Obsługa i komunikacja z trudnym Pacjentem

Transkrypt

1 Oferta na przeprowadzenie autorskiego szkolenia: Obsługa i komunikacja z trudnym Pacjentem dedykowana dla Pana Adama Szlęzaka Prezesa Zarządu Autorki: dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk, Agnieszka Biernacka

2 Spis treści 1. ZAŁOŻENIA PROJEKTU OBSŁUGA I KOMUNIKACJA Z TRUDNYM PACJENTEM.2 2. CELE PROJEKTU 4 3. EFEKTY BIZNESOWE PROPONOWANY PLAN PROJEKTU ROZWOJOWEGO 5 5. WARTOŚCI DODANE UJĘTE W CENIE.6 6. METODY PRACY 7 7. INWESTYCJA TRENER DEDYKOWANY DO PRZEPROWADZENIA SZKOLENIA KONTAKT Projekt: Obsługa i komunikacja z trudnym Pacjentem Projekt obejmuje: przeprowadzenie analizy aktualnego poziomu kompetencji dot. Sposobu obsługi i komunikacji personelu medycznego z Pacjentem na podstawie rozmów z wyłonionymi przedstawicielami firmy oraz uzyskanymi od Klienta dodatkowymi materiałami, zmianę zachowania w zakresie sposobu obsługi i komunikacji z Pacjentem, zwiększenie umiejętności, wiedzy i postawy w zakresie obsługi i komunikacji z pacjentem warsztat. 2

3 Założenia projektu: Grupa docelowa: personel średniego szczebla, tj. rejestratorki i pielęgniarki Ilość osób: Ilość grup: 1 Rodzaj szkolenia: indywidualne-zamknięte Czas trwania: 8 godzin dydaktycznych, zrealizowane w ciągu jednego dnia Miejsce szkolenia: zapewnia Zleceniodawca (oddział w Prudniku, przy ul. Nyskiej 1) Forma szkolenia: metodyka zgodnie z uczeniem się osób dorosłych Cykl projektu: Audyt i zebranie potrzeb podczas spotkania/ rozmowy telefonicznej Zaprezentowanie działań rozwojowych Analiza dokumentów przekazanych przez Klienta Wstępna rozmowa z przedstawicielami firmy Warsztat Indywidualne, 30 minutowe spotkania z uczestnikami (follow up*) po warsztacie Podsumowanie i rekomendacje działań Propozycja dalszych działań rozwojowych * Usługa płatna, na życzenie Klienta 3

4 2. Cel szkolenia prowadzenie skutecznej rozmowy z pacjentem, unikanie błędów podczas rozmowy z pacjentem, ukierunkowanie rozmowy i wyznaczanie granic w relacjach z pacjentem, poznanie i nauka kontroli emocji oraz technik wywierania wpływu i asertywnej odmowy, rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Podczas szkolenia, uczestnicy, przede wszystkim ćwiczą doskonalą swój warsztat lub uczą się go od początku. Zajęcia te pozwalają na rozwinięcie umiejętności niezbędnych w codziennej pracy uczestników. 3. Efekty biznesowe podniesienie kompetencji miękkich personelu medycznego w kluczowych obszarach, co przełoży się na wzrost efektywności i jakości obsługi pacjenta, szybsza i efektywniejsza obsługa pacjenta skrócenie kolejek i czasu oczekiwania na obsłużenie, lepsza atmosfera pracy, komunikacja oraz mniej konfliktów interpersonalnych na linii personel- pacjent, zwiększenie satysfakcji z pracy u personelu medycznego, dzięki bardziej skutecznemu radzeniu sobie w stresujących sytuacjach i z trudnymi" pacjentami rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku placówki Optima medycyna poprzez określone postawy i zachowania. 4

5 4. Proponowany plan szkolenia * 1. Podstawowe reguły profesjonalnej obsługi Pacjenta diagnoza słabych i mocnych stron obsługi pacjenta w Optima medycyna, elementy wzorcowej obsługi pacjenta/ usystematyzowanie najlepszych praktyk stosowanych w Optima medycyna, budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze pacjenta, rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z pacjenta, aktywne słuchanie i skutecznie mówienie. 2. Analiza potrzeb Pacjenta typologia, sposoby postępowania z różnymi pacjentami ze szczególnym uwzględnieniem pacjenta trudnego (agresywny, roszczeniowy, pod wpływem środków zmieniających świadomość, niecierpliwym) sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb pacjentów w Optima medycyna- wymiana doświadczeń; nowe techniki stosowane w sektorze usług medycznych. 3. Trudne sytuacje w kontaktach z Pacjentami, asertywność w kontakcie z Pacjentem trudnym. źródła powstania trudnych sytuacji, rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych, rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami pacjentów, asertywne techniki radzenia sobie z pacjentem, emocje i stres w sytuacjach trudnych jak sobie z nimi radzić? *Zagadnienia podlegają modyfikacjom po konsultacji z Klientem 5

6 5. Wartości dodane ujęte w cenie PRZED WARSZTATEM Opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży; Rozmowa telefoniczna z wybranymi osobami w celu zapoznania się z przykładami funkcjonowania i specyfiki firmy; Doprecyzowanie programu szkolenia; Opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem; Opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży; PODCZAS WARSZTATÓW Dojazd trenera; Przeprowadzenie warsztatów i zapewnienie wykwalifikowanego trenera; Przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów; Praktyczne przykłady z funkcjonowania firmy; Scenariusze opracowane na wcześniejszym etapie podczas analizy branży; Ćwiczenia zgodne z badanymi potrzebami; Case study; PO WARSZTACIE Badanie satysfakcji uczestników; Raport dotyczący rezultatów; Roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu; Imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika; 6

7 6. Metody pracy case study warsztaty ćwiczenia na autorskich arkuszach burze mózgów ćwiczenia indywidualne, grupowe dyskusje odgrywanie scenek moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA) stosujemy najbardziej efektywna metodę uczenia się osób dorosłych, polegającą na specjalnie zaprojektowanych zadaniach, budujących osobiste przeżycia i doświadczenia, z których następnie wyciągane są wnioski i generalizowane ogólne zasady. Wiedza teoretyczna uzupełniana jest również przez trenera, a następnie uczestnicy stosują ją w praktyce poprzez rozwiązywanie realnych przypadków z własnego otoczenia; follow-up* sesje mające na celu weryfikację zastosowanych elementów z warsztatów w codziennej pracy. *Na życzenie Klienta. 7

8 7. Inwestycja Cena netto za osobę Ilość osób* Cena netto za szkolenie 345,00 zł ,00 zł Opcjonalnie** Cena netto za grupę Follow-up 30 min. telekonferencja z uczestnikami warsztatów (grupy po 2-3 osoby) zrealizowane 2-3 tygodnie po szkoleniu 150,00 zł / sesja * W przypadku mniejszej ilości osób niż wskazana w zestawieniu obowiązuje cena jak za grupę. ** Na życzenie Klienta. Płatności będą realizowane przelewem na konto Centrum Innowacji ProLearning, w terminie 7 dni od otrzymania faktury Proforma. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu zakończenia szkolenia i wysłana w formie elektronicznej na wskazany przez Zamawiającego adres mailowy. Świadczenie usług w zakresie edukacji (w tym szkolenia) podlegają ustawie o podatku VAT 23%. 8

9 8. Trener dedykowany do przeprowadzenia szkolenia Ewa Gadomska Specjalistka ds. public relations, copywriter, dziennikarka, trener. Zajmuje się szeroko pojętą komunikacją oraz PR. Od 2007 roku prowadzi szkolenia z kompetencji miękkich, sprzedażowych, reklamy, marketingu, marketingu politycznego i public relations. Prowadzi szkolenia z tematyki: kreowanie wizerunku, autoprezentacji, perswazji i manipulacji, motywacji, savoir vivre, etykiety językowej, wystąpień publicznych, efektywnego radzenia sobie ze stresem, komunikacji (werbalnej, niewerbalnej) oraz innych kompetencji miękkich, a także szkoleń specjalistycznych, z zakresu: profesjonalnej obsługi klienta, obsługi pacjenta w placówce medycznej, obsługi sekretariatu, zarządzania sobą w czasie, sprzedaży, negocjacji, marketingu, marketingu politycznego, marketingu usług medycznych, reklamy, public relations (budowanie strategii PR firmy, marki, produktu). Jej warsztaty to przede wszystkim zajęcia praktyczne, dzięki czemu uczestnicy mają okazję wykorzystać nowo nabytą wiedzę w praktyce. Prowadzi szkolenia zarówno w języku polskim, jak i angielskim. Współpracowała m.in. z: Niepublicznym Specjalistycznym Zakładem Opieki Zdrowotnej OLSZTYŃSKA, Zespołem Przychodni Specjalistycznych PRIMA Sp. z o.o., Euro-Clinic Sp. z o.o. Consultor Sp. z o.o., Mar-Med Polska Sp. z o.o., Niepublicznym Specjalistycznym Zakładem Opieki Zdrowotnej PROF-MED Sp. z o.o. czy Lekarze Specjaliści Sp. z o.o. 9

10 9. Kontakt Centrum Innowacji ProLearning Agnieszka Biernacka Specjalista ds. sprzedaży usług szkoleniowo- doradczych Mobile: Siedziba Główna CI ProLearning Fabryczna Office Park, ul Wagonowa 2, Wrocław Warszawa Poznań Wrocław Katowice 10