x60komunikacja werbalna i niewerbalna w procesie pracy. Spis treści :

Transkrypt

1 werbalna i niewerbalna w procesie pracy. x60komunikacja Spis treści : Wstęp 3 1. Czym jest komunikacja? Pojęcie i pochodzenie słowa komunikacja Struktura komunikowania się Cechy rozmowy i różnice między komunikacją Funkcje komunikacji względem jego uczestników Komunikacja werbalna i niewerbalna Komunikowanie się werbalne Komunikowanie się niewerbalne Podsumowanie Bibliografia Wstęp 1

2 Umiejętności komunikacji odgrywają podstawową rolę w procesach kierowania, zarządzania i pracy z innymi. 1 Chociaż wszyscy na co dzień porozumiewamy się, to dobre przekazywanie informacji innym ludziom i bezbłędne odbieranie tego, co mówią nam inni jest pewną sztuką. Trzeba mieć podstawową wiedzę o procesie komunikowania się ludzi, znać pomocne techniki, metody skutecznej komunikacji oraz chcieć je zastosować (na przykład zmieniając swoje złe nawyki). Aby każda organizacja mogła sprawnie funkcjonować, ważne jest nie tylko samo komunikowanie się poszczególnych jej członków, ale wskazanym jest by każdy znał i przestrzegał pewne ogólne reguły i zasady komunikacji. Pozwoli to uniknąć błędów, nieporozumień i ułatwi przekaz informacji na wszystkich szczeblach organizacji. Oczywiście, wszyscy dysponujemy podstawowym przygotowaniem i umiejętnościami z tego zakresu, zatem chodzi raczej o ich doskonalenie i szlifowanie w kontekście codziennego dnia pracy. Jeśli mamy aspiracje, by przewodzić czy kierować innymi ludźmi, to potrzebne są nam rzeczywiste kompetencje w zakresie tych umiejętności - komunikacja bowiem to rodzona siostra przywództwa Czym jest komunikacja? 1.1. Pojęcie i pochodzenie słowa komunikacja. Terminy komunikacja", komunikowanie", komunikowanie się" są tłumaczeniem angielskich słów communication"oraz communicate", których źródłem jest łacina. Słowo communicatio"oznacza użyczenie, doniesienie", przy czym wskazuje na rzecz, a nie na czynność. Wyrażenie communico"w dosłownym znaczeniu oznacza po pierwsze: coś z kimś mieć wspólnego, coś z kimś dzielić", po drugie: komuś czegoś użyczyć, udzielić, dopuścić do udziału, dać". W pierwszym znaczeniu wyrażenie to nawiązuje do słowa communio" (umocnić, wzmocnić, upewnić) i comunnio, -ios (wspólność)", communis" (wspólny, powszechny, ogólnie przyjęty, zwykły), oraz communitas"(wspólność, wspólnota). 3 Z powyższego wynika, iż dawniej komunikowanie obejmowało przede wszystkim dawanie albo powierzanie rzeczy materialnych. Komunikować znaczyło zaś łączyć się, być połączonym. Z biegiem czasu pojęcie to zaczęło ograniczać się i zawężać do przekazywania i użyczania rzeczy nieuchwytnych czy abstrakcyjnych, i obecnie używa się go w znaczeniu: porozumiewanie się, przekazywanie myśli, udzielanie wiadomości. Komunikacja zazwyczaj zawiera w sobie zarówno intencję, jak i znaczenie. Precyzując, można by powiedzieć, że polega na zdolności do wchodzenia w kontakt z drugą osobą i powodowania, że jest się zrozumianym. Nieco bardziej oficjalna wersja definicji brzmi: komunikacja to proces, w którym ludzie wymieniają między sobą znaczenia, posługując się powszechnym zestawem symboli Struktura komunikowania się Komunikowanie się odniesione do wymiaru przedsiębiorstwa, zapewnia łączność z jego otoczeniem oraz między jego jednostkami organizacyjnymi, przy czym łączność rozumiana jest przede wszystkim jako możliwość celowego przekazywania informacji. W podstawowym modelu komunikowania się wyróżnia się: Nadawcę, który jest inicjatorem komunikowania się i ma do przekazania intencję (zamiar, myśli, uczucia). Kodowanie. Nadawca przekłada informację na ciąg symboli, słów i gestów, bowiem nie można inaczej przekazać informacji do drugiej osoby. 2

3 Komunikat jest fizyczną formą, w której zakodowana jest informacja (np. mowa, tekst, gesty). Informacja przekazana jest w postaci zachowań werbalnych lub niewerbalnych. Kanał jest środkiem przekazu (np. papier dla listów, telefon, bezpośrednia rozmowa). Często kanał i komunikat są nierozłączne. Odbiorca to osoba, której zmysły odbierają i analizują komunikat nadawcy. Dekodowanie to proces, w którym Odbiorca interpretuje komunikat, jakie intencje Odbiorca przypisuje Nadawcy zależy od tego jak rozumie przekazaną mu informację. Podczas komunikowania się mogą wystąpić zakłócenia czyli czynniki, które przeszkadzają w skutecznej komunikacji i mogą być związane z osobą Nadawcy, Odbiorcy lub z otoczeniem. Większość zakłóceń powstaje na etapie kodowania i dekodowania. Informacja zwrotna od Odbiorcy do Nadawcy dopełnia komunikowanie się. W informacji zwrotnej Odbiorca wyraża swoje zrozumienie i reakcję na przekaz Nadawcy. Informacja zwrotna pozwala przezwyciężyć zakłócenia, które mogły zniekształcić treść komunikatu. Za efektywność komunikowania się odpowiedzialne są wszystkie strony procesu Cechy rozmowy i różnice między komunikacją. 1. W przypadku człowieka jedynie dana komunikacja może się przerodzić w rozmowę. 2. W rozmowie człowiek jest jednocześnie nadawcą i odbiorcą własnych komunikatów. Rozumie to co mówi i to co zostało powiedziane i może zareagować na to co mówi jego partner. Zwierzęta w swej komunikacji tego nie potrafią. 3. Stwierdzono, iż zwierzęta używają jedynie gestów, a ludzie zarówno gestów jak i symboli znaczących. Gesty stają się symbolami znaczącymi, gdy wywołują u jednostki nadawczej te same odczucia co u odbiorczej. W komunikacji gest jest jedynie reakcją jednego osobnika, będąca z kolei bodźcem dla reakcji innego. 4. W rozmowie występuje klasa zachowań społecznych, w których człowiek przyjmuje postawę innego. Oznacza to, że ćwiczenia własnych reakcji w sytuacjach społecznych powodują, że człowiek uczy się postawy innego wobec siebie. Tego typu doświadczenia powodują wewnętrzne rozdzielenie na człowieka wykonującego reakcję i reagującego na nią. 5. Jednakże w rozmowie występują tzw. gesty-znaki - są to mimika twarzy, postawa ciała i mimowolne gesty. Są to gesty, na które reaguje partner rozmowy, a my nie zdajemy sobie z nich sprawy Funkcje komunikacji względem jego uczestników funkcja informacyjna dotyczy przede wszystkim percepcji bodźców, zjawisk i informacji płynących z otoczenia oraz od innych podmiotów, funkcja ochronna pozwala obserwować otoczenie oraz zachodzące w nim zjawiska i identyfikować czynniki sprzyjające lub zagrażające realizacji indywidualnych i grupowych celów. Pozwala także przekazywać sygnały ostrzegawcze, funkcja społeczno-regulacyjna umożliwia tworzenie się więzi między ludzkich i zaspakajanie potrzeby kontaktu oraz budowanie społeczeństw. Koordynuje aktywność członków danej grupy (społeczeństwa). Kontroluje zachowania innych poprzez wykorzystanie środków językowych oraz innych aspektów komunikacji w informacjach o sferze obowiązków i po winności ludzi, grup, organizacji i społeczeństw względem siebie, okreś- lając jednocześnie podmioty, normy i zakres tych zasad, 3

4 funkcja postępowa pozwala na transmisję dziedzictwa społecznego i kulturowego, samodoskonalenie się człowieka, lepsze rozumienie siebie, innych ludzi i otaczającego świata. Dzięki temu komunikowanie się zwiększa szansę na podejmowanie racjonalnych decyzji i postęp, poprzez wykorzystywanie zdobytych wiadomości, osiągnięć i doświadczeń innych ludzi i poprzednich pokoleń Komunikacja werbalna i niewerbalna Generalnie można wyodrębnić dwie metody komunikowania się, a mianowicie komunikację werbalną i niewerbalną. Komunikacja werbalna opiera się na takich sposobach przekazywania i odbierania informacji jak czytanie, pisanie, mówienie, słuchanie. Dotyczy więc tych wszystkich przypadków w których treść, znaczenie, jest zakodowane w słowach i w równoznacznych z nimi wyrazach. Równolegle z komunikacją werbalną funkcjonuje komunikacja niewerbalna określana także jako pozawerbalna. Jest to wszelka komunikacja, która nie posługuje się słowami lub używa słów do przekazywania szerszego znaczenia niż słownikowe" 2. Stanowią ją gesty, postawy, czy tiki, które wskazują naszemu rozmówcy, czy naprawdę go słuchamy Komunikowanie się werbalne Komunikowanie się jest esencją procesu zarządzania, bowiem za jego pośrednictwem menedżerowie realizują funkcje kierowania i w gruncie rzeczy jemu poświęcają największą część swojego czasu pracy. Jakość komunikowania się w organizacji wywiera istotny wpływ na motywację pracowników i ich zadowolenie z pracy, na ich zaangażowanie, wydajność i efektywność. Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: - akcent - jest ważniejszy niż treść wiadomości, - stopień płynności mowy - świadczy o kompetencji i odpowiedzialności, - zawartość (treść wypowiedzi) - jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego Skuteczna komunikacja zachodzi wówczas, gdy zarówno nadawca jak i odbiorca (np. kierownik i menadżer) wykonują wszystkie cztery czynności: - mówienie - zadawanie pytań - słuchanie - zrozumienie Badania nad komunikowaniem się werbalnym ludzi, w tym menedżerów wykazują, że przeciętni ludzie najwięcej czasu w tym względzie przeznaczają na słuchanie (45%), następnie na mówienie (30%), pisanie (16%), a najmniej na czytanie, bo tylko 9%. W przypadku menedżerów kolejność jest taka sama, lecz zmieniają się udziały procentowe. Także menedżerowie najwięcej czasu w komunikowaniu się poświęcają słuchaniu (32,7%), 25,8% mówieniu, ale więcej niż przeciętni ludzie piszą i czytają odpowiednio 22, 7% i 18,8% 3. Komunikacja interpersonalna ustna to w gruncie rzeczy stały proces nadawania i odbierania komunikatów, przy czym menedżer w pewnym momencie jest nadawcą, a w pewnym odbiorcą. Stąd umiejętność słuchania dotyczy nie tylko pracowników, ale i kierowników. 4 Umiejętność dobrego słuchania polega na: skupieniu się na rozmówcy i podążaniu za tokiem jego wywodu wyrażaniu zainteresowania przez zwrócenie się w stronę mówiącego (postawa ciała) 4

5 utrzymywaniu kontaktu wzrokowego udzielaniu na bieżąco informacji zwrotnej poprzez świadome sygnały komunikacji niewerbalnej np. ruchy potakujące głową, mimikę twarzy Zadawaniu pytań w celu rozproszenia naszych wątpliwości, uzyskania dodatkowych wyjaśnień. Organizacja nie może funkcjonować bez systemu komunikacji, gdyż nie istnieje wówczas możliwość oddziaływania grupy na jednostkę ani jednostki na grupę. System komunikowania się jest nie tylko nieodłączną częścią organizacji, ale też warunkiem prawidłowego rozdzielania funkcji decyzyjnych. Wyróżnia się w organizacji trzy główne kierunki przepływu informacji: komunikację w dół komunikację poziomą komunikację w górę Komunikacja w dół obejmuje: q wydawanie instrukcji, poleceń, rozkazów q uzasadnianie zadania q wyjaśnianie procedur i praktyki q udzielanie informacji zwrotnej nt. wykonanego zadania q zaszczepianie wartości i celów firmy Komunikacja pozioma to porozumiewanie się pracowników między sobą. Ułatwia to koordynację zadań i daje pracownikom szansę realizacji ich potrzeb społecznych. Zablokowanie kanałów komunikacji poziomej sprawia, że ludzie są zdani niemal wyłącznie na informację przesyłaną z góry w dół. Komunikacja w górę obejmuje informacje: q o sobie, swojej pracy, uzyskiwanych wynikach i osobistych problemach q o współpracownikach, o zwierzchnikach oraz o ich problemach q o różnych utrudnieniach w funkcjonowaniu organizacji q o tym, co należałoby zrobić, aby usprawnić pracę. Proces komunikacji w górę natrafia wciąż na liczne bariery emocjonalne i strukturalne. Każda organizacja posiada formalny i nieformalny system komunikowania się. System formalny może szybko zostać opleciony siecią kanałów nieformalnych. Dzieje się tak szczególnie tam, gdzie system formalny jest ograniczony nadmiarem poufnych informacji zastrzeżonych wyłącznie dla najwyższych stanowisk. W organizacji o strukturze smukłej, wieloszczeblowej i o autokratycznym stylu kierowania, drogi komunikowania się są wydłużone i posiadają wiele węzłów przetrzymujących informacje przekazywaną zarówno z góry w dół, jak i z dołu do góry. Informacja bywa poddawana selekcji przez kolejnych kierowników, chroniących swoje stanowiska. Im więcej szczebli tym i węzłów tym większe prawdopodobieństwo wypaczenia i dezaktualizacji treści przekazywanej informacji. Spłaszczenie struktury organizacyjnej i demokratyzacja stylu kierowania nie tylko skracają i upraszczają kanały informacyjne lecz także czynią informację dostępną dla wszystkich członków organizacji. Dostęp do pożądanych informacji, otwartość i bezpośredniość w wymianie opinii między kierownikami i pracownikami komunikacja pozioma przyczyniają się do podwyższenia efektywności organizacji. Nie wolno jednak zapomnieć, że zwiększenie przepływu informacji bez ograniczeń przynosi szkodliwe efekty przeciążenia i szumy w systemie. Komunikacja pozioma i w górę napotyka bariery na średnim szczeblu kierowania. Spowodowane jest to sprzecznością między dążeniem kierownika do utrzymania dobrych stosunków z wyższym kierownictwem, od którego zależą nagrody a jego dążeniem do utrzymania dobrych stosunków z podległym zespołem, od którego zależy wykonanie zadań. To przyczynia się do opóźniania lub 5

6 zniekształcania komunikatów, zawierających informacje niepokojące wyższe kierownictwo. Reasumując menedżerowie najwięcej swojego czasu pracy poświęcają mówieniu, słuchaniu, pisaniu i czytaniu. Zarówno komunikacja ustna, jak i pisemna ma głównie charakter interpersonalny. Komunikacja ustna ma miejsce w toku bezpośredniej rozmowy, dyskusji grupowych, rozmów telefonicznych i innych okoliczności, w których słowo mówione jest używane do wyrażania treści 1. Większość kierowników około swojego czasu pracy przeznacza na rozmowy. Wpływ na to ma szereg przyczyn lecz najważniejsza jest ta, że komunikacja ustna sprzyja sprzężeniu zwrotnemu, a zatem wymianie myśli i poglądów i innych reakcji np. gestom, wyrazom twarzy itp. Jest ona stosunkowo łatwa w stosowaniu (menedżer tylko mówi) i można ją wykorzystywać z odpowiednim choć niezbyt trudnym przygotowaniem. Niestety komunikacja ustna ma swoje wady. Zaliczyć można do nich brak precyzji wypowiedzi (poprzez niewłaściwy dobór słów), albo drogą pomijania ważnych szczegółów. Inną formą komunikacji interpersonalnej jest komunikacja pisemna. Największą wadą komunikacji pisemnej jest to, że nie sprzyja ona zwrotnej reakcji i wymianie poglądów, jest ona także pracochłonna. Jeśli określony kierownik chce nadać do innego menedżera list, to musi go najpierw sam zredagować i napisać albo podyktować, ktoś musi go przepisać i wysłać. Odbiorca musi go przyjąć, otworzyć i przeczytać. Jeśli komunikat zostanie niewłaściwie zrozumiany, to dostrzeżenie błędu może zająć kilka dni, a potem jeszcze niezbędny jest czas na jego korygowanie. Dlatego też komunikacja pisemna jest o wiele trudniejsza i bardziej czasochłonna od komunikacji ustnej. Oczywiście komunikacja pisemna ma także swoje dobre strony. Do jej zalet można zaliczyć to, że nadający komunikat może spokojnie zebrać, przygotować niezbędne informacje, sporządzić pierwszą wersję wiadomości, dokonać stosownych korekt i przekazać dopiero komunikat. Stąd ta forma komunikacji z tych względów jest dokładniejsza. Ponadto forma pisemna pozwala na trwały zapis kontaktu. Odbiorca może kilkakrotnie i bez pośpiechu przeczytać wiadomość Komunikowanie się niewerbalne Wszystkie zachowania człowieka poza wypowiedziami należą do klasy zachowań niewerbalnych. Człowiek swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni informuje otoczenie o tym kim jest lub za kogo chciałby uchodzić, jakie uczucia przeżywa, jaki ma stosunek do partnera. Niewerbalne komunikaty na ogół dotyczą uczuć, ocen, preferencji i są dosyć wieloznaczne. Komunikacja, a dokładniej komunikowanie się niewerbalne jest definiowane w szerszym i węższym znaczeniu. W szerszym oznacza wszelkie zamierzone i niezamierzone przekazywanie informacji za pomocą: dzieł sztuki nieliterackiej, wystroju pomieszczeń, przedmiotów, którymi posługują się osoby danej kategorii społecznej, demograficznej i zawodowej, właściwości statycznych i dynamicznych ciała. W węższym rozumieniu - niewerbalne komunikowanie się jest transmisją informacji bez użycia słów i za pomocą statycznych i dynamicznych właściwości ciała. W tym znaczeniu bywa nazywane mową ciała", ukrytym komunikowaniem się czy zachowaniami symbolicznymi 2 Komunikowanie niewerbalne może być: wielokanałowe - przekaz informacji odbywa się jednocześnie na przykład poprzez wyraz twarzy, postawę ciała i kontakt wzrokowy, względnie spontaniczne - komunikaty niewerbalne są uznawane, za dokładniejszy wskaźnik prawdziwości ludzkich uczuć, 6

7 względnie dwuznaczne - komunikaty mowy ciała" są mniej jednoznaczne niż komunikaty werbalne, zdeterminowane kulturowo - niektóre sygnały niewerbalne są odmiennie interpretowane w różnych kulturach, przez różne narodowości i społeczności religijne, niespójne z tym, co się mówi - gdy istnieje sprzeczność między informacją przekazaną kanałem werbalnym i informacją wyrażoną niewerbalnie, to ludzie kierują się komunikatami niewerbalnymi. 1 Komunikaty niewerbalne mogą pełnić wiele funkcji i w zależności od tego są odmiennie nazywane. Do podstawowych zadań pełnionych przez różne formy komunikacji pozajęzykowej można zaliczyć: przekazywanie znaczeń (emblematy), ilustrowanie wypowiedzi (ilustratory), wskazywanie emocji (ekspresje), regulację zachowań konwersacyjnych (regulatory), dopasowanie do sytuacji (adaptatory) 2. Emblematy służą przede wszystkim przekazywaniu znaczeń, a więc zastępują werbalne wypowiedzi, np. kiwnięcie głową z góry na dół - tak", zgadzam się". Emblematy to znaki, które są wyuczone i znane w danej społeczności. Ich liczba w różnych kulturach jest zróżnicowana; w dużej mierze zależy od aktywności" gestykulacyjnej danej grupy etnicznej (narodu). Funkcję ilustratorów pełnią te zachowania niewerbalne, które oferują wizualną interpretację omawianych tematów (np. wielkość złowionej ryby bywa określana wizualnie odległością między dłońmi). Ilustratory znacznie skracają wypowiedź. Co więcej, w połączeniu z emblematami mogą tworzyć całe dialogi. Ekspresje to taki rodzaj aktów niewerbalnych, które mają na celu ukazanie przeżywanych emocji. Część z nich to świadome zachowanie, inne nie mają związku z intencjami komunikacyjnymi, stanowią fragment naturalnej reakcji. Należy podkreślić, iż wyrażanie uczuć jest działaniem bardzo urozmaiconym, dlatego też angażuje wiele różnorodnych zachowań niewerbalnych - intonację głosu, gestykulację, mimikę, dotykanie lub unikanie dotyku, śmiech lub płacz, tworzenie dystansu przestrzennego, zasłanianie oczu itp. Funkcją regulatorów jest organizacja rozmowy, ułatwianie zmiany głosu. Wrażliwość na regulatory konwersacyjne pozwala uniknąć zbyt wczesnego lub zbyt późnego zabrania głosu. Jest to szczególnie ważne w negocjacjach. Adaptatory służą stworzeniu jak najbardziej dogodnej pozycji konwersacyjnej poprzez przyjęcie odpowiedniej pozycji ciała, dostosowanie dystansu fizycznego do dystansu psychicznego. Celem tych aktów niewerbalnych jest adaptacja do aktualnej sytuacji konwersacyjnej. Do zachowań pełniących takie funkcje należą np.: poprawianie się na krześle, ustawianie rąk i nóg w wygodniejszej pozycji, oddalanie się w miarę narastania nieporozumień, przesuwanie się w celu uzyskania odpowiedniego kąta patrzenia 3. Kody niewerbalne mają przede wszystkim służyć odzwierciedleniu stosunku człowieka do jego otoczenia. Poprzez ubiór, różne rekwizyty, sposób wypowiadania się ludzie wysyłają sygnały, prezentujące kim są lub jacy chcieliby być. Informują o swoim statusie społecznym i ekonomicznym, osobowości. Należy jednak podkreślić, iż często elementy pozajęzykowe komunikują nie stan rzeczywisty, ale pewne aspiracje jednostki do bycia lepszym, mądrzejszym, bogatszym. Ponadto akty niewerbalne odgrywają istotną rolę w rytuałach. Są np. wykorzystywane podczas powitań i pożegnań (podawanie lub podniesienie ręki, uśmiech, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, ukłon, zdjęcie nakrycia głowy) 4. Wśród osób zajmujących się zagadnieniami związanymi z komunikacją niewerbalną nie ma zgodności co do liczby form pozajęzykowych. W jednym z podejść zakłada się, że istnieje dziesięć różnych rodzajów komunikatów pozajęzykowych: gestykulacja, mimika (wyraz 7

8 twarzy), dotyk i kontakt fizyczny, spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne, dystans fizyczny, pozycja ciała, wygląd zewnętrzny (ubiór), dźwięki paralingwistyczne (parajęzykowe), jakość wypowiedzi (sposób wokalizacji) oraz elementy środowiska fizycznego (czyli sposób aranżowania wnętrza, miejsca spotkania) 1. Gesty są używane do regulowania rozmowy i jej uzupełniania. Są najbardziej rzucającymi się w oczy komunikatami. Poprzez gestykulację można: zaakcentować niektóre elementy wypowiedzi (gesty podkreślające), wskazywać ludzi i przedmioty, ilustrować kształty i rozmiary, szczególnie wtedy, gdy trudno je wyrazić słowami (gesty demonstrujące) 2. Szczególnie istotną rolę w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych przypisuje się twarzy. Przekazuje ona bowiem więcej niż połowę wiadomości. Mimika twarzy może być wyrazem wielu różnorodnych emocji, a także elementem wspierającym werbalne treści 13. Dotyk i kontakt fizyczny odgrywają ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego. Obyczaje kulturowe dość dokładnie określają obszary ciała, które wolno i nie wolno dotykać. Kontakt fizyczny jest regulowany także stopniem znajomości, formalizacją bądź indywidualizacją spotkania, płcią rozmówców, ich statusem społecznym itp. 3 Funkcja psychologiczna kontaktu wzrokowego jest podobna do funkcji dotyku. Częste utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest sygnałem przyjaźni, sympatii, zainteresowania; odwracanie wzroku to przejaw uników". Czas trwania bezpośredniego kontaktu wzrokowego jest odmienny w różnych kulturach, zależy również od płci i stopnia znajomości rozmówców 4. Dystans przestrzenny to niewidzialny obszar otaczający jednostkę, w którym przebiega większość jej kontaktów z ludźmi, odzwierciedlający stosunek między nimi 16. Można wyróżnić cztery odmiany dystansu: bliski (inaczej intymny), osobisty, społeczny (pomiędzy osobami o różnych pozycjach społecznych) oraz publiczny (obejmujący kontakty z publicznością). Dystans pomiędzy komunikującymi się osobami zależy od ich osobowości (introwertycy dążą do większej przestrzeni osobistej) i statusu społecznego (osoby o podobnym statusie społeczno-zawodowym utrzymują na ogół mniejszą odległość aniżeli osoby różniące się między sobą w tym względzie). Ponadto wielkość przestrzeni pomiędzy komunikującymi się osobami determinuje rodzaj związku łączący te jednostki oraz sytuacja, w jakiej się znajdują 5. Pozy ciała określają stan psychiczny oraz komunikują, jaki charakter stosunków występuje pomiędzy rozmówcami; inne pozy ciała przyjmuje się np. wobec osób lubianych, a inne - wobec nielubianych. Można wyróżnić trzy odmiany postawy ciała: stopień rozluźnienia różnych części ciała, wychylenia tułowia do przodu bądź do tyłu, stopień otwarcia (skrzyżowania bądź nie rąk albo nóg) 18. Wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała, częściowo od obyczajów kulturowych i osobowości, gustu, indywidualności danej osoby. Ubiór jest jednym z pierwszych elementów dostrzeganych podczas spotkania i może stanowić istotny czynnik warunkujący dalszy przebieg całej rozmowy. Jeśli jednostka wykazała się w tym względzie dużą starannością, oznacza to dla drugiej osoby, że przywiązuje dużą wagę do spotkania (i odwrotnie). Również w przypadku tej formy komunikowania się istnieje duże zróżnicowanie w interpretacji w zależności od narodowości, kultury. Dźwięki paralingwistyczne i sposób wokalizacji informują o tym, jak coś zostało powiedziane, a nie o tym, co było treścią wypowiedzi. Formy pozajęzykowe to np.: śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie, westchnienie itp. Natomiast sposób wokalizacji jest związany z intonacją głosu. Wysokość tonu ułatwia ocenę stanu emocjonalnego rozmówcy, w tym przede wszystkim umożliwia odczytanie gniewu i smutku. Siła i brzmienie głosu pozwalają na zidentyfikowanie takich emocji, jak: radość, entuzjazm, niedowierzanie, żal, smutek, apatia. 8

9 Istotna w ocenie stanu uczuciowego jest również analiza tempa mówienia. Szybka artykulacja może wskazywać np. na podekscytowanie rozmówcy, a wolne wysławianie się - na fakt, iż osoba ta jest zmęczona, zmartwiona, a nawet rozczarowana 19. Elementy środowiska fizycznego to inaczej sposoby aranżowania przestrzeni. Meble, charakter wnętrza, oświetlenie, dźwięki, zapachy są także nośnikiem wielu informacji na temat osobowości, stylu życia, aspiracji określonej osoby. W negocjacjach są sygnałem nastawienia strony organizującej spotkanie. W literaturze spotyka się również znacznie bardziej zawężone podziały form niewerbalnego komunikowania się. Na przykład klasyfikuje się wymienione powyżej akty niewerbalne do jednej z trzech następujących postaci komunikowania się: kinezyjnej, proksemicznej i pozajęzykowej 1. Forma kinezyjna polega na tym, że informacje wysyłane są poprzez gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, zmianę postawy i dotyk. Komunikowanie się proksemiczne przejawia się poprzez przekazywanie wiadomości za pomocą aranżacji przestrzeni. Jej wymiarami są: dystans przestrzenny między nadawcą a odbiorcą komunikatu, poza ciała oraz orientacje w przestrzeni (to ostatnie, zwane również usadowieniem, może przybierać następujące formy: twarzą w twarz, tyłem do tyłu, obok siebie, pod kątem prostym, według linii ukośnej). Często odwołują się do niego techniki prowadzenia negocjacji, gdzie za jedną z kluczowych spraw uznaje się odpowiednie rozmieszczenie rozmówców. Paralingwistyczne (pozajęzykowe) komunikowanie się odbywa się poprzez modulacje, intonacje czy zawieszenie głosu. Wiąże się ze wszystkimi aspektami wymowy; jego cechami są: głośność, tonacja, prędkość (tempo), rytm i barwa głosu. Podsumowanie Każdą organizację tworzą przede wszystkim ludzie. Wypowiadając się na temat organizacji P.F. Drucker pojęciem tym obejmuje,,grupę ludzi, złożoną ze specjalistów pracujących razem nad wspólnym zadaniem" 2.Wszystkie złożone formy współdziałania i kooperacji pomiędzy ludźmi wymagają komunikacji. Komunikowanie się ludzi pozostaje faktem pierwotnym" dla wszystkich procesów społecznych warunkując nie tylko ich przebieg, ale samo ich istnienie 3. Współdziałanie pracowników, zmierzające do określonych celów, wymaga zatem nie tylko sprawnego obiegu potrzebnych dla podjęcia decyzji informacji, ale również lub przede wszystkim spójnego systemu komunikacji społecznej. Oczywiście realizowane w obrębie systemu komunikacji procesy komunikowania się, stanowić powinny racjonalne dopełnienie. Niesprawna komunikacja zaprzepaścić może wysiłki włożone w działania z zakresu kształtowania postaw i stosunków międzyludzkich, szkoleń i doskonalenia zawodowego. Uniemożliwić może również kształtowanie rdzenia integracyjnego" jaki stanowi wspólnota kulturowa w organizacji ściśle związana z socjalizowanymi przez członków organizacji modelami myślowymi. Może tym samym nie tylko powstrzymać transformację modeli myślowych na bardziej efektywne, ale co gorsze przyczyniać się do ustalania i utrwalania u pracowników niewłaściwych wzorców myślenia i zachowania. Wyraźnego podkreślenia wymaga również fakt, że komunikowanie się stanowi immanentny i w znacznym stopniu bazowy czynnik uznawanych za kluczowe procesów uczenia się i zarządzania wiedzą. W ścisłej zależności z realizacją procesów komunikowania się pozostaje między innymi kreowanie, uzyskiwanie, wydobywanie, utrwalanie, kodyfikowanie, transferowanie czy redukcja wiedzy. 4 Z uwagi na złożoność systemu jakim jest przedsiębiorstwo, proces komunikowania się 9

10 wewnątrz organizacyjnego rozpatrywać można przy tym kolejno: v na poziomie interakcji pomiędzy poszczególnymi członkami przedsiębiorstwa (komunikacja interpersonalna np. na płaszczyźnie: przełożony pod v władny, pracownik pracownik), v na obszarze relacji pojedynczego człowieka z określonym podsystemem v społecznym, v wewnątrz określonego podsystemu społecznego (komunikacja wewnątrzv grupowa: np. w obrębie jednostek organizacyjnych, grup, zespołów), v pomiędzy podsystemami społecznymi (komunikacja pomiędzy grupowa). W każdym z tych obszarów wskazane jest kształtowanie możliwie efektywnej wymiany informacji pomiędzy uczestnikami procesu. W tym celu rozwijać należy wiedzę na temat samego procesu komunikowania się, jego cech i uwarunkowań. Bibliografia 1. Adair J., Anatomia biznesu. Komunikacja, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 2000, 2. Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000, 3. Drucker P. F., Praktyka zarządzania, Czytelnik Nowoczesności Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 1998, 4. Griffin W.R., Podstawy komunikacji społecznej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998, 5. Jamrożak B, Sobczak J., Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo empi, Poznań 1997, 6. Mikułowski-Pomorski J., Nęcki Z., Komunikowanie skuteczne, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1983, 7. Molcho S., Mowa ciała, Wydawnictwo DIOGENES, Warszawa 1998, 8. Mruk H.(red.), Komunikowanie się w biznesie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2002, 9. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1994, 10. Potocki A., Winkler R., Żbikowska A., Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych, Difin, Warszawa 2003, 11. Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 10

11