OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO W KONINIE r.

Transkrypt

1 OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO W KONINIE 2016 r. 1

2 Spis treści WPROWADZENIE... 3 CEL I PRZEDMIOT BADANIA... 3 PROBLEM BADAWCZY... 3 DOBÓR I WIELKOŚĆ PRÓBY... 4 CHARAKTERYSTYKA RESPONDENTÓW... 4 METODY, TECHNIKI, NARZĘDZIA BADAWCZE... 5 CZAS I MIEJSCE UZYSKANIA DANYCH... 5 ZESPÓŁ BADAWCZY... 6 WYDZIAŁY URZĘDU MIEJSKIEGO... 7 BIURO OBSŁUGI... 9 INTERESANTA... 9 INTERNETOWY SERWIS INFORMACYJNY OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO OCENA PRACY WYDZIAŁÓW WYDZIAŁ SPRAW OBYWATELSKICH URZĄD STANU CYWILNEGO WYDZIAŁ KOMUNIKACJI WYDZIAŁ SPRAW LOKALOWYCH WYDZIAŁ PODATKÓW I OPŁAT WYDZIAŁ GEODEZJI I KATASTRU WYDZIAŁ URBANISTYKI I ARCHITEKTURY WYDZIAŁ GOSPODARKI NIERUCHOMOŚCIAMI WYDZIAŁ OCHRONY ŚRODOWISKA BIURO PREZYDENTA MIASTA WYDZIAŁ GOSPODARKI KOMUNALNEJ WYDZIAŁ SPRAW SPOŁECZNYCH BIURO MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW METRYCZKA ANALIZA WYNIKÓW BADAŃ OGÓLNA OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO W KONINIE CHARAKTERYSTYKA RESPONDENTÓW

3 Wprowadzenie Raport stanowi prezentację wyników badań przeprowadzonych przez studentów Wydziału Społeczno-Ekonomicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie. Cel i przedmiot badania Głównym celem badania było dokonanie diagnozy postaw mieszkańców miasta Konina, dotyczących oceny pracy Urzędu Miejskiego w Koninie w 2016 roku. Ocenie zostały poddane cztery podstawowe wymiary: organizacja obsługi interesanta, szybkość i sprawność załatwiania sprawy, kompetencje i fachowość urzędników, kultura osobista urzędników i ich stosunek do interesanta. Problem badawczy Problemem badawczym była ocena pracy Urzędu z uwzględnieniem poszczególnych wydziałów dokonana przez mieszkańców Konina. 3

4 Dobór i wielkość próby W badaniach zastosowano warstwowo-losowy dobór próby badawczej. Wielkość próby, niezbędną do uzyskania rzetelnych danych, będących podstawą całościowej oceny ustalono na poziomie 500, przy czym zastosowano podział celowy miejsc, w których uzyskiwano dane. Charakterystyka respondentów W badaniu wzięło udział 500 osób, przy czym założono zbliżony udział w próbie badawczej kobiet i mężczyzn. Podobnie jak w latach poprzednich, ważnymi kryteriami, które różnicowały respondentów były: wiek, stosunek do pracy i wykształcenie. Jednakże dobór osób według tych kryteriów miał charakter losowy erzy przeprowadzali rozmowy z kolejnymi osobami wychodzącymi z poszczególnych placówek Urzędu oraz przebywającymi w różnych punktach miasta. W rezultacie w badaniu w 2016 r. wzięło udział 38,8 osób w wieku od 18 do 40 lat, 50 w wieku od 40 do 60 lat, pozostali 11,2. Większość respondentów legitymowała się wykształceniem wyższym 34,6 i średnim 43,4. Pozostałe osoby deklarowały w większości wykształcenie zawodowe 18,6 i podstawowe 3,4. Większość badanych 66,8 to osoby pracujące, 32,2 stanowiły osoby niepracujące. 4

5 Metody, techniki, narzędzia badawcze Po uwzględnieniu celu i przedmiotu badania oraz charakterystyki problemu badawczego za najodpowiedniejszą uznano metodę sondażową, przy wykorzystaniu technik owania i wywiadu. Narzędziem natomiast był anonimowy kwestionariusz y/wywiadu. Czas i miejsce uzyskania danych Materiał empiryczny został zebrany w okresie od 29 sierpnia do 9 września 2016 roku. Miejscami uzyskania danych od 400 mieszkańców Konina, będących interesantami Urzędu Miejskiego w Koninie w bieżącym roku były bezpośrednie sąsiedztwa obiektów Urzędu Miejskiego w Koninie, zlokalizowane przy: placu Wolności 1, placu Wolności 6, ul. Wiosny Ludów 6, ul. Westerplatte 2, ul. Staszica 17, ul. Przemysłowej, ul. Wojska Polskiego 2, ul. Benesza 1. Drugą grupę miejsc pozyskiwania danych stanowiły węzłowe punkty miasta Konina, okolice centr handlowych, gdzie uzyskano odpowiedzi od kolejnych 100 respondentów. 5

6 Zespół badawczy W celu prawidłowego przeprowadzenia badań powołano zespół badawczy, w skład którego weszli przeszkoleni erzy: - Artur Michalski - Kinga Kaźmierczak - Klaudia Kuberska - Mariola Momot - Marta Starosta - Natalia Muszyńska - Dariusz Majewski Opiekę merytoryczną nad przeprowadzeniem badań i opracowaniem raportu sprawował: - Pan dr Miłosz Olejniczak (Prodziekan Wydziału Społeczno- Ekonomicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie) 6

7 Wydziały Urzędu Miejskiego w Koninie, które wystąpiły w badaniach 7

8 Tabela 1. Zestawienie dotyczące liczby zebranych w poszczególnych wydziałach Urzędu Miejskiego w Koninie L.p. Wydział Procent () Procent () Procent () 1 Wydział Spraw Obywatelskich , ,4 2 Urząd Stanu Cywilnego 42 10,5 31 7,8 31 6,2 3 Wydział Komunikacji 57 14, , ,8 4 Wydział Spraw Lokalowych 22 5, ,3 49 9,8 5 Wydział Podatków i Opłat , ,2 6 MZdS Orzekania o Niepełnosprawności 6 1,5 14 3,5 12 2,4 7 Wydział Oświaty 18 4,5 9 2, Wydział Geodezji i Katastru 21 5, , , Wydział Urbanistyki i Architektury Wydział Gospodarki Nieruchomościami 10 2,5 7 1,8 12 2,4 11 2,75 6 1,5 9 1,8 11 Wydział Dz. Gosp. i Rozwoju ,8 23 4,6 12 Wydział Drogownictwa 13 3,25 9 2, Wydział Ochrony Środowiska ,8 9 1,8 14 Biuro Prezydenta Miasta 6 1,5 4 1,0 9 1,8 15 Wydział Gospodarki Komunalnej 30 7,5 19 4,8 28 5,6 16 Wydział Spraw Społecznych 7 1, , Biuro Obsługi Interesanta 13 3,25 0 0,0 2 0,4 18 Straż Miejska 10 2,5 8 2, W. Kultury, Sportu i Turystyki 6 1,5 4 1, Wydział Inwestycji ,8 1 0,2 21 W. Prom. i Współ. z Zagranicą 13 3,25 5 1, MOPR 2 0,5 0 0, Biuro M. Rzecz. Konsumentów 5 1,25 2 0,5 1 0,2 24 Wydział Organizacyjny i Kadr 2 0,5 3 0, Wydział Kontroli 2 0,5 1 0, Wydział Księgowości ,3 0 0 SUMA

9 Biuro Obsługi Interesanta 9

10 Tabela 2. Stopień korzystania z usług Biura Obsługi Interesanta w Urzędzie Miejskim w Koninie Osoby korzystające z Biura Obsługi Interesanta Korzystają , ,8 Nie korzystają , ,2 Ogółem Wykres 1. Stopień korzystania z usług Biura Obsługi Interesanta w Urzędzie Miejskim w 2016 roku 10

11 Internetowy Serwis Informacyjny 11

12 Tabela 3. Osoby korzystające z internetowego serwisu informacyjnego w Urzędzie Miejskim w Koninie Osoby korzystające Internetowego Serwisu Informacyjnego Korzystają , , Nie korzystają , , Ogółem Wykres 2. Stopień korzystania z usług internetowego serwisu informacyjnego w Urzędzie Miejskim w 2016 roku 12

13 Ocena pracy Urzędu Miejskiego w Koninie (zarys ogólny) Klasyfikacja: 1. Organizacja obsługi interesanta 2. Szybkość i sprawność załatwiania sprawy 3. Kompetencje i fachowość 4. Kultura osobista i stosunek do interesanta 13

14 Tabela 4. Ocena organizacji obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim w Koninie Organizacja obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry , , Dobry , , ,6 Dostateczny ,5 23 4,6 Niedostateczny ,8 4 0,8 Ogółem Wykres 3. Ocena organizacji obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim w Koninie w roku

15 Tabela 5. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Urzędzie Miejskim w Koninie Ocena Szybkość i sprawność załatwiania sprawy Bardzo dobry , Dobry , ,8 Dostateczny 73 18, ,3 Niedostateczny 18 4,5 24 6,0 Ogółem ,2 42 8,4 7 1, Wykres 4. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Urzędzie Miejskim w 2016 roku 15

16 Tabela 6. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w zakresie obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim w Koninie Kompetencja i fachowość Ocena Bardzo dobry , ,8 Dobry , , ,8 Dostateczny ,8 31 6,2 Niedostateczny 9 2, ,0 6 1,2 Ogółem Wykres 5. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w zakresie obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim w 2016 roku 16

17 Tabela 7. Ocena kultury osobistej i stosunek urzędników do interesantów w Urzędzie Miejskim w Koninie Kultura osobista i stosunek do interesantów Ocena Bardzo dobry , , ,6 Dobry , ,6 Dostateczny 35 8, ,3 32 6,4 Niedostateczny ,8 2 0,4 Ogółem Wykres 6. Ocena kultury osobistej i stosunek urzędników do interesantów w Urzędzie Miejskim w 2016 roku 17

18 Tabela 8. Ogólne zestawienie badań w poszczególnych zakresach obsługi w skali czterostopniowej Kategoria oceny/ ocena organizacja obsługi interesanta szybkość i sprawność załatwiania sprawy kompetencje i fachowość kultura osobista i stosunek do interesanta Podsumowanie wyników badań z roku 2013 (w ) b. dobra dobra dostateczna niedostateczna ogółem 36,5 50, ,25 18,25 4, ,75 9 2, , , Kategoria oceny/ ocena organizacja obsługi interesanta szybkość i sprawność załatwiania sprawy kompetencje i fachowość kultura osobista i stosunek do interesanta Podsumowanie wyników badań z roku 2014 (w ) b. dobra dobra dostateczna niedostateczna ogółem 49,5 34,3 11,5 4, ,0 26,8 18,3 6, ,0 31,3 9,8 3, ,8 28,3 5,3 2,

19 Kategoria oceny/ ocena organizacja obsługi interesanta szybkość i sprawność załatwiania sprawy kompetencje i fachowość kultura osobista i stosunek do interesanta Podsumowanie wyników badań z roku 2016 (w ) b. dobra dobra dostateczna niedostateczna ogółem 63 31,6 4,6 0, ,2 8,4 1, ,8 25,8 6,2 1, ,6 21,6 6,4 0,4 100 Wykres 7. Ogólne zestawienie badań w poszczególnych zakresach obsługi w w skali czterostopniowej w 2016 roku 19

20 Tabela 9. Ogólne zestawienie badań w poszczególnych zakresach obsługi w skali dwustopniowej Podsumowanie wyników badań z 2013 roku (w ) kategoria oceny / ocena pozytywne negatywne ogółem organizacja obsługi interesanta szybkość i sprawność 95,5 4,5 100 załatwiania sprawy kompetencje i fachowość 97,75 2, kultura osobista i stosunek do interesantów Podsumowanie wyników badań z 2014 roku (w ) kategoria oceny / ocena pozytywne negatywne ogółem organizacja obsługi 4,8 95,2 interesanta 100 szybkość i sprawność załatwiania sprawy 94 6,0 100 kompetencje i 3,0 97 fachowość 100 kultura osobista i stosunek do interesantów 97,2 2,8 100 Podsumowanie wyników badań z 2016 roku (w ) kategoria oceny / ocena pozytywne negatywne ogółem organizacja obsługi interesanta 99,2 0,8 100 szybkość i sprawność 98,6 1,4 100 załatwiania sprawy kompetencje i fachowość 98,8 1,2 100 kultura osobista i stosunek do interesantów 99,6 0,

21 Wykres 8. Ogólne zestawienie badań w poszczególnych zakresach obsługi w w skali dwustopniowej w 2016 roku 21

22 Ocena pracy wydziałów w czterech wymiarach 22

23 Wydział Spraw Obywatelskich Tabela 10. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Obywatelskich Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 16 36, , ,2 Dobry 24 54, , ,7 Dostateczny 2 4,5 1 2,9 1 1,1 Niedostateczny 2 4,5 4 11,4 0 0 Suma Wykres 9. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Obywatelskich w 2016 roku 23

24 Tabela 11. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Obywatelskich Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 15 34, , ,3 Dobry 18 40, , ,5 Dostateczny 8 18,2 3 8,6 3 3,3 Niedostateczny 3 6,8 2 5,7 0 0 Suma Wykres 10. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Obywatelskich w 2016 roku 24

25 Tabela 12. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Obywatelskich Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 25 56, , ,9 Dobry 16 36, , ,9 Dostateczny 2 4,5 1 2,9 2 2,2 Niedostateczny 1 2,3 3 8,6 1 1,1 Suma Wykres 11. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Obywatelskich w 2016 roku 25

26 Tabela 13. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Obywatelskich Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry , ,1 Dobry 23 52,2 8 22,9 9 9,8 Dostateczny 3 6,8 1 2,9 1 1,1 Niedostateczny Suma Wykres 12. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Obywatelskich w 2016 roku 26

27 Urząd Stanu Cywilnego Tabela 14. Ocena organizacji obsługi interesanta w Urzędzie Stanu Cywilnego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 32 76, , ,1 Dobry 10 23, , ,5 Dostateczny ,7 2 6,5 Niedostateczny Suma Wykres 13. Ocena organizacji obsługi interesanta w Urzędzie Stanu Cywilnego w 2016 roku 27

28 Tabela 15. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Urzędzie Stanu Cywilnego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 28 66, , ,5 Dobry 12 28, , Dostateczny 2 4,7 3 9,7 2 6,5 Niedostateczny ,2 0 0 Suma Wykres 14. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Urzędzie Stanu Cywilnego w Koninie w 2016 roku 28

29 Tabela 16. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Urzędzie Stanu Cywilnego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 27 64, , ,4 Dobry 14 33, ,6 Dostateczny 1 2,4 4 12,9 0 0 Niedostateczny Suma Wykres 15. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Urzędzie Stanu Cywilnego w 2016 roku 29

30 Tabela 17. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Urzędzie Stanu Cywilnego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry , ,2 Dobry 7 16,6 7 22,7 6 19,4 Dostateczny 1 2,4 2 6,5 2 6,5 Niedostateczny ,2 0 0 Suma Wykres 16. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Urzędzie Stanu Cywilnego w 2016 roku 30

31 Wydział Komunikacji Tabela 18. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Komunikacji Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry , ,6 Dobry , ,2 Dostateczny ,3 2 2,9 Niedostateczny ,4 3 4,3 Suma Wykres 17. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Komunikacji w 2016 roku 31

32 Tabela 19. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Komunikacji Ocena Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Bardzo dobry , ,7 Dobry , ,1 Dostateczny , ,3 Niedostateczny ,5 2 2,9 Suma Wykres 18. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Komunikacji w 2016 roku 32

33 Tabela 20. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Komunikacji Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry , Dobry , ,5 Dostateczny ,3 8 11,6 Niedostateczny ,9 Suma Wykres 19. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Komunikacji w 2016 roku 33

34 Tabela 21. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Komunikacji Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry , ,4 Dobry , ,7 Dostateczny ,9 Niedostateczny ,2 0 0 Suma Wykres 20. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Komunikacji w 2016 roku 34

35 Wydział Spraw Lokalowych Tabela 22. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Lokalowych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 7 31, , ,5 Dobry 13 59, ,8 7 14,3 Dostateczny 2 9,1 2 4,9 6 12,2 Niedostateczny ,3 0 0,0 Suma Wykres 21. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Lokalowych w 2016 roku 35

36 Tabela 23. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Lokalowych. Ocena Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Bardzo dobry 7 31, , ,4 Dobry 9 40, ,6 8 16,3 Dostateczny 5 22,7 8 19,5 7 14,3 Niedostateczny 1 4,5 3 7,3 0 0,0 Suma Wykres 22. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Lokalowych w 2016 roku 36

37 Tabela 24. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Lokalowych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 10 45, , ,4 Dobry ,5 9 18,4 Dostateczny 1 4,5 1 2,4 5 10,2 Niedostateczny ,4 0 0,0 Suma Wykres 23. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Lokalowych w 2016 roku 37

38 Tabela 25. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Lokalowych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 10 45, , ,5 Dobry ,3 9 18,4 Dostateczny 1 4, ,2 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 24. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Lokalowych w 2016 roku 38

39 Wydział Podatków i Opłat Tabela 26. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Podatków i Opłat Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry ,9 Dobry 15 37, , ,6 Dostateczny 5 12,5 4 13,3 2 2,5 Niedostateczny ,3 0 0 Suma Wykres 25. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Podatków i Opłat w 2016 roku 39

40 Tabela 27. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Podatków i Opłat Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 19 47, , ,4 Dobry , ,9 Dostateczny 7 17,5 5 16,7 2 2,5 Niedostateczny ,3 1 1,2 Suma Wykres 26. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Podatków i Opłat w 2016 roku 40

41 Tabela 28. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Podatków i Opłat Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry , ,4 Dobry 15 37, , ,2 Dostateczny 5 12,5 2 6,7 2 2,5 Niedostateczny ,3 0 0 Suma Wykres 27. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Podatków i Opłat w 2016 roku 41

42 Tabela 29. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Podatków i Opłat Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry ,6 Dobry 15 37, , ,9 Dostateczny 5 12,5 1 3,3 2 2,5 Niedostateczny ,3 0 0 Suma Wykres 28. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Podatków i Opłat w 2016 roku 42

43 Miejski Zespół do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Tabela 30. Ocena organizacji obsługi interesanta w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 1 16, ,7 8 66,7 Dobry 4 66, ,3 Dostateczny 1 16,6 1 7,1 0 0 Niedostateczny ,1 0 0 Suma Wykres 29. Ocena organizacji obsługi interesanta w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności w 2016 roku 43

44 Tabela 31. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry , ,3 Dobry ,3 Dostateczny ,1 1 8,3 Niedostateczny ,3 0 0 Suma Wykres 30. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności w 2016 roku 44

45 Tabela 32. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 2 33, , Dobry 4 66, Dostateczny ,3 0 0 Niedostateczny ,1 0 0 Suma Wykres 31. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności w 2016 roku 45

46 Tabela 33. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 2 33, , ,3 Dobry 4 66, ,7 Dostateczny Niedostateczny ,3 0 0 Suma Wykres 32. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności w 2016 roku 46

47 Wydział Geodezji i Katastru Tabela 34. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Geodezji i Katastru Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 5 23, , ,8 Dobry 16 76, , ,2 Dostateczny ,9 Niedostateczny ,4 0 0,0 Suma Wykres 33. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Geodezji i Katastru w 2016 roku 47

48 Tabela 35. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Geodezji i Katastru Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 2 9, ,8 Dobry 12 57, , ,4 Dostateczny 7 33,3 1 2,4 2 3,8 Niedostateczny ,9 1 1,9 Suma Wykres 34. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Geodezji i Katastru w 2016 roku 48

49 Tabela 36. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Geodezji i Katastru Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 3 14, , ,8 Dobry ,6 Dostateczny 1 4,7 1 2,4 5 9,6 Niedostateczny ,4 0 0,0 Suma Wykres 35. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Geodezji i Katastru w 2016 roku 49

50 Tabela 37. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Geodezji i Katastru Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 10 52, , ,3 Dobry 8 42,1 7 17, ,1 Dostateczny 1 5, ,7 Niedostateczny ,4 1 1,9 Suma Wykres 36. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Geodezji i Katastru w 2016 roku 50

51 Wydział Urbanistyki i Architektury Tabela 38. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Urbanistyki i Architektury Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry ,7 Dobry Dostateczny ,3 1 8,3 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 37. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Urbanistyki i Architektury w 2016 roku 51

52 Tabela 38. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Urbanistyki i Architektury Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry ,7 3 Dobry Dostateczny ,3 2 16,7 Niedostateczny ,3 Suma Wykres 37. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Urbanistyki i Architektury w 2016 roku 52

53 Tabela 39. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Urbanistyki i Architektury Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry ,7 5 41,7 Dobry ,7 Dostateczny ,3 1 8,3 Niedostateczny ,3 Suma Wykres 38. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Urbanistyki i Architektury w 2016 roku 53

54 Tabela 40. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Urbanistyki i Architektury Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry ,7 8 66,7 Dobry ,3 2 16,7 Dostateczny ,7 Niedostateczny Suma Wykres 39. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Urbanistyki i Architektury w 2016 roku 54

55 Wydział Gospodarki Nieruchomościami Tabela 41. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 6 54, ,3 Dobry 3 27, ,2 Dostateczny 1 9, ,3 Niedostateczny 1 9, ,1 Suma Wykres 40. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami w 2016 roku 55

56 Tabela 42. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 5 45,5 2 33,3 4 44,4 Dobry 3 27,2 1 16,7 1 11,1 Dostateczny 2 18,2 1 16,7 3 33,3 Niedostateczny 1 9,1 2 33,3 1 11,1 Suma Wykres 41. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami w 2016 roku 56

57 Tabela 43. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 5 45,5 2 33,3 2 22,2 Dobry 4 36,3 2 33,3 6 66,7 Dostateczny 2 18,2 1 16,7 0 0 Niedostateczny ,7 1 11,1 Suma Wykres 42. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami w 2016 roku 57

58 Tabela 44. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 7 63, ,3 Dobry 3 27,2 1 16,7 4 44,4 Dostateczny 1 9,1 1 16,7 1 11,1 Niedostateczny ,7 1 11,1 Suma Wykres 43. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami w 2016 roku 58

59 Wydział Działalności Gospodarczej i Rozwoju Tabela 45. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry , ,9 Dobry ,3 5 21,7 Dostateczny ,3 Niedostateczny ,1 0 0 Suma Wykres 44. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju w 2016 roku 59

60 Tabela 46. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 5 62,5 9 81, ,9 Dobry ,1 5 21,7 Dostateczny 1 12, Niedostateczny ,1 1 4,3 Suma Wykres 45. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju w 2016 roku 60

61 Tabela 47. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry , ,9 Dobry ,1 4 17,4 Dostateczny ,3 Niedostateczny ,1 1 4,3 Suma Wykres 46. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju w 2016 roku 61

62 Tabela 48. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 5 62, , Dobry 3 37,5 1 9, Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 47. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju w 2016 roku 62

63 Wydział Ochrony Środowiska Tabela 49. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Ochrony Środowiska Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry ,4 7 77,8 Dobry 11 91,7 2 28,6 2 22,2 Dostateczny 1 8, ,0 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 48. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Ochrony Środowiska w 2016 roku. 63

64 Tabela 50. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Ochrony Środowiska Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry ,4 8 88,9 Dobry 10 83,3 2 28,6 1 11,1 Dostateczny 2 16, ,0 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 49. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Ochrony Środowiska w 2016 roku 64

65 Tabela 51. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Ochrony Środowiska Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry ,4 7 77,8 Dobry ,6 2 22,2 Dostateczny ,0 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 50. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Ochrony Środowiska w 2016 roku 65

66 Tabela 52. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Ochrony Środowiska Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 1 8,3 5 71,4 7 77,8 Dobry 10 83,4 2 28,6 2 22,2 Dostateczny 1 8, ,0 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 51. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Ochrony Środowiska w 2016 roku 66

67 Biuro Prezydenta Miasta Tabela 53. Ocena organizacji obsługi interesanta w Biurze Prezydenta Miasta Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 1 16, ,7 Dobry 5 83, ,3 Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 52. Ocena organizacji obsługi interesanta w Biurze Prezydenta Miasta w 2016 roku 67

68 Tabela 54. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Biurze Prezydenta Miasta Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 1 16, ,6 Dobry 4 66, ,3 Dostateczny 1 16, ,1 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 53. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Biurze Prezydenta Miasta 68

69 Tabela 55. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Biurze Prezydenta Miasta Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 5 83, ,6 Dobry 1 16, ,3 Dostateczny ,1 Niedostateczny Suma Wykres 54. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Biurze Prezydenta Miasta w 2016 roku 69

70 Tabela 56. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Biurze Prezydenta Miasta Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry ,6 Dobry ,3 Dostateczny ,1 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 55. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Biurze Prezydenta Miasta 70

71 Wydział Gospodarki Komunalnej Tabela 57. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Gospodarki Komunalnej Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 8 26, , ,4 Dobry ,8 6 21,4 Dostateczny ,3 2 7,1 Niedostateczny 1 3, ,0 Suma Wykres 56. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Gospodarki Komunalnej w 2016 roku 71

72 Tabela 58. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Gospodarki Komunalnej Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 11 36, , ,3 Dobry 10 33,3 5 26,3 8 28,6 Dostateczny 8 26,7 2 10,5 2 7,1 Niedostateczny 1 3,3 1 5,3 0 0,0 Suma Wykres 57. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Gospodarki Komunalnej w 2016 roku 72

73 Tabela 59. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Gospodarki Komunalnej Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry , ,7 Dobry ,5 2 7,1 Dostateczny ,5 2 7,1 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 58. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Gospodarki Komunalnej w 2016 roku 73

74 Tabela 60. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Gospodarki Komunalnej Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 10 33, , ,7 Dobry 16 53,3 4 21,1 2 7,1 Dostateczny ,1 Niedostateczny 1 3, Suma Wykres 59. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Gospodarki Komunalnej w 2016 roku 74

75 Wydział Spraw Społecznych Tabela 61. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Społecznych. Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 2 28, ,7 7 46,7 Dobry 2 28,6 1 8,3 7 46,7 Dostateczny 2 28, ,7 Niedostateczny 1 14, Suma Wykres 60. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydział Spraw Społecznych w 2016 roku 75

76 Tabela 62. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydział Spraw Społecznych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 3 42, ,3 8 53,3 Dobry 2 28,6 1 8,3 5 33,3 Dostateczny 2 28,6 1 8,3 2 13,3 Niedostateczny ,0 Suma Wykres 61. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Społecznych w 2016 roku 76

77 Tabela 63. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Społecznych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 3 42, ,3 Dobry 3 42,9 1 8,3 4 26,7 Dostateczny ,7 3 20,00 Niedostateczny 1 14, ,0 Suma Wykres 62. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Społecznych w 2016 roku 77

78 Tabela 64. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Społecznych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 4 57, ,7 Dobry 2 28,6 2 16,7 2 40,0 Dostateczny 1 14,2 1 8,3 1 13,3 Niedostateczny Suma Wykres 63. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Społecznych w 2016 roku 78

79 Wydział Oświaty Tabela69. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Oświaty Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 3 16,7 3 33, Dobry , Dostateczny 6 33, Niedostateczny ,1 0 0 Suma Wykres 68. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Oświaty w 2016 roku 79

80 Tabela 70. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Oświaty Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 3 16,7 4 44, Dobry 7 38,9 4 44, Dostateczny 6 33, Niedostateczny 2 11,1 1 11,1 0 0 Suma Wykres 69. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Oświaty w 2016 roku 80

81 Tabela 71. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Oświaty Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości urzędników Ocena Bardzo dobry 4 22,2 5 55, Dobry 10 55,6 2 22, Dostateczny 4 22,2 1 11,1 0 0 Niedostateczny ,1 0 0 Suma Wykres 70. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Oświaty w 2016 roku 81

82 Tabela 72. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Oświaty Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesantów Ocena Bardzo dobry 10 55,6 7 77, Dobry 5 27,8 1 11, Dostateczny 3 16,6 1 11,1 0 0 Niedostateczny Suma Wykres 71. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Oświaty w 2016 roku 82

83 Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów Tabela 73. Ocena organizacji obsługi interesanta w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 72. Ocena organizacji obsługi interesanta w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2016 roku 83

84 Tabela 74. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 73. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2016 roku 84

85 Tabela 75. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 74. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2016 roku 85

86 Tabela 76. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 75. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2016 roku 86

87 Metryczka 87

88 Tabela 77. Respondenci według płci Respondenci według płci Kobieta , , ,6 Mężczyzna , , ,4 Ogółem Wykres 76. Respondenci według płci w 2016 roku 88

89 Tabela 78. Respondenci według wieku Respondenci według wieku , , , , , więcej 54 13, , ,2 Ogółem Wykres 77. Respondenci według wieku w 2016 roku 89

90 Tabela 79. Respondenci według stosunku do pracy Respondenci według stosunku do pracy Pracujący , ,8 Niepracujący , ,2 Ogółem Wykres 78. Respondenci według stosunku do pracy w 2016 roku 90

91 Tabela 80. Respondenci według wykształcenia Wykształcenie Respondenci według wykształcenia wyższe , , ,6 średnie , , ,4 zawodowe 82 20, ,6 podstawowe 29 7, ,4 Ogółem Wykres 79. Respondenci według wykształcenia w 2016 roku 91

92 Analiza wyników badań 92

93 Poniżej przedstawiono próbę interpretacji uzyskanych wyników w odniesieniu do poszczególnych komórek organizacyjnych. Przy interpretacji wyników posłużono się wskaźnikiem łącznej pozytywnej oceny (SPO), w której uwzględniono sumę ocen bardzo dobrych i dobrych. Ogólna ocena pracy Urzędu Miejskiego w Koninie Z przeprowadzonych badań wynika, iż zdecydowana większości owanych jest zadowolona z pracy Urzędu. Wyniki badań z 2016 są porównywalne z wynikami z 2014 roku. Oznacza to, że Urząd osiągnął wysoki standard obsługi mieszkańców. W kategorii organizacji obsługi interesanta suma ocen bardzo dobrych i dobrych stanowi 94,6, co oznacza wzrost o 10,8 punktów procentowych w stosunku do roku 2014 (83,3). W kategorii szybkość i sprawność załatwiania spraw uzyskano 90,2 ocen bardzo dobrych i dobrych, co stanowi wzrost o 14,4 punkty procentowe w porównaniu do roku 2014 (75,8). Kompetencje i fachowość urzędników oraz kulturę osobistą i stosunek do interesantów owani oceniali odpowiednio 92,6 (87,3 w 2014) i 93,2 (92 w 2014). Zauważalny jest spadek ocen niedostatecznych w stosunku do roku W 2016 roku w kategorii organizacji i obsługi interesanta procent ocen niedostatecznych zmniejszył się z 4,8 do 0,8. W kategorii szybkości i sprawności załatwiania sprawy procent ten zmniejszył się z 6 do 1,4, a w kategorii kompetencji z 3 do 1,2. Odnotowano również poprawę w kategorii kultury osobistej i stosunku do interesantów tj. spadek ocen niedostatecznych z 2,8 w roku 2014 do 0,4 w roku Należy również podkreślić, że w 2016 roku we wszystkich wyżej wymienionych kategoriach nastąpił znaczący wzrost odsetka ocen bardzo dobrych w porównaniu z rokiem 2014, przy jednoczesnym niewielkim spadku odsetka ocen dobrych, co oznacza wzrost zadowolenia z pracy Urzędu Miejskiego w Koninie wśród osób, które do tej pory dobrze oceniały pracę urzędników. 93

94 Biuro Obsługi Interesanta i Internetowy Serwis Informacyjny Urzędu Z danych zawartych w tabelach wynika, iż zainteresowanie korzystania z usług Biura Obsługi Interesanta wynosi 51,8. Jest to spadek w stosunku do roku 2014 o 6,7 punktów procentowych. Niemniej jednak należy zauważyć wzrost zainteresowania usługami Biura Obsługi Interesanta wśród osób załatwiających sprawy w Wydziale Spraw Lokalowych ponad 57, Wydziale Podatków i Opłat 66,7, Wydziale Urbanistyki i Architektury 83,3, Wydziale Gospodarki Nieruchomościami 55,6 oraz w Wydziale Działalności Gospodarczej i Rozwoju 69,6. Wzrósł natomiast odsetek osób korzystających z Internetowego Serwisu Informacyjnego, z którego korzystało 34 owanych (wzrost o 6,7 punktów procentowych). Nadal znaczna część respondentów nie jest świadoma ułatwień, jakie niesie on za sobą. Wydział Spraw Obywatelskich Wydział ten zajmuje się dużym zakresem zadań dotyczącego każdego z obywateli, dlatego jest ważnym elementem oceny pracy urzędu. Ocena organizacji obsługi interesanta w 2016 roku wynosi 91,8 ocen dobrych i bardzo dobrych, co świadczy o tym iż wydział ten odnotował wyraźny wzrost zadowolenia interesantów o 6,1 punktów procentowych w stosunku do roku poprzedniego. Wzrost również odnotował w ocenie szybkości i sprawności obsługi interesantów ( ,7) o 11,1 punktów procentowych więcej niż w roku Kompetencje i fachowość urzędników interesanci opiniują w granicach 96,8 ocen dobrych i bardzo dobrych i daje nam aż o 8,2 punktów procentowych więcej niż w roku W ocenie kultury osobistej i stosunku do interesantów także nastąpił wzrost zadowolenia o 1,7 punktów procentowych w porównaniu do roku ,2. Możemy zatem stwierdzić iż wydział ten odnotował duży wzrost poprawy pracy pracowników zarówno w ich kompetencji jak ich stosunku do interesantów. Urząd Stanu Cywilnego Urząd jest placówką postrzeganą przez interesantów w szczególny sposób z uwagi na ich emocjonalny stosunek do załatwienia spraw tzn. spraw rodzinnych (narodziny, śluby, zgony, celebrowanie jubileuszy, 100-lecia urodzin), dlatego też ich stosunek do petentów powinien być szczególnie wrażliwy do osób przychodzących ze swoimi problemami. Wszystkie kategorie ocen USC odnotowały wzrost, co świadczy o dużym zaufaniu i kompetencji pracowników, a wynoszą one odpowiednio: organizacja obsługi interesanta- 93,6 (3,3 punkty procentowe więcej niż w roku 2014), szybkość i sprawność załatwienia spraw 93,5 94

95 (wzrost o 6,4 punkty procentowe). Najbardziej wzrosłą kompetencja i fachowość urzędników bo o 12,9 punkty procentowe i wynosi 100, oraz ocena kultury osobistej i stosunku do interesantów 93,6 wzrost o 3,3 punkty procentowe w porównaniu z poprzednim rokiem. Wydział Komunikacji Wydział komunikacji jest jednym z oddziałów, w którym często można spotkać się z negatywnymi ocenami. Wynika to ze złożoności i określonego czasu załatwianych tam spraw oraz wysokiej liczby interesantów. Jednakże w zakresie organizacji obsługi interesanta zauważamy znaczny wzrost ocen bardzo dobrych i dobrych w roku 2016 (92,8) w stosunku do roku 2013 (82) i 2014 (61,3). Według ocen interesantów szybkość i sprawność załatwiania spraw polepszyła się o 27,3 punktów procentowych (w roku ,5, natomiast w roku ,8). Kompetencje i fachowość urzędników w roku 2016 oceniono w 85,5 bardzo dobrze i dobrze i jest to wzrost o 2,8 punktów procentowych w porównaniu z rokiem 2014, natomiast w 2013 roku oceny były najwyższe wynosiły 86. Zanotowano również wzrost ocen bardzo dobrych i dobrych w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesantów o 1,3 punktu procentowego ( rok ,1, rok ,1). Pomimo nielicznych uwag wydział komunikacji otrzymał pozytywne oceny. Wydział Spraw Lokalowych Wydział Spraw Lokalowych odnotował w 2016 roku bardzo wysokie wskaźniki. Praca urzędników została oceniona bardzo dobrze. Organizacja obsługi interesanta 87,8 ocen bardzo dobrych i dobrych (tak samo jak w roku 2014, jednak teraz jest więcej ocen bardzo dobrych). Szybkość i sprawność załatwiania sprawy 85,7 ocen dobrych i bardzo dobrych. Kompetencje i fachowość urzędników oraz ich kultura osobista w stosunku do interesantów wynosiły odpowiednio 89,8 oraz 91,9 ocen dobrych i bardzo dobrych. Wydział Podatków i Opłat Wydział Podatków i Opłat jest wydziałem, który zanotował wzrost ocen dobrych i bardzo dobrych. Kulturę osobistą i stosunek do interesanta respondenci określają na 97,5 (93,3 w 2014 r.) ocen bardzo dobrych i dobrych. Kategoria oceny kompetencji i fachowości urzędników wyniosła 97,6 (90 w 2014 r.). Bardzo dobry wskaźnik 96,3 uzyskała kategoria szybkości i sprawności załatwienia sprawy (80 w 2014 r.). 95

96 Odnotować należy wzrost z 83,3 do 97,5 ocen bardzo dobrych i dobrych w kategorii organizacji obsługi interesanta. Miejski Zespół do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Wydział odnotował wzrost ocen bardzo dobrych i dobrych w roku 2016 względem roku W wydziale tym jest szczególnie wymagana duża empatia pracowników ze względu na to iż przychodzą tam osoby będące osobami niepełnosprawnymi. Interesanci ocenili organizację obsługi interesanta na 100 tj. o 14,3 punktów procentowych więcej niż w 2014 roku, ale jeżeli biorąc pod uwagę ocenę tylko bardzo dobrych nastąpił spadek o 19 punktów procentowych. Pozostałe kategorie: ocena szybkości i sprawności załatwienia sprawy wynosi 91,6 wzrost o 13 punktów procentowych. Kompetencja i fachowość urzędników interesanci ocenili na 100 tj. o 21,6 punktów procentowych więcej w stosunku do roku 2014, oraz kultura osobista urzędników, gdzie wynosi 100 czyli wzrost o 14,3 punktów procentowych ocen dobrych i bardzo dobrych. Wydział Geodezji i Katastru Wydział należy do tych komórek organizacyjnych, w których kompetencje urzędników, z uwagi na materię spraw, powinny być najwyższe. Wskaźnik kompetencji w ostatnich latach utrzymuje się na poziomie ponad 90 ocen bardzo dobrych i dobrych. Wskaźnik organizacji obsługi utrzymuje się na poziomie 98. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy nieznacznie wzrosła z 92,7 do 94,2. Dostrzegalny jest spadek bardzo dobrej i dobrej oceny kultury osobistej urzędników. W 2014 roku wynosiła ona 97,6, natomiast w roku 2016 już 90,4. Wydział Urbanistyki i Architektury Działanie tego wydziału w oczach respondentów uległo poprawie jeżeli chodzi o organizację obsługi interesanta oraz kompetencji i fachowości urzędników (2014 r. 85,7 ocen bardzo dobrych i dobrych, 2016 r. 91,7). Odnotowano spadek z 85,7 w 2014 roku do 75 w roku 2016 w obszarze szybkości i sprawności załatwiania sprawy oraz ze 100 w 2014 roku do 83,4 w roku 2016 w kategorii kultury osobistej urzędników i stosunku do interesantów. Wydział Gospodarki Nieruchomościami 96