Wyciąg z analizy do Internetu

Transkrypt

1 Załącznik nr 4 do analizy OR-0114/19/10 Wyciąg z analizy do Internetu Badanie przeprowadzono w dniach od 3 do 26 marca 2010 roku na próbie 1004 klientów opuszczających budynek Urzędu. Błąd statystyczny dla ww. próby wynosi ok.3%. RYSUNEK1: RODZAJ SPRAW ZAŁATWIANYCH PRZEZ KLIENTÓW W MARCU 2010 R. 24,6 25,6 płatność w kasie rejestracja pojazdu dowody osobiste 0,8 Informacja w BOI prawa jazdy 1, akt urodzenia 1,29% sprawy meldunkowe informacja podatkowa działalność gospodarcza 2,59% pozwolenia na budowę osoby niepełnosprawne 3,98% pozostałe 17,83% 4,38% 5,08% 5,28% 7,37% RYSUNEK 2: WYDZIAŁY W JAKICH KLIENCI ZAŁATWIALI SPRAWY W MARCU 2010 R. 3,7% 6,3% 13,2% 2,3% 2,5% 0,5% 2,5% 1,9% 2,1% 25,6% KS KM SO BOI - pozostałe usługi USC PO AB GN PU GE ED inne 13,9% 25,5% Analiza zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Gliwicach - badanie prowadzone w marcu 2010 r.

2 Tabela nr 1: Porównanie liczby ankietowanych klientów w poszczególnych wydziałach na przestrzeni ostatnich czterech badań. Wydział Liczba ankiet IX 2008 Liczba ankiet III'2009 Liczba ankiet IX 2009 Liczba ankiet III 2010 KS ,51% ,45% 84 7,93% ,6 KM ,03% ,84% , ,5 SO ,62% ,16% ,92% ,94% BOI ,61% 95 8,41% ,43% ,25% USC 70 7,01% 97 8,59% 62 5,85% 63 6,27% PO 2 0, 13 1,15% 9 0,85% 37 3,69% AB 48 4,8 51 4,52% 43 4,06% 25 2,49% GN 30 3,0 33 2,92% 17 1,61% 23 2,29% PU 61 6,11% 43 3,81% 42 3,97% 21 2,09% GE 33 3,3 14 1,24% 29 2,74% 19 1,89% ED 39 3,9 19 1,68% 59 5,57% 5 0,5 pozostałe 45 4,5 69 6,11% ,77% 25 2,49% RYSUNEK 3: ŚREDNIA OCEN Z KOLEJNYCH BADAŃ ,01% 89,43% 89,5 89,82% 94,92% 88,34% 88,5 88,4 4,5 9 4,37 4,42 4,2 4,22 4,25 4,24 4,25 4 4,16 8 3, , , ,5 0 IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 średnia ocena odsetek ocen dobrych i bardzo dobrych

3 RYS. 4 ROZKŁAD OCEN W POSZCZEGÓLNYCH BADANIACH ,94% 35,88% 34,0 39,3 40,92% 41,09% 47,79% 50, ,4 53,55% 54,5 45,22% 50, 47,48% 48,73% 44,72% IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 III'2010 bardzo źle źle przeciętnie dobrze bardzo dobrze Czas oczekiwania klientów w Urzędzie. RYSUNEK 5: CZAS OCZEKIWANIA NA ZAŁATWIENIE SPRAWY W POSZCZEGÓLNYCH BADANIACH miesiące i dłużej 6 miesiąc 2 tygodnie 5 tydzień 96,4 96,29% 91,83% 90,09% 3-4 dni 4 78,44% 2 dni 1 dzień 3 2'2008 9'2008 3'2009 9'2009 3'2010

4 RYSUNEK 6: CZAS OCZEKIWANIA W KOLEJCE W POSZCZEGÓLNYCH BADANIACH 10 2,15% 2,75% 3, 2,91% 2,61% 3,6 5,81% 3,8 9 6,3 6,62% 7,4 8,49% 5,31% 10,32% 13,51% 6,79% 6,22% 6,61% 8 14,09% 15,78% 6,81% 13,94% 7 18,42% 24,69% 15,97% ponad 2 godziny 6 19,08% 2 godziny godzinę 5 pół godziny 18,64% min 5-10 min 4 82,86% do 5 min 3 71,57% bez kolejki 67,3 61,87% 51,7 51,75% 38,63% 3'2007 9'2007 2'2008 9'2008 3'2009 9'2009 3'2010 Tabela nr 2: Rozkład spraw w których klienci oczekiwali w kolejkach 30 minut lub dłużej rejestracja Informacja opłata meldunki pojazdów o podatkach w kasie inne pół godziny *** godzinę godziny ** ponad 2 godziny * łącznie * Wydział GE (sprawa służbowa) ** Wydział KP (spotkanie w Referacie Sportu) *** Wydział PU (działalność gospodarcza) *2, BOI (biuro podawcze), USC (akt zgonu) Tabela nr 3: Odsetek osób wskazujących długi czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych latach 3ʹ2007 9ʹ2007 2ʹ2008 9ʹ2008 3ʹ pół godziny 2,15% 2,91% 3,8 2,61% 7,4 0,47% 3,11% godzinę 1,34% 2,75% 2,6 2,51% 4,37% 0,28% 0,8 2 godziny 0,27% 0,32% 1,9 0,3 0,8-0, ponad 2 godziny 0,54% 0,65% 1,4 0,5 0,09% - 0,5 SUMA 4,3% 6,63% 9,7% 5,92% 12,66% 0,75% 4,61%

5 Ocena Urzędu Zachowanie urzędników Podoba mi się Nie podoba mi się Nie mam zdania kompetencje uprzejmość Komunikatywność Badanie na próbie 1004 osób 97,7% (poprzednio: 94,33%) 98,41% (poprzednio:96,79%) 98,6% (poprzednio:96,22%) 1,30 % (poprzednio: 4,06%) 0,8 (poprzednio:2,64%) 1,0 (poprzednio:1,79%) 1,0 (poprzednio: 1,61%) 0,8 (poprzednio:0,57%) 0,4 (poprzednio:1,98%) Informacja Podoba mi się Nie podoba mi się Nie mam zdania przekazywane przez urzędnika w trakcie załatwiania sprawy uzyskane przez Internet Badanie na próbie 1004 osób 97,6% (poprzednio: 92,94%) 44,43% (poprzednio: 32,19%) 1,4% (poprzednio: 4,72%) 2,58% (poprzednio: 5,48%) 1,0 (poprzednio: 2,08%) 52,98% (poprzednio: 60,72%) Organizacja Urzędu Podoba mi się Nie podoba mi się Nie mam zdania organizacja punktów obsługi klientów umiejscowienie wydziałów przyjmowanie stron Badanie na próbie 1004 osób 98,11% (poprzednio: 92,82%) 95,72% (poprzednio: 82,44%) 98,41% (poprzednio: 91,69%) 0,9 (poprzednio: 1,79%) 1,0 (poprzednio: 4,34%) 0,9 (poprzednio:1,51%) 1,0 (poprzednio: 5,38%) 3,29% (poprzednio: 13,22%) 0,7 (poprzednio: 6,80 %) Wizerunek Urzędu Podoba mi się Nie podoba mi się Nie mam zdania tablice informacyjne czystość w urzędzie miejsce do siedzenia Badanie na próbie 1004 osób 98,11% (poprzednio: 88,86%) 98,8% (poprzednio: 93,11%) 99,5 (poprzednio: 90,75%) 0,7 (poprzednio: 4,34%) 0,7 (poprzednio: 4,63%) 0, (poprzednio: 4,53%) 1, (poprzednio: 6,80 %) 0,5 (poprzednio: 2,27 %) 0,3 (poprzednio: 4,72 %)

6 Czas pracy RYSUNEK 8: CZĘSTOŚC WIZYT W URZĘDZIE '2009 9'2009 3' raz w roku 2-4 razy w roku częsciej niż raz na kwartał częściej niż raz w miesiącu do 3 razy w miesiącu co tydzień lub częściej RYSUNEK 9: PREFERENCJE GODZIN ZAŁATWIANIA SPRAW 45% 4 39,97% 35% 3 25% 24,96% 21,92% 3'2009 9'2009 3' % 5% 7-8 3,24% 2,83% 0,54% 13,21% 13,21% 12,31% 11,32% 10,5 11,5 7,05% 10,16% 9,58% 8,94% 8,78% 6,63% 5,01% 3,52% 2,76% 2,52% 2,71% 2,31% 3,76% 3,97% 2,85% 7,98% 6,41% 4,88% 9,82% 8,26% 5,69% 5,18% 4,04% bez znaczenia 1,69%

7 RYSUNEK 10: PREFERENCJE GODZIN ZAŁATWIANIA SPRAW - BEZ KLIENTÓW DLA KTÓRYCH GODZINY NIE MAJĄ ZNACZENIA 18% 16,93% 16% 14% 16,91% 16,4 17,49% 15,09% 16,91% 15,32% 14,9 12,58% 12% 12,27% 11,74% 11,7 11,01% 3' ,22% 9'2009 9,48% 3'2010 8,49% 8,35% 8,55% 8% 8,13% 6% 4% 2% 4,15% 3,77% 0, ,7 3,53% 4,51% 3,22% 3,08% 5,08% 4,74% 5, ,63% 5,39% 2,82% RYSUNEK 11: WYBRANE DNI WIZYT W URZĘDZIE '2009 9'2009 3' bez znaczenia poniedziałek wtorek środa czwartek piątek

8 Rys. 15 CZY MIAŁABY DLA PANA/PANI ZNACZENIE ZMIANA GODZIN PRACY URZĘDU NA 7:30 DO 15: ,76% 20,46% ,18% 54,06% 12,18% 67,37% Nie ma to dla mnie znaczenia Przeszkadzałaby mi zmiana godzin pracy Nie przeszkadzałaby mi zmiana godzin pracy 9'2009 3'2010

9 Państwa uwagi i oczekiwania (wybrane) Lp. Oczekiwania Wyjaśnienie 1. Krótsze kolejki do Wydziału Komunikacji 2. Zwiększenie liczby kas Brak zegara w holu głównym BOI Od początku roku powinny być dostępne formularze PIT 5. Przydałaby się szatnia w UM Powinny być przynajmniej dwie windy Za małe litery na tablicach informacyjnych Wyremontować urząd paszportowy Wypisane długopisy przy stolikach W kasach wycofano znaczki skarbowe co mi przeszkadza Strasznie dużo bzdurnych formularzy do wypełnienia. Nie mogłoby być mniej? W tym celu uruchomiono Salę Wydziału Komunikacji w Biurze Obsługi Interesantów oraz system kolejkowy, 13 stanowisk obsługi pozwala na zminimalizowanie kolejek. Niemniej przy bardzo dużej liczbie klientów nie można wykluczyć, że te kolejki się nie pojawią. W okresie wpłacania podatków otwierane są dodatkowe kasy. Ponadto w ulotkach informacyjnych zamieszczona jest informacja o możliwości dokonywania wpłat podatku w kasach Banku Śląskiego bez dodatkowych opłat. W trakcie prowadzenia badania trwał remont. Zegar po remoncie wrócił na swoje miejsce Będziemy wnioskować aby druki PIT były dostępne w Urzędzie już od stycznia każdego roku Niestety nie mamy miejsca na urządzenie szatni w Urzędzie. W Urzędzie są trzy windy. Jedna przy Urzędzie Stanu Cywilnego, druga za salą obsługi Wydziału Komunikacji, trzecia przy wyjściu od strony skweru Doncaster. Liczba informacji nie pozwala na stosowanie większych czcionek i tablic. Budynek urzędu paszportowego nie jest własnością Miasta Gliwice. Pomieszczenia są wynajmowane od Policji. Długopisy wymienia się na bieżąco Znaczki opłaty skarbowej zostały wycofane nie tylko w kasach Urzędu. Wycofanie ich z obiegu jest wynikiem zmiany przepisów powszechnie obowiązujących zmiana ustawy o opłacie skarbowej. Staramy się aby formularze były pomocą dla osób, które muszą złożyć jakikolwiek wniosek do Urzędu. Likwidacja jakiegokolwiek z funkcjonujących formularzy, rodziłaby obowiązek po stronie klienta samodzielnego sporządzenia wniosku. 12. Powinien być porządny bufet Bufet znajduje się od strony skweru Doncaster Słabe oznakowanie przy windzie obok wydziału GE - nie mogłam trafić Odnowić budynek, jest stary i nienowoczesny 15. Nie ma ręczników w ubikacji 16. Jeśli pracownik ma przerwę chyba może go ktoś zastąpić Przy windzie znajdzie się informacja gdzie znajduje się sprzedaż map Generalny remont budynku Urzędu jest tak kosztowny, że podjęto decyzję o budowie nowego budynku. Ręczniki są uzupełniane w toaletach przynajmniej dwa razy dziennie. Każdy pracownik ma swoje stanowisko pracy. Jeśli jeden pracownik ma przerwę, to w tym czasie inny wykonuje swoje obowiązki na innym

10 stanowisku Gazety powinny być dostępne cały dzień Druki urzędowe wystawione przed kasami 19. Parking dla klientów Zwłoka w informowaniu o zaległościach płatniczych (np. narastanie odsetek) Nie było miejsca w dowodzie i musiałem na nowo wszystko wypisywać i płacić znowu 86 zł Godziny pracy Wydziału Geodezji przyjmowanie stron trwa za krótko panie wywołują po nazwisku zza biurka, jak ktoś nie usłyszy to przepada mu kolejka (GE) długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy (AB) przy wejściu do Urzędu napis na drzwiach "brak przejścia" wygląda bardzo nieestetycznie - powinien być zdjęty albo zasłonięty Miejski Serwis Informacyjny jest na bieżąco - w miarę możliwości nakładu - uzupełniany. Natomiast Urząd nie mam wpływu na dostępność gazet wydawnictw zewnętrznych. Ze względu na dużą liczbę formularzy nie ma takiej możliwości aby wszystkie zostały wystawione przed kasami. Wydaje nam się, że możliwość pobrania druków w informacjach i na stronie internetowej jest wystarczająca. Brak parkingu jest problemem całego centrum Gliwic, stąd plany wprowadzenia strefy płatnego parkowania. Dla klientów przewidziano 15 stanowisk parkingowych wzdłuż budynku Urzędu od strony ulicy Wyszyńskiego. W przypadku opłaty za użytkowanie wieczyste, gdzie klientów nie informuje się indywidualnie o obowiązku dokonania opłaty za użytkowanie wieczyste informacje o zaległościach nie są wysyłane na bieżąco. Dowód rejestracyjny ma ograniczone liczbę miejsca na wpisy. Po ich wyczerpaniu w każdym przypadku trzeba otrzymać nowy dowód, a ten niestety jest płatny, co wynika z odpowiednich przepisów. Wydział geodezji i Kartografii przyjmuje strony w godzinach pracy Urzędu. Kolejka do Wydziału Geodezji nie jest imienna tylko wg kolejności i jeśli akurat taka kolejka jest, to osoby z wydziału proszą o kolejną osobę z kolejki (bez wskazywania nazwiska). Czas na wydanie decyzji o pozwoleniu na budowę wynosi 65 dni, każde jego przekroczenie skutkuje karami finansowymi. Dłuższe terminy mogą być tylko spowodowane oczekiwaniem na rozstrzygnięcia w sprawie zapadające niezależne od Urzędu. Tabliczka dotyczyła utrudnień w związku ze skuwaniem tynku przy bankomacie.