SERWICYZACJA W BRANŻY ZARZĄDZANIA SERWISEM W TERENIE

Transkrypt

1 SERWICYZACJA W BRANŻY ZARZĄDZANIA SERWISEM W TERENIE KEY QUESTIONS: KLUCZOWE PY TANIA: P3 P4 Jaką rolę odgrywa serwicyzacja w zmieniającej się branży zarządzania serwisem w terenie? P5 Jakie są najważniejsze czynniki sprzyjające serwicyzacji? IFS WHITE PAPER Mark Brewer, Global Industry Director, Service, IFS, luty 2017 Jakie wymierne i długoterminowe korzyści może odnieść firma dzięki serwicyzacji?

2 SPIS TREŚCI SERWICYZACJA W BRANŻY ZARZĄDZANIA SERWISEM W TERENIE... 3 CO SPRAWIA, ŻE SERWICYZACJA STAJE SIĘ TRENDEM?... 3 TECHNOLOGIE SPRZYJAJĄCE ZMIANIE... 5 SERWICYZACJA I CO DALEJ?... 5 INFORMACJE O FIRMIE IFS... 7

3 3 SERWICYZACJA W BRANŻY ZARZĄDZANIA SERWISEM W TERENIE SERWICYZACJA W BRANŻY ZARZĄDZANIA SERWISEM W TERENIE MARK BREWER, GLOBAL INDUSTRY DIRECTOR, SERVICE, IFS Niskie marże, wzmożona konkurencja oraz rosnące potrzeby klientów na fali rewolucji technologicznej wszystko to przyczyniło się do istotnej zmiany w obszarze zarządzania serwisem w terenie. Firmy działające w tej branży poszukują innowacyjnych rozwiązań w celu zwiększenia wydajności operacyjnej i redukcji kosztów. Skutkiem tej zmiany jest zasadnicza zmiana zarządzania usługami serwisowymi w terenie, obejmująca zarówno oczekiwania, jak i funkcjonalność oraz metodykę. W sytuacji, gdy organizacje skupiające działalność na produktach zwracają się w kierunku działalności opartej na modelu usługowym, a tradycyjne firmy świadczące usługi serwisowe w terenie poszukują możliwości dostosowania do rynku i dalszego rozwoju, przejście z komodytyzacji na serwicyzację jest coraz bardziej dostrzegalnym trendem. Dziesięć lat temu branża wyglądała inaczej niż dzisiaj. Dawniej firmom zależało na automatyzacji procesów związanych z serwisem w terenie w celu zminimalizowania nieplanowanych kosztów oraz spadków efektywności i na uzyskaniu nieco większej kontroli i przejrzystości. Kluczowe znaczenie miało harmonogramowanie i przydział zadań. Dziś większy nacisk kładzie się na całościową obsługę klienta końcowego. Raport Markets and Markets z 2016 roku przewiduje wzrost wartości rynku zarządzania usługami serwisowymi w terenie z 1,97 mld USD do 5,11 mld USD w latach GŁÓWNY CEL FIRM SERWISOWYCH DAWNIEJ Harmonogramowanie i przydział zadań SERWICYZACJA OBECNIE Holistyczne skupienie się na klientach końcowych CO SPRAWIA, ŻE SERWICYZACJA STAJE SIĘ TRENDEM? Serwicyzacja nie jest pojęciem nowym. Definicja tego terminu pojawiła się w artykule opublikowanym pod koniec lat 80-tych XX wieku w periodyku European Management Journal, ale model sprzedaży polegający na oferowaniu pakietów usług wraz z produktami ma swoje początki w latach 60-tych XX wieku i odwołuje się do koncepcji Power-by-the-Hour opracowanej przez koncern Bristol Siddeley, brytyjskiego producenta silników lotniczych, który został później przejęty przez Rolls-Royce'a. Model ten uwzględniał kompleksową ofertę obsługi silnika oraz akcesoriów, dzięki czemu operatorzy mogli jeszcze dokładniej prognozować koszty serwisu i wymiany, co pozwoliło wyeliminować konieczność zakupu zapasowych silników oraz części zamiennych. Choć serwicyzacja ma już blisko 50 lat, to dopiero od niedawna zyskuje popularność i jest postrzegana jako możliwość rozwoju. Raport Markets and Markets wskazuje następujące czynniki sprzyjające reaktywowaniu serwicyzacji w przypadku organizacji zajmujących się usługami serwisowymi w terenie: Lata 60-te XX wieku: Koncepcja łączenia usług z produktami jako wartość dodana Lata 80-te XX wieku: Definicja terminu serwicyzacja w periodyku European Management Journal Obecnie: Serwicyzacja zyskuje popularność 1 Raport MarketsandMarkets pt. Field Service Management Market Report

4 4 SERWICYZACJA W BRANŻY ZARZĄDZANIA SERWISEM W TERENIE 1. KOMPLEKSOWE ROZWIĄZANIA NOWE PODEJŚCIE ODCHODZĄCE OD PRZESTARZAŁYCH ROZWIĄZAŃ WZORCOWYCH Jeszcze dziesięć lat temu organizacje serwisowe poszukiwały rozwiązań zapewniających automatyzację procesów. Większość harmonogramów powstawała na tablicach lub w arkuszach kalkulacyjnych, wydruki ze zleceniami roboczymi rozdawano ręcznie, a komunikacja między serwisantami i działem administracyjnym była ograniczona lub wcale jej nie było. Koncepcja oparta na rozwiązaniach najlepszych w swojej klasie zapewniała tak potrzebną automatyzację, dzięki czemu organizacje pracowały jeszcze wydajniej, jednocześnie redukując koszty. Obecnie automatyzacja jest standardem. Dziś liczą się tylko dane. Rozwój technologii umożliwił organizacjom rejestrowanie danych niezbędnych do podejmowania kluczowych decyzji biznesowych na najwyższym szczeblu. Zautomatyzowane rozwiązanie zapewnia efektywność procesów, z kolei inteligentne rozwiązanie serwisowe zapewnia płynny przepływ danych niezbędny do optymalnego prowadzenia działalności oraz jej skalowania przy równoczesnym spełnianiu wymagań klientów. Dzięki kompleksowemu zarządzaniu usługami serwisowymi w terenie organizacja ma dostęp do danych w czasie rzeczywistym, co umożliwia podejmowanie decyzji opartych na faktach oraz planowaniu przyszłych działań. 2. ROZWÓJ PRODUKTÓW I USŁUG STEROWANY POTRZEBAMI KLIENTÓW Obecnie klienci mają większe niż kiedykolwiek możliwości oddziaływania na branżę. Globalizacja, media społecznościowe oraz sieci teleinformatyczne sprawiły, że świat stał się jeszcze mniejszy. Mnogość platform, za pomocą których klienci mogą wyrażać swoje opinie, sprawia, że jakość obsługi ma dziś niezwykle istotne znaczenie. Zarządzanie relacjami z klientami to jeden z priorytetów. Tradycyjny model produkcja-sprzedaż zakłada zaprojektowanie produktu, zaplanowanie jego produkcji, zaopatrzenie w materiały, produkcję, działania marketingowo-sprzedażowe, a następnie opcjonalną obsługę posprzedażową. Obecnie mamy do czynienia ze zmianą podejścia opartego na sprzedaży produktów w kierunku modelu produkt jako usługa. W modelu tradycyjnym cena opierała się na jakości i niezawodności produktu. Obecnie wartość kontraktu definiuje jego rezultat współpraca partnerska skoncentrowana na wartości wypiera model transakcyjny. W przypadku organizacji świadczącej usługi serwisowe w terenie niezbędna jest właściwa platforma, która ułatwia wprowadzenie tej zmiany oraz uzyskiwanie korzyści z produktu w całym cyklu jego życia. 3. NOWA DEFINICJA OPTYMALIZACJI Serwicyzacja może być strategią generowania jeszcze wyższych przychodów. Nie powinno to jednak odbywać się kosztem realizacji usług. Miarą usługi zawsze będzie jakość jej wykonania, a to oznacza optymalizację całego łańcucha usługowego od kapitału ludzkiego po części i logistykę. Obejmuje to również pomiar oraz monitorowanie realizacji usługi w czasie rzeczywistym, co umożliwia wdrożenie proaktywnego modelu zarządzania przez Dzięki kompleksowemu zarządzaniu usługami serwisowymi w terenie organizacja ma dostęp do danych w czasie rzeczywistym, co umożliwia podejmowanie decyzji opartych na faktach oraz planowaniu przyszłych działań. Obecnie klienci mają większe możliwości oddziaływania na branżę. DROGA DO SERWICYZACJI: PRZEDTEM: Model oparty na transakcjach: sprzedaż produktów z opcjonalną obsługą posprzedażową. OBECNIE: Współpraca partnerska oparta na wartościach: produkt jako usługa

5 5 SERWICYZACJA W BRANŻY ZARZĄDZANIA SERWISEM W TERENIE wyjątki zamiast działań w reakcji na aktualną sytuację. Optymalizacja nie powinna być postrzegana jako odrębny proces polegający na ulepszaniu codziennych harmonogramów i zapasów. Należy ją traktować jako całościowy proces sprzyjający bezbłędnej realizacji kompleksowej obsługi serwisowej. TECHNOLOGIE SPRZYJAJĄCE ZMIANIE Z uwagi na fakt, że obsługa serwisowa zwiększa komfort i zadowolenie klienta, przyczynia się do obniżania kosztów operacyjnych oraz umożliwia uzyskanie nowych przychodów, przejście na model działalności serwisowej jest oczywistym wyborem dla firm myślących przyszłościowo. Z badań przeprowadzonych przez Aberdeen Group wynika, że w przypadku 26% objętych nimi organizacji świadczących usługi serwisowe w terenie zastosowanie serwicyzacji umożliwiło uzyskanie nowych przychodów 2. Co zatem jest niezbędne organizacjom, którym zależy na serwicyzacji swojej działalności? Serwicyzacja podobnie jak każda istotna innowacja w branży oznacza, że przedsiębiorstwa powinny rozważyć wprowadzenie zmian, które pozwolą jeszcze lepiej wykorzystać możliwości, jakie ten model przyniesie. Niektóre z nich będą dotyczyły technologii. Z badań przeprowadzonych w 2015 r. przez organizację Cambridge Service Alliance 3 wynika, że przedsiębiorstwa wytwarzające sprzęt trwały (Capital Equipment Manufacturers CEM) są zgodne w kwestii pięciu kluczowych wymagań technologicznych, które umożliwiają wprowadzenie serwicyzacji w przyszłości: 1. ANALITYKA PREDYKCYJNA pozwala przewidzieć sytuacje awaryjne 2. INTERNET RZECZY umożliwia zdalne rozwiązywanie problemów WG BADANIA ABERDEEN GROUP: 26% firm świadczących usługi serwisowe w terenie uzyskało nowe przychody dzięki serwicyzacji. 5 KLUCZOWYCH WYMOGÓW TECHNOLOGICZNYCH MONITOROWANIE ZUŻYCIA umożliwia przygotowanie oferty obsługi serwisowej dostosowanej do klienta 4. INTELIGENTNE ALERTY umożliwiają informowanie pracowników, partnerów i klientów za pomocą urządzeń mobilnych i internetu 5. PLATFORMY MOBILNE zapewniają zdalny dostęp do wiedzy oraz pełny obraz danych klientów z dowolnego miejsca SERWICYZACJA W ZARZĄDZANIU SERWISEM W TERENIE Najbardziej innowacyjne organizacje już korzystają z technologii niezbędnych do wdrażania serwicyzacji od internetu rzeczy (lot) poprzez rozwiązania chmurowe i zaawansowaną analitykę. Technologie te sprzyjają nieustannej interakcji z klientami, na której opiera się współpraca handlowa bazująca na modelu biznesowym zorientowanym na usługi. Urządzenia połączone z siecią umożliwiają organizacjom planowanie działań serwisowych i prowadzenie prewencyjnej obsługi technicznej sprzętu, a także prowadzenie efektywnej komunikacji z klientem, dzięki czemu firmy produkcyjne mogą nieustannie doskonalić swoje produkty i usługi Badanie Aberdeen Group pt. Service Revenue: Unearth an untapped stream of dollars 3

6 6 SERWICYZACJA W BRANŻY ZARZĄDZANIA SERWISEM W TERENIE SERWICYZACJA I CO DALEJ? Firmy, które zdecydowały się uzupełnić swoją ofertę o usługi, wprowadzić zmiany organizacyjne umożliwiające ich świadczenie oraz zaopatrzyć się w niezbędne rozwiązania technologiczne (czyli w wielu przypadkach zintegrowane, kompleksowe oprogramowanie biznesowe), odniosą znaczne korzyści. Wprowadzenie obsługi serwisowej w znacznym stopniu przyczynia się do sukcesów w prowadzeniu działalności, na które składają się również: Wyższe przychody z obsługi serwisowej dwu- a nawet czterokrotny wzrost notowanych przychodów Wyższe marże notowany wzrost w zakresie 3 10% Zrównoważony rozwój firmy notowany wzrost w zakresie 5 10% Większa satysfakcja klientów produkty i usługi spełniające ich oczekiwania Większa powtarzalność procesów, większy udział w rynku i lepsza reputacja Wdrażając nowe technologie, firma powinna: Mieć świadomość znaczenia zmiany i kultury organizacyjnej Dostosować infrastrukturę do ryzyka Przewidywalne przychody W jaki sposób firmy świadczące usługi w terenie przygotowują się na to, co przyniesie przyszłość w branży, nie tracąc tempa rozwoju? Pierwszy krok to zapewnienie solidnych fundamentów. Kluczowe procesy i systemy powinny działać z optymalną wydajnością, dzięki czemu organizacja będzie mogła efektywnie wprowadzać nowe technologie. Organizacje muszą mieć umiejętność wykorzystywania możliwości, jakie niosą zmiany, przez realizację wewnętrznej strategii zarządzania zmianami. Firma IFS od wielu lat pomaga organizacjom serwisowym jako dostawca rozwiązań, takich jak IFS Zarządzanie Serwisem w Terenie, które można zintegrować z istniejącym systemem ERP i/lub CRM, czy rozwiązanie IFS Zarządzanie Obsługą Serwisową Przedsiębiorstwa stanowiące część w pełni zintegrowanego i kompleksowego systemu ERP. Rozwiązania te stanowią efektywne fundamenty infrastruktury IT, na których może się opierać działalność serwisowa firmy. Podsumowując organizacje świadczące usługi serwisowe w terenie, które odnoszą największe sukcesy, doskonale znają obecne i przyszłe oczekiwania klientów, dzięki czemu mogą spełniać ich bieżące wymagania, przewidując ich potrzeby w przyszłości. Usługi o wartości dodanej nie jest już ofertą opcjonalną, lecz przyszłością w branży serwisowej.

7 O firmie IFS Firma IFS jest producentem i dostawcą oprogramowania dla przedsiębiorstw, współpracującym z klientami z całego świata, którzy zajmują się produkcją i dystrybucją wyrobów, zarządzaniem majątkiem oraz świadczeniem usług serwisowych. Dzięki połączeniu wiedzy branżowej naszego zespołu oraz rozwiązań i zaangażowania we współpracę z naszymi klientami, jesteśmy wiodącym i najczęściej polecanym dostawcą w naszym sektorze. Nasz zespół składający się z 3500 pracowników wspiera ponad milion użytkowników z całego świata za pośrednictwem sieci biur lokalnych oraz stale powiększającego się ekosystemu firm partnerskich. W rankingu zachodnich dostawców systemów klasy ERP w Polsce firma IFS jest w pierwszej trójce. IFS obsługuje na terenie Polski ponad 260 klientów z czterech biur własnych. Do grupy klientów IFS w Polsce należą m.in.: Bolix S.A., Cognor S.A., Enea Wytwarzanie sp. z o.o., Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka SA, Grupa ATLAS, Grupa Nowy Styl, Grupa Paradyż, Grupa Powen-Wafapomp SA, Libet S.A., Międzynarodowe Targi Poznańskie sp. z o.o., Mostostal Zabrze S.A., MPWiK SA w Krakowie, MPWiK w m.st. Warszawie S.A., MPWiK SA we Wrocławiu, Nestle Waters Polska SA, PESA Bydgoszcz SA, PGNiG Termika, Poltarex Sp. z o.o., Porta KMI Poland Sp. z o.o., PREVAC sp. z o.o., Projprzem S.A., Quad/Graphics Europe, Slovnaft SA, TAURON Wytwarzanie S.A., VECTOR Sp. z o.o. i wiele innych firm. Więcej informacji: IFSworld.com IFS INDUSTRIAL AND FINANCIAL SYSTEMS POLAND SP. Z O.O., 2017/2018 R. IFS Industrial and Financial Systems Poland Sp. z o.o. ul. M. Flisa Warszawa, Polska tel , faks info.pl@ifsworld.com IFSworld.com NINIEJSZA BROSZURA NIE STANOWI OFERTY W ROZUMIENIU ART. 66 KODEKSU CYWILNEGO (DZ.U NR 16 POZ. 93 Z PÓŹN. ZM.). BROSZURA TA MOŻE ZAWIERAĆ INFORMACJE NA TEMAT PRZYSZŁYCH ROZWIĄ ZAŃ FIRMY IFS W ZAKRESIE PRODUKTÓW I TECHNOLOGII. MAJĄ ONE WYŁĄCZNIE CHARAKTER INFORMACYJNY, DLATEGO NIE NALEŻY INTERPRETOWAĆ ICH JAKO ZOBOWIĄZANIA LUB OŚWIADCZENIA WOLI. IFS I WSZYSTKIE NAZWY PRODUKTÓW FIRMY IFS SĄ ZNAKAMI TOWAROWYMI FIRMY IFS. NAZWY INNYCH FIRM LUB PRODUKTÓW WYMIENIONE W NINIEJSZYM DOKUMENCIE MOGĄ BYĆ ZNAKAMI TOWAROWYMI ICH WŁ AŚCICIELI.