Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług. Linia Wsparcia dla Cisco. 1. Zakres Prac. 2. Definicje dotyczące Usługi

Transkrypt

1 Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług Linia Wsparcia dla Cisco Niniejszy Zakres Prac określa Usługę opcjonalną wybraną przez Klienta w Wykazie Maszyn i/lub Wykazie Usług Serwisowych (zwanych dalej Zestawieniem) dołączonym do powiązanego Zakresu Prac IBM ServiceSuite - Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług. Niniejszy Zakres Prac podlega warunkom zawartym w Zakresie Prac IBM ServiceSuite - Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług oraz w przywołanych powyżej umowach. 1. Zakres Prac W odniesieniu do Programów Cisco Objętych Umową, które zostały wyszczególnione w Zestawieniu, IBM będzie świadczyć usługę Linia Wsparcia Cisco (zwaną dalej "Usługą" lub "Linią Wsparcia Cisco") zgodnie z wybranym przez Klienta poziomem serwisu. Usługa Linia Wsparcia Cisco oferowana przez IBM jest świadczona we współpracy z producentem. Jest to Usługa przeznaczona dla sprzętu Cisco, która obejmuje produkty dostarczane w ramach Linii Wsparcia IBM oraz komponenty usługowe Cisco. IBM, jako Partner Cisco Global Gold oraz Global Service Alliance, świadczy usługi wsparcia dla produktów Cisco. IBM może zaangażować Cisco, jako producenta do świadczenia wsparcia w celu rozwiązania problemów Klienta z oprogramowaniem. Klient może nawiązać kontakt z Cisco, jako oryginalnym producentem jedynie za pośrednictwem IBM. IBM przygotuje trójstronne rozmowy, w których wezmą udział przedstawiciele Klienta, Cisco i IBM. Bez względu na okoliczności, IBM pozostaje odpowiedzialny za koordynację zgłoszeń zmierzających do rozwiązania ewentualnych problemów Klienta oraz za świadczenie innego rodzaju wsparcia. Zestawienie będzie wyszczególniać Objęte Umową Programy Cisco według numeru produktu, Określonej Lokalizacji, poziomu serwisu i okresu, na jaki zamówiono Usługę. Licencje i konfiguracje wszystkich Objętych Umową Programów Cisco w danej Określonej Lokalizacji muszą być utrzymywane na tym samym poziomie serwisu. Niniejsza Usługa nie ulega automatycznemu odnowieniu. Po upływie okresu Usługi Klient może zażądać jej kontynuacji w odniesieniu do Objętych Umową Programów Cisco. W tym celu zostanie wystawione nowe Zestawienie, dokumentujące nowy okres Usługi i związane z nią opłaty. Lista programów Cisco Objętych Umową będzie ulegać okresowym zmianom w celu uwzględnienia nowych programów lub wersji wycofywanych z użytku. Najnowszą listę można znaleźć w serwisie WWW: IBM zobowiązuje się do świadczenia Usług objętych niniejszym Zakresem Prac w standardowych godzinach pracy, tj. od 8:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, o ile nie zostanie określone inaczej. O ile nie określono inaczej, Usługi będą świadczone zdalnie. Szczegółowe informacje dotyczące Usługi są podane w Zestawieniu. Określone maszyny, programy lub lokalizacje muszą zostać wyszczególnione w Zestawieniu lub ujęte w Zakresie Prac. Jeśli są ujęte w Zakresie Prac, należy usunąć powyższe odniesienie do Zestawienia. Wyznacza to granice zakresu obowiązywania usługi. 2. Definicje dotyczące Usługi Objęte Umową Programy Cisco są to programy, które mogą zostać objęte niniejszą Usługą, zgodnie z definicją podaną przez IBM pod adresem 03.ibm.com/services/sl/products. Wsparcie Aplikacji ("Wsparcie CBAS") wsparcie telefoniczne i elektroniczne dotyczące wszystkich Programów Cisco Objętych Umową, w tym wersji serwisowych i wersji pośrednich. Wsparcie Aplikacji z Aktualizacjami ("Wsparcie CBAU") oznacza Wsparcie CBAS uzupełnione o Główne Wersje wszystkich Programów Cisco Objętych Umową. Wersja Serwisowa oznacza wersję kolejną Programu Cisco Objętego Umową, która wprowadza poprawki serwisowe, a ponadto może udostępniać również dodatkowe funkcje Str. 1 / 4

2 oprogramowania. Wersje Serwisowe są przez Cisco oznaczane zmienioną cyfrą lub cyframi po drugiej kropce w numerze wersji [x.x.(x)] albo po trzeciej kropce w numerze wersji [x.x.x.(x)]. Wersja Główna jest to wersja Programu Cisco Objętego Umową, która udostępnia dodatkowe funkcje oprogramowania. Jest przez Cisco identyfikowana przez zmianę początkowej cyfry w numerze wersji [(x).x.x]. Wersja Pośrednia jest to wersja kolejna Programu Cisco Objętego Umową, która udostępnia poprawki serwisowe i dodatkowe funkcje. Wersje pośrednie są przez Cisco oznaczane przez zmianę cyfry lub cyfr po pierwszej kropce w numerze wersji [x.(x).x.x]. Rozszerzony Okres Dostępności wszystkie godziny poza Podstawowym Okresem Dostępności. Podstawowy Okres Dostępności godziny od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego w lokalizacji, w której Klient korzysta z Usługi, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Produkty Firm Trzecich oznaczają sprzęt i oprogramowanie innych firm wraz z wszelkimi ich modernizacjami i aktualizacjami, niezbędne do a) eksploatacji Objętych Umową Programów Cisco zgodnie z ich dokumentacją oraz b) świadczenia przez IBM wsparcia do Objętych Umową Programów Cisco w ramach niniejszej Usługi. Definicje poziomów istotności 1. Poziom Istotności: oznacza błąd powodujący krytyczne zakłócenia w działalności gospodarczej wynikające z braku możliwości używania programu przez Klienta. Taka sytuacja wymaga natychmiastowego rozwiązania. 2. Poziom Istotności: błąd powodujący istotne zakłócenia w działalności; oznacza, że używanie programu jest nadal możliwe, choć w znacznie ograniczonym stopniu. 3. Poziom Istotności: błąd ma pewien wpływ na działalność gospodarczą; programu nadal można używać, ale nie są dostępne mniej istotne funkcje (niemające newralgicznego znaczenia dla prowadzonej działalności). 4. Poziom Istotności: występują minimalne zakłócenia prowadzonej działalności lub wdrożono właściwe obejście problemu. 3. Usługi 3.1 Obowiązki IBM W przypadku Wsparcia CBAS IBM będzie świadczyć następujące Usługi w odniesieniu do Programów Cisco Objętych Umową: a. Wsparcie w zakresie podstawowych, krótkich pytań dotyczących instalacji, używania i konfiguracji. b. Udzielanie informacji dotyczących publikacji: konfiguracja, podręcznik instalacji. c. Wsparcie w zakresie pytań dotyczących problemów z kodem, wersji, funkcji, defektów i poprawek. d. Przegląd informacji diagnostycznych w celu udzielenia pomocy w określaniu przyczyny problemu: analiza wyników komend debugujących, danych śledzenia, zrzutów, dzienników. e. Poprawki dotyczące znanych problemów oraz informacje o poprawkach, które Klient ma prawo otrzymać zgodnie z warunkami licencji na dany Program Cisco Objęty Umową. f. Dołożenie uzasadnionych ekonomicznie starań w celu dostarczenia obejść lub poprawek dotyczących zgłoszonych problemów. IBM stwierdzi, czy dla zgłoszonego problemu istnieje poprawka. Jeśli tak, IBM udzieli Klientowi pomocy w jej uzyskaniu (poprawki mogą być pobierane z serwisu Cisco.com lub wysyłane do Klienta na nośnikach takich jak dyski CD-ROM). Str. 2 / 4

3 g. Dostarczanie Wersji Pośrednich lub Wersji Serwisowych, ale z wyłączeniem Wersji Głównych; będą one dostarczane z serwisu Cisco.com lub na dysku CD-ROM (jeden egzemplarz wraz z dokumentacją), pod warunkiem, że Klient dysponuje ważną licencją i ważnym dostępem do wsparcia. h. Dostęp do informacji technicznych i ogólnych w serwisie Cisco.com. Za rozwiązywanie problemów powodowanych przez Produkty Firm Trzecich ponoszą odpowiedzialność dostawcy tych Produktów. W przypadku takich problemów należy skontaktować się z bezpośrednio z dostawcą Produktów Firm Trzecich i we współpracy z nim rozwiązać problem W przypadku Wsparcia CBAU IBM będzie świadczyć następujące Usługi w odniesieniu do Programów Cisco Objętych Umową: a. Wszystkie elementy określone powyżej dla wsparcia CBAS oraz dodatkowo b. dostarczanie Wersji Głównych; będą one dostarczane z serwisu Cisco.com lub na dysku CD-ROM (jeden egzemplarz wraz z dokumentacją), pod warunkiem, że Klient dysponuje ważną licencją i wsparciem. 3.2 Kryteria reakcji na zgłoszenie IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby w Podstawowym Okresie Dostępności na zgłoszenia serwisowe przekazywane przez Klienta odpowiadać telefonicznie lub drogą elektroniczną w ciągu dwóch godzin. Już wstępna odpowiedź udzielona przez IBM może rozwiązać problem lub stworzyć podstawę do określenia, jakie dodatkowe działania są niezbędne, by technicznie rozwiązać problem. Natomiast w Rozszerzonym Okresie Dostępności IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań, aby w ciągu 2 godzin odpowiadać na zgłoszenia telefoniczne sklasyfikowane przez Klienta, jako problemy o 1. Poziomie Istotności. Wszelkie pozostałe zgłoszenia serwisowe (zarówno telefoniczne, jak i przekazane drogą elektroniczną) poza Podstawowym Okresem Dostępności będą obsługiwane w następnym dniu roboczym. IBM nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostarczeniu odpowiedzi drogą elektroniczną, wynikające z problemów z sieciami i systemami. 3.3 Obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: a. Wyznaczyć przedstawiciela o odpowiednich kwalifikacjach technicznych (zwanego dalej "Podstawową Osobą Kontaktową ds. Technicznych"), do którego IBM może kierować ogólne informacje techniczne związane z Programami Cisco Objętymi Umową. Zarówno Podstawowa Osoba Kontaktowa ds. Technicznych, jak i każda osoba dokonująca zgłoszeń musi dysponować odpowiednią wiedzą techniczną na temat środowiska produktów objętych wsparciem, wystarczającą do sprawnej wymiany informacji z centrum wsparcia IBM. b. Posiadać odpowiednie licencje na wszystkie Programy Cisco Objęte Umową, w odniesieniu, do których przekazywane są zgłoszenia serwisowe. c. Potwierdzić, że w przypadku niektórych konfiguracji i/lub licencji na Programy Cisco Objęte Umową, które są oparte na liczbie stanowisk lub liczbie użytkowników albo podlegają innym szczególnym warunkom licencjonowania lub używania, Klient musi wykupić wsparcie dla całości konfiguracji, w tym w szczególności dla wszystkich obsługiwanych stanowisk i/lub użytkowników. Świadczenie niniejszej Usługi jest uzależnione od uzyskania przez IBM potwierdzenia od Klienta, że takie konfiguracje i/lub stanowiska lub użytkownicy podlegają wsparciu. d. Dopilnować, aby wszelkie kody dostępu udostępnione Klientowi przez Cisco lub IBM były używane tylko przez upoważniony personel Klienta i tylko zgodnie z przeznaczeniem w ramach niniejszej Usługi. e. Nadać każdemu zgłoszeniu serwisowemu poziom istotności zgodnie z określonymi powyżej definicjami. Str. 3 / 4

4 f. Udzielić IBM żądanych informacji związanych ze świadczeniem niniejszej Usługi (a w szczególności takich informacji, jak nazwa użytkownika, położenie i adres lokalizacji, w której są zainstalowane Programy Cisco Objęte Umową, nazwa programu, wersja programu oraz liczba licencji serwerowych i klienckich) oraz powiadomić IBM o wszelkich zmianach w tych informacjach. g. Na żądanie zapewnić IBM dostęp modemowy lub internetowy do Programów Cisco Objętych Umową w celu umożliwienia zdalnego diagnozowania i korygowania problemów. Klient jest odpowiedzialny za udostępnienie w swojej lokalizacji niezbędnego modemu i linii telefonicznych, a także przyznanie IBM tymczasowego dostępu do Programów Cisco Objętych Umową pod kontrolą Klienta. h. Klient ponosi odpowiedzialność za bezpieczeństwo swoich informacji. Klient zgadza się utrzymywać procedury odtwarzania utraconych lub zmodyfikowanych plików, danych i programów; należy podać aktualne informacje kontaktowe dotyczące wysyłki (stosownie do potrzeb). i. Sprawdzić, czy nośniki z Programami Cisco Objętymi Umową dostarczone w ramach niniejszej Usługi nie uległy uszkodzeniom w transporcie. j. Przed wprowadzeniem zgłoszenia serwisowego postąpić według wszelkich wytycznych podanych przez Cisco i IBM (takich jak tryb zgłaszania problemów i dokumentacja produktów) w zakresie używania Programów Cisco Objętych Umową oraz procedur dotyczących wsparcia. k. Zaktualizować Programy Cisco Objęte Umową do najnowszego poziomu zawierającego kod, który skoryguje zgłoszony problem, albo w przypadku, gdy jest to konieczne w celu określenia przyczyny problemu. l. Zaktualizować Oprogramowanie Osób Trzecich do najnowszej wersji, jeśli jest to konieczne w celu skorygowania zgłoszonego problemu z Programem Cisco Objętym Umową albo w celu określenia przyczyny problemu. m. Wykorzystywać informacje uzyskane w ramach niniejszej Usługi, a także elektroniczne narzędzia diagnostyczne i inne udostępnione Klientowi narzędzia świadczenia usług wyłącznie w celu realizacji wsparcia dla Programów Cisco Objętych Umową w przedsiębiorstwie Klienta. n. Na żądanie przedstawić i raz w roku aktualizować listę całego personelu Klienta upoważnionego do korzystania z niniejszej Usługi. 3.4 Usługa wsparcia IBM nie obejmuje: a. wsparcia na miejscu; b. instalowania lub dostosowywania Programów Cisco Objętych Umową albo ich aktualizacji lub wersji; c. świadczenia wsparcia (w tym udostępniania aktualizacji i wersji) dla programów, które nie działają na tej samej platformie operacyjnej, nie podlegają temu samemu modelowi licencjonowania (np. licencja dla pojedynczego użytkownika, dla wielu użytkowników) albo nie należą do tej samej serii oprogramowania, dla których zostało oryginalnie nabyte wsparcie; d. wsparcia lub wymiany w odniesieniu do Programów Cisco Objętych Umową, które zostały zmienione lub zmodyfikowane, były niewłaściwie obsługiwane, albo zostały zniszczone lub uszkodzone w wyniku używania bez upoważnienia, niedopełnienia przez Klienta obowiązku podjęcia wymaganych działań, używania niezgodnie z przeznaczeniem lub niezgodnie z dokumentacją dostarczoną przez Cisco albo w wyniku działania lub zaniechania osoby trzeciej; e. napraw sprzętu albo dostarczania sprzętu lub Produktów Firm Trzecich (w tym aktualizacji i rozszerzeń) niezbędnych do obsługi zaktualizowanej wersji Programu Cisco Objętego Umową; f. rozwiązywania problemów z Programem Cisco Objętym Umową, które są powodowane przez Produkty Firm Trzecich, przyczyny, nad którymi IBM nie ma kontroli, albo niewypełnienie przez Klienta jego zobowiązań wynikających z niniejszej umowy; a także Str. 4 / 4

5 g. wsparcia Produktów Firm Trzecich. IBM może wypowiedzieć w formie pisemnej świadczenie usług w odniesieniu do Programu Cisco Objętego Umową w przypadku braku wsparcia technicznego ze strony Cisco. W takiej sytuacji Klient otrzyma zwrot środków z tytułu niewykorzystanej części okresu wsparcia. Paragraf odnośnej Umowy dotyczący odnowienia i rozwiązania nie ma zastosowania do niniejszej Usługi. 4. Okres Obowiązywania i rozwiązanie 4.1 Okres Obowiązywania Usługi Linii Wsparcia Cisco będą świadczone od Daty Rozpoczęcia tych Usług przez okres wyszczególniony w Zestawieniu (zwany dalej "Okresem Obowiązywania"). Minimalna długość Okresu Obowiązywania wynosi 12 miesięcy. 5. Pozostałe warunki 5.1 Transfer pracowników Realizacja niniejszego Zakresu Prac nie wymaga transferu pracowników. Klient zgadza się zabezpieczać i chronić IBM, przedsiębiorstwa podporządkowane, w których IBM ma pakiet większościowy, a także ich kadrę kierowniczą i dyrekcję przed wszelkimi roszczeniami, stratami, postępowaniami, kosztami, żądaniami, wydatkami (w tym kosztami obsługi prawnej) i zobowiązaniami wszelkiego rodzaju na rzecz osób trzecich lub w związku z osobami trzecimi, a w szczególności pracownikami i byłymi pracownikami Klienta oraz pracownikami i byłym pracownikami podwykonawców i dostawców Klienta (zwanymi dalej łącznie "Pracownikami"), poniesionymi przez IBM, przedsiębiorstwa afiliowane IBM oraz ich kadrę kierowniczą i dyrekcję (co obejmuje w szczególności wynagrodzenia, świadczenia dodatkowe, świadczenia socjalne i oczekiwane emerytury; zaległości z tytułu wynagrodzeń, wszelkie odprawy z tytułu zwolnienia bez zachowania okresu wypowiedzenia, odprawy z tytułu zwolnień grupowych, wynagrodzeń za okres ochronny, odszkodowań z tytułu niesłusznego lub nieuczciwego zwolnienia albo z tytułu dyskryminacji, a także wszelkich innych tytułów odszkodowawczych), wynikającymi z następujących przyczyn lub z nimi związanymi: a. niedopełnienie zobowiązań nakładanych na Klienta oraz jego podwykonawców i dostawców przez postanowienia Dyrektywy Rady 2001/23/WE z dnia 12 marca 2001 r. (wraz z ewentualnymi późniejszymi zmianami) albo przez uregulowania krajowe lub lokalne albo decyzje sądowe stanowiące ich wykładnię (zwane dalej łącznie "Dyrektywą 2001/23/WE") lub przez przepisy prawne o zbliżonej naturze; a także b. wszelkie roszczenia wniesione przez Pracowników lub w ich imieniu, sugerujące, że Pracownik podjął zatrudnienie w IBM i/lub jego przedsiębiorstwach afiliowanych, czy to w drodze kontraktu prawnego lub w inny sposób, podlegające przepisom Dyrektywy 2001/23/WE, przepisom o zbliżonym charakterze lub innym uregulowaniom, albo że jakiekolwiek roszczenia, prawa lub zobowiązania związane z zatrudnieniem Pracownika lub ustaniem tego zatrudnienia zostały przeniesione na IBM i/lub jego przedsiębiorstwa afiliowane; oraz wszelkie roszczenia wynikające z rozwiązania przez IBM, Klienta, podwykonawców Klienta lub dostawców Klienta stosunku pracy z takim Pracownikiem albo związane z tym rozwiązaniem; lub c. wynikające z Usług lub Produktów dostarczonych przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac. Str. 5 / 4