URZĄD MIASTA TERESPOL EDYCJA: A KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA TERESPOL. Edycja A

Transkrypt

1 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 1 KSIĘG JKOŚCI URZĘDU MIST TERESPOL Edycja Egzemplarz Nr 1

2 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 2 IMIĘ I NZWISKO PODPIS OPRCOWŁ: ZTWIERDZIŁ: PEŁNOMOCNIK Józef Paderewski BURMISTRZ Jacek Danieluk DT WEJŚCI W ŻYCIE r. Numer zmiany Numer strony Data Podpis Numer zmiany Numer strony Data Podpis UWG: Zabrania się kopiowania tego dokumentu. Prośby o wydanie egzemplarza dokumentu winny być kierowane do Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością.

3 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 3 Spis treści 1. Przedmiot, zakres i zasady nadzorowania Księgi Jakości 6 2. MISJ WIZJ SYSTEM ZRZĄDZNI JKOŚCIĄ.. Wymagania ogólne.. Wymagania dotyczące dokumentacji... Postanowienia ogólne Księga Jakości..... Nadzór nad dokumentami. Nadzór nad zapisami ODPOWIEDZILNOŚĆ KIEROWNICTW.. Zaangażowanie Kierownictwa. Orientacja na Klienta... Polityka Jakości... Planowanie... Cele dotyczące jakości. Planowanie systemu zarządzania Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja.. Odpowiedzialności uprawnienia..... Przedstawiciel Kierownictwa.. Komunikacja wewnętrzna.... Przegląd zarządzania... Postanowienia ogólne

4 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: Dane wejściowe do przeglądu.. Dane wyjściowe z przeglądu ZRZĄDZNIE ZSOBMI.. Zapewnienie zasobów.. Zasoby ludzkie. Postanowienia ogólne... Kompletacje, świadomość i szkolenia. Infrastruktura... Środowisko pracy RELIZCJ WYROBU. Planowanie realizacji zadania.. Procesy związane z Klientem..... Określenie wymagań dotyczących usługi Przegląd wymagań dotyczących usługi... Komunikacja z Klientem..... Projektowanie i rozwój Zakupy. Świadczenie usług... Nadzorowanie dostawy usługi... Walidacja procesów i dostarczenia usługi.. Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta. Zabezpieczenie usługi... Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów

5 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: POMIRY, NLIZ I DOSKONLENIE.. Postanowienia ogólne.. Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta. udit wewnętrzny. Monitorowanie i pomiary procesów Monitorowanie i pomiary produktu/ usługi. Nadzór nad usługą niezgodną..... naliza danych Doskonalenie... Ciągłe doskonalenie. Działania korygujące... Działania zapobiegawcze Załączniki Załącznik 1/ Załącznik 2/ Załącznik 3/ Załącznik 4/ Załącznik 5/ Załącznik 6/ Mapa procesów Wykaz procesów Wykaz procedur Polityka jakości Struktura organizacyjna Urzędu Miasta Terespol Cele jakości Urzędu Miasta Terespol

6 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 6 1. Przedmiot, zakres i zasady nadzorowania Księgi Jakości Księga Jakości opisuje system zarządzania jakością wdrożony w Urzędzie Miasta Terespol oparty on został na wymaganiach normy PN-EN ISO 9001:2009. System ten dostosowany jest do specyfiki pracy jednostki administracji publicznej Miasta Terespol. Księga Jakości jest podstawowym dokumentem, który podaje cele i zadania niezbędne dla zapewnienia założonej jakości świadczonych usług przedstawionych w ujęciu procesowym. Jest również swoistego rodzaju przewodnikiem po systemie zarządzania jakością, który określa: zakres wdrożonego systemu zarządzania jakością realizowany w oparciu o przepisy prawa określające zadania (własne, zlecone i powierzone), wzajemne powiązania pomiędzy procesami. Księga Jakości adresowana jest do pracowników Urzędu Miasta Terespol, auditorów oraz dla każdego Klienta naszej instytucji na jego życzenie. Dzięki przejrzystemu opisowi struktury Urzędu Miasta Terespol, jego organizacji, przebiegu procesów i ujednoliconych sposobów postępowań, a także dzięki określeniu kompetencji, odpowiedzialności i uprawnień Księga Jakości pełni funkcje podręcznika organizacyjnego dla pracowników, a ponadto jest bardzo dobrym narzędziem zarządzania w zdefiniowanych obszarach jakości. Wzajemne oddziaływania miedzy procesami i zarządzanie nimi jest zjawiskiem podlegającym ciągłym zmianom i nieustannym modyfikacjom wynikającym z ich monitorowania. Zmiany te są dowodem na to, iż zarządzanie jakością nie jest tylko skopiowanym schematem, ale żywym procesem podlegającym ciągłemu doskonaleniu. Poszczególne zagadnienia systemu opisano w kolejnych rozdziałach księgi, gdzie przedstawiono określony przez pracowników Urzędu Miasta Terespol sposób podejścia do konkretnych wymagań wybranego przez nas modelu normy. Przestrzeganie zasad zawartych w Księdze Jakości obowiązuje wszystkie komórki organizacyjne objęte systemem, a tym samym wszystkich zatrudnionych w nich pracowników.

7 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 7 Za opracowanie, aktualizację i archiwizację księgi odpowiedzialność ponosi Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością. Księgę Jakości zatwierdza Burmistrz Miasta Terespol. Potrzebę dokonania zmiany w Księdze Jakości może zgłosić każdy pracownik Urzędu lub każda inna zainteresowana osoba. Zmiany księgi mogą być także wynikiem zaleceń przeglądu zarządzania lub realizacji działań korygujących, czy zapobiegawczych. O konieczności wprowadzenia zmian decyduje Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością, który również sprawuje nadzór nad ich wprowadzeniem. Fakt wprowadzania zmian odnotowuje się w tabeli zmian, która znajduje się na pierwszej stronie Księgi Jakości. Nieaktualne egzemplarze księgi - za wyjątkiem egzemplarza, w którym przechowuje się całą historię zmian archiwizuje się po okresie 2 lat. Księga dostępna jest w postaci elektronicznej dla Klientów wewnętrznych Urzędu w wersji PDF na portalu internetowym Urzędu Miasta Terespol Pracownicy Urzędu mogą wydrukować kopię Księgi Jakości ze strony internetowej Urzędu Miasta Terespol Taki dokument jest opatrzony adnotacją: Dokument jest nadzorowany i opublikowany w formie elektronicznej na stronie Dokument jest aktualny w dniu wydruku. Użytkownik egzemplarza jest zobowiązany do śledzenia zmian w dokumencie po terminie wydruku. Zastrzeżenie takie umieszczane jest w stopce dokumentu. W przypadku zgody Burmistrza kopia Księgi Jakości w formie wydruku może być udostępniona Klientowi zewnętrznemu. Kopie te są opatrzone uwagą Kopia nie nadzorowana egzemplarz nie podlega aktualizacji. oraz datą wskazującą na dzień, na który dany egzemplarz jest aktualny. Zastrzeżenie to umieszczane jest na kopii księgi przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością. Wydane w tym trybie kopie nie podlegają późniejszemu nadzorowi i aktualizacji.

8 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 8 2. MISJ MISJ URZĘDU MIST TERESPOL Służba mieszkańcom dla wspólnego dobra, zapewniając profesjonalną i przyjazną obsługę prowadzącą do stałego rozwoju Miasta Terespol oraz wzrostu poziomu życia mieszkańców podstawowym celem pracy urzędników

9 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 9 3. WIZJ WIZJ URZĘDU MIST TERESPOL Kierując się nadrzędnym celem, jakim jest rozwój Miasta Terespol i dobro wspólnoty samorządowej pragniemy wychodzić naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom mieszkańców w zakresie świadczenia wysokiej jakości usług i terminowości załatwianych spraw, tworzenia przyjaznego klimatu dla wszystkich klientów Urzędu i zapewnienia im wysokich standardów obsługi poprzez: 1. Realizację Strategii Rozwoju Miasta Terespol oraz strategii i programów sektorowych między innymi poprzez skuteczne pozyskiwanie środków pozabudżetowych oraz rzetelne ich rozliczanie. 2. Zapewnienie przejrzystość funkcjonowania Urzędu poprzez przekazywanie zainteresowanym kompleksowej informacji dotyczącej zadań i spraw realizowanych przez Urząd, zwiększania udziału mieszkańców w procesie podejmowania decyzji istotnych dla społeczności lokalnej. 3. Wdrażanie i utrzymanie nowoczesnych narzędzi wspomagających stałe usprawnianie funkcjonowania Urzędu, takich jak: system zarządzania jakością, budżet zadaniowy, zarządzania procesami, elektroniczny podpis oraz inne. 4. Zapewnianie sprawnego przepływu informacji wewnątrz organizacji, stałe uzupełnianie i podnoszenie kwalifikacji oraz umiejętności pracowników Urzędu Miasta Terespol, 5. Koncentracja biur do zapewnienia bezpiecznego i wygodnego dostępu do nich wszystkim Interesantom, 6. Gromadzenie i wykorzystanie wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach Klientów do doskonalenia świadczonych usług, prowadzenie stałego monitoringu procesów, identyfikowanie obszarów do poprawy oraz ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością.

10 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: SYSTEM ZRZĄDZNI JKOŚCIĄ 4.1. Wymagania ogólne. Kierownictwo Urzędu określiło kryteria i metody potrzebne do zapewnienia skuteczności przebiegu i nadzorowania zidentyfikowanych procesów w tutejszym Urzędzie, jak też zapewniło dostępność zasobów (kadrowych, technicznych, finansowych) i informacji niezbędnych do wspomagania ich przebiegu i monitorowania. Zidentyfikowane w Urzędzie procesy to Proces Planowania P- 1, Proces Realizacji zadań - P-2, Proces Oceny i weryfikacji - P-3, Proces Doskonalenia - P-4 oraz Proces Zapewnienia zasobów - P-5. Procesy Planowanie P-1, Realizacji zadań P-2 i Oceny i weryfikacji P-3 są ze sobą ściśle powiązane, co jest uwidocznione na Załączniku nr 1 (Mapa procesów). Stanowią one podstawę wszystkich działań podejmowanych przez Urząd i mają decydujący wpływ na realizację głównego celu jakim jest zapewnienie profesjonalnej usługi klientowi w ramach zadań realizowanych przez organ samorządowy. Określono je jako procesy główne. Proces Planowania P-1 realizowany jest w ramach programów wieloletnich realizowanych przez Urząd oraz planowania budżetu miasta. Proces Realizacji zadań P-2 realizowany jest w oparciu o cztery procedury operacyjne pisemne ze schematem blokowym oraz osiem procedur operacyjnych pisemnych opisowych. Procedury operacyjne pisemne obejmują zadania realizowane przez poszczególne komórki organizacyjne Urzędu w postaci: wydawania decyzji, zaświadczeń, zezwoleń, szkoleń, upomnień, rozpatrywania skarg i wniosków, odwołań. Wykaz procedur operacyjnych pisemnych przedstawiono w Załączniku nr 3. Proces Oceny i weryfikacji P-3 realizowany jest w oparciu o dwie procedury systemowe: Procedurę nadzoru nad dokumentami Ps-1, Procedurę nadzoru nad zapisami Ps-2 oraz mechanizm nadzorowania procesów w ramach rocznych Sprawozdań z realizacji zadań przez poszczególne komórki organizacyjne ujęty w pkt Księgi Jakości. Proces Doskonalenia P-4 realizowany jest w oparciu o cztery procedury systemowe: Procedurę auditów wewnętrznych Ps-3, Procedurę nadzoru nad produktem niezgodnym Ps-4, Procedurę działań korygujących Ps-5, procedurę działań zapobiegawczych Ps-6. Proces Zapewnienie zasobów P- 5 obejmuję działania uregulowane przepisami prawa, Regulaminem organizacyjnym Urzędu. W ramach procesu uregulowano zasady: zatrudniania pracowników, oceny pracy, szkolenia, remonty i inwestycje. Wyodrębnione procesy, ich wzajemne powiązania i oddziaływania na siebie przedstawiono w Załączniku nr 1 (Mapa procesów). Procesy te są monitorowane, mierzone i analizowane przez liderów procesów. Na tej podstawie podejmowane są działania niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia procesów.

11 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 11 W chwili obecnej nie zdiagnozowano procesów realizowanych w ramach outsourcingu w myśl rozumienia pkt. 4.1 normy PN-EN ISO 9001:2009. W przypadku pojawienia się tego typu zjawisk, zostanie zapewniony nadzór nad takimi procesami zlecanymi na zewnątrz. Rodzaj i zakres nadzoru, jaki będzie zastosowany ustali Pełnomocnik ds. SZJ Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne. W skład dokumentacji systemu zarządzania jakością, obowiązującego w Urzędzie Miasta Terespol wchodzą: Polityka Jakości, Cele jakości, Księga Jakości, Procedury wymagane normą ISO 9001, Zapisy wymagane normą ISO 9001 oraz wymagane procedurami i przepisami regulującymi sposoby postępowania, Procedury operacyjne pisemne zapewniające skuteczne i efektywne planowanie, realizację i nadzorowanie procesów obowiązujących w Urzędzie Wielopoziomową strukturę dokumentacji systemowej przedstawia Rys.1. Przepisy prawne Norma ISO Księga Jakości, Polityka Jakości, Cele Jakości Procesy, Procedury Uchwały, Zarządzenia, Regulaminy, Instrukcje, Zapisy Rys.1. Wielopoziomowa struktura dokumentacji w Urzędzie Miasta Terespol.

12 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: Księga Jakości. Księga Jakości jest podstawowym dokumentem opisującym SZJ w Urzędzie Miasta Terespol i jest zgodna z wymaganiami normy PN EN ISO 9001: Księga Jakości jest dokumentem nadrzędnym w stosunku do pozostałych dokumentów systemu. Niniejsza Księga Jakości została ustanowiona Zarządzeniem Nr 17/2010 Burmistrza Miasta Terespol z dnia r. w sprawie zatwierdzenia i wprowadzenia Edycji Księgi Jakości w Urzędzie Miasta Terespol. Księga Jakości opisuje SZJ, jaki obowiązuje w tut. Urzędzie oraz wskazuje, w jaki sposób Urząd Miasta Terespol realizuje poszczególne wymagania normy. Księga Jakości zawiera: Politykę Jakości (Załącznik nr 4), wyspecyfikowanie wyłączeń wraz z uzasadnieniem, powołanie się na procedury systemowe wymagane przez normę, opis występujących procesów i wzajemnego oddziaływania między nimi (mapa procesów Załącznik nr 1), określenie udokumentowanych procedur (pisemnych i ustnych) postępowania przy realizacji zadań Urzędu Miasta Terespol (Załącznik nr 3), cele jakości (Załącznik nr 6). Redaktorem Księgi Jakości jest Pełnomocnik ds. SZJ, który zapewnia zgodność jej treści z wymaganiami normy, wdrożenie jej postanowień do praktyki oraz aktualizację i doskonalenie tego dokumentu. Księgę Jakości zatwierdza Burmistrz Miasta Terespol, który ustalą datę jej wejścia w życie. Z systemu zostały wyłączone te działania Urzędu Miasta Terespol, które nie są związane z bezpośrednim wykonywaniem usług na rzecz klienta i nie wpływają na zdolność Urzędu do świadczenia usług i realizacji swoich zadań na wymaganym poziomie. System Zarządzania Jakością nie obejmuje: zadań niejawnych realizowanych przez Pełnomocnika ds. Ochrony Informacji Niejawnych i Danych Osobowych oraz Samodzielne Stanowisko Zarządzania Kryzysowego i Ochrony Ludności. Wyłączenie zadań niejawnych realizowanych przez Pełnomocnika ds. Ochrony Informacji Niejawnych i Danych Osobowych oraz Samodzielne Stanowisko Zarządzania Kryzysowego i Ochrony Ludności z systemu zarządzania jakością wynika z ograniczeń ustawowych. Metody obiegu informacji niejawnych są objęte klauzulą tajności na podstawie Ustawy z dnia 22 stycznia 1999 roku o ochronie informacji niejawnych (Dz.U. z 2005 r. Nr 196, poz z póź. zm.). Rodzaj świadczonych usług, zakres oraz sposób jej świadczenia określił ustawodawca w Ustawie z dnia 29 sierpień 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz.U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 z póź. zm.). Dostęp do informacji niejawnych posiadają jedynie osoby, które uzyskały poświadczenie bezpieczeństwa w wyniku postępowania

13 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 13 sprawdzającego na podstawie Ustawy o ochronie informacji niejawnych. Klient zatem nie jest uprawniony do uzyskiwania informacji objętych klauzulą tajności. Objęcie tej sfery działań Urzędu systemem zarządzania spowodowałoby naruszenie obowiązujących przepisów prawnych w tym zakresie: Z SZJ Urzędu wyłączono te punkty normy ISO 9001, które nie mają zastosowania w działalności Urzędu Miasta. Zastosowane wyłączenia nie mają wpływu na jakość świadczonych przez Urząd Miasta Terespol usług. Wyłączenia dotyczą: pkt 7.3 projektowanie i rozwój organizacja wykonuje swoje zadania w oparciu o akty prawne wyższego rzędu, w stosunku do których nie ma prawnej możliwości zaprojektowania zmiany, dokonania weryfikacji lub ich wprowadzenia. pkt 7.4 zakupy - zakupy jako forma działania, której celem jest dbałość o jakość produktów realizowanych przez Urząd nie występuje w organizacji. Proces zakupów jak i jego wynik nie mają wpływu na produkt przekazywany klientowi uzasadnionym jest wyłączenie tego wymagania SZJ pkt walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi w związku z tym, że w działalności organizacji istnieją możliwości weryfikowania wyników w następstwie monitorowania i pomiarów procesów produkcyjnych i produktów, nie ma potrzeby przeprowadzania walidacji procesów w sensie rozumienia tego wymagania normy. pkt 7.6 nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów specyficzna działalność organizacji i jej produktów powoduje, że do monitorowania i pomiarów nie ma możliwości i potrzeby stosowania urządzeń wymagających specjalnego nadzoru w formie wzorcowania, czy adiustowania w związku z tym uzasadnione jest wyłączenie tego wymagania z SZJ Nadzór nad dokumentami. W celu wypełnienia zapisu normy dotyczącego nadzorowania dokumentacji SZJ w Urzędzie Miasta Terespol. stworzono procedurę systemową Ps-1 Nadzoru nad dokumentami, której celem jest określenie zasad odnoszących się do: redagowania, zatwierdzania i rozpowszechniania dokumentów, dokonywania przeglądów i aktualizacji dokumentacji w razie potrzeby oraz ponowne ich akceptowanie, identyfikacji i nadawania statusu dokumentom, zapewnienia użytkowania tylko aktualnych dokumentów, identyfikowalności dokumentów,

14 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 14 nadzoru nad aktami prawnymi, nadzoru nad dokumentami pochodzącymi z zewnątrz. Bezpośredni nadzór nad dokumentacją SZJ sprawuje Pełnomocnik Nadzór nad zapisami. W Urzędzie zapisy jakości prowadzone są i przechowywane w celu potwierdzenia zgodności z wymaganiami systemu i jako dowodów skuteczności działania systemu zarządzania jakością. Zapisy prowadzone są w taki sposób, aby były zawsze czytelne, łatwe do zidentyfikowania i odszukania. W celu określenia niezbędnego nadzoru do identyfikowania, przechowywania, zabezpieczenia, wyszukiwania i zachowywania przez określony czas zapisów i dysponowania nimi w Urzędzie została ustanowiona udokumentowana procedura systemowa Ps - 2 Nadzór nad zapisami. 5. ODPOWIEDZILNOŚĆ KIEROWNICTW 5.1. Zaangażowanie Kierownictwa. Najwyższe Kierownictwo wyrażając swoje zaangażowanie w ciągły rozwój i doskonalenie SZJ zdecydowało się zintegrować jego zasady z bieżącym zarządzaniem operacyjnym oraz sformułowało i rozpowszechniło Politykę Jakości. W ustanowionej Polityce Jakości Kierownictwo Urzędu zdeklarowało wolę dbałości o satysfakcję klienta, a także spełnienie wymagań ustawowych i przepisów prawa jako jedne z najważniejszych elementów strategii zarządzania w organizacji. Ponadto Kierownictwo umożliwiło przeprowadzenie szkolenia kadry kierowniczej średniego szczebla, zespołu pilotażowego oraz zespołu auditorów wewnętrznych mając na celu przybliżenie problematyki SZJ i stworzenie podstawy dla racjonalnego wdrożenia SZJ w Urzędzie Miasta Terespol. Należy podkreślić, iż szkolenia są jednym z ważniejszych elementów dla Kierownictwa Urzędu w realizacji zasad SZJ. Burmistrz Miasta Terespol zdecydował, że raz w roku w miesiącu czerwcu przeprowadzane będą przeglądy zarządzania, które stanowić będą podstawę do planowania i określania zasobów niezbędnych do utrzymania i doskonalenia SZJ. W/w przeglądy zarządzania będą odbywać się w ramach ustanowionej pisemnej Procedury Ciągłego Doskonalenia Systemu Pp Orientacja na Klienta Burmistrz Miasta Terespol zapewnia, iż nadrzędnym celem działania pracowników Urzędu jest rozpoznanie i spełnianie oczekiwań Klientów. Kierownictwo Urzędu pragnie zapewnić, że wymagania Klienta zarówno biernego jak i czynnego zostały zidentyfikowane i spełnione. Przy czym Urząd za swojego klienta zewnętrznego, biernego uważa: całą społeczność lokalną Miasta Terespol, inne urzędy administracji publicznej,

15 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 15 organizacje samorządowe i pozarządowe, w tym kulturalne, wyznaniowe, polityczne, stowarzyszenia działające na terenie miasta, klientów czasowo przebywających na terenie miasta lub przejeżdżających przez teren miasta, w tym turystów krajowych i zagranicznych, przedsiębiorców (z terenu miasta i zewnętrzni, potencjalni inwestorzy), pracowników Urzędu. Natomiast za klienta czynnego Urząd uważa osobę przybywającą do naszej instytucji, którą chcemy obsłużyć w sposób profesjonalny, w terminie i trybie określonym w przepisach prawa i obowiązujących procedurach, w przyjaznej mu instytucji jaką chce być Urząd Miasta Terespol. Orientacja na klienta znalazła swój wyraz m.in. w następujących postaciach: określono wymagania dotyczące świadczonych usług, a w szczególnych przypadkach także te wyspecyfikowane przez klienta (pkt.7.2.1), zapewniono różnorodne i skuteczne formy komunikacji z klientem (pkt.7.2.3), ustanowiono pisemną procedurę rozpatrywania skarg i wniosków (pkt.7.2.3), podczas wdrażania SZJ podjęta została decyzja o wprowadzeniu, a następnie utrzymywaniu mechanizmu badania zadowolenia klienta (pkt ), ustanowiono pisemną procedurę nadzoru nad produktem niezgodnym (pkt. 8.3.), ustalono zasady doskonalenia kompetencji personelu dotyczy klienta wewnętrznego (pkt. 6.2). Celem rozpoznania potrzeb Klientów w Urzędzie Miasta Terespol będą prowadzone: cotygodniowe spotkania klientów z Burmistrzem Miasta w określonych godzinach przyjęć w sprawie skarg i wniosków, analiza pracy Urzędu Miasta poprzez zbieranie opinii w tym zakresie (prasa lokalna, skargi i wnioski, odwołania od decyzji), raz w roku badania ankietowe. Wyniki w/w działań są istotnym elementem oceny skuteczności wdrożonego SZJ w Urzędzie podczas przeglądu Kierownictwa Polityka Jakości. Burmistrz Miasta Terespol ustanowił i udokumentował swoją politykę w zakresie jakości Zarządzeniem Nr 17/2010 Burmistrza Miasta Terespol z dnia r. w sprawie zatwierdzenia i wprowadzenia Edycji Księgi Jakości w Urzędzie Miasta Terespol (Załącznik nr 4). Polityka Jakości została określona w oparciu o długofalowe plany rozwoju Miasta. W oparciu o w/w dokumenty oraz plany roczne pracy Urzędu Burmistrz Miasta Terespol wraz z Pełnomocnikiem dokonali wyboru strategicznych celów jakości dla

16 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 16 Urzędu, które stanowią podstawę realizowanej Polityki Jakości. W oparciu o cele strategiczne tworzone są roczne, mierzalne cele jakości dla poszczególnych komórek organizacyjnych na dany rok kalendarzowy w oparciu o Sprawozdania z realizacji zadań przez poszczególne komórki organizacyjne, które wynikają z Regulaminu organizacyjnego. Polityka Jakości oraz cele jakości na dany rok kalendarzowy są zatwierdzone przez Burmistrza. Burmistrz deklaruje podejmowanie takich działań, które zapewnią realizację zapisów i zobowiązań w niej zawartych. Polityka Jakości Burmistrza: jest odpowiednia do celu istnienia organizacji, zawiera zobowiązanie do spełniania wymagań i oczekiwań Klientów oraz stałego doskonalenia systemu zarządzania jakością, tworzy ramy do ustanawiania i przeglądu celów jakości dla poszczególnych stanowisk samodzielnych w ramach corocznych celów jakości, jest zakomunikowana i zrozumiała w organizacji, jest przeglądana i aktualizowana w razie potrzeby, jest zbieżna z planami wieloletnimi oraz rocznymi sprawozdaniami z realizacji zadań opracowywanymi przez poszczególne stanowiska samodzielne w oparciu o zadania wynikające z Regulaminu organizacyjnego Urzędu. Ustanowiona Polityka Jakości jest szeroko prezentowana w Urzędzie i zapoznani są z nią wszyscy pracownicy. Polityka Jakości jest przez nich rozumiana i stosowana oraz stanowi podstawę dla komórek organizacyjnych do formułowania celów jakościowych. Każdy z pracowników, swoim działaniem na stanowisku pracy, przyczynia się do realizacji założeń Polityki Jakości Planowanie Cele dotyczące jakości Kierownictwo zapewnia, że ustanowiono cele dotyczące jakości w ramach corocznych celów jakości na dany rok kalendarzowy (Załącznik nr 6). Nadrzędnym strategicznym celem jakości Urzędu Miasta Terespol jest: zapewnienie profesjonalnej obsługi Klientów w przyjaznej instytucji. Burmistrz, poza celami strategicznymi określonymi w Zarządzeniu Nr 17/2010 Burmistrza Miasta Terespol z dnia r. w sprawie zatwierdzenia i wprowadzenia Edycji Księgi Jakości w Urzędzie Miasta Terespol (Załącznik nr 4), przedstawił pracownikom Urzędu cele jakościowe operacyjne odnoszące się do wszystkich komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Terespol oraz wskazał sposób ich osiągania. Kierownicy komórek organizacyjnych kierując się przyjętą przez Kierownictwo Urzędu Polityką Jakości, określonymi w niej strategicznymi celami jakości, wyznaczają operacyjne, mierzalne cele jakości dla swoich komórek organizacyjnych. Ustanawianie mierzalnych celów jakości dla poszczególnych komórek organizacyjnych przebiega w oparciu o sporządzanie rocznych sprawozdań z realizacji zadań przez poszczególne komórki organizacyjne, które są zbieżne

17 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 17 z zadaniami wynikającymi z Regulaminu organizacyjnego Urzędu. Kierownicy komórek organizacyjnych mierzalne cele jakości w ramach Sprawozdań rocznych z realizacji zadań określają do 31 marca danego roku kalendarzowego na formularzu 2/Pp-8. Na formularzu 2/Pp-8 Kierownicy komórek organizacyjnych przedstawiają Pełnomocnikowi również informację ze stanu wykonania celów operacyjnych wyznaczonych dla danej komórki organizacyjnej za dany rok kalendarzowy. W oparciu o Sprawozdanie z realizacji zadań Pełnomocnik najpóźniej na 7 dni przed terminem przeglądu Kierownictwa dokonuje przeglądu wszystkich celów strategicznych i operacyjnych, a następnie w oparciu o nie tworzy Cele jakości dla Urzędu na dany rok kalendarzowy. Pełnomocnik Cele jakości na dany rok kalendarzowy przedstawia do akceptacji Burmistrzowi, najpóźniej na 7 dni przed terminem przeglądu Kierownictwa Planowanie systemu zarządzania Utworzenie, wdrożenie, utrzymywanie oraz doskonalenie SZJ w Urzędzie zostało zaplanowane przez Burmistrza w uzgodnieniu z Radą Miasta Terespol. We wrześniu 2009 roku została przedstawiona propozycja wdrożenia w Urzędzie Miasta Terespol SZJ. Po podjęciu decyzji w uzgodnieniu z Radą Miasta Terespol o wdrożeniu SZJ została podpisana umowa z Euroregionem Bug o przystąpieniu do projektu wdrażania SZJ w Urzędach Gmin i Miast. W październiku 2009 roku Sekretarz Miasta Terespol został przeszkolony w zakresie Pełnomocnika SZJ. W marcu 2010 roku zostały skierowane na szkolenie i przeszkolone dwie osoby na auditorów wewnętrznych Urzędu Miasta. Burmistrz wdrożył r. w Urzędzie Miasta Terespol System Zarządzania Jakością zgodnie z normą PN-EN ISO 9001:2009. Za utrzymanie integralności SZJ odpowiada Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia Najwyższe Kierownictwo zapewniło, że odpowiedzialność i uprawienia są określone i zakomunikowane wszystkim pracownikom. Zagadnienia powyższe określone zostały w następujących dokumentach: statut Miasta Terespol regulamin organizacyjny Urzędu Miasta Terespol, procedury systemowe wymagane postanowieniami normy, procedury operacyjne wymienione w Załączniku nr 3 niniejszej Księgi Jakości. Pracownicy Urzędu, w związku z pełnioną funkcją (zajmowanym stanowiskiem) posiadają określone uprawnienia oraz ponoszą stosowną odpowiedzialność za

18 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 18 realizowane przez siebie zadania. Zakres zadań, uprawnień i odpowiedzialności został sprecyzowany w indywidualnych zakresach obowiązków, którzy własnoręcznym podpisem na jednym egzemplarzu potwierdzili fakt przyjęcia ich do wiadomości i stosowania. Jednocześnie w ramach SZJ Urzędu Miasta Terespol: Burmistrz odpowiada w szczególności za: ustalenie i zatwierdzenie Polityki Jakości, zatwierdzenie Księgi Jakości, ustalenie organizacji zarządzania, odpowiedzialności i uprawnień pracowników, akceptację planów auditów wewnętrznych, ustalenie celów strategicznych i akceptację celów operacyjnych, dokonywanie przeglądów SZJ, zapewnienie środków na funkcjonowanie SZJ, podejmowanie decyzji dotyczących funkcjonowania, usprawnienia i kierunków rozwoju SZJ, przestrzeganie trybu postępowania opisanego w procedurach systemowych i operacyjnych, każdy w obszarze swojego działania. Pracownicy Urzędu odpowiadają za: realizację procedur systemowych oraz operacyjnych w zakresie swojego stanowiska pracy, zgodnie z zapisami w nich zawartymi. Odpowiedzialność Pełnomocnika ds. SZJ opisana została w punkcie Przedstawiciel Kierownictwa Funkcję Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, powołanego przez Burmistrz Zarządzeniem Nr 13/2010 z dnia r., pełni Józef Paderewski Sekretarz Miasta Terespol, który jako Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością podlega bezpośrednio Burmistrzowi Miasta Terespol w ramach wdrożonego SZJ Załącznik nr 5. Do obowiązków Pełnomocnika należy : ustanowienie, wdrożenie i utrzymanie procesów potrzebnych w SZJ, planowanie i nadzór nad sporządzeniem dokumentacji SZJ, w tym zapewnienie jej kompletności i zgodności z wymogami normy, bieżący nadzór nad dokumentacją SZJ, nadzór nad utrzymaniem i doskonaleniem SZJ, planowanie, koordynacja i nadzorowanie auditów wewnętrznych, nadzór nad wdrażaniem działań korygujących, zapobiegawczych i doskonalących,

19 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 19 zapewnienie upowszechnienia w Urzędzie świadomości dotyczącej wymagań klienta w ramach prowadzonych szkoleń z tego zakresu, analiza danych i przygotowywanie sprawozdań na przeglądy kierownictwa, sporządzanie raportu z przeglądu SZJ i nadzór nad realizacją ustaleń. Pełnomocnikowi w realizacji swoich obowiązków wynikających z wdrożonego SZJ w Urzędzie Miasta Terespol pomagać będą auditorzy wewnętrzni. W związku z przynależnymi obowiązkami Pełnomocnik ma prawo do: przeprowadzania kontroli i wydawania poleceń w zakresie dokumentacji SZJ, stosowanych procedur systemowych i operacyjnych, powoływania auditorów wewnętrznych do przeprowadzania auditów wewnętrznych, zlecania zadań związanych z gromadzeniem danymi wejściowymi do przeglądu i realizacją postanowień po przeglądzie kierownictwa, prowadzenia współpracy z firmą certyfikującą i konsultantem wdrażającym SZJ Komunikacja wewnętrzna W Urzędzie zapewniono właściwe procesy komunikacyjne, których formy ukształtowały się na podstawie doświadczeń i potrzeb wynikających z bieżącej działalności. Są to: codziennie spotkania Burmistrza z Sekretarzem i Skarbnikiem, raz na miesiąc spotkania z kierownikami referatów, Uzupełnieniem funkcjonującego systemu komunikacji wewnętrznej są bezpośrednie kontakty pomiędzy pracownikami, co ze względu na istniejący system poczty wewnętrznej i posiadane środki łączności nie stanowi większego problemu Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Kierownictwo Urzędu dokonuje raz w roku w czerwcu przeglądu SZJ w celu zapewnienia jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności w ramach ustanowionej Procedury Ciągłego Doskonalenia Systemu Pp-8. Celem przeglądu jest: ocena zgodności systemu z normą, określenie kompleksowości wdrożenia systemu, ustalenie kierunków jego doskonalenia i rozwoju, w tym sformułowanie ewentualnych korekt Polityki Jakości i jej celów. Pełnomocnik, wspólnie z Burmistrzem ustala termin przeglądu SZJ z minimum 7 dniowym wyprzedzeniem.

20 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 20 W tym czasie Pełnomocnik kompletuje niezbędne materiały i sporządza dokumenty na przegląd określone w punkcie W ustalonym terminie Burmistrz dokonuje przeglądu SZJ. Pełnomocnik sporządza każdorazowo po przeglądzie Raport z przeglądu SZJ, który zostaje przedstawiony do akceptacji Burmistrza, nie później jednak niż w ciągu 31 dni Dane wejściowe do przeglądu Pełnomocnik ds. SZJ odpowiada za przygotowanie na formularzu 3/Pp-8 podanych poniżej informacji będących danymi wejściowymi do przeglądu systemu: wyników auditów, informacji zwrotnych od klientów (sprawozdanie z badania satysfakcji klienta), kontroli zewnętrznych i wewnętrznych oraz skarg i wniosków, w tym sposobu ich załatwienia, o funkcjonowaniu procesów i zgodności usług, statusu działań korygujących i zapobiegawczych, działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania, dokonanych zmian, które mogą wpłynąć na SZJ, zaleceń dotyczących doskonalenia Dane wyjściowe z przeglądu Dokumentem wyjściowym z przeprowadzonego przeglądu jest Raport z przeglądu SZJ sporządzony na formularzu 4/Pp-8, który powinien zawierać w szczególności informacje na temat: podjętych decyzji i określenia działań dotyczących doskonalenia SZJ i jego procesów, doskonalenia usługi w powiązaniu z wymaganiami klienta, określenia środków na realizację tych działań, terminy ich realizacji i osoby odpowiedzialne za ich wykonanie, ewentualnej weryfikacji Polityki Jakości. 6. ZRZĄDZNIE ZSOBMI 6.1. Zapewnienie zasobów Ze względu na charakter Urzędu, środki finansowe niezbędne dla jego działania, są przyznawane corocznie uchwałą budżetową Rady Miasta Terespol. W ten sposób zabezpiecza się środki na poprawę warunków technicznych, koszty eksploatacyjne a w decydującej części na wynagrodzenia dla niezbędnej kadry, w tym również na stałe podnoszenie jej kwalifikacji. Ponadto w uchwalonym budżecie zaplanowane zostaną odpowiednie środki zapewniające utrzymanie SZJ w Urzędzie Miasta Terespol.

21 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Warunkiem niezbędnym do zapewnienia odpowiednio wysokiej jakości świadczonych usług oraz zadowolenia klienta jest zapewnienie, że personel Urzędu powinien wykazać się odpowiednimi kompetencjami, na które składają się odpowiednie wykształcenie, umiejętności i doświadczenie. Mając tego świadomość najwyższe kierownictwo stara się w miarę posiadanych możliwości doskonalić jakość personelu zatrudnionego w Urzędzie poprzez uczestnictwo pracowników w odpowiednich szkoleniach Kompetencje, świadomość i szkolenia Wymagania kwalifikacyjne pracowników zatrudnionych w organizacji są określone w ustawie z dnia z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz.U. z 2008 r. Nr 223, poz. 1458) oraz rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 18 marca 2009 r. w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych (Dz.U. z 2009 r. Nr 50, poz. 398). W stosunku do osoby zatrudnionej na stanowisku Skarbnika (głównego księgowego) dodatkowe wymagania kwalifikacyjne zawarte są w ustawie z dnia 27 sierpnia 2009 r. o finansach publicznych (Dz.U. z 2009 r. Nr 157, poz z późn. zm.). W dotychczasowej praktyce, dość rzadko określa się dodatkowe wymagania kwalifikacyjne w stosunku do tych opisanych we wskazanym wyżej rozporządzeniu. Ponadto często obowiązującym standardem przy przygotowywaniu warunków konkursowych przy zatrudnianiu jest praktyczna znajomość języka obcego. Podstawową formą zatrudniania pracowników na wszystkich stanowiskach jest ogłaszanie konkursów. W Urzędzie prowadzona jest dokumentacja dotycząca każdego pracownika, która zawiera dokumenty dotyczące jego wykształcenia, umiejętności, doświadczeń i udziału w różnych formach doskonalenia zawodowego. Podnoszenie kompetencji jak i świadomości pracowników Urzędu odbywa się przy wykorzystaniu szkoleń doskonalących, w tym m.in.: szkoleń zewnętrznych i wewnętrznych, podejmowanych przez pracowników studiów podyplomowych, samokształcenia się pracowników. Szkolenia pracowników mają na celu podnoszenie poziomu ich wiedzy, umiejętności i kwalifikacji tak, aby: zapewnić, że wszystkie procesy realizowane w Urzędzie są wykonywane przez pracowników posiadających odpowiednie uprawnienia, kwalifikacje i doświadczenie, zapewnić, że pracownicy Urzędu są świadomi istoty i wagi ich działań oraz sposobu, w jaki przyczyniają się do osiągania celów, zapewnić, że pracownicy mają świadomość znaczenia jakości usług i zadowolenia Klienta.

22 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 22 W organizacji funkcjonuje ustalona pisemna procedura planowania i realizacji szkoleń (jako jednej z form podnoszenia kwalifikacji personelu) oraz oceny ich skuteczności. Stworzony jest również arkusz oceny szkolenia pracownika Urzędu, która ma za zadanie ocenę skuteczności szkolenia (Procedura Szkoleń Pracowników Pp-1) Infrastruktura Główną siedzibą Urzędu jest budynek położony w centrum miasta Terespol. Bezpośrednio przy Urzędzie, a także w bliskim sąsiedztwie znajduje się parking samochodowy. Budynek nie spełnia do końca oczekiwań zarówno pracowników Urzędu jak i klientów; Wszystkie stanowiska związane z obsługą klientów wyposażone są w sprzęt komputerowy i inny, niezbędny do prawidłowej obsługi Środowisko pracy Specyfika produktów realizowanych w organizacji powoduje, że standardowe warunki, w jakich prowadzona jest działalność urzędu administracji publicznej są w pełni wystarczające do zapewnienia zgodności z wymaganiami dotyczącymi produktów. 7. RELIZCJ WYROBU 7.1. Planowanie realizacji usług W Urzędzie zostały określone procesy potrzebne do realizacji produktów będących jej zadaniami statutowymi. Uwzględniono i wykorzystano dotychczasowe dobre praktyki. Natomiast w planowaniu uwzględniono te wymagania normy, które wcześniej nie były spełnione. W wyniku analizy realizowanych w Urzędzie zadań wybrano te, które mają istotne znaczenie dla jakości pracy Urzędu i w tych przypadkach zidentyfikowano potrzebę ustanowienia procesów. W uzasadnionych przypadkach procedury opisujące te procesy zostały sformułowane w postaci pisemnej ze schematem blokowym, a tam gdzie nie było to konieczne w formie procedur pisemnych opisowych. W procedurach pisemnych ze schematem blokowym zawarto ustalenia dotyczące celów jakości, wymagań dotyczących produktu oraz niezbędnych działań w zakresie weryfikacji, monitorowania, kontroli i przyjęcia produktu. Ustalono w nich również zakres niezbędnych zapisów potwierdzających zgodność praktyki z założonymi zasadami. Zwrócono szczególną uwagę by pracownicy realizujący te procedury poznali cel jakościowy, wymagania prawne oraz zapisy powstające w trakcie realizowania danej usługi. Pozostałe zadania są realizowane w Urzędzie na zasadzie procedur ustnych w oparciu o istniejące przepisy prawa i wykonywane w identycznym standardzie jak procedury pisemne. W czasie prac wdrożeniowych oraz w trakcie utrzymywania SZJ dokłada

23 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 23 się wszelkich starań by procedura ustna w świadomości pracowników była traktowana z równą powagą jak procedura pisemna Procesy związane z Klientem Określenie wymagań dotyczących usługi Pracownicy komórek organizacyjnych wykonujący zadania zidentyfikowane jako procesy mają obowiązek ustalenia wymagań dotyczących realizowanego przez siebie produktu. Specyfika pracy Urzędu powoduje, że wymagania te ujęte są w przepisach prawa, a w nielicznych tylko przypadkach klient specyfikuje swoje indywidualne oczekiwania w stosunku do produktu. W wyniku wieloletniej działalności standardem jest to, że pracownicy znają przepisy prawne zawierające wymagania dot. realizowanych przez siebie produktów i mają łatwy do nich dostęp. Ponadto w każdej procedurze operacyjne pisemnej, czy też ustnej wymagania prawne zostały ściśle określone i przypisane konkretnej usłudze realizowanej przez Urząd Przegląd wymagań dotyczących usługi W organizacji zostały ustalone i wdrożone zasady dotyczące przeglądu wymagań związanych z produktem (usługą) w sytuacji konkretnego zamówienia (wniosku) ze strony klienta. Jak opisano wyżej, określenie wymagań dotyczących produktu (usługi) nie stanowi problemu, a w przypadku formułowania indywidualnych wymagań klienta są bardzo rzadkie ze względu na specyfikę produktów (usług) realizowanych w Urzędzie. Niemniej, jeśli taki przypadek ma miejsce jest on wyjaśniany bezpośrednio z klientem w formie tradycyjnie praktykowanej tj. osobistego, telefonicznego lub pisemnego kontaktu. W praktyce działania najczęstszym zjawiskiem jest przegląd wniosku klienta pod kątem jego kompletności oraz właściwości Urzędu do realizacji tego konkretnego produktu (usługi). Jeżeli Urząd okaże się niewłaściwy do realizacji wniosku klienta jest on przekazywany do organizacji właściwej, o czym klient jest pisemnie powiadamiany. Ustalono w SZJ generalną zasadę, że zgodnie z wymaganiem normy z takiego przeglądu musi być dokonany odpowiedni zapis Komunikacja z Klientem W wyniku wieloletniej tradycji zostały ustalone sprawdzone formy komunikacji z klientem. Najważniejsze z nich to: tablice informacyjne ulokowane w siedzibie Urzędu, strona internetowa miasta foldery, materiały promocyjne zawierające informacje oraz dane teleadresowe, Biuletyn Informacyjny Urzędu Miasta Terespol, ogłoszenia w lokalnych mediach, itp., konferencje prasowe zwoływane na potrzeby ważnych wydarzeń, cotygodniowe przyjęcia klientów przez Burmistrza Miasta, każdy piątek z możliwością bezpośredniego dostępu do Burmistrza Miasta, część takich spotkań ma charakter reklamacyjny,

24 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 24 informacja zwrotna od klientów zbierana według zasad opisanych w punkcie , przyjmowanie i rozpatrywanie skarg i wniosków od klientów; proces przyjmowania i rozpatrywania skarg został uregulowany procedurze pisemnej Pp-5 (Załącznik nr 3) 7.3. Projektowanie i rozwój Ze względu na specyfikę działania Urzędu nie ma on możliwości i potrzeby prowadzenia działań w zakresie projektowania i rozwoju (w sensie rozumienia intencji norm) stąd też uzasadnione jest wyłączenie tego wymagania z SZJ w przypadku tej organizacji Zakupy W związku z tym, iż zakupy jako forma działania, której celem jest dbałość o jakość produktu (usługi) nie występuje w Urzędzie, proces zakupów jak i jego wynik nie mają wpływu na produkt przekazywany klientowi. Uzasadnionym jest wyłączenie tego wymagania SZJ Świadczenie usług Wdrożenia SZJ spowodowano, że Urząd prowadzi planowanie oraz realizację swoich produktów w warunkach nadzorowanych. W odniesieniu do intencji normy oznacza to, że pracownicy mają zapewniony dostęp do niezbędnych informacji, w których określono właściwości realizowanych przez nich produktów, a także do opracowań o charakterze regulaminów i instrukcji, w których zawarte są potrzebne im informacje. W szczególności korzystają z otrzymywanych na bieżąco przez Urząd aktów prawnych w formie tradycyjnej oraz dysponują programem komputerowym LEX uaktualnianym w sposób ciągły przez operatora. Dysponują również potrzebnym im wyposażeniem w postaci komputerów, kopiarek, drukarek, skanerów, itp. Dla wszystkich procedur zidentyfikowanych w Urzędzie zostały ustalone i wdrożone zasady związane ze zwolnieniem produktu, jego dostawą i działaniami po dostawie oraz zasady monitorowania i pomiarów produktu w trakcie jego realizacji. W procedurach pisemnych zagadnienia te ujęto w części opisowej tych procedur, a w przypadku procedur ustnych uregulowane w sposób opisany w punkcie 7.1. niniejszej księgi. Ustalono jako generalną i obowiązującą zasadę, że przed zwolnieniem produktu do klienta jest on przeglądany, a fakt dokonania tego przeglądu potwierdzany jest zapisem Nadzorowanie dostarczania usług Działalność Urzędu odbywa się w warunkach nadzorowanych. Zasady planowania i realizacji produktów są określone w Regulaminie Organizacyjnym. Kompetencje i odpowiedzialność w zakresie monitorowania procesów i zwalniania produktów

25 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 25 określone są także w procedurach operacyjnych pisemnych ze schematem blokowym oraz w schemacie postępowania przy procedurach operacyjnych pisemnych opisowych (Załącznik Nr 3) Walidacja procesów i dostarczanie usługi W związku z tym, że w działalności Urzędu istnieją możliwości weryfikowania wyników w następstwie monitorowania i pomiarów procesów i produktów, nie ma potrzeby przeprowadzania walidacji procesów w sensie rozumienia tego wymagania normy Identyfikacja i identyfikowalność Dokumenty wpływające do Urzędu rejestrowane są w książce korespondencyjnej w komórce organizacyjnej lub na samodzielnym stanowisku pracy, do którego został złożony dokument. W przypadku złożenia dokumentu do sekretariatu dokument po zarejestrowaniu w książce korespondencyjnej zostaje zadekretowany do pracownika merytorycznie odpowiedzialnego za realizację i przekazany do stanowiska. Czynności rejestracji, dekretacji i przekazania dokumentu potwierdza się poprzez wpisanie daty i złożenie podpisu Własność Klienta Podstawowymi elementami stanowiącymi własność klienta są dane osobowe. W Urzędzie obowiązuje tajemnica służbowa i ochrona danych osobowych w zakresie wykonywanych zadań zgodnie z przepisami prawa. Dodatkowymi zabezpieczeniami danych osobowych w Urzędzie Miasta Terespol są: a. system alarmowy budynku UM w dni robocze i święta, b. wyposażenie pomieszczeń biurowych w zamykane szafki i biurka, c. komputery i programy zabezpieczone hasłem Zabezpieczanie usługi Produkty realizowane w Urzędzie są nadzorowane na wszystkich etapach procesu realizacji. Są przechowywane w pomieszczeniach, do których dostęp ma upoważniony pracownik. Produkty o szczególnym znaczeniu są przetrzymywane w szafach pancernych lub w pomieszczeniu kancelarii tajnej posiadającej dodatkowe zabezpieczenie. Takiego szczególnego zabezpieczenia wymagają np. akty stanu cywilnego, dowody osobiste, dane dotyczące obronności. Produkty są przygotowane do wysłania na tym stanowisku pracy, na którym były realizowane. Tu też są adresowane i dostarczane do kancelarii, której pracownik bezpośrednio zajmuje się wysyłką Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Specyfika działalności Urzędu i jego produktów powoduje, że do monitorowania i pomiarów nie ma możliwości i potrzeby stosowania urządzeń wymagających

26 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 26 specjalnego nadzoru w formie wzorcowania czy adiustowania w związku z tym uzasadnione jest wyłączenie tego wymagania z SZJ. 8. POMIRY, NLIZ I DOSKONLENIE 8.1. Postanowienia ogólne W Urzędzie zostały ustanowione, wdrożone i utrzymywane procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia w zakresie i w obszarach wymaganych postanowieniami normy, co zostało opisane i udokumentowane w kolejnych punktach niniejszego rozdziału Monitorowanie i pomiary Zadowolenie Klienta Urząd Miasta Terespol jako organizacja tworząca system zarządzania jakością chce wiedzieć o ocenie swojej pracy jak najwięcej, ponieważ nie wstydzimy się krytyki, bo ta pozwala nam być lepszą organizacją, ciągle doskonalszą. Wszelkie uwagi mieszkańców naszych klientów, są dla nas bardzo cenne. Poprzez spostrzeżenia i uwagi mieszkańców podnosimy swoją wiedzę o naszej organizacji, aby poprawnie, sprawnie i szybko obsłużyć klienta. Naszą wiedzę o stopniu zadowolenia klienta czerpiemy z kilku źródeł. Stanowią je: - uwagi przekazywane są pocztą elektroniczną - badanie zadowolenia Klientów poprzez ankiety, wykonywane w razie zaistnienia takiej potrzeby, przy czym badanie satysfakcji klientów z usług Urzędu musi być wykonywane, co najmniej raz w roku. Potrzeba przeprowadzenia badań ankietowych może wynikać w szczególności ze skarg i wniosków dotyczących pracy Urzędu składanych przez mieszkańców. Impulsem do przeprowadzenia sondażu opinii społeczności lokalnej może być także propozycja zmian organizacyjnych wypływająca od pracowników Urzędu. - przyjęcia interesantów przez najwyższe kierownictwo UM - uwagi zgłaszane w prasie lokalnej - przegląd zarządzania dokonywany przez kierownictwo UM. Takie działania zmierzają do odnalezienia tych obszarów, które powinny zostać poprawione i udoskonalone. Po zgromadzeniu i analizie ankiet oraz skarg i wniosków, ich wyniki Pełnomocnik ds. Jakości przedstawia Najwyższemu Kierownictwu Urzędu, które decyduje o konieczności podjęcia określonych działań korygujących lub zapobiegawczych udit wewnętrzny Kierownictwo Urzędu ustanowiło i utrzymuje udokumentowaną procedurę systemową auditów wewnętrznych Ps-3, której przedmiotem jest uregulowanie trybu planowania i przeprowadzenia wewnętrznych auditów jakości. udity wewnętrzne przeprowadzane są przez powołanych Zarządzeniem Nr 16/2010 z dnia

27 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: r. w sprawie powołania auditorów wewnętrznych - auditorów wewnętrznych odpowiednio przeszkolonych w tym zakresie pod nadzorem osoby odpowiedzialnej za SZJ. Zgodnie z przyjętą procedurą audity wewnętrzne przeprowadzane są w oparciu o roczny Grafik planów auditów (formularz 1/Ps-3) i obejmują wszystkie komórki organizacyjne Urzędu i całą działalność w obszarze systemu jakości. udit odnosi się zatem do wszystkich procesów, procedur i innych wymagań będących przedmiotem badania. Celem przeprowadzenia tych badań jest stwierdzenie, czy SZJ jest skutecznie wdrożony i utrzymany, a w przypadku stwierdzenia niezgodności spowodowanie usunięcia przyczyn tych niezgodności. W tym celu Pełnomocnik ds. SZJ corocznie do końca grudnia opracowuje i przedstawia do zatwierdzenia przez Burmistrza Program auditów wewnętrznych sporządzony na formularzu 2/Ps-3., Przy czym przewiduje się możliwość przeprowadzenia auditów pozaplanowych, o ile zostanie stwierdzona potrzeba ich przeprowadzenia, (jeżeli sposób realizacji zadań wskazuje potrzebę ich przeprowadzenia). udity prowadzone są we wszystkich komórkach organizacyjnych Urzędu przez pracowników, którzy mają odpowiednie kwalifikacje (szkolenie na auditora wewnętrznego) i nie ponoszą bezpośredniej odpowiedzialności za badany zakres działalności. Udokumentowane wyniki z auditów wewnętrznych potwierdzające zgodność lub niezgodność praktyki postępowania z wymogami normy PN-EN ISO 9001:2009 przekazywane są osobom odpowiedzialnym za obszar, w którym przeprowadzony był audit oraz Pełnomocnikowi. Wyniki auditów wewnętrznych są analizowane przez Pełnomocnika, zaś wnioski przedstawiane w Sprawozdaniu na przegląd systemu jakości dla Naczelnego Kierownictwa Monitorowanie i pomiary procesów Dla stworzenia podstawy do podejmowania działań doskonalących oraz w celu wykazania, że realizowane w Urzędzie procesy osiągają zaplanowane wyniki został ustanowiony i wdrożony oraz jest utrzymywany mechanizm monitorowania realizowanych w organizacji procesów w oparciu o roczne sprawozdania Kierowników komórek organizacyjnych i samodzielnych stanowisk z realizacji zadań formularz 2/Pp-8. Do obowiązków liderów procesu należy monitorowanie procesów jak również (w miarę możliwości i potrzeby) formułowanie propozycji celów dotyczących jakości (dot. ich procesów), które przedkładają Pełnomocnika (zgodnie z zasadami opisanymi w pkt niniejszej Księgi) do 31 marca kolejnego roku kalendarzowego. Na podstawie sprawozdań rocznych Kierowników komórek organizacyjnych i samodzielnych stanowisk z realizacji zadań oraz osiąganych celów jakości Pełnomocnik sporządza kompleksową informację odnośnie wyników pomiarów i przedstawia ją podczas przeglądu zarządzania na formularzu 3/Pp-8. Uzyskane dane są wykorzystywane w opracowaniu Raportu z przeglądu sporządzanego na formularzu 4/Pp-8 w ramach Procedury Ciągłego Doskonalenia Systemu Pp-8.

28 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: Monitorowanie i pomiary produktu/usługi Dla spełnienia wymagań związanych z prowadzeniem działalności w warunkach nadzorowanych dla każdego produktu realizowanego w Urzędzie zostały ustalone odpowiednie metody jego monitorowania i pomiarów. Celem ich jest umożliwienie weryfikacji czy zostały spełnione wymagania dotyczące produktu na poszczególnych etapach jego realizacji oraz zwalniania go do klienta. Szczególną uwagę zwrócono na tzw. punkty krytyczne tzn. takie etapy procesu realizacji produktu, które mają szczególne znaczenie dla osiągnięcia zaplanowanych wyników i bez, których weryfikacji nie jest możliwe przejście do następnych zaplanowanych w procedurze czynności. Dla potrzeby monitorowania i pomiaru produktu zostały też uściślone kompetencje i odpowiedzialność poszczególnych osób na kolejnych etapach realizacji produktu. Powyższe kwestie zostały opisane w procedurach pisemnych, a w przypadku procedur ustnych ustalone metodą opisaną w pkt niniejszej Księgi Nadzór nad usługą niezgodną Kierownictwo Urzędu ustanowiło i utrzymuje udokumentowaną Procedurę systemową nadzoru nad produktem niezgodnym Ps - 4. Celem nadzoru nad produktem niezgodnym jest jego identyfikacja i sprawienie, aby nie trafił on do Klienta zewnętrznego. Jeżeli produkt niezgodny zostanie wykryty po dostaniu się do klienta wdrożone zostanie działanie mające na celu ograniczenie niekorzystnych dla klienta i Urzędu skutków zaistniałych niezgodności naliza danych Kierownictwo Urzędu mając na uwadze wagę zagadnienia jakim jest analiza danych wyodrębniło w ramach SZJ Proces Doskonalenia P-4. W ramach Procesu P-4 Najwyższe Kierownictwo przeprowadza przeglądy Systemu Zarządzania Jakością, polegające na formalnej ocenie stanu systemu, jego przydatności dla Polityki Jakości oraz nowych celów strategicznych i operacyjnych Urzędu wynikających ze zmieniających się warunków zewnętrznych jak i wewnętrznych. Źródłem danych umożliwiających dokonanie analizy są: raporty z auditów wewnętrznych i zewnętrznych, podjęte działania korygujące i zapobiegawcze, Raport z przeglądu zarządzania Pełnomocnika ds. SZJ, wyniki z badania satysfakcji klientów, kompleksowe informacje odnośnie wyników pomiarów procesów (8.2.3) - formularz 2/Pp-8, skargi i wnioski klientów, zapisy z poprzednich przeglądów. nalizy danych dokonuje Pełnomocnik ds. SZJ. Na podstawie przeprowadzonej analizy danych sporządzana jest ocena możliwości prowadzenia ciągłego

29 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: STRON: 29 doskonalenia SZJ oraz określenia jego kierunków w ramach Procedury Ciągłego Doskonalenia Systemu Pp Doskonalenie Ciągłe doskonalenie W wyniku wdrożenia SZJ zostały ustanowione i wdrożone mechanizmy zalecane przez normę, które doskonaleniu nadają charakter ciągły i systemowy. Wdrożono bowiem politykę jakości, mechanizmy stosowania celów dot. jakości, audity wewnętrzne, analizę danych, działania korygujące i zapobiegawcze oraz przegląd zarządzania. Ciągłość zapewniono poprzez ustalenie terminu cyklicznego (regularnego) rocznego przeglądu zarządzania i ustanowienie dla pozostałych mechanizmów ich cyklów realizacji skorelowanych z przeglądem zarządzania w ramach Procedury Ciągłego Doskonalenia Systemu Pp Działania korygujące W celu skutecznego podjęcia działań eliminujących przyczyny stwierdzonych w Urzędzie niezgodności, a także w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu została ustanowiona i wdrożona oraz jest utrzymywana pisemna Procedura systemowa działań korygujących Ps-5. Reguluje ona kwestie dotyczące ustalania obszarów i przyczyn niezgodności, zasad oceny potrzeby podejmowania działań korygujących oraz oceny skuteczności tych działań, które już zostały podjęte. Uściśla również kompetencje i odpowiedzialność osób oraz zakres zapisów dokumentujących, że przeprowadzone działania zostały wykonane w sposób nadzorowany Działania zapobiegawcze Dla ustanowienia skutecznego mechanizmu podejmowania działań zapobiegawczych w celu spełnienia wymagania normy w tym zakresie została ustanowiona, wdrożona i jest utrzymywana udokumentowana (pisemna) Procedura systemowa działań zapobiegawczych Ps-6. Jej głównym celem jest umożliwienie identyfikacji potencjalnych niezgodności i usuwania ich przyczyn zanim wystąpią. Procedura ustala także zasady wdrażania niezbędnych zadań oraz oceny ich skuteczności a także kompetencje i odpowiedzialność w tym obszarze a także zakres zapisów związanych z tymi działaniami i potwierdzających, że zostały one przeprowadzone w warunkach nadzorowanych.

30 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: 1/ STRON: 1 KLIENT Przepisy prawa Polityka jakości Urzędu Grupy procesów głównych: Proces Planowanie P-1 Proces Realizacji Zadań P-2 Proces Oceny i Weryfikacji P-3 WYNIKI PROCESÓW KLIENT ZPEWNIENIE ZSOBÓW P-5 DOSKONLENIE P-4

31 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: 2/ STRON: 1 WYKZ PROCESÓW Lp. Nazwa procesu Index Lider procesu 1 Proces Planowanie P-1 Skarbnik Miasta 2 Proces Realizacji zadań P-2 Pracownicy, Kierownicy 3 Proces Oceny i weryfikacji P-3 Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością 4 Proces Doskonalenia P-4 Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością 5 Proces Zapewnienia zasobów P-5 Sekretarz Procesy realizowane w Urzędzie Miasta Terespol i ich wzajemne oddziaływanie są przedstawione w załączniku nr 1 (Mapa procesów).

32 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: 3/ STRON: 1 WYKZ PROCEDUR Lp Nazwa procedury Index Lider procedury Nazwa procedury systemowej 1 Procedura nadzoru nad dokumentami Ps-1 Pełnomocnik ds. 2 Procedura nadzoru nad zapisami Ps-2 Systemu 3 Procedura auditu wewnętrznego Ps-3 Zarządzania 4 Procedura nadzoru nad produktem Ps-4 Jakością niezgodnym 5 Procedura działań korygujących Ps-5 6 Procedura działań zapobiegawczych Ps-6 Nazwa procedury operacyjnej pisemnej ze schematem blokowym 1 Procedura odwoławcza od decyzji Po -1 Pracownik w sprawach podatkowych merytoryczny 2 Procedura postępowania i wydawania decyzji w zakresie organizacji imprez masowych 3 Procedura wydawania decyzji administracyjnych zatwierdzenie podziału nieruchomości 4 Procedura wydawania decyzji o wymeldowanie z pobytu stałego w trybie administracyjnym Po-2 Po-3 Po-4 Pracownik merytoryczny Pracownik merytoryczny Pracownik merytoryczny Nazwa procedury operacyjnej pisemnej opisowej 1 PROCEDUR SZKOLEŃ PRCOWNIKÓW Pp-1 Pracownik merytoryczny 2 PROCEDUR DOTYCZĄC WYSTWINI UPOMNIEŃ Pp-2 Pracownik 3 PROCEDUR SKŁDNI WNIOSKU O WPIS DO EWIDENCJI DZIŁLNOŚCI GOSPODRCZEJ EDG-1 4 PROCEDUR USUWNI DRZEW I KRZEWÓW ( OSOBY FIZYCZNE ) 5 PROCEDUR PRZYJMOWNI I ROZPTRYWNI SKRG I WNIOSKÓW 6 ZŚWIDCZENIE O ZDOLNOŚCI PRWNEJ DO ZWRCI MŁŻEŃSTW Z GRNICĄ PRZEZ OBYWTEL POLSKIEGO 7 PROCEDUR PRZYJMOWNI I ROPTRWYNI WNIOSKÓW O PRZYZNNIE DODTKU MIESZKNIOWEGO 8 PROCEDUR CIĄGŁEGO DOSKONLENI SYSTEMU Pp-3 Pp-4 Pp-5 Pp-6 Pp-7 Pp-8 merytoryczny Pracownik merytoryczny Pracownik merytoryczny Pracownik merytoryczny Pracownik merytoryczny Pracownik merytoryczny Pełnomocnik

33 URZĄD MIST TERESPOL KSIĘG JKOŚCI EDYCJ: 4/ STRON: 1 POLITYK JKOŚCI Urzędu Miasta Terespol Misją Urzędu Miasta Terespol jest skuteczna realizacja zadań statutowych we współpracy z partnerami publicznymi i prywatnymi na podstawie i w zakresie obowiązującego prawa. Nadrzędnym celem jest zapewnienie i utrzymanie jak najlepszych warunków realizacji zbiorowych potrzeb Mieszkańców i Klientów, które osiągamy przez świadczenie usług na najwyższym poziomie jakości, dbałość o środowisko naturalne i realizowanie zasad samorządności lokalnej. Polityka Jakości Urzędu polega na terminowym realizowaniu zadań, profesjonalnej i życzliwej obsłudze, dążeniu do uzyskania akceptacji i zadowolenia mieszkańców. Politykę Jakości będziemy realizować w oparciu o normy prawa i zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem ISO Dla zapewnienia skutecznej realizacji Polityki Jakości wyznaczamy następujące cele: konsekwentną realizację postanowień Strategii Rozwoju Miasta Terespol, sprawna i kompetentna obsługa interesantów, ochronę i dbałość o środowisko naturalne, stwarzanie przyjaznych warunków dla obsługi Inwestorów, efektywne gospodarowanie środkami publicznymi, prowadzenie pełnej i otwartej polityki informacyjnej urzędu, ciągłe identyfikowanie przepisów prawnych i konsekwentne ich przestrzeganie, podnoszenie kwalifikacji i umiejętności pracowników, stosowanie i ciągłe doskonalenie zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskowego zgodnego z normami - ISO 9001:2009. Pracownicy Urzędu Miasta Terespol odpowiedzialni są za realizację wyznaczonych celów a zadaniem nadrzędnym każdego urzędnika jest podnoszenie jakości świadczonych usług. Jako Burmistrz Miasta Terespol deklaruję wolę systematycznego doskonalenia jakości usług świadczonych przez Urząd oraz osobiste zaangażowanie w dążeniu do osiągnięcia wyznaczonych celów i kierunków w niniejszej Polityce. Burmistrz Miasta Terespol Jacek Danieluk

34 KSIĘG JKOŚCI URZĄD MIST TERESPOL EDYCJ: 5/ STRON: 1