Systemy Informatyczne w Zarządzaniu Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze
Zadania systemów informatycznych w zarządzaniu (SIZ) Wspomaganie procesów zarządzania przedsiębiorstwem rozumianego jako wieloetapowy sekwencyjny proces podejmowania decyzji Gwałtowny rozwój SIZ ich właściwości strukturalnych i funkcjonalnych, stymulowany rozwojem metod i środków technicznych informatyki wykształcił grupy systemów klasyfikowanych wg: problemów zastosowania człowiek i jego otoczenie rodzaj użytkowników (centralni, terenowi ) Istota: rozwiązanie organizacyjno-sprzętowo-programowe zakres realizowanych funkcji (planistyczne, ewidencyjne, rozliczeniowe) rodzaju i rozmieszczenia sprzętu komputerowego technologii przetwarzania danych (klasyczne zbiory, bazy danych) 2
Systemy Informatyczne w Zarządzaniu Zakres (1)! Systemy informatyczne w przedsiębiorstwie! Klasyfikacja, rodzaj Systemy wspomagające zarządzanie Systemy szczebla operacyjnego Systemy szczebla wiedzy Systemy szczebla taktycznego (systemy informowania kierownictwa, systemy wspomagania podejmowania decyzji) Systemy wspomagania decyzji szczebla strategicznego Systemy w ujęciu funkcjonalnym! Systemy wspomagania produkcji (computer integrated manufacturing - CIM)! Zintegrowane systemy zarządzania przedsiębiorstwem (FK, Płace, Kadry, GM ) 3
Systemy Informatyczne w Zarządzaniu Zakres (2)! Systemy wspomagające pracę przedsiębiorstw! Systemy CRM (Customer Relationship Management) Zarządzanie kontaktami z klientami Hurtownie danych jako narzędzie CRM! E-businness Strategiczne znaczenie e-businnessu B2E business-to-emplyee B2C business-to-client B2B business-to-business E-commerce Aspekty techniczne e-business Aspekty prawno-etyczne e-business 4
Systemy Informatyczne w Zarządzaniu! Organizacja działu IT w Firmie! Analiza use case! Integracja w systemach zarządzania Zakres (3) - ćwiczenia Kontakty: - dr hab. inż. Marek STANUSZEK prof. PK marek.stanuszek@pk.edu.pl (pok.140a) ; www.pk.edu.pl/~mareks -dr inż. Piotr Zabawa pzabawa@pk.edu.pl (pok140c) Warunki zaliczenia: - zaliczone ćwiczenia max(40pkt. ocena *8) - test z wykładu (w terminie ostatnich ćwiczeń) 60 pkt. - obecność na wykładach i ćwiczeniach; punkty za aktywność (3/wykład) - skala ocen/punktów Ocena: 2,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Punkty: 0...61...68...75...85...92...100 5
Systemy Informatyczne w Zarządzaniu Literatura! Tomasz Teluk, IT w Firmie, wyd. One Press, Gliwice 2004.! Janusz K. Grabary, Jerzy S. Nowak, Systemy Informatyczne zastosowania i Wdrożenia 2003, WNT, Warszawa Szczyrk 2003.! Derek Partridge, Artificial Intelligence and Software Engineering, Understanding the Promise of the Future, Glenlake Publishing Company Chicago 1998.! Zdzisław Kabza, Zintegrowane systemy zarządzania, Politechnika Opolska, Skrypt 244, 2002! Piotr Adamczewski, Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce, MIKOM, 2004! INTERNET hasła: Systemy informatyczne w zarządzaniu, systemy ERP/CRM 6
Określenia (1) : System Informacyjny System w którym odbywa się gromadzenie, przepływ i przetwarzanie informacji Informatyczny System Zarządzania System w którym niektóre funkcje zarządzania polegające na gromadzeniu i przetwarzaniu informacji oraz wyznaczaniu decyzji realizowane są z wykorzystaniem technik komputerowych 7
Określenia (2): Kiedy DANE stają się INFORMACJĄ? Zależność pomiędzy DANYMI, INFORMACJĄ a WIEDZĄ W procesie przetwarzania który zawiera: -klasyfikacje danych; -porządkowanie / sortowanie danych; -zestawienie / agregacje danych; -wykorzystanie w obliczeniach / analizach; -selekcję / wybór danych. Zbieranie danych pozwala na ich przetworzenie przez co stają się informacją z której nabywamy wiedzę na temat na który zbieraliśmy dane. Wiedza pozwala na podjecie właściwych decyzji. 8
Określenia (3): Cechy INFORMACJI stanowiące o jej wartości Podział procesu przetwarzania danych Wartość informacji zależy od jej: -istotności; -aktualności; -dokładności. -klasyfikacja danych (dane fakturowe, dane o płatnoś.) -porządkowanie (sortowanie) danych -zestawienie (agregacja danych np. sumacja kosztów) -wykonywanie obliczeń (np. ilość godzin * stawka) -selekcja (wybór) danych (np. wybór najlepszych) 9
Określenia (4): Luka INFORMACYJNA Decyzje programowalne i nieprogramowalne Różnica pomiędzy zbiorem wartości pożądanej i posiadanej Programowalne (strukturalne) decyzje dla których ustanawia się zasady i reguły. Są to decyzje rutynowe podejmowane na podstawowych zasadach. Nieprogramowalne dotyczące problemów słabo zdefiniowanych i o słabo określonej strukturze. Decyzje te zorientowane są na przyszłość i zawierają wiele zmiennych których wpływ na wynik nie może być określony 10
Określenia (5): Struktura i podstawowe element Informatycznego Systemu Zarządzania -hardware sprzęt techniczny -software oprogramowanie; -baza danych zbiór danych z pewnej dziedziny informacji pozwalająca na zaspokojenie potrzeb informacyjnych. -telekomunikacja- organizacja, sprzęt i oprogramowanie umożliwiające pracę w sieci -ludzie którzy zarządzają, projektują, programują, eksploatują itd. -organizacja sprawia, że poszczególne elementy systemu stanowią całość. Organizacja zawiera strategię rozwoju, 11 politykę, reguły i zasady postępowania
Określenia (6): Relacje pomiędzy CELAMI, DECYZJAMI oraz POTRZEBAMI INFORMATYCZNYMI Osiągnięcie celów wymaga podejmowania właściwych decyzji. Do podejmowania właściwych decyzji niezbędne są informacje. Podstawowe funkcje systemu informatycznego -gromadzenie informacji -przetwarzanie informacji -przechowywanie informacji -prezentowanie informacji 12
Określenia (6): Przetwarzanie informacji - AGREGACJA np.. dane o produkcji poszczególnych wydziałów mogą być zsumowane dla określenia produkcji całkowitej. Wpływ Informatycznych Systemów Zarządzania na funkcjonowanie biznesu -ułatwienie wzrostu skali biznesu -mniej urzędniczej pracy biurowej -zmniejszenie kosztu przetwarzania informacji -automatyzacja niektórych decyzji -dostępność większej ilości informacji i jej lepsza jakość 13
Systemy Informatyczne w Zarządzaniu Obszary działalności MŚP: usługowa, produkcyjna, handlowa, doradcza Kryteria doboru systemu informatycznego ułatwiającego zarządzanie MŚP - Planowanie i podejmowanie decyzji - Kontrolowanie (zasoby: produkcyjne (rzeczowe), ludzkie (osobowe), informacyjne i finansowe) - Zarządzanie wiedzą Systemy: MRP II (Manufacturing Resource Planning planowanie zasobów produkcyjnych) ERP (Enterprice Resource Planning planowanie zasobów przedsiębiorstwa) SZJ (Systemy Zarządzania Jakością) CRM (Client Resources Management) Systemy wspomagające Płatnik, Pity, Księga itp.. 14
Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) ZSI MARKETING Modułowo zorganizowany system informatyczny, obsługujący wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa PLANOWANIE ZAOPATRZENIE TECHNICZNE PRZYGOTOWANIE PRODUKCJI DYSTRYBUCJA SPRZEDAŻ GOSPODARKA REMONTOWA KSIĘGOWOŚĆ I FINANSE GOSPODARKA ZASOBAMI LUDZKIMI dla konkretnego przedsiębiorstwa Uwzględnienie specyfiki rozwiązań organizacyjno -technicznych (produkcja, usługi, handel) decyduje zakres funkcjonalny ZSI 15
Podstruktury systemów informatycznych w zarządzaniu (SIZ) Kryteria: - cele, funkcje i zadania systemu - dane i algorytmy ich przekształcania - techniczne środki przetwarzania danych - lokalizacja środków technicznych struktura funkcjonalna SIZ Różnorodność składników SIZ pozwala na wskazanie kryteriów identyfikacji podstruktur struktura informacyjna struktura organizacyjna struktura techniczna struktura realizacyjna SIZ 16
Podstruktury systemów informatycznych w zarządzaniu (SIZ) struktura funkcjonalna Nadrzędna wskazująca na specyfikę rozwiązań organizacyjno - technicznych - zbiór celów i funkcji systemu wraz z ich wzajemnymi zależnościami - element ustawiony podrzędnie do systemu zarządzania - zbiór elementarnych zadań wykonywanych na rzecz systemu zarządzania (podsystem, moduł, jednostka funkcjonalna, funkcja) struktura informacyjna - zbiory danych wejściowych - zbiory danych wyjściowych - zbiory danych przechowywanych, obecnych w systemie - algorytmy przetwarzania danych 17
Podstruktury systemów informatycznych w zarządzaniu (SIZ) struktura organizacyjna charakteryzuje terytorialne rozmieszczenie składników systemu - rozmieszczenie podsystemów, modułów, funkcji (elementy struktury funkcjonalnej) - rozmieszczenie zbiorów danych i oprogramowania (elementy struktury informacyjnej) - rozmieszczenie środków technicznych dla zbierania, przechowywania, przetwarzania i udostępniania danych (elementy struktury technicznej) struktura techniczna - środki techniczne i oprogramowanie systemowe realizujące działania obejmujące: zbieranie i kompletowanie danych, ich zapisywanie, przechowywanie, prezentowanie, przekształcanie, udostępnianie, przesyłanie itp. 18
Struktura Zintegrowanego Systemu Informatycznego w zarządzaniu (ZSI) portale moduły funkcje raporty wykresy zestawienia filie oddziały bazy danych Zasoby sprzętowe hurtownie danych struktura funkcjonalna struktura organizacyjna struktura techniczna Struktura przestrzenna rozwiązania sieciowe 19
Integracja w systemach informatycznych w zarządzaniu (SIZ) Typy integracji SIZ - projektowa Przedmiotem integracji są: funkcje użytkowe, dane, środki techniczne (ujednolicony system haseł, kodów, klasyfikacji, nazw dokumentów dla unifikacji założeń analitycznych i projektowych SIZ) - organizacyjna (restrukturyzacja przedsiębiorstwa pod kątem optymalizacji przetwarzania danych. Koordynacja funkcji i celów poszczególnych poziomów systemu, kanałów przesyłania oraz identyfikacja źródeł informacji) - techniczna (stosowanie na potrzeby SIZ współpracujących ze sobą elementów sprzętu i oprogramowania) 20
Zakres Zintegrowanego Systemu Informatycznego (ZSI) (1) Zintegrowany system informatyczny klasy ERP (Enterprise Resource Planning planowanie zasobów przedsiębiorstwa) można określić jako system optymalizujący procesy biznesowe zachodzące we wnętrzu jak i najbliższym otoczeniu przedsiębiorstwa poprzez oferowanie gotowych narzędzi automatyzujących wymianę danych z kooperantami w całym łańcuchu logistycznym. Cechy: - kompleksowość funkcjonalna ( wszystkie sfery działalności techniczno ekonomicznej firmy realizowana w ramach struktury funkcjonalnej) - integracja danych i procesów ( wymiana danych wewnątrz jak i otoczeniu obiektu realizowana w ramach struktury informacyjnej) - skalowalność (dostosowanie rozwiązań sprzętowo programowych do potrzeb obiektu i ich dynamiczne dopasowywanie się przy zmiennych wymaganiach - otwartość ( gwarantuje zdolność systemu do rozszerzania o nowe moduły oraz łączenia poprzez interfejsy z systemami zewnętrznymi 21
Zakres Zintegrowanego Systemu Informatycznego (ZSI) (2) - zaawansowanie merytoryczne ( informatyczne wspomaganie procesów informacyjno decyzyjnych z wykorzystaniem mechanizmów ekstracji, i agregacji danych, wariantowania, optymalizacji, prognozowania itp. a także praktyczne oparcie systemu m. in. na: zarządzaniu z dostawami dokładnie na czas JiT Just in Time sterowaniu produkcją zgodnie z standardami MRP II Manufacturing Resource Plannig planowanie aasobów produkcyjnych MRP II Plus Money Resource Planning rozwinięcie MRP II o procedury finansowe kompleksowym zarządzaniu jakością TQM Total Quality Management) - zaawansowanie technologiczne ( zgodność z aktualnymi stadardami sprzętowo programowymi migracja ma nowe platformy sprzętu komputerowego, systemów operacyjnych, mediów i protokołów komunikacyjnych) - zgodność (zgodność z polskimi przepisami jak ustawa o rachunkowości czy prowadzeniu ksiąg rachunkowych przy wykorzystaniu technologii informatycznej) 22
Zintegrowany System Informatyczny Idea systemu CIM (Computer Integrated Integrated Manufacturing) Architektura systemu CIM CIM CAD BIS MRP II/ERP FMSs ZSI realizujący ideę systemu CIM w PP stanowi połączenie zautomatyzowanego systemu produkcji z funkcjami planowania, finansowania, zaopatrzenia, zbytu, zarządzania zasobami ludzkimi CAM BIS (Business Information System) gospodarczy system informacyjny relizowany z pomocą MRP II/ ERP zawiera: - planowanie i zarządzanie produkcją -zarządzanie zdolnościami produkcyjnymi - zarządzanie zaopatrzeniem, zapasami, dostaw. -zarządzanie zasobami finansowymi i ludzkimi CAD (Computer Aided Design) komputerowe wspomaganie projektowania CAM (Computer Aided Manufacturing) komputerowe wspomaganie produkcji łączące planowanie wykonania produkcji i projektowania procesów produkcyjnych FMSs (Flexible Manufacturing Systems) elastyczne systemy produkcji obejmujące obróbkę mechaniczną, montaż, magazynowanie, transport, podawanie materiałów, 23 harmonogramowanie, bilansowanie sterowanie jakością.
Model systemu CIM (wg firmy DEC) CELE I STRATEGIA ROZWOJU PRZEDIĘBIORSTWA MARKETING FINANSE I KSIĘGOWOŚĆ PROJEKTOWANIE PRODUKTÓW SPRZEDAŻ HARMONOGRAMOWANIE PRODUKCJA I MONTAŻ SYSTEM JAKOŚCI ZARZĄDZANIE ZDOLNOŚCIAMI PRODUKCYJNYMI I MATERIAŁOWYMI EKSPEDYCJA MAGAZYNOWANIE WYROBY GOTOWE Gdzie: przepływ informacji, MATERIAŁY I PÓŁPRODUKTY przepływ materiałów, półproduktów, produktów
Ewolucja rozwiązań systemów MRP II MRP (Material Requirements Planning) planowanie potrzeb materiałowych MRP II (Manufacturing Resource Planning) planowanie zasobów produkcyjnych ERP (Enterprise Resource Planning) planowanie zasobów przedsiębiorstwa (określany czasem jako MRP III (Money Resources Planning) lub MRP II Plus; jest rozwinięciem MRP II o procedury finansowe (cach flow, rachunek kosztów działania) ERP II Rozwinięta wersja ERP z pełnym wykorzystaniem technologii internetowych i standardu języka XML (Extensible Markup Language (rozszerzalny język znaczników) oraz rozwiązań mobilnych Dalej powiązanie MRP II z systemem zarządzania w P. 25
Spełnienie wymogów MRP II wariant minimalny - planowanie sprzedaży, zarządzanie popytem, planowanie potrzebnych zasobów, wstępne planowanie zdolności produkcyjnych, połączenia do modułów finansowych wariant rozwinięty dochodzą dodatkowo moduły harmonogramowania spływu produkcji, zarządzanie stanowiskiem roboczym, planowanie zasobów dystrybucyjnych, zarządzanie pomocami warsztatowymi, moduły pomiaru i symulacji wariant maksymalny dodatkowo: zarządzanie zmianami konstrukcyjnymi i technologicznymi, integracja z systemami CAD/CAM, zarządzanie remontami, jakością, dystrybucją, rachunkowość zarządcza, zarządzanie strumieniami środków płatniczych, multimedia, przeglądarki baz danych itp. Standard MRP II jest ekonomicznie uzasadniony przy produkcji wyrobów powtarzalnych o wysokim stopniu złożoności, wytwarzanych w wielu odmianach na bazie wspólnego zbioru surowców i półfabrykatów 26
Poziomy planowania w systemie MRP II Planowanie produkcji określonych wyrobów (świadczenia określonych usług) dokładnie w wymaganej ilości oraz na czas ich zapotrzebowania Podstawowe poziomy planowania w systemie MRP II - planowanie działalności gospodarczej, przychodów i sprzedaży - planowanie produkcji i sprzedaży (SOP Sales Operation Planning) - planowanie podstawowych wyrobów lub zespołów główny harmonogram produkcji (MPS- Master Production Scheduling) - planowanie potrzeb materiałowych (MRP Material Requirements Planning) - planowanie i sterowanie produkcją (SFC - Shop Floor Control) 27
Poziomy planowania w systemie MRP II Planowanie produkcji określonych wyrobów (świadczenia określonych usług) dokładnie w wymaganej ilości oraz na czas ich zapotrzebowania Zarządzanie popytem (prognozy i zamówienia) planowanie sprzedaży i produkcji planowanie zapotrzebowania na zasoby tworzenie głównego harmonogramu produkcji szacowanie zdolności produkcyjnych Harmonogramowanie montażu planowanie potrzeb materiałowych planowanie zdolności produkcyjnych zakup materiałów i usług zarządzanie warsztatem produkcyjnym planowanie prac na stanowisku roboczym 28
Rozwiązania typu SIZ zestaw modułów Praktyczne rozwiązania klasy SIZ obejmują pełen zakres funkcjonowania obiektu gospodarczego - rejestr główny ( utrzymuje dane finansowe przedsiębiorstwa) - rejestr sprzedaży ( obejmuje odbiorców oraz dokumenty sprzedaży i związane z nimi płatności) - rejestr zakupów (zobowiązania) (rejestr zobowiązań wynikających z zakupów towarów i usług) - środki trwałe ( obsługa procesów związanych z obsługą środków trwałych) - gospodarka materiałowa ( dane o każdym materiale, surowcu, produkcie, towarze umożliwiając zarządzanie zasobami magazynowymi) - obsługa zakupów ( wspomaga cykl zakupów od zamawiania przez magazyn do rozliczenia oraz dostawy z fakturą) - obsługa sprzedaży ( wsparcie od rejestracji zamówień, obsługę zwrotów i reklamacji z wystawianiem faktur korygujących) 29
Rozwiązania typu ZSI zestaw modułów(2) Praktyczne rozwiązania klasy ZSI obejmują pełen zakres funkcjonowania obiektu gospodarczego - planowanie ogólne działalności ( włącznie z planowaniem produkcji, zakupów, transportu, dystrybucji) -zarządzanie baza danych produkcyjnych ( obejmuje bazę danych o materiałach, półproduktach i produktach, metodach wytwarzania, stanowiskach roboczych, operacjach i narzędziach) - wspomaganie produkcji ( zawiera analizy stanowiskami roboczymi łącznie z kontrolą produkcji) - planowanie zdolności produkcyjnych ( obliczanie obciążenia i możliwości każdego stanowiska pracy) -zarządzanie zasobami ludzkimi ( ewidencja, płace, socjalne, szkolenia) - elektroniczna wymiana danych ( wsparcie dla wymiany danych z partnerami) - analizy i raporty ( analizy danych wspomagających funkcjonowanie przedsiębiorstwa prognozowanie popytu, sprzedaż w czasie rzeczywistym) 30
Przykłady systemów ERP - R/3 SAP ( światowy standard niemieckiej firmy SAP) - mysap Business Suite ( środowisko czasu rzeczywistego SAP) - Oracle Application ( internetowa wersja kolejnych modułów E-Business Suite ) -System Baan( pięć modułów obejmujących całość procesów przedsiębiorstwa Holandia) - Pakiet Impuls ( system rozwijany przez spółkę BPSC Finanse-Księgowośćkoszty- kadry-płace- środki trwałe, sprzedaż i dystrybucja, produkcja, gospodarka materiałowa, gospodarka remontowa, CRM,) - Oracle Collaboration Suite ( komunikacja i zarządzanie treścią poczta elektroniczna, poczta głosowa, terminarz, system współużytkowania plików, wyszukiwarka, itp.) -DB2 ( światowy standard IBM) 31
Sprzężenie zwrotne w systemach MRP II MRP II (Manufacturing Resource Planning) narzędzie organizacyjne możliwe do wdrozenia dzięki gwałtownemu rozwojowi technologii informatycznych - pozwala na kompleksowe sterowanie procesem zarządzania i organizacji produkcji w sprzężeniu zwrotnym. ERP (Enterprice Resource planning) - jest rozszerzeniem MRP II o takie procedury jak: rachunek kosztów, rachunkowość zarządcza, controling, cashflow, naleąności i zobowiązania, środki trwałe. SZJ (System Zarządzania Jakością) narzędzie organizacyjne pozwalające na podniesienie jakości przedsiębiorstw 32
Sprzężenie zwrotne w systemach MRP II Zamknięta pętla zarządzania MRP II POZIOM STRATEGICZNY Planowanie działalności Planowanie sprzedaży POZIOM TAKTYCZNY Główny harmonogram Planowanie materiałowe zamówienia stany magazynu POZIOM OPERACYJNY Sterowanie wytwarzaniem Sterowanie zaopatrzeniem Planowanie produkcji tak Plan zdolności produkcyjnych Dane techn. produkcji tak Śledzenie przebiegu produkcji Czy zasoby są OK? Czy plan jest OK? nie nie
zarządzanie finansami rejestr należności rachunkowość przedsiębiorstwa księga główna rachunkowości finansowej i zarządczej rejestr zobowiązań rachunek kosztów baza danych Indeks elementów; materiałów; półprodukt.; gotowych wyrobów; dane planistyczne cykl, wielkość partii, ewidencja zapasu elementów; ewidencja potrzeb zaopatrzenie materiałowe harmonogram spływu produkcji gotowej plan potrzeb mat. I półfabr. pomiar jakości strategiczny biznes plan przedsiębiorstwa kroczący plan sprzedaży zamówienia prognozy kroczący plan produkcji zgrubny plan wykorzystania zdolności prod. szczegółowy plan wykorzystania zdolności prod. produkcja zadania dla produkcji Kontrola realizacji zadań produkcji baza danych zestawienie planistyczne produkcji zestawienie zasobów produkcyj. Struktury wyrobów Wydziały Centra robocze Marszruty technologi. Normatywy kosztowe elementów zarządzanie strategiczne zarządzanie taktyczne zarządzanie operacyjne, realizacja harmono. warszta. i zaopatrze.
Architektura system klasy ERP Menadżerowie i akcjonariat Raporty KLIENCI Sprzedaż oraz dystrybucja dział sprzedaży oraz obsługi serwisowej Serwis Centralna baza danych Finanse Wytwarzanie Ewidencja oraz zaopatrzenie Administratorzy systemu i pracownicy dostawcy Administracja Rynek pracy
Systemy klasy CRM (Costumer Relationship Management) KLIENCI!!! Kapitał przedsiębiorstwa Metoda na zarządzanie i pomnażanie tego kapitału Marketing relacyjny (partnerski) (wspomagany przez) Narzędzia CRM Najczęściej jest rozumiany jako kilka aplikacji, zintegrowanych ze sobą, obsługujących wszystkie!! kanały dystrybucji (zarówno te tradycyjne jak np. sieć przedstawicieli handlowych jak i nowoczesne np. call center, sklep internetowy, maile itp.) posiadających jedną, wspólną dla całej firmy bazę danych informacji o klientach, produktach usługach 36
Systemy CRM Przepływ danych w przedsiębiorstwie Obszary kompleksowego systemu CRM operacyjny zbieranie danych o klientach (sfera kontaktów klienta z firmą z sektora B2C B2B poprzez tradycyjne kanały kontaktu telefon, fax itp. + nowe call center, sms, itp) interakcyjny synchronizacja danych klienta z kanałami dystrybucji i sprzedaży (posługiwanie się tym samym kodem wymiany danych pochodzących nawet z różnych źródeł) analityczny analiza danych o kliencie (technika analizy danych z wykorzystaniem modeli predyktywnych służących przetwarzaniu danych o zachowaniu się klientów)
Systemy CRM CRM filozofia działania firmy prowadząca do osiągnięcia określonych celów CRM sposób prowadzenia biznesu (e-biznes), w którym klient, jego oczekiwania znajdują się w centrum zainteresowań firmy CRM inteligentne centrum nowego modelu biznesu nastawionego na zdobywanie i pielęgnowanie klientów oczywiście we własnym interesie dostawcy Elementy składowe systemu klasy CRM: - Kanały dystrybucji kontrola sytuacji na rynku, obsługa kontaktów z klientami, sprzedaż przez internet, wysyłkowa itp.. - Centralna baza danych gromadzenie i analizowanie informacji o klientach, produktach, potrzebach itp.. - Dodatkowa funkcjonalność obudowa aplikacjami podnoszącymi jakość usług dla klienta, np.. System automatycznej reklamy i powiadamiania, archiwizacji dokumentów, monitorowania i optymalizacji tras dostaw, kontroli 38 pracy przedstawicieli handlowych.
Zadania Systemu CRM Zadaniem CRM jest standaryzacja i wsparcie całego procesu zarządzania powiązaniami z klientem: od marketingu, poprzez sprzedaż do obsługi i serwisu po Elementy składowe: organizacja bazy klientów zarządzanie kontami, dane klienta wraz z historia zakupów, dostaw, obrotu wdrożenie systemów, standardów, procedur (charakterystycznych rutyn) zarządzanie kampaniami (reklamowymi i marketingowymi, programy lojalnościowe, dystrybucja cenników, katalogów, specyfikacji produktów synchronizacja danych dla dużej liczby użytkowników w dowolnie dużym obszarze analizy, statystyki zestawienia, kontrola i ochrona danych e-business personalizacja serwisu www, kanały komunikacji elektronicznej sprzedaż, zarządzanie sprzedażą profile i struktura klientów, historia kontaktów, analiza cyklu sprzedaży, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży zarządzanie czasem i terytorium obsługa zgłoszeń handlowych; serwis i wsparcie klienta po sprzedaży marketing ency. produktów, cenniki, potencjalni nabywcy (tele-marketing) 39