Badania satysfakcji klientów ZUS. Rozwój usług elektronicznych. Warszawa, 20 czerwca 2011 r.

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Badania satysfakcji klientów ZUS. Rozwój usług elektronicznych. Warszawa, 20 czerwca 2011 r."

Bogusław Kurek
7 lat temu
Przeglądów:

1 Badania satysfakcji klientów ZUS. Rozwój usług elektronicznych. Warszawa, 20 czerwca 2011 r.

2 Strategia przekształceń ZUS Zwiększenie satysfakcji klientów poprzez projektowanie procesów, i organizację zasobów, przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi

3 Strategia przekształceń ZUS Badania satysfakcji klientów ZUS II fala badań drugi kwartał 2011 r. Metoda CATI (wywiad telefoniczny) Metoda CAPI pogłębiony wywiad bezpośredni) Wykonawca: Millward Brown SMG/KRC PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO

4 Ogólna ocena jakości obsługi klienta w ZUS Pytanie C1: Proszę powiedzieć jaką ma Pani ogólną opinię na temat jakości obsługi klienta w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza bardzo źle, a 5 bardzo dobrze Porównanie fal: Q i Q Total Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy Przedsiębiorcy Średnia 3,64 3,71 3,55 3,58 4,10 4,11 3,53 3,66 77% 78% 57% 60% 49% 50% 58% 64% Q (N=10006) Q (N=10056) Q (N=3002) Q (N=3000) Q (N=3002) Q (N=3021) Q (N=4002) Q (N=4035)

5 Szczegółowa jakość obsługi klientów : kontakt osobisty: Pytanie B1: Proszę powiedzieć jak ocenia Pani następujące zagadnienie w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza bardzo źle, a 5 bardzo dobrze Porównanie fal: Q i Q Total Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy Przedsiębiorcy Średnia 3,76 3,86 3,67 3,74 4,12 4,18 3,69 3,77 78% 80% 66% 69% 61% 62% 64% 68% Q (N=6538) Q (N=4786) Q (N=1706) Q (N=1232) Q (N=2196) Q (N=1920) Q (N=2966) Q (N=1923)

6 Opinia na temat jakości obsługi różnych typach urzędów Pytanie C1. Proszę powiedzieć jaka ma Pani ogólną opinię na temat jakości obsługi klienta w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza bardzo źle, a 5 bardzo dobrze? Zdecydowanie źle Raczej źle Ani dobrze ani źle Raczej dobrze Bardzo dobrze Nie wiem Średnia 2011 Średnia 2010 ZUS 4% 7% 20% 41% 19% 9% 3,71 3,64 Urząd Miasta/ Dzielnicy/ Gminy 3% 6% 22% 38% 17% 14% 3,71 3,67 Urząd pocztowy 8% 14% 25% 30% 17% 5% 3,35 3,27 Urząd skarbowy 3% 8% 22% 39% 19% 9% 3,68 3,59

7 Kontakt osobisty największe atuty i słabości 100 OBSZAR ASPEKTÓW W DO POPRAWY Jakość udzielanych informacji klientom w placówce ZUS Zapewnienie wygody na stanowiskach obsługi klientów w ZUS OBSZAR ATUTÓW Zaangażowanie pracowników podczas załatwiania spraw Uprzejmość i życzliwość Wystarczająca ilośćmiejsc dla osób oczekujących na obsługę w ZUS pracowników ZUS w placówce ZUS Ogólna jakość obsługi klientów w placówce ZUS Czas oczekiwania na obsługę w placówce ZUS Zapewnienie komfortu i wygodypodczas oczekiwanianaobsługę w ZUS Ogólne warunki lokalowe, w jakich są obsługiwani klienci w placówce ZUS Skuteczność załatwienia sprawy, z którą zgłosił się w placówce ZUS Przystępność i zrozumiałość informacji przekazywanych przez pracowników ZUS 40 Wystarczająca liczba miejsc parkingowych przed siedzibą ZUS Przydatność informacji zamieszczanych w placówcezus 20 Przystępność i zrozumiałość informacji zamieszczanych na tablicach informacyjnych Przystosowanie placówek ZUS dla osób niepełnosprawnych, starszych 0 Usprawnienie obsługi w ZUS poprzez pobieranie numerków do stanowisk OBSZAR MAŁO O ISTOTNYCH WAD OBSZAR MAŁO O ISTOTNYCH ZALET Ocena poszczególnych aspektów (dwie najwyższe odpowiedzi) Baza: Total Q N=4786

8 Strategia przekształceń ZUS System oceny pracy oddziałów ZUS oparty na trzech płaszczyznach: sprawność rzetelna i kompleksowa obsługa Klientów w jak najkrótszym czasie jakość poziom usług i prawidłowość wydawanych decyzji efektywność finansowa definiowana jako koszt obsługi poszczególnych grup klientów, tj. świadczeniobiorców, ubezpieczonych i płatników składek

9 Strategia przekształceń ZUS Sprawność ść,, jakość ść,, efektywność Oddziałów w ZUS 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 - Szczecin Lublin Opole Warszawa III Poznań I Elbląg Warszawa II Warszawa I Siedlce Sosnowiec Nowy Sącz Chrzanów Słupsk Zabrze Gdańsk Płock Wrocław Wałbrzych Biłgoraj Częstochowa Rybnik Legnica Zielona Góra Kielce Bielsko-Biała Kraków Jasło Łódź II Gorzów Wlkp. Koszalin Radom Tarnów Toruń Bydgoszcz Chorzów Białystok Piła Olsztyn Tomaszów Maz. Poznań II Ostrów Wlkp. Rzeszów Łódź I Efektywność finansowa Sprawność Jakość pracy Wydajność pracy Koszt jednostkowy

10 Strategia przekształceń ZUS perspektywa klienta

11 Strategia przekształceń ZUS Wprowadzenie zarządzania procesowego Informatyzacja i automatyzacja usług Poprawa efektywności

12 Strategia przekształceń ZUS perspektywa klienta Skierowania do ręki na rehabilitację leczniczą w ramach prewencji rentowej prowadzonej przez ZUS Osoba chcąca skorzystać z turnusu rehabilitacyjnego składała w ZUS wniosek podpisany przez swojego lekarza rodzinnego Niedawno Po badaniu u lekarza orzecznika ZUS, osoba czekała na pismo w sprawie terminu i miejsca turnusu, W razie konieczności zmiany terminu, potrzebna była wizyta w placówce ZUS i złożenie wniosku, Teraz Pracownik ZUS, przy wsparciu aplikacji WL przekazuje ubezpieczonemu do ręki na Sali Obsługi Klienta skierowania na turnus rehabilitacyjny, bezpośrednio po otrzymaniu orzeczenia lekarza orzecznika Klient ZUS może od razu zgłosić pracownikowi ZUS swoje preferencje co do terminu turnusu rehabilitacyjnego Zadowolony klient Korzyści Pełne wykorzystanie miejsc na turnusach rehabilitacyjnych Więcej osób przywróconych do pracy

13 Strategia przekształceń ZUS perspektywa klienta subkonto: w ZUS Art. 22 ust. 3 ustawy o s.u.s.

14 Konto ubezpieczonego 2,30% 5% Podstawa wymiaru składki Składka do OFE Subkonto w ZUS Razem Składka do OFE za ,00 zł 65,09 zł 141,50 zł 206,59 zł 206,59 zł 414,00 zł 9,52 zł 20,70 zł 30,22 zł 30,22 zł Suma 3 244,00 zł 74,61 zł 162,20 zł 236,81 zł 236,81 zł

15 Kontakt przez Internet największe atuty i słabości 100 OBSZAR ASPEKTÓW W DO POPRAWY Możliwość załatwiania spraw przez Internet Szybkość obsługi spraw przez Internet OBSZAR ATUTÓW Zakres możliwości załatwienia spraw przez Internet Estetyka strony internetowej ZUS Łatwość znalezienia informacji na stronie internetowej ZUS Zakres informacji dostępnych nastronie internetowej ZUS 0 Przejrzystość strony internetowej ZUS OBSZAR MAŁO O ISTOTNYCH WAD OBSZAR MAŁO O ISTOTNYCH ZALET Ocena poszczególnych aspektów Baza: Total Q N=1914 (dwie najwyższe odpowiedzi)

16 Strategia przekształceń ZUS perspektywa klienta Strategiczny cel w perspektywie Klienta: intensywny rozwój usług elektronicznych dedykowanych Klientom (e-zus) Profil Zaufany epuap ZUS 2012: Nowy Portal Informacyjny

17 Strategia przekształceń ZUS perspektywa klienta e-zus: wniosek przez Internet przy użyciu Profilu Zaufanego Profil Zaufany jest bezpłatną metodą potwierdzania tożsamości klienta. Odpowiada podpisowi własnoręcznemu. Profil Zaufany jest odpowiednikiem bezpiecznego podpisu elektronicznego weryfikowanego certyfikatem kwalifikowanym Klient loguje się na wybiera usługę, którą chce zrealizować, wypełnia wniosek, podpisuje go przy użyciu profilu zaufanego, a następnie wniosek wysyła do urzędu. Profil Zaufany można potwierdzić w oddziale ZUS, dziś w czterech (Białystok, Gdańsk, Szczecin, Warszawa I), od lipca w 43 oddziałach ZUS w Polsce

18 Strategia przekształceń ZUS perspektywa klienta Za pomocą Profilu Zaufanego w ZUS można złożyć: Wniosek płatnika składek o wydanie zaświadczenia o niezaleganiu w opłacaniu składek Wniosek o ustalenie przekroczenia rocznej granicy podstawy wymiaru składek (30-krotność) Zgłoszenie reklamacji do informacji o stanie konta osoby ubezpieczonej Wniosek płatnika składek o zwrot nadpłaconych składek Wniosek ubezpieczonego o wydanie zaświadczenia o zgłoszeniu do ubezpieczenia zdrowotnego Wniosek o układ ratalny Wniosek o odroczenie terminu płatności składek Wniosek o umorzenie należności z tytułu składek

19 Strategia przekształceń ZUS perspektywa klienta ZUS 2012 : Nowy Portal Informacyjny dostęp 24/7 do konta ubezpieczonego dostęp 24/7 do danych płatnika dostęp 24/7 do konta emeryta przesyłanie dokumentów do ZUS zarezerwowanie wizyty w oddziale ZUS usługi transakcyjne dedykowane małym płatnikom (analogicznie jak program Płatnik) metoda uwierzytelniania użytkowników m.in.. w oparciu o profil zaufany epuap

20 ZUS zmienia się Dziękuję za uwagę

Podobne dokumenty

Polska-Warszawa: Energia elektryczna, cieplna, słoneczna i jądrowa 2018/S Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia. Wyniki postępowania.

Polska-Warszawa: Energia elektryczna, cieplna, słoneczna i jądrowa 2018/S Ogłoszenie o udzieleniu zamówienia. Wyniki postępowania. 1 / 7 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:110456-2018:text:pl:html -: Energia elektryczna, cieplna, słoneczna i jądrowa 2018/S 050-110456 Ogłoszenie o udzieleniu