JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM ZGŁASZAJĄCYM REKLAMACJE I SKARGI? ASERTYWNOŚĆ SKUTECZNA TECHNIKA W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

Transkrypt

1 ASERTYWNOŚĆ SKUTECZNA TECHNIKA W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM OFERTA PDF Szanowni Państwo, Przedstawiamy ofertę szkolenia z zakresu rozmów z trudnym klientem prowadzanego przez dr Annę Adamus - Matuszyńską. Zapraszamy do zapoznania się z innymi propozycjami szkoleń. Z wyrazami szacunku Zespół CSK PARTNER

2 SPIS TREŚCI 2. SPIS TREŚCI 3. OPIS SZKOLENIA 4.REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 5. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA SZKOLENIA 6. PROGRAM 7. PROGRAM (C.D.) 8. METODYKA PROWADZENIA ZAJĘĆ 9. EKSPERT 10. INFORMACJE ORGANIZACYJNE 2

3 OPIS SZKOLENIA Zapraszamy na szkolenie JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM ZGŁASZAJĄCYM REKLAMACJE I SKARGI? Warsztaty polecamy wszystkim, którzy chcą trenować swoją asertywność w rozmowach z trudnym klientem zgłaszającym reklamacje i skargi. Miejsce szkolenia to Warszawa. Ekspertem na szkoleniu będzie dr Anna Adamus Matuszyńska. 3

4 REFERENCJE I OPINIE UCZESTNIKÓW 4

5 UCZESTNICY SZKOLENIA BĘDĄ MIELI OKAZJĘ: a. Rozwinąć umiejętności prowadzenia efektywnych i skutecznych rozmów z klientami b. Poznać zastosowanie asertywności w obsłudze klienta c. Rozwinać umiejętności zachowań asertywnych w trudnych sytuacjach obsługi klienta d. Zdobyć wiedzę w zakresie metod i technik sprawnego komunikowania się z klientem e. Podnieść umiejętności konstruowania rozmowy, aby rozwiązywać powstające problemy f. Poznać techniki rozmawiania o sprawach technicznych z klientami g. Opanować skuteczne metody i techniki prowadzenia efektywnej rozmowy z klientem h. Poznać sposoby na utrzymanie klienta i. Wypracować konstruktywne nawyki i zachowania w rozmowach z klientami j. Zrozumieć znaczenie klienta dla rozwoju firmy i utrzymania pozycji rynkowej 5

6 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 1. PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE KLIENTA a. Co w procesie obsługi jest ważne dla klienta? b. Jak budować pozytywne relacje z Klientem? c. Rola i znaczenie komunikowania w procesie obsługi klienta. Poznaj twój styl komunikowania. 2. ETAPY ROZMOWY Z KLIENTEM a. Powitanie i jego rola w rozmowie. Pierwsze wrażenie b. Jak właściwie rozpocząć rozmowę z klientem? c. Jak reagować na obiekcje klienta? d. Jak wyjaśniać sprawy trudne? e. Jak zakończyć rozmowę? 3. BUDOWANIE DOBRYCH STOSUNKÓW I SZUKANIE POROZUMIENIA KOMUNIKOWANIE POZAWERBALNE a. Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych b. Komunikowanie niewerbalne znaczenie symboli wizualnych c. Aktywne słuchanie d. Rola głosu w komunikowaniu z klientem 4. BUDOWANIE DOBRYCH STOSUNKÓW I SZUKANIE POROZUMIENIA KOMUNIKOWANIE WERBALNE a. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania? b. Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania? c. Jak parafrazować wypowiedzi klienta? 6

7 PROGRAM SZKOLENIA - (AUTOR: DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA) 5. ASERTYWNOŚĆ PRAWA WYRAŻANIA SIEBIE I SWOICH POGLĄDÓW a. Co to znaczy być osobą asertywną? b. Prawa i obowiązki osoby asertywnej c. Asertywne myślenie d. Jeśli nie asertywność to, co? Alternatywy dla asertywności e. Korzyści z asertywności w procesie obsługi klienta 6. TECHNIKI ASERTYWNOŚCI A. Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania B. Umiejętność odmawiania, mówienia nie C. Umiejętność krytykowania innych D. Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej E. Umiejętność odpowiadania na krytykę 7. RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI KLIENTAMI TECHNIKI, PORADY A. Klient pieniacz B. Klient malkontent C. Klient krytyk D. Klient cynik i złośliwiec E. Klient lękliwy, zagubiony F. Klient niezdecydowany 7

8 METODY PROWADZENIA SZKOLENIA 1. Mini wykłady wprowadzające lub podsumowujące poszczególne zagadnienia. 2. Analizy konkretnych przypadków z obsługi klienta. 3. Odgrywanie ról symulacje sytuacji rozmów z klientami. 4. Dyskusja wymiana doświadczeń i informacji pomiędzy uczestnikami warsztatu. 8

9 EKSPERT dr Anna Adamus Matuszyńska Wykładowca na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku. Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation. Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: Public relations w latach oraz pt. Psychologia w zarządzaniu w latach Aktualnie kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: Psychologia menedżerska realizowanych w Katowicach i Lublinie. Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w Public Relations w Polsce. Obszary szkoleń: zarządzanie personelem, komunikacja interpersonalna, budowanie zespołu, obsługa klienta, obsługa reklamacji, negocjacje, wystąpienia publiczne. 9

10 INFORMACJE ORGANIZACYJNE SZKOLENIA OTWARTEGO 27 marca 2019r. Hotel Marriott Warszawa***** Al. Jerozolimskie 65/79, Warszawa Hotel Marriott Warszawa***** luksusowy hotel położony jest w samym centrum miasta położony w odległości zaledwie 300 metrów od Pałacu Kultury i Nauki oraz centrum handlowego Złote Tarasy. Dworzec kolejowy Warszawa Centralna usytuowany jest po przeciwnej stronie ulicy od obiektu. Cena szkolenia wynosi: 690,00 zł + 23% VAT W cenie uwzględniono: 9 h dydaktycznych zajęć (1 h 45 min) materiały szkoleniowe materiały pomocnicze certyfikat ukończenia szkolenia przerwy kawowe, lunch Hotel dysponuje parkingiem naziemnym i podziemnym (dodatkowo płatny). W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem zajmujemy się wszelkimi formalnościami związanymi z rezerwacją noclegu. Hotel Marriott proponuje Państwu 15% zniżki od ceny dnia. Godziny trwania zajęć: 09:00 17:00 10