Sztuka dialogu, Praktyczny poradnik dla uczestników Komisji Dialogu Społecznego

Transkrypt

1 Krystyna Zowczak - Jastrzębska Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak mówić, aby być zrozumianym. Praktyczny poradnik dla uczestników Komisji Dialogu Społecznego Projekt Stołeczne Centrum Współpracy Obywatelskiej jest realizowany ze środków m.st. Warszawy. Centrum zarządzane jest przez Stowarzyszenie BORIS. WARSZAWA

2 Praktyczny poradnik dla uczestników Komisji Dialogu Społecznego, a w nim: 1. Trochę teorii proces komunikowania. 2. Co to jest komunikacja interpersonalna? 3. Bariery utrudniające nam słuchanie. 4. Jak być aktywnym słuchaczem? 5. Jak wysyłać, a jak odbierać informacje zwrotne? 6. Jak zadawać właściwe pytania i udzielać skutecznych odpowiedzi? 7. Jaki jest Twój styl komunikacyjny? 8. Jak skutecznie się prozumiewać, wykorzystując znajomość stylów komunikacyjnych? 9. W jaki sposób praktycznie wykorzystać umiejętności komunikacyjne w czasie dyskusji i sporów w Komisjach Dialogu Społecznego? 10. Źródła Codziennie rozmawiamy, słuchamy innych, spieramy się, dyskutujemy, przekonujemy do swoich racji jednym słowem prowadzimy dialog Ale czy rzeczywiście umiemy go prowadzić? Na czym polega rozmowa dwóch (lub więcej) osób, w której wszyscy teoretycznie - mają równe szanse i zbliżone możliwości prezentowania swoich poglądów? Jak poprawić swoje umiejętności komunikacyjne? Jak być lepiej rozumianym/ą? Jak uważnie słuchać? I wreszcie jak doprowadzić do porozumienia? Artykuł niniejszy jest próbą znalezienia odpowiedzi na te pytania. 2

3 1. Trochę teorii proces komunikowania Na początek trochę teorii. Komunikacja to proces. Jeden z bardziej popularnych modeli (schemat komunikacji amerykańskich badaczy: Shannona, Weavera i Schramma ) przedstawia ów proces w następujący sposób: Schemat komunikacji Shannon, Weaver, Schramm szum zakłócenia zakłócenia Nadawca Zakodowany przekaz kanał Rozkodowany przekaz Odbiorca Informacja zwrotna szum Krystyna Zowczak-Jastrzębska RELACJE PR 8 Opracowanie własne na podstawie: Barbara Rozwadowska, PUBLIC RELATIONS TEORIA PRAKTYKA PERSPEKTYWY, Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2002,

4 Dzięki temu schematowi możemy sformułować 5 pytań dotyczących komunikowania się: Kto nadaje komunikat? (1) Co przekazuje? (2) Jakim kanałem? (3) Komu? (4) Z jakim skutkiem? (5) Odpowiadając na powyższe pytania musimy także uwzględnić różnego rodzaju przeszkody oraz utrudnienia, które wpływają na zrozumienie i odtworzenie komunikatu. A więc czy przekaz zostanie zrozumiany i właściwie zinterpretowany (odkodowany)? Czy nadawca i odbiorca używają tego samego, wzajemnie zrozumiałego języka? Czy komunikat wymaga odpowiedzi? Dalej warto zastanowić się nad kanałem komunikacyjnym, czyli sposobem, w jaki przekażemy dany komunikat (słownie, pisemnie, podczas rozmowy telefonicznej itd.) Musimy również zwrócić uwagę na możliwe zakłócenia z powodu różnic związanych z płcią, wiekiem, rasą, rolą społeczną, czy środowiskiem, w którym się przebywa. Dodatkowo nadawca i odbiorca mogą mieć różne priorytety lub nie obdarzać siebie zaufaniem. Odbiór mogą załócać także emocje. I wreszcie na koniec musimy uwzględnić wszystkie przeszkody utrudniające właściwe zrozumienie nadanego komunikatu, czyli tzw. szumy. Odbiorca może słyszeć, tylko to, co chce usłyszeć. Może mieć wybiórczą uwagę lub wybiórczą pamięć. Wreszcie mogą przeszkadzać mu szumy fizyczne (hałas, przerywana rozmowa, niewyraźna mowa itp.). Ważna jest także informacja zwrotna. Czy została udzielona, a może jej brak, czy jest pozytywna/negatywna, czy będzie przydatna, czy też bezużyteczna. I na koniec, czy w wyniku komunikatu odbiorca podejmie działanie, czy przeciwnie nie zareaguje. 4

5 2. Co to jest komunikacja interpersonalna? Na komunikację interpersonalną składa się : wymiana informacji między uczestnikami, umiejętność słuchania, posługiwanie się informacją zwrotną, zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi, znajomość różnych stylów komunikacyjnych. Jednym z najważniejszych elementów jest umiejętność słuchania. Słuchanie, a zwłaszcza uważne słuchanie to doskonały sposób gromadzenia informacji, poszerzania swojej wiedzy, nawiązania kontaktu z drugim człowiekiem i zrozumienia odmiennego punktu widzenia. Słuchanie wymaga jednak od nas czasu i niemałego wysiłku. Ale zarówno prywatnie, jak i zawodowo przynosi ogromne korzyści. 3. Bariery utrudniające nam słuchanie Zastanówmy się zatem, co przeszkadza nam uważnie słuchać? Przede wszystkim nasze złe nawyki, takie jak: filtrowanie - słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje, czekamy na to, co potwierdza nasz punkt widzenia (wszystko, z czym się nie zgadzamy, odrzucamy), porównywanie porównujemy się z rozmówcą, dokonujemy oceny, domyślanie się - z góry wiemy, co nasz rozmówca chce powiedzieć (a więc przerywamy i sami kończymy wypowiedź), 5

6 przygotowywanie odpowiedzi - skupiamy się tylko na tym, co zaraz sami mamy zamiar powiedzieć (przypadłość osób nieśmiałych, rzadko występujących publicznie lub niechętnie zabierających głos w czasie zebrań, dyskusji etc.), osądzanie reagujemy schematycznie ( wiem, czego się mogę po Tobie spodziewać, niczym mnie nie zaskoczysz ), skojarzenia to, co mówi nasz rozmówca kojarzy się z naszym przeżyciami, dlatego nie słuchamy, oddając się wspomnieniom lub przywołując dawne emocje, zjednywanie słucham tak, by nie zgubić wątku, ale odbiegam myślą, nie angażuję się, manifestuję jednak postawę zainteresowania ( absolutnie, zdecydowanie, zgadzam się całkowicie, oczywiście ). udzielanie rad - słuchamy tylko na początku, później starając się znaleźć radę dla rozmówcy (syndorm matki Polki lub osobnika wiem najlepiej ), zmiana tematu niechęć do podejmowanie pewnych tematów, ucieczka w żart, kpinę, uniki. sprzeciwianie się - praktykowane przez osobników ironicznych lub przeciwnie niepewnych siebie może przybierać dwojaką formę: gaszenia - mówimy złośliwości, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy, dyskontowania słyszymy komplement i natychmiast reagujemy zaprzeczeniem lub pomniejszeniem jego wartości ( Ja ładnie wyglądam? No coś Ty! Popatrz, jakie mam sińce pod oczami. ), przekonanie o swojej racji brak zgody na inny niż mój punkt widzenia, nie przyjmuję krytyki lub sprzeciwu (typ wiem wszystko najlepiej ). 6

7 4. Jak być aktywnym słuchaczem? Kiedy już wiemy, co nas ogranicza w słuchaniu, zastanówmy się jak można poprawić swoje słuchanie. Kiedy słuchasz: - utrzymuj zaangażowaną postawę ciała, jeśli siedzisz, nachyl się trochę do przodu, - nie baw się, nie kręć się, nie odwracaj się od swego rozmówcy, nie sprawdzaj co chwilę telefonu komórkowego (i oczywiście nie esemesuj!), - staraj się przez większość czasu patrzeć na swojego rozmówcę (w oczy i w twarz). Wybierz miejsce najlepsze dla celu spotkania, a także odpowiednią odległość między jego uczestnikami. Według amerykańskiego antropologa Edwarda Halla mamy 4 dystanse personalne: - intymną do 45 cm, - osobistą 46 cm 1,2 m, - społeczną 1,2 3,6 m, - publiczną powyżej 3,6 m. Pamiętaj, że podane powyżej odległości mogą się różnić w zależności od klimatu, kręgu kulturowego, obyczajów, płci oraz wieku. Generalnie można przyjąć, że im dalej na południe, tym ludzie potrzebują znacznie mniej przestrzeni wokół siebie. Wracając do naszego spotkania, należy pamiętać, że odległość, jaką zachowujemy w stosunku do ludzi, z którymi się spotykamy, dostarcza niewerbalnej informacji na temat łączących nas relacji, stosunku podległości, a nawet towarzyszących nam emocji. Dlatego w trakcie ostrej wymiany zdań lub kłótni może zdarzyć się - na przykład że jeden z jej uczestników niebezpiecznie przybliża się do drugiego, skraca dystans. 7

8 Kiedy uważnie słuchasz, staraj się także podtrzymywać rozmowę: poprzez używanie zwrotów otwierających, takich jak: chcesz o tym pogadać?, opowiedz mi o tym, poprzez werbalne lub niewerbalne sygnały, że jesteś zainteresowana/y (uśmiechy, potakiwanie, współczująca mina, wyrażenia aha!, rozumiem ). W czasie rozmowy nie krytykuj, nie kieruj uwagi na samą/samego siebie. Pamiętaj o zachowaniu ciszy pozwól mówić drugiej stronie. Zadawaj pytania podtrzymujące rozmowę: Co było dalej? Co się jeszcze wydarzyło?, okaż zainteresowanie tym, co słyszysz. Parafrazuj czyli powtarzaj własnymi słowami, to co przed chwilą usłyszałaś/eś. Parafrazowanie pomaga uporządkować przekaz i upewnić się, że wszystko zrozumiałaś/eś. Co pewien czas dokonuj podsumowań wykorzystując technikę parafrazowania, raz na jakiś czas zrób podsumowanie, pomoże to Tobie i rozmówcy uporządkować już wypowiedziane informacje. A czego należy się wystrzegać? udzielania rad nie mądrz się, jeśli rozmówca wyraźnie nie poprosi Cię o radę, rozkazywania lub grożenia nie strasz rozmówcy, nie pokazuj mu, kto tu rządzi (inaczej może więcej się do Ciebie nie zwrócić), szczegółowego wypytywania - rozmowa nie może przypominać przesłuchania, wypytywanie dowodzi braku zaufania. 8

9 5. Jak wysyłać, a jak odbierać informacje zwrotne? Przekazywanie i odbieranie informacji zwrotnych jest następnym ważnym elementem komunikacji interpersonalnej. Główną zaletą takich informacji jest uściślenie przekazu komunikacyjnego. Jak właściwie konstruować informacje zwrotne? Poniżej 7 cech skutecznej informacji zwrotnej: szczegółowa i opisowa: pozbawiona krzywdzących uogólnień ( Ty zawsze, Ty nigdy ), tylko skupiająca się na tym konkretnym przypadku, opisująca co się stało (unikaj interpretacji lub analizy motywów czyjegoś postępowania), dotycząca zachowania, które można zmienić pamiętaj, że nie można całkowicie zmienić czyjejś osobowości, wybierz więc takie zachowanie, które da się zmienić lub zmodyfikować, Twoja własna weź odpowiedzialność za to, co mówisz, konsekwentnie broń swojego poglądu, nie podpieraj się cudzymi opiniami (nie używaj określeń wszyscy mówią, wszyscy myślą ), ponieważ dajesz w ten sposób sygnał, że wcześniej dyskutowałaś/eś na temat swojego rozmówcy z innymi osobami, wygłoszona w odpowiednim momencie - staraj się unikać wygłaszania negatywnych informacji, kiedy jesteś zła/y na tę drugą osobę, ale też nie rób tego za parę miesiący, gdy nikt już nie pamięta, o co chodziło. Bądź dyskretna/y, nie wygłaszaj negatywnej informacji publicznie (możesz ew. wygłosić w ten sposób pozytywną informację), dwukierunkowa zawsze daj drugiej osobie szansę na reakcję i odpowiedź. Musisz być także przygotowana/y na ocenę z drugiej strony, stopniowana jeśli chcesz kogoś skrytykować, dokonaj swoistej selekcji tego, co masz do przekazania, udzielaj informacji stopniowo (nie wszystko na raz), konstruktywna staraj się zrównoważyć oceny negatywne z pozytywnymi, nie krytykuj całościowo, zniechęcisz wtedy swojego rozmówcę. 9

10 Podsumowując: opisuj, a nie oceniaj! Mów zawsze w 1 os. Nie generalizuj. Mów o problemie, a nie o człowieku. Uzasadniaj. Nie używaj słów zawsze, nigdy! Przejdźmy teraz do właściwego odbierania informacji zwrotnych. Jak należy się zachowywać w sytuacji, kiedy ktoś przekazuje nam informację zwrotną, która jest dla nas krytyczna lub stawia nas w trudnym położeniu. Słuchaj uważnie łatwo możesz się pomylić w odczytaniu prawdziwego sensu wypowiedzi. Pamiętaj, gdy dwóch mówi to samo, to nie zawsze o tym samym. Bądź spokojna/y, zwróć uwagę na równy oddech. Zamiast od razu wdać się w dyskusję, czy kłótnię, zacznij zadawać pytania wyjaśniające. Nie podnoś głosu. Parafrazuj otrzymane informacje upewnisz się, że dobrze zrozumiałaś/eś ich sens, jednocześnie możesz np. złagodzić ich ostry ton. Najpierw potwierdź te informacje, z którymi się zgadzasz jeśli od tego zaczniesz, zostaniesz uważniej wysłuchana/y, gdy przejdziesz do tych informacji, z którymi się nie zgadzasz. 6. Jak zadawać właściwe pytania i udzielać skutecznych odpowiedzi? Zadawanie pytań następny ważny element procesu kominikowania. Dzięki umiejętności zadawania pytań uzyskasz konkretne informacje lub doprowadzisz do dialogu. Należy rozróżnić: pytania otwarte co, dlaczego, kto, jak, kiedy, po co?, pozwalają na swobodną odpowiedź i poznanie punktu widzenia pytanej osoby. Dostarczają także wiele informacji, ale uważaj na gaduły, będą odpowiadały bez końca, pytania zamknięte ograniczają lub kontrolują rozmówcę, ale są potrzebne do ustalenie faktów, podjęcia decyzji; odpowiedzi są krótkie i konkretne (ew. tak, nie ). Dzięki pytaniom zamkniętym możemy szybko iść do przodu, ale musimy mieć też świadomość, że nie będziemy wiedzieli zbyt wiele, 10

11 pytania hipotetyczne występujące np. podczas luźnych dywagacji lub rozmów kwalifikacyjnych ( jeżeli, załóżmy ), pomagają zorientować się w przebiegu procesów myślowych Twojego rozmówcy, pytania z ograniczonym wyborem zmuszają rozmówcę do wyboru między paroma rozwiązaniami (tzw. pozorny wybór, zadawane wtedy, kiedy chcemy, żeby odpowiadający miał poczucie dokonania własnego wyboru w sytuacji ograniczonego wyboru, Jasiu, zjesz pomidorową czy rosół? ). Z zadawaniem pytań nierozerwalnie związane jest też udzielanie odpowiedzi. Podczas odpowiadania zacznij od parafrazy lub przypomnienia pytania, wykorzystuj przykłady, anegdoty, szczegóły (wprowadź do swej odpowiedzi elementy fabularne), mów w języku zrozumiałym dla słuchaczy (zastanów się, z jakich osób składa się Twoje audytorium, jaki jest ich wiek, wykształcenie itd.), zwracaj uwagę na zachowanie słuchaczy (czy są aktywni, czy zaczynają się nudzić, nie słuchają) i reaguj (np. skróceniem zbyt długiego wywodu). 7. Jaki jest Twój styl komunikacyjny? Styl komunikacji jest sposobem prowadzenia rozmowy, w którym uwidacznia się stosunek nadawcy do odbiorcy i do samego siebie. Na styl komunikacyjny największy wpływ ma nasza osobowość. I tak: Tomek jest mrukiem, mówi niewiele i na dodatek niewyraźnie Hania zaś jest gadatliwa, łatwo nawiązuje kontakt z innymi ludźmi, chętnie opowiada i dzieli się emocjami Kiedy przyjrzycie się swojemu otoczeniu, od razu zauważycie ogromne różnice w sposobie komunikowania. Te różnice właśnie składają się na odmienne style komunikacyjne. 11

12 Dwóch amerykańskich naukowców : David W. Merrill i Roger H. Reid wyodrębniło 4 style komunikacyjne, uwzględniając ich usytuowanie względem asertywności i emocjonalności, przejawianej przez mówiącego danym stylem. Style komunikacyjne według Merilla i Reida (1981). Linia pionowa pokazuje emocjonalność: od spontanicznego pokazywania emocji (dół) do ich kontrolowania (góra). Linia pozioma pokazuje asertywność: od bardzo niskiej proszenie (lewa strona) do wysokiej rozkazywanie (prawa strona). Opracowanie własne na podstawie Joann Baney, Komunikacja interpersonalna, ABC a Wolters Kluwer business, Warszawa

13 Przeanalizujmy poszczególne style, pamiętając wszakże o tym, że nikt z nas nie reprezentuje żadnego stylu w stanie czystym. Cechy pewnego stylu dominują w naszym sposobie komunikowania, ale mamy także pewne domieszki stylów, które na prezentowanym wyżej rysunku znajdują się po sąsiedzku. Despota (zwany także wodzem, przywódcą lub reprezentantem stylu dominującego) jest asertywny, pozbawiony spontaniczności, mówi szybko i głośno, odznacza się silną gestykulacją, utrzymuje kontakt wzrokowy, jest kontrolujący i ambitny, często pewny siebie. Koncentruje się na realizacji zadań, jest pragmatyczny. W sytuacji konfliktowej może zareagować autokratycznie. Osoba ekspresywna jest asertywna i spontaniczna, mówi szybko i głośno, silnie gestykuluje, utrzymuje kontakt wzrokowy, opowiada o uczuciach, jest entuzjastyczna. Posiada silną potrzebę akceptacji społecznej oraz dużą wyobraźnię. Jest towarzyska, otwarta i elastyczna. W sytuacji konfliktowej może zareagować potokiem słów. Przyjaciel (inaczej osoba uprzejma) nieasertywny, ale spontaniczny, mówi wolno i cicho, nastawiony na innych i na tworzenie długotrwałych więzi, dobry słuchacz, gotowy do współpracy, lojalny, troskliwy I przyjazny. Odznacza się sporą empatią oraz cierpliwością. W sytuacji konfliktowej często ustępuje. Analityk nieasertywny i niespontaniczny, mówi wolno i cicho, mało gestykuluje, nie mówi o uczuciach, jest uparty i ma silną potrzebę posiadania racji. Nastawiony zadaniowo, zadaje szczegółowe pytania, zbiera fakty, bywa dociekliwy. Musi mieć dużo czasu na podjęcie decyzji. Reakcją na konflikt może być unik. Style komunikacyjne, które mogą współpracować (występują obok siebie): Przyjaciele i Osoby Ekspresywne Analitycy i Przyjaciele Analitycy i Despoci Despoci i Osoby Ekspresywne 13

14 Style komunikacyjne, które mają kłopoty we wzajemnym zrozumieniu (osoby reprezentujące te style często nie mogą się dogadać): Despota i Przyjaciel Analityk i Osoba Ekspresywna 8. Jak skutecznie się porozumiewać, wykorzystując znajomość stylów komunikacyjnych? W jaki sposób możesz dokonać zmian w sposobie komunikowania się, tak aby Tobie i innym było łatwiej się porozumieć? Najpierw należy uzmysłowić sobie, jaki jest nasz własny styl, jakie cechy w nim dominują. Następnie trzeba poznać styl interlokutora/ów. Wiedząc, jakie cechy Was różnią, staraj się zmodyfikować swój styl tak aby pasował do stylu innych. Jak można to osiągnąć? Dopasuj się do drugiej strony, np. odwzorowując jej niewerbalne reakcje. Zastosuj także elementy stylu przeciwstawnego do Twojego. I tak, kiedy chcesz osiągnąć porozumienie z: Despotą nie próbuj nawiązywać relacji, zadawaj konkretne pytania, dyskutuj o problemie, nie o osobie, ustal prace do wykonania; Osobą Ekspresywną omów cele, a nie szczegóły, unikaj kłótni, poszukaj wspólnych punktów, uważaj przy planowaniu; Przyjacielem bądź przyjazny, nie naciskaj, okaż cierpliwość, zbadaj, co może być problemem. Okaż pozytywne emocje. Analitykiem skoncentruj się na działaniach, a nie na słowach, podkreślaj fakty i logiczne wnioski, nie popędzaj Analityka, przygotuj się na dłuższy czas realizacji. 14

15 Ważną rolę w komunikacji interpersonalnej odgrywa asertywność. Istota postawy asertywnej polega na: uznawaniu, że jest się tak samo ważnym, jak inni, akceptacji samego siebie, szacunku do siebie i innych, uznaniu swoich praw oraz praw innych. Jak zauważył pionier treningu asertywności, Herbert Fensterheim, Masz prawo do korzystania ze swoich praw. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą. Jeśli ogranicza nas niskie poczucie własnej wartości oraz lęk przed otwartym i szczerym komunikowaniem, nie będziemy mogli nawiązać satysfakcjonującego kontaktu z otoczeniem. 9. W jaki sposób praktycznie wykorzystać umiejętności komunikacyjne w czasie dyskusji i sporów w Komisjach Dialogu Społecznego? W prowadzeniu dialogu powinniśmy dążyć do wzajemnego zrozumienia. W czasie posiedzeń Komisji Dialogu Społecznego rozmawiając, spierając się, jednocześnie negocjujecie. Według wybitnych amerykańskich negocjatorów, Rogera Fishera i Scotta Browna, jest 6 podstawowych kroków prowadzących do sukcesu w negocjacjach: 1. Komunikacja. Im lepsza komunikacja, tym większe wzajemne zrozumienie. Jeśli czegoś nie mówisz, skąd partner dialogu ma mieć pełnię informacji? 2. Zaufanie. Im większe wzajemne zaufanie i wiarygodność rozmówców, tym większe szanse na wypracowanie wspólnego stanowiska. 3. Zrozumienie. Uwzględniając fakt, iż punkt widzenia zależy od punktu siedzenia, należy okazać zrozumienie dla odmienności. Zrozumieć cudzy punkt widzenia nie zawsze musi oznaczać, że go podzielamy. 4. Akceptacja. Wszyscy uczestnicy dialogu (a także ich prezentowane przez nich poglądy) muszą się czuć akceptowani. 15

16 5. Równowaga. Emocje i działanie racjonalne powinny się równoważyć. 6. Perswazja. W trakcie gorących sporów należy wystrzegać się agresji, żądania, przymuszania, czy narzucania. Zawsze lepsza jest perswazja i tłumaczenie. Mam świadomość, że rady i wskazówki komunikacyjne zaproponowane powyżej mogą czasami być trudne do wdrożenia. Jeśli zaobserwowałaś/eś u siebie pewne kłopoty związane z porozumiewaniem się, zacznij od małych kroków. Pamiętaj o nawiązaniu kontaktu wzrokowego z rozmówcą, słuchaj go uważnie, bądź empatyczna/y. Gdy zabierasz głos w czasie zebrania KDS lub innych zgromadzeń, przygotuj sobie plan/konspekt najważniejszych spraw do poruszenia. Pilnuj czasu, nie uciekaj w dygresje ani w opowiadanie historyjek. Pamiętaj, że w posiedzeniu uczestniczą też przedstawiciele innych organizacji. Staraj się poruszać takie kwestie, czy problemy, które są wspólne i ciekawe dla pozostałych członków. Wielu uczestników posiedzeń KDS skarży się na roszczeniowość pewnych organizacji. Według opisu wygląda to mniej więcej tak: przedstawiciele organizacji nie przychodzą systematycznie na zebrania KDS, pojawiają się tylko wtedy, gdy dyskutowane jest zagadnienie, które ich bezpośrednio dotyczy. Wtedy chcą zmajoryzować dyskusję i doprowadzić do rozwiązań, które są korzystne z ich punktu widzenia. Taka strategia ma krótkie nogi. Jak sama nazwa wskazuje Komisja Dialogu Społecznego jest miejscem dialogu, a nie polem bitwy, jej członkowie muszą cały czas ze sobą rozmawiać i doskonalić trudną sztukę dialogu. Ogromna rolę mają tutaj do odegrania prowadzący zebrania KDS. Ich autorytet oraz wprowadzona dyscyplina pomogą uporządkować żywą wymianę zdań oraz doprowadzić ją do konstruktywnego końca. Pomocne wskazówki dotyczące prowadzenia zebrań, zabierania głosu w czasie dyskusji, czy prezentowania przygotowanych wystąpień znajdziesz także artykule mojego autorstwa Jak skutecznie poprowadzić zebranie, jak rozważnie moderować debatę i wreszcie jak efektownie prezentować swoje osiągnięcia? umieszczonym na stronie Federacji MAZOWIA w zakładce Warto przeczytać Publikacje MAZOWII sai5.pdf 16

17 A na koniec, chciałam wszystkim wątpiącym w możliwość porozumienia się zadedykować żartobliwe antyprawa komunikacji profesora Osmo A. Wijo z Uniwersytetu w Helsinkach: 1. Komunikacja zwykle zawodzi chyba, że udaje się przez przypadek. Komunikacja jest skuteczna w zaledwie 5% wypadków ta wielkość jest bliska błędowi statystycznemu. - Jeśli komunikacja może zawieść to zawiedzie. - Jeśli komunikacja nie może zawieść to i tak zwykle zawodzi. - Odbiorca może myśleć, że rozumie twój przekaz, ale w rzeczywistości wcale go nie rozumie albo rozumie go źle - Jeśli jesteś zadowolony z komunikacji, to znaczy, że zaprojektowałeś proces komunikacji dla samego siebie, a nie dla odbiorcy. Pierwszą zasadą efektywnej komunikacji jest myślenie o odbiorcy i tworzenie przekazu dla niego. 2. Jeśli przekaz może być zrozumiany na różne sposoby, zostanie zrozumiany w sposób, który wyrządzi najwięcej szkody. 3. Zawsze istniej ktoś, kto wie lepiej niż ty sam, co miałeś na myśli Wszystkie cytaty za: Sam Black, Public Relations, Oficyna Ekonomiczna, Kraków W czasie pisania artykułu korzystałam z własnych doświadczeń trenerskich, materiałów szkoleniowych, które przygotowywałam tworząc Akademię Skutecznej Komunikacji (2 poziomy), a także rozmów z wieloma członkami różnych Komisji Dialogu Społecznego oraz z następujących pozycji: 1. Joann Baney, Komunikacja interpersonalna, ABC a Wolters Kluwer business, Warszawa 2009; 2. Paul Johannes Baumgartner, Jak zjednać sobie ludzi, czyli perfekcyjna komunikacja, Wydawnictwo RM, Warszawa 2010; 3. Sam Black, Public Relations, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003; 4. Roger Fisher, Scott Brown, Nietoksyczne negocjacje, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2010; 5. Maria Król-Fijewska, Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Wydawnictwo WAB, Warszawa

18 O autorce: Krystyna Zowczak-Jastrzębska - absolwentka Wydziału Polonistyki Uniwersytetu Warszawskiego, konsultantka public relations, trenerka organizacji pozarządowych i biznesowa. Posiada długoletnie doświadczenie pracy w biznesie - w działach promocji, reklamy i public relations w takich korporacjach jak: Polska Telefonia Cyfrowa, Agora Gazeta Wyborcza, Edipresse Polska, US WEST Polska. Stworzyła Dział Szkoleń w agencji Ciszewski PR. Specjalizuje się w szkoleniach z public relations, komunikacji interpersonalnej, wystąpień publicznych, współpracy z mediami, a także w szkoleniach wizerunkowych. Dla III sektora stworzyła pięciodniową szkołę public relations I Ty zostaniesz piarowcem oraz trzydniową Akademię Skutecznej Komunikacji I. Ostatnio przygotowała Akademię Skutecznej Komunikacji II. Współpracuje z wieloma organizacjami pozarządowymi (między innymi ze Stowarzyszeniem Boris, Radomskim Towarzystwem Dobroczynności, Ogólnopolskim Stowarzyszeniem Organizacji Streetworkerskich OSOS oraz Fundacją Civis Polonus i Szkołą Liderów). Stale współpracuje z Federacją MAZOWIA, gdzie prowadzi konsultacje i szkolenia. Prowadzi również szkolenia biznesowe, doradza przedsiębiorcom jak prowadzić działania public relations oraz działania promocyjne. Współpracuje z Wyższą Szkołą Finansów i Zarządzania w Warszawie, między innymi podczas projektów: Przedsiębiorcze Mazowsze i Bez barier do własnej firmy. 18

19 Projekt Stołeczne Centrum Współpracy Obywatelskiej jest realizowan ze środków m.st. Warszawy. Centrum zarządzane jest przez Stowarzyszenie BORIS. 19