Trzy rodzaje marketingu usług
|
|
- Jadwiga Kurowska
- 7 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Usługa jako produkt
2 Trzy rodzaje marketingu usług
3 Marketing mix w usługach (7P) Produkt (usługa) Cena Dystrybucja Promocja Procesy Ludzie Obsługa klienta
4 PRODUKT / USŁUGA
5 Koncepcja usługi złożonej Każda usługa, mimo że jest niematerialna, wymaga do jej poprawnego świadczenia elementów materialnych.
6 Koncepcja usługi złożonej PROCES ŚWIADCZENIA elementy materialne elementy niematerialne EFEKT materialny niematerialny
7 Struktura usługi PROCES ŚWIADCZENIA elementy materialne wnętrze ludzie atmosfera EFEKT Materialny Niematerialny elementy niematerialne usługi przedsprzedażowe usługi posprzedażowe
8 Elementy materialne - wnętrze 1. Założenia architektoniczne ściany, podłogi, wielkość obiektu itp.. 2. Rozplanowanie powierzchni regały, chłodnie, fotele, stoły 3. Użyte materiały (jakość, kolor, faktura)
9 Elementy materialne - ludzie 1. Liczba pracowników 2. Ubiory pracowników 3. Wygląd pracowników
10 Elementy materialne - atmosfera Elementy atmosfery Wizualne Muzyczne Cechy charakterystyczne zastosowane kolory, intensywność oświetlenia, rozmiary oraz kształty obiektów materialnych poziom głośności, rytm, tempo oraz styl odtwarzanej muzyki Zapachowe rodzaj oraz intensywność zapachów Dotykowe Smakowe poziom temperatury, tekstura zastosowanych materiałów wykończeniowych rodzaj oraz intensywność doznań smakowych, np.: podczas degustacji
11 Elementy niematerialne Główną rolę odgrywa personel 1. Usługi przedsprzedażowe doradztwo, informacje o produktach, broszury, itp. 2. Usługi posprzedażowe transport, reklamacje, wydłużone gwarancje, pakowanie, itp.
12 JAKOŚĆ USŁUGI ogół cech i właściwości usługi decydujących o zdolności usługi do zaspokajania stwierdzonych potrzeb klientów
13 Elementy jakości usługi JAKOŚĆ USŁUGI WIZERUNEK JAKOŚĆ TECHNICZNA JAKOŚĆ FUNKCJONALNA
14 JAKOŚĆ POSTRZEGANA Jakość widziana oczyma nabywcy i przez niego oceniana. Definiowana jest ona jako: odczucia klienta związane z jakością określonej usługi, osąd lub nastawienie (klienta) w stosunku do usługi
15 Kontinuum jakości postrzeganej JAKOŚĆ NIEAKCEPTOWALNA JAKOŚĆ IDEALNA
16 OCENA JAKOŚCI Koncepcja luki Oczekiwania Ocena
17 Poziomy jakości postrzeganej oczekiwania < poziom usługi oczekiwania klienta zostały przekroczone, co pozwala mu na dokonanie pozytywnej oceny usługi oczekiwania = poziom usługi klient ocenia usługę jako akceptowalną oczekiwania > poziom usługi oczekiwania klienta nie zostały spełnione, co skutkuje negatywną oceną usługi
18 Poziomy jakości postrzeganej Ocena jakości funkcjonalnej Niespełnione oczekiwania Nieakceptowana jakość Oczekiwania Spełnione oczekiwania Satysfakcjonująca jakość Ocena jakości technicznej Przekroczone oczekiwania Idealna jakość
19 oczekiwania możliwość wpływania przez usługodawcę na czynniki warunkujące oczekiwania jest ograniczona czynniki warunkujące oczekiwania znajdują się poza bezpośrednim wpływem przedsiębiorstwa oczekiwania cały czas rosną (tzw.: wznosząca spirala)
20 Kształtowanie jakości usługi Postrzegana jakość usługi
21 Kształtowanie jakości usługi Oczekiwania pożądane Postrzegana jakość usługi
22 Oczekiwania pożądane odnoszą się do takiego poziomu usługi, który konsument życzyłby sobie otrzymać, jest to zatem poziom zbliżony do pewnego ideału są to również oczekiwania, które, według konsumenta, powinny być spełnione biorąc pod uwagę poniesione przez niego koszty związane z zakupem usługi.
23 Kształtowanie jakości usługi Oczekiwania pożądane Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi
24 Oczekiwania adekwatne odnoszą się natomiast do poziomu usługi, który konsument jest w stanie zaakceptować w określonych warunkach. oczekiwania adekwatne rodzą się z przekonania, że spełnienie przez usługodawcę oczekiwań pożądanych może być często nierealne, stąd też wyznaczają drugi, niższy ich poziom
25 Kształtowanie jakości usługi Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi
26 Strefa tolerancji Strefa tolerancji wyznacza możliwy zakres zmienności w jakości świadczenia usługi, tak aby oczekiwania nabywców zostały spełnione Przekroczenie poziomu oczekiwań pożądanych daje podstawy do oceny jakości usługi jako wysokiej, natomiast nie spełnienie oczekiwań adekwatnych zmusza do oceny jakości usługi jako niskiej.
27 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi
28 Potrzeby i wartości charakteryzują się stabilnym i stopniowym, w wyniku gromadzonego doświadczenia, wzrostem
29 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi - ocena alternatyw
30 Ocena alternatyw czynnik związany jest z działaniami konkurencji pozytywne zmiany w ich ofercie powodują, że tego samego nabywcy zaczynają oczekiwać we wszystkich przedsiębiorstwach w branży. im większa liczba przedsiębiorstw usługowych, pomiędzy którymi nabywcy mogą wybierać, tym wyższy poziom oczekiwań adekwatnych.
31 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi
32 Rola w świadczeniu usługi określanie przez usługobiorcę tego, jak jego zdaniem usługa powinna być świadczona wnoszenie skarg co do jakości usługi im wyższy poziom zaangażowania nabywcy w świadczenie usługi tym wyższy poziom oczekiwań adekwatnych
33 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne
34 Obiektywne czynniki sytuacyjne to trudne do przewidzenia zdarzenia, które wpływają na jakość świadczonej usługi w opinii nabywców zdarzenia te są poza jakąkolwiek kontrolą przedsiębiorstwa wystąpienie tych czynników powoduje, że poziom oczekiwań adekwatnych obniża się, powiększając tym samym sferę tolerancji.
35 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne - subiektywne czynniki sytuacyjne
36 Subiektywne czynniki sytuacyjne Są to elementy związane z konsumentem takie jak czas, który przeznaczył na usługę, częstotliwość świadczenia usługi itp. Zatem niecodziennie krótki dostępny czas lub bardzo rzadko świadczone usługi powodują wzrost oczekiwań adekwatnych.
37 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości - doświadczenie Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne - subiektywne czynniki sytuacyjne
38 doświadczenie Doświadczenie powstaje w wyniku uczestniczenia w świadczeniu usług w przeszłości, zarówno określonego przedsiębiorstwa jak i innych przedsiębiorstw z danej branży lub jakiegokolwiek innego przedsiębiorstwa usługowego.
39 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości - doświadczenie - opinia o usłudze Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne - subiektywne czynniki sytuacyjne
40 Opinia o usłudze To ocena tej usługi dokonywana przez osoby trzecie. Jej znaczenie jest na tyle istotne, że postrzegana jest ona jako źródło wiarygodne oraz tym samym redukujące ryzyko nabycia usługi nie spełniającej stawianych jej wymagań
41 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości - doświadczenie - opinia o usłudze - działania komunikacyjne przedsiębiorstwa Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne - subiektywne czynniki sytuacyjne
42 Działania komunikacyjne Jedyny czynnik wpływający na oczekiwania, nad którym usługodawca ma kontrolę. Zatem odpowiednie budowanie przekazu informacyjnego ma dla przedsiębiorstwa kluczowe znaczenie. Działania komunikacyjne, a w szczególności reklama, uważane są za kształtujące oczekiwania
43 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości - doświadczenie - opinia o usłudze - działania komunikacyjne przedsiębiorstwa Oczekiwania pożądane Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne - subiektywne czynniki sytuacyjne
44 Ocena przedsiębiorstwo ma istotny wpływ na kształtowanie ocen przedsiębiorstwo ma możliwość dowolnego kształtowania oraz kontrolowania czynników, na podstawie których nabywcy dokonują oceny usługi uczestniczenie w świadczeniu usługi często sprowadza się do obecności klienta u usługodawcy, a więc w środowisku w pełni przez niego ukształtowanym
45 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości - doświadczenie Oczekiwania pożądane - opinia o usłudze - działania komunikacyjne przedsiębiorstwa Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi ocena - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne - subiektywne czynniki sytuacyjne
46 Ocena usługi Na zachowania usługobiorcy można wpłynąć za pomocą odpowiedniego ukształtowania elementów materialnych oraz niematerialnych.
47 Psychologia Model: bodziec organizm reakcja
48 Psychologia Model Mehrabiana Russela przyjemność bodźce dążenie unikanie pobudzenie otoczenie stany emocjonalne zachowanie
49 Psychologia Model wypracowanego prawdopodobieństwa Perswazja: ścieżka centralna ocena usługi jest dokonywana przez usługobiorcę w sposób racjonalny (świadomy) ścieżka peryferyjna usługobiorca ocenia usługę bez racjonalnej analizy faktów
50 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości - doświadczenie Oczekiwania pożądane - opinia o usłudze - działania komunikacyjne przedsiębiorstwa Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi ocena - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne - subiektywne czynniki sytuacyjne Elementy materialne
51 Ocena usługi w oparciu o elementy materialne Wnętrze Ludzie Atmosfera
52 Elementy materialne - wnętrze Architektura Rozplanowanie powierzchni Prezentowanie towarów
53 Elementy materialne wnętrze - architektura Wygląd zewnętrzny (np.: sklep z antykami w kamienicy) Jakość użytych materiałów wykończeniowych -ściany, podłogi, regały itp. Powierzchnia (obfitość duży sklep, ekskluzywność mały sklep)
54 Elementy materialne personel Otoczenie ograniczonego kontaktu Otoczenie umiarkowanego kontaktu Otoczenie intensywnego kontaktu
55 Elementy materialne atmosfera Elementy atmosfery oddziaływują głównie na ścieżkę peryferyjną.
56 Elementy materialne atmosfera barwa Barwy oddziaływują na nabywców w obszarze: fizjologii psychologii
57 Elementy materialne atmosfera barwa Fizjologia: Kolor czerwony (kolory ciepłe) zwiększa ciśnienie krwi, częstość oddechu oraz częstotliwość mrugania, Kolory ciepłe wpływają pozytywnie na chęć nabycia usługi Kolor niebieski (kolory zimne) uspokaja Kolory zimne pozwalają racjonalnie zastanowić się nad decyzją zakupową.
58 Elementy materialne atmosfera barwa Psychologia: zieleń natura, usługi pro-ekologiczne żółć lato, plaża, wakacje niebieski czystość, świeżość purpura luksus, dostojność
59 Elementy materialne atmosfera oświetlenie Natężenie oświetlenia wpływa na: efektywność realizacji zadań postrzeganie czystości tempo realizacji zadań
60 Elementy materialne atmosfera muzyka aspekt efekty muzyka Każdy rodzaj muzyki odwraca uwagę od upływu czasu. natężenie Głośna muzyka ożywia, cichsza uspokaja. tempo Szybka muzyka zwiększa tempo wykonywania zadań wysokość dźwięków popularność Wysokie tony wydają się bardziej ekscytujące, niskie robią wrażenie smutnych. Muzyka popularna wydłuża czas spędzony u usługodawcy.
61 Elementy materialne atmosfera zapachy Zapach musi być spójny z otoczeniem: restauracja zapach jedzenia SPA zapach perfum, kremów samolot, szpital zapachy neutralne
62 REASUMUJĄC
63 Oddziaływanie czynników materialnych Oddziaływanie czynników materialnych usługi może doprowadzić do reakcji nabywców zawierających się w trzech obszarach: percepcji, emocji oraz fizjologii.
64 Oddziaływanie czynników materialnych - percepcja Nabywcy w oparciu o elementy materialne wnioskują o poziomie pozostałych elementów usługi, lub budują obraz całej usługi. Elementy materialne, w szczególności te dotyczące wystroju, spełniają rolę swego rodzaju opakowania, na podstawie którego nabywca ocenia całą usługę bardzo często przed rozpoczęciem jej świadczenia.
65 Oddziaływanie czynników materialnych - emocje Odpowiednia kombinacja elementów materialnych może wywoływać poczucie zadowolenia, czy nawet szczęścia jak również irytacji, przygnębienia. Bazując na tym obszarze oddziaływania na nabywców, wyróżnia się cztery typy otoczenia materialnego. Podział ten dokonywany jest w oparciu o dwa kryteria: poziom zadowolenia oraz poziom stymulacji. Otoczenie: 1) ekscytujące, 2) relaksujące, 3) niepokojące, 4) ponure
66 Oddziaływanie czynników materialnych - emocje Wysoki poziom stymulacji Otoczenie niepokojące Otoczenie ekscytujące niezadowolenie zadowolenie Otoczenie ponure Otoczenie relaksujące Niski poziom stymulacji
67 Oddziaływanie czynników materialnych - fizjologia Zmęczenie Ból oczu, głowy Dyskomfort termiczny
68 Kształtowanie jakości usługi - potrzeby - wartości Elementy niematerialne - doświadczenie Oczekiwania pożądane - opinia o usłudze - działania komunikacyjne przedsiębiorstwa Strefa tolerancji Oczekiwania adekwatne Postrzegana jakość usługi ocena - ocena alternatyw - postrzegana rola w świadczeniu usługi - obiektywne czynniki sytuacyjne - subiektywne czynniki sytuacyjne Elementy materialne
69 Elementy niematerialne Na ocenę usługi dokonywaną przez usługobiorców wpływa również postawa personelu. Relacje w ramach niezakłóconego świadczenia usługi: kultura osobista tempo pracy znajomość oferty chęć służenia pomocą techniki sprzedaży bezpośredniej
70 Elementy niematerialne Nieprzyjazny personel może zniszczyć pozytywny odbiór usługi budowany za pomocą elementów materialnych.
71 Jak zmierzyć jakość usługi Metodą stosowaną do oceny usługi przez nabywców jest metoda: SERVQUAL (service quality)
72 Metoda SERVQUAL 1. Służy do oceny jakości postrzeganej usługi. 2. Jakość ta oceniana jest na podstawie 22 kryteriów. 3. Kryteria podzielone są na 5 grup, nazywanych wymiarami jakości usługi. 4. Wymiary jakości usługi: a. namacalność fizyczne aspekty usługi b. rzetelność wykonanie usługi starannie i dokładnie c. szybkość reakcji wykonanie usługi w przyrzeczonym czasie d. pewność kultura i kompetencje pracowników e. empatia indywidualna obsługa każdego klienta
73 Metoda SERVQUAL cd. 5. W badaniach 22 kryteria przyjmują postać zdań twierdzących, do których należy się ustosunkować za pomocą siedmiostopniowej skali Likerta (1-całkowicie się nie zgadzam, 7-całkowicie się zgadzam) 6. W pierwszej części badania, na podstawie 22 kryteriów, respondenci przedstawiają swoje oczekiwania w stosunku do usługi. 7. W drugiej części, na podstawie tych samych 22 kryteriów, respondenci oceniają otrzymaną usługę. 8. Różnica między usługą oczekiwaną a otrzymaną jest miarą jakości usługi. 9. W trzeciej części badania respondenci nadają wagi wszystkim 5 wymiarom usługi.
74 Metoda SERVQUAL USŁUGA OCZEKIWANA I. NAMACALNOŚĆ Obiekty firmy X będą atrakcyjne wizualnie. II. RZETELNOŚĆ Firma X zapewni usługi w przyrzeczonym terminie. III. SZYBKOŚĆ REAKCJI Pracownicy firmy X zawsze będą chętni do pomocy. IV. PEWNOŚĆ Zachowanie pracowników firmy X będzie wzbudzało zaufanie. V. EMPATIA Pracownicy firmy X będą traktowali klientów indywidualnie. USŁGA OTRZYMANA I. NAMACALNOŚĆ Obiekty firmy X są atrakcyjne wizualnie. II. RZETELNOŚĆ Firma X zapewnia usługi w przyrzeczonym terminie. III. SZYBKOŚĆ REAKCJI Pracownicy firmy X zawsze są chętni do pomocy. IV. PEWNOŚĆ Zachowanie pracowników firmy X wzbudza zaufanie. V. EMPATIA Pracownicy firmy X traktują klientów indywidualnie.
75 Projekt usługi Jest to graficzne przedstawienie całego procesu świadczenia usługi, w ramach którego następuje kontakt pomiędzy personelem a nabywcom oraz materialnymi elementami usługi.
76 Etapy projektowania usługi 1. Wyznaczenie etapów świadczenia usługi (przez pryzmat zachowań klienta) 2. Ustalenie elementów materialnych i czynności niezbędnych do prawidłowego świadczenia usługi oraz ustalenie norm i standardów wykonania tych czynności 3. Zdefiniowanie elementów widocznych oraz niewidocznych dla klienta w procesie świadczenia usługi (tzw. linia postrzegania) 4. Określenie obszarów kontaktów pracowników przedsiębiorstwa usługowego z klientem (tzw. linia interakcji) 5. Wyznaczenie działań dotyczących bezpośredniej obsługi klienta oraz działań pomocniczych (tzw. linia relacji wewnętrznych)
77 Etapy projektowania usługi 1. Wyznaczenie etapów świadczenia usługi (przez pryzmat zachowań klienta) 2. Ustalenie elementów materialnych i czynności niezbędnych do prawidłowego świadczenia usługi oraz ustalenie norm i standardów wykonania tych czynności 3. Zdefiniowanie elementów widocznych oraz niewidocznych dla klienta w procesie świadczenia usługi (tzw. linia postrzegania) 4. Określenie obszarów kontaktów pracowników przedsiębiorstwa usługowego z klientem (tzw. linia interakcji) 5. Wyznaczenie działań dotyczących bezpośredniej obsługi klienta oraz działań pomocniczych (tzw. linia relacji wewnętrznych)
78 Projekt usługi handlowej nabywca Pobranie wózka sklepowego Wejście do sklepu Wybór towarów Zapłata za towary Zwrot wózka sklepowego
79 Etapy projektowania usługi 1. Wyznaczenie etapów świadczenia usługi (przez pryzmat zachowań klienta) 2. Ustalenie elementów materialnych i czynności niezbędnych do prawidłowego świadczenia usługi oraz ustalenie norm i standardów wykonania tych czynności 3. Zdefiniowanie elementów widocznych oraz niewidocznych dla klienta w procesie świadczenia usługi (tzw. linia postrzegania) 4. Określenie obszarów kontaktów pracowników przedsiębiorstwa usługowego z klientem (tzw. linia interakcji) 5. Wyznaczenie działań dotyczących bezpośredniej obsługi klienta oraz działań pomocniczych (tzw. linia relacji wewnętrznych)
80 Projekt usługi handlowej nabywca Pobranie wózka sklepowego Wejście do sklepu Wybór towarów Zapłata za towary Zwrot wózka sklepowego Pomoc nabywcy Skanowanie cen produktów, pobieranie zapłaty Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Kształtowanie środowiska dokonywania zakupów Zapewnienie odpowiedniego asortymentu Realizacja płatności, zamawianie towarów Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Działania związane z zarządzaniem łańcuchem dostaw
81 Etapy projektowania usługi 1. Wyznaczenie etapów świadczenia usługi (przez pryzmat zachowań klienta) 2. Ustalenie elementów materialnych i czynności niezbędnych do prawidłowego świadczenia usługi oraz ustalenie norm i standardów wykonania tych czynności 3. Zdefiniowanie elementów widocznych oraz niewidocznych dla klienta w procesie świadczenia usługi (tzw. linia postrzegania) 4. Określenie obszarów kontaktów pracowników przedsiębiorstwa usługowego z klientem (tzw. linia interakcji) 5. Wyznaczenie działań dotyczących bezpośredniej obsługi klienta oraz działań pomocniczych (tzw. linia relacji wewnętrznych)
82 Projekt usługi handlowej nabywca Pobranie wózka sklepowego Wejście do sklepu Wybór towarów Zapłata za towary Zwrot wózka sklepowego Pomoc nabywcy Skanowanie cen produktów, pobieranie zapłaty Linia postrzegania Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Kształtowanie środowiska dokonywania zakupów Zapewnienie odpowiedniego asortymentu Realizacja płatności, zamawianie towarów Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Działania związane z zarządzaniem łańcuchem dostaw
83 Etapy projektowania usługi 1. Wyznaczenie etapów świadczenia usługi (przez pryzmat zachowań klienta) 2. Ustalenie elementów materialnych i czynności niezbędnych do prawidłowego świadczenia usługi oraz ustalenie norm i standardów wykonania tych czynności 3. Zdefiniowanie elementów widocznych oraz niewidocznych dla klienta w procesie świadczenia usługi (tzw. linia postrzegania) 4. Określenie obszarów kontaktów pracowników przedsiębiorstwa usługowego z klientem (tzw. linia interakcji) 5. Wyznaczenie działań dotyczących bezpośredniej obsługi klienta oraz działań pomocniczych (tzw. linia relacji wewnętrznych)
84 Projekt usługi handlowej nabywca Pobranie wózka sklepowego Wejście do sklepu Wybór towarów Zapłata za towary Zwrot wózka sklepowego Linia interakcji Pomoc nabywcy Skanowanie cen produktów, pobieranie zapłaty Linia postrzegania Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Kształtowanie środowiska dokonywania zakupów Zapewnienie odpowiedniego asortymentu Realizacja płatności, zamawianie towarów Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Działania związane z zarządzaniem łańcuchem dostaw
85 Etapy projektowania usługi 1. Wyznaczenie etapów świadczenia usługi (przez pryzmat zachowań klienta) 2. Ustalenie elementów materialnych i czynności niezbędnych do prawidłowego świadczenia usługi oraz ustalenie norm i standardów wykonania tych czynności 3. Zdefiniowanie elementów widocznych oraz niewidocznych dla klienta w procesie świadczenia usługi (tzw. linia postrzegania) 4. Określenie obszarów kontaktów pracowników przedsiębiorstwa usługowego z klientem (tzw. linia interakcji) 5. Wyznaczenie działań dotyczących bezpośredniej obsługi klienta oraz działań pomocniczych (tzw. linia relacji wewnętrznych)
86 Projekt usługi handlowej nabywca Pobranie wózka sklepowego Wejście do sklepu Wybór towarów Zapłata za towary Zwrot wózka sklepowego Linia interakcji Pomoc nabywcy Skanowanie cen produktów, pobieranie zapłaty Linia postrzegania Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Kształtowanie środowiska dokonywania zakupów Zapewnienie odpowiedniego asortymentu Realizacja płatności, zamawianie towarów Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Linia relacji wewnętrznych Działania związane z zarządzaniem łańcuchem dostaw
87 Projekt usługi handlowej nabywca Pobranie wózka sklepowego Wejście do sklepu Wybór towarów Zapłata za towary Zwrot wózka sklepowego Linia interakcji personel Pomoc nabywcy Skanowanie cen produktów, pobieranie zapłaty Linia postrzegania personel Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Kształtowanie środowiska dokonywania zakupów Zapewnienie odpowiedniego asortymentu Realizacja płatności, zamawianie towarów Zapewnienie odpowiedniej ilości wózków sklepowych Linia relacji wewnętrznych Personel wspomagający Działania związane z zarządzaniem łańcuchem dostaw
88 Dwa przeciwstawne podejścia do kształtowania usługi Standaryzacja Personifikacja
89 KONIEC
WYKŁAD IV USŁUGA HANDLOWA
WYKŁAD IV USŁUGA HANDLOWA Definicja usługi duża trudność specyficzna aktywność, interakcja czy też proces, w którym bierze udział usługodawca oraz usługobiorca proces polegający na rozwiązaniu problemów
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoMariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska
Mariola Kajfasz Magdalena Krzak Magda Kaczmarczyk Anna Jabłońska Plan prezentacji 1. Podstawowe definicje produkt, marka 2. Dwojakie spojrzenie na markę; 3. Postawa wobec marki; 4. Tożsamość marki 5. Rodzaje
Bardziej szczegółowoTechnikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu
Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu Wymagania edukacyjne niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych z obowiązkowych
Bardziej szczegółowoPRODUKT W MARKETINGU MIX
PRODUKT W MARKETINGU MIX PRODUKT Towar, usługa lub pomysł zawierający określony zestaw materialnych i niematerialnych cech, które zaspakajają potrzeby klientów, otrzymywany w zamian za pieniądze lub inną
Bardziej szczegółowoEtapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji
Istota procesu postępowania nabywców Punktem wyjścia wszystkich działań marketingowych jest konsument Postępowanie nabywców dr Grzegorz Mazurek Proces zachowania konsumenta (consumer behavior) można zdefiniować
Bardziej szczegółowoDziałania marketingowe
Działania marketingowe Czyli jak sprzedać produkt Urszula Kazalska 1 Marketing Nazwa- od słowa market- rynek. Czyli marketing związany jest z wszelkiego rodzaju interakcjami jakie zachodzą pomiędzy kupującymi
Bardziej szczegółowoWymagania edukacyjne na poszczególne oceny zgodne z podstawą programową kształcenia w zawodzie Technik Organizacji Reklamy
Wymagania edukacyjne na poszczególne oceny zgodne z podstawą programową kształcenia w zawodzie Technik Organizacji Reklamy Przedmiot: marketing Klasa: 1 Imię i nazwisko nauczyciela prowadzącego: Małgorzata
Bardziej szczegółowoZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU
ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU PODSTAWOWE POJĘCIA (1) KLIENT osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży; termin ten może być utożsamiany z
Bardziej szczegółowoPomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Uniwersytet Szczeciński 31 marca 2016 r. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Marketing? Marketing wg Ph. Kotlera
Bardziej szczegółowospołeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjonowanie
Wstęp Rozwój marketingu usług logistycznych był ściśle związany z przeobrażeniami społeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjonowanie rynku usług Transport Spedycja Logistyka
Bardziej szczegółowoMARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE
MARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE PUBLIKACJA CONQUEST CONSULTING 2018 Marketing, czyli Proces zarządzania odpowiedzialny za rozpoznanie, przewidywanie i zaspokajanie wymagań klientów w
Bardziej szczegółowoMODELE PRODUKCJI USŁUG
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi
Bardziej szczegółowoMarketing dr Grzegorz Mazurek
Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.
Bardziej szczegółowoDr Kalina Grzesiuk. Produkt
Dr Kalina Grzesiuk Produkt Produkt - każdy obiekt rynkowej wymiany; wszystko to, co można zaoferować nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu w celu zaspokojenia jakiejś potrzeby. Produktami
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością usług Rok akad. 2011/2012. Wykład 3 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska. Pojęcie jakości usługi
Wykład 3 Zarządzanie jakością usług dr inż. Anna Dobrowolska Jakość usług Modele jakości usług Podejścia do definiowania jakości w nauce zarządzania (wg D. Garvina) Jakość transcendentalna (absolutna)
Bardziej szczegółowoStudia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym. Jakość usług. (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas
Studia podyplomowe Zarządzanie w Przemyśle Naftowym i Gazowniczym Jakość usług (Metoda SERVQUAL oraz ocena jakości usług -wskaźnik CSI) Jan Sas Kraków, 2016 DEFINICJE USŁUGI Termin usługa, wywodzący się
Bardziej szczegółowoJAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW?
JAK MIERZYĆ SATYSFAKCJĘ PACJENTÓW? Violetta Matecka Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego w Poznań Po co to robimy? Identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie usługi medycznej przez
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoTechnikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu
Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu Wymagania edukacyjne niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych z obowiązkowych
Bardziej szczegółowoPodstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne
Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę
Bardziej szczegółowoCena. Dr Kalina Grzesiuk
Cena Dr Kalina Grzesiuk cenę można zdefiniować jako wartość przedmiotu transakcji rynkowej (produktu lub usługi) zgodną z oczekiwaniami kupującego i sprzedającego, określaną najczęściej w jednostkach pieniężnych
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem i sprzedażą
Zarządzanie marketingiem i sprzedażą Specjalność stanowi zbiór 5 przedmiotów specjalnościowych umożliwiających studentom nabycie profesjonalnej wiedzy i szerokich umiejętności w zakresie zarządzania marketingiem
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie
Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im
Bardziej szczegółowoServqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych
Servqual metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych Jedną z konsekwencji przekształceń w ochronie zdrowia w Polsce w ostatnich latach jest postrzeganie jakości świadczonych usług zdrowotnych
Bardziej szczegółowoMarketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P
Marketing-mix Promocja Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P PRODUKT (product) CENA (price) dr Grzegorz Mazurek DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical
Bardziej szczegółowodr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców
Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych
Bardziej szczegółowoStrategiczna Karta Wyników
Strategiczna Karta Wyników 1 Strategiczna Karta Wyników zwana również metodą BSC - Balanced Scorecard to koncepcja monitorowania strategii w długoterminowej perspektywie. Wykorzystuje spójny system finansowych
Bardziej szczegółowoPSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH
PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH Ćwiczenia 4 Postawy konsumenckie POSTAWA Postawa to trwała ocena (pozytywna lub negatywna) ludzi, obiektów, pojęć. Krótkotrwałe stany emocjonalne - gniew, irytacja nie
Bardziej szczegółowoMODELE PRODUKCJI USŁUG
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek Zarządzanie przedsiębiorstwami uzdrowiskowymi
Bardziej szczegółowo2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński
2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,
Bardziej szczegółowoRóżnicowanie i pozycjonowanie produktu. Jolanta Tkaczyk
Różnicowanie i pozycjonowanie produktu Jolanta Tkaczyk Różnicowanie produktu...działania zmierzające do ukształtowania znaczących różnic, pozwalających na wyróżnienie oferty przedsiębiorstwa wśród ofert
Bardziej szczegółowoCzego oczekują klienci firm doradczych?
Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii
Bardziej szczegółowoZarządzanie jakością w logistyce ćw. Artur Olejniczak
ćw. artur.olejniczak@wsl.com.pl Plan spotkań Data Godziny Rodzaj 18.03.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 14.04.2012 4 godziny ćw. 28.04.2012 4 godziny ćw. 14:30-15:30 dyżur 19.05.2012 4 godziny ćw.
Bardziej szczegółowoTechnikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu
Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu Wymagania edukacyjne niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych z obowiązkowych
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE
Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL
Bardziej szczegółowoDystrybucja. - wszelkie czynności związane z pokonywaniem przestrzennych i czasowych różnic występujących między produkcja a konsumpcją
Dystrybucja - wszelkie czynności związane z pokonywaniem przestrzennych i czasowych różnic występujących między produkcja a konsumpcją Funkcje dystrybucji: Koordynacyjne polegające na: określeniu długości,
Bardziej szczegółowoOpis zakładanych efektów kształcenia
Załącznik nr 2 do zarządzenia nr 7 Rektora Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach z dnia 28 stycznia 2013 r. Opis zakładanych efektów kształcenia Nazwa studiów: Sprzedaż i negocjacje handlowe Typ studiów:
Bardziej szczegółowoTemat: Psychologiczne znaczenie narzędzi marketingu mix
Psychologiczne podstawy marketingu Temat: Psychologiczne znaczenie narzędzi marketingu mix Zarządzanie, rok III Magda Andrzejczyk Joanna Bielecka Izabela Grabowska Warszawa 18.03.2014r. Plan prezentacji
Bardziej szczegółowoZachowania nabywców. mgr Jolanta Tkaczyk
Zachowania nabywców mgr Jolanta Tkaczyk Za co płacą nabywcy? Nabywcy płacą za korzyści, których dostarczają im produkty i usługi Korzyści: właściwości funkcjonalne, cena, opakowanie, marka, wizerunek,
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Rola marketingu we współczesnym świecie. Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Rola marketingu we współczesnym świecie Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski Szkoła Główna Handlowa w Warszawie 7. maja 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY
Bardziej szczegółowoTEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok
TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej
Bardziej szczegółowoREGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO Z DNIA
REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO Z DNIA 25.12.2014 I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Niniejszy Regulamin określa warunki zawierania i wykonywania umów sprzedaży za pośrednictwem Sklepu Internetowego prowadzonego
Bardziej szczegółowoWykład 12. Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne
Dr inż. Aleksander Gwiazda Zarządzanie strategiczne Wykład 12 Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne Plan wykładu Przewaga konkurencyjna Łańcuch wartości Wartość organizacji Przewaga konkurencyjna
Bardziej szczegółowoTechnikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu
Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu Wymagania edukacyjne niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych z obowiązkowych
Bardziej szczegółowoRegulamin zakupów. I. Postanowienia ogólne
Regulamin zakupów I. Postanowienia ogólne 1. Sklep internetowy www.czerwonaszpilka.pl zwany dalej Sklep (Sprzedawca) działający pod adresem Bdirect Magdalena Szewczuk ul. Łubinowa 1/9 52-210 Wrocław, nip
Bardziej szczegółowoEkologiczny smak sukcesu.
www.ecropolis.eu Ekologiczny smak sukcesu. Walory sensoryczne i ich znaczenie w działalności przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku żywności ekologicznej. Dr inż. Mariusz Maciejczak Wydział Nauk Ekonomicznych
Bardziej szczegółowoCzym jest marketing?
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Rola marketingu we współczesnym biznesie Czym jest marketing? Agata Kilon 19 kwietnia 2012 Czym jest marketing? 1 Marketing to: sprzedaż; promocja (min reklama) komunikacja
Bardziej szczegółowoPanel dotyczący marketingu turystycznego. Jan Czaja Zielona Góra, dnia 24 czerwca 2017 roku
Panel dotyczący marketingu turystycznego Jan Czaja Zielona Góra, dnia 24 czerwca 2017 roku Panel dotyczący marketingu turystycznego Plan prezentacji: 1) Marketing; pojęcie, cele i strategie 2) Rola marketingu
Bardziej szczegółowoPułapki ilościowych badań pre-testowych. Przygotowali: Małgorzata Kozarow Krzysztof Tomczak
Pułapki ilościowych badań pre-testowych Przygotowali: Małgorzata Kozarow Krzysztof Tomczak O czym chcemy powiedzieć? O perswazyjności, i jej ograniczeniach jako głównej miary w pre-testach O komunikacji,
Bardziej szczegółowoSztuka negocjacji. Uświadomienie czynników wpływających na zwiększenie własnej siły i przewagi podczas negocjacji
Sztuka negocjacji O SZKOLENIU: Negocjacje to często długi i żmudny proces. Pojawiające się rozbieżności pomiędzy partnerami negocjacji generują wiele emocji, które negatywnie wpływają na osiągnięcie pozytywnego
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Życie produktu Od narodzin do starzenia się produktu dr Mirosława Malinowska Akademia Ekonomiczna w Katowicach 22 marca 2010 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL
Bardziej szczegółowoĆwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk
Ćwiczenia nr 11 mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia dostosowanie oferty
Bardziej szczegółowoPiotr i Paweł: Specyfika formatu, klienta oraz wizja biznesu na przyszłość, franczyza
Piotr Paweł: specyfika formatu klienta oraz wizja biznesu na Przyszłość 1 Piotr i Paweł: Specyfika formatu, klienta oraz wizja biznesu na przyszłość, franczyza PIOTR I PAWEŁ: SPECYFIKA FORMATU, KLIENTA
Bardziej szczegółowoWymagania edukacyjne niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych
Wymagania edukacyjne niezbędne do uzyskania poszczególnych śródrocznych i rocznych ocen klasyfikacyjnych Przedmiot: Organizacja i technika sprzedaży klasa: I, II THI (grupa handlowców) Ocena nazwa działu
Bardziej szczegółowoWymagania edukacyjne na poszczególne oceny zgodne z podstawą programową kształcenia w zawodzie: Technik Handlowiec
Wymagania edukacyjne na poszczególne oceny zgodne z podstawą programową kształcenia w zawodzie: Technik Handlowiec Przedmiot: ORGANIZACJA SPRZEDAŻY Imię i nazwisko nauczyciela: Dorota Kuligowska Klasa
Bardziej szczegółowoOPAKOWANIA A PROMOCJA PAKOWANYCH PRODUKTÓW
OPAKOWANIA A PROMOCJA PAKOWANYCH PRODUKTÓW Opakowania są najlepszą promocją owoców i warzyw oraz kluczem do efektywnej sprzedaży świeżych produktów ogrodniczych. W procesie sprzedaży owoce i warzywa tworzą
Bardziej szczegółowoProjekt Kurs na karierę kompleksowa aktywizacja osób młodych bez pracy realizowany w ramach Inicjatywy na rzecz zatrudnienia ludzi młodych
HARMONOGRAM Szkolenie: Przedstawiciel handlowy z elementami sprzedawcy - grupa 1 Termin: 30.03. 28.04.2017 r. Łączna liczba godzin: 176 Miejsce : Centrum Kształcenia Praktycznego i Ustawicznego w Ełku,
Bardziej szczegółowoZmiany w zakresie podstawy opodatkowania. Kliknij, aby edytować datę
Zmiany w zakresie podstawy opodatkowania Kliknij, aby edytować datę Podstawa opodatkowania - zasada ogólna 2013 r. Podstawą opodatkowania jest obrót. Obrotem jest kwota należna z tytułu sprzedaży, pomniejszona
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr hab. Izabela Michalska-Dudek, prof. UE PODSTAWY MARKETINGU DYSTRYBUCJA
Bardziej szczegółowoREGULAMIN KSIĘGARNI INTERNETOWEJ FUNDACJI GENERAŁ ELŻBIETY ZAWACKIEJ
REGULAMIN KSIĘGARNI INTERNETOWEJ FUNDACJI GENERAŁ ELŻBIETY ZAWACKIEJ Księgarnia Internetowa, mająca adres na stronie www.zawacka.pl, prowadzona przez: Fundację Generał Elżbiety Zawackiej. Archiwum i Muzeum
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia
Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Robert Nowacki Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne
Bardziej szczegółowoWSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I
Studia podyplomowe Trening Menedżerski - Wykład WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I Dr Barbara Bielicka e mail: barbara.bielicka@wsb.torun.pl Market ing Rynek i działania tworzące i rozwijające rynek koncepcja
Bardziej szczegółowowizualizacje animacje reklama inwestycji PROMOCJA ARCHITEKTURY ZAUFANY PARTNER
PROMOCJA ARCHITEKTURY ZAUFANY PARTNER Styczeń 2008 3DLive PS jest pracownią oferującą usługi nowoczesnego projektowania w trójwymiarze. Proponowane przez nas 3D, filmy czy spacery wirtualne dają możliwość
Bardziej szczegółowoZasady funkcjonowania systemu kontroli zarządczej w Urzędzie Miasta Lublin i jednostkach organizacyjnych miasta Lublin akceptowalny poziom ryzyka
w sprawie określenia zasad funkcjonowania systemu kontroli zarządczej w Urzędzie Miasta Lublin i jednostkach organizacyjnych miasta Lublin - wydanie drugie Zasady funkcjonowania systemu kontroli zarządczej
Bardziej szczegółowoZaufanie to proces, w którym sklep sprawdza się jako użyteczny, funkcjonalny, dobry, miły, polecany. Czy Twój sklep jest taki w oczach klientów?
Jak skutecznie dotrzeć do Klientów, poprawić sprzedaż i stworzyć grono stałych odbiorców? Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego pomimo wielu znajomości tylko nieliczni wchodzą na stałe do grona Twoich przyjaciół?
Bardziej szczegółowoProgram Zajęcia treningu mentalnego z Psychologiem Sportu" dla oddziałów sportowych piłka nożna
Załącznik nr 6 do Programu Wychowawczo-Profilaktycznego Szkoły Podstawowej nr 7 W Częstochowie Program Zajęcia treningu mentalnego z Psychologiem Sportu" dla oddziałów sportowych piłka nożna Trening mentalny
Bardziej szczegółowoDYSTRYBUCJA. Dr Kalina Grzesiuk
DYSTRYBUCJA Dr Kalina Grzesiuk ZJAWISKO DYSTRYBUCJI czynności związane z pokonywaniem przestrzennych czasowych, ilościowych i asortymentowych barier oddzielających producenta od finalnych nabywców celem
Bardziej szczegółowo[nazwa spółki XXX] Dokumentacja transakcji pomiędzy podmiotami powiązanymi za rok podatkowy [rok i tytuł transakcji] sprzedaży towarów
[nazwa spółki XXX] Dokumentacja transakcji pomiędzy podmiotami powiązanymi za rok podatkowy [rok i tytuł transakcji] sprzedaży towarów Spis treści Spis treści... 2 Podstawa prawna... 3 Podmioty biorące
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Czym jest marketing? Marka. Podstawowe narzędzia marketingowe. Marketing-Mix dr Mirosława Malinowska Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach 27 kwietnia 2015 r. Pytania na
Bardziej szczegółowoFREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski
FREE ARTICLE Świadomość marki a lojalność konsumentów Autor: Maciej Koniewski Luty 2012 Świadomość marki to najniższy poziom znajomości marki. Jest to początek kontinuum znajomości marki, które rozciąga
Bardziej szczegółowoOWOCE I WARZYWA W HANDLU DETALICZNYM
OWOCE I WARZYWA W HANDLU DETALICZNYM W kilkunastu ostatnich latach polski rynek detaliczny produktów ogrodniczych wyraźnie zmienił się na lepsze. Obserwuje się poprawę jakości owoców i warzyw, ich przygotowania
Bardziej szczegółowoSEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU
SEGMENTACJA SEGMENTACJA...... to proces podziału rynku na podstawie określonych kryteriów na względnie homogeniczne rynki cząstkowe (względnie jednorodne grupy konsumentów) nazywane SEGMENTAMI, które wyznaczają
Bardziej szczegółowoLOKALE NA WYNAJEM PLATFORMA DLA HANDLU DETALICZNEGO
LOKALE NA WYNAJEM PLATFORMA DLA HANDLU DETALICZNEGO TRENDY Od kilku lat na polskim rynku handlu zachodzą bardzo dynamiczne zmiany. Klienci cenią wygodę i szybkość zakupów dokonywanych blisko domu oraz
Bardziej szczegółowoKwestionariusz Osobowości. motywacji i postaw
e osobowości, motywacji i postaw e osobowości i motywacji są istotnym elementem procesów selekcyjnych, indywidualnych rozwojowych oraz grupowych rozwojowych (np. budowanie zespołów). Dostarczają one wiedzy
Bardziej szczegółowoKolory w kuchni - pomysł na wnętrze. Aranżacja kuchni w zieleni
Farby do kuchni: odważne kolory ścian Intensywne kolory w kuchni to pomysł dla amatorów odważnych rozwiązań. Soczyste, pełne energii ściany wyczarować można dzięki farbom, dostępnym w szerokiej gamie barw.
Bardziej szczegółowoZNACZENIE MARKI W PROMOCJI TURYSTYCZNEJ POLSKI. Jawor, 17 września 2011
ZNACZENIE MARKI W PROMOCJI TURYSTYCZNEJ POLSKI Jawor, 17 września 2011 Marka jako pojęcie nazwa pojęcie znak symbol rysunek Kombinacja cech materialnych (funkcjonalnych) i niematerialnych, generowanych
Bardziej szczegółowoWykład: Badania marketingowe
Wykład: Badania marketingowe Proces podejmowania decyzji Krok 1 Krok 2 Krok 3 Krok 4 Krok 5 Definiowanie problemu Określanie czynników decyzyjnych Zbieranie odpowiednich informacji Wybór najlepszego rozwiązania
Bardziej szczegółowo4. Ramy kompetencji związanych z przedsiębiorczością dla artystów oraz pracowników sektora kultury
4. Ramy kompetencji związanych z przedsiębiorczością dla artystów oraz pracowników sektora kultury Struktura Ramy kompetencji zostały pomyślane jako trójpoziomowa struktura umożliwiająca identyfikację
Bardziej szczegółowoMerchandising. Jolanta Liżewska Zyzek
Merchandising Jolanta Liżewska Zyzek Twoja wyobraźnia potrzebuje stymulacji. Gdy jest stymulowana, reszta nie stanowi problemu. Towar jest najważniejszy Joe Cotugno, główny projektant i dyrektor kreatywny
Bardziej szczegółowoang. merchant kupiec, merchandise towar.
SKUTECZNA ORGANIZACJA PRZESTRZENI SKLEPOWEJ CZYLI JAK ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ AKCESORIÓW/TOWARÓW MERCHANDISING ang. merchant kupiec, merchandise towar. Jest różnie określany, jako: efektywne wykorzystanie powierzchni
Bardziej szczegółowoSegmentacja i wybór rynku docelowego. mgr Jolanta Tkaczyk
Segmentacja i wybór rynku docelowego mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia
Bardziej szczegółowoHARMONOGRAM SZKOLENIA KURS Z ZAKRESU PR, REKLAMY MARETINGU I SPRZEDAŻY. Termin szkolenia od do
HARMONOGRAM SZKOLENIA Tytuł projektu Nazwa szkolenia Numer grupy PODKARPACKIE CENTRUM ROZWOJU ZAWODOWEGO - kompleksowy program aktywizacji osób do 29 roku życia na podkarpackim rynku pracy KURS Z ZAKRESU
Bardziej szczegółowoZAKRES TREŚCI DLA PRZEDMIOTU SPRZEDAŻ W REKLAMIE KLASA 1 TIO, ROK SZKOLNY 2015/2016
ZAKRES TREŚCI DLA PRZEDMIOTU SPRZEDAŻ W REKLAMIE KLASA 1 TIO, ROK SZKOLNY 2015/2016 Nr lekcji Temat Osiągnięcia ucznia 1 Lekcja organizacyjna. Zapoznanie z programem i PZO. 2 Produkt w ujęciu marketingowym
Bardziej szczegółowoZarządzanie zasobami ludzkimi szkolenie otwarte dla kierowników ośrodków pomocy społecznej oraz powiatowych centrów pomocy rodzinie
Zarządzanie zasobami ludzkimi szkolenie otwarte dla kierowników ośrodków pomocy społecznej oraz powiatowych centrów pomocy rodzinie Centrum Konferencyjne Krzyżowa, dn. 28-30.09.2009 r. Projekt systemowy
Bardziej szczegółowoSkuteczna organizacja przestrzeni sklepowej czyli jak zwiększyć sprzedaż akcesoriów GSM
Skuteczna organizacja przestrzeni sklepowej czyli jak zwiększyć sprzedaż akcesoriów GSM Merchandising to część operacji marketingowych stanowiąca pewną filozofię działania, która do komunikacji z klientami
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów
Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012 Metodologia Metodologia badania CELE BADANIA 1. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 2. Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny
Bardziej szczegółowoDostarczamy unikatowych usług z zakresu projektowania ekspozycji. i wystaw sklepowych. Opracowywujemy koncepcje
OFERTA O STUDIU KMSTUDIO TO ODPOWIEDŹ NA ROSNĄCE ZAPOTRZEBOWANIE NA SCPECJALISTY- CZNE USŁUGI DLA PRĘŻNIE ROZWIJAJĄCEGO SIĘ SEKTORA HANDLU DETALICZNEGO, ZE SZCZEGÓLNYM UWZGLĘDNIENIEM RYNKU ODZIEŻOWEGO.
Bardziej szczegółowoSystematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne)
Systematyka rynku Pojecie rynku 1. Ujecie historyczne (techniczne) Rynek - miejsce spotkań kupujących i sprzedających, którzy dokonują transakcji wymiennych. 2. Ujęcie ekonomiczne (klasyczne) Rynek - ogół
Bardziej szczegółowoUstawa ma zastosowanie do umów zawieranych przez przedsiębiorcę z konsumentami.
25 grudnia 2014 roku wchodzi w życie ustawa, której celem jest unifikacja i doprecyzowanie regulacji prawnych w obszarze zawierania umów na odległość. Ustawa w szczególności dotyczy następujących zagadnień:
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing
ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:
Bardziej szczegółowoRAPORT - BADANIE KOMPETENCJI ZAWODOWYCH (PROCES SPRZEDAŻY)
RAPORT - BADANE KOMPETENCJ ZAWODOWYCH (PROCES SPRZEDAŻY) Rafal Foltyński . Zakres badania W badaniu przyjęto założenie, że podstawowe zadania stawiane pracownikom sprzedaży to pozyskiwanie nowych klientów,
Bardziej szczegółowoTELEMARKETING SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW I USŁUG PRZEZ TELEFON
TELEMARKETING SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW I USŁUG PRZEZ TELEFON OFERTA SZKOLENIA Gdynia, 2012 Perfect Consulting ul. Świętojańska 18/2, 81-368 Gdynia tel.: 48 58 690 60 60, faks: 48 58 690 60 90 perfect@perfectconsulting.pl,
Bardziej szczegółowoTEST Z MARKETINGU. 2. Segmentacja rynku to: - wybór rynku celowego - rodzaj tekstu rysunkowego - ustalanie konkurentów i wynikających stąd zagroŝeń
TEST Z MARKETINGU 1. Pozycjonowanie produktu to: - ocena walorów produktu - opracowanie oddzielnych produktów dla róŝnych rynków - ustalanie cech uŝytkowych produktu jakie powinien on posiadać 2. Segmentacja
Bardziej szczegółowoGenerated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix
Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości
Bardziej szczegółowoProgram doradztwa dla szkół ponadgimnazjalnych
Program doradztwa dla szkół ponadgimnazjalnych L.p. DZIAŁ TEMATYCZNY/ OBSZAR TREŚCI KSZTAŁCENIA/ TEMAT CEL ODBIORCA EFEKTY KSZTAŁCENIA WIEDZA UMIEJĘTNOŚCI POSTAWY 1. Samoocena/ samopoznanie Zainteresowania
Bardziej szczegółowo