TELEMARKETING SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW I USŁUG PRZEZ TELEFON

Transkrypt

1 TELEMARKETING SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW I USŁUG PRZEZ TELEFON OFERTA SZKOLENIA Gdynia, 2012 Perfect Consulting ul. Świętojańska 18/2, Gdynia tel.: , faks: perfect@perfectconsulting.pl, ING Bank Śląski, nr konta:

2 Firma Perfect Consulting już od ponad 13 lat specjalizuje się w organizacji szkoleń. Wychodząc naprzeciw Państwa potrzebom postanowiliśmy zorganizować cykl Szkoleń Otwartych Telemarketing skuteczna sprzedaż produktów i usług przez telefon kierowanych do osób, które w swojej codziennej pracy zajmują się telefonicznym kontaktem z klientem. Szkolenie ma na celu uporządkowanie niezbędnej wiedzy i umiejętności oraz uzupełnienie techniki przydatnych w komunikacji i obsłudze klienta. Dzięki warsztatowej formie w jakiej prowadzone jest szkolenie uczestnicy będą mieli okazję przećwiczyć prawidłowe diagnozowanie sytuacji związanych z obsługą klienta oraz dobieranie odpowiednich w danej sytuacji sposobów i technik pracy. Nabyta na szkoleniu wiedza i wypracowane wspólnie rozwiązania dadzą uczestnikom umiejętność kształtowania atmosfery w relacji z klientami oraz usprawniania i zwiększania efektywności procesu sprzedaży i obsługi klientów. PROGRAM SZKOLENIA: 1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy 2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem Nastawienie fundament pozytywnych relacji Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami? Elastyczność w kontaktach z klientami Drzewo umiejętności graficzne przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca 3. Psychologia obsługi klienta Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta Typologia trudnych klientów Osobowościowa geneza trudnego klienta Style zachowań klientów Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń 2

3 4. Komunikowanie się przez telefon Rozmowa twarzą w twarz, a rozmowa przez telefon Co decyduje o dobrej komunikacji przez telefon? Bariery efektywnej komunikacji przez telefon 5. Słuchanie, rozumienie, zapamiętywanie jak to się robi? Przeszkody w słuchaniu Techniki aktywnego słuchania Techniki wspomagające zapamiętywanie 6. Prowadzenie rozmowy Przedstawianie się, czyli pierwsze wrażenie o Wyjaśnienie celu dzwonienia: gdy dzwoniący podaje powód, przydatne pytania do klienta Sugerowanie rozwiązania: o łączenie z właściwą osobą, o zapisanie wiadomości i przekazanie właściwej osobie, o wyjaśnienie wątpliwości i udzielanie informacji, o przyjęcie zamówienia. Uzyskanie zgody klienta na sugerowanie działania Kończenie rozmowy i pozostawienie dobrego wrażenia 7. Techniki przydatne w prowadzeniu rozmów Rozpoznawanie typów klientów Strategie prowadzenia rozmowy Pytania otwarte i zamknięte Parafraza, słowa i zwroty zakazane 8. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem Zasady profesjonalnego zachowania w takich sytuacjach Postępowanie w typowych sytuacjach niezadowolenia klienta Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej ze zdenerwowanym klientem 3

4 9. Radzenie sobie z obiekcjami Czym są obiekcje? i metody radzenia sobie z obiekcjami Klasyfikacja - reagowanie na obiekcje Technika ASAP i tłumiki emocji 10. Skuteczne techniki finalizacji Technika trybu warunkowego Technika drobnych alternatyw Technika połączona Technika pytań alternatywnych i zasady zgody domniemanej WARUNKI BRZEGOWE : Miejsce szkolenia Gdynia, Hotel Hotton ul. Św. Piotra 8 Liczba uczestników Grupy osobowe Zapewniamy : Materiały szkoleniowe Praktyczne narzędzia do wykorzystania po szkoleniu Pracę w formie warsztatu w niewielkiej grupie Przerwę kawową oraz lunch podczas 2 dni szkolenia Certyfikat Pokaz makijażu i porady wizażystki Follow-up możliwość kontaktu z trenerem przez 3 m-ce po szkoleniu w celu doradztwa Forma zgłoszenia Uzupełniony formularz (do pobrania na stronie) 4

5 PERFECT CONSULTING Wybierając Perfect Consulting zyskujecie Państwo Partnera, który zapewnia Wam: Możliwość zbadania wszystkich aspektów profilu zawodowego Państwa pracowników: umiejętności społecznych, organizacyjnych, zdolności przywódczych i intelektualnych, odporności na stres, stopnia motywacji do pracy itd. Nowatorskie metody szkoleniowe jak i wypracowane i sprawdzone narzędzia badawcze, Metodologię dostosowaną do Państwa potrzeb, Oszczędność czasu i kosztów, Wysoki poziom jakości usług, Znajomość rynku, dzięki 13-letniemu doświadczeniu. Z NASZYCH SZKOLEŃ SKORZYSTALI JUŻ: 5