Badanie jakości obsługi w Urzędach m.st. Warszawy

Transkrypt

1 Badanie jakości obsługi w Urzędach m.st. Warszawy Raport z badania ilościowego według typu placówki Grudzień 2017

2 Spis treści Informacje o badaniu 3 Badanie Mystery Shopping (audyty osobiste).. 8 Placówki według typu Wyniki dla Urzędów Dzielnic WOM Wyniki dla Urzędów Dzielnic BAiSO Wyniki dla Urzędów Dzielnic PI Wyniki dla Urzędów Dzielnic USC Badanie Mystery Shopping (audyty telefoniczne) 225 Placówki według typu Wyniki dla Urzędów Dzielnic PI Wyniki dla Urzędów Dzielnic USC Ranking

3 Informacje o badaniu 3

4 Informacje o badaniu Metodologia CEL METODOLOGIA TERMIN Ocena obsługi interesantów w wybranych 75 komórkach organizacyjnych m.st. Warszawy. Obserwacja uczestnicząca wykonana techniką Mystery Shopping i Mystery Calling. Badanie zrealizowano w terminie od 28 września do 17 listopada 2017 roku. Próba: Łącznie 32 audytów, a w tym: N=662 audytów osobistych N=370 audytów telefonicznych 4

5 Metodologia badania Tajemniczy Klient Technika badania i kryteria oceny Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mają zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi klienta w Urzędzie m.st. Warszawy. Audyty osobiste Otoczenie i wygląd urzędu Wygląd urzędnika i jego stanowisko pracy Urzędnik zachowanie się wobec klienta Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy Audyty telefoniczne Urzędnik ogólne zachowanie się wobec klienta Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy 5

6 Schemat badania Miejsca objęte badaniem WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) PUNKTY INFORMACYJNE W URZĘDACH DZIELNIC STANOWISKA/SALE OBSŁUGI URZĘDU STANU CYWILNEGO M.ST. WARSZAWY SALA OBSŁUGI BIURA GEODEZJI I KATASTRU MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW SALA OBSŁUGI BIURA MIENIA MIASTA I SKARBU PAŃSTWA STANOWISKO OBSŁUGI BIURA OCHRONY ŚRODOWISKA SALA OBSŁUGI WYDZIAŁU LICENCJI I TRANSPORTU DROGOWEGO STANOWISKO OBSŁUGI DS. REJESTRACJI POJAZDÓW CUDZOZIEMCÓW 6

7 Struktura próby Jednostka organizacyjna Liczba lokalizacji Suma audytów osobistych Suma audytów telefonicznych Wydziały Obsługi Mieszkańców w Urzędach Dzielnic Delegatury BAiSO w Urzędach Dzielnic Punkty Informacyjne w Urzędach Dzielnic Stanowiska/sale obsługi Urzędu Stanu Cywilnego m.st. Warszawy Sala obsługi Biura Geodezji i Katastru Sala obsługi Wydziału Licencji i Transportu Drogowego Stanowisko obsługi ds. Rejestracji Pojazdów Cudzoziemców Miejski Rzecznik Konsumentów Biuro Mienia Miasta i Skarbu Państwa Stanowisko obsługi Biura Ochrony Środowiska * Ranking stworzono na podstawie odsetka ocen pozytywnych wybranych aspektów poruszanych w karcie oceny urzędu. 7

8 Badanie Mystery Shopping (audyty osobiste) 8

9 Czas oczekiwania na obsługę/kolejki Przy Stanowisku obsługi Biura Mienia Miasta i Skarbu Państwa czas oczekiwania jest najkrótszy interesanci obsługiwani są od razu. Najdłuższy czas spędzony w kolejce, to średnio 15,2 minuty przy stanowisku obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców. Największe kolejki odnotowano przy stanowisku obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców (3,8 osób), natomiast najmniejsze u Miejskiego Rzecznika Konsumentów, w Biurze Mienia Miasta i Skarbu Państwa oraz w Biurze Ochrony Środowiska. 9

10 Otoczenie i wygląd urzędu Większość komórek organizacyjnych została oceniona pozytywnie pod względem czytelnego oznakowania i łatwości w znalezieniu stanowiska obsługi. Najlepiej pod tym względem wypadł Miejski Rzecznik Konsumenta oraz Biuro Geodezji i Katastru. Najsłabiej oznakowane okazały się stanowiska Biura Mienia Miasta i Skarbu Państwa, Biura Ochrony Środowiska oraz Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców. Placówki są uważane za czyste i uporządkowane. Pod względem ilości miejsc dla osób oczekujących najgorzej ocenione zostało stanowisko Biura Ochrony Środowiska oraz Stanowiska obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców. Ilość blatów/stolików do wypełniania wniosków oraz dostępność kart informacyjnych została oceniona najsłabiej przez audytorów przy Stanowisku obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców. Największą trudność z odnalezieniem wniosków/formularzy audytorzy mieli w Biurze Mienia Miasta i Skarbu Państwa. 10

11 Wygląd urzędnika i jego stanowisko pracy W poszczególnych placówkach nie odnotowano zastrzeżeń dotyczących służbowego ubrania urzędnika czy porządku jego stanowiska pracy. Przedmioty niezwiązane z pracą (np. prywatne zdjęcia, maskotki) pojawiały się najczęściej w sali obsługi Wydziału Licencji i Transportu Drogowego, natomiast widoczne na stanowisku naczynia (np. talerze, kubki) zauważano przy Stanowisku obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców. W większości placówek urzędnicy posiadali identyfikatory z imieniem i nazwiskiem. Najgorzej pod tym względem wypadło Biuro Geodezji i Katastru oraz Urząd Stanu Cywilnego, gdzie ok. 1/3 urzędników nie miała identyfikatorów. 11

12 Urzędnik zachowanie się wobec klienta Większość badanych jednostek została oceniona pozytywnie pod względem jakości obsługi wyrażającej się w uprzejmej i kontaktowej postawie urzędnika. Prawie wszystkie placówki również zostały bardzo dobrze ocenione pod względem kompetencji urzędników i przekazywania treści w zrozumiały sposób. Najwięcej zastrzeżeń audytorzy mieli do obsługi w Biurze Ochrony Środowiska, szczególnie w zakresie nieuprzejmej postawy urzędnika oraz okazywania zniecierpliwienia przez pracownika (prawie 1/5 interesantów). Zaangażowanie urzędników (dopytywanie o szczegóły sprawy, upewnianie się, że interesant zrozumiał wyjaśnienie) w większości placówek zostało ocenione pozytywnie. Najgorzej wypadło ponownie Biuro Ochrony Środowiska (połowa audytorów zadeklarowała brak upewnienia się urzędnika co do zrozumienia swojego wyjaśnienia przez interesanta) oraz Punkty Informacyjne w Urzędach Dzielnic. 12

13 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy Urzędnicy sami (bez dopytywania) informowali przede wszystkim o wymaganych dokumentach (92%) oraz o miejscu ich złożenia (). Informacji o wymaganych dokumentach spontanicznie najrzadziej udzielali pracownicy Biura Mienia Miasta i Skarbu Państwa oraz Biura Ochrony Środowiska. Ci ostatni wypadli najgorzej także w informowaniu o innych elementach np. wymaganych opłatach (), czy terminie odpowiedzi (). Wyróżniające się na tle innych pod względem pozytywnej oceny tego aspektu obsługi było Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, które z wyjątkiem informowania o terminie odpowiedzi (67%) uzyskało najwyższe oceny audytorów (zazwyczaj ). Najrzadziej urzędnicy udzielali informacji o miejscu uiszczenia opłaty (72%). Biuro Ochrony Środowiska wypadło najsłabiej pod względem prawidłowości udzielanych informacji i ogólnego zadowolenia z obsługi. Częściej niż w innych placówkach audytorzy odczuwali tu niechęć ze strony urzędnika. 13

14 Placówki według typu

15 Czas oczekiwania na obsługę W poszczególnych typach placówek KOMÓRKA ORGANIZACYJNA P4. ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ P5. LICZBA KLIENTÓW OCZEKUJĄCYCH W KOLEJCE Ogółem, N=662 4,7 minut 3,8 minut 0,9 osoby 0,9 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców, N=180 2,9 minut 2,7 minut 0,3 osoby 0,6 osoby Delegatura Biura Administracji i Spraw Obywatelskich, N=180 5,4 minut 6,9 minut 1,4 osoby 2 osoby Punkt Informacyjny w Urzędzie Dzielnicy, N=114 2 minuty 1 minuta 0,4 osoby 0,3 osoby Urząd Stanu Cywilnego, N=140 5,7 minuty 3,5 minut 0,9 osoby 0,6 osoby Miejski Rzecznik Konsumentów, 4,2 minuty 0,3 minut 0,3 osoby 0 osób Sala Obsługi Biura Geodezji i Katastru, 13,4 minuty 2,2 minut 3,4 osoby 0,5 osoby Stanowiska obsługi Biura Mienia Miasta i Skarbu Państwa, N=6 Stanowisko obsługi Biura Ochrony Środowiska, N=6 Sala obsługi Wydziału Licencji i Transportu Drogowego (BAiSO), Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców (BAiSO), N=6 5,6 minuty 0 minut 1 osoba 0 osób 1 minuta 0,2 minut 0,2 osoby 0 osób 25,6 minut 5,6 minut 2,4 osoby 0,8 osoby 10 minut 15,2 minut 1 osoba 3,8 osoby

16 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych typach placówek P6. Czy miejsce jest dobrze oznakowane, tzn. czy łatwo je znaleźć? 95% 97% 89% 99% 95% 95% 96% 86% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 16

17 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych typach placówek P7. Czy w miejscu panuje porządek/czy jest czysto? 99% 98% 98% 98% 99% 99% 98% 99% 99% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 17

18 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych typach placówek P8. Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 93% 96% 93% 94% 95% 96% 93% 91% 91% 91% 67% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 18

19 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych typach placówek P9. Czy liczba blatów/ stolików do wypełnienia formularzy/ wniosków jest wystarczająca? 94% 96% 96% 94% 95% 95% 95% 94% 93% 89% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 19

20 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych typach placówek P10. Czy karty informacyjne są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 89% 94% 96% 96% 92% 91% 93% 93% 91% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 20

21 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych typach placówek P11. Czy formularze/ wnioski są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 92% 89% 88% 95% 94% 92% 96% 92% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 21

22 Podjęcie się obsługi sprawy W poszczególnych typach placówek P13. Czy urzędnik, do którego podszedłeś/aś w celu załatwienia sprawy podjął się jej obsługi? Tak Nie, odesłał mnie do innego stanowiska Nie, odesłał mnie do pracownika merytorycznego Nie, odesłał mnie w inne miejsce Ogółem 86% 5% 4% 5% 2% 2% 6% N=662 WOM 81% 7% 7% 5% 89% 3% 1% 7% N=180 BAiSO 94% 3% 1% 3% 98% 1% 1% N=180 PI 72% 9% 8% 11% 6% 4% 11% N=114 USC 91% 1% 2% 6% 89% 1% 1% 9% N=140 MRK Sala obsługi BGiK 10% 10% 10% Stanowisko BMMiSP 20% 20% 17% N=6 Stanowisko BOŚ 67% 17% 17% N=6 Sala Obsługi WLiTD 10% 10% 10% Stanowisko obsługi ds. rejestracji N=6 pojazdów cudzoziemców 22

23 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych typach placówek P14. Czy urzędnik był ubrany na służbowo? 98% 97% 97% 98% 97% 87% 88% 86% 86% 88% 75% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 23

24 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych typach placówek P15. Czy na biurku urzędnika i w jego otoczeniu jest porządek? (tzn. papiery, dokumenty są ułożone) 96% 97% 95% 97% 96% 98% 96% 96% 95% 96% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 24

25 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych typach placówek P16. Czy na biurku urzędnika znajdowały się tylko przedmioty związane z pracą? (tzn. brak na biurku takich rzeczy jak prywatne zdjęcia, maskotki itp.) 89% 91% 88% 89% 94% 89% 88% 89% 92% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 25

26 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych typach placówek P17. Czy na biurku są naczynia? (talerze itp., na biurku może być tylko jeden kubek) 2% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 4% 10% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 17% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 26

27 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych typach placówek P18. Czy urzędnik miał identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 89% 93% 94% 89% 78% 67% 71% 69% 67% 67% 57% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 27

28 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych typach placówek P19. Gdzie umieszczony był identyfikator? Powieszony na szyi Przypięty do ubrania w widocznym miejscu W innym miejscu Ogółem 81% 10% 10% 91% 7% 2% N=597 WOM 79% 10% 11% 93% 7% 1% N=169 BAiSO 9% 11% 88% 9% 3% N=171 PI 88% 6% 6% 91% 9% 3 USC 75% 14% 11% 89% 6% 4% N=112 MRK N=8 Sala obsługi BGiK 88% 13% N=8 Stanowisko BMMiSP N=6 Stanowisko BOŚ 20% N=5 Sala Obsługi WLiTD 10% Stanowisko obsługi ds. rejestracji 20% N=5 pojazdów cudzoziemców 28

29 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik przywitał Cię uprzejmie? 91% 97% 98% 94% 96% 96% 97% 91% 89% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 29

30 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik był uprzejmy i miły? 96% 97% 98% 96% 97% 98% 94% 98% 98% 94% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 30

31 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik podczas rozmowy starał się utrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 92% 99% 95% 94% 94% 91% 93% 95% 96% 88% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 31

32 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik mówił wyraźnie (miał dobrą dykcję)? 99% 98% 98% 98% 99% 99% 99% 99% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 32

33 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami (np. rozmawiał przez telefon lub z innym urzędnikiem w prywatnej sprawie)? 20% 3% 3% 4% 2% 3% 2% 4% 4% 4% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 33

34 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik jadł posiłek/ przekąskę/ pił herbatę, kawę lub inny napój? 10% 0% 1% 0% 2% 0% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 34

35 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 17% 17% 4% 4% 5% 3% 6% 3% 2% 4% 4% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 35

36 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik poświęcił Ci odpowiednią ilość czasu i uwagi? 95% 95% 94% 94% 94% 96% 95% 97% 95% 91% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 36

37 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych typach placówek P20. Czy urzędnik pożegnał Cię uprzejmie? 92% 97% 98% 95% 96% 97% 96% 97% 92% 91% 67% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 37

38 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P21. Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 98% 99% 98% 99% 98% 99% 98% 99% 99% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 38

39 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P21. Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 99% 98% 99% 99% 99% 97% 98% 98% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 39

40 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P21. Czy urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny? 95% 96% 97% 97% 97% 94% 93% 99% 94% 95% 91% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 40

41 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P21. Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej sprawy? 81% 84% 71% 87% 58% 68% 79% 76% 55% 67% 33% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 41

42 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P21. Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy upewnił się, że zrozumiałeś/as jego wyjaśnienia? 86% 86% 76% 79% 65% 55% 52% 66% 64% 17% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 42

43 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P22. Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/ wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? Wydał druk formularza/ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz/ wniosek Nie wspomniał o formularzu/wniosku Nie dotyczy Ogółem 48% 28% 12% 13% 46% 35% 8% 10% N=662 WOM 68% 18% 8% 6% 56% 31% 8% 6% N=180 BAiSO 56% 31% 8% 5% 52% 41% 4% 3% N=180 PI 54% 16% 13% 16% 52% 33% 10% 5% N=114 USC 10% 42% 23% 26% 24% 33% 14% 29% N=140 MRK 20% 10% 30% 20% 20% 10% Sala obsługi BGiK 18% 36% 18% 27% 10% 10% 20% Stanowisko BMMiSP 33% 67% 67% 17% 17% N=6 Stanowisko BOŚ 67% 17% 17% N=6 Sala Obsługi WLiTD 30% 20% 10% Stanowisko obsługi ds. rejestracji 20% N=6 pojazdów cudzoziemców 43

44 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P23. Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił jak wypełnić formularz/ wniosek? Tak Nie Nie dotyczy Ogółem 29% 48% 22% 38% 41% 21% N=662 WOM 38% 51% 11% 51% 35% 14% N=180 BAiSO 35% 51% 14% 39% 51% 10% N=180 PI 21% 55% 25% 32% 48% 19% N=114 USC 15% 41% 44% 23% 34% 44% N=140 MRK 20% 20% 30% Sala obsługi BGiK 36% 64% 10% 30% Stanowisko BMMiSP 33% 67% 67% 33% N=6 Stanowisko BOŚ 67% 33% N=6 Sala Obsługi WLiTD 30% 20% 20% Stanowisko obsługi ds. rejestracji 20% 33% 17% N=6 pojazdów cudzoziemców 44

45 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P25. Czy w trakcie rozmowy dzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Tak Nie dzwonił Nie było aparatu telefonicznego/komórki Nie widziałem(-am) co jest na biurku Ogółem 4% 92% 3% 1% 3% 89% 5% 2% N=662 WOM 5% 91% 2% 2% 3% 88% 6% 3% N=180 BAiSO 2% 94% 4% 2% 89% 7% 2% N=180 PI 4% 92% 4% 4% 88% 6% 3% N=114 USC 5% 89% 5% 1% 4% 92% 4% 1% N=140 MRK Sala obsługi BGiK 10% 20% Stanowisko BMMiSP N=6 Stanowisko BOŚ N=6 Sala Obsługi WLiTD 10% Stanowisko obsługi ds. rejestracji 67% 17% 17% N=6 pojazdów cudzoziemców 45

46 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P26. Czy w trakcie rozmowy urzędnik odbierał dzwoniący telefon? Tak, wszystkie Tak, niektóre Nie Ogółem 79% 4% 18% 45% 5% N=20 WOM N=6 BAiSO N=4 PI 25% 75% 25% 75% N=4 USC 67% 11% 22% 20% N=5 MRK Nie dotyczy Sala obsługi BGiK N=1 Stanowisko BMMiSP Stanowisko BOŚ Sala Obsługi WLiTD Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy 46

47 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P27. Czy przed odebraniem telefonu urzędnik przeprosił Cię/ powiadomił, że odbierze telefon? Tak Nie Ogółem 39% 61% 30% WOM 45% 55% 33% 67% N=3 BAiSO 25% 75% N=2 PI N=1 USC 43% 57% 67% 33% N=3 MRK Nie dotyczy Sala obsługi BGiK N=1 Stanowisko BMMiSP Stanowisko BOŚ Sala Obsługi WLiTD Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy Nie dotyczy 47

48 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Wymagane dokumenty Wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 92% 92% 89% 88% 93% 97% 82% 91% 87% 89% 86% 43% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 48

49 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Wymagane opłaty/brak opłat Wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 67% 67% 87% 54% 72% 68% 79% 75% 67% 67% 57% 63% 89% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 49

50 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Miejsce złożenia dokumentów Wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 92% 93% 92% 88% 86% 97% 92% 86% 75% 63% 67% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 50

51 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) Wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 61% 77% 58% 75% 67% 85% 48% 68% 65% 79% 88% 57% 67% 78% 67% 25% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 51

52 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Miejsce uiszczenia opłaty Wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 54% 72% 71% 55% 77% 67% 66% 74% 75% 86% 38% 33% 0% Ogółem, N=662 WOM, N=180 BAiSO, N=180 PI, N=114 USC, N=140 MRK, Sala Obsługi BGiK, Stanowisko BMMiSP, N=6 Stanowisko BOŚ, N=6 Sala Obsługi WLiTD, Stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, N=6 52

53 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych typach placówek P29a. Czy informacje udzielone przez urzędnika były prawidłowe? Wszystkie Tylko część Żadne Nie dotyczy Ogółem 11% 4% 2% 5% 2% 2% N=662 WOM 85% 8% 6% 1% 91% 4% 2% 2% N=180 BAiSO 85% 15% 97% 3% N=180 PI 76% 12% 7% 4% 82% 8% 4% 6% N=114 USC 85% 10% 2% 3% 89% 6% 2% 2% N=140 MRK Sala obsługi BGiK 36% 18% 36% 9% 20% 10% Stanowisko BMMiSP 17% 17% N=6 Stanowisko BOŚ 67% 17% 17% N=6 Sala Obsługi WLiTD 20% Stanowisko obsługi ds. rejestracji 17% N=6 pojazdów cudzoziemców 53

54 Urzędnik odczucia audytora W poszczególnych typach placówek P30. Czy podczas rozmowy odczuwałeś niechęć ze strony urzędnika? Zdecydowanie nie Raczej nie Raczej tak Zdecydowanie tak Ogółem 71% 23% 3% 3% 12% 4% 2% N=662 WOM 73% 20% 2% 4% 81% 14% 3% 1% N=180 BAiSO 75% 19% 3% 3% 86% 6% 6% 2% N=180 PI 71% 23% 2% 4% 12% 4% N=114 USC 68% 27% 4% 1% 81% 15% 2% 2% N=140 MRK 30% 10% Sala obsługi BGiK 67% 25% 8% 20% Stanowisko BMMiSP 17% N=6 Stanowisko BOŚ 20% 67% 17% 17% N=6 Sala Obsługi WLiTD 30% 10% Stanowisko obsługi ds. rejestracji 17% N=6 pojazdów cudzoziemców 54

55 Urzędnik odczucia audytora W poszczególnych typach placówek P31. Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie Ogółem 31% 7% 2% 78% 15% 5% 2% N=662 WOM 64% 25% 8% 2% 74% 20% 4% 2% N=180 BAiSO 63% 29% 6% 2% 84% 11% 6% N=180 PI 59% 28% 8% 5% 75% 14% 10% 2% N=114 USC 57% 38% 5% 77% 16% 4% 3% N=140 MRK 10% Sala obsługi BGiK 42% 33% 8% 17% 20% 10% 10% Stanowisko BMMiSP 17% 17% 17% 17% N=6 Stanowisko BOŚ 17% 17% 17% N=6 Sala Obsługi WLiTD 20% 10% 20% 10% Stanowisko obsługi ds. rejestracji 20% N=6 pojazdów cudzoziemców 55

56 Wyniki dla Urzędów Dzielnic Wydziały Obsługi Mieszkańców

57 Czas oczekiwania na obsługę W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców KOMÓRKA ORGANIZACYJNA P4. ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ P5. LICZBA KLIENTÓW OCZEKUJĄCYCH W KOLEJCE Wydziały Obsługi Mieszkańców Ogółem 2,9 minuty 2,7 minut 0,3 osoby 0,6 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Bemowo 4,2 minuty 2,4 minut 0,6 osoby 0,6 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Białołęka 2,4 minuty 2,3 minut 0,5 osoby 0,4 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Bielany 3,7 minuty 4,5 minut 0,8 osoby 0,6 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Mokotów 5,7 minuty 0,9 minut 0,5 osoby 0,3 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Ochota 1,4 minuty 5 minut 0,2 osoby 0,8 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Praga-Południe 7,2 minuty 1 minuta 1,3 osoby 0,5 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Praga-Północ 1,9 minuty 9,2 minut 0 osób 1,7 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Rembertów 1,5 minuty 1,6 minut 0 osób 0,3 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Śródmieście 3,9 minuty 3,2 minut 0 osób 0,3 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Targówek 3,4 minuty 1,6 minut 0,3 osoby 0,7 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Ursus 1,9 minuty 3,7 minut 0 osób 0,7 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Ursynów 2,6 minuty 3,8 minut 0,2 osoby 0,8 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Wawer 3,2 minuty 4 minuty 0,3 osoby 1,1 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Wesoła 1,5 minuty 1,1 minut 0,2 osoby 0,3 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Wilanów 2,5 minuty 0,6 minut 0,3 osoby 0,5 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Włochy 1,9 minuty 1,7 minut 0,1 osoby 0,5 osoby Wydział Obsługi Mieszkańców Wola 2 minuty 1,7 minut 0,4 osoby 0 osób Wydział Obsługi Mieszkańców Żoliborz 1,9 minuty 1,1 minut 0,3 osoby 0,3 osoby

58 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P6. Czy miejsce jest dobrze oznakowane, tzn. czy łatwo je znaleźć? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 97% 89% 58

59 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P7. Czy w miejscu panuje porządek/czy jest czysto? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 98% 98% 59

60 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P8. Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 96% 94% 60

61 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P9. Czy liczba blatów/ stolików do wypełnienia formularzy/ wniosków jest wystarczająca? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 96% 95% 61

62 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P10. Czy karty informacyjne są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 96% 92% 62

63 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P11. Czy formularze/ wnioski są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 95% 88% 63

64 Podjęcie się obsługi sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P13. Czy urzędnik, do którego podszedłeś/aś w celu załatwienia sprawy, podjął się jej obsługi? Tak Nie, odesłał mnie do innego stanowiska Nie, odesłał mnie do pracownika merytorycznego Nie, odesłał mnie w inne miejsce Ogółem 81% 7% 7% 5% 89% 3% 1% 7% N=180 Bemowo 10% 10% Białołęka 10% 10% 20% Bielany 20% 10% Mokotów 20% 10% 10% 10% 30% Ochota 10% 10% Praga-Południe 10% Praga-Północ 10% 20% 10% Rembertów 10% 10% 10% Śródmieście 10% 10% Targówek 10% 10% Ursus 10% 10% 10% Ursynów 10% Wawer 10% 10% 10% 10% Wesoła 10% Wilanów 10% 10% 10% 20% Włochy 10% Wola 10% 10% 20% 20% Żoliborz 10% 10% 64

65 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P14. Czy urzędnik był ubrany na służbowo? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 97% 92% 91% 88% 85% 64% 67% 65

66 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P15. Czy na biurku urzędnika i w jego otoczeniu jest porządek? (tzn. papiery, dokumenty są ułożone) N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 95% 97% 91% 92% 91% 92% 66

67 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P16. Czy na biurku urzędnika znajdowały się tylko przedmioty związane z pracą? (tzn. brak na biurku takich rzeczy jak prywatne zdjęcia, maskotki itp.) N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 88% 89% 92% 67% 91% 77% 91% 77% 91% 67

68 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P17. Czy na biurku są naczynia? (talerze itp., na biurku może być tylko jeden kubek) N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 18% 10% 10% 10% 10% 1% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 68

69 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P18. Czy urzędnik miał identyfikator z imieniem i nazwiskiem? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 71% 93% 67% 91% 85% 73% 62% 82% 55% 67% 75% 42% 42% 33% 69

70 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P19. Gdzie umieszczony był identyfikator? Powieszony na szyi Przypięty do ubrania w widocznym miejscu W innym miejscu Ogółem 79% 11% 10% 93% 7% 1% N=169 Bemowo 63% 38% 78% 22% N=9 Białołęka Bielany N=9 Mokotów 91% 9% N=9 Ochota 63% 38% 10% Praga-Południe 13% 38% 89% 11% N=9 Praga-Północ 10% Rembertów 67% 33% 30% Śródmieście 88% 13% N=9 Targówek Ursus N=9 Ursynów 10% N=8 Wawer 20% Wesoła 57% 43% 89% 11% N=9 Wilanów Włochy 67% 22% 11% Wola 89% 11% N=8 Żoliborz 22% 78% 10% 70

71 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik przywitał Cię uprzejmie? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 98% 94% 91% 92% 85% 85% 92% 71

72 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik był uprzejmy i miły? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 96% 98% 92% 91% 92% 92% 85% 72

73 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik podczas rozmowy starał się utrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 94% 94% 92% 92% 91% 91% 85% 73

74 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik mówił wyraźnie (miał dobrą dykcję)? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 98% 91% 74

75 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami (np. rozmawiał przez telefon lub z innym urzędnikiem w prywatnej sprawie)? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 30% 18% 20% 9% 10% 10% 10% 2% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 75

76 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik jadł posiłek/ przekąskę/ pił herbatę, kawę lub inny napój? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 20% 9% 10% 10% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 76

77 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 30% 18% 20% 20% 5% 3% 9% 8% 8% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 0% 0% 10% 10% 0% 0% 10% 10% 0% 0% 77

78 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik poświęcił Ci odpowiednią ilość czasu i uwagi? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 94% 94% 92% 92% 92% 82% 92% 78

79 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P20. Czy urzędnik pożegnał Cię uprzejmie? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 95% 98% 92% 91% 92% 92% 85% 79

80 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P21. Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 98% 99% 91% 82% 80

81 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P21. Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 99% 97% 91% 81

82 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P21. Czy urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 94% 97% 91% 92% 91% 91% 73% 82

83 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P21. Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej sprawy? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 84% 82% 64% 64% 36% 83

84 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P21. Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy upewnił się, że zrozumiałeś/as jego wyjaśnienia? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 86% 65% 55% 45% 58% 64% 27% 84

85 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P22. Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/ wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? Wydał druk formularza/ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz/ wniosek Nie wspomniał o formularzu/wniosku Nie dotyczy Ogółem 68% 18% 8% 6% 56% 31% 8% 6% N=180 Bemowo 20% 10% 30% Białołęka 20% 20% 30% 20% 10% Bielany 10% 20% Mokotów 64% 9% 18% 9% 20% 10% 10% Ochota 10% 30% 20% 10% Praga-Południe 67% 17% 8% 8% 10% Praga-Północ 30% 10% Rembertów Śródmieście 30% 30% 20% 20% 20% Targówek 82% 9% 9% 30% 20% Ursus 10% 10% 10% 10% Ursynów 10% 20% Wawer 55% 9% 9% 27% 10% Wesoła 10% Wilanów 10% 10% 30% Włochy 30% 10% 30% 20% Wola 30% 20% 30% 10% 10% Żoliborz 10% 20% 30% 85

86 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P23. Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił jak wypełnić formularz/ wniosek? Tak Nie Nie dotyczy Ogółem 38% 51% 11% 51% 35% 14% N=180 Bemowo 45% 55% 20% Białołęka 10% 20% Bielany 30% 10% 30% 10% Mokotów 18% 73% 9% 30% 20% Ochota 10% 10% Praga-Południe 67% 17% 17% Praga-Północ 20% 20% Rembertów 30% Śródmieście 10% 20% 10% Targówek 27% 64% 9% 20% Ursus 30% 10% Ursynów 30% Wawer 27% 36% 36% 10% 20% Wesoła 10% 20% Wilanów 10% Włochy 30% 30% 20% Wola 20% 20% 30% 10% Żoliborz 30% 30% 86

87 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P25. Czy w trakcie rozmowy dzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Tak Nie dzwonił Nie było aparatu telefonicznego/komórki Nie widziałem(-am) co jest na biurku Ogółem 5% 91% 2% 2% 3% 88% 6% 3% N=180 Bemowo 10% 10% 10% Białołęka 92% 8% Bielany 91% 9% Mokotów 8% 92% Ochota 10% Praga-Południe 8% 92% Praga-Północ 9% 73% 18% 10% Rembertów 9% 91% Śródmieście 10% Targówek 10% Ursus 10% Ursynów 20% 10% 10% Wawer 17% 30% Wesoła 20% 20% Wilanów 10% 10% Włochy Wola 20% 10% 20% 10% Żoliborz 20% 10% 87

88 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P26. Czy w trakcie rozmowy urzędnik odbierał dzwoniący telefon? Tak, wszystkie Tak, niektóre Nie Ogółem N=6 Bemowo N=1 Białołęka Nie dotyczy Bielany Nie dotyczy Mokotów Nie dotyczy Ochota Nie dotyczy Praga-Południe Nie dotyczy Praga-Północ Nie dotyczy Rembertów Nie dotyczy Śródmieście Nie dotyczy Targówek N=1 Ursus Nie dotyczy Ursynów N=1 Wawer Nie dotyczy Wesoła N=2 Wilanów Nie dotyczy Włochy Nie dotyczy Wola N=1 Żoliborz Nie dotyczy

89 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P27. Czy przed odebraniem telefonu urzędnik przeprosił Cię/ powiadomił, że odbierze telefon? Tak Nie Ogółem 33% 67% N=3 Bemowo Nie dotyczy Białołęka Nie dotyczy Bielany Nie dotyczy Mokotów Nie dotyczy Ochota Nie dotyczy Praga-Południe Nie dotyczy Praga-Północ Nie dotyczy Rembertów Nie dotyczy Śródmieście Nie dotyczy Targówek N=1 Ursus Nie dotyczy Ursynów N=1 Wawer Nie dotyczy Wesoła Nie dotyczy Wilanów Nie dotyczy Włochy Nie dotyczy Wola N=1 Żoliborz Nie dotyczy

90 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Wymagane dokumenty N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10, wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 88% 92% 78% 89% 89% 78% 90

91 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Wymagane opłaty/brak opłat N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10, wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 71% 67% 67% 89% 88% 71% 88% 89% 75% 67% 67% 78% 78% 75% 75% 71% 57% 67% 78% 86% 63% 71% 25% 91

92 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Miejsce złożenia dokumentów N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10, wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 93% 88% 89% 78% 78% 92

93 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10, wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 75% 75% 78% 78% 78% 67% 58% 44% 56% 30% 93

94 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P28. O czym, bez dopytywania, poinformował Cię urzędnik? Miejsce uiszczenia opłaty N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10, wyłączono odpowiedzi nie dotyczy 71% 63% 75% 71% 88% 88% 38% 38% 71% 63% 67% 38% 33% 78% 29% 43% 29% 86% 57% 71% 63% 57% 20% 0% 94

95 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P29a. Czy informacje udzielone przez urzędnika były prawidłowe? Wszystkie Tylko część Żadne Nie dotyczy Ogółem 85% 8% 6% 1% 91% 4% 2% 2% N=180 Bemowo 73% 27% Białołęka 10% 10% 10% Bielany 10% 10% Mokotów 64% 27% 9% 10% 10% 20% Ochota 10% Praga-Południe 75% 17% 8% Praga-Północ 10% Rembertów 10% Śródmieście 10% 10% Targówek 55% 27% 18% 10% Ursus 20% 10% Ursynów 10% 20% Wawer Wesoła Wilanów 10% Włochy 10% Wola 10% 20% 10% 10% Żoliborz 95

96 Urzędnik odczucia audytora W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P30. Czy podczas rozmowy odczuwałeś niechęć ze strony urzędnika? Zdecydowanie nie Raczej nie Raczej tak Zdecydowanie tak Ogółem 73% 20% 2% 4% 81% 14% 3% 1% N=180 Bemowo 67% 33% Białołęka 33% 33% 8% 25% 10% 10% Bielany 73% 27% 10% Mokotów 69% 15% 8% 8% 30% 10% 10% Ochota 30% Praga-Południe 85% 15% 20% Praga-Północ 82% 9% 9% Rembertów 82% 18% Śródmieście 20% 10% 10% 10% Targówek 10% Ursus 75% 25% Ursynów 10% 10% Wawer 17% 10% 10% Wesoła 20% 10% 10% 30% Wilanów 20% 10% Włochy 17% 10% 10% Wola 30% 20% 30% Żoliborz 20% 10% 96

97 Urzędnik odczucia audytora W poszczególnych Wydziałach Obsługi Mieszkańców P31. Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie Ogółem 64% 25% 8% 2% 74% 20% 4% 2% N=180 Bemowo 58% 33% 8% 20% Białołęka 67% 25% 8% 10% 10% Bielany 64% 36% 10% Mokotów 31% 31% 23% 15% 20% 10% 20% Ochota 82% 18% 30% Praga-Południe 69% 15% 15% 20% Praga-Północ 82% 9% 9% 10% Rembertów 82% 18% Śródmieście 30% 20% 20% Targówek 33% 17% 10% 10% Ursus 42% 8% 10% Ursynów 20% 20% 10% Wawer 75% 17% 8% 20% Wesoła 30% 10% Wilanów 30% 10% 20% 10% Włochy 17% 30% 10% Wola 30% 10% Żoliborz 20% 10% 20% 97

98 Wyniki dla Urzędów Dzielnic Delegatury BAiSO

99 Czas oczekiwania na obsługę W poszczególnych Delegaturach BAiSO KOMÓRKA ORGANIZACYJNA P4. ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ P5. LICZBA KLIENTÓW OCZEKUJĄCYCH W KOLEJCE Delegatury BAiSO Ogółem 5,4 minut 6,9 minut 1,4 osoby 2 osoby Delegatura BAiSO Bemowo 3,1 minut 3,5 minut 0,9 osoby 0,9 osoby Delegatura BAiSO Białołęka 16,4 minut 10,9 minut 4,7 osób 3,1 osoby Delegatura BAiSO Bielany 4,8 minut 8,6 minut 2,9 osób 2,6 osoby Delegatura BAiSO Mokotów 5,5 minut 4,5 minut 2,7 osób 1,1 osoby Delegatura BAiSO Ochota 2,6 minut 2,7 minut 1,4 osoby 1,2 osoby Delegatura BAiSO Praga-Południe 11,9 minut 18,7 minut 3,2 osób 8,7 osób Delegatura BAiSO Praga-Północ 3,9 minut 4,6 minut 0,5 osoby 0,5 osoby Delegatura BAiSO Rembertów 2 minuty 2,2 minut 0,1 osoby 0,3 osoby Delegatura BAiSO Śródmieście 2 minuty 20,2 minut 0,3 osoby 4,1 osoby Delegatura BAiSO Targówek 7,5 minut 8,7 minut 2,4 osoby 1,2 osoby Delegatura BAiSO Ursus 5,6 minut 4,7 minut 1 osoba 1,2 osoby Delegatura BAiSO Ursynów 7,1 minut 9,5 minut 1,1 osoby 2,8 osób Delegatura BAiSO Wawer 1,3 minut 5,6 minut 0,1 osoby 1,1 osoby Delegatura BAiSO Wesoła 5,6 minut 1,8 minut 0,3 osoby 0,5 osoby Delegatura BAiSO Wilanów 4,7 minut 2,4 minut 1 osoba 1,1 osoby Delegatura BAiSO Włochy 4,5 minut 2,4 minut 0,6 osoby 0,6 osoby Delegatura BAiSO Wola 2,8 minut 11,5 minut 0,7 osoby 4,5 osoby Delegatura BAiSO Żoliborz 5,5 minut 1,9 minut 0,8 osoby 0,6 osoby

100 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Delegaturach BAiSO P6. Czy miejsce jest dobrze oznakowane, tzn. czy łatwo je znaleźć? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 95% 99% 91% 91% 82% 82% 73% 100

101 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Delegaturach BAiSO P7. Czy w miejscu panuje porządek/czy jest czysto? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 99% 101

102 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Delegaturach BAiSO P8. Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 95% 96% 91% 91% 82% 91% 64% 102

103 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Delegaturach BAiSO P9. Czy liczba blatów/ stolików do wypełnienia formularzy/ wniosków jest wystarczająca? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 96% 95% 91% 91% 91% 91% 73% 103

104 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Delegaturach BAiSO P10. Czy karty informacyjne są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 91% 96% 91% 91% 91% 82% 82% 82% 82% 91% 91% 91% 82% 91% 104

105 Otoczenie i wygląd miejsca W poszczególnych Delegaturach BAiSO P11. Czy formularze/ wnioski są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 92% 94% 91% 82% 82% 82% 82% 91% 91% 91% 91% 82% 91% 105

106 Podjęcie się obsługi sprawy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P13. Czy urzędnik, do którego podszedłeś/aś w celu załatwienia sprawy podjął się jej obsługi? Tak Nie, odesłał mnie do innego stanowiska Nie, odesłał mnie do pracownika merytorycznego Nie, odesłał mnie w inne miejsce Ogółem 94% 3% 1% 3% 98% 1% 1% N=180 Bemowo 91% 9% Białołęka Bielany 82% 18% Mokotów 73% 27% 20% Ochota 91% 9% Praga-Południe 10% Praga-Północ 91% 9% Rembertów Śródmieście 91% 9% Targówek 91% 9% 10% Ursus Ursynów Wawer 91% 9% Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz 91% 9% 106

107 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P14. Czy urzędnik był ubrany na służbowo? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 86% 97% 93% 87% 93% 82% 73% 85% 92% 91% 92% 79% 79% 57% 58% 107

108 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P15. Czy na biurku urzędnika i w jego otoczeniu jest porządek? (tzn. papiery, dokumenty są ułożone) N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 96% 98% 91% 86% 85% 79% 93% 108

109 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P16. Czy na biurku urzędnika znajdowały się tylko przedmioty związane z pracą? (tzn. brak na biurku takich rzeczy jak prywatne zdjęcia, maskotki itp.) N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 91% 86% 92% 87% 91% 92% 79% 85% 93% 86% 64% 109

110 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P17. Czy na biurku są naczynia? (talerze itp., na biurku może być tylko jeden kubek) N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 7% 7% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 9% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 110

111 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P18. Czy urzędnik miał identyfikator z imieniem i nazwiskiem? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 94% 85% 86% 73% 73% 64% 73% 62% 86% 58% 57% 82% 77% 73% 111

112 Wygląd urzędnika i jego stanowiska pracy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P19. Gdzie umieszczony był identyfikator? Powieszony na szyi Przypięty do ubrania w widocznym miejscu W innym miejscu Ogółem 9% 11% 88% 9% 3% N=171 Bemowo 86% 14% 67% 33% N=9 Białołęka N=9 Bielany N=9 Mokotów 45% 36% 18% Ochota 91% 9% 20% Praga-Południe 67% 17% 17% 10% Praga-Północ 67% 8% 25% 10% Rembertów 78% 11% 11% N=9 Śródmieście 67% 33% N=9 Targówek 63% 38% 10% Ursus 88% 13% N=9 Ursynów 62% 31% 8% Wawer 92% 8% Wesoła 67% 33% Wilanów N=7 Włochy 89% 11% 30% Wola 10% 10% 10% Żoliborz 38% 25% 38% 20% 10% 112

113 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik przywitał Cię uprzejmie? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 96% 93% 93% 87% 93% 73% 86% 91% 86% 71% 82% 77% 113

114 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik był uprzejmy i miły? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 97% 94% 93% 93% 93% 91% 93% 77% 114

115 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik podczas rozmowy starał się utrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 93% 91% 93% 71% 69% 93% 86% 92% 82% 92% 71% 115

116 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik mówił wyraźnie (miał dobrą dykcję)? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 98% 92% 116

117 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami (np. rozmawiał przez telefon lub z innym urzędnikiem w prywatnej sprawie)? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 20% 3% 2% 8% 7% 9% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 9% 10% 7% 9% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 0% 0% 117

118 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik jadł posiłek/ przekąskę/ pił herbatę, kawę lub inny napój? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 20% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 118

119 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 30% 3% 6% 7% 0% 10% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 10% 7% 7% 8% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 15% 10% 0% 0% 119

120 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik poświęcił Ci odpowiednią ilość czasu i uwagi? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 94% 96% 93% 93% 92% 87% 93% 91% 77% 120

121 Urzędnik ogólne zachowanie wobec klienta W poszczególnych Delegaturach BAiSO P20. Czy urzędnik pożegnał Cię uprzejmie? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 92% 96% 86% 86% 73% 93% 82% 86% 77% 121

122 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P21. Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 98% 99% 92% 92% 73% 122

123 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P21. Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 99% 98% 91% 91% 123

124 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P21. Czy urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 97% 97% 91% 92% 92% 91% 91% 91% 124

125 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P21. Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej sprawy? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 71% 87% 64% 67% 55% 58% 73% 82% 73% 64% 73% 91% 64% 73% 45% 64% 73% 125

126 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy W poszczególnych Delegaturach BAiSO P21. Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy upewnił się, że zrozumiałeś/as jego wyjaśnienia? N (ogółem) = 180, N (dla dzielnicy) = 10 55% 86% 42% 36% 82% 58% 82% 45% 73% 45% 55% 64% 36% 91% 55% 64% 45% 73% 8% 126