Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Transkrypt

1 Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota marketingu i relacji z klientami Kamil Kopała Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 15 kwietnia 2019 r.

2 FIRMA Słowo firma to uproszczenie wyrazu organizacja sektora prywatnego. Celem takiej firmy jest wypracowanie zysku.

3 FIRMA A MARKA Marka nazwa, logo, symbol, który ułatwia rozpoznanie produktu sprzedawcy. Może być chroniona prawnie (np. jej nazwa)

4

5 PO CO NAM MARKI?

6 Marki Fairy i Old Spice mają wspólnego producenta Procter & Gamble

7 Jednak na rynku jest pełno podobnych firm, które walczą o zainteresowanie podobnych klientów. Takie firmy nazywa się konkurencją. Jakie inne firmy ze sobą konkurują?

8 PUBG FORTNITE: KONKURENCYJNE MARKI PUBG CORPORATION EPIC GAMES - KONKURENCYJNE FIRMY

9 MARKETING Marketing to nie tylko reklama! Marketing to różne działania podejmowane nie tylko przez firmy w celu zwiększenia sprzedaży i zaspokajania potrzeb klientów Dodanie nowej cechy (nowy tryb gry) Reklama w Promocja telewizji Sponsorowanie imprez Prowadzenie fanpage na Facebooku

10 DO CZEGO FIRMOM POTRZEBNY JEST MARKETING?

11 Ćwiczenie. Określ: Kto jest lub może być klientem danej organizacji? Co ona mu oferuje? W jaki sposób organizacja komunikuje się z klientem (jakie działania marketingowe podejmuje)? BANK SZKOŁA Z CHEMICZNYMI PROFILAMI POLICJA 1. Każdy 1. Przyszli i obecni uczniowie oraz 1. Każdy pracownicy 2. Uczniowie: miejsce do nauki i rozwoju; Nauczyciele: dobre miejsce do pracy 2. Poczucie bezpieczeństwa

12 Lokaty, Pożyczki, Kredyty Konta oszczędnościowe, Rachunki (konta osobiste) Karty płatnicze, zakupy on-line Bank instytucja finansowa zajmująca się gromadzeniem, przechowywaniem i pożyczaniem środków pieniężnych w zamiarze wypracowania zysku, funkcjonująca jako instytucja zaufania publicznego. Depozyt bankowy środki finansowe powierzone bankowi przez klienta (deponenta) ulokowane na rachunkach bankowych (np. kontach osobistych) lub lokatach terminowych. Marketing: sponsoring, reklamy, PR

13 KLIENT W nowoczesnym marketingu (tzw. Marketingu relacji) to on jest najważniejszy, a celem firmy jest sprawienie, by był zadowolony z usługi lub produktu. To o niego firmy konkurują. Nawet 70% klientów może zrezygnować z ponownego zakupu, jeśli podczas zakupu doświadczą negatywnych emocji (np. zła obsługa) lub pojawi się u nich tzw. dysonans pozakupowy. Satysfakcja to stan, gdy klient jest zadowolony z zakupu. Z badań Ipsos z 2012 r. wynika, zė dla 68% klientów jakość obsługi jest wazṅiejsza niz cena produktu.

14 RELACJA wg Kotlera: Relacje to wzajemnie korzystne, długotrwałe stosunki z kluczowymi stronami takimi jak klienci, dostawcy, dystrybutorzy. Głównym celem budowania pozytywnych relacji z klientem jest przyciągnięcie go na dłużej oraz zaangażowanie go. Dzięki temu będzie ze swoimi potrzebami kierował się do firmy. Przykład: zakup roweru w firmie, która dba o relację z klientem Rower Błotniki Lampki oraz kask Serwis

15 Dlaczego warto dbać o relację z klientem? Zadowolony klient opowie znajomym o pozytywnym doświadczeniu. Niezadowolony opowie o tym całemu światu; Zaufany klient wybaczy drobne niedociągnięcia; Nie wybiera konkurencji; Lojalny klient prędzej zaakceptuje zwiększenie ceny; Klient staje się ambasadorem marki.

16 JAK BUDOWAĆ RELACJĘ? Programy lojalnościowe: programy, których głównym celem jest zbudowanie zaangażowania wśród klienta i skłonienie go do ponownego skorzystania z oferty, proponując mu przy tym dodatkowe korzyści.

17 Wysoka jakość obsługi może być uzyskana dzięki: pomocy przy wyborze produktu, profesjonalnemu podejściu, wstrzymywaniu się od oceniania klienta, szczerości i otwartości. Przykład: Starbucks

18 Zaangażowanie klienta w sprawy firmy: firma słucha klienta; jego opinia jest najważniejsza. Jej działania są oparte także na tym, co klienci mówią. Dzięki temu klient kreuje markę. Firma chce poznać opinię klienta. Przykład: Subway i ciastka

19 PODSUMOWANIE Czym jest marketing? Co firmy oferują klientom? Czy należy rozwijać relacje z klientami?

20 ZADANIE Jak budować satysfakcję klientów? Wcielacie się w członków zarządu wybranej przez was firmy. Musicie dotrzeć do nowych klientów w wieku lat oraz następnie zadbać o ich zadowolenie. Aby to uczynić, musicie odpowiedzieć na pytania: Jakimi działaniami przyciągniemy ich uwagę? Jak zbudujemy z nimi relację? Co zrobimy, by byli zadowoleni? Na wykonanie zadania macie 20 minut. Powodzenia!