To, co robi samorząd, jest czytelne i zrozumiałe dzięki komunikowaniu zasad funkcjonowania oraz informowaniu o sprawach aktualnych i ważnych

Transkrypt

1 ZASADA PRZEJRZYSTOŚCI To, co robi samorząd, jest czytelne i zrozumiałe dzięki komunikowaniu zasad funkcjonowania oraz informowaniu o sprawach aktualnych i ważnych Zadanie 3.: Utworzenie punktu informacyjnego Cel zadania: Celem zadania jest zwiększenie dostępu mieszkańców do informacji i poprawa jakość obsługi w zakresie informowania. Punkt informacyjny jest miejscem, w którym zainteresowane osoby mogą uzyskać informację o różnych aspektach działalności urzędu (m.in. kompleksową informację o usługach świadczonych przez administrację samorządową), pobrać formularze wniosków oraz uzyskać pomoc w ich wypełnieniu. Gwarancją dobrego działania takiego punktu jest pracująca w nim osoba, która nie tylko musi wykazać się dużą wiedzą o działalności urzędu, ale także posiadać umiejętność obsługi klienta. Dzięki utworzeniu punktu nie tylko zwiększa się dostęp do informacji, ale także tak jak to ma miejsce przy wprowadzeniu przewodnika po usługach pracownicy merytoryczni urzędu mogą więcej czasu poświęcić na pracę nad konkretnymi sprawami, a wnioski, jakie rozpatrują, w mniejszym stopniu wymagają uzupełnień. Standard wykonania, czyli zadanie jest wykonane, gdy: punkt informacyjny jest czynny w godzinach pracy urzędu bez wyjątku (czyli także w tzw. dni wewnętrzne) osoba pracująca w punkcie posiada odpowiednie kwalifikacje, w tym wiedzę o działalności urzędu i innych jednostek organizacyjnych samorządu oraz wiedzę o zasadach informowania i obsługi klienta punkt informacyjny jest oznakowany w punkcie informacyjnym można otrzymać karty usług oraz formularze wniosków mieszkańcy zostali poinformowani o utworzeniu punktu i jego zadaniach, a informacja ta jest cyklicznie powtarzana są prowadzone działania kontrolne i oceniające, w tym przynajmniej raz na trzy lata prowadzone jest badanie opinii klientów urzędu na temat jakości usługi udzielania informacji Opis dobrej praktyki: Punkt informacyjny. Urząd Miasta w Szczecinie

2 Punkt informacyjny może zostać zorganizowany w różny sposób, w zależności od potrzeb, warunków architektoniczno-budowalnych budynku oraz środków finansowych, jakimi dana jednostka dysponuje. Z tego względu w tym zadaniu w akcji Przejrzysta Polska położono nacisk na inne standardy niż estetyka i forma punktu informacyjnego i akceptowano nie tylko profesjonalne punkty informacyjne, ale także punkty informacyjne zorganizowane na Dzienniku Podawczym Urzędu czy w Sekretariacie Wójta. Na terenie Biura Obsługi Interesantów (BOI) UM Szczecina znajduje się Centralna Informacja Biura Obsługi Interesantów. Jest ona umiejscowiona na wprost wejścia do BOI. Jest to miejsce łatwo dostępne, także dla osób niepełnosprawnych. W Centralnej Informacji pracują 4 osoby pełniące funkcję "przewodnika" klienta po Urzędzie. Osoby te zostały odpowiednio przeszkolone z zakresu obsługi interesantów, zadań jednostek organizacyjnych Urzędu, a także obowiązujących procedur załatwiania spraw. Pracownicy uczestniczą w cotygodniowych szkoleniach wewnętrznych mających na celu podniesienie ich wiedzy na temat spraw załatwianych w Urzędzie. Do zadań tej komórki należy: udzielanie pełnej informacji w zakresie: o rodzaju, miejscu i trybie załatwiania spraw, o danych o Szczecinie (statystyka, układ komunikacyjny, topografia itp.), o organizacji władz miasta tj. układu organizacyjnego, struktury urzędu, o jednostek organizacyjnych i pomocniczych Miasta, o uchwał Rady Miasta i zarządzeń Prezydenta, o wysokości opłat i podatków lokalnych na terenie Szczecina. Dostarczanie interesantom zestawu ujednoliconych formularzy (kart informacyjnych i wniosków) oraz pomoc w ich wypełnianiu. Udzielanie informacji o terminie odbioru praw jazdy, dowodów osobistych i dowodów rejestracyjnych Zadania wykonywane przez tę komórkę znalazły odzwierciedlenie w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu. Obecnie pracownicy Centralnej Informacji mają dostęp do systemu informatycznego "Rejestr". Przy udzielaniu informacji klientom mogą także korzystać z Internetu, "UMINETU" (wewnętrzny system informacyjny) i "LEXa". Poza tym w Centralnej Informacji udostępniane są materiały i broszury promujące Urząd Miasta Szczecin, miasto, region, Unię Europejską. Przed wejściem do Biura Obsługi Interesantów utworzono dodatkowy Punkt Informacyjny, czynny w godzinach pracy BOI. Dodatkowy punkt informacyjny ułatwia interesantom czynności związane z pobieraniem biletów do poszczególnych grup usług (w sali Biura Obsługi Interesantów funkcjonuje system przywoławczy, który oprócz systemu nagłaśniającego stanowi główny instrument sterowania kolejką osób oczekujących na załatwienie swoich spraw z zakresu: rejestracji pojazdów, praw jazdy, działalności gospodarczej i przedsiębiorczości, mieszkalnictwa i lokali użytkowych, gospodarki nieruchomościami, urbanistyki i administracji budowlanej, gospodarki komunalnej i ochrony środowiska, geodezji miejskiej, meldunków, informacji adresowej, dowodów osobistych) oraz udziela zainteresowanym wstępnych informacji dotyczących możliwości załatwiania spraw w Urzędzie Miejskim. System oprócz ułatwienia obsługi interesantów służy do monitorowania obciążenia stanowisk, badania efektywności pracy, pomiaru przepływu interesantów w określonych dniach i porach dnia. W Biurze Obsługi Interesantów funkcjonuje bezpłatna infolinia Urzędu Miejskiego. Infolinia czynna jest w godzinach funkcjonowania BOI: poniedziałek i czwartek od 7.30 do wtorek, środa, piątek od 7.30 do Biuro Obsługi Interesantów jest oznakowane tak, aby interesanci bez trudu mogli do niego trafić. Z każdej strony gmachu Urzędu Miasta umieszczone są kierunkowskazy wskazujące drogę do Biura. Nad stanowiskami Centralnej Informacji umieszczona jest tablica z nazwą stanowiska oraz piktogramem Biura, natomiast Punkt Informacyjny oznakowany jest symbolem i.

3 Zarówno do kart informacyjnych jak i do wniosków interesanci mają szeroki dostęp bezpośredni oraz za pośrednictwem Internetu. Druki procedur są dostępne bezpośrednio: - w Centralnej Informacji na sali obsługi, - w Punkcie Informacyjnym przed salą obsługi, - w Kancelarii BOI oraz przed kioskiem multimedialnym, - na regałach znajdujących się w sali operacyjnej BOI, - na stanowiskach pracy wydziałów / biur w sali operacyjnej, - ponadto wszystkie druki dostępne są na stronie Szczecińskiego Serwisu Samorządowego i BIP. Otwarcie punktu informacyjnego poprzedzone zostało kampanią informacyjną w szczecińskich mediach w postaci audycji telewizyjnych, publikacji w prasie lokalnej, spotów radiowych, insertów prasowych. Wśród interesantów zostały rozprowadzone druki broszur informacyjnych oraz ulotek. Wydawany jest również Poradnik dla Interesantów Nasza Gazetka ( NG ), w której m.in. została opisana Centralna Informacja i zakres jej działania (np. NG nr 1/4). Opis punktu informacyjnego oraz jego zadania znajdują się również na stronie internetowej. W wyniku przeprowadzanych działań uzyskano opinię interesantów na temat jakości usługi udzielania informacji. Ankiety z pytaniami na temat jakości usługi udzielania informacji przeprowadzane są cyklicznie. Dzięki analizie np. czerwcowej ankiety z 2006 r. poświeconej w całości jakości informacji uzyskano opinie na temat jakości informacji uzyskiwanych nie tylko na stanowiskach odpowiedzialnych za udzielanie informacji tj. Centralnej Informacji i Punktu Informacyjnego, ale i opinie na temat jakości informacji umieszczanych na kartach informacyjnych, Naszej Gazetce oraz na stronie internetowej. Uzyskane opinie interesantów służą do podejmowania działań w celu poprawy jakości obsługi interesantów, doboru artykułów drukowanych w Naszej Gazetce, opracowania harmonogramu szkoleń pracowników, wprowadzania innowacyjnych form obsługi interesantów. Prowadzone są cztery rodzaje działań kontrolnych i oceniających: - doraźna kontrola stanowisk przeprowadzana przez Kierownika Referatu, - coroczna ocena pracy pracowników przez Dyrektora Wydziału. - coroczny audit wewnętrzny przeprowadzany w ramach Systemu Zarządzania Jakością. - coroczny audit zewnętrzny przeprowadzany przez jednostkę zewnętrzną certyfikującą w ramach Systemu Zarządzania Jakością. Źródło: i Punkt informacyjny UM Szczecina został wybrany do prezentacji jako dobra praktyka nie ze względu na swoją spektakularną formę, ale właściwe i godne propagowania rozumienie idei bezpośredniego informowania klientów. Na szczególne podkreślenie zasługuje podejście do kształcenia osób pracujących przy udzielaniu informacji szkolenie z zakresu obsługi klienta, działania urzędu, cykliczność tych szkoleń oraz świadomość potrzeb z zakresu informowania o nowoutworzonych rozwiązaniach i ważności oceny skuteczności wprowadzonych innowacji. Dokumenty do opisu: - informacja o BOI - regulamin organizacyjny urzędu Inne dobre praktyki (z komentarzem eksperckim): Przykłady punktów informacyjnych działający w jednostkach o różnej wielkości i budżecie. Celem zamieszczenia tych przykładów jest pokazanie jak punkt może być zorganizowany. Urząd Miasta i Gminy Halinów

4 - udostępnianie kart usług - organizacja punktu Urząd Miejski w Wołominie - oznakowanie punktu informacyjnego Urząd Miasta Warszawy - oznakowanie punktu informacyjnego (zdjęcie 1, zdjęcie 2 i zdjęcie 3) Warto na koniec jeszcze raz zwrócić uwagę na kilka istotnych aspektów realizacji zadania dotyczącego organizacji punktu informacyjnego w urzędach: odpowiednie przygotowanie osób, które będą pracowały w punkcie informacyjnym Dla działalności punktu informacyjnego kluczowy nie jest jego wygląd, ale osoby, które w nim pracują. Ich wiedza, kompetencja, umiejętność komunikacji, poradzenia sobie z trudnym klientem decydują o jakości pracy takiego punktu. Jednak zdarza się, że do pracy w punkcie zatrudniani są stażyści. W najlepszym przypadku są to osoby, które mają już doświadczenie w pracy w urzędzie i znają zakres świadczonych przez niego usług. Rzadko kiedy osoby udzielające informacje kieruje się na szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej, obsługi klienta, radzenia sobie ze stresem. Do wyjątków należą te samorządy, które zapewniając cykliczność szkoleń osób pracujących w punktach informacyjnych, szkoleń zarówno z zagadnień obsługi jak i wiedzy na temat tego, co aktualnie dzieje się w urzędzie. działania informacyjne Każde nowe rozwiązanie powinno stać się przedmiotem działań informacyjnych, skierowanych do jego odbiorców. Jak ważne jest to zagadnienie pokazują badania przeprowadzone przez samorządy lokalne przy okazji wykonywania zadania polegającego na opracowaniu tzw. kart usług. Wyniki wszystkich badań pokazały, że pomimo podjęcia jednorazowych, ale najczęściej wielokanałowych działań informacyjnych, wiedza na temat tego rozwiązania wciąż była mała. Tym samym trudno oczekiwać, aby mieszkańcy z tego rozwiązania korzystali. Działania informacyjne powinny być zatem, nie tylko wielokanałowe (informacja w prasie, na stronie internetowej, na spotkaniach z mieszkańcami, itd.), ale także cyklicznie powtarzane, najpierw dość często, a potem co jakiś czas tak, aby informacja docierała do nowych klientów oraz utrwalała się tym osobom, której już wcześniej ją otrzymały. ocena działalności punktu Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku prowadzenia działań oceniających. Wprowadzone rozwiązanie powinno być zawsze poddawane ocenie osób z niego korzystających, po to, aby uzyskać informacje pozwalające na jego doskonalenie. Przez pierwsze lata funkcjonowania nowego rozwiązania ocenę należy wykonać częściej, np. raz na rok, aby ciągle dokonywać ulepszeń. Później częstotliwość badań należy dostosować do uzyskiwanych wyników. Jeżeli wyniki oceny są zadawalające, wystarczy tylko raz na jakiś czas sprawdzić, czy poziom zadowolenia z badanego rozwiązania nie zmniejszył się. Oczywiście wprowadzenie istotnych zmian w ramach danego rozwiązania będzie wiązało się z koniecznością przeprowadzenia nowego badania. Ocena działalności punktu nie musi mieć charakteru badań ilościowych, wystarczą badania jakościowe. Zawsze jednak należy dobrze przygotować się do przeprowadzenia badania. Najlepiej, dokonując pierwszego badania skonsultować wybraną metodę i narzędzia badawcze, np. ankietę ze

5 specjalistą. Następne badania będą mogły być już przeprowadzane przy pomocy tej samej metody i tych samych narzędzi. Błędy, jakich należy się wystrzegać w narzędziach badania opinii, to: - nieprawidłowa skala odpowiedzi, np. czy pracownicy punktu potrafią w sposób jasny i zrozumiały udzielić odpowiedzi tak / nie; w tym przypadku lepsza byłaby skala oceny: zdecydowanie się zgadzam, raczej się zgadzam się, raczej się nie zgadzam, zdecydowanie się nie zgadzam, trudno powiedzieć - zadawanie pytań sugerujących odpowiedź, np. czy utworzenie punktu informacyjnego usprawniło obsługę? - zawężenie zakresu badania, np. brak pytań o godziny otwarcia punktu, potrzeby w zakresie dodatkowych usług, wygodę korzystania z punktu, uprzejmość pracowników, o to, czy udzielają wyczerpujących informacji, czy dostęp telefoniczny do informacji jest wystarczający, itp. Warto również, analizując zakres usług punktu, rozważyć zapytanie klientów urzędu o ich oczekiwania w zakresie dodatkowych funkcji, jakie powinny być tam zlokalizowane, np. bankomat, aparat telefoniczny, miejsca do wypełniania formularzy. Beata Kozłowska