Wyciąg z analizy do Internetu

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Wyciąg z analizy do Internetu"

Laura Wysocka
8 lat temu
Przeglądów:

1 Załącznik nr 4 do analizy nr OR-0114/19/10 Wyciąg z analizy do Internetu Badanie przeprowadzono w dniach od 4 do 28 września 2012 r. na próbie 894 klientów opuszczających budynek Urzędu (wyjściem głównym oraz wyjściem od ulicy Wyszyńskiego). Błąd statystyczny dla ww. próby wynosi 3,3%. Rysunek 1: Rodzaj spraw załatwianych przez klientów we wrześniu 2012 r. 17,34% 1,34% 1,45% 2,01% 2,01% 2,24% 2,46% 4,03% 4, 35,79% rejestracja pojazdu płatność w kasie Informacja w BOI biuro podawcze dowody osobiste sprawy meldunkowe osoby niepełnosprawne rejestracja narodzin zgonów, etc uzyskanie aktu USC działalność gospodarcza stypendium (ED) prawa jazdy pozostałe 4,92% 7,38% 14,32% Rysunek 2: Wydziały w jakich klienci załatwiali sprawy we wrześniu 2012 r. 2,29% 2,29% 1,38% 2,29% 2,41% 2,64% 7,0 9,29% 14,68% 39,68% KM BOI KS SO USC GE PU GN ED inne ksero, gazety, ubezpieczenia 16,06% badanie prowadzone w wrześniu 2012 r.

2 Rys. 3 Średnia ocen z kolejnych badań ( ) 5 4,5 4 88,4 4,24 89,82% 4,25 94,92% 4,42 90,9 4,39 93,56% 4,54 92,78% 4,54 88,41% 4,41 95,64% 4, ,5 3 2, , ,5 1 0 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 IX'2011 IV'2012 IX'2012 średnia ocena odsetek ocen dobrych i bardzo dobrych Rysunek 4: Rozkład ocen w poszczególnych badaniach ( ) ,92% 41,09% 50,2 52,16% 62,65% 64,3 59,15% 60,51% ,48% 48,73% ,72% 38,74% 30,91% 28,48% 29,25% 35,12% 1 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 IX'2011 IV'2012 IX'2012 bardzo źle źle przeciętnie dobrze bardzo dobrze 33

3 Rysunek 5: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy w poszczególnych badaniach ,34% 8,78% 3,39% 6,0 3,49% 3,32% 3,0 3,96% 9, 5,14% 2,91% 2,33% 11,05% 8,77% 2,11% 3,16% 4,68% 2,1 1,53% 2,87% 7,34% 2,84% 4,14% ,09% 78,44% 96,29% 74,09% 76,14% 72,46% 87,2 81,42% 2 miesiące i dłużej miesiąc 2 tygodnie tydzień 3-4 dni 2 dni 1 dzień III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 IX'2011 IV'2012 IX'2012 Tabela nr 3: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy w poszczególnych badaniach III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III- IV 2011 IX 2011 IV 2012 IX' dzień 90,09% 78,44% 96,29% 74,09% 76,14% 72,46% 87,2 81,42% 2 dni 1,85% 1,33% 0,9 3,96% 2,33% 3,16% 2,87% 4,14% 3-4 dni 0,58% 1,44% 0,3 3,0 2,04% 1,58% 0,96% 1,42% tydzień 0,87% 3,49% 0,2 3,32% 2,91% 2,11% 1,53% 1,54% 2 tygodnie 1,65% 3,39% 0, 6,0 5,14% 8,77% 2,1 2,84% miesiąc 2,04% 9,34% 1,51% 8,78% 9, 11,05% 4,68% 7,34% 2 miesiące i dłużej 2,92% 2,57% 0,1 0,86% 1,75% 0,88% 0,67% 1,3 34

4 Rysunek 6: Czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych badaniach ,4 14,09% 2,75% 3, 10,32% 3,1 3,2 2,52% 8,49% 5,09% 7,09% 9,89% 11,29% 15,78% 3, 11,01% 5,22% 6,96% 7,9 4,67% 10,71% 5,68% 3,11% 2,28% 4,0 8,45% ,97% 18,64% 82,86% 19,08% 51,75% 74,73% 66,23% 77,51% 72,25% 83,68% ponad 2 godziny 2 godziny godzinę pół godziny min 5-10 min do 5 min bez kolejki 2 38,63% 1 III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 IX'2011 IV'2012 IX'2013 Tabela nr 4: Czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych badaniach III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III- IV 2011 IX'2011 IV 2012 IX'2012 bez kolejki 38,63% 82,86% 51,75% 74,73% 66,23% 77,41% 72,25% 83,68% do 5 min 18,64% 10,32% 19,08% 3, 11,01% 7,89% 3,11% 8,45% 5-10 min 15,97% 3, 15,78% 9,89% 11,29% 6,95% 5,68% 4, min 14,09% 2,75% 8,49% 5,09% 7,09% 5,21% 10,71% 2,28% pół godziny 7,4 0,47% 3,1 3,2 2,52% 1,74% 4,67% 0,8 godzinę 4,37% 0,28% 0,8 2,9 1,59% 0,67% 2,56% 0,8 2 godziny 0,8 0,0 0,2 0,3 0,19% 0,13% 0,73% 0,0 ponad 2 godziny 0,09% 0,0 0,5 0,2 0,09% 0,0 0,27% 0,0 35

5 Uwagi i oczekiwania klientów (wybrane) Wszystkie Państwa uwagi i oczekiwania, które zostały wyrażone w ankietach, a nie zostały poniżej przedstawione, zostały przekazane kierownictwu Miasta jak również poszczególnym naczelnikom wydziałów. Lp. Oczekiwania/Uwagi Wyjaśnienie brak informacji na temat możliwości załatwienia spraw przez internet poprzez stronę brak oznakowania w języku angielskim 3. częstsze prowadzenie ankiet 4. brak formularzy w Internecie strona internetowa - wirtualne biuro obsługi - formularze są za bardzo niedopracowane, jakby to poprawić byłoby wygodniejsze w obsłudze. przydzielić więcej pracowników do działu komunikacji 7. więcej miejsc do siedzenia w UM 8. MSI nieobiektywny Informacja o załatwieniu konkretnych spraw przez SEKAP lub e-puap, znajdują się przy opisach usług w Wirtualnym Biurze Obsługi. Rzeczywiście brak było ogólnej informacji o możliwości załatwiania spraw przez te platformy. Informację taką zamieścimy na głównej stronie Wirtualnego Biura Obsługi. W ubiegłym roku rozważaliśmy czy wprowadzić oznakowanie w budynku w językach niemieckim i angielskim. Jednak spotykamy się również z informacjami iż tablic informacyjnych w Urzędzie jest zbyt dużo, dlatego zrezygnowaliśmy z wprowadzenia obcojęzycznych oznakowań. Ankiety prowadzimy dwa razy w roku na wiosnę i jesień, co przez wiele osób jest odbierane jako zbyt częste. W Internecie są wszystkie formularze jakie obowiązują w Urzędzie. Zapraszamy do Wirtualnego Biura Obsługi. Formularze są tak skonstruowane, by znalazły się w nich wszystkie informacje, jakie są wymagane przy złożeniu wniosku. Natomiast sama konstrukcja formularzy na stronie www jest oparta o możliwość wykorzystania programu Adobe Reader. Formularz służy tylko do wypełnienia i wydrukowania. Wersje formularzy do złożenia przez Internet znajdują się na stronie platformy SEKAP. Niestety w budynku Urzędu Miejskiego mamy ograniczoną liczbę miejsca, a stanowiska muszą spełniać wymagania określone w rozporządzeniu MSW. Z drugiej strony uwzględniając średnioroczną liczbę klientów wydaje się, iż stanowisk tych jest wystarczająca liczba. Podczas minionego badania czas oczekiwania do rejestracji pojazdów, poza jednym dniem, był naprawdę minimalny i wyniósł 3 minuty i 28 sekund. Po wykonaniu przeglądu miejsc siedzących na korytarzach doszliśmy do wniosku, że jest ich wystarczająca liczba. Miejski Serwis Informacyjny Gliwice jest gazetą informacyjną, a zatem podającą fakty, a nie tygodnikiem opiniotwórczym, stąd trudno się 36

6 przez zmianę planów nowe studium dla dzielnicy Brzezinka sprawiło, że pani będzie musiała zapłacić wyższy podatek za duże podatki od nieruchomości odnieść do zarzutu, iż jest on nieobiektywny. Zmiana studium, ani planów zagospodarowania przestrzennego nie ma wpływu na wysokość podatków. Na zmianę wysokości podatków może mieć wpływ zmiana klasyfikacji gruntu w Ewidencji Gruntów i Budynków (np. z rolnego na budowlany) Stawki podatku od nieruchomości są uchwalane przez Radę Miejską. Obecnie obowiązujące w Gliwicach stawki są najniższe w województwie śląskim wśród miast o podobnej wielkości. 37

Podobne dokumenty

Wyciąg z analizy do Internetu

Wyciąg z analizy do Internetu Badanie przeprowadzono w dniach 15 marca do 15 kwietnia 2011 roku na próbie 1078 klientów opuszczających budynek Urzędu (wyjściem głównym oraz wyjściem od ulicy Wyszyńskiego).