Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000

Transkrypt

1 Mariusz J. Ligarski, Joanna Krysztofiuk, Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000, Problemy jakości, 2005, nr 10, s Mariusz J. Ligarski, Joanna Krysztofiuk Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000 Wyniki badań dotyczących i słabych wykrytych w auditach trzeciej y Wprowadzenie Systemy zarządzania jakością według norm ISO serii 9000:2000 z powodzeniem znalazły zastosowanie w różnorodnych organizacjach [1]. Produkcja, usługi, szkolnictwo, administracja i ochrona zdrowia wykorzystują uniwersalny model wymagań jakim jest norma ISO 9001:2000 [2-3]. Szukając odpowiedzi na pytanie, które wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim organizacjom oraz czy wielkość organizacji i charakter jej działalności ma wpływ na pojawiające się trudności zdecydowano się na kontynuację badań empirycznych w dużej jednostce certyfikacyjnej [4]. Do badań wybrano jednostkę certyfikacyjną RWTÜV Polska sp. z o.o., która należy do grypy organizacji, które mają największy udział w certyfikacji systemów zarządzania jakością w Polsce. Badania zostały przeprowadzone w marcu 2005 roku w centrali RWTÜV Polska sp. z o.o. na grupie 892 przedsiębiorstw, które mają wdrożony i certyfikowany system zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000. W badaniach nie brano pod uwagę przedsiębiorstw posiadających zintegrowane systemy zarządzania. Specyfika auditowania jednostki certyfikacyjnej RWTÜV zakłada identyfikację i słabych systemu jakości. Niezgodność jest to formalne niespełnienie wymagania określonego punktem normy ISO 9001, na które zostaje wystawiony raport o. Słaba a systemu oznacza, że wymogi są spełnione, akceptowalne jednak obszary, które uzyskały taką ocenę stanowią słabą ę systemu gdzie istnieje możliwości poprawy i doskonalenia. Analizie poddano wyniki z auditów wstępnych, certyfikujących, kontrolnych (nadzorujących) i recertyfikacyjnych systemów zarządzania jakością certyfikowanych według normy PN-EN ISO 9001:2001. Badana grupa 892 przedsiębiorstw została sklasyfikowano według wielkości. Wielkość badanych przedsiębiorstw określono na podstawie liczby zatrudnionych w nich pracowników i wyróżniono cztery rodzaje przedsiębiorstw: małe, średnie, duże i bardzo duże (Tablica 1). Tablica 1. Przedsiębiorstwa objęte badaniem według zatrudnienia. Wielkość przedsiębiorstwa Udział procentowy Przedsiębiorstwa małe (do 50 zatrudnionych) ,50% Przedsiębiorstwa średnie (od 51 do 250 zatrudnionych) ,53% Przedsiębiorstwa duże (od 251 do 500 zatrudnionych) 43 4,82% Przedsiębiorstwa bardzo duże (powyżej 501 zatrudnionych) 37 4,15%

2 Suma % Przedsiębiorstwa podzielono również według profilu prowadzonej działalności na produkcyjne i usługowe (Tablica 2). Przedmiotem działalności wielu przedsiębiorstw poddanych badaniu były zarówno produkcja, jak i usługi. W takiej sytuacji przedsiębiorstwo klasyfikowano na podstawie obszaru jaki został poddany certyfikacji. W przypadku, gdy oba obszary były przedmiotem certyfikacji, przedsiębiorstwo przydzielano do określonej kategorii na podstawie jego działalności głównej. Tablica 2. Przedsiębiorstwa objęte badaniem według profilu działalności. Profil działalności Udział procentowy Produkcja ,90% Usługi ,10% Suma % Niezgodności i słabe y wykryte w auditach trzeciej y wyniki badań Badania zrealizowane na próbie 892 przedsiębiorstw wykazały, że w trakcie 1671 auditów przeprowadzonych w okresie od kwietnia 2001 do lutego 2005 wykryto 123 oraz 7982 słabych systemu zarządzania jakością. Najwięcej problemów w spełnieniu wymagań normy wystąpiło w obszarze dotyczącym prowadzenia przeglądów zarządzania przez najwyższe kierownictwo (Tablica 3). Niezgodności z tego obszaru stanowią około 16% wszystkich zidentyfikowanych. Ponad 15% wszystkich zidentyfikowanych dotyczyło obszaru opisanego punktem 8.2 normy ISO 9001, czyli Monitorowanie i pomiary. Tu najwięcej odnosiło się do punktu Audit wewnętrzny. Ponad 11% wszystkich zidentyfikowanych stanowią dotyczące punktu 4.2, a więc wymagań dotyczących dokumentacji systemu zarządzania jakością. Pozostałe uzyskały mniej niż 10% udziału w ogólnej liczbie wykrytych. Punkty normy 6.2 Zasoby ludzkie oraz 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów uzyskały 6,5% udział. Po 4,07% udziału w ogólnej liczbie mają punkty normy: 4.1 Wymagania ogólne, 7.3 Projektowanie i rozwój oraz 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi. Obszary określone punktami 5.4 Planowanie oraz Zakupy mają po 3,25% udziału. Na punkt normy Nadzór nad wyrobem niezgodnym zostało wystawionych 2,44% wszystkich raportów. Liczby zidentyfikowanych dotyczących polityki jakości (punkt 5.3 normy), środowiska pracy (punkt 6.4), planowania i realizacji wyrobu (punkt 7.1) oraz analizy danych uzyskiwanych z różnych obszarów przedsiębiorstwa (punkt 8.4) stanowiły mniej niż 2% wszystkich. Mniej niż 1% udziału miały wykryte w obszarach określonych punktami 5.1 Zaangażowanie kierownictwa, 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja, 6.1 Zapewnienie zasobów, 6.3 Infrastruktura, 7.2 Procesy związane z klientem. Żadnej nie zidentyfikowano w obszarach systemu zarządzania jakością określonych punktami 5.2 Orientacja na klienta oraz 8.1 Postanowienia ogólne. Tablica 3. Zidentyfikowane w odniesieniu do poszczególnych punktów normy PN-EN ISO 9001:2001.

3 Punkty normy PN-EN ISO 9001: System zarządzania jakością 5. Odpowiedzialność kierownictwa 6. Zarządzanie zasobami 7. Realizacja wyrobu 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Udział procentowy 4.1 Wymagania ogólne 5 4,07% 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji 14 11,38% 5.1 Zaangażowanie kierownictwa 1 0,81% 5.2 Orientacja na klienta 0 0,00% 5.3 Polityka jakości 2 1,63% 5.4 Planowanie 4 3,25% 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 1 0,81% 5.6 Przegląd zarządzania 20 16,26% 6.1 Zapewnienie zasobów 1 0,81% 6.2 Zasoby ludzkie 8 6,50% 6.3 Infrastruktura 1 0,81% 6.4 Środowisko pracy 2 1,63% 7.1 Planowanie realizacji wyrobu 2 1,63% 7.2 Procesy związane z klientem 1 0,81% 7.3 Projektowanie i rozwój 5 4,07% 7.4 Zakupy 4 3,25% 7.5 Produkcja i dostarczenie usługi 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów 5 4,07% 8 6,50% 8.1 Postanowienia ogólne 0 0,00% 8.2 Monitorowanie i pomiary 19 15,44% 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym 3 2,44% 8.4 Analiza danych 2 1,63% 8.5 Doskonalenie 15 12,20% Suma ,00% W przypadku zidentyfikowanych słabych systemu zarządzania jakością wyniki przedstawiają się nieco odmiennie (Tablica 4). Największą liczbę słabych wykryto w obszarze określonym punktem 8.2 normy, a więc dotyczącym monitorowania i pomiarów. Stanowią one 15,9% wszystkich słabych wyróżnionych podczas auditów. Obszar ten w przypadku uplasował się na drugim miejscu pod względem ilości zidentyfikowanych. W zakresie systemu objętym tym punktem, podobnie jak w przypadku, największy odsetek słabych został określony dla punktu Audit wewnętrzny. Następnym punktem w kolejności jest punkt 4.2 dotyczący

4 dokumentacji systemu zarządzania jakością. Jego udział w ogólnej liczbie słabych wyniósł 9,65%. W przypadku liczby znalazł się on na czwartym miejscu pod względem częstości identyfikacji. Na trzecim miejscu uplasował się obszar dotyczący doskonalenia systemu zarządzania jakością. Jego udział w ogólnej liczbie wyróżnionych słabych wyniósł trochę ponad 9%. Po 6,35% udziału w ogólnej liczbie słabych miały obszary określone punktami 5.4, a więc dotyczącym planowania systemu zarządzania jakością oraz 6.2 związanym z zasobami ludzkimi. W przypadku następnych obszarów różnica w procentowym udziale wyróżnionych słabych w ogólnej ilości słabych jest nieduża. Około 5% udziału uzyskał obszar systemu zarządzania jakością określony punktem 7.4 (Zakupy). Kolejnymi obszarami pod względem ilości wyróżnionych słabych są obszary określone punktami 4.1 Wymagania ogólne (4,64%) 8.4 Analiza danych (4,37%) oraz punkt 5.6 Przegląd zarządzania z trochę ponad 4% udziałem. Trochę ponad 3,5% udział słabych w ogólnej liczbie wyróżnionych słabych systemu miały obszary 7.3 Projektowanie i rozwój, 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi oraz 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. Następne w kolejności są obszary 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja, 6.3 Infrastruktura, 7.2 Procesy związane z klientem oraz 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym posiadające około 3% udziału. Trochę ponad 2% ogólnej liczby wyróżnionych słabych mają obszary 6.4 Środowisko pracy oraz 7.1 Planowanie realizacji wyrobu. Po około 1,5% wyróżnionych słabych należało do obszarów określonych punktami 6.1 Zapewnienie zasobów oraz 8.1 Postanowienia ogólne. Poniżej 1% udziału miały obszary 5.1 Zaangażowanie kierownictwa oraz 5.2 Orientacja na klienta. Tablica 4. Zidentyfikowane słabe y systemu w odniesieniu do poszczególnych punktów normy PN-EN ISO 9001:2001. Punkty normy PN-EN ISO 9001: System zarządzania jakością 5. Odpowiedzialność kierownictwa słabych Udział procentowy 4.1 Wymagania ogólne 370 4,64% 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji 770 9,65% 5.1 Zaangażowanie kierownictwa 75 0,94% 5.2 Orientacja na klienta 58 0,73% 5.3 Polityka jakości 101 1,27% 6. Zarządzanie zasobami 5.4 Planowanie 507 6,35% 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 250 3,13% 5.6 Przegląd zarządzania 347 4,35% 6.1 Zapewnienie zasobów 126 1,58% 6.2 Zasoby ludzkie 507 6,35% 6.3 Infrastruktura 241 3,02% 7. Realizacja wyrobu 6.4 Środowisko pracy 180 2,26% 7.1 Planowanie realizacji wyrobu 199 2,49% 7.2 Procesy związane z klientem 268 3,36% 7.3 Projektowanie i rozwój 280 3,51%

5 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 7.4 Zakupy 402 5,04% 7.5 Produkcja i dostarczenie usługi 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów 304 3,81% 295 3,70% 8.1 Postanowienia ogólne 124 1,55% 8.2 Monitorowanie i pomiary ,90% 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym 223 2,79% 8.4 Analiza danych 349 4,37% 8.5 Doskonalenie 737 9,23% Suma ,00% Niezgodności i słabe y systemu ze względu na wielkość przedsiębiorstwa wykrytych w poszczególnych obszarach systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwach małych, średnich, dużych i bardzo dużych generalnie zmniejszała się wraz ze wzrostem zatrudnienia (Tablica 5). W przedsiębiorstwach małych wykryto aż 61,79% wszystkich zidentyfikowanych podczas wszystkich auditów przeprowadzonych w przebadanych firmach, co stanowi bardzo wysoki odsetek. Różnica w stosunku do przedsiębiorstw średnich jest bardzo duża, bo wynosi około 37%. W przedsiębiorstwach dużych i bardzo dużych ilość zidentyfikowanych była znacznie mniejsza w porównaniu z przedsiębiorstwami małymi i średnimi. Z tym, że w przedsiębiorstwach bardzo dużych wykryto o około 2,5% więcej wszystkich niż w przedsiębiorstwach dużych. Najwięcej raportów w przedsiębiorstwach małych wystawiono na punkt normy 5.6 dotyczący przeprowadzania przeglądów zarządzania systemu jakości. Jego udział w ogólnej liczbie wykrytych we wszystkich przedsiębiorstwach wyniósł ponad 11%. Stanowi to najwyższy odsetek wśród wszystkich zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach małych, średnich, dużych i bardzo dużych. W przedsiębiorstwach średnich obszar ten znalazł się na miejscu drugim, z udziałem około 4%. W firmach bardzo dużych liczba zidentyfikowanych w tym zakresie była mała, w firmach dużych nie wykryto żadnych w tym obszarze. Drugim obszarem co do częstości występowania w przedsiębiorstwach małych, był obszar systemu określony punktem 8.5 normy ISO 9001 Doskonalenie. Stanowił on ponad 8% wszystkich zidentyfikowanych. Jego udział stopniowo malał wraz ze wzrostem zatrudnienia w przedsiębiorstwach. W przedsiębiorstwach średnich udział ten wyniósł 3,25% (trzecie miejsce w liczbie wykrytych w przedsiębiorstwach średnich), w przedsiębiorstwach dużych 0,81%. W przedsiębiorstwach bardzo dużych nie wykryto w tym obszarze. Na miejscu trzecim w przedsiębiorstwach małych pod względem ilości zidentyfikowanych uplasował się obszar określony punktem 8.2 normy Monitorowanie i pomiary (7,32% udziału w ogólnej liczbie wykrytych ). W przypadku przedsiębiorstw średnich był to obszar, gdzie najczęściej identyfikowano, jednakże udział procentowy był mniejszy niż w przypadku przedsiębiorstw małych o ponad 2% (wyniósł on 4,88%). Podobnie było w przedsiębiorstwach dużych, gdzie na ten punkt były najczęściej wypisywane raporty o. Udział w tym przypadku wyniósł 2,44% w ogólnej liczbie zidentyfikowanych

6 . Ogólna tendencja była podobna, jak w przypadku wyżej opisanych punktów normy liczba malała wraz ze wzrostem liczby zatrudnionych w przedsiębiorstwach. Taką samą ilość w przedsiębiorstwach małych, jak w przypadku punktu 8.2, zidentyfikowano w obszarze określonym punktem 4.2 normy, dotyczącym wymagań dokumentacji systemowej. W przedsiębiorstwach średnich obszar ten znalazł się na czwartym miejscu, z około 2,5% udziałem w ogólnej liczbie zidentyfikowanych. Różnica w porównaniu z przedsiębiorstwami małymi jest znaczna, ponieważ wynosi prawie 5%. W przypadku przedsiębiorstw dużych i bardzo dużych liczba dotyczących dokumentacji maleje. Ich udział w ogólnej liczbie wyniósł po 0,81% dla każdego. Obszarem, w zakresie którego zidentyfikowano najwięcej w przedsiębiorstwach dużych, był obszar opisany punktem 7.6 normy ISO 9001 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. Jego udział w ogólnej liczbie wyróżnionych wyniósł 1,63%. Pomimo, że znalazł się on na pierwszym miejscu w przedsiębiorstwach bardzo dużych to jednak, jak wynika z przeprowadzonych badań, obszar ten sprawia więcej kłopotów przedsiębiorstwom małym i średnim, gdyż w tych przypadkach jego udział wyniósł odpowiednio po 2,44%. W przedsiębiorstwach dużych nie zidentyfikowano z tego zakresu systemu zarządzania jakością. W większości pozostałych obszarów została zachowana zasada, że wraz ze wzrostem zatrudnienia maleje liczba zidentyfikowanych w ich ogólnej liczbie oraz to, że największy odsetek charakteryzował przedsiębiorstwa małe. Dotyczy to obszarów określonych punktami: 5.3 Polityka jakości, 6.2 Zasoby ludzkie, 7.3 Projektowanie i rozwój, 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi. Znalazło się również kilka obszarów systemu zarządzania jakością, w których zidentyfikowane były charakterystyczne dla jednego rodzaju przedsiębiorstwa. Na przykład, obszar opisany punktem 5.5 dotyczący odpowiedzialności, uprawnień i komunikacji sprawiał kłopoty wyłącznie przedsiębiorstwom bardzo dużym (pomimo że jego procentowy udział był niewielki - 0,81%). Poza tym szereg pojawiło się tylko w przedsiębiorstwach małych, co potwierdza, że to one mają najwięcej kłopotów w spełnieniu wymagań normy ISO 9001:2000. Punktami należącymi do tego zakresu były: 4.1 Wymagania ogólne, 5.4 Planowanie, 6.3 Infrastruktura, 6.4 Środowisko pracy, 7.2 Procesy związane z klientem oraz 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym. W przypadku wyróżnionych słabych systemu zarządzania jakością w zależności od wielkości przedsiębiorstwa (Tablica 5), wyniki badań wykazały, że wraz ze wzrostem zatrudnienia, ilość słabych maleje. W przedsiębiorstwach małych wykazano prawie 56% wszystkich wyróżnionych w przedsiębiorstwach słabych. Różnica procentowa z przedsiębiorstwami średnimi była znaczna, ponieważ wyniosła około 20%. W przedsiębiorstwach dużych i bardzo dużych odsetek wyróżnionych słabych był bardzo mały w zestawieniu z przedsiębiorstwami małymi i średnimi, łącznie wyniósł około 8%. W przypadku przedsiębiorstw dużych wyniósł on 4,81%,a w przypadku przedsiębiorstw bardzo dużych 3,26%.W poszczególnych obszarach systemu zarządzania jakością, określonych punktami normy, ilość wyróżnionych słabych również z reguły malała wraz ze wzrostem wielkości przedsiębiorstwa. Jednakże w porównaniu z odsetkami zidentyfikowanych, różnice procentowe w tym przypadku nie były już tak znaczne. Najwięcej słabych wyróżniono w przedsiębiorstwach małych, w obszarze określonym punktem 8.2 normy Monitorowanie i pomiary. Jego udział w ogólnej liczbie wykazanych słabych wyniósł około 9%. Obszar ten uplasował się również na pierwszym miejscu pod względem ilości słabych w pozostałych firmach. W przedsiębiorstwach średnich jego udział stanowił 5,59% wszystkich słabych, w dużych 0,74%, a w bardzo dużych 0,49%. Na drugim miejscu, w przypadku wszystkich rodzajów przedsiębiorstw, znalazł się punkt 4.2 normy dotyczący wymagań dokumentacji

7 systemowej. Jego udział procentowy malał wraz ze wzrostem wielkości przedsiębiorstw. Następnym w kolejności obszarem, w którym wykazano najwięcej słabych we wszystkich rodzajach przedsiębiorstw, był obszar opisany punktem 8.5 dotyczący doskonalenia systemu zarządzania jakością. Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach, jego udział procentowy sukcesywnie malał wraz ze wzrostem liczby zatrudnionych w firmach. Podobna tendencja w stosunku do wyżej wymienionych obszarów wystąpiła w przypadku zidentyfikowanych. Tablica 5. Zestawienie częstości występowania i słabych systemu w poszczególnych obszarach systemu zarządzania jakością określonych punktami normy PN-EN ISO 9001:2001 z wielkością przedsiębiorstwa. Punkty normy Udział procentowy zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach bardzo małych średnich dużych dużych Udział procentowy słabych zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach bardzo małych średnich dużych dużych 4.1 4,07% 0,00% 0,00% 0,00% 2,58% 1,67% 0,18% 0,21% 4.2 7,32% 2,44% 0,81% 0,81% 5,51% 3,33% 0,46% 0,34% 5.1 0,00% 0,81% 0,00% 0,00% 0,55% 0,33% 0,05% 0,01% 5.2 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,38% 0,28% 0,06% 0,01% 5.3 0,81% 0,81% 0,00% 0,00% 0,66% 0,46% 0,05% 0,09% 5.4 3,25% 0,00% 0,00% 0,00% 3,72% 2,15% 0,31% 0,16% 5.5 0,00% 0,00% 0,00% 0,81% 1,72% 1,17% 0,16% 0,09% ,38% 4,07% 0,00% 0,81% 2,63% 1,40% 0,23% 0,09% 6.1 0,00% 0,81% 0,00% 0,00% 0,89% 0,55% 0,09% 0,05% 6.2 4,07% 0,81% 0,81% 0,81% 3,37% 2,44% 0,39% 0,15% 6.3 0,81% 0,00% 0,00% 0,00% 1,57% 1,15% 0,15% 0,15% 6.4 1,63% 0,00% 0,00% 0,00% 1,22% 0,81% 0,13% 0,10% 7.1 0,00% 0,81% 0,00% 0,81% 1,47% 0,88% 0,08% 0,08% 7.2 0,81% 0,00% 0,00% 0,00% 1,85% 1,22% 0,13% 0,16% 7.3 2,44% 1,63% 0,00% 0,00% 1,75% 1,40% 0,18% 0,18% 7.4 0,81% 1,63% 0,00% 0,81% 2,78% 1,82% 0,25% 0,19% 7.5 3,25% 0,00% 0,81% 0,00% 1,98% 1,60% 0,14% 0,09% 7.6 2,44% 2,44% 0,00% 1,63% 2,18% 1,27% 0,16% 0,09% 8.1 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,83% 0,59% 0,10% 0,04% 8.2 7,32% 4,88% 2,44% 0,81% 9,08% 5,59% 0,74% 0,49% 8.3 2,44% 0,00% 0,00% 0,00% 1,28% 1,22% 0,18% 0,13% 8.4 0,81% 0,00% 0,00% 0,81% 2,68% 1,44% 0,18% 0,08% 8.5 8,13% 3,25% 0,81% 0,00% 5,22% 3,27% 0,44% 0,30%

8 Suma 61,79% 24,39% 5,69% 8,13% 55,90% 36,03% 4,81% 3,26% Niezgodności i słabe y systemu ze względu na profil działalności przedsiębiorstwa Biorąc pod uwagę wyniki zaprezentowane w Tablicy 6 różnica w ilości zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych jest bardzo niewielka, wynosi mniej niż 1%. Można zatem generalnie uznać, że ogólna liczba wyróżnionych podczas auditów przeprowadzonych w badanych przedsiębiorstwach nie zależy od profilu działalności przedsiębiorstwa. Jednakże porównując ilości zidentyfikowanych w poszczególnych obszarach systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych, w niektórych przypadkach różnice są już znaczne. Obszarem systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwach produkcyjnych, w zakresie którego wystawiono najwięcej raportów, był obszar określony punktem 8.2 normy ISO 9001 (Monitorowanie i pomiary). Jego udział w ogólnej liczbie zidentyfikowanych wyniósł 9,76%. Różnica w porównaniu z przedsiębiorstwami usługowymi wyniosła trochę ponad 4%. W przedsiębiorstwach usługowych na pierwszym miejscu pod względem ilości zidentyfikowanych znalazł się obszar systemu zarządzania jakością związany z prowadzeniem przeglądów zarządzania przez najwyższe kierownictwo (punkt 5.6 normy). Jego udział w ogólnej liczbie zidentyfikowanych wyniósł tyle samo co w przypadku obszaru, w zakresie którego najczęściej identyfikowano w przedsiębiorstwach produkcyjnych, a więc 9,76%. W przedsiębiorstwach produkcyjnych problemy w zakresie prowadzenia przeglądów zarządzania pojawiały się również często, ponieważ obszar ten znalazł się na drugim miejscu pod względem częstości wykrytych (6,5% udziału w ogólnej ilości ). Punkt 4.2 normy, określający wymagania dotyczące dokumentacji systemu zarządzania jakością, znalazł się na drugim miejscu pod względem częstości identyfikowanych w przedsiębiorstwach usługowych. Jego udział w ogólnej liczbie wyniósł w tym przypadku prawie 9%. Różnica w stosunku do przedsiębiorstw produkcyjnych w tym obszarze była znaczna, bo wyniosła 6,5%. Obszar opisany punktem 8.5 normy ISO 9001 Doskonalenie, znalazł się na trzecim miejscu pod względem liczby zidentyfikowanych, zarówno w przedsiębiorstwach produkcyjnych, jak i usługowych. Jednakże udział procentowy w ogólnej liczbie różnił się w tych przedsiębiorstwach. Więcej wyniósł w przedsiębiorstwach usługowych (7,32%) niż w przedsiębiorstwach produkcyjnych (4,88%). Okazuje się, że procesy doskonalenia sprawiają więcej kłopotów przedsiębiorstwom usługowym. Obszarami systemu zarządzania jakością, w których wystąpiły jeszcze różnice (choć już nie tak duże) w udziale procentowym pomiędzy przedsiębiorstwami produkcyjnymi a usługowymi, są obszary dotyczące projektowania i rozwoju (punkt 7.3), planowania (punkt 5.4) oraz nadzoru nad wyrobem niezgodnym (punkt 8.3). W każdym z tych przypadków więcej wykryto w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Ponad 2% różnicę w ilości zidentyfikowanych pomiędzy przedsiębiorstwami produkcyjnymi a usługowymi związaną z projektowaniem i rozwojem. W wielu obszarach systemu zarządzania jakością zidentyfikowano wyłącznie w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Do grupy tej należą obszary określone punktami: Polityka jakości, 6.4 Środowisko pracy (1,63%), 7.1 Planowanie realizacji wyrobu (mające po 1,63% udziału w ogólnej liczbie zidentyfikowanych ) oraz Zaangażowanie kierownictwa, 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja, 6.1 Zapewnienie zasobów, 6.3 Infrastruktura, których udział w ogólnej liczbie zapisanych wyniósł po 0,81%. W tych przypadkach w przedsiębiorstwach usługowych nie wykryto żadnych.

9 W obszarach określonych punktami 7.2 Procesy związane z klientem oraz 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi nie zidentyfikowano żadnych w przedsiębiorstwach produkcyjnych. W przypadku przedsiębiorstw usługowych udział w ogólnej liczbie zapisanych wyniósł odpowiednio 0,81% oraz 4,07%. Porównując ilość obszarów, w których nie zidentyfikowano żadnych można zauważyć, że więcej ich było w przypadku przedsiębiorstw usługowych. Pomimo to, ich udział w ogólnej liczbie był nieco większy niż w przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych. Warte zwrócenia uwagi jest też to, że jeśli już w którymś z obszarów systemu zarządzania jakością przedsiębiorstw usługowych zidentyfikowano więcej niż w przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych to różnica procentowa była znaczna. W przypadku pozostałych punktów normy, a więc punktów: 4.1 dotyczącego wymagań ogólnych, 6.2 związanego z zarządzaniem personelem, 7.4 odnoszącego się do procesu zakupów, 7.6 określającego wymagania dotyczące nadzorowania wyposażenia do monitorowania i pomiarów oraz 8.4 dotyczącego analizy danych, liczba wypisanych raportów o była zbliżona lub wręcz identyczna. Można z tego wnioskować, że w tych obszarach zakres działalności przedsiębiorstwa nie miał znaczenia dla wystąpienia. W przypadku wyróżnionych słabych systemu zarządzania jakością w zależności od profilu działalności przedsiębiorstwa można zauważyć niewielką przewagę ich ilości w przedsiębiorstwach produkcyjnych (Tablica 6). Różnica w ogólnym udziale wyróżnionych słabych w porównaniu z przedsiębiorstwami usługowymi wyniosła około 4,5%. W porównaniu z wynikami dotyczącymi ilości w zależności od obszaru działalności przedsiębiorstwa jest to wynik, który się różni. Analizując jednak ilość słabych wyróżnionych w poszczególnych obszarach systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych, można zauważyć, że różnice procentowe między nimi są bardzo niewielkie. Poza obszarem określonym punktem 8.2 dotyczącym monitorowania i pomiarów nie przekraczają one 1%. W przypadku wymienionego obszaru różnica wyniosła 1,34% ze wskazaniem na przedsiębiorstwa produkcyjne (podobny wynik uzyskano w przypadku ilości zidentyfikowanych z tym, że różnica procentowa była większa). Można wnioskować więc na tej podstawie, że profil działalności przedsiębiorstwa nie miał dużego wpływu na ilość wyróżnionych słabych. Tablica 6. Zestawienie częstości występowania i słabych systemu w poszczególnych obszarach systemu zarządzania jakością określonych punktami normy PN-EN ISO 9001:2001 z profilem działalności przedsiębiorstwa. Punkty normy Udział procentowy zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach Udział procentowy słabych zidentyfikowanych w przedsiębiorstwach produkcyjnych usługowych produkcyjnych usługowych 4.1 1,63% 2,44% 2,53% 2,10% 4.2 2,44% 8,94% 5,15% 4,50% 5.1 0,81% 0,00% 0,54% 0,40% 5.2 0,00% 0,00% 0,28% 0,45% 5.3 1,63% 0,00% 0,56% 0,70% 5.4 2,44% 0,81% 3,11% 3,24% 5.5 0,81% 0,00% 1,58% 1,55%

10 5.6 6,50% 9,76% 2,34% 2,00% 6.1 0,81% 0,00% 0,68% 0,90% 6.2 3,25% 3,25% 3,19% 3,16% 6.3 0,81% 0,00% 1,65% 1,37% 6.4 1,63% 0,00% 1,27% 0,99% 7.1 1,63% 0,00% 1,14% 1,35% 7.2 0,00% 0,81% 1,73% 1,63% 7.3 3,25% 0,81% 2,15% 1,35% 7.4 1,63% 1,63% 2,48% 2,56% 7.5 0,00% 4,07% 1,89% 1,92% 7.6 3,25% 3,25% 2,14% 1,55% 8.1 0,00% 0,00% 0,86% 0,69% 8.2 9,76% 5,69% 8,62% 7,28% 8.3 1,63% 0,81% 1,22% 1,58% 8.4 0,81% 0,81% 2,51% 1,87% 8.5 4,88% 7,32% 4,71% 4,52% Suma 49,59% 50,41% 52,33% 47,67% Średnia liczba i słabych systemu identyfikowanych w trakcie jednego auditu Analizując średnią liczbę przypadającą na jeden audit (Tablica 7) należy stwierdzić, że najwięcej z wymaganiami normy ISO 9001:2000 zidentyfikowano w trakcie auditów wstępnych, nieco powyżej jednej. W trakcie auditów certyfikacyjnych auditorzy zapisywali średnio 0,09. Podobna liczba była identyfikowana podczas auditów recertyfikacyjnych (0,08 ). Najmniej identyfikowano w trakcie auditów kontrolnych. Było to średnio 0,04 na jeden audit. Ogólnie średnia liczba zidentyfikowanych podczas jednego auditu była niewielka, bo wyniosła 0,07. W przypadku średniej liczby słabych systemu wyróżnianych w trakcie jednego auditu została zaobserwowana podobna tendencja jak przy średniej liczbie (Tablica 7). Najwięcej słabych stwierdzono w trakcie auditów wstępnych, bo średnio aż 6,31 przypadło na ten rodzaj auditu. Podczas kolejnych auditów średnia ilość identyfikowanych słabych malała. W trakcie auditu certyfikacyjnych wyróżniano średnio 5,3 słabych, podczas auditów kontrolnych liczba ta wyniosła 4,4, a w przypadku auditu recertyfikacyjnego 4,29. Ogólnie podczas jednego auditu identyfikowano średnio 4,78 słabych systemu. Tablica 7. Średnia liczba i słabych identyfikowanych w trakcie jednego auditu wstępnego, certyfikacyjnego, kontrolnego oraz recertyfikacyjnego.

11 Rodzaj auditu przeprowadzonych auditów zidentyfikowanych: słabych Średnia liczba identyfikowanych w trakcie jednego auditu: słabych wstępny ,06 6,31 certyfikacyjny ,09 5,30 kontrolny ,04 4,40 recertyfikacyjny ,08 4,29 Ogółem ,07 4,78 Badania wykazały, że średnio najwięcej było identyfikowanych podczas auditów w przedsiębiorstwach bardzo dużych (0,14 ), a najmniej w przedsiębiorstwach średnich (0,05 ). W przedsiębiorstwach małych i dużych identyfikowano średnio tyle samo, po 0,08 na audit (Tablica 8). Jednakże różnice te są bardzo małe, dlatego trudno cokolwiek wnioskować na bazie tych wyników. Na podstawie informacji przedstawionych w Tablicy 5, które pokazują udział procentowy w przedsiębiorstwach ze względu na ich wielkość, można było wyciągnąć bardziej wiarygodne wnioski, co do uzależnienia liczby od wielkości przedsiębiorstwa. Analizując średnią liczbę słabych systemu wyróżnianą podczas jednego auditu, najwięcej zauważono ich w przedsiębiorstwach małych (4,91 słabych ), a ich liczba malała wraz ze wzrostem zatrudnienia w przedsiębiorstwach (Tablica 8). W przedsiębiorstwach średnich liczba ta wyniosła 4,78 a w dużych 4,41. W bardzo dużych przedsiębiorstwach liczba ta różniła się o prawie jedną słabą ę, w porównaniu z przedsiębiorstwami dużymi i wyniosła 3,51. Tablica 8. Średnia liczba oraz słabych identyfikowanych w trakcie jednego auditu w przedsiębiorstwie małym, średnim, dużym i bardzo dużym. Rodzaj przedsiębiorstwa przeprowadzonych auditów zidentyfikowanych: słabych Średnia liczba identyfikowanych w trakcie jednego auditu: słabych małe ,08 4,91 średnie ,05 4,78 duże ,08 4,41 bardzo duże ,14 3,51 Ogółem ,07 4,78 Rozpatrując średnią liczbę identyfikowanych podczas jednego auditu w przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych należy stwierdzić, że wyniosła ona tyle samo 0,07 (Tablica 9). W przypadku słabych nieznacznie więcej wskazano

12 w przedsiębiorstwach produkcyjnych, bo przypadło tam prawie 5 słabych na audit, podczas gdy w przedsiębiorstwach usługowych około 4,5. Tablica 9. Średnia liczba oraz słabych identyfikowanych w trakcie jednego auditu w przedsiębiorstwie produkcyjnym i usługowym. Rodzaj przedsiębiorstwa przeprowadzonych auditów zidentyfikowanych: słabych Średnia liczba identyfikowanych w trakcie jednego auditu: słabych produkcyjne ,07 4,98 usługowe ,07 4,57 Ogółem ,07 4,78 Źródło: Opracowanie własne Podsumowanie Wyniki przeprowadzonych badań pozwoliły określić, które obszary systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności przedsiębiorstwom. Główne problemy zidentyfikowano w obszarach: przegląd zarządzania (5.6), monitorowanie i pomiary (8.2), wymagania dotyczące dokumentacji (4.2) oraz doskonalenie (8,5). Warte zwrócenia uwagi jest to, że nawet gdy trudności dotyczyły innych punktów normy niż punku 4.2 to najczęstsze błędy dotyczyły i tak dokumentacji. Wynika z tego, że dokumentacja sprawia najwięcej trudności przedsiębiorstwom w spełnieniu wymagań normy ISO 9001:2000. Porównując te wyniki z wynikami uzyskanymi w innej jednostce certyfikacyjnej [4] potwierdza się, że obszar dokumentacji oraz obszar monitorowania i pomiarów stanowi największy problem dla organizacji w Polsce. Interpretując wyniki badań w kontekście jak wielkość organizacji wpływa na pojawiające się trudności można zauważyć prawidłowość, że wraz ze wzrostem zatrudnienia w przedsiębiorstwie maleje ilość problemów związanych ze spełnieniem wymagań normy ISO 9001:2000. Najwięcej problemów z wymaganiami normy mają małe przedsiębiorstwa co najpewniej wynika z faktu, że w tych organizacjach nie zatrudnia się specjalistów do tworzenia a później do obsługi systemu. Obowiązki związane z systemem powierza się własnym pracownikom jako dodatkowe zajęcie i nie edukuje się należycie tych osób. Analizując czy charakter organizacji wpływa na pojawiające się trudności trzeba zauważyć, że wyniki uzyskane w organizacjach produkcyjnych i usługowych były bardzo podobne. Zachowując należytą ostrożność można zaryzykować stwierdzenie, że profil działalności organizacji nie ma większego wpływu na pojawiające się problemy. Są oczywiście obszary, które sprawiają większe trudności organizacjom produkcyjnym i są obszary, które stanowią większy problem dla organizacji usługowych, trzeba tu jednak pamiętać o wszystkich ograniczeniach i uwarunkowaniach w jakich funkcjonują dane organizacje. Najwięcej problemów z systemem zarządzania jakością mają przedsiębiorstwa na początku funkcjonowania systemu, co wynika ze średniej liczby i słabych identyfikowanych podczas jednego auditu, która jest największa dla auditów wstępnych i certyfikacyjnych. Wraz z upływem czasu przedsiębiorstwa lepiej rozumieją istotę systemu, nabywają więcej doświadczenia w jego utrzymaniu, co wpływa na zmniejszenie się średniej ilości wykrytych i słabych podczas auditów kontrolnych. Wzrost średniej liczby zapisanych podczas auditów recertyfikacyjnych może mieć związek z tym, że przedsiębiorstwa posiadając już jakiś czas wdrożony system zarządzania zapominają o istotnym wymaganiu normy, jakim jest ciągłe doskonalenie tego systemu. Poza tym z

13 upływem czasu następuje pewne rozprężenie w utrzymywaniu skutecznego systemu zarządzania, co wpływa na wystąpienie zaniedbań w spełnieniu wymagań normy ISO 9001:2000. Podsumowując, należy stwierdzić, że otrzymane wyniki są w dużym stopniu zbieżne z wynikami uzyskanymi w innej dużej jednostce certyfikacyjnej [4]. Wynika z tego fakt, że mimo nieco odmiennych metodyk prowadzenia auditów trzeciej y przez różne jednostki certyfikacyjne identyfikowane są podobne problemy w różnych organizacjach i to niezależnie od ich profilu i lokalizacji. Literatura 1. Ligarski M.J., Normy ISO serii 9000 w polskich organizacjach historia i perspektywy, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria Organizacja i Zarządzanie, z. 12, Gliwice 2002, s Ligarski M.J., Doświadczenia z budowy systemów zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 w samorządzie terytorialnym, Przegląd Organizacji, 2004, nr 11, s Ligarski M.J., Budowa systemów jakości według norm ISO serii 9000 w ochronie zdrowia, Przegląd Organizacji, 2005 (w druku). 4. Ligarski M.J., Koczaj K, Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom, Problemy Jakości, 2004, nr 11, s. 24,