X-XI. Zamykanie rozmowy sprzedażowej Pokonywanie obiekcji klienta Zasady reagowania na obiekcję

Transkrypt

1 Tytuł kursu: : Metody i techniki sprzedaży Semestr: 8 Autorzy kursu: dr Witold Kowal Opis kursu: Zajęcia poświęcone są problematyce realizacji procesu sprzedażowego na poziomie podstawowym - działań pojedynczego sprzedawcy. Program zajęć obejmuje zagadnienia dotyczące: zadań sprzedawcy na tle procesu zakupowego nabywcy, przygotowania prezentacji sprzedażowej, nawiązania kontaktu sprzedażowego oraz przebiegu rozmowy sprzedażowej i działań posprzedażowych. Tematyka poszczególnych zajęć (bloki zagadnień): I. Proces decyzyjny nabywcy a proces sprzedażowy. 1. Proces podejmowania decyzji zakupu. 2. Rola sprzedawcy w kolejnych fazach procesu decyzyjnego nabywcy. 3. Proces sprzedażowy. Przebieg rozmowy sprzedażowej. II. Poszukiwanie i kwalifikowanie potencjalnych nabywców. 1. Źródła i sposoby identyfikacji potencjalnych nabywców. 2. Marketingowe wsparcie sprzedawców w procesie identyfikacji potencjalnych nabywców. 3. Technika kwalifikowania potencjalnych nabywców. III-V. Planowanie rozmowy sprzedażowej. 1. Zasady skutecznej prezentacji. 2. Analiza profilu nabywcy 3. Planowanie ogólnej struktury prezentacji. 4. Analiza przewagi konkurencyjnej. 5. Cechy - Korzyści: podstawowa technika prezentacji. 6. Przygotowanie pomocy wizualnych. VI-VII. Rozpoczynanie rozmowy sprzedażowej 1. Nawiązanie kontaktu z klientem 2. Identyfikacja potrzeb klienta 3. Motyw zakupu 4. Zasady i techniki zadawania pytań w rozmowie sprzedażowej 5. Umiejętność słuchania VIII-IX Prezentacja oferty sprzedażowej 1. Konstrukcja argumentów sprzedażowych 2. Elementy procesu komunikacji 3. Instrumenty wspierające klarowność prezentacji sprzedażowej Ćwiczenia X-XI. Zamykanie rozmowy sprzedażowej Pokonywanie obiekcji klienta Zasady reagowania na obiekcję

2 Techniki pokonywania obiekcji klienta Zasady i techniki zamykania sprzedażowej XII. Działania posprzedażowe. 1. Podstawowe zasady tworzenia relacji z klientem 2. Penetracja nabywcy 3. Sposoby przypominania się nabywcy. Wybrana literatura: 1. Ch. Futrell, Nowoczesne techniki sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków M. A. Oberhaus, S. A. Ratliffe, V. R. Stauble, Professional Selling. A Relationship Process, The Dryden Press, Fort Worth G.L. Manning, B.L. Reece: Selling Today. A Personal Approach; Allyn and Bacon, Boston B.A. Weitz, S.B. Castleberry, J.F. Tanner; Selling. Building Partnerships; IRWIN, Boston N. Rackham: The SPIN Selling Fieldbook; McGraw-Hill, New York Wymagania wstępne: sugerowane odbycie kursów: Podstawy marketingu, "Zachowania nabywców" Forma kursu: wykład do wyboru Liczba godzin w semestrze: 15 Liczba miejsc: w związku z ćwiczeniowym charakterem kursu liczba uczestników nie powinna przekraczać 25 Forma zaliczenia: projekty indywidualne Termin zajęć: semestr letni

3 Tytuł kursu: Zarządzanie marketingiem Semestr: 6 Autorzy kursu: dr Anetta Pukas, dr Witold Kowal, dr Ryszard Kłeczek, dr Jarosław Woźniczka Opis kursu: Zajęcia poświęcone są problematyce zarządzania marketingowego w przedsiębiorstwie: strategicznemu i taktycznemu planowaniu marketingowemu, organizacji marketingu w firmie i kontroli działalności marketingowej. Stanowią jednocześnie następny krok w stosunku do zajęć z Podstaw marketingu. Nacisk kładziony jest na konkurencyjne aspekty marketingu, a w czasie zasadniczej części zajęć przedstawiana jest procedura pisania planu marketingowego przedsiębiorstwa z rozwiniętą analizą sytuacji rynkowej firmy. W trakcie zajęć realizowane są liczne prace wspólne i grupowe nad studiami przypadków oraz indywidualne i grupowe ćwiczenia. Tematyka poszczególnych zajęć (bloki zagadnień): 1. Strategia marketingowa a rozwój przedsiębiorstwa. 2. Analiza sytuacji przedsiębiorstwa: procedura, obszary analizy (prognozy sprzedaży rynku i firmy, analiza nabywców, analiza sytuacji konkurencyjnej, analiza marketing-mixu), podsumowanie analizy (SWOT). 3. Określanie celów strategicznych. Cele podstawowe i uzupełniające. 4. Konstrukcja wariantów strategii marketingowej. Wybór strategii. Instrumenty wspomagające decyzje marketingowe (analiza portfolio, cykl życia produktu, drzewo decyzji) 5. Przygotowanie planów taktycznych. Arkusz planu taktycznego. 6. Organizacja działalności marketingowej w przedsiębiorstwie.

4 7. Kontrola realizacji planów marketingowych. Kontrola strategiczna i operacyjna. Wybrana literatura: Pozycje obcojęzyczne 1. V.P. Buell - Marketing Management. McGraw-Hill, Nowy Jork Ph. Kotler - Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall, New Jersey Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong Principles of Marketing. Prentice Hall Europe, London R.A. Kerin, R.A. Peterson - Strategic Marketing Problems. Allyn and Bacon, Boston M. McDonald, J. Leppard - The Marketing Audit. Butterwoth-Heinemann, Oxford 1994 Pozycje polskojęzyczne 1. R. Kłeczek, W. Kowal, J. Woźniczka - Strategiczne planowanie marketingowe. PWE, Warszawa R. Niestrój - Zarządzanie marketingiem. PWN, Warszawa M. Porter - Strategia konkurencji. PWE, Warszawa S.W. Hartley, R.A. Kerin, W. Rudelius, K. Przybyłowski - Marketing. Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998 Wymagania wstępne: odbycie kursu Podstawy marketingu. Forma kursu: ćwiczenia Liczba godzin w semestrze: 30 Liczba miejsc: w związku z ćwiczeniowym charakterem kursu liczba uczestników nie powinna przekraczać 25 Forma zaliczenia: prace pisemne Termin zajęć: semestr letni

5 Tytuł kursu: Symulacja marketingowa Markstrat Semestr: 8 Autorzy kursu: dr Witold Kowal, dr Ryszard Kłeczek, dr Jarosław Woźniczka Opis kursu: Markstrat to marketingowa gra strategiczna autorstwa J-C. Larréché (INSEAD) i H. Gatignona (The Wharton School), której licencja została zakupiona na potrzeby dydaktyczne Instytutu Marketingu. Uczestnicy kursu, podzieleni na pięć grup-firm podejmują różnego rodzaju decyzje marketingowe, w których konsekwencji osiągają określone wyniki w postaci podstawowych mierników finansowych (przychody ze sprzedaży, marża brutto, zysk) i rynkowych (udział w rynku, świadomość marek produktów, itp.) Markstrat dotyczy problematyki związanej z różnymi aspektami zarządzania marketingowego w przedsiębiorstwie, a wartość tego programu polega przede wszystkim na typie aktywności, który pozwala realizować. Możliwość sprawdzenia się w roli menedżerów podejmujących konkretne (acz wirtualne ) decyzje w zakresie zarządzania marketingowego, w pełni samodzielna praca w niewielkich grupach, a także element rywalizacji stanowią o atrakcyjności dydaktycznej symulacji. Tematyka poszczególnych zajęć: Gra trwa od 5 do 10 okresów ("lat"), w ciągu których praktycznie ilustrowane są problemy w postaci m.in. zakresu i sposobów wykorzystania informacji marketingowej w przedsiębiorstwie, badań marketingowych, cyklu życia produktu, pozycjonowania ofert, strategicznego planowania marketingowego, taktyki marketingowej (opracowywanie nowych produktów, ustalanie cen produktów, organizacja kanałów dystrybucji, planowanie produkcji i reklamy), itp.

6 Literatura: instrukcja dla uczestnika symulacji Wymagania wstępne: odbycie kursu Podstawy marketingu i Zarządzanie marketingowe, sugerowana znajomość języka angielskiego. Forma kursu: warsztat Liczba godzin w semestrze: 15 Liczba miejsc: w związku z ćwiczeniowym charakterem kursu liczba uczestników nie powinna przekraczać 25 Forma zaliczenia: uczestnictwo w kolejnych okresach gry Termin zajęć: semestr letni Tytuł kursu: Zarządzanie działem sprzedaży Semestr: 8 Autorzy kursu: dr Ryszard Kłeczek, dr Jarosław Woźniczka Opis kursu: Celem zajęć jest zaznajomienie uczestników kursu z problematyką zarządzania działem sprzedaży w przedsiębiorstwie i przygotowanie ich do pracy jako szefów działu sprzedaży. W trakcie kursu studenci są zapoznawani ze standardowymi problemami decyzyjnymi menedżerów działu sprzedaży, m.in. analiza efektywności wydatków działu sprzedaży, określanie wielkości personelu sprzedażowego, określanie wielkości obszarów sprzedażowych, obsługa obszarów sprzedażowych, rekrutacja i szkolenia personelu sprzedażowego oraz motywowanie sprzedawców. W ramach zajęć analizowane są studia przypadków oraz odbywają się prace grupowe z prezentacjami. Tematyka poszczególnych zajęć (bloki zagadnień): 1. Zakres decyzji kierownika działu sprzedaży Zakres sposobów wpływania kierownika działu sprzedaży na wielkość sprzedaży i efektywność wydatków sprzedażowych Wydatki działu sprzedaży. Zakres kontroli kierownika sprzedaży nad wydatkami sprzedażowymi oraz ich efektywnością. 2. Analiza i kontrola efektywności działu sprzedaży Analiza struktury sprzedaży Analiza kosztów działu sprzedaży Analiza rentowności 2.4. Analiza aktywności pracy personelu sprzedażowego.

7 3. Organizacja pracy sprzedawców Struktury organizacyjne działów sprzedaży i ich zmiany Ilość sprzedawców potrzeba do obsługi nabywców Plany obsługi obszarów sprzedażowych Routing 3.5. Wykorzystanie czasu pracy. 4. Szkolenie sprzedawców Proces sprzedażowy Struktura rozmowy sprzedażowej Otwarcie rozmowy Techniki zadawania pytań Techniki prezentacji oferty Zamykanie rozmowy sprzedażowej Arkusze ocen rozmów sprzedażowych. Określanie potrzeb w zakresie szkoleń Ocena efektywności szkoleń sprzedażowych. 5. Motywowanie sprzedawców Wybór systemów motywacji w dziale sprzedaży Płaca stała, prowizje, premie, konkursy sprzedażowe Dopasowanie planu motywacji do celów sprzedażowych przedsiębiorstwa Normy sprzedażowe. 6. Plan działu sprzedaży element planu marketingowego Prognozowanie sprzedaży Zależności między planem i budżetem działu sprzedaży a planami pozostałych działów przedsiębiorstwa. 6.3 Wykorzystanie arkuszy planów taktycznych do tworzenia planów sprzedaży. 7. Działania Customer Service 7.1. Rola działu Customer Service w przedsiębiorstwie Techniki pracy w dziedzinie Customer Service. 8. Promocja sprzedażowa instrument wspierający pracę sprzedawców Instrumenty promocji sprzedażowej Użycie i ocena promocji sprzedażowej. Wybrana literatura: 1. B. Tracy, F.M. Scheelen: Nowoczesny menadżer sprzedaży. Muza S.A. 2. Grant Stewart: jak stworzyć najlepszy dział sprzedaży. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły biznesu Zig Ziglar: Sztuka skutecznej sprzedaży. Logos

8 4. J. Kall: Promocja sprzedaży. Businessman. Literatura obcojęzyczna: Ch. Futrell: Sales management. Dryden Press Wymagania wstępne: sugerowane odbycie kursów: Podstawy marketingu, "Zarządzanie marketingowe" i "Zachowania nabywców" Forma kursu: ćwiczenia / warsztaty Liczba godzin w semestrze: 30 Liczba miejsc: w związku z ćwiczeniowym charakterem kursu liczba uczestników nie powinna przekraczać 25 Forma zaliczenia: indywidualne i grupowe projekty, ewentualnie test Termin zajęć: semestr letni Tytuł kursu: Marketing na rynkach przemysłowych Semestr: 8 Autorzy kursu: dr Ryszard Kłeczek, dr Jarosław Woźniczka, dr Witold Kowal Opis kursu: Celem zajęć jest zaznajomienie uczestników kursu z problematyką zarządzania marketingowego na rynkach niekonsumpcyjnych i przygotowanie ich do pracy w działach marketingu przedsiębiorstw przemysłowych. W trakcie kursu studenci są zapoznawani ze specyfiką problemów decyzyjnych w marketingu przemysłowym. W ramach zajęć analizowane są studia przypadków oraz odbywają się prace grupowe z prezentacjami. Tematyka poszczególnych zajęć (bloki zagadnień): 1. Specyfika marketingu na rynkach przemysłowych. 1. Centra decyzyjne 2. Kryteria wyboru 3. Transakcje a długotrwałe relacje między nabywcami a dostawcami na rynkach przemysłowych. 2. Decyzje zakupu nabywców na rynkach przemysłowych. 1. Procedury dokonywania zakupów na rynkach przemysłowych. Typy sytuacji zakupowych. Sposoby oceny potencjalnych dostawców przez nabywców. 2. Centra zakupowe i role ich uczestników w procesie zakupu - konsekwencje dla działań marketingowych dostawcy. 3. Zakres kontaktów dostawcą a nabywcą (zakres, struktura). 3. Analiza sytuacji i ocena szans rynkowych na rynkach przemysłowych Specyfika segmentacji rynków przemysłowych. Zarządzanie portfelem produktów.

9 2. Analiza popytu. Metody określania wielkości rynku i prognozowania sprzedaży w przedsiębiorstwie działającym na rynku przemysłowym. 3. Wykorzystanie badań marketingowych w analizie popytu na rynkach przemysłowych. 4. Specyfika użycia instrumentów marketingowych w przedsiębiorstwie działającym na rynku przemysłowym. 1. Produkt i jego wsparcie usługowe. JIT 2. Specyfika decyzji cenowych w przedsiębiorstwie działającym na rynku przemysłowym. 3. Cena a wartość ekonomiczna produktu dla nabywcy (EVC). 4. Decyzje cenowe w ofertach przetargowych. 5. Specyfika promocji na rynkach przemysłowych. 1. Wpływ specyfiki podejmowania decyzji zakupu na rynkach przemysłowych na decyzje promocyjne. 2. Zarządzanie pracą personelu sprzedażowego (organizacja, motywacja, kontrola). 3. Problem wyboru między dystrybucją bezpośrednią a pośrednią na rynkach przemysłowych. 4. Ocena, wybór i motywowanie pośredników przez dostawcę. 6. Marketing relacyjny i marketing wewnętrzny na rynkach przemysłowych. 1. Marketing relacyjny 2. Marketing wewnętrzny 3. Znaczenie utrzymania dotychczasowych nabywców firmy Wybrana literatura: 1. M. Hutt, T. Speh: Zarządzanie Marketingiem. Strategia rynku dóbr i usług przemysłowych. Warszawa, PWN K.Fonfara: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. PWE, Warszawa, J. Wojciechowski: Marketing i logistyka na rynku środków produkcji. PWN J.Wojciechowski: Zarządzanie sprzedażą i zakupem materiałów. PWE D. Surówka-Marszałek: Marketing przemysłowy: polityka zakupów na rynku przemysłowym: pomocnicze materiały dydaktyczne. AE Kraków Wymagania wstępne: sugerowane odbycie kursów: Podstawy marketingu, "Zarządzanie marketingowe" i "Zachowania nabywców" Forma kursu: ćwiczenia / warsztaty Liczba godzin w semestrze: 15

10 Liczba miejsc: w związku z ćwiczeniowym charakterem kursu liczba uczestników nie powinna przekraczać 25 Forma zaliczenia: indywidualne i grupowe projekty, ewentualnie test Termin zajęć: semestr letni Tytuł kursu: Analiza rynku Semestr: 7 Autorzy kursu: dr Witold Kowal, dr Paweł Waniowski, mgr Magdalena Daszkiewicz, mgr Magdalena Sobocińska, mgr Sylwia Wrona Opis kursu: Celem zajęć jest zaznajomienie uczestników kursu z zakresem przetwarzania i procedurami pozyskiwania danych wykorzystywanych w analizach rynku związanych z zarządzaniem marketingowym. Jego program obejmuje zagadnienia pozwalające: identyfikować podstawowe kategorie związane z informacją w marketingu (System Informacji Marketingowej, badania marketingowe), określać zakres informacji wykorzystywanych przy formułowaniu różnych typów decyzji marketingowych, określać źródła danych wykorzystywane w procesach decyzyjnych w marketingu; analizować informacje marketingowe wykorzystywane w procesach decyzyjnych w marketingu. W ramach zajęć analizowane są studia przypadków oraz odbywają się indywidualne i grupowe ćwiczenia. Tematyka poszczególnych zajęć (bloki zagadnień): 1. Informacja w zarządzaniu marketingowym 1. Problemy decyzyjne w marketingu i towarzyszące im analizy informacyjne. 2. System informacji marketingowej (SIM) jako sposób organizacji procesów informacyjnych w marketingu. 3. Struktura Systemu Informacji Marketingowej. 2. Źródła danych marketingowych (część I) 1. Podział źródeł danych wykorzystywanych w analizach rynkowych i marketingowych.

11 2. Źródła danych wtórnych. 3. Analiza danych wewnętrznych 4. Agencje badań rynkowych jako źródło informacji dla przedsiębiorstwa 5. Badania syndykatowe - pojęcie i podstawowe rodzaje 6. Wykorzystanie badań syndykatowych w zarządzaniu marketingowym 7. Dane pierwotne - podstawowe metody gromadzenia danych pierwotnych. 3. Zastosowanie badań ekskluzywnych w marketingu 1. Badania marketingowe związane z formułowaniem strategii marketingowych 2. Zastosowanie badań w zarządzaniu produktem. 3. Badania w reklamie. 4. Badania marketingowe w zarządzaniu dystrybucją i cenami. 4. Definiowanie problemu badawczego. 1. Etapy realizacji badania marketingowego. 2. Sytuacja decyzyjna a problem badawczy. 3. Procedura definiowania problemu badawczego. 4. Pytania badawcze. 5. Projektowanie badania marketingowego. 5. Określenie próby badawczej. 1. Pojęcie populacji generalnej, populacji badawczej i próby. 2. Procedura wyboru próby badawczej. 3. Metody losowania próby. 4. Metody ustalania liczebności próby. 6. Budowa kwestionariusza badawczego. 1. Podstawowe rodzaje kwestionariusza badawczych. 2. Etapy w budowie kwestionariusza. 3. Zasady budowy pytań. 7. Analiza i interpretacja wyników badania. 1. Typy skal pomiarowych i ich wpływ na analizę wyników marketingowych. 2. Techniki analizy wyników badania. 3. Interpretacja wyników badania marketingowego. Wybrana literatura: Pozycje polskojęzyczne 1. K. Mazurek-Łopacińska (red.): Badania marketingowe. Podstawowe metody i obszary zastosowań; Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław S. Kaczmarczyk: Badania Marketingowe. Metody i techniki; PWE, Warszawa Z. Kędzior, K. Karcz: Badania marketingowe w praktyce; PWE, Warszawa E. Duliniec: Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem, PWN, Warszawa M. Walesiak, A. Bąk: Conjoint analysis w badaniach marketingowych; Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław S. Sudoł, J. Szymczak, M.Haffer: Marketingowe testowanie produktów; PWE, Warszawa 200.

12 7. A.M. Nikodemska-Wołowik: Jakościowe badania marketingowe; PWE, Warszaw Pozycje obcojęzyczne 1. G.A. Churchill: Basic Marketing Research; The Dryden Press, Fort Worth D.A. Aaker, V.Kumar, G.S.Day: Marketing Research; John Wiley& Sons, New York A.C. Burns, R.F. Bush: Marketing Research; Prentice Hall, Upper Saddle River H.R. Dodge, S.D. Fullerton, D.R. Rink: Marketing Research; Ch.E.Merrill Publishing Company, Columbus 1982 Wymagania wstępne: sugerowane odbycie kursów: Podstawy marketingu i "Zarządzanie marketingowe" Forma kursu: ćwiczenia Liczba godzin w semestrze: 30 Liczba miejsc: w związku z ćwiczeniowym charakterem kursu liczba uczestników nie powinna przekraczać 25 Forma zaliczenia: indywidualne projekty, ewentualnie test Termin zajęć: semestr zimowy