Gdzie warto chodzić na zakupy? Ranking polskich sklepów odzieżowych / INTERNATIONAL SERVICE CHECK
|
|
- Michał Morawski
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Gdzie warto chodzić na zakupy? Ranking polskich sklepów odzieżowych / INTERNATIONAL SERVICE CHECK Jeżeli lubisz robić zakupy w sklepach odzieżowych znajdujących w galeriach handlowych lub, jako kierownik takiego punktu, chcesz zobaczyć jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa klienta, warto zajrzeć do sklepów Jackpot oraz Hexeline, szczególnie tych znajdujących się w Galerii Wisła w Płocku, Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim oraz Galerii Rzeszów. Właśnie te sklepy i te marki zdobyły najwyższe noty w niekomercyjnym badaniu tajemniczego klienta przeprowadzonym przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Badanie INTERNATIONAL SERVICE CHECK odbyło się pomiędzy 3 a 16 czerwca 2013 roku. W tym czasie wyselekcjonowani przez firmę tajemniczy klienci odwiedzili 33 centra handlowe w 20 miastach na terenie Polski, dokonując oceny 54 marek odzieżowych oraz 162 sklepów (po trzy wybrane sklepy każdej marki). Każdy z nich został zbadany według tych samych kryteriów, a uwagę brano m.in. kompetencje sprzedawców i jakość obsługi, a także prezentację sklepu oraz znajdującego się w nim asortymentu. Z racji tematyki badania, kobiety stanowiły 72,2% osób zaangażowanych w projekt, panowie 27,8%. W zdecydowanej większości były to osoby w wieku od 31 do 40 lat (64,8%) oraz lat (19,1%). Pod lupę wzięto najpopularniejsze marki, których sklepy najczęściej znajdują się w centrach handlowych: Aryton Benetton Bershka Bolero Bytom C&A Carry Cropptown Cubus Deni Cler Diverse Esprit Giacomo Conti H&M Hexeline House Jackpot Jacqueline Riu KappAhl Mango Marco O' Polo Marks & Spencer Massimo Dutti Mohito Monnari Mustang New Look New Yorker Orsay Pepe Jeans Pierre Cardin Pretty One Próchnik Pull & Bear Quiosque Reporter Reserved River Island Simple Solar Stefanel Stradivarius Takko Fashion Tally Weijl Taranko Tatuum Tiffi Tommy Hilfiger Top Secret Vero Moda Vistula Wilsoor Wólczanka Zara Po raz pierwszy INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów, aby w czasie jednej wizyty odwiedzili kilka sklepów. Celem tego zabiegu było umożliwienie dokonania porównania tych punktów względem siebie i stworzenia prywatnego rankingu. Mimo że zestawienia tworzono w różnych konfiguracjach, aż sześć marek sklepów zawsze zajmowało pierwsze miejsce, a były to: Hexeline, Jackpot, Marks & Spencer, Stradivarius, Tatuum oraz Top Secret (szczegółowe rankingi zawarto w indywidualnych raportach z wizyt). Co niepokojące, aż cztery z badanych marek zawsze plasowały się na ostatnim miejscu rankingu. Nie takiej obsługi się spodziewałam Każdy z klientów wyrażał swoją opinię osobistą na temat odbytej wizyty, dzięki której sklepy mogły uzyskać aż 15% z puli punktów. Aby na nie zasłużyć, sprzedawcy musieli wykazać się odpowiednim poziomem kompetencji, uprzejmości oraz umiejętności sprzedażowych.
2 Ogólny średni wynik badania nie wypadł zbyt optymistycznie - tylko 29% klientów oceniło kompetencje pracowników wyjątkowo, a kolejne 38,3% jako bardzo dobre. Nie zmienia to faktu, że co piąty badający określił je jako przeciętne, co oznacza że obsługa spełniła jego oczekiwania, jednak nie wydarzyło się nic, co mogłoby zapaść w pamięci na dłużej. Niestety, w co ósmym sklepie kompetencje pracowników oceniono bardzo nisko poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonująco. Pracownicy w ogóle się mną nie zainteresowali. Nie próbowali mi doradzać ani zachęcać do zakupu. Nie takiej obsługi się spodziewałam. Beznadziejna obsługa. Pracownicy zajęci swoimi zadaniami (prasowanie, klipsowanie itp). Dopiero gdy się klient upomni, to pracownicy zwracają na niego uwagę, a nawet wtedy nie jest to sprzedawanie, tylko podawanie odzieży. Na podobnym poziomie oceniono uprzejmość pracowników. 42% klientów uznało, że sprzedawca był wyjątkowo uprzejmy, a kolejne 34,6%, że jego uprzejmość była na bardzo dobrym poziomie. Podobnie jak w ocenie kompetencji co piąty klient określił uprzejmość pracownika jako przeciętną, a kolejne 6% jako poniżej przeciętnej i niesatysfakcjonującą. Pracownik był standardowo uprzejmy. Nic nie zrobił, abym chciał tam przyjść jeszcze raz. Pracownica wykonała minimum, jakie mogła zaoferować, nie witała klientów ani nie żegnała. Aż 64,2% klientów wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Zwracano uwagę na brak zainteresowania ze strony sprzedawców, nieumiejętność rozpoznania potrzeb klienta czy też brak prób zamknięcia sprzedaży lub oferowania dodatkowych produktów. Klienci sugerowali: W momencie, gdy na sali sprzedaży pojawia się klient, w dobrym tonie byłoby zajęcie stanowiska aktywnego, a nie dalsze układanie towaru czy rozmawianie na tematy niezwiązane z pracą. Uważam, iż ekspedientki powinny włożyć więcej wysiłku i zaangażowania, aby doszło do interakcji z klientem. Klient nie powinien mieć poczucia, iż jest jednym z wielu klientów. Powinien zostać obsłużony z należytą starannością w taki sposób, aby mieć kiedyś w przyszłości chęć wrócić do tego sklepu. Wypowiadali się pozytywnie: "Tak się składa, że spodnie zaproponowane przez panią Dorotę tak mi się spodobały (do czego się nie przyznałem), że na koniec wróciłem prywatnie do sklepu, by je kupić. Pani Dorota poznała mnie i z uśmiechem przywitała ponownie, a widząc, że sięgam po te spodnie, dodała sympatycznie, że naprawdę to dobry wybór. Wykwalifikowana pracownica sprawiła, że w sklepie było miło przebywać i przymierzać. Ważnymi elementami dla mnie było nienaganne zachowanie, jak również nienachalna pomoc. W każdym momencie mojej wizyty mogłam liczyć na pomoc pracownicy.
3 Podobała mi się docelowa obsługa, która należała do bardzo aktywnych. Ekspedientka podczas konsultacji przyjęła postawę bardzo czynną i energiczną. Doradzała, pytała o opinie, z pasją odpowiadała na wszelkie pytania. Ale też negatywnie: Podczas konsultacji nie zadano mi ani jednego pytania na temat tego, czego tak naprawdę szukam i odniosłam wrażenie, że tylko tam przeszkadzam. Gdybym była zwyczajną klientką potrzebującą pomocy, to prawdopodobnie wyszłabym ze sklepu bez dalszych poszukiwań i mierzenia czegokolwiek. ( ) Odniosłam wrażenie, że osoby, z którymi miałam styczność wykonują swoją pracę automatycznie, nie są przyjazne klientowi. W sklepie czułam się źle, bardzo nieswojo i miałam wrażenie, że klienci przeszkadzają obsłudze, a nie są mile widzianymi osobami. Nie podobało mi się zbytnie (nieszczere) zachwalanie produktów - to akurat widziałam na przykładzie innej klientki, która wyjątkowo niekorzystnie wyglądała w przymierzanej spódnicy - mimo to sprzedawczyni twierdziła, że jest świetnie.... Brak przywitania, brak uśmiechu przechodzącego obok pracownika, raczej nieżyczliwe spojrzenie, brak zapytania o to czy życzę sobie udzielenia pomocy, brak zainteresowania podczas mierzenia produktów, brak pożegnania czy zachęcenia do przyjścia ponownie. Wniosek 1 bez fachowej obsługi ani rusz Badania tajemniczego klienta realizowane przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazują, że obsługa - fachowa, życzliwa i profesjonalna - to najważniejszy aspekt dla odwiedzających sklepy klientów. Nie bez przyczyny właśnie w tej kategorii badane placówki miały najwięcej do zyskania, ale i do stracenia. Aż 50% ze wszystkich możliwych do zdobycia punktów oddano właśnie kategorii Obsługa, którą podzielono na trzy części - Powitanie, Pomoc i doradztwo oraz Pożegnanie. Średni wynik ogólny w całej kategorii wyniósł jedynie 66,2%. Jak się okazało, im więcej czasu klient spędził w sklepie, tym mniejsze budził zainteresowanie. Generalnie najlepiej wypadło Powitanie (69,8%), następnie Pomoc i doradztwo (66%), a najsłabiej Pożegnanie (63,3%). Trzy najwyższe wyniki przypadły siedmiu markom: Tatuum, Jackpot, Hexeline (90,9%) Esprit, Jacqueline Riu, Reporter (89,9%) Mustang (87,9%) Najsłabszy wynik to krytyczny poziom 11,8%! Tab.1. Sieci sklepów, które osiągnęły średni ogólny wynik powyżej 90% w porównaniu z poziomem oferowanej przez nich obsługi Sieć Wynik Ogólny Obsługa Średnia wszystkich sklepów: 78,5 66,2 Tatuum 95,7 90,9 Esprit 95,2 89,9 Jacqueline Riu 94,3 89,9 Jackpot 94,3 90,9 Pretty One 92,9 86,9
4 Hexeline 92,4 90,9 Próchnik 91,8 87,3 Top Secret 91,4 86,9 Simple 91,0 84,8 Pepe Jeans 91,0 80,8 Reporter 91,0 89,9 Mustang 90,5 87,9 Marks & Spencer 90,5 81,8 Bershka 90,3 80,2 Dziesięciu sklepom należą się ogromne gratulacje, bo obsługującym tam pracownikom przyznano maksymalną liczbę punktów w kategorii Obsługa (100%): Aryton - Galeria Dominikańska Wrocław Esprit - Galeria Bałtycka Gdańsk Hexeline - Manufaktura Łódź Jackpot - Silesia City Center Katowice Massimo Dutti - Galeria Rzeszów Próchnik - Silesia City Center Katowice Quiosque - Galeria Askana Gorzów Wielkopolski Reporter - Galeria Dominikańska Wrocław Simple - Stary Browar Poznań Top Secret - Galeria Askana Gorzów Wielkopolski Vistula - Karolinka Opole W tych punktach pracownicy dbali o klienta przez cały czas jego obecności w sklepie - obserwowali, słuchali i starali się dobrać najlepszy produkt. Potrafili też doradzić podczas przymiarki, zaoferować dodatkową propozycję, zachęcić do zakupu, a na koniec odpowiednio pożegnać. Klienci chętnie wracają do takich sklepów, budując sobie obraz firmy, która o nich dba i potrafi sprostać ich wymaganiom. Wniosek 2 liczy się pierwsze wrażenie Z uwagi na fakt, że sklepy odzieżowe mają zróżnicowane standardy obsługi, a klienci różne oczekiwania, INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło sprawdzić czy pracownicy oferują pomoc spontanicznie (i po jakim czasie), a dodatkowo zapytać czy taka pomoc jest przez klientów preferowana. Pytania te nie podlegały punktacji. Z odpowiedzi tajemniczych klientów wynika, że ponad połowa pracowników (50,6%) zaproponowała pomoc w ciągu pierwszych kilku minut od wejścia do sklepu, z czego 38,3% klientów tego oczekiwało, a 12,3% nie spodziewało się takiej inicjatywy (choć byli pozytywnie zaskoczeni, gdy taka pomoc nadeszła). Połowa z tych pracowników zaoferowała klientom pomoc krótko po ich wejściu do sklepu (do 1 minuty), a pozostali w ciągu 1-5 minut. Istotny jest fakt, że aż 45,7% klientów czekało na ofertę pomocy, ale takowa nie nadeszła. Elementem podlegającym punktacji było powitanie, którego nie usłyszał co czwarty klient. Co więcej, w ekstremalnych przypadkach pracownicy nie odpowiadali nawet na dzień dobry wypowiedziane przez wchodzącego do sklepu. Co szósty klient czuł się z tego powodu niekomfortowo, co było widać w udzielanych odpowiedziach. Pierwsze wrażenie - pierwsze kilka minut - raczej nie, gdyż nikt nie odnotował mojego wejścia do sklepu, nawet przechadzając się po sklepie, nikt się do mnie nie zwrócił.
5 Odniosłam wrażenie, że jestem w sklepie mile widziana tylko, jeśli nic nie chcę od obsługi. Średni ogólny wynik w podkategorii Powitanie wyniósł tylko 63,3%. Pracownicy (przynajmniej część z nich) zdecydowanie nie opanowali dobrych manier i zdają się nie pamiętać, jak ważne jest pierwsze wrażenie. Co prawda maksymalną liczbę punktów zdobyło 15 sieci i 87 sklepów, ale z drugiej strony najniższą notę 0% - otrzymało aż 21 sklepów! Wniosek 3: klienci lubią pomocnych pracowników 66% - tak średnio oceniono pomoc i doradztwo w sklepach. W tej podkategorii pod uwagę brano kontakt pracownika z klientem, sprawdzano czy sprzedawca umie identyfikować potrzeby klienta, sprawnie zamknąć sprzedaż oraz upewnić się, że otrzymał wszystko, czego potrzebował. Niemal 40% wszystkich badanych sklepów osiągnęło wynik poniżej średniej, a cała kategoria Obsługa została oceniona najsłabiej ze wszystkich branych pod uwagę (poniżej 70%). Wynik jest bardzo niski i jeśli sklepy chcą zyskać nowych, a także utrzymać starych klientów potrzebna jest natychmiastowa reakcja. Szukając pozytywnych aspektów w niektórych sklepach widać, że firmy dbają o zapewnienie klientom wysokiego poziomu doradztwa. Dwie sieci sklepów uzyskały tu stosunkowo wysokie wyniki: Jackpot (95,8%) Hexeline (93,1%) Za idealny wzór może posłużyć 16 zbadanych sklepów, które uzyskały wynik 100%. Aż trzy z nich można znaleźć w Silesia City Center w Katowicach i tyle samo na terenie Galerii Rzeszów. Aryton - Galeria Dominikańska Wrocław Esprit - Galeria Bałtycka Gdańsk Hexeline - Manufaktura Łódź Hexeline - Galeria Rzeszów Jackpot - Silesia City Center Katowice Jackpot - Galeria Sfera Bielsko Biała KappAhl - Galeria Rzeszów Marc O' Polo - Silesia City Center Katowice Massimo Dutti - Galeria Rzeszów Próchnik - Silesia City Center Katowice Quiosque - Galeria Askana Gorzów Wielkopolski Reporter - Galeria Dominikańska Wrocław Simple - Stary Browar Poznań Taranko - Plaza Poznań Top Secret - Galeria Askana Gorzów Wielkopolski Vistula - Karolinka Opole Warto zauważyć, że czterech na pięciu pracowników zadawało pytania, by lepiej rozpoznać potrzeby klienta. Nie zmienia to faktu, że 20% sprzedawców ograniczało się tylko do wskazania miejsca, w którym można było znaleźć szukany asortyment.
6 Powiedziałam pracownicy, że szukam koszuli dla siebie. Nie zadała mi żadnych pytań, chociaż w sklepie dostępne były koszule z różnymi typami rękawów i z różnych materiałów. Pracownik nie zadał mi żadnych pytań, tylko wcisnął mi w rękę pierwszą lepszą bluzkę (nie koszulę), a kiedy mi się nie spodobała, bez słowa zaprowadził mnie do wieszaka z koszulami i kazał sobie coś wybrać. W skrajnych przypadkach pracownicy już na wstępie zamykali sobie drogę do sprzedaży: Pracownik nie zadał mi żadnych pytań, stwierdził tylko, że nie mają takich spodni, jakich ja poszukuję. Mimo że zauważyłam na wieszakach takie, które spełniały moje preferencje. Podszedłem do chłopaka, który akurat wieszał czapki z daszkami i już nie stał przy kasach. Powiedziałem, że szukam koszulki polo. Wskazał mi kierunek. Dałem mu szansę jeszcze się wykazać i poprosiłem o sprecyzowanie (a było to kilka metrów od nas). Dowiedziałem się, że zaraz obok butów, co było prawdą. Nie mając innego punktu zaczepienia dałem już spokój chłopakowi i podszedłem do wieszaka. Poprzeglądałem jeszcze przez chwilę dostępny asortyment, w końcu niezaczepiany przez nikogo z obsługi poszedłem sobie do przymierzalni. Na moje pytanie odpowiedziała, że nie mają niczego takiego i będzie z tym duży problem. Mimo, że podczas rozglądania się po sklepie zauważyłam bardzo wiele koszulek, topów, które nadają się do pracy, gdyż nie są sportowe, tylko bardzo eleganckie. Spytałam czy jest pewna, że nic się nie znajdzie, a jak nie bardzo eleganckie, to chociaż takie, które nie są typowo sportowe. Odpowiedziała, że niestety nie. Chyba pierwszy raz spotkałam się z tak fatalną obsługą, która w żaden sposób nie chciała doradzić, a stwierdziła, że nie znajdę w sklepie tego, czego szukam. Pracownicy ewidentnie mieli problemy z zachęcaniem klientów do zakupu poprzez przekazywanie szczegółowych informacji na temat produktów (np. informacji o jakości, materiale, szczególnych cechach) jedynie 6 z 10 sprzedawców potrafiło spontanicznie opowiedzieć o produkcie: Pracownik informował mnie jakie produkty dobrze się sprzedają i mówił, że może mi je polecić, zwracał też uwagę na jakość materiałów. Sprzedawczyni nic nie mówiła o produktach. Widziałam na witrynie, że są przeceny, ale sprzedawczyni też nie wykorzystała okazji i nie powiedziała nic na ten temat. Pani sama nic nie mówiła. Cisza w rozmowie potrafiła trwać kilkanaście do kilkudziesięciu sekund, jeśli nie zadawałam pytań. Statystyki wskazały, że jeśli pracownik zaangażował się w obsługę od początku (80% przypadków), to w dalszej części rozmowy starał się znaleźć odpowiedni dla klienta produkt, chętnie udzielał pomocy i poświęcał swój czas, a nawet spontanicznie proponował przymiarkę. Nie zmienia to faktu, że tylko 66% tajemniczych klientów uznało, że obsługujący ich pracownik był osobą kompetentną i bez problemu potrafił odpowiedzieć na zadawane mu pytania. Pracownik próbował wcisnąć mi rzecz, której nie chciałam, nie był chętny do odpowiadania na pytania. Pracownica była co prawda chętna do pomocy, ale jej skwaszona mina i brak entuzjazmu wyraźnie psuł całokształt obsługi.
7 "Wskazałam na wieszaku obok inne spodnie i zapytałam, czy może z tego fasonu znajdzie się ten kolor, ale pracownica bez zastanowienia odpowiedziała, że niestety nie ma. Nie ukrywam, że byłam zaskoczona taką reakcją. Spodziewałam się, że pracownica zaproponuje mi inny fason lub model spodni. Tak się nie stało. Pracownica odeszła i poszła w innym kierunku, zostawiając mnie tak naprawdę bez pomocy. Powiedziała jedynie tyle, że z tych spodni są inne kolory. Nie zaproponowała mi przymierzenia. Wniosek 4: im bliżej końca tym gorzej Niestety w większości załamanie następowało, gdy dochodziło do przymiarki. Nawet, jeśli pracownicy odprowadzali klientów do przymierzalni, to w niemal w 20% przypadków zostawiali ich samych sobie. Jeśli pracownicy byli dostępni w okolicach przymierzalni w trzech przypadkach na cztery okazywali zainteresowanie wynikami przymiarki, choć przeważnie następowało to dopiero po wyjściu klienta z przymierzalni. Zatem jeżeli coś nie pasowało klient raczej nie był już zainteresowany powrotem do przymierzalni i kolejną przymiarką. Niestety, w zdecydowanej większości przypadków pracownicy nie potrafili prowadzić umiejętnej rozmowy po wyjściu klienta z przymierzalni. W ponad połowie przypadków nie próbowali zamknąć sprzedaży ani nawet nie upewniali się, że otrzymał wszystko, co potrzebował. Niezwykle trudnym dla pracowników momentem było podjęcie próby rekomendacji dodatkowego produktu klientom, którzy nie dokonali żadnego zakupu udało się to tylko 17,9% sprzedawcom. Pracownica zaproponowała mi dodatkowo okulary. Zrobiła to w tak umiejętny sposób, że gdybym była klientem, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że bym je kupiła. Gdy wchodziłam do przymierzalni, pracownica zaproponowała mi dobranie do bluzki spódnicy lub spodni. Gdy przymierzałam jedną z bluzek, pracownica zaproponowała mi top i przyniosła produkt w pasującym kolorze. Dodajmy, że opuszczając sklep, tajemniczy klienci nie zawsze zostali pożegnani czy zaproszeni do ponownej wizyty w sklepie. Średni ogólny wynik w podkategorii Pożegnanie wyniósł jedynie 63,3%. Maksymalną liczbę punktów zdobyło tylko 11 sieci i połowa zbadanych sklepów. Uprzejmie pożegnanym i zaproszonym do ponownej wizyty na pewno można zostać w sklepach sieci: Bytom, Deni Cler, Jacqueline Riu, Pepe Jeans, Próchnik, Quiosque, Reporter, Simple, Tatuum, Top Secret i Vero Moda. Niestety aż w czterech sieciach i w 39 odwiedzonych sklepach kompletnie zignorowano wychodzących klientów: Po odwieszeniu towarów przeszłam się po sklepie i powoli udałam się do wyjścia. Pracownik, który mnie obsługiwał, patrzył na mnie, lecz nie powiedział nic. Wniosek 5: wygląd i atmosfera sklepów na 4+
8 Zdaniem tajemniczych klientów jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać to ich wygląd. W tej kategorii ocenie poddano wygląd zewnętrzny, wnętrza sklepu, prezentację produktów oraz pracowników. Średni wynik ogólny wyniósł 92,8%. Najsłabiej oceniono wygląd wnętrza sklepu (90,9%), a najlepiej personel (95,9%). Wyniki w tej kategorii są wysokie i mniej więcej na tym samym poziomie dla wszystkich marek (z nielicznymi wyjątkami), co jedynie może utwierdzić w przekonaniu, że skupiając się na wyglądzie sklepy już w żaden sposób nie wyróżnią się i nie zwiększą tym generowanych obrotów. Z zewnątrz sklepy były czyste i zadbane (średnia ocena 94,7%). Aż 34 marki i 141 (ze 162) sklepów uzyskały w tej kategorii wynik 100%, nie budząc tym samym żadnych zastrzeżeń. Jedynie co dziesiąty sklep powinien popracować nad wystawą, gdyż właśnie taki odsetek klientów uznał, że umieszczone na wystawie produkty mogłyby być zaaranżowane w sposób bardziej atrakcyjny, staranny i przemawiający do wyobraźni. Aranżacja sklepu jest szczerze mówiąc beznadziejna. Witryna po stronie męskiej została zaprojektowana w bardzo kiepski sposób. W ogóle nie miałam ochoty tam wejść. Wygląd wnętrza sklepu wypadł najsłabiej. Średnia w tej kategorii wyniosła 90,9%, a najniżej oceniona sieć uzyskała jedynie 56,7%. Niemniej 15 marek i 99 sklepów osiągnęło maksymalną liczbę punktów. Czego zatem brakowało w pozostałych? Czułem się trochę jak w hangarze - ogromny sklep, dużo wolnej przestrzeni, a mało ubrań. Sklep sprawiał dość przytłaczające wrażenie. Rzeczy znajdowały się na stosunkowo niewielkiej powierzchni, było ich tak dużo, że można było odnieść wrażenie, że nie będzie jak przejść. To, na co sieci powinny zwracać uwagę podczas wewnętrznej organizacji sklepów, to prezentacja produktów. Choć średni wynik był wysoki - 91,6%, to znalazły się sklepy, które otrzymały poniżej 20% (a w skrajnych przypadkach nawet 0!). Mało ekspozycji, które mogłyby przyciągać uwagę, ubrania na wieszakach, które trzeba przeglądać, ale ogólnie nie najgorzej. Nie zauważyłam żadnej logiki w pogrupowaniu asortymentu. Ubrania nie były uporządkowane ze względu na kolor, materiał, czy rodzaj. Co prawda produkty były poukładane, ale chaotycznie, bez żadnego ciekawego pomysłu. Ustawienie mebli było sztampowe jak na taki rodzaj sklepu. Na meblach brakowało zestawów ubrań, które zachęcałyby do zakupów komplementarnych. Fajnie by było, gdyby rzeczy ułożone były rozmiarówką. Wygląd i zachowanie pracowników również oceniono bardzo pozytywnie (95,9%). Praktycznie wszyscy sprzedawcy wyglądali czysto i schludne, a wątpliwości niewielkiego odsetka klientów budziła tylko kwestia ich uprzejmości. Przejście obok bez chociażby uśmiechu, nie mówiąc o powitaniu, nie było zbyt uprzejme.
9 Pani lekceważyła klientów, nie była miła ani uśmiechnięta, zajęta swoimi sprawami. Z przeprowadzonych wizyt wynika, że personel sklepów był rozpoznawalny, aczkolwiek: - jedynie w połowie sklepów pracownicy nosili strój służbowy lub strój adekwatny do wizerunku marki, - jedynie co trzeci pracownik nosił identyfikator, - aż połowa pracowników była rozpoznawalna tylko na podstawie zachowania (obsługa klienta, układanie towaru, stanie za kasą, jedyne osoby w sklepie). PODSUMOWANIE WYNIKÓW Należy zaznaczyć, że inspiracją do przeprowadzenia badania jakości obsługi w sklepach odzieżowych był ubiegłoroczny projekt INTERNATIONAL SERVICE CHECK (przeprowadzony w Polsce i ośmiu innych krajach europejskich). Wówczas pod lupę wzięto całościowo centra handlowe wraz ze strefami zakupów, które odnotowały najsłabszy wśród ocenianych aspektów wynik, wynoszący 65%. Analizując tegoroczny projekt, średni wynik ogólny całego badania sklepów odzieżowych wyniósł 78,5%, przewyższając o 13,5% średni wynik dla strefy zakupów w ubiegłorocznym badaniu centrów handlowych. Wygląd i atmosferę sklepów oceniono na bardzo podobnym poziomie (92,8% dla sklepów odzieżowych vs. 94,8% dla całej strefy zakupów w centrach handlowych), więc można wnioskować, że poprawie uległa ocena obsługi (66,2% dla sklepów odzieżowych vs. 49% dla całej strefy zakupów). Mimo że obsługa w sklepach przestawiła się lepiej o 17,2% - nadal nie ma powodów do dumy 66,2% to bardzo słaby wynik. Ogólnie najlepiej oceniono sklepy: Tatuum (95,7%) Esprit (95,2%) Jacqueline Riu i Jackpot (94,3%) Dla porównania najsłabiej oceniona sieć osiągnęła jedynie 34,3%! Wykres 1. Najlepsze 5 wyników - średni wynik ogólny
10 Spoglądając na średni wynik sklepów według odwiedzonych centrów handlowych, najlepiej oceniono sklepy na terenie: Galerii Wisła w Płocku (91,9%) Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim i Centrum Handlowego Karolinka w Opolu (91%) Galerii Rzeszów (90,1%) Skupiając się na poziomie sklepów, na szczególną pochwałę zasługuje pięć sklepów, które uzyskały wynik 100%, a były to: Esprit - Galeria Bałtycka Gdańsk Jackpot - Silesia City Center Katowice Massimo Dutti - Galeria Rzeszów Reporter - Galeria Dominikańska Wrocław Simple - Stary Browar Poznań Wykres 2. Średni wynik w poszczególnych kategoriach i podkategoriach (dla wszystkich marek)
11 Analizując całość badania można dojść do generalnego wniosku, że w sklepach odzieżowych obsługa klienta jest bardzo słabym ogniwem. Nawet, jeżeli wygląd i atmosfera danej placówki przyciągnie klienta, to często obsługa stanowi element zniechęcający do dokonania zakupu i powrotu do sklepu w przyszłości. Rys.1 Proces obsługi najważniejsze elementy W związku z dużą konkurencją panującą na rynku niezmiernie istotne jest zachowanie jak najwyższych standardów w dziedzinie jakości obsługi. Marki odzieżowe, budując swój wizerunek, próbują wdrażać plany działania, które zakładają długotrwałą relację i współpracę z klientem. Badania mystery shopping, pozwalają znaleźć i zlikwidować
12 mankamenty w obsłudze klienta, bowiem tajemniczy klient to nikt inny jak potencjalny nabywca. Jak zawsze w przypadku tego typu bezpłatnych badań, należy powstrzymać się od daleko idących wniosków, albowiem wyniki stanowią jedynie zarys sytuacji. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdego sklepu danej marki w dłuższym okresie. Szczegółowe informacje oraz pełny raport można uzyskać kontaktując się z INTERNATIONAL SERVICE CHECK, adres: isc-poland@internationalservicecheck.com. O INTERNATIONAL SERVICE CHECK INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza, członek MSPA (Mystery Shopping Providers Association), z ponad 10-letnim doświadczeniem na rynku, specjalizująca się w organizacji i kompleksowej obsłudze badań tajemniczy klient. Centrala firmy mieści się w Bazylei (Szwajcaria), a polski oddział, od 2005 roku, w Warszawie. Dysponując w Polsce bazą blisko 100 tys. klientów testowych, międzynarodowym doświadczeniem oraz własnym programem rozwoju, posiada zaplecze do tworzenia cyklicznych, bezpłatnych projektów prezentacyjnych we wszelkich gałęziach handlu i usług, a także poświęconych urzędom administracji publicznej. W przypadku projektów zamawianych cały schemat badania, scenariusz wizyty, kwestionariusz są ustalane w ścisłej współpracy z klientem. Firma oferuje pomoc i sugestie odnośnie obszarów, które mogą być zbadane, a także profesjonalną opiekę ze strony managera projektu odpowiedzialnego za dane zlecenie.
Skuteczne Techniki Sprzedaży
Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,
Bardziej szczegółowoRaport 97,1 % Simple R Maj. Raport wygenerowany kl 14:54 Simple Creative Products S.A. 126PL GALERIA KLIF.
Raport Obszar obserwacji A. POCZĄTEK: POWITANIE I NAWIĄZANIE KONTAKTU 0% B. IDENTYFIKACJA POTRZEB KLIENTA 0% Osiągnięty Rezultat 97,1 % C. PREZENTACJA TOWARU I ZACHĘCENIE DO PRZYMIERZENI 85,7% E. SPRZEDAŻ
Bardziej szczegółowoFILM W SKLEPIE ODZIEŻOWYM (A2 / B1)
FILM W SKLEPIE ODZIEŻOWYM (A2 / B1) Kobieta: Dzień dobry! Sprzedawczyni: Dzień dobry! Może pani w czymś pomóc? Kobieta: Nie, dziękuję. Chciałam się tylko rozejrzeć. Kobieta: Przepraszam panią. Czy na wieszakach
Bardziej szczegółowoUSŁUGI W PRZYMIERZALNI
Szukaj tego symbolu, aby odnaleźć wskazówki naprowadzające! Zadania z tego przewodnika najlepiej wykonywać w sklepie (starając się unikać godzin szczytu). Jeżeli nie przeprowadza się ich w sklepie, należy
Bardziej szczegółowoMarzena Targońska, Agnieszka Banasik
Marzena Targońska, Agnieszka Banasik SZUKASZ PRACY I CHCESZ DOBRZE WYPAŚĆ PRZED PRACODAWCĄ? Nie wiesz, jak zaprezentować swoje zalety i pokazać się z jak najlepszej strony? Przeczytaj nasz poradnik! 2
Bardziej szczegółowoANALIZA OPINII RODZICÓW W ZAKRESIE EWALUACJI WEWNĘTRZNEJ W NIEPUBLICZNYM PRZEDSZKOLU INTEGRACYJNYM CHATKA MAŁEGO SKRZATKA W PRZYSZOWEJ W ROKU SZKOLNYM
ANALIZA OPINII RODZICÓW W ZAKRESIE EWALUACJI WEWNĘTRZNEJ W NIEPUBLICZNYM PRZEDSZKOLU INTEGRACYJNYM CHATKA MAŁEGO SKRZATKA W PRZYSZOWEJ W ROKU SZKOLNYM 2016/2017 TEMAT EWALUACJI: Złagodzenie trudności adaptacyjnych
Bardziej szczegółowoWśród ankietowanych aż 73,5% stanowiły kobiety. Świadczyć to może o większym zainteresowaniu niezależną modą i dizajnem wśród kobiet.
Podsumowanie ankiety przeprowadzonej podczas targów SILESIA BAZAAR vol.3 opracowanej przez organizację PRogress przy Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach Spis treści 1. Pytania o płeć... 2 2. Pytanie
Bardziej szczegółowoRozmowa ze sklepem przez telefon
Rozmowa ze sklepem przez telefon - Proszę Pana, chciałam Panu zaproponować opłacalny interes. - Tak, słucham, o co chodzi? - Dzwonię w imieniu portalu internetowego AmigoBONUS. Pan ma sklep, prawda? Chciałam
Bardziej szczegółowoWizerunek. Sony Touch 'n Feel
Wizerunek 1 Opinie na temat marek N=202 N=207 Posttest: częściej postrzegana jako marka polecana przez najbliższych, oferująca nowoczesne produkty o atrakcyjnym wyglądzie. Marka polecana przez rodzinę,
Bardziej szczegółowoZebrana w ten sposób baza może zapewnić stałe źródło dochodów i uniezależni Cię od płatnych reklam i portali zakupów grupowych.
Witaj! W poprzedniej części pisałem o tym jak ważne jest to, aby strona internetowa wyposażona była w odpowiednie narzędzia do zbierania adresów e-mail potencjalnych klientów. Zebrana w ten sposób baza
Bardziej szczegółowoRaport 93,5 % Simple R Maj. Raport wygenerowany kl 16:00 Simple Creative Products S.A. 116PL GALERIA COPERNICUS.
Raport wygenerowany 2016-06-20 kl 16:00 Raport Obszar obserwacji A. POCZĄTEK: POWITANIE I NAWIĄZANIE KONTAKTU 0% B. IDENTYFIKACJA POTRZEB KLIENTA 0% Osiągnięty Rezultat 93,5 % C. PREZENTACJA TOWARU I ZACHĘCENIE
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
AiK.065.20.2018 Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM
Bardziej szczegółowoProfesjonalna Obsługa Trudnego Klienta
Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: Poznanie skutecznych metod prowadzenia i kierowania efektywną rozmową, umiejętność budowania pozytywnego wizerunku, nastawienia
Bardziej szczegółowoRaport z badania CENTRA HANDLOWE. Posiadamy certyfikat PKJPA Mystery Shopping: Jesteśmy Partnerem Merytorycznym programu: Należymy do:
str. 1 Raport z badania CENTRA HANDLOWE 8 czerwca 2010 roku Warszawa Posiadamy certyfikat PKJPA Mystery Shopping: Jesteśmy Partnerem Merytorycznym programu: Należymy do: str. 2 Spis treści O badaniu 3
Bardziej szczegółowoREFERENCJE. Instruktor Soul Fitness DAWID CICHOSZ
Swoją przygodę z siłownią zaczęłam kilka lat temu. Podstawowym błędem, który wtedy zrobiłam było rozpoczęcie treningów bez wiedzy i konsultacji z profesjonalistą. Nie wiedziałam co mam robię, jak ćwiczyć,
Bardziej szczegółowoAUDYT MONITORING, ANALIZA, DORADZTWO OUTSOURCING PRALNIE
AUDYT MONITORING, ANALIZA, DORADZTWO OUTSOURCING PRALNIE O FIRMIE Jesteśmy firmą, która od wielu lat działa na polskim rynku. Dzięki wieloletniej praktyce zdobyliśmy doświadczenie oraz zaufanie naszych
Bardziej szczegółowoURZĘDY WEDŁUG DZIELNIC
URZĘDY WEDŁUG DZIELNIC Spis treści Urząd dzielnicy Bemowo 3 Urząd dzielnicy Białołęka 25 Urząd dzielnicy Bielany 47 Urząd dzielnicy Praga Południe 69 Urząd dzielnicy Praga Północ 91 Urząd dzielnicy Rembertów
Bardziej szczegółowoRaport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
Raport z Badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM
Bardziej szczegółowoSztuka pozyskania i utrzymania klienta
Sztuka pozyskania i utrzymania klienta Psychologiczne typy zachowań klienta Istotne różnice między markami Niewielkie różnice między markami Silne zaangażowanie Kompleksowe Zmniejszające dysonans Słabe
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA OPINII I OCENY SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZLO JAWORZNO
RAPORT Z BADANIA OPINII I OCENY SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZLO JAWORZNO Jaworzno, 2018 Spis treści Wprowadzenie... 3 Ocena obsługi rejestracji... 7 Ocena jakości obsługi lekarskiej... 11 Ocena jakości opieki
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA
RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach
Bardziej szczegółowoJakość obsługi w 17 Urzędach Dzielnic m.st. Warszawy w latach
Raport z badania Jakość obsługi w 7 Urzędach Dzielnic m.st. Warszawy w latach 04-06 Warszawa 07 Opracowanie: Urząd m.st. Warszawy, Biuro Marketingu Miasta Spis treści Informacje o badaniu str. 3-4 Podsumowanie
Bardziej szczegółowoOpracowanie i przeprowadzenie ankiet wśród uczestników szkolenia. Raport cząstkowy część 4.
Opracowanie i przeprowadzenie ankiet wśród uczestników szkolenia. Raport cząstkowy część 4. Pakiet wsparcia dla przedsiębiorców POR CENTRUM w ramach realizacji projektu Fabryka pełna życia rewitalizacja
Bardziej szczegółowoWarszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE
Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 11 stycznia 2012 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej ul. Żurawia
Bardziej szczegółowoInspiracje dla branży. Moda
Inspiracje dla branży Moda BodenUSA.com hm.com Przymierzalnia wirtualna Pozwól klientowi wykreować własne zestawienie na modelce... Funkcja przymierzalni - klient ma możliwość stworzenia własnej kompozycji
Bardziej szczegółowoSILNIK REKOMENDACJI CZĘŚĆ 1 WPROWADZENIE
$ SILNIK REKOMENDACJI CZĘŚĆ 1 WPROWADZENIE SILNIK REKOMENDACJI CZĘŚĆ 1 WPROWADZENIE Jak funkcjonuje silnik rekomendacji? Czy wszystkie silniki rekomendacji działają tak samo? Jakie cechy powinien posiadać
Bardziej szczegółowoSkuteczna Rozmowa Telefoniczna
Skuteczna Rozmowa Telefoniczna warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost skuteczności i oczekiwanych efektów prowadzonych rozmów telefonicznych,
Bardziej szczegółowoEuropejska jakość w szkoleniu zawodowym PL01-KA Prezentacja: Oliwia Raczyńska i Dominika Tęgowska
Europejska jakość w szkoleniu zawodowym - 2015-1-PL01-KA102-015020 Prezentacja: Oliwia Raczyńska i Dominika Tęgowska Grupa logistyków odbywała praktyki w Brico Dépôt w Sintrze, miasteczku położonym nieopodal
Bardziej szczegółowoLiczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie
Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Od razu wiadomo, ile to będzie dokładnie kosztować. To jest dla mnie ważne. Specjalista w dziedzinie konstrukcji metalowych, Bernhard Nikiel, w rozmowie
Bardziej szczegółowoFINALIZOWANIE SPRZEDAŻY
FINALIZOWANIE SPRZEDAŻY Szukaj tego symbolu, aby odnaleźć wskazówki naprowadzające! WPROWADZENIE FINALIZOWANIE SPRZEDAŻY CZASAMI ATHLETE MOŻE ODCZYTAĆ TEKST NA GŁOS. CO I DLACZEGO Doświadczenie klienta
Bardziej szczegółowoAnaliza jakości kursów PERK na maklera papierów wartościowych, 2010 2012
Strona 1 Analiza jakości kursów PERK na maklera papierów wartościowych, 2010 2012 Poniższy raport został przygotowany przez zespół analityczny PERK w celu przedstawienia ilościowej analizy jakości przeprowadzonych,
Bardziej szczegółowoBadanie jakości obsługi w Urzędach m.st. Warszawy
Badanie jakości obsługi w Urzędach m.st. Warszawy Raport z badania ilościowego według typu placówki Grudzień 2017 Spis treści Informacje o badaniu 3 Badanie Mystery Shopping (audyty osobiste).. 8 Placówki
Bardziej szczegółowoAKADEMIA DLA MŁODYCH PRZEWODNIK TRENERA. PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI
PRACA ŻYCIE UMIEJĘTNOŚCI www.akademiadlamlodych.pl PODRĘCZNIK WPROWADZENIE Akademia dla Młodych to nowa inicjatywa mająca na celu wspieranie ludzi młodych w rozwijaniu umiejętności niezbędnych w ich miejscu
Bardziej szczegółowoSprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S
Sprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S Autorzy: Kuba Antoszewski, Olga Wagner, Paweł Wójcik 1 Warszawa, 23 października
Bardziej szczegółowo"Przygotowanie PES do skutecznej sprzedaży, barteru lub pozyskiwania partnerów w ramach CSR"
"Przygotowanie PES do skutecznej sprzedaży, barteru lub pozyskiwania partnerów w ramach CSR" Spotkanie sieciujące dla Doradców Biznesowych OWES Warszawa, 9 kwietnia 2019 Plan działania na dzisiaj 1. Dlaczego
Bardziej szczegółowoRAPORT ZBIORCZY Z PRZEPROWADZONYCH BADAŃ NA TEMAT EKOLOGICZNEGO ŻYCIA
RAPORT ZBIORCZY Z PRZEPROWADZONYCH BADAŃ NA TEMAT EKOLOGICZNEGO ŻYCIA 1 Badania ankietowe zostały przeprowadzone w Punktach Przedszkolnych w województwie lubuskim w ramach projektu Hurra Idę do przedszkola
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5
Bardziej szczegółowoPrzemiana nauczycieli: W jaki sposób wspierać nauczycieli w pracy nad zmianą praktyki? dr John M. Fischer Uniwersytet Stanowy Bowling Green Ohio, USA
Przemiana nauczycieli: W jaki sposób wspierać nauczycieli w pracy nad zmianą praktyki? dr John M. Fischer Uniwersytet Stanowy Bowling Green Ohio, USA Jak wspieramy samodzielną refleksję i rozwój u nauczycieli?
Bardziej szczegółowoStokrotka w Olkuszu to dobry sąsiad
Stokrotka w Olkuszu to dobry sąsiad data aktualizacji: 2016.06.06 Od kilkunastu miesięcy sklepy sieci Stokrotka przechodzą rebranding. Choć metamorfoza placówki w Olkuszu nie została jeszcze zakończona,
Bardziej szczegółowoGeneracja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy
Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy Raport z badania Szymon Góralski Wrocław, 2013 ul. Więzienna 21c/8, 50-118 Wrocław, tel. 71 343 70 15, fax: 71 343 70 13, e-mail: biuro@rrcc.pl,
Bardziej szczegółowoLiczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie
Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Szybciej poznaję ceny. To wszystko upraszcza. Mistrz konstrukcji metalowych, Martin Elsässer, w rozmowie o czasie. Liczą się proste rozwiązania wizyta w
Bardziej szczegółowoPłeć respondentów. Raport miesiąca - Idealny pracodawca. 1. Próba badawcza
Raport miesiąca - Idealny pracodawca We wrześniu Zielona Linia rozpoczęła realizację nowego cyklu badań ankietowych skupionych wokół tematu wymarzonego pracodawcy w opinii Polaków. W pierwszym badaniu
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec
Bardziej szczegółowoKtórzy ubezpieczyciele najlepiej dbają o jakość obsługi?
https://www. Którzy ubezpieczyciele najlepiej dbają o jakość obsługi? Autor: Anna Sokół Data: 13 października 2017 Portal MojeBankowanie.pl zbadał jakość obsługi w placówkach w ramach 3 edycji Instytucji
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec 2012 do Grudzień
Bardziej szczegółowoCENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ
CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl
Bardziej szczegółowoINFORMACJA PRASOWA Wybrano najlepsze polskie centra handlowe - raport tajemniczego klienta -
Wybrano najlepsze polskie centra handlowe - raport tajemniczego klienta - Klienci CH Targówek w Warszawie mają powód do zadowolenia. Zgodnie z badaniami, zakupy w tym właśnie centrum handlowym należą do
Bardziej szczegółowoSUCCESS INSIGHTS Indeks Umiejętności Sprzedaży
SUCCESS INSIGHTS Indeks Umiejętności Sprzedaży Przedstawiciel handlowy ABC Company 2012-11-15 Success Insights - Globalny lider komputerowych analiz zachowań i postaw. info@successinsights-cee.eu WSTĘP
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
AiK.065.13.2019.III Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone
Bardziej szczegółowoStaże w opinii pracodawców. Wyniki badania
Staże w opinii pracodawców Wyniki badania Staże w opinii pracodawców Prezentacja zawiera wyniki przeprowadzonego przez Wojewódzki Urząd Pracy w Gdańsku (WUP) badania pracodawców, u których staż odbyły
Bardziej szczegółowoOd Wciskania do Sprzedawania. Mistrzem Etycznej Sprzedaży
Szkolenie Od Wciskania do Sprzedawania czyli jak zostać Mistrzem Etycznej Sprzedaży Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak zmieniłoby się Twoje życie zawodowe, gdyby każdy klient z otwartymi rękoma brał
Bardziej szczegółowoSTYLOWE MEBLE Z DUSZĄ
MEBLE NA ZAMÓWIENIE STYLOWE MEBLE Z DUSZĄ Coraz częściej można spotkać się z opinią, że znakiem naszych czasów (przynajmniej w dziedzinie aranżacji wnętrz) jest globalizacja, produkcja seryjna i standaryzacja.
Bardziej szczegółowoTechniki i narzędzia coachingowe w pracy sieci. Falenty,
Techniki i narzędzia coachingowe w pracy sieci Falenty, 24-26.09.2015 Kim jestem? Paweł Krzywicki Akredytacja International Coach Federation Trener i coach w Fundacji Szkoła Liderów Doświadczenie w pracy
Bardziej szczegółowostandard pracy serwisanta Zarządzanie Rozwojem Relacji z Klientami
standard pracy serwisanta Zarządzanie Rozwojem Relacji z Klientami co sprawia, że Ten motocykl zachwyca? to jaką dbałością i jakością obsługi otacza go serwis Orange to jakość. Ty też jesteś Orange, a
Bardziej szczegółowoPiłka nożna w oczach internautów. Raport badawczy
Piłka nożna w oczach internautów Raport badawczy Warszawa, 14 listopada 2011 Nota metodologiczna Badanie zostało zrealizowane w dniach 9-11 listopada 2011 r. za pomocą ankiety on-line na platformie badawczej
Bardziej szczegółowoRaport ewaluacji jakości kształcenia na kierunku Kosmetologia. Rok akademicki 2011/2012
Strona1 Raport ewaluacji jakości kształcenia na kierunku Kosmetologia Rok akademicki 2011/2012 Opracowanie Zespół ds. Rekrutacji, Oceny Jakości Kształcenia i Absolwentów Strona2 1. Opis celu i metodologii
Bardziej szczegółowoSUCCESS INSIGHTS Indeks Strategii Sprzedaży
SUCCESS INSIGHTS Indeks Strategii Sprzedaży Przedstawiciel handlowy ABC Company 6-3-7 www.konteksthr.pl ul. Kubickiego 17/29, 2-954 Warszawa WSTĘP Indeks Strategii Sprzedaży jest obiektywną analizą tego,
Bardziej szczegółowoBENCHMARKING INNE ORGANIZACJE
WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w
Bardziej szczegółowoR A P O R T. z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku
2012 R A P O R T z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku Przegląd i monitoring Kodeksu Etyki pracowników samorządowych
Bardziej szczegółowoRaport z badań ankietowych uczestników zajęć w ramach projektu Tydzień próby - mój sposób na rozwój zrównoważony
Raport z badań ankietowych uczestników zajęć w ramach projektu Tydzień próby - mój sposób na rozwój zrównoważony Opracowanie: Agata Rudnicka Łódź 2014 1 Badania ankietowe przeprowadzone zostały we wrześniu
Bardziej szczegółowoBiuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT
Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT Płock, kwiecień 2016 Spis treści Termin badania 3 Cel badania
Bardziej szczegółowoProgram Wiarygodne Opinie 1 / 27
Program Wiarygodne Opinie 1 / 27 Wprowadzenie. Program Wiarygodne Opinie został przygotowany z myślą o Tobie i Twoich klientach. Jeśli przywiązujesz wagę do opinii na temat swojego sklepu i chcesz wzbudzać
Bardziej szczegółowoBADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA. Centrum Logistyczne DMT 2016
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA 2016 Wprowadzenie Nasza historia sięga 1999 roku. Wiemy, że sprawny operator logistyczny to oszczędność czasu i pieniędzy dla klienta. Dlatego każdego partnera i jego potrzeby
Bardziej szczegółowoWzór na rozwój. Karty pracy. Kurs internetowy. Nauki ścisłe odpowiadają na wyzwania współczesności. Moduł 3. Data rozpoczęcia kursu
2 slajd Cele modułu 3 Kurs internetowy Wzór na rozwój Nauki ścisłe odpowiadają na wyzwania współczesności Poznasz przykładowy przebieg działań w projekcie edukacyjnym zrealizowanym w ramach projektu Wzór
Bardziej szczegółowoSPOŁECZNOŚCI INTERNETOWE
SPOŁECZNOŚCI INTERNETOWE Wykorzystanie nowoczesnych technologii w badaniach konsumenckich Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla klientów z branży FMCG, sieci
Bardziej szczegółowoPROPOZYCJE STROJU NA ROZMOWĘ KWALIFIKACYJNĄ DLA MĘŻCZYZN
PROFESJONALNY WYGLĄD PROPOZYCJE STROJU NA ROZMOWĘ KWALIFIKACYJNĄ DLA MĘŻCZYZN Kilka zasad ogólnych: Dobieramy strój stosownie do okoliczności im bardziej formalna instytucja, tym strój powinien być bardziej
Bardziej szczegółowoATRAKCYJNE PREZENTACJE
ATRAKCYJNE PREZENTACJE ATRAKCYJNE PREZENTACJE Sztuka tworzenia prezentacji to coś więcej niż przygotowanie pojedynczych slajdów. Bardzo ważne jest dopilnowanie, aby przygotowany materiał był spójny merytorycznie
Bardziej szczegółowoKOALICJA NA RZECZ ODPOWIEDZIALNEGO BIZNESU
KOALICJA NA RZECZ ODPOWIEDZIALNEGO BIZNESU Prezentacja wyników badania świadomości CSR: badanie wśród pracowników (na przykładzie branży teleinformatycznej) Przygotowano dla: Przygotowali: Marta Kudrewicz,
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE
Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.
Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, luty 2014r. Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od 07.01.2014r.
Bardziej szczegółowoNa każde spotkanie z klientem bądź bardzo dokładnie przygotowany
NA KAŻDE SPOTKANIE Z KLIENTEM BĄDŹ BARDZO... 5 Na każde spotkanie z klientem bądź bardzo dokładnie przygotowany Jeśli codzienne uczyłbyś się, myślał i planował czas, mógłbyś rozwinąć i wykorzystać siłę,
Bardziej szczegółowoAnaliza statystyczna. Ogólne własności funkcji. Funkcja liniowa. Równania i nierówności liniowe
Analiza statystyczna Ogólne własności funkcji. Funkcja liniowa. Równania i nierówności liniowe Dokument zawiera opracowanie wyników analizy statystycznej e-sprawdzianu Edyta Landkauf, Zdzisław Porosiński
Bardziej szczegółowoGoogle sprawdza, jakie są ścieżki zakupowe polskich konsumentów [RAPORT]
Google sprawdza, jakie są ścieżki zakupowe polskich konsumentów [RAPORT] data aktualizacji: 2018.10.23 W trakcie podejmowania decyzji zakupowej konsumenci korzystają z wielu różnych źródeł informacji,
Bardziej szczegółowoEfektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów
Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: Głównym celem szkolenia jest poznanie zasad, skutecznych metod i dostarczenie niezbędnych narzędzi do budowania pozytywnych
Bardziej szczegółowoMerchandising. Jolanta Liżewska Zyzek
Merchandising Jolanta Liżewska Zyzek Twoja wyobraźnia potrzebuje stymulacji. Gdy jest stymulowana, reszta nie stanowi problemu. Towar jest najważniejszy Joe Cotugno, główny projektant i dyrektor kreatywny
Bardziej szczegółowo1 otwarte (własna wypowiedź respondenta na zadane pytanie) 1 półotwarte (wybór odpowiedzi oraz swobodna wypowiedź odnośnie badanego zagadnienia).
Sprawozdanie z przeprowadzonego badania ewaluacyjnego wśród rodziców dzieci biorących udział w projekcie ECHO-NAUKA wyrównywanie szans edukacyjnych dzieci z klas nauczania zintegrowanego ze Szkoły Podstawowej
Bardziej szczegółowoWiadomości ogólne. Oto jak rozkładały się zmienne społeczno demograficzne badanej zbiorowości:
Spis treści 2 Wiadomości ogólne. 3 Jak dużo na ubrania wydają respondentki? 4 Czym kierują się respondentki przy zakupie ubrań? 5 Kupno i wymiana ubrań za pośrednictwem Internetu. 6 Kupno i wymiana używanych
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.
Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od
Bardziej szczegółowoURZĘDY MIAST W WOJEWÓDZTWIE ŚLĄSKIM
URZĘDY MIAST W WOJEWÓDZTWIE ŚLĄSKIM Dostępność informacji miejskiej dla obcokrajowców (Raport z przeprowadzonego monitoringu) Opracowanie: Sergio Bastante Carrasco, José Maria Menéndez Díaz, Andrea Maglianella
Bardziej szczegółowoWsparcie szkoleniowe połączone z analizą potrzeb szkoleniowych mystery shopping double window
Wsparcie szkoleniowe połączone z analizą potrzeb szkoleniowych mystery shopping double window czyli żeby w naszej firmie wszystko działało Firma Illustro Szkolenia Doradztwo proponuje innowacyjną usługę,
Bardziej szczegółowoWSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY
WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Charakterystyka firmy Pracownia
Bardziej szczegółowoJesper Juul. Zamiast wychowania O sile relacji z dzieckiem
Jesper Juul Zamiast wychowania O sile relacji z dzieckiem Dzieci od najmłodszych lat należy wciągać w proces zastanawiania się nad różnymi decyzjami i zadawania sobie pytań w rodzaju: Czego chcę? Na co
Bardziej szczegółowoDzięki ćwiczeniom z panią Suzuki w szkole Hagukumi oraz z moją mamą nauczyłem się komunikować za pomocą pisma. Teraz umiem nawet pisać na komputerze.
Przedmowa Kiedy byłem mały, nawet nie wiedziałem, że jestem dzieckiem specjalnej troski. Jak się o tym dowiedziałem? Ludzie powiedzieli mi, że jestem inny niż wszyscy i że to jest problem. To była prawda.
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI SATYSFAKCJA MIESZKAŃCÓW DZIENICY URSYNÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD DZIELNICY URSYNÓW - RAPORT Z BADAŃ Badanie zostało wykonane na zlecenie Miasta Stołecznego
Bardziej szczegółowoBankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców.
Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla. Ewa Jakubowska-Krajewska, Członek Zarządu Polsko-Amerykańskiej Fundacji Doradztwa dla Małych
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012
RAPORT Z BADANIA satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta w dniach lutego r. marca r. Dzierżoniów, kwiecień
Bardziej szczegółowoRAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r.
URZĄD MIASTA LUBAWA 14-260 Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a, centr.: (0-89) 645-53-00; fax: (0-89) 645-25-58; www.lubawa.pl e-mail: urzad-miasta@lubawa.pl RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE
Bardziej szczegółowoBRAND TRACKER. Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych. Inquiry sp. z o.o.
BRAND TRACKER Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla sieci detalicznych i centrów handlowych.
Bardziej szczegółowoJAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)
JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich
Bardziej szczegółowoMoja Pasja: Anna Pecka
Moja Pasja: Anna Pecka Napisano dnia: 2018-04-23 09:57:21 W ramach naszego krótkiego cyklu pn.: Moja Pasja, w każdy kolejny poniedziałek prezentujemy historie wyjątkowych osób, mieszkańców naszego regionu,
Bardziej szczegółowoBiuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie. Badanie losów absolwentów. Warszawa, 2013
Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie Badanie losów absolwentów Warszawa, Cel badania Charakterystyka społeczno-demograficzna absolwentów Aktualny status zawodowy absolwentów
Bardziej szczegółowoOCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA
OCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA Analiza wyników ankiet nauczycieli akademickich za rok 2016/2017 Biuro ds. Jakości Kształcenia Dział Organizacji Dydaktyki INFORMACJE OGÓLNE Niniejszy raport obejmuje wyniki drugiego
Bardziej szczegółowoMoc personalizacji oferty obuwia sportowego
Moc personalizacji oferty obuwia sportowego Jak rekomendacje pomagają wyznaczać trendy mody ulicznej QuarticON case study od 2011 roku wyznacza trendy i współtworzy sportową modę uliczną, starannie selekcjonując
Bardziej szczegółowoSHOPPER FEEDBACK. Nowoczesna metoda analizy potrzeb i satysfakcji klientów. Inquiry sp. z o.o.
SHOPPER FEEDBACK Nowoczesna metoda analizy potrzeb i satysfakcji klientów Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla klientów z branży FMCG, sieci detalicznych oraz
Bardziej szczegółowoRaport. ewaluacji wewnętrznej. przeprowadzonej w Bursie Szkolnej nr 1 w Radomiu. rok szkolny 2013/2014
Raport ewaluacji wewnętrznej przeprowadzonej w Bursie Szkolnej nr 1 w Radomiu rok szkolny 2013/2014 I. Celem ewaluowanego obszaru Respektowane są normy społeczne było zdiagnozowanie i analiza poziomu kultury
Bardziej szczegółowoDOSTARCZANIE USŁUG skrypt rozmowy serwisant wersja 2,
DOSTARCZANIE USŁUG skrypt rozmowy serwisant wersja 2, 15.06.2016 Pierwsze sekundy rozmowy telefonicznej decydują o całym jej przebiegu przygotuj się tak, aby przeprowadzić ją sprawnie i rzeczowo. Dostosuj
Bardziej szczegółowoOpracowanie wyników badań ewaluacyjnych. Kursu Aktywnego poszukiwania pracy
Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych Kursu Aktywnego poszukiwania pracy Termin realizacji:.-..9 Miejsce realizacji: Wydział Nauk Społecznych w Warszawie Badanie ewaluacyjne prowadzone było w ramach
Bardziej szczegółowonewss.pl Tajemniczy klient z wizytą u jubilera
Dla sprzedawców rozpoczął się najgorętszy okres w roku, w którym setki klientów przewiną się przez sklepy w poszukiwaniu poświątecznych wyprzedaży. Wykorzystując zakupowe szaleństwo firma International
Bardziej szczegółowoJak skutecznie podnieść sprzedaż w 97 dni? WARSZTATY
Edycja 2015 Jak skutecznie podnieść sprzedaż w 97 dni? WARSZTATY Grant z Programu Rozwoju Sprzedaży Projekt i realizacja dr Mariusz Salamon 1 Czy w 97 dni da się naprawdę znacząco zwiększyć sprzedaż? Tak,
Bardziej szczegółowo