy zewnętrzne bazy wiedzy, które zawierają informacje o określonych produktach firm zewnętrznych. W tych bazach danych klienci mogą wyszukiwać i pobierać informacje o produktach, znajdować odpowiedzi na pytania dotyczące wsparcia, brać udział w dyskusjach na forach związanych ze wsparciem oraz pobierać poprawki. Portal aktualizacji i licencjonowania, w którym klienci mogą elektronicznie pobierać aktualizacje produktów programowych, zarządzać nimi proaktywnie oraz planować ich użycie. Portal jest dostępny z centrum wsparcia HP. Okno serwisowe określa czas, w którym usługa jest realizowana. Standardowe godziny pracy, standardowe dni pracy: Usługa jest dostępna od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni wolnych od pracy. Okno serwisowe ma zastosowanie wtedy, gdy wykupiona została usługa wsparcia dla w wersji 9x5. Wezwania telefoniczne otrzymane poza obowiązującym dla danej usługi oknem serwisowym zostaną przyjęte w następnym dniu, dla którego Klient posiada wykupione okno serwisowe (zależy od warunków lokalnych). 24 x 7: Usługa jest dostępna 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy. Okno serwisowe ma zastosowanie wtedy, gdy wykupiona została usługa wsparcia dla w wersji 24 x 7. Zalecana metoda dostarczania aktualizacji dokumentacji i HP lub zewnętrznego obsługiwanego przez firmę HP będzie określona przez HP. Podstawową metodą uzyskiwania dostępu do aktualizacji i dokumentacji będzie pobieranie ich z portalu aktualizacji i licencjonowania lub z witryny internetowej obsługiwanej przez firmę zewnętrzną. Tabela 2. Opcjonalne cechy usługi Następujący opcjonalny element usługi jest dostępny tylko wraz z usługami kontraktowymi: Dodatkowe osoby zgłaszające problemy W ramach usługi można wyznaczyć trzy osoby, które mogą zgłaszać problemy telefonicznie. Opcjonalnie można zakupić wsparcie dla dodatkowych osób. 3

4 Arkusz danych Usługi wsparcia dotyczące Obowiązki Klienta Klient zobowiązany jest do: Przechowywania i dostarczania na żądanie HP wszystkich pierwotnych, oryginalnych licencji na oprogramowanie, umów licencyjnych, kluczy licencyjnych i informacji na temat rejestracji subskrypcji, w zakresie dotyczącym tej usługi. Korzystania z całego zgodnie z aktualnymi warunkami licencji HP wynikającymi z pierwotnej, oryginalnej licencji na oprogramowanie, lub zgodnie z aktualnymi warunkami licencji innych firm (jeżeli dotyczy), włączając wszelkie warunki licencyjne, które mogą towarzyszyć uaktualnieniom dostarczonym w ramach tej usługi. Odpowiadać za podjęcie odpowiednich działań na podstawie powiadomień dotyczących aktualizacji produktów programowych oraz przestarzałego otrzymywanych z centrum wsparcia HP. Zarejestrowania się w systemie, w celu uzyskania dostępu do elektronicznych narzędzi HP (lub znajdujących się u innego dostawcy) zawierających informacje o oprogramowaniu, pobierania łatek do oraz pobierania nowych wersji. Ograniczenia usługi Określony w tym dokumencie czas reakcji typowy początkowy czas reakcji na zgłoszenia klienta kierowane do działu wsparcia technicznego. Informacje na temat czasu reakcji w żaden sposób nie stanowią prawnego wymagania lub zobowiązania firmy HP do zapewnienia takiej reakcji zawsze w przedstawionym czasie. Dostęp klienta do technicznych zasobów firmy HP zapewniających wsparcie w zakresie z licencjami terminowymi może być ograniczony do rejestrowania zgłoszeń przez Internet. Aktualizacje nie są dostępne w przypadku wszystkich produktów programowych. Na życzenie klienta firma HP dostarczy listę rodzin produktów programowych, które obecnie nie obejmują aktualizacje. Jeśli ten element usługi jest niedostępny, nie zostanie on uwzględniony w usłudze. W przypadku niektórych programów, aktualizacje obejmują jedynie mniej istotne usprawnienia nowe wersje i poprawki muszą być zakupione oddzielnie. Na prośbę Klienta, HP może udostępnić listę programów, dla których uaktualnienia do nowszych wersji i poprawki nie są oferowane w ramach usługi aktualizacji. Koszt zakupu nowych wersji lub poprawek tych programów nie jest zawarty w cenie usługi HP aktualizacji. Wymagania związane z usługą Aby być uprawnionym do zakupu usługi, Klient musi posiadać właściwe, oryginalne licencje na użytkowanie wersji, z której korzysta, w chwili rozpoczęcia obowiązywania Umowy. W przeciwnym razie może zostać pobrana dodatkowa opłata w celu umożliwienia Klientowi korzystania z usługi. Usługa musi zostać wykupiona dla każdego systemu, procesora, gniazda, rdzenia procesora lub użytkownika końcowego w środowisku informatycznym Klienta, które ma być objęte usługą. W przypadku niektórych produktów innych niż HP producentów, zamiast zakupu pierwotnej licencji na produkt, usługa umożliwia Klientowi pobranie udostępnionych na stronie internetowej HP lub innego producenta bieżących wersji wraz ze wszystkimi aktualizacjami przez cały okres obowiązywania umowy. 4

5 Arkusz danych Usługi wsparcia dotyczące Opłaty ogólne/inne wyłączenia Dystrybucja niektórych uaktualnień, licencji i kluczy licencyjnych innych producentów może być prowadzona bezpośrednio przez tych producentów. Dodatkowe informacje Aby uzyskać dalsze informacje lub zamówić usługi wsparcia dotyczące, skontaktuj się z lokalnym przedstawicielem handlowym HP. Więcej informacji: hp.com/go/cpc Zarejestruj się, aby otrzymywać aktualizacje: hp.com/go/getupdated Usługi HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu. Klientowi mogą przysługiwać dodatkowe prawa ustawowe wynikające z obowiązujących lokalnych przepisów prawnych. Prawa te nie będą w żaden sposób naruszane przez warunki i postanowienia dotyczące usługi lub określone w ograniczonej gwarancji HP dostarczonej z produktem firmy HP. Copyright 2005, 2015 HP Development Company, L.P. Informacje zawarte w tym dokumencie mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Jedyne gwarancje na produkty i usługi HP są ustalane w wyraźnych oświadczeniach gwarancyjnych dołączonych do tych produktów i usług. Żadna z informacji zawartych w niniejszym dokumencie nie może być uznana za dodatkowy element gwarancji dorozumiany, faktyczny ani będący w prawie. Firma HP nie może być pociągana do odpowiedzialności za błędy techniczne i edycyjne, oraz za informacje pominięte w tym dokumencie. 4AA5-9599PLE, lipiec 2015