KSIĘGA JAKOŚCI KSIĘGA JAKOŚCI. ELKA ul. Kosowa 3A Wilkanowo

Transkrypt

1 1 z 36 Sporządził: ELKA Wilkanowo Zatwierdził: Radosław Miczyński... ELKA ul. Kosowa 3A Wilkanowo Telefony: ; ; elka@elka.zgora.pl www: Plik 00

2 2 z 36 Spis treści 1. INFORMACJE O ORGANIZACJI Gdzie się mieścimy? Budowa Aktualizacja i rozdzielnik Prawa wydawcy Odniesienie do normy ISO 9001: TERMINY I DEFINICJE Aktualizacja terminów i definicji Zestawienie stosowanych terminów i definicji Terminy i definicje związane z zewnętrznymi normami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zakres wdrożonego systemu Procesowe podejście do zarządzania Identyfikacja procesów w firmie Identyfikacja powiązao procesów w firmie Identyfikacja stosowanych w firmie wyłączeo z zakresu wymagao normy ISO9001 : Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością Nadzór nad dokumentacją Nadzorowanie zapisów jakości ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Zaangażowanie Określenie klientów Polityka Jakości Cele jakości Plik 00

3 3 z Odpowiedzialnośd, uprawnienia, komunikowanie się w organizacji Schemat organizacyjny, odpowiedzialności i uprawnienia Przedstawiciel kierownictwa Komunikowanie się wewnętrzne Przegląd zarządzania ZAPEWNIENIE ZASOBÓW Zasoby finansowe Zasoby ludzkie Identyfikacja wymagao Przyjmowanie nowych pracowników Ocena okresowa pracowników Szkolenia Infrastruktura Środowisko pracy Działania bieżące odnośnie utrzymania czystości środowiska pracy REALIZACJA WYROBU Planowanie realizacji wyrobu Procesy związane z klientem Projektowanie i prace rozwojowe Zakupy Operacje produkcyjne i usługowe POMIARY ANALIZA I DOSKONALENIE Postanowienia ogólne Monitorowanie i pomiary Monitoring zadowolenia klienta Audit wewnętrzny Plik 00

4 4 z Monitorowanie i pomiar procesów Monitorowanie i pomiar wyrobów Nadzór nad wyrobem niezgodnym Analiza danych Doskonalenie Działania korygujące Działania zapobiegawcze DOKUMENTY ZWIĄZANE 34 Załączniki: Procedury: Instrukcje: Formularze: Plik 00

5 5 z Informacje o organizacji Przedsiębiorstwo rozpoczęło działalność w 1992r. oferując profesjonalne usługi w zakresie obsługi informatycznej, serwisowej i wdrożeniowej dla firm. Obecnie PHU ELKA jest przedsiębiorstwem wielobranżowym i oferuje usługi w następujących obszarach działalności: INFORMATYCZNE USŁUGI SERWISOWE Informatyczne usługi konsultingowe. Kompleksowa komputeryzacja przedsiębiorstw. Usługi wdrożeniowe i powdrożeniowe oprogramowania. Audyty sprzętu komputerowego i oprogramowania. Na przestrzeni lat stawialiśmy na wysokie kwalifikacje oraz doskonalenie wiedzy i umiejętności naszych pracowników. W obecnej chwili stanowimy zespół doświadczonych specjalistów w swoich dziedzinach. Stworzyliśmy naszą firmę z myślą o firmowych problemach związanych z częścią informatyczną. Doradztwo informatyczne Outsourcing IT jest obecnie niezbędnym środkiem do sprawnego funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Celem naszej działalności jest obsługa firm, począwszy od stworzenia stanowiska pracy, poprzez: administrację, konserwację, serwis, konsulting informatyczny, budowę systemów informatycznych, budowę baz danych, budowę sieci typu LAN, MAN i WAN, instalację serwerów i zabezpieczanie danych. Prowadzimy sprzedaż i instalację sprzętu komputerowego. Zapewniamy obecne standardy panujące w świecie informatyki, w zakres naszych usług informatycznych, serwisowych i inwestycyjno wdrożeniowych wchodzą bowiem także audyty sprzętu komputerowego, legalności oprogramowania oraz bezpieczeństwa systemów informatycznych. Zajmujemy się również szkoleniem personelu, usuwaniem wirusów i archiwizacją danych systemu informatycznego naszych klientów. Celem, jaki sobie stawiamy, jest przejęcie całkowitej odpowiedzialności, w ramach outsourcingu informatycznego, za systemy komputerowe w obsługiwanych przedsiębiorstwach. Zapewniając ich sprawne działanie, dajemy naszym klientom możliwość korzystania z pełni funkcjonalnego działu IT przy znacznej redukcji kosztów z nim związanych. Poprzez systematyczne zadania, polegające na weryfikacji poprawności działania zaplecza IT, usuwaniu usterek oraz natychmiastowej reakcji w przypadku zaistnienia sytuacji awaryjnej, gwarantujemy bezpieczeństwo i optymalizacje pracy przedsiębiorstwa. Głównym obszarem naszej opieki informatycznej jest Wilkanowo i okolice, do klientów znajdujących się w tym rejonie nasi serwisanci docierają szybko i sprawnie usuwają wszelkie usterki. DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z APLIKACJAMI INTERNETOWYMI Projektowanie i implementacja aplikacji internetowych Pozycjonowanie stron WWW Strona internetowa jest nieodłącznym elementem każdej współczesnej firmy, a profesjonalne tworzenie stron internetowych to jedna z gałęzi naszej firmy. Boom internetowy przyczynił się Plik 00

6 6 z 36 do tego, że codziennie tysiące osób poszukuje stron www oferujących potrzebne usługi lub towary. Strona internetowa stała się bowiem najskuteczniejszym i najszybszym kontaktem z klientem, a nowoczesne strony internetowe są bez wątpliwości najlepszą promocją firmy. Nasz zespół grafików i projektantów proponuje tworzenie stron internetowych, które spełnią oczekiwania każdego klienta co do wyglądu i funkcjonalności zgodnej z jej przeznaczeniem. Nasze strony www charakteryzuje starannie dobrana grafika, łatwa nawigacja i intuicyjny sposób poruszania się po stronie. Oferujemy również naszą pomoc w założeniu i konfiguracji domeny, serwera WWW i kont pocztowych u wybranego dostawcy. Dodajemy stworzone przez nas strony internetowe do najpopularniejszych wyszukiwarek internetowych, pozycjonujemy strony w wyszukiwarce. W zakresie naszych usług jest również utrzymywanie strony, serwisu www, instalacja i przetestowanie serwisu i baz danych na serwerze WWW. Nasze strony www przyczynią się z pewnością do pozytywnego wizerunku każdej firmy, poszerzą rynek jej zbytu, obniżą koszty obsługi klienta, a przede wszystkim stworzą nowe możliwości komunikacji z klientem. Poprzez zastosowanie tworzonych przez nas aplikacji, które uatrakcyjniają wizerunek prezentowanej przez nas strony www, ułatwiają jej przeglądanie oraz wyszukiwanie informacji, nasze projekty stają się niejednokrotnie interaktywnym portalem, a nie zwykłą stroną www. Oferowane przez nas aplikacje internetowe mogą posiadać szerokie spektrum zastosowań: od systemów sprzedaży (sklepy internetowe), poprzez systemy CMS służące zarządzaniu treścią serwisu, systemy wymiany danych, rozmówki online (chat) i wiele innych. HANDEL STALAMI Stale nierdzewne. Stale kwasoodporne. Stale żaroodporne. Przedmiotem działalności naszego przedsiębiorstwa jest sprzedaż stali wysokostopowych nierdzewnych, kwasoodpornych i żaroodpornych, wyrobów z aluminium, miedzi, mosiądzu, brązu i innych metali kolorowych znajdujących zastosowanie w różnych gałęziach gospodarki. W naszych krytych magazynach znajduje się kilkaset pozycji materiałowych stanowiących ponad 20 ton stali gotowej do natychmiastowej wysyłki. Pozostałe produkty w krótkim czasie sprowadzamy, spełniające oczekiwania najbardziej wymagających odbiorców. Jednocześnie konsekwentnie dążymy do rozwoju firmy, stale wzbogacając i ulepszając naszą ofertę materiałową, opartą na sprawdzonych dostawcach i producentach. Gwarantuje to z naszej strony oferowanie materiałów najwyższej jakości, posiadających wymagane aprobaty i atesty. Nasza działalność obejmuje obszar całego kraju. Współpracujemy z rozbudowaną siecią dostawców, co daje nam praktycznie nieograniczone możliwości zdobycia nawet mniej popularnych materiałów. W celu sprawnego obrotu materiałami firma dysponuje nie tylko odpowiednia bazą magazynową i własnym biurem, ale także odpowiednimi środkami transportu, dzięki czemu towar dostarczamy do każdego miejsca w Polsce. Plik 00

7 7 z 36 Zespół naszych wykwalifikowanych pracowników cechuje wiedza, profesjonalizm i doświadczenie. Sprawia to, iż obsługujemy zarówno dużych odbiorców, dokonujących zakupów na dużą skalę, jak i przedsiębiorstwa małe oraz klientów indywidualnych. W ofercie firmy znajdują się między innymi: blachy kwasoodporne (w tym ryflowane) o różnych formatach, blachy żaroodporne o różnych formatach, wałki kwasoodporne i żaroodporne, wałki i płaskowniki ze stali narzędziowej, szeroka oferta materiałów z metali kolorowych (wałki, tuleje, sześciokąty, blachy, taśmy). Jednocześnie wychodząc naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom klientów firma proponuje również usługi dodatkowe w zakresie cięcia materiałów na wymiary ścisłe, a także fachowego doradztwa w zakresie oferowanych materiałów. Terminowość dostaw, połączona z jakością potwierdzoną odpowiednimi atestami i certyfikatami, a także doświadczona kadra, wspierana nowoczesnymi systemami informatycznymi oraz indywidualne podejście do Klienta stanowią profesjonalny wizerunek naszej firmy. PROJEKTOWANIE I REALIZACJA INSTALACJI AKUSTYCZNYCH Pomiar i analiza. Projektowanie i dobór odpowiednich rozwiązań akustycznych. Wykonanie, montaż, konserwacja i naprawa gwarancyjnych i pogwarancyjnych zabezpieczeń akustycznych. Firma nasza wykonuje specjalistyczne wdrożenia we wszystkich gałęziach przemysłu. Zapewniamy optymalny dobór technologii i grubości izolacji z gwarancją spełnienia wymagań i obowiązujących norm, w zakresie dopuszczalnego poziomu hałasu, trwałości izolacji oraz estetyki. Bardzo ważnym elementem naszej oferty jest jej kompleksowość (z uwzględnieniem pomiarów hałasu, projektowania i montażu rozwiązań akustycznych oraz serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego). Wdrożone przez nas rozwiązania wyciszające są estetyczne, ergonomiczne, nie utrudniają pracy pracownikom firmy i nie wnoszą dodatkowych zagrożeń. Rozwiązania te spełniają wymogi higieny pracy wymagane tokiem produkcji, wymagania przeciwpożarowe oraz ochrony środowiska. Montaż elementów wyciszających odbywa się w zasadzie bez zakłócenia pracy firmy klienta. Plik 00

8 8 z 36 Przed podjęciem prac przez naszą firmę, przyjmujący zamówienie przy udziale przedstawiciela zamawiającego, ustala podstawowe informacje, które są istotne w ocenie funkcjonalności projektowanych rozwiązań wyciszających oraz w ocenie narażenia pracowników na hałas. Są to: przebieg procesów pracy, konieczne miejsca dostępu, strefy obserwacji oraz czasy trwania hałaśliwych czynności i właściwe im poziomy hałasu. Parametry te obowiązują w ocenie efektów wdrożenia. Oferowane przez nas rozwiązania akustyczne są indywidualnie projektowane dla każdego klienta, co daje pewność, że są one dostosowane do jego potrzeb i możliwości. Cena za wykonanie rozwiązania, ustalana jest indywidualnie, w zależności od wielkości, stopnia trudności, wymagań funkcjonalnych, wyposażenia itp. czynników. Zasady, które obowiązują przy doborze pracowników gwarantują profesjonalną obsługę przy wyborze i w czasie użytkowania sprzętu. Naszymi pracownikami są ludzie wykształceni, doskonale znający swój fach i stale doskonalący swoją wiedzę. Zawsze staramy się (i będzie tak zawsze) stworzyć warunki, w których każdy klient będzie czuł się dobrze nie tylko przy zakupie, ale także zostanie otoczony troskliwą opieką w całym okresie użytkowania sprzętu. Plik 00

9 9 z Gdzie się mieścimy? PHU ELKA Główna siedziba firmy: ul. Kosowa 3A Wilkanowo Świdnica tel./fax tel./fax Działy informatyczne: ul. Batorego 126a Wilkanowo tel./fax tel./fax elka@elka.zgora.pl Plik 00

10 10 z Księga Jakości 2.1 Budowa Księga Jakości zawiera: opis Systemu Zarządzania Jakością wraz ze szczegółowym wyjaśnieniem oraz uzasadnieniem stosowania wszelkich wyłączeń, udokumentowane procedury ustanowione w Systemie Zarządzania Jakością lub odniesienia do nich, opis sekwencji i wzajemnego oddziaływania procesów zawartych w Systemie Zarządzania Jakością. Przy sporządzaniu niniejszej Księgi Jakości skorzystano z normy EN ISO 9001:2008. Poszczególne elementy Księgi Jakością są uporządkowane analogicznie do struktury elementów omówionych w normie ISO 9001:2008. Ułatwia to użytkownikowi posługiwanie się Księgą. Indeksowanie rozdziałów i innych dokumentów jest zgodne z instrukcją identyfikacji dokumentów I Zasady indeksowania dokumentów SZJ. Księga Jakości stanowi: główny dokument opisujący System Zarządzania Jakością w firmie, podstawę do wprowadzania zmian, realizacji auditów wewnętrznych i zewnętrznych oraz szkolenia pracowników i kadry kierowniczej; punkt odniesienia w przypadku wystąpienia niejasności i różnicy zdań. Fragmenty, w których zawarto wiele szczegółów lub zawierające informacje na tematy poufne zostały opisane w odrębnych instrukcjach lub procedurach i podano je w Księdze w formie odpowiednich odsyłaczy (odnośników). Wszelkie odstępstwa od postanowień zawartych w Księdze wymagają specjalnego zatwierdzenia Właściciela. Każdy rozdział, podrozdział, procedura i proces są opracowywane przez odpowiednie osoby i zatwierdzane przez podpis Właściciela na pierwszej stronie tych dokumentów. 2.2 Aktualizacja i rozdzielnik Księga Jakości znajduje się pod kontrolą Właściciela, który pełni funkcję Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, i w razie potrzeby dokonuje w niej niezbędnych zmian, dostosowując dokument do nowych wymagań. Wprowadzone zmiany zostają zatwierdzone wyłącznie przez Właściciela. Plik 00

11 11 z 36 Księga Jakości jest systematycznie, minimum raz w roku, analizowana i w przypadku zmian, publikowana w nowej wersji. Księga Jakości dostępna jest w wersji elektronicznej na serwerze firmy. Plik 00

12 12 z Prawa wydawcy Właścicielem wszelkich praw do Księgi Jakości jest ELKA w Wilkanowie jako wydawca. Treści zawarte w Księdze mają charakter poufny. Księgi Jakości ani jej fragmentów nie wolno kopiować, powielać ani przetwarzać na język maszynowy przy wykorzystaniu jakichkolwiek metod, bez pisemnej zgody Właściciela firmy PHU ELKA. 2.4 Odniesienie do normy ISO 9001:2008 Przedstawiony w niniejszej księdze system zarządzania jakością bazuje na wymaganiach normy EN ISO 9001:2008. System jest wiążący i spełnia wszystkie wymagania normy ISO 9001:2008 w zakresie dokumentowania utrzymania i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Plik 00

13 13 z 36 3 Terminy i definicje 3.1 Aktualizacja terminów i definicji Podstawą do aktualizacji zawartych w tym elemencie terminów i definicji są: - bezpośrednie uwagi zgłaszane Właścicielowi przez wszystkich pracowników, - zmiany w terminologii w wykorzystywanych normach zewnętrznych, - systematyczne weryfikacje przez Właściciela adekwatności stosowanych terminów i definicji odnośnie działalności firmy. Weryfikacja odbywa się przynajmniej raz w roku. Zmiany w tym elemencie wymagają zatwierdzenia Właściciela. 3.2 Zestawienie stosowanych terminów i definicji W dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością stosuje się definicje i terminy podane w ISO 9000:2000 Systemy Zarządzania Jakością Pojęcia i terminologia oraz inne terminy i definicje charakterystyczne dla firmy PHU ELKA Terminy i definicje związane z zewnętrznymi normami Najczęściej używane terminy z norm ISO 9000:2000 zawarte są w tym rozdziale w porządku alfabetycznym: Cel dotyczący jakości - przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości Ciągłe doskonalenie - powtarzające się działanie mające na celu zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań Dokument - informacja i jej nośnik Dostawca - organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób na potrzeby naszej firmy Działanie korygujące - działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji Działanie zapobiegawcze - działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej Identyfikowalność zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem rozpatrywania Jakość - stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania ( inherentny", jako przeciwny do przypisany", oznacza istniejący w sam w sobie, szczególnie jako stała właściwość) Klient - organizacja, lub osoba, która otrzymuje wyrób Kompetencje - wykazana zdolność stosowania wiedzy i umiejętności Plik 00

14 14 z 36 Niezgodność - niespełnienie wymagania Polityka jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo Procedura - ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu, często udokumentowana Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia Wada - niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe, zazwyczaj określone przez klienta lub przepisy Zadowolenie klienta - percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione Zapis - dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań Zgodność - spełnienie wymagania Plik 00

15 15 z 36 4 System zarządzania jakością 4.0 Zakres wdrożonego systemu Zakres wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością obejmuje działalność firmy w następujących zakresach: - informatyczne usługi serwisowe, - działania związane z aplikacjami internetowymi, - handel stalami, - projektowanie i realizacja instalacji akustycznych. 4.1 Procesowe podejście do zarządzania System zarządzania w firmie opiera się na procesowym podejściu do zarządzania. Podejście to zastosowano do zaprojektowania, wdrażania i doskonalenia efektywnego Systemu Zarządzania Jakością, która ma się przyczyniać do maksymalnego zaspokajania potrzeb klientów Identyfikacja procesów w firmie Zgodnie z zasadami procesowego podejścia do zarządzania zidentyfikowano następujące procesy w firmie: Plik odpowiedzialność kierownictwa, 2. zarządzanie zasobami ludzkimi, 3. identyfikacja, nadzór i doskonalenie sytemu, 4. informatyczne usługi serwisowe, 5. hurtownia stali, 6. projektowanie i realizacja instalacji akustycznych, 7. działania związane z aplikacjami internetowymi. Dokładny opis procesów stanowi załącznik do Księgi Jakości _Opis_procesów firmy PHU ELKA w Zielonej Górze Identyfikacja powiązań procesów w firmie Firma opracowała model zarządzania jakością oparty o podejście procesowe, uwzględniając relacje między procesami. Strukturę powiązań poszczególnych procesów w firmie przedstawia schemat Mapa procesów w firmie PHU ELKA w Wilkanowie.

16 16 z Identyfikacja stosowanych w firmie wyłączeń z zakresu wymagań normy ISO9001 : 2008 Ze względu na charakter firmy nie określono wyłączeń z normy ISO 9001:2008 zawartych w rozdziale 7 normy. 4.2 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością Głównym celem dokumentacji jakościowej jest wyrażenie Polityki Jakości oraz opisanie Systemu Zarządzania Jakością wdrożonego w PHU ELKA. Dokumentacja ta służy jako podstawa utrzymywania i ciągłego doskonalenia systemu. Dokumentacja obejmuje: - Politykę Jakości, - Księgę Jakości, - udokumentowane procedury i opisy procesów, - instrukcje robocze i plany jakości dla określonych zadań, - standardowe formularze do zbierania i zapisywania danych, - zapisy dotyczące jakości, - inne dokumenty niezbędne w firmie do zapewnienia skutecznego planowania, prowadzenia i nadzorowania swoich procesów. Dokumentacja jest prowadzona w formie papierowej i elektronicznej zależnie od potrzeb. Sposób indeksowania dokumentów jest określony w oddzielnej instrukcji I Zasady indeksowania dokumentów SZJ Nadzór nad dokumentacją Dokumenty jakościowe w SZJ są nadzorowane w celu zapewnienia: a/ zatwierdzania dokumentów przed ich wydaniem, b/ okresowego przeglądu dokumentów, c/ identyfikowania aktualności wydania dokumentów, d/ dostępności stosownych wydań dokumentów we wszystkich miejscach, w których są one używane, e/ czytelności dokumentów, ich identyfikacji i możliwości odszukania, Plik 00

17 17 z 36 f/ identyfikacji dokumentów pochodzących z zewnątrz i nadzoru nad ich rozprowadzaniem, g/ zapobiegania przypadkowemu wykorzystaniu dokumentów nieaktualnych, h/ w przypadku konieczności przechowywania dokumentów nieaktualnych - odpowiedniego ich oznaczenie, i/ spełnienia innych wymagań dla dokumentacji i zapisów pochodzących z: - wymagań kontraktowych klientów lub innych zainteresowanych stron, - przyjęcia norm międzynarodowych, krajowych, regionalnych, - stosownych wymagań prawnych lub statutowych, - decyzji podjętych przez firmę. Sposób nadzoru nad dokumentacją został szczegółowo opisany w oddzielnej procedurze P Nadzór nad dokumentami. Za nadzór poszczególnych typów dokumentów odpowiedzialne są osoby zgodnie z instrukcją I Macierz nadzorowania i obiegu dokumentów. 4.3 Nadzorowanie zapisów jakości Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości jest prowadzony w firmie w celu wykazania zgodności z wymaganiami i skuteczności funkcjonowania SZJ - procedura P Nadzór nad zapisami. Odpowiedzialność za obieg zapisów jakościowych ponosi zasadniczo osoba, która je sporządza, chyba, że dokumentacja SZJ stanowi inaczej patrz instrukcja I Macierz nadzorowania i obiegu zapisów. Plik 00

18 18 z 36 5 Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie Właściciel przyjmuje na siebie odpowiedzialność za: ustalenie polityki i celów firmy, kierowanie firmą, zapewnienie odpowiedniej struktury organizacji, utrzymywanie bieżącego funkcjonowania poprzez zapewnienie koniecznych zasobów, spełnienie obowiązujących przepisów ustawowych i prawnych, systematyczne przeglądy Systemu Zarządzania Jakością w celu osiągnięcia ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu. Właściciel ustanowił politykę oraz cele strategiczne. 5.2 Określenie klientów Dla określenia potrzeb oraz oczekiwań klientów, firma : - identyfikuje klientów, włącznie z potencjalnymi klientami, - identyfikuje potrzeby i oczekiwania klientów, - odpowiada na potrzeby klientów, - komunikuje te wymagania pracownikom, - doskonali wszystkie procesy. Firma określiła, wdrożyła i utrzymuje procesy dla zapewnienia odpowiedniego rozumienia potrzeb oraz oczekiwań klientów. Proces identyfikowania potrzeb klientów jest szczegółowo opisany w rozdziale 7 Księgi Jakości i powiązanych procedurach. Wśród klientów Firmy można wyróżnić następujące grupy i ich oczekiwania: Grupy klientów Oczekiwania Plik 00

19 19 z 36 Klienci instytucjonalni kompleksowość korzystne warunki handlowe Detaliści klienci indywidualni fachowa obsługa i doradztwo szybkość obsługi przejrzystość oferty i ekspozycji możliwość wyboru Przedsiębiorcy korzystne warunki handlowe dostępność natychmiastowa wyrobów wczesne godziny pracy informacje o nowych produktach SPIS TREŚCI 5.3 Polityka Jakości Właściciel ustanowił Politykę Jakości, która jest wyrazem dążeń i kierunków rozwoju firmy. Polityka Jakości podlega przeglądowi pod względem aktualności w trakcie Przeglądu Zarządzania. Jest ona komunikowana i weryfikowana na wszystkich szczeblach firmy oraz prezentowana klientom. Polityka Jakości firmy PHU ELKA w Wilkanowie została udokumentowana w załączniku do Księgi Jakości Polityka Jakości. 5.4 Cele jakości Cele jakościowe wyznaczane są raz do roku przez Właściciela w oparciu o wskaźniki odnoszące się do firmy. Cele jakości określane są zgodnie z Polityką Jakości oraz z wymaganiami związanymi z prowadzoną działalnością. Stopień spełnienia celów analizowany jest raz w roku, w trakcie Przeglądów Zarządzania dokonywanych przez Właściciela na podstawie raportów osób odpowiedzialnych za poszczególne obszary. Cele jakości dla firmy PHU ELKA w Wilkanowie przedstawia formularz F-502 Cele dotyczące jakości. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia, komunikowanie się w organizacji Plik 00

20 20 z Schemat organizacyjny, odpowiedzialności i uprawnienia W firmie zostały określone, udokumentowane i zakomunikowane uprawniania, zakresy obowiązków, odpowiedzialności i kompetencje wymagane na poszczególnych stanowiskach (F-601 Opis stanowiska ). Określone zostały także powiązania stanowisk w oparciu o 05-2 Schemat organizacyjny. Ma to przyczynić się do zapewnienia skutecznego zarządzania firmą. W przypadku czasowego braku obsady stanowiska wszystkie obowiązki, uprawnienia, kompetencje i zadania przechodzą na stanowisko wyznaczone przez Właściciela lub na niego samego. Struktura organizacyjna, podział kompetencji, odpowiedzialności i uprawnienia podlegają okresowej weryfikacji. Weryfikacja ta odbywa się w trakcie Przeglądu Zarządzania. Wszelkie zmiany odnośnie tego elementu wymagają zatwierdzenia przez Właściciela Przedstawiciel kierownictwa Funkcję pełnomocnika ds. SZJ pełni Właściciel firmy. Do podstawowych obowiązków Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością należy: a/ zapewnienie, że procesy Systemu Jakości są ustanowione i utrzymywane, b/ dokumentowanie danych dotyczących funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością, a w szczególności potrzeb związanych z jego doskonaleniem, c/ propagowanie w całej firmie świadomości o wymaganiach klientów, d/ kontakty zewnętrzne w sprawach dotyczących Systemu Zarządzania Jakością, e/ planowanie i nadzorowanie auditów wewnętrznych Komunikowanie się wewnętrzne Najwyższe kierownictwo określiło i wdrożyło proces komunikowania polityki jakości, wymagań jakościowych, celów oraz osiągnięć wewnątrz firmy. Narzędziem do komunikowania wewnątrz firmy są przede wszystkim narady, zebrania i inne spotkania 5.6 Przegląd zarządzania Właściciel ustanowił proces przeglądania Systemu Zarządzania Jakością w określonych odstępach czasu, dla oceniania jego efektywności i skuteczności oraz weryfikowania i ustalania, czy polityka jakości i cele jakości są spełniane. Procedura - P Przegląd zarządzania. Plik 00

21 21 z 36 W procesie przeglądu SZJ przez Właściciela, analizowane są także bieżące działania, które mogą wymagać zmian w firmie. Rozważa się również możliwość doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Ze względu na wielkość firmy w przeglądzie uczestniczą wszyscy pracownicy. Plik 00

22 22 z Zapewnienie zasobów Środki konieczne dla wdrożenia i osiągnięcia strategii oraz celów firmy w zakresie Systemu Zarządzania Jakością są określone oraz udostępnione. Obejmuje to pracowników, dostawców, informacje, infrastrukturę, środowisko pracy oraz środki finansowe. 6.1 Zasoby finansowe Właściciel prowadzi bieżący nadzór nad terminowością należności i zobowiązań klientów i własnych. 6.2 Zasoby ludzkie Identyfikacja wymagań Firma systematycznie identyfikuje kompetencje potrzebne dla każdego działania, jakie wpływa na jej skuteczność. Identyfikacja kompetencji oparta jest na analizie: oceny kompetencji poszczególnych osób do wykonywania określonych działań, przyszłych potrzeb odniesionych do planów oraz celów strategicznych i operacyjnych firmy, prawodawstwa, przepisów, norm oraz dyrektyw oddziałujących na firmę, jej działania oraz jej środki. Zestawienie niezbędnych i pożądanych kompetencji dla poszczególnych stanowisk zawarte jest w opisie stanowiska F-601 Opis stanowiska. Identyfikacja wymagań realizowana jest przez Właściciela Przyjmowanie nowych pracowników Zapotrzebowanie na nowych pracowników wynika z bieżących potrzeb firmy. Po określeniu zapotrzebowania Właściciel rozpoczyna poszukiwanie kandydatów na pracowników na podstawie ogłoszeń w prasie oraz poprzez urząd pracy i przez inne dostępne formy. Kandydaci są zobowiązani do dostarczenia niezbędnych dokumentów tzn. CV i listu motywacyjnego. Następnie odbywa się wstępna weryfikacja kandydatów na podstawie wymaganych kwalifikacji zawartych w opisie danego stanowiska pracy przez Właściciela, który zaprasza wybrane osoby na rozmowę wstępną. Plik 00

23 23 z 36 Rozmowa wstępna przeprowadzana jest przez kierowników poszczególnych działów.. Następnie Właściciel podejmuje decyzję o zatrudnieniu danego kandydata. Przed podpisaniem umowy o pracę kandydat jest zobowiązany do dostarczenia następujących dokumentów: - zaświadczenia lekarskiego, - dokumentów potwierdzających wykształcenie i kwalifikacje zawodowe, - kwestionariusza osobowego, - świadectw pracy. W przypadku braku określonych kwalifikacji nowo zatrudniany pracownik składa pisemne oświadczenie, w którym zobowiązuje się do uzupełnienia brakujących kwalifikacji na własny koszt w określonym terminie, lub jest kierowany przez firmę na odpowiednie szkolenia. Następnie sporządzana jest umowa o pracę, w trzech egzemplarzach. Wynagrodzenie, okres zatrudnienia, wymiar czasu pracy ustala Właściciel w oparciu o kwalifikacje pracownika. Po okresie próbnym pracownik jest oceniany przez Właściciela w zakresie przydatności do pracy na danym stanowisku. Na tej podstawie Właściciel decyduje o przedłużeniu umowy o pracę z danym pracownikiem Ocena okresowa pracowników Firma raz na dwa lata w terminie do końca grudnia przeprowadza ocenę wszystkich pracowników. Właściciel ocenia swoich pracowników na podstawie wymagań kwalifikacyjnych zawartych w opisie stanowiska oraz osiągnięć na danym stanowisku. Uwagi i zalecenia dotyczące oceny danego pracownika zapisywane są na Formularzu F-602 Ocena kompetencji, świadomości i propozycje szkoleń. Następnie odbywa się spotkanie, podczas którego Właściciel informuje swoich pracowników o wynikach oceny i wspólnie określają sposoby doskonalenia kwalifikacji danego pracownika Szkolenia Szkolenia wstępne Każdy nowo zatrudniony pracownik jest zobowiązany do odbycia następujących szkoleń: Plik 00

24 24 z 36 wstępne z zakresu SZJ dla wszystkich pracowników - odpowiedzialny za przeprowadzenie Właściciel, BHP wstępne zlecone na zewnątrz, wykonanie nadzoruje Właściciel, stanowiskowe - odpowiedzialny za przeprowadzenie Właściciel. Warunkiem koniecznym przed zatwierdzeniem przyjęcia do pracy jest ukończenie wymaganych szkoleń. Szkolenia okresowe Planowanie szkoleń odbywa się na podstawie ocen pracowników, wymaganych kwalifikacji w opisach stanowisk, planowanych zmian organizacyjnych, planowanych prac. Po przeprowadzonej analizie formułowane są propozycje szkoleń. Wstępne propozycje przedstawiane są przez Właściciela po ocenie pracownika. Dodatkowe propozycje mogą wnosić sami zainteresowani. Wszyscy pracownicy firmy są zobowiązani do stałego podnoszenia kwalifikacji, w szczególności do uzyskania pożądanych kwalifikacji, wynikających z opisu stanowiska. Roczny plan szkoleń Formularz F-603 Plan szkoleń opracowywany i zatwierdzany jest przez Właściciela. Plan zawiera: typy szkoleń i charakterystyka szkoleń, osoby wytypowane do szkolenia, planowany termin realizacji, planowane koszty, osobę odpowiedzialną za nadzór nad organizacją szkolenia. Dodatkowo określona zostaje rezerwa na szkolenia nieplanowane. W przypadku szkoleń nieplanowanych osoba zainteresowana składa do Właściciela propozycję zawierającą: tematykę szkolenia lub kursu, miejsce szkolenia, termin, koszty, uzasadnienie. Plik 00