Spis treści. Sprzedaż. Negocjacje

Transkrypt

1 II

2 Spis treści Sprzedaż 1. Zaawansowane technik sprzedaży - v1 2. Zaawansowane techniki sprzedaży - v2 3. Certyfikowany handlowiec 4. Cross-selling i Up-selling 5. Prospecting. Sztuka zdobywania nowych i odzyskiwania utraconych klientów 6. Telefoniczna obsługa trdnego klienta Negocjacje 1. Warsztaty negocjacyjne 2. Negocjacje z sieciami

3 Zaawansowane technik sprzedaży v1 Cel szkolenia Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do wygrywania w procesie sprzedaży, dzięki dostarczenie im wiedzy na temat zawansowanych technik sprzedaży, rozwojowi konkretnych umiejętności oraz dostarczeniu im skutecznych narzędzi do zastosowania w praktyce. Korzyści ze szkolenia Uczestnicy szkolenia poznają wszystkie aspekty sztuki sprzedaży oraz rozwiną te spośród umiejętności, które determinują sukces w sprzedaży. Dzięki temu szkoleniu uczestnicy będą popełniać mniej błędów w procesie sprzedaży oraz będą stosować skuteczne techniki sprzedażowe, co w prostej linii przyczyni się do wygrywanie na coraz trudniejszym rynku. Program szkolenia Profesjonalizm (wiedza/umiejętności/postawa/narzędzia), podczas poszczególnych etapów spotkania handlowego 1. Przygotowanie do spotkania handlowego co należy przygotować? O jakie elementy zadbać? Co przewidzieć? co należy wiedzieć o kliencie? co należy wiedzieć o osobach ze strony klienta: - osoby decyzyjne - soby opiniotwórcze - eksperci cel/cele spotkania (SMART) strategia spotkania plan spotkania scenariusz spotkania przygotowanie opcji propozycji biznesowych dla klienta 2

4 Pozyskiwanie niezbędnych informacji o kliencie: wywiad handlowy internet prasa branżowa osoby, które znają przedstawicieli klienta 2. Rozpoczęcie spotkania i nawiązanie relacji Pamiętaj, że Klient kupuje najpierw Ciebie, a potem twoje Usługi Pierwsze minuty kontaktu z klientem Sztuka autoprezentacji - zasady skuteczności w tym obszarze Umiejętność wywierania 1-szego wrażenia (Równanie Mehrabiana) Tworzenie wizerunku profesjonalisty Budowanie zaufania u klienta Błędy do uniknięcia w pierwszych chwilach Co się składa na pozytywny klimat rozmowy i jak go wytworzyć? Umiejętne rozpoczęcie spotkania - warm up - luźne zagajenie, jakich tematów nie wolno poruszać? lista bezpiecznych tematów Wyrażenia, słownictwo i zasady NLP: uświadomić sobie swoje złe nawyki, odkryć i wyjaśnić dobre reakcje, wyjaśnić przyczyny i konsekwencje dla klienta, jak inaczej mogłeś to powiedzieć? Zasady komunikacji werbalnej - 1-sze spotkanie z klientem Zasady komunikacji niewerbalnej - 1-sze spotkanie z klientem - Strefa komfortu, postawa, gesty, wyraz twarzy, - Sztuka panowania nad własnym głosem: - opanowanie tremy - właściwe oddychanie - jaki powinien być głos? (dobrze postawiony, wyraźny, uprzejmy) - dbanie o szczegóły: artykulacja, dykcja, intonacja, ton, modulacja, głośność, wysokość, - barwa - tembr głosu, rytm i tempo wypowiedzi - APARAT MOWY: co głos z nami robi, kto potrzebuje dobrego głosu? czyj głos lubimy, a czyj - nas denerwuje? - przykłady znanych głosów Synchronizacja, czyli spójność mowy werbalnej i mowy niewerbalnej 3. Identyfikacja i analiza potrzeb klienta: Oczekiwania klienta, potrzeby i interesy klienta Jakie klient ma potrzeby i jakie motywacje? Dochodzenie do prawdziwych potrzeb pytania pogłębiające: - na czym Państwu najbardziej zależy? - na czym jeszcze Państwu zależy? - a jeżeli wybieracie Państwo spośród kilku podobnych ofert, to co ostatecznie decyduje o wyborze oferty? Dochodzenie do sedna sprawy - określenie jakie jest stanowisko, a jakie są rzeczywiste interesy klienta Interesy klienta a motywacja kupna Psychologia kupna: - motywu racjonalne i inne - decyzja kupna Usługi/produktu - zahamowania przed kupnem - kupno jako źródło napięcia u klienta - rozpoznawanie oczekiwań klienta do zakupu - określanie motywów kupna przez klienta Rola aktywnego słuchania w procesie rozpoznawania i badania potrzeb klienta: - podsumowywanie - wyjaśnianie - parafrazowanie - odzwierciedlanie - dowartościowywanie Co przeszkadza w aktywnym słuchaniu? Dialog Sokratesa - narzędzie poznawania potrzeb klienta Rodzaje pytań (otwarte, zamknięte, naprowadzające, pogłębiające, zanurzone,.) 3

5 Pytania - czemu służą? - rodzaje pytań: otwarte, o fakty, zamknięte, alternatywne, zwrotne - wady i zalety każdego typu pytań - zasady zadawania pytań Lista niezbędnych pytań z konkretnych obszarów biznesu Używanie parafrazy w konkretyzowaniu potrzeb klienta 4. Wstępna prezentacja oferty językiem korzyści ABC sztuki prezentacji i autoprezentacji Cechy/zalety i korzyści wynikające z oferty twojej firmy Zasada: biznesowe konkrety = minimum znaków = maksimum treści Szycie na miarę potrzeb - dopasowanie oferty do typu klienta (rodzaju i specyfiki biznesu) Dostosowania stylu prowadzonej prezentacji do urody osób słuchających - decyzyjnych Asertywność w procesie tworzenia i prezentacji oferty Lepiej jest mniej obiecać i dotrzymać słowa, aniżeli obiecywać i utracić wiarygodność! Komunikacja lewo i prawo-półkulowa trafiasz w dziesiątki na tarczy umysłu klienta, albo pudłujesz! TEST Reprezentacji - wiedza o tym, którym kanałem komunikacyjnym klient kupuje? 5. Praca domowa dla handlowców Praca domowa w postacie zadań do realizacji zostanie dostarczona handlowcom niezwłocznie zakończeniu każdej sesji szkoleniowej (terminy do ustalenia ze Zleceniodawcą) Czas realizacji konkretnych zadań dla handlowca czas pomiędzy kolejnymi sesjami Wyniki realizacji zadań spłyną do trenera na 5 dni roboczych przed rozpoczęciem kolejnej sesji szkoleniowe Analiza wyników posłuży trenerowi na ich wykorzystanie do budowania/modyfikacji kolejnej sesji szkoleniowej Wyniki realizacji zadań oraz uwagi handlowców poznamy na początku kolejnych sesji szkoleniowych Zadania do realizacji będą dotyczyły tych zagadnień/obszaru biznesu, które determinują poziom biznesu i z którymi handlowcy mają największe problemy Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Metodologia szkolenia Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 4

6 Zaawansowane technik sprzedaży v2 Cel szkolenia Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do wygrywania w procesie sprzedaży, dzięki dostarczenie im wiedzy na temat zawansowanych technik sprzedaży, rozwojowi konkretnych umiejętności oraz dostarczeniu im skutecznych narzędzi do zastosowania w praktyce. Korzyści ze szkolenia Uczestnicy szkolenia poznają wszystkie aspekty sztuki sprzedaży oraz rozwiną te spośród umiejętności, które determinują sukces w sprzedaży. Dzięki temu szkoleniu uczestnicy będą popełniać mniej błędów w procesie sprzedaży oraz będą stosować skuteczne techniki sprzedażowe, co w prostej linii przyczyni się do wygrywanie na coraz trudniejszym rynku. Program szkolenia Profesjonalizm (wiedza/umiejętności/postawa/narzędzia), podczas poszczególnych etapów spotkania handlowego 1. Radzenie sobie z obiekcjami/zastrzeżeniami klienta Zastrzeżenia, czyli początek prawdziwej sprzedaży! Jeżeli klient na starcie godzi się na twoje propozycje - to jest darmowym twoim pracownikiem! Umiejętne rozpoznawanie rodzajów obiekcji Profesjonalne zachowania handlowca w sytuacji zastrzeżeń Techniki skutecznego argumentowania, rola i siły argumentów Umiejętność argumentacja w procesie neutralizacji obiekcji Skuteczne przekonywanie Używanie technik wywierania wpływu i sztuki perswazji Manipulacje ze strony klienta - skuteczne techniki neutralizacji manipulacji Tabliczka Mnożenia Handlowca - stare ale zarazem nowatorskie narzędzie Umiejętna obrona ceny - o cenie mówimy na końcu procesu sprzedaży/negocjacji 5

7 Sztuka dawania rabatów i upustów = pilnowanie biznesu Twojej firmy - nowe zasady udzielania rabatów! Umiejętne wykorzystywanie obiekcji klienta dla rozwoju biznes 2. Tworzenie ostatecznej oferty dla klienta Składowe ofert Oferty pakietowe Cena w ofercie - umiejętność sprzedaży swojej ceny Sprzedaż jakości i wartości Twojej firmy Realizacja celów biznesowych za pomocą oferty Zasada WIN - WIN - a ostateczny kształt twojej oferty Oferta a rentowność biznesu Asertywność i twardość biznesowa w procesie tworzenia i prezentacji oferty Lepiej jest mniej obiecać i dotrzymać słowa, aniżeli obiecywać i utracić wiarygodność! 3. Finalizacja sprzedaży - podpisywanie umowy Sygnały stanu gotowości klienta do dokonania kupna Co zwykle mówisz zamykając/finalizując sprzedaż? Na co uważać? Najczęściej popełniane błędy handlowców w tej fazie sprzedaży Analiza mowy ciała rozmówcy - Vademecum gestów = sygnały gotowości zakupu Techniki finalizacji sprzedaży Triki i gry ze strony klienta - recepty i narzędzia neutralizacji Manipulacje ze strony klienta - skuteczne techniki neutralizacji manipulacji Stosowanie reguł wywierania wpływu i sztuki perswazji dla skutecznej finalizacji sprzedaży Techniki zamykania sprzedaży - lista: monolog Sokratesa - narzędzia finalizacji sprzedaży zastosowanie truizmów na etapie finalizowania sprzedaży technika kontrolowanego wyboru technika Na Porucznika Colombo inne techniki zamykania sprzedaży:. Umiejętne wykorzystywanie listy referencyjnej dla finalizacji sprzedaży Techniki podsumowania ( ostatnich zdań ) i zamknięcia rozmowy Najczęściej robione błędy podczas zamykania rozmowy handlowej Powody, dla których handlowcy często obawia się momentu zamknięcia? Odwaga finalizowania biznesu! Kształt umowy = kształt biznesu, decyduj odważnie ale rozsądnie! 4. Obsługa po-sprzedażowa klienta Handlowiec w roli doradcy klienta Klient rośnie w siłę = okazja do cross i up sellingu i budowania wartości dodanej Informowanie o biznesowych okazjach - patrzymy na biznes oczami klienta Umiejętne wykorzystywanie listy referencyjnej dla budowania trwałych relacji z klientem Systematyczne kontakt z klientem Działania poza biznesowe - lista tych dopuszczalnych Etyka w biznesie, czyli ABC Savoir - vivre w kontaktach z klientem - zasady 5. Budowanie i utrzymywanie trwałych, dobrych relacji z klientem Umiejętne budowanie lojalności klienta Skuteczne stosowanie reguł wywierania wpływu i sztuki perswazji Biznesowy monitoring biznesu klienta z poziomu naszej firmy Nasze aktywności poza biznesowe dla budowania trwałych relacji Pamiętaj, że często klient robi coś dla Ciebie a nie dla twojej firmy! Kiedy kontaktować się z klientem i czego zwykle oczekuje on w takiej sytuacji? Sposoby podtrzymywania kontaktów Pamiętaj, że na każdym etapie procesu sprzedaży, czyli również teraz - Klient kupuje najpierw Ciebie, a potem twoje dodatkowe usługi/produkty 6

8 5. Praca domowa dla handlowców Praca domowa w postacie zadań do realizacji zostanie dostarczona handlowcom niezwłocznie zakończeniu każdej sesji szkoleniowej (terminy do ustalenia ze Zleceniodawcą) Czas realizacji konkretnych zadań dla handlowca - czas pomiędzy kolejnymi sesjami Wyniki realizacji zadań spłyną do trenera na 5 dni roboczych przed rozpoczęciem kolejnej sesji szkoleniowej Analiza wyników posłuży trenerowi na ich wykorzystanie do budowania/modyfikacji kolejnej sesji szkoleniowej Wyniki realizacji zadań oraz uwagi handlowców poznamy na początku kolejnych sesji szkoleniowych Zadania do realizacji będą dotyczyły tych zagadnień/obszaru biznesu, które determinują poziomu biznesu i z którymi handlowcy mają największe problemy Metodologia szkolenia Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 7

9 Certyfikowany handlowiec Cel szkolenia Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do wygrywania w procesie sprzedaży, dzięki dostarczenie im wiedzy na temat zawansowanych technik sprzedaży, rozwojowi konkretnych umiejętności oraz dostarczeniu im skutecznych narzędzi do zastosowania w praktyce. Korzyści ze szkolenia Uczestnicy szkolenia poznają wszystkie aspekty sztuki sprzedaży oraz rozwiną te spośród umiejętności, które determinują sukces w sprzedaży. Dzięki temu szkoleniu uczestnicy będą popełniać mniej błędów w procesie sprzedaży oraz będą stosować skuteczne techniki sprzedażowe, co w prostej linii przyczyni się do wygrywanie na coraz trudniejszym logistycznym rynku. Blisko 90% handlowców żyje w przeświadczeniu, że wiedzą i potrafią wszystko lub prawie wszystko, a winę za brak dynamiki ich sprzedaży ponosi rynek, chimeryczni klienci bądź ich własna firma. Dopiero zagregowane wyniki z anonimowych ankiet dowodzą, że blisko 70% z nich przyznaje się do potrzeby rozwoju wybranych kompetencji, które determinują sukces w sprzedaży. Rynek XXI wieku jest bezlitosny i weryfikuje wszystko! Klienci wymagają więcej, wybierają często z kilkunastu konkurencyjnych ofert, a na rynku wygrywają ci sprzedawcy, którzy świadomie sięgają po nowe narzędzia dla wygrywania na trudnym, konkurencyjnym rynku. Program szkolenia Przygotowaliśmy dla Państwa 5 jednodniowych szkoleń, które dostarczą Wam sprawdzonych technik i narzędzi dla skutecznej sprzedaży W formule case study przećwiczymy najtrudniejsze z możliwych sytuacji biznesowych Po zakończeniu każdej sesji szkoleniowej uczestnicy otrzymają od trenera zadanie domowe, dla weryfikacji skuteczności zastosowania wypracowanych podczas szkolenia narzędzi Zagwarantujemy Wam 3 - miesięczny E-coaching, podczas którego trener będzie do Waszej dyspozycji dla skutecznego wdrażania wypracowanych podczas szkolenia narzędzi 8

10 DZIEŃ 1 To, co musisz wiedzieć i potrafić! ABC skutecznego handlowca. 1. Przygotowanie do spotkania sprzedażowego Co należy przygotować? o jakie elementy zadbać? co przewidzieć? Co należy wiedzieć o kliencie? Co należy wiedzieć o osobach ze strony klienta Cel/cele spotkania (SMART) Plan i strategia spotkania Program szkolenia 2. Rozpoczęcie spotkania i nawiązanie relacji Pierwsze minuty kontaktu z klientem i 1-sze wrażenie (równanie Mehrabiana) Sztuka autoprezentacji i tworzenie wizerunku profesjonalisty Budowanie zaufania u klienta 3. Identyfikacja i analiza potrzeb klienta Dochodzenie do sedna sprawy - określenie jakie jest stanowisko, a jakie są rzeczywiste interesy klienta Interesy klienta a motywacja kupna Zasady identyfikowania potrzeb klienta 4. Wstępna prezentacja oferty językiem korzyści Cechy/zalety i korzyści wynikające z oferty dla zaspokojenia potrzeb klienta: P-C/Z-K Zasada: biznesowe konkrety = minimum znaków = maksimum treści Szycie na miarę potrzeb - dopasowanie oferty do typu klienta (rodzaju i specyfiki biznesu) 5. Skuteczne radzenie sobie z obiekcjami/zastrzeżeniami klienta Zastrzeżenia, czyli początek prawdziwej sprzedaży! Jeżeli klient na starcie godzi się na twoje propozycje - to jest darmowym twoim pracownikiem! Umiejętne rozpoznawanie rodzajów obiekcji Techniki skutecznego argumentowania, rola i siły argumentów Umiejętne wykorzystywanie obiekcji klienta dla rozwoju twojego biznes 6. Tworzenie profesjonalnej ostatecznej oferty dla klienta Składowe oferty i oferty pakietowe Realizacja celów biznesowych za pomocą oferty Lepiej jest mniej obiecać i dotrzymać słowa, aniżeli obiecywać i utracić wiarygodność! Zasady tworzenia profesjonalnej oferty 7. Skuteczna finalizacja sprzedaży - podpisywanie umowy Powody, dla których handlowcy często obawia się momentu zamknięcia? Analiza mowy ciała rozmówcy - Vademecum gestów = sygnały gotowości zakupu Techniki finalizacji sprzedaży Triki i gry ze strony klienta - recepty i narzędzia neutralizacji Techniki zamykania sprzedaży - lista Najczęściej robione błędy podczas zamykania rozmowy handlowej 9

11 5. Praca domowa dla handlowców Praca domowa w postacie zadań do realizacji zostanie dostarczona handlowcom niezwłocznie zakończeniu każdej sesji szkoleniowej Czas realizacji konkretnych zadań dla handlowca - czas pomiędzy kolejnymi sesjami Wyniki realizacji zadań spłyną do trenera na 5 dni roboczych przed rozpoczęciem kolejnej sesji szkoleniowej - potrzeba analizy wyników Analiza wyników posłuży trenerowi na ich wykorzystanie do modyfikacji kolejnej sesji szkoleniowej Wyniki realizacji zadań oraz uwagi handlowców poznamy na początku kolejnych sesji szkoleniowych Zadania do realizacji będą dotyczyły tych zagadnień/obszaru biznesu, które determinują poziom biznesu i z którymi handlowcy mają największe problemy Metodologia szkolenia Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 10

12 DZIEŃ 2 Nowoczesne techniki obrony ceny na trudnym, konkurencyjnym rynku Program szkolenia 1. Obrona ceny. umiejętność przesuwania zagadnienia ceny na koniec procesy sprzedaży Trzymanie się planu sprzedaży Postawa profesjonalnego biznesmena Asertywność w obronie własnej ceny na towar Pamiętaj o tym, że jeżeli twój klient od razu akceptuje twoje warunki, to jest on darmowy pracownikiem twojej firmy! Prawdziwa sprzedaż rozpoczyna się wówczas, gdy klient wreszcie powie nie Zrób racjonalne założenie, że po drugiej stołu siedzi doświadczony i dobrze przeszkolony fachowiec! Twoje zachowanie/postawa w sytuacji, gdy klient zakwestionuje twoją cenę - pierwsza minuta, pierwsze zdanie Techniki przesuwania zagadnienia ceny na koniec rozmowy handlowej Parafraza używana dla przesuwania zagadnienia cenyna koniec rozmowy handlowej Monolog sokratesa oraz inne skuteczne techniki 2. Obrona ceny. kluczowe parametry sprzedaży Co to jest cena budowa ceny Co to jest narzut? liczenie narzutu Co to jest marża liczenie marży Co to jest rentowność biznesu? liczenie rentowności biznesu Co to jest wolumen sprzedaży? Plan sprzedaży vs rentowność sprzedaży W jaki sposób liczyć zwrot z inwestycji, czyli co to jest incremantal 3. Asertywność w kontakcie handlowym a rentowoność biznesu Znaczenie postawy asertywnej dla skuteczności handlowca Komunikowanie się otwartym tekstem z klientem! Typy klientów i odpowiednie zachowanie handlowca Kiedy klient nami manipuluje? Skuteczna obrona przed manipulacją Skuteczniejsze techniki asertywne (obrona m.in. przed manipulacją) Prawa handlowca w procesie sprzedaży Rentowość biznesu a asertywność handlowca 11

13 ZADANIE DOMOWE DLA UCZESTNIKÓW Praca domowa w postacie zadań do realizacji zostanie dostarczona handlowcom niezwłocznie zakończeniu każdej sesji szkoleniowej Czas realizacji konkretnych zadań dla handlowca - czas pomiędzy kolejnymi sesjami Wyniki realizacji zadań spłyną do trenera na 5 dni roboczych przed rozpoczęciem kolejnej sesji szkoleniowej - potrzeba analizy wyników Analiza wyników posłuży trenerowi na ich wykorzystanie do modyfikacji kolejnej sesji szkoleniowej Wyniki realizacji zadań oraz uwagi handlowców poznamy na początku kolejnych sesji szkoleniowych Zadania do realizacji będą dotyczyły tych zagadnień/obszaru biznesu, które determinują poziom biznesu i z którymi handlowcy mają największe problemy Metodologia szkolenia Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 12

14 DZIEŃ 3 Jak uryźć więcej z tego biznesu? Obsługa po-sprzedażowa + Cross i Up-selling Program szkolenia A.OBSŁUGA PO-SPRZEDAŻOWA KLIENTA Budowanie i utrzymywanie trwałych, dobrych relacji z klientem umiejętne budowanie lojalności klienta Biznesowy monitoring biznesu klienta z poziomu naszej firmy Nasze aktywności poza biznesowe dla budowania trwałych relacji Etyka w biznesie, czyli ABC Savoir vivre w kontaktach z klientem - zasady Oby podtrzymywania kontaktów Handlowiec w roli doradcy klienta Działania poza biznesowe - lista tych dopuszczalnych Pamiętaj, że na każdym etapie procesu sprzedaży, czyli również teraz - Klient kupuje najpierw Ciebie a potem twoje dodatkowe usługi/produkty Informowanie o biznesowych okazjach - patrzymy na biznes oczami klienta Rozwój i sukcesy klienta - okazja do wartości dodanej B. CROSS-SELLING I UP-SELLING Co to jest cross-selling i up-selling? Cross-selling. Koncepcja sprzedaży krzyżowej - komplementarnej/uzupełniającej Up-selling. Koncepcja sprzedaży dodatkowej - poprzez podnoszenie wartości i funkcjonalności zakupionych towarów Myślenie cross-sellingowe i up-sellingowe - bezwzględny wymóg naszych czasów! Maksymalizacja zysków z jednej transakcji Struktura rozmowy sprzedażowej w formule cros-sellingu i up-sellingu Na którym etapie sprzedaży stosować cross-selling i up-selling? Formuła: Cecha - Zaleta - Korzyść na usługach cross-sellingu i up-sellingu Potrzeby klienta a cross-selling i up-selling Jak pomóc klientowi podjąć decyzję zakupu wykorzystując ideę cross-sellingu i up-sellingu? Techniki otwierania portfela Klientów Narzędzia cross-sellingu i up-sellingu: - Jak korzystać z bazy Klientów? - Klasyfikacja potencjalnych Klientów - Klasyfikacja generalna - System pięciogwiazdkowy - Wybór klientów (firm/nazwisk) z listy Cross-selling i up-selling w praktyce Najlepsze wzorce! Mc Donald s, Shell, Stat Oil,.. - mistrzostwo cross-sellingu. Tworzenie trwałej więzi z klientem w corss-sellingu i up -sellingu Korzyści z cross-sellingu i up-sellingu: - dla klienta - dla nas Ćwiczenia praktyczne z cross-selling u i up-selling u - przykłady uczestników szkolenia! 13

15 ZADANIE DOMOWE DLA UCZESTNIKÓW Praca domowa w postacie zadań do realizacji zostanie dostarczona handlowcom niezwłocznie zakończeniu każdej sesji szkoleniowej Czas realizacji konkretnych zadań dla handlowca - czas pomiędzy kolejnymi sesjami Wyniki realizacji zadań spłyną do trenera na 5 dni roboczych przed rozpoczęciem kolejnej sesji szkoleniowej - potrzeba analizy wyników Analiza wyników posłuży trenerowi na ich wykorzystanie do modyfikacji kolejnej sesji szkoleniowej Wyniki realizacji zadań oraz uwagi handlowców poznamy na początku kolejnych sesji szkoleniowych Zadania do realizacji będą dotyczyły tych zagadnień/obszaru biznesu, które determinują poziom biznesu i z którymi handlowcy mają największe problemy Metodologia szkolenia Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 14

16 DZIEŃ 4 Prospecting. Sztuka zdobywania nowych oraz odzyskiwania utraconych klientów. Program szkolenia A. BAZY I WARTOŚCIOWANIE KIENTÓW Tworzenie efektywnej listy potencjalnych klientów Wartościowanie klientów Planowanie efektów sprzedażowych Prawo Wielkich Liczb a sukces w procesie zdobywania nowych Klientów B. PIERWSZE KROKI DO ZDOBYCIA NOWEGO KLIENTA Umiejętne umawianie spotkań (telefon, pierwszych 5 zdań, ) Czas umawiania: - pora dnia - dzień tygodnia - dzień miesiąca - czas urlopów - czas nasilenia zadań - inne aspekty wyboru terminu/godziny Zasady wywierania 1-szego wrażenia podczas: - rozmowy telefonicznej - bezpośredniego spotkania z klientem 1. Kotwica, czyli musisz się gdzieś zaczepić inaczej wracaj do domu! Technika zdobywania przyczółków próba i szansa Budowanie zaufania u naszego potencjalnego klienta Manipulacja etyczna (która finalnie przynosi korzyści obu stronom) NLP dla zdobywania nowych Klientów 2. Jak nie stracić dotychczasowych klientów? Działania posprzedażowe - lista aktywności obowiązkowych Działania posprzedażowe - bycie Menedżerem klienta! Lista elementarnych zasad, aby nie stracić dotychczasowych Klientów 3. Jak obudzić uśpionych klientów? W jaki sposób wykorzystywać referencji i profesjonalny wizerunek Twojej firmy Skuteczne techniki prowokowania do spotkań ze starymi, utraconymi klientami Modelowe konstrukcje 1-szych skutecznych zdań ZADANIE DOMOWE DLA UCZESTNIKÓW: Praca domowa w postacie zadań do realizacji zostanie dostarczona handlowcom niezwłocznie zakończeniu każdej sesji szkoleniowej Czas realizacji konkretnych zadań dla handlowca - czas pomiędzy kolejnymi sesjami Wyniki realizacji zadań spłyną do trenera na 5 dni roboczych przed rozpoczęciem kolejnej sesji szkoleniowej - potrzeba analizy wyników Analiza wyników posłuży trenerowi na ich wykorzystanie do modyfikacji kolejnej sesji szkoleniowej Wyniki realizacji zadań oraz uwagi handlowców poznamy na początku kolejnych sesji szkoleniowych Zadania do realizacji będą dotyczyły tych zagadnień/obszaru biznesu, które determinują poziom biznesu i z którymi handlowcy mają największe problem 15

17 Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. Metodologia szkolenia W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 16

18 DZIEŃ 5 Zarządzanie problemami i podejmowanie trafnych decyzji w pracy handlowca oraz gladiator sprzedaży. Kto wygrywa na rynku? 1. Problemy w pracy handlowca Problem jako efekt zmian - zmiana jako atrybut rozwoju - rozwój jako droga do sukcesów TEZA: Występowanie problemów w biznesie - warunek konieczny w gospodarce wolnorynkowej Lista problemów z jakimi spotykamy się podczas sprzedaży Lista problemów, których możemy uniknąć Autoanaliza przez handlowca własnej postawy, zachowań i czynności Umiejętne zarządzanie problemami. Jakie kompetencje są niezbędne w zawodzie handlowca Rozwiązywanie problemów w poszczególnych miejscach aktywności zawodowej handlowca Kreatywność i innowacyjność w rozwiązywaniu problemów Skuteczne strategie i techniki rozwiązywania problemów ABC Erystyki. Jak zarządzać sporami i konfliktami z klientem zewnętrznym i wewnętrznym Właściwa, skuteczna komunikacja - Nr 1. wśród umiejętności w obszarze rozwiązywania problemów Rozwiązywanie problemów na każdym etapie pracy handlowca Program szkolenia 2. Decyzje w pracy handlowca Decyzje w procesie sprzedaży. O czym decyduje handlowiec w swojej firmie? Znaczenie zagrożeń w procesie decydowania Znaczenie budowania i realizacji celów w procesie podejmowania decyzji Strategie i techniki podejmowania decyzji Schemat profesjonalnego schematu decyzyjnego Zyski i straty a podejmowanie decyzji Dobre praktyki w podejmowaniu decyzji determinujących pracę handlowca 3. Gladiator sprzedaży. Kto wygrywa na rynku? Wiedza o rynku (klient, rynek, konkurencja, realia rynkowa, koniunktura, trendy,...) Umiejętności: - znajomość technik sprzedaży i negocjacji - umiejętności interpersonalne (komunikacja, inteligencja emocjonalna, ) - pozostałe umiejętności miękkie (wywieranie wpływu, perswazja, mata programy, analiza transakcyjna, - typy ludzkiej osobowości, obrona przed manipulacją,.) Napęd handlowca (energia, nastawienie, samo motywacja, zaangażowanie, wiara w sukces, ) Doświadczenie Predyspozycje Talenty/zdolności Biznesowa mądrość Stawianie się w roli właściciela swojej części biznesu w Twojej firmie ZADANIE DOMOWE DLA UCZESTNIKÓW: Praca domowa w postacie zadań do realizacji zostanie dostarczona handlowcom niezwłocznie zakończeniu każdej sesji szkoleniowej Czas realizacji konkretnych zadań dla handlowca - czas pomiędzy kolejnymi sesjami Wyniki realizacji zadań spłyną do trenera na 5 dni roboczych przed rozpoczęciem kolejnej sesji szkoleniowej - potrzeba analizy wyników Analiza wyników posłuży trenerowi na ich wykorzystanie do modyfikacji kolejnej sesji szkoleniowej Wyniki realizacji zadań oraz uwagi handlowców poznamy na początku kolejnych sesji szkoleniowych Zadania do realizacji będą dotyczyły tych zagadnień/obszaru biznesu, które determinują poziom biznesu i z którymi handlowcy mają największe problem 17

19 Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. Metodologia szkolenia W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 18

20 CROSS-SELLING I UP-SELLING Jak ugryźć więcej z dotychczasowego biznesu? Cel szkolenia Celem szkolenia jest dostarczenie wiedzy z obszaru cross-sellingu i up-sellingu. Pokażemy czym są oraz jak cenne są te narzędzia w realiach wysokiej konkurencji rynkowej. Przedstawimy uczestnikom pełną Listę Dobrych Praktyk w tym obszarze oraz przećwiczymy konkretne sytuacje sprzedażowe z użyciem tych narzędzi. Korzyści z tego szkolenia to w krótkim czasie maksymalne wykorzystanie tego, co daje nam już istniejący portfel klientów. Profesjonalnie zastosowany cross-selling i up selling w krótkim czasie dają biznesową satysfakcję obu stronom. Każdy uczestnik szkolenia zostanie wyposażony w narzędzia jeszcze skuteczniejszej sprzedaży. Każdy uczestnik szkolenia będzie widział jak i gdzie wypracować wartość dodaną dla rozwoju swojego biznesu. Korzyści ze szkolenia Program szkolenia Co to jest cross-selling i up-selling? Cross-selling. Koncepcja sprzedaży krzyżowej - komplementarnej/uzupełniającej Up-selling. Koncepcja sprzedaży dodatkowej - poprzez podnoszenie wartości i funkcjonalności zakupionych towarów Myślenie cross-sellingowe i up-sellingowe - bezwzględny wymóg naszych czasów! Maksymalizacja zysków z jednej transakcji Struktura rozmowy sprzedażowej w formule cros-sellingu i up-sellingu Na którym etapie sprzedaży stosować cross-selling i up-selling? Formuła: Cecha - Zaleta - Korzyść na usługach cross-sellingu i up-sellingu Potrzeby klienta a cross-selling i up-selling Jak pomóc klientowi podjąć decyzję zakupu wykorzystując ideę cross-sellingu i up-sellingu? Techniki otwierania portfela Klientów Narzędzia cross-sellingu i up-sellingu: Jak korzystać z bazy Klientów? Klasyfikacja potencjalnych Klientów Klasyfikacja generalna System pięciogwiazdkowy Wybór klientów (firm/nazwisk) z listy 19

21 Cross-selling i up-selling w praktyce Najlepsze wzorce! Mc Donald s, Shell, Stat Oil,.. - mistrzostwo cross-sellingu. Tworzenie trwałej więzi z klientem w corss-sellingu i up - sellingu Korzyści z cross-sellingu i up-sellingu: - dla klienta - dla nas Ćwiczenia praktyczne z cross-selling u i up-selling u - przykłady uczestników szkolenia! Metodologia szkolenia Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 20

22 PROSPECTING. Sztuka zdobywania nowych i odzyskiwania utraconych klientów. Cel szkolenia Korzyści ze szkolenia Celem szkolenia jest dostarczenie wiedzy i narzędzi dla skutecznego odzyskiwania utraconych i zdobywania nowych klientów. Pokażemy, które kompetencje determinują sukcesy w tym obszarze. Korzyści z tego szkolenia to działania, decyzje i inne aktywności, które doprowadzą do zwiększenia portfela klientów i w prostej linii zdecydują o rozwoju biznesu. Program szkolenia Tworzenie efektywnej listy potencjalnych klientów Planowanie efektów sprzedażowych Wartościowanie klientów Techniki, które dają nam szansę na wejście do nowych klientów: - budowanie przyczółka w celu rozpoczęcia współpracy - echnika szybkiego zaprzyjaźniania się z klientem - lista skutecznych zdań z archiwum najlepszych handlowców Zasady umawianie spotkań z nowymi klientami Dlaczego boimy się telefonować do nowych Klientów? 1-sze bezpośrednie spotkanie sprzedażowe z klientem: - zasady wywierania 1-szego wrażenia podczas bezpośredniego spotkania z klientem - budowanie zaufania u naszego potencjalnego klienta Typy klienta a nasza postawa/zachowanie/sposób komunikacji w procesie sprzedaży Techniki prezentacji. Podstawowe zasady - wiedza w pigułce Najważniejsze zasady sprzedaży i negocjacji Etapy spotkania sprzedażowego Z czym handlowcy mają największy problem? - radzenie sobie z obiekcjami - zamykanie sprzedaży Sztuka Perswazji i Reguły Wywierania Wpływu na usługach skutecznego sprzedawcy Manipulacja etyczna (która finalnie przynosi korzyści obu stronom) - narzędzie skutecznej sprzedaży Asertywność a Empatia w stosunku do klienta. Wybór pomiędzy biznesem a uległością 21

23 Działania posprzedażowe - bycie Menedżerem klienta Co robić, aby nie stracić dotychczasowych klientów? Lista elementarnych zasad. Jak obudzić uśpionych klientów? Jak odzyskać utraconych klientów? Kiedy i do kogo telefonować? Lista argumentów dla wznowienia współpracy Mądra obrona przed atakiem = szansa na wznowienie współpracy Pierwsze DECYDUJĄCE 3 zdania naszej rozmowy z klientem Sprzedaż rozpoczyna się w momencie, gdy klient mówi NIE. Czyli sprzedawca/negocjator w niekłamanym oczekiwaniu na słowo NIE Metodologia szkolenia Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 22

24 Telefoniczna obsługa trudnego klienta. Celem tego szkolenia jest pokazanie rzeczy, które w największym stopniu determinują skuteczność i jakość telefonicznej obsługi Klienta oraz przekonanie do tego Uczestników podczas ćwiczeń w sytuacjach kopiujących ich rzeczywistość biznesową. Cel szkolenia Korzyści ze szkolenia Korzyści z tego szkolenia, to stworzenie, tzw. koszyka narzędzi, czyli zebranie i udostępnienie Uczestnikom wszystkich możliwych instrumentów, które w praktyce posłużą im do efektywnej obsługi klienta przez telefon. W prostej linii podniesie to jakość obsługi Klienta, obniży liczbę reklamacji oraz usprawni w tej części funkcjonowanie firmy. Program szkolenia 1. Wiedza z obszaru komunikacji werbalne w procesie telefonicznej obsługi kineta Podstawowa wiedza z obszaru skutecznej komunikacji na usługach tych, którzy obsługują klientów. Jakie korzyści płyną z tego, że nauczysz się słuchać ludzi? Jakie korzyści daje nam zadawanie pytań otwartych w stosunku do zadawania pytań zamkniętych w rozmowie z klientem? Czym jest dopytywanie oraz co z tego wynika? Jakie korzyści daje podczas spotkania z trudnym klientem daje nam rozmowa językiem korzyści? Co mówić? A czego nie mówić podczas rozmowy z Klientem? Jak sprawić, aby klienci poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy? W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów? Dlaczego wyciąganie przedwczesnych wniosków na temat innych ludzi, najczęściej jest zgubne w skutkach? Dlaczego opłaca nam się elastyczność w relacjach z klientami? Jak wykorzystać na plus poglądy trudnych klientów? Jak ważne jest nasze pozytywne nastawienie, aby w kontaktach z klientami unikać nieporozumień? 2. Kontakt telefoniczny z trudnym klientem W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów? Jak wykorzystać na plus poglądy trudnych klientów? Dlaczego w kontaktach z trudnym Klientem nie wgrywają głównie Ci, którzy wiedzą - co powiedzieć, tylko Ci, którzy wiedzą - jak to powiedzieć! W jaki sposób bronić się przed manipulacja ze strony trudnego klienta? Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem? Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych? Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta. Czy warto przyjmować postawę piorunochronu w kontakcie ze zdenerwowanym klientem? 23

25 3. Asertywność i empatia na usługach profesjonalnej obsługi klienta przez telefon Dlaczego Empatia i Asertywność w kontaktach z trudnym klientem gwarantuje nam skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji? Jak mówić NIE, aby osiągać swoje cele nie raniąc przy tym innych? Sztuka wywierania wpływu i perswazji zawsze pomocna podczas obsługi Klienta 4. Profesjonalna postawa w sytuacji reklamacji ze strony klienta Czym jest reklamacja klienta? Jakie korzyści dla naszej firmy płyną z reklamacji od klientów? W jaki sposób podchodzić do reklamacji? 5. Podstawy savoir vivre w kontaktach z klientami: Podstawowe zasady telefonicznej etyki w kontakcie z klientem Jakość mówienia - co ją stwarza? Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klinem W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć image profesjonalisty? Ważne jest co mówisz? równie ważne jest, jak to mówisz? 6. Kształtowanie postawy pro-klienckiej podczas telefonicznej rozmowy z klientem Pracownik obsługi klienta - doradcą klienta Rozmowa z klientem językiem korzyści Wykorzystanie na plus krytyki ze strony klienta Podstawowe zasady pro-klientowskiego nastawienia do klienta Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem? Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych? Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta. Czy warto przyjmować postawę piorunochronu w kontakcie ze zdenerwowanym klientem? 7. Lista Dobrych Praktyk w obszarze obsługi Klienta prze telefon Ćwiczenia, rozwiązywanie realnych sytuacji, konkretnych problemów uczestników szkolenia przez nich samych z pomocą trenera (ćwiczenia te są realizowane indywidualnie, w parach, w grupach) Dyskusje moderowane Feedback trenera (komentarze, oceny, naprowadzanie na optymalne rozwiązania = facylitacja, sugestie rozwiązań) Analiza studiów przypadków (case study s) Odgrywanie ról - scenki + video feedback (na życzenie klienta) Interaktywne mini wykłady (do 20% czasu szkolenia) Indywidualne prace nad rozwojem kompetencji w określonych obszarach Testy i kwestionariusze (uczestnicy dowiedzą się więcej na swój temat) Gry i zabawy szkoleniowe ( energizer s ) Metody,techniki,narzędzia szkoleniowe Metodologia szkolenia Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników. W czasie szkolenia tworzymy narzędzia dla uczestników, poruszając się w obszarach: pozyskiwania i utrwalania wiedzy zdobywania nowych umiejętności rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są matrycami naszego sukcesu. Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera Centrum Edukacji i Biznesu. Wszystkie materiały chronione są prawami autorskimi ich autorów i właścicieli. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela. 24

26 Warsztaty Negocjacyjne Różnica, która stanowi o różnicy, czyli tajemnice najlepszych negocjatorów! Cel szkolenia Celem warsztatów jest przygotowanie uczestników do wygrywania w negocjacji handlowych, poprzez przećwiczenie realnych sytuacji negocjacyjnych używając do tego celu opisu trudnych sytuacji biznesowych autorstwa uczestników szkolenia. Korzyści z warsztatów. Dzięki temu szkoleniu uczestnicy popełniać będą mniej błędów w procesie negocjacji oraz skutecznie stosować sprawdzone praktyki negocjacyjne, co w prostej linii przyczyni się do wygrywanie na coraz trudniejszym rynku. Przećwiczymy wszystkie trudne sytuacje biznesowe autorstwa uczestników, wypracujemy Listę Dobrych Praktyk w negocjacjach z trudnym klientem oraz dostarczymy uczestnikom gotowych rozwiązań w konkretnych ich sytuacjach negocjacyjnych. Korzyści ze szkolenia Program szkolenia Warsztaty te zrealizowane będą na bazie rzeczywistych trudnych sytuacji negocjacyjnych(case study). Tylko taki format warsztatów negocjacyjnych gwarantuje stworzenie oraz sprawdzenie podczas szkolenia narzędzi, które dają realną szansę na ich skutecznie zastosowane w praktyce. A. Warsztaty te realizowane będą z użyciem NAJTRUDNIEJSZYCH casów, pochodzących z obszaru pracy A. uczestników szkolenia (negocjatorów) B. Każdy uczestnik szkolenia/warsztatów przygotuje po minimum 2 bardzo trudne casy. 1. Format casu - format trudnej sytuacji sprzedażowej/negocjacyjnej: a. Opis - minimum ½ strony formatu A-4 b. Cel negocjacji c. Stopień znajomości klienta i osób po stronie klienta: - nowy klient/nowe osoby - znany klient/nieznane osoby - znany klient/znane osoby d. Poziom relacji z klientem: - relacje (złe/poprawne/dobre) e. Okoliczności utrudniających przebieg procesu negocjacji: - Im więcej okoliczności, tym bardziej wartościowa będzie dana sytuacja 25 VADEMECUM NOWOCZESNEJ ORGANIZACJI - Negocjacje