Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach, ul. Żwirki i Wigury 17, 40-063 Katowice PRZEWODNIK JAKOŚCI PJ/1 obowiązuje od: 11.12.2013 KOPIA UŻYTKOWA- WERSJA ELEKTRONICZNA Odpowiedzialny za opracowanie: Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Radca prawny Audytor wiodący Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Agnieszka Dąbek Sebastian Korzeniowski Katarzyna Dyrda Beata Bagińska 11.12.2013.... data, podpis 11.12.2013.... data, podpis -.... data, podpis.. 11.12.2013.... data, podpis SPIS TREŚCI: Dział I. Wstęp... 3 Rozdział 1. Przedmowa... 3 Rozdział 2. Prezentacja urzędu... 3 Rozdział 3. Zakres Przewodnika Jakości... 5 Rozdział 4. Cel Przewodnika Jakości... 6 Rozdział 5. Terminologia... 6 Rozdział 6. Polityka Jakości... 8 Rozdział 7. Główne cele jakości... 9 Rozdział 8. Zarządzanie zasobami... 11 Rozdział 9. Odpowiedzialność... 12 Dział II. Procesy systemu zarządzania jakością... 14 Rozdział 1. Rejestrowanie podatników, płatników... 16 Rozdział 2. Wymiar podatku... 17 Rozdział 3. Pobór podatków i dystrybucja... 18 Rozdział 4. Kontrola podatkowa... 19 Rozdział 5. Egzekucja administracyjna... 20 Rozdział 6. Sprawy karne skarbowe... 20 Rozdział 7. Udzielanie informacji... 21 Rozdział 8. Zarządzanie działaniami i pomiarami... 21 Rozdział 9. Zarządzanie kapitałem ludzkim... 22 Rozdział 10. Zarządzanie budżetem i majątkiem... 23 Rozdział 11. Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych... 23 Rozdział 12. Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji... 24 Rozdział 13. Zarządzanie środowiskiem pracy... 24 Dział III. Załączniki... 25 Załącznik nr 1. Schemat organizacyjny Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach... 26 Załącznik nr 2. Wykaz procesów obowiązujących w urzędzie.... 27 Załącznik nr 3. Wykaz obowiązujących instrukcji systemu zarządzania jakością... 30 Załącznik nr 4. Karty i diagramy procesów (do użytku wewnętrznego)... 31 Załącznik nr 5. Rejestr zmian.... 32 PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 1 z 32
ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Kierownik Samodzielnego Referatu Organizacji i Logistyki 2. Kopia użytkowa wersja elektroniczna Pracownicy realizujący zadania na wszystkich stanowiskach pracy PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 2 z 32
Dział I. Wstęp Rozdział 1. Przedmowa Mając świadomość stałego wzrostu oczekiwań i wymagań Klientów oraz zmieniających się standardów zarządzania administracją publiczną, w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach prowadzone są w sposób ciągły działania mające na celu wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością, budowanie właściwych relacji z Klientem oraz stworzenie nowoczesnej instytucji administracji publicznej. W stale zmieniającej się rzeczywistości służby skarbowe muszą prezentować przejrzysty obraz swoich celów oraz ciągle adaptować swoje procedury do zmieniających się potrzeb Klientów, aby w sposób jak najbardziej skuteczny wykorzystać posiadane zasoby i maksymalnie zmniejszyć koszt i dotkliwość ciężarów oraz świadczeń publicznych. Rozdział 2. Prezentacja urzędu Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Urząd Skarbowy w Katowicach został utworzony w dniu 1 stycznia 1983r. jako organ administracji państwowej podległy Ministrowi Finansów na podstawie art. 9 ust. 1 ustawy z dnia 29 grudnia 1982r. o urzędzie Ministra Finansów oraz urzędach i izbach skarbowych (Dz.U. z 1982r. Nr 45, poz. 289 ze zm.). Jednostką nadrzędną urzędu powołaną na mocy tej samej ustawy jest Izba Skarbowa w Katowicach. Na mocy Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 19 listopada 1993r. zmieniającego rozporządzenie w sprawie terytorialnego zasięgu działania oraz siedzib urzędów skarbowych i izb skarbowych (Dz.U. Nr 113, poz.497) z dniem 1 stycznia 1994r. powołano Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach obejmujący zasięgiem działania część zachodnią miasta oraz Drugi Urząd Skarbowy w Katowicach obejmujący część wschodnią miasta. Terytorialne zasięgi działania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach oraz Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach dzieli granica wyznaczona ulicami T. Kościuszki i W. Korfantego. Ulice graniczne łącznie z ulicami: Pocztową, Św. Jana i Rynkiem objęte są terytorialnym zasięgiem działania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach - za wyjątkiem podatników wymienionych w art. 5 ust. 9b ustawy z dnia 21 czerwca 1996r. o urzędach i izbach skarbowych, którzy na mocy ustawy z dnia 27 czerwca 2003r. o utworzeniu Wojewódzkich Kolegiów Skarbowych oraz o zmianie niektórych ustaw regulujących zadania i kompetencje organów oraz organizację jednostek organizacyjnych podległych ministrowi właściwemu do spraw finansów publicznych podlegają pod PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 3 z 32
właściwość utworzonych z dniem 1 stycznia 2004r. wyspecjalizowanych urzędów skarbowych. Cechą wyróżniającą Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach jest fakt, iż dla województwa śląskiego Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach jest organem właściwym miejscowo dla podatników osób fizycznych mających miejsce zamieszkania bądź siedzibę za granicą. Organizację urzędu określa Regulamin Organizacyjny wprowadzony zarządzeniem Naczelnika Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Szczegółową strukturę organizacyjną urzędu przedstawia schemat organizacyjny, stanowiący Załącznik nr 1 do niniejszego Przewodnika Jakości. Urząd posiada wykształconą, dobrze przygotowaną kadrę, zdolną sprostać wszelkim oczekiwaniom stawianym nowoczesnej administracji skarbowej. Pracownicy mają świadomość, że jakość stosunków pomiędzy Klientem a administracją skarbową stanowi fundament dla sprawnie funkcjonującego państwa. Z tej świadomości wynika duże zaangażowanie całej załogi, która podejmuje działania mające na celu stworzenie przyjaznej i profesjonalnej obsługi Klienta. Urząd wdraża system zarządzania jakością, który będzie realizowany na trzech poziomach: 1) poprawa wydajności poszczególnych komórek organizacyjnych poprzez zwiększenie wiedzy pracowników; 2) poprawa standardów operacyjnych; 3) poprawa przepływu informacji w ramach i pomiędzy komórkami urzędu. Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach zlokalizowany jest w centrum miasta przy ulicy Żwirki i Wigury 17. Siedziba urzędu jest wyraźnie i czytelnie oznaczona. Urząd wyposażono w zewnętrzne tablice informujące o godzinach urzędowania, oznaczono wejście oraz podano informację o istniejącym urządzeniu umożliwiającym transport dla osób niepełnosprawnych ruchowo. Dodatkowo dla osób głuchoniemych przewidziano możliwość udzielania wsparcia w komunikowaniu się przy pomocy przeszkolonych w posługiwaniu się językiem migowym pracowników urzędu, a dla obcokrajowców posługujących się językiem angielskim, niemieckim i francuskim - przez wyznaczonych pracowników władających tymi językami. Informacje związane z działalnością urzędu publikowane są również na stronie internetowej urzędu. Dla potrzeb Klientów, w holu budynku na parterze zamieszczono czytelną tablicę informacyjną przedstawiającą wykaz poszczególnych komórek organizacyjnych oraz ich rozmieszczenie w urzędzie. Dodatkowo na każdym piętrze urzędu wywieszono informację dot. rozmieszczenia znajdujących się komórek organizacyjnych oraz ogólne informacje o zakresie spraw, które są realizowane w poszczególnych pokojach. Dojazd na wyższe kondygnacje budynku zapewniają trzy dźwigi osobowe. Wszystkie pomieszczenia w urzędzie zostały odpowiednio oznaczone numerem pokoju oraz PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 4 z 32
tabliczkami informacyjnymi z imionami, nazwiskami i stanowiskami osób w nich urzędujących. Pracownicy urzędu noszą identyfikatory z imieniem, nazwiskiem, pełną nazwą zajmowanego stanowiska oraz symbolem komórki organizacyjnej. Obsługa Klientów odbywa się głównie w Sali Obsługi Podatnika (na parterze), w której znajdują się czytelnie oznaczone stanowiska kancelaryjne, zaświadczeń, kasowe i likwidatora oraz informacyjne, przy których Klienci mogą uzyskać podstawowe informacje w zakresie dotyczącym poszczególnych podatków oraz rejestracji. W Sali Obsługi Podatnika znajduje się również terminal dotykowy, w którym zawarte zostały informacje dot. funkcjonowania tut. urzędu (organizacja pracy, numery kont, godziny urzędowania, rozmieszczenie pokoi) oraz informacje z zakresu prawa podatkowego. W Sali Obsługi Podatnika oraz na każdym piętrze znajdują się tablice oraz gabloty, w których zamieszczane są informacje o sprawach istotnych dla Klientów (tj. komunikaty, terminy, wzory wypełnionych formularzy, itp.). Dodatkowo w Sali Obsługi Podatnika wystawione zostały podajniki z broszurami informacyjnymi, kartami informacyjnymi oraz druki. Natomiast przed Salą Obsługi Podatnika wystawione zostały dla Klientów formularze i deklaracje. Kontakty Klienta z urzędem ograniczone są do niezbędnego minimum. Preferowany jest telefoniczny lub korespondencyjny sposób załatwiania spraw. Rozdział 3. Zakres Przewodnika Jakości Niniejszy Przewodnik Jakości został opracowany na podstawie podręcznika System Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej opracowanego w ramach projektu Podnoszenie poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej. Przewodnik Jakości jest dokumentem opisującym zastosowane w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach działania na rzecz jakości, tj. wdrożenie systemu zarządzania jakością poprzez zidentyfikowanie i uruchomienie procesów zapewniających efektywne podejście do zarządzania urzędem. Przewodnik Jakości zawiera: 1) opis systemu zarządzania jakością w urzędzie; 2) wykaz udokumentowanych instrukcji ustanowionych dla systemu zarządzania jakością; 3) opis procesów organizacyjnych mających przebieg w urzędzie oraz powiązań między nimi. Struktura niniejszego Przewodnika Jakości uwzględnia tzw. podejście procesowe do zarządzania jakością. Za źródło identyfikacji procesów przyjęto: PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 5 z 32
1) obowiązek realizacji zadań statutowych urzędu określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych w zarządzeniu Ministra Finansów w sprawie organizacji izb i urzędów skarbowych oraz innych przepisach prawa zewnętrznego; 2) konieczność realizacji różnego rodzaju strategii i wytycznych obowiązujących w resorcie finansów, w tym przyjętych kierunków zmian w administracji podatkowej. Rozdział 4. Cel Przewodnika Jakości Celem opracowania niniejszego Przewodnika Jakości jest: 1) dostarczenie odbiorcy kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach; 2) wykazanie zdolności urzędu do świadczenia usług na najwyższym poziomie jakościowym, zgodnie z literą prawa; 3) przedstawienie zobowiązania urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego Klientów, wykonywania analiz rezultatów tego badania i planowania stąd wynikających kierunków oraz metod doskonalenia organizacji. Rozdział 5. Terminologia Ilekroć w Przewodniku Jakości jest mowa o: 1. audycie jakości rozumie się przez to systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu; 2. audytorze rozumie się przez to osobę wyznaczoną przez Naczelnika Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach do uruchomienia i przeprowadzenia procesu audytu jakości; 3. dokumencie rozumie się przez to informację i jej nośnik; 4. doskonaleniu jakości rozumie się przez to część zarządzania jakością ukierunkowaną na zapewnienie, iż wymagania dotyczące jakości będą spełnione; 5. dostawcy rozumie się przez to organizację lub osobę, która dostarcza wyrób; 6. działaniach korygujących rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu, dostosowane do skutków, jakie powodują napotkane niezgodności; 7. działaniach zapobiegawczych rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu, dostosowane do skutków potencjalnych problemów; PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 6 z 32
8. efektywności procesu rozumie się przez to relację między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami; 9. jakości rozumie się przez to stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania; 10. kierownictwie urzędu rozumie się przez to Naczelnika urzędu oraz Zastępcę Naczelnika urzędu; 11. Kliencie rozumie się przez to podatników, płatników i inkasentów, następców prawnych, osoby trzecie, zobowiązanych, wierzycieli, Radę Ministrów, inne organy administracji publicznej, społeczność lokalną oraz wszystkich obywateli; 12. kontroli rozumie się przez to inspekcję, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu odpowiednio z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów; 13. monitorowaniu rozumie się przez to ciągłe nadzorowanie i weryfikację jakości, dokonywane przez Klienta lub w jego imieniu, w celu zagwarantowania, że organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu; 14. niezgodności rozumie się przez to wystąpienie co najmniej jednego z niżej określonych przypadków: a) rozbieżność ze stanem faktycznym, b) niespełnienie co najmniej jednego wymagania określonego: -w przepisach prawa zewnętrznego, -w przepisach prawa wewnętrznego, -w Wymaganiach systemu zarządzania jakością; 15. Pełnomocniku ds. zarządzania jakością rozumie się przez to Pełnomocnika Naczelnika Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach ds. zarządzania jakością; 16. podejściu procesowym do zarządzania rozumie się przez to podejście, w którym zaprojektowano działania, aby osiągnąć określone cele; 17. polityce jakości rozumie się przez to ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez kierownictwo urzędu; 18. procedurze rozumie się przez to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu; 19. procesie rozumie się przez to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia; 20. Przewodniku Jakości rozumie się przez to dokument, w którym określono system zarządzania jakością w urzędzie; PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 7 z 32
21. skuteczności procesu rozumie się przez to zdolność do osiągania pożądanych wyników; 22. strukturze organizacyjnej rozumie się przez to przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi; 23. systemie zarządzania jakością rozumie się przez to system kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej polityki i celów oraz osiągania tych celów; 24. urzędzie rozumie się przez to Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach; 25. wadzie rozumie się przez to niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania; 26. właścicielu procesu rozumie się przez to osobę odpowiedzialną za zaprojektowanie, ulepszenie i realizację procesów, ich koordynację i integrację wewnątrz urzędu. Wśród jej obowiązków znajdują się następujące: zrozumienie procesu, ukierunkowanie procesu, informowanie o danym procesie klientów wewnętrznych i zewnętrznych, śledzenie i pomiar procesu, porównanie procesu, spojrzenie na proces w kontekście wizji, sporządzenie sprawozdania nt. procesu. Realizując te kroki, osoba odpowiedzialna za proces otrzymuje szansę jego stałego doskonalenia; 27. wymaganiu rozumie się przez to potrzebę lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. Rozdział 6. Polityka Jakości Postępowanie podatkowe powinno być prowadzone w sposób budzący zaufanie do organów podatkowych - art. 121 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. - Ordynacja podatkowa. Jakość w administracji podatkowej to stałe zwiększanie wartości świadczonych usług podatkowych w celu zbliżenia ich do oczekiwań stron zainteresowanych. Zarówno kierownictwo, jak i pracownicy tut. urzędu zdając sobie sprawę z roli urzędu skarbowego jako jednostki administracji rządowej znają i realizują politykę jakości administracji podatkowej określoną przez Ministerstwo Finansów. Polityka jakości administracji podatkowej: Pracownicy administracji podatkowej mając na uwadze, że interes publiczny wymaga działań praworządnych, skutecznych i zdecydowanych, z poszanowaniem godności innych oraz z poczuciem godności własnej, realizują politykę jakości rozumianą jako: PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 8 z 32
1) stałe zapewnianie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych; 2) rozwijanie świadomości prawnopodatkowej podatników, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych; 3) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększania efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych; 4) wykonywanie założonych dochodów budżetowych, umożliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa; 5) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej jednostek administracji podatkowej; 6) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację zadań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron; 7) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz możliwości finansowych; 8) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o Jednolity system zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany zgodnie z międzynarodowymi standardami zarządzania, takimi jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. Prace nad wdrożeniem Systemu Zarządzania Jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach zainicjowane zostały mocą zarządzenia Naczelnika Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Nr 8 z dnia 17.02.2009r. w sprawie wdrożenia Systemu Zarządzania jakością, w którym został również określony harmonogram wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością. Proces wdrażania system zarządzania jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach, został podzielony na dziesięć etapów, począwszy od stycznia 2009r. Jednym z pierwszych zrealizowanych w ramach wdrożenia działań było przeprowadzenie analizy stanu faktycznego, a w jej efekcie opracowanie raportu z audytu zerowego, stanowiącego punkt wyjścia do kolejnych działań prowadzących do wdrożenia systemu zarządzania jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Rozdział 7. Główne cele jakości 1. Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach uznaje za priorytetowe następujące główne cele jakości administracji podatkowej, określone przez Ministerstwo Finansów: PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 9 z 32
1) zapewnienie wpływu dochodów do budżetu państwa; 2) poprawa efektywności i profesjonalnego działania administracji podatkowej oraz jakości obsługi Klienta; 3) doprowadzenie do zwiększenia poziomu dobrowolnego wypełniania obowiązków podatkowych; 4) racjonalizowanie kosztów funkcjonowania administracji podatkowej. 2. Główne cele jakości administracji podatkowej realizowane są z następujących perspektyw: 1) Perspektywy finansowej: a) osiąganie założonych dochodów w budżecie państwa i budżetach samorządów terytorialnych mierzone realizacją dochodów podatkowych, efektywnością kontroli podatkowych, efektywnością egzekucji administracyjnej; b) optymalizacja kosztów funkcjonowania jednostek administracji podatkowej, których miarą jest kwota dochodów budżetowych przypadająca na jednostkę kosztów ponoszonych na administrację podatkową. 2) Perspektywy Klienta: a) optymalizacja prowadzenia postępowań podatkowych i kontrolnych mierzona efektywnością kontroli podatkowych oraz liczbą naruszeń procedury postępowań podatkowych; b) podniesienie jakości orzecznictwa podatkowego mierzone ilością wadliwych decyzji podatkowych liczbie decyzji wydanych ogółem; c) zwiększenie zadowolenia podatników z obsługi i dostępu do informacji mierzone wynikami badań ankietowych i liczbą zasadnych skarg na funkcjonowanie urzędu. 3) Perspektywy procesów wewnętrznych: a) doskonalenie procesu komunikacji zewnętrznej mierzone liczbą pozytywnych komunikatów medialnych w ich ogólnej liczbie oraz ilością informacji opublikowanych na własnej stronie internetowej; b) budowanie partnerstwa w obrębie administracji podatkowej mierzone liczbą zgłoszonych i zatwierdzonych rozwiązań do bazy dobrych praktyk. 4) Perspektywy rozwoju zasobów: a) doskonalenie procesu zarządzania zasobami ludzkimi mierzone podnoszeniem kwalifikacji pracowników poprzez uzyskiwanie dodatkowej wiedzy, umiejętności i uprawnień; b) ulepszanie stanowisk pracy mierzone poziomem nowoczesności sprzętu komputerowego oraz funkcjonalnością programów komputerowych. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 10 z 32
Rozdział 8. Zarządzanie zasobami W Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach zostały określone i są dostarczane niezbędne zasoby do wdrażania, utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz zwiększenia zadowolenia Klientów i innych stron zainteresowanych działalnością urzędu poprzez spełnienie ich wymagań. Identyfikowane, planowane i dostarczane zasoby: 1) zasoby materialne, takie jak środki techniczne i materialne do realizacji usług urzędu, wyposażenie do realizacji procesów, wyposażenie do monitorowania i pomiarów oraz infrastruktura wspomagająca realizację usług, działań i procesów w urzędzie; 2) usługi pomocnicze do utrzymania wyposażenia i infrastruktury; 3) zasoby niematerialne, takie jak opracowanie dokumentacji, oprogramowania, itp.; 4) zasoby i mechanizmy służące do aktywizacji i ciągłego doskonalenia: a) struktury organizacyjnej, b) zarządzania informacjami, c) podnoszenia kwalifikacji personelu; 5) środki finansowe niezbędne do dostarczenia ww. zasobów; 6) niezbędne przyszłe zasoby. Zasoby ludzkie Prace związane z jakością realizacji usług urzędu oraz czynności administracyjnych i technicznych, wykonywane są przez osoby posiadające odpowiednie kwalifikacje i uprawnienia. Pracownicy Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach posiadają zgodne z wymaganiami przepisów prawnych oraz odpowiednie do wykonywanych zadań kwalifikacje, wiedzę fachową oraz umiejętności i doświadczenie. Dla zapewnienia ciągłego doskonalenia oraz osiągania optymalnych efektów działalności tut. urzędu pracownicy rozwijają swoją wiedzę zawodową i doskonalą umiejętności uczestnicząc w szkoleniach wewnętrznych i zewnętrznych. Infrastruktura Infrastruktura urzędu zapewnia realizację świadczonych usług, wykonywanie działań i procesów określonych wymaganiami systemu zarządzania jakością oraz przepisami prawa. Infrastruktura obejmuje budynek, wyposażone w oprzyrządowania biurowe i teleinformatyczne pomieszczenia biurowe, archiwum, bibliotekę akt do przechowywania dokumentacji, jak również środki transportu. Elementy infrastruktury są ewidencjonowane i nadzorowane. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 11 z 32
Środowisko pracy Środowisko pracy sprzyja osiągnięciu zgodności usług z wymaganiami przepisów prawnych w zakresie bezpieczeństwa pracy. Siedziba Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach zlokalizowana jest w budynku dostosowanym do wykonywania prac biurowych. Wymagania w zakresie zarządzania środowiskiem pracy zostały określone przez akty prawa zewnętrznego oraz dokumenty prawa wewnętrznego. W związku z powyższym do realizacji zadań statutowych zapewniono pracownikom pomieszczenia biurowe o odpowiedniej wielkości wraz z niezbędnym wyposażeniem biurowym zapewniającym odpowiednie warunki pracy oraz odpowiedni poziom obsługi Klienta. Kierownictwo urzędu planuje i zarządza środowiskiem pracy w celu uzyskania zgodności świadczonych usług z wymaganiami Klientów oraz zapewnienia właściwych warunków pracy zgodnych z przepisami dot. zasad bezpieczeństwa i higieny pracy. Rozdział 9. Odpowiedzialność Dla zagwarantowania pełnego nadzoru i możliwości spełnienia potrzeb i oczekiwań Klientów oraz zapewnienia odpowiedniego poziomu jakości realizowanych usług zostały określone i udokumentowane odpowiedzialności i uprawnienia pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Naczelnik urzędu jest odpowiedzialny za: 1) procesy realizowane w urzędzie; 2) zabezpieczenie środków niezbędnych do funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością; 3) ustanowienie, skuteczne wdrożenie oraz dokonywanie przeglądu polityki jakości oraz systemu zarządzania jakością; 4) zatwierdzanie dokumentów systemu zarządzania jakością; 5) ustanowienie i monitorowanie celów systemu zarządzania jakością. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny za: 1) nadzór nad realizacją przyjętej polityki jakości; 2) nadzór nad dokumentacją systemu zarządzania jakością na etapie jej opracowywania, weryfikacji, aktualizacji; 3) nadzór nad procesami związanymi z systemem zarządzania jakością, ustanowieniem, wdrożeniem oraz utrzymywaniem; PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 12 z 32
4) zarządzanie wewnętrznymi audytami jakości poprzez nadzorowanie zespołu audytorów, planowanie audytów i nadzór nad ich realizacją; 5) organizację przeglądów systemu zarządzania jakością, ich dokumentowanie oraz nadzór nad realizacją ustaleń wynikających z przeglądów; 6) upowszechnienie w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań Klienta; 7) przedstawianie Naczelnikowi urzędu sprawozdań z realizacji zadań związanych z systemem zarządzania jakością w urzędzie; 8) inicjowanie, koordynowanie oraz nadzór nad wdrożeniem i oceną skuteczności działań korygujących, zapobiegawczych i doskonalących; 9) powiadamianie kierownictwa urzędu o działalności niezgodnej z systemem zarządzania jakością; 10) planowanie, nadzorowanie oraz prowadzenie szkoleń z zakresu systemu zarządzania jakością. Trener jakości odpowiada za: 1) prowadzenie działań związanych z rozpowszechnianiem informacji na temat wdrażanego w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach systemu zarządzania jakością oraz merytoryczne przygotowanie pracowników urzędu do prawidłowego wdrażania systemu zarządzania jakością w urzędzie (prowadzenie szkoleń). Właściciel procesu odpowiada za: 1) określenie standardów w zakresie wykonywanych czynności w ramach procesu; 2) nadzór merytoryczny pracowników realizujących proces i zadania; 3) identyfikację, opis i doskonalenie procesu; 4) zdefiniowanie mierników procesów; 5) dokonanie pomiarów i aktualizację mierników w ramach określonego procesu; 6) zbieranie propozycji usprawnień procesu; 7) przygotowanie materiałów dotyczących procesu na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; 8) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) dotyczących nadzorowanego procesu; 9) prowadzenie szkoleń pracowników w zakresie realizowanego procesu. Użytkownicy (pracownicy) urzędu odpowiadają za: 1) realizację postanowień (procedur) systemu zarządzania jakością; 2) opracowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością w ramach pełnionych funkcji; PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 13 z 32
3) uczestnictwo w przebiegu audytów wewnętrznych systemu zarządzania jakością; 4) dostarczenie materiałów w ramach pełnionej funkcji na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; 5) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w zakresie realizowanych funkcji. Audytorzy wewnętrzni systemu zarządzania jakością odpowiadają za: 1) przygotowanie wewnętrznych audytów jakości w ramach systemu zarządzania jakością; 2) przeprowadzanie wewnętrznych audytów jakości; 3) sporządzanie raportów z przeprowadzonych audytów jakości; 4) zbieranie propozycji usprawnień mających na celu wzrost efektywności działań podejmowanych w zakresie systemu zarządzania jakością; 5) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w ramach systemu zarządzania jakością. Szczegółowy zakres obowiązków i uprawnień w ramach systemu zarządzania jakością znajduje się w dokumentach i pismach związanych z wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Dział II. Procesy systemu zarządzania jakością Istota wdrażanego w administracji podatkowej systemu zarządzania jakością polega na zidentyfikowaniu realizowanych w urzędzie procesów, ustaleniu występujących między nimi relacji, a następnie opracowaniu skutecznego i efektywnego systemu ich zarządzania. Za źródło identyfikacji procesów realizowanych w urzędzie przyjęto obowiązek realizacji zadań statutowych określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych, postanowienia innych ustaw oraz strategie i wytyczne obowiązujące w resorcie finansów. Poprzez realizację procesów Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach dąży do świadczenia usług na najwyższym poziomie, budowania właściwych relacji z Klientem oraz zaufania do całego systemu podatkowego. W Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach zdefiniowane zostały procesy, które podzielono na procesy podstawowe i procesy pomocnicze oraz pogrupowano w makroprocesy. Do makroprocesów podstawowych zaliczono procesy związane z realizacją usług, tj. działalnością statutową urzędu. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 14 z 32
Natomiast do grupy procesów pomocniczych zaliczono procesy zarządzania, które mają na celu monitorowanie funkcjonowania całego urzędu oraz procesy wspierające, które mają na celu wspomagać procesy podstawowe. W ramach systemu zarządzania jakością zidentyfikowano następujące makroprocesy: Podstawowe: 1) Rejestrowanie podatników, płatników; 2) Wymiar podatku; 3) Pobór podatków i dystrybucja; 4) Kontrola podatkowa; 5) Egzekucja administracyjna; 6) Sprawy karne skarbowe; 7) Udzielanie informacji. Pomocnicze: 1) Zarządzanie działaniami i pomiary; 2) Zarządzanie kapitałem ludzkim; 3) Zarządzanie budżetem i majątkiem; 4) Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochroną danych; 5) Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymiana informacji; 6) Zarządzanie środowiskiem pracy. Dla każdego procesu ustalono osobę odpowiedzialną za jego nadzór, skuteczność i doskonalenie danego procesu. Osoby te monitorują na bieżąco i oceniają okresowo skuteczność nadzorowanych procesów. Przebieg procesów obrazują diagramy oraz karty procesów określające w szczególności: 1) symbol i nazwę procesu, 2) cel procesu, 3) zakres przedmiotowy, 4) zakres podmiotowy, 5) właściciela procesu, 6) dane wejściowe i wyjściowe, 7) sposoby monitorowania procesu, 8) procesy związane, 9) dokumenty prawa zewnętrznego i wewnętrznego opisujące proces. Karty i diagramy procesów stanowią załącznik nr 3 do Przewodnika Jakości. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 15 z 32
W Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach określono powiązania między procesami systemu zarządzania jakością, które przedstawia poniższy schemat. LEGENDA: - procesy podstawowe ZD Zarządzanie działaniami i pomiary RD Rejestrowanie podatników i płatników WP Wymiar podatku - procesy pomocnicze w tym: - proces KW komunik. wewn. RP Pobór podatków i dystrybucja KP Kontrola podatkowa ZL Zarządzanie kapitałem ludzkim ZM Zarządzanie budżetem i majątkiem EG Egzekucja administracyjna KS Sprawy karne skarbowe ZI Zarządzanie technologiami inf. i ochroną danych ZP Zarządzanie środowiskiem pracy IP Udzielanie informacji ZK Zarządzanie dokumentami i wymianą inform. KZ Komunikacja zewnętrzna K L I E N T Z E W N Ę T R Z N Y Rysunek nr 1. Schemat wzajemnych powiązań między procesami systemu zarządzania jakością. Rozdział 1. Rejestrowanie podatników, płatników W ramach makroprocesu są realizowane zadania statutowe urzędu dotyczące identyfikacji podatników oraz ich rejestracji na podstawie ustawy o zasadach ewidencji i identyfikacji podatników i płatników oraz ustawy o podatku od towarów i usług. Działania Naczelnika Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach polegają przede wszystkim na prowadzeniu ewidencji podatników i płatników, gromadzeniu i przechowywaniu danych rejestracyjnych. W tym celu urząd ewidencjonuje obowiązki podatkowe podatników i płatników, wprowadza dane z dokumentacji stanowiącej podstawę nadania NIP do CRP KEP, prowadzi postępowania podatkowe w sprawie nadania numerów NIP, przyjmuje zgłoszenia identyfikacyjne i aktualizacyjne, zgłoszenia rejestracyjne i aktualizacyjne w zakresie podatku od towarów i usług (w tym także w zakresie transakcji wewnątrzwspólnotowych). Ponadto PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 16 z 32
Naczelnik Urzędu wydaje potwierdzenia nadania NIP, potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT czynnego lub zwolnionego i potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT-UE. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) RD.01 Prowadzenie rejestru podatników i płatników; 2) RD.02 Prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług; 3) RD.03 Prowadzenie rejestru podatników VAT UE. Rozdział 2. Wymiar podatku Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących wymiaru podatków oraz innych należności, dla których właściwym rzeczowo jest Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Przyjęta w systemie prawa podatkowego zasada samoobliczenia podatku zobowiązuje organy podatkowe do przyjmowania składanych przez podatników deklaracji podatkowych. Wysokość podatku zadeklarowanego przez podatników jest weryfikowana wg ściśle określonych ustawowo zasad. Ustalone kryteria pozwalają na wytypowanie deklaracji, co do których istnieje zasadność skonfrontowania zawartych w nich danych z przedkładanymi przez podatników dokumentami źródłowymi w drodze prowadzenia czynności sprawdzających. Brak zgody ze strony podatnika na dokonanie korekty deklaracji lub wystąpienie przesłanek ustawowych w wyniku analizy posiadanych dokumentów, oświadczeń i dowodów prowadzi do konieczności wszczęcia postępowania podatkowego w sprawie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. W postępowaniu podatkowym każdorazowo dochodzi do ustalenia przesłanek zabezpieczenia przybliżonej kwoty zobowiązania podatkowego poprzez jej konfrontację z sytuacją finansową podatnika. Poprzez precyzyjne ustalenie stanu faktycznego sprawy w drodze prowadzenia postępowania dowodowego dochodzi do wydania decyzji w przedmiocie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. Indywidualna sytuacja ekonomiczna podatnika może stanowić podstawę do rozłożenia na raty zobowiązań podatkowych lub ich umorzenia. W przypadku braku realizacji tych zobowiązań prowadzi do podjęcia postępowania egzekucyjnego oraz orzeczenia o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) WP.01 Przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych; 2) WP.02 Prowadzenie czynności sprawdzających; 3) WP.03 Postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych należności budżetowych; PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 17 z 32
4) WP.04 Postępowanie w sprawie odwołań i zażaleń; 5) WP.05 Postępowanie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej II instancji; 6) WP.06 Prowadzenie rejestru kas rejestrujących; 7) WP.07 Przyznawanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych; 8) WP.08 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich; 9) WP.09 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców; 10) WP.10 Ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkodawcy, który był podatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych; 11) WP.11 Nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności; 12) WP.12 Zabezpieczenie zobowiązań podatkowych. Rozdział 3. Pobór podatków i dystrybucja Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach realizując zadania statutowe dotyczące gromadzenia wpływów budżetowych i ich dystrybucji do budżetu państwa, budżetów jednostek samorządu terytorialnego i innych uprawnionych podmiotów, podejmuje wszelkie, niezbędne działania zapewniające prawidłowy przebieg tego makroprocesu. Działania te związane są z prowadzeniem ewidencji należności budżetowych, dokonywaniem czynności sprawdzających dotyczących wpłat, zwrotu podatków oraz nadpłat, jak również wydawaniem postanowień o dokonanych wpłatach czy przeksięgowaniach. Prowadzone są czynności mające na celu prawidłowe przekazywanie wpływów budżetowych uprawnionym organom, w terminach i kwotach ustalonych odpowiednimi przepisami. Aby zapewnić prawidłową i terminową realizację tego makroprocesu, systematycznie, na podstawie ewidencji, sporządzanych sprawozdań, prowadzona jest analiza zobowiązań podatkowych. Na tej podstawie wystawiane są upomnienia, tytuły wykonawcze oraz podejmowane wszelkie, niezbędne czynności zapobiegające przedawnieniu zobowiązań podatkowych. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) RP.01 Ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych; 2) RP.02 Ewidencjonowanie wpływów budżetowych; 3) RP.03 Dystrybucja dochodów budżetowych; 4) RP.04 Monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 18 z 32
Rozdział 4. Kontrola podatkowa Kontrola podatkowa jest jednym z podstawowych makroprocesów realizowanych w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach, a głównym jej celem jest sprawdzenie czy kontrolowane jednostki, którymi mogą być: podatnicy, płatnicy, inkasenci, następcy prawni, w sposób prawidłowy wywiązują się z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego. Wszczęcie kontroli jest następstwem weryfikacji i analizy informacji, które wpływają do tutejszego urzędu i są gromadzone w bazach danych. Informacjami takimi są, m.in.: deklaracje i zeznania podatkowe, doniesienia, informacje o zakupie nieruchomości, informacje o przeprowadzonych transakcjach. Kontrolę wszczyna się przede wszystkim w tych podmiotach, co do których istnieje podejrzenie, że działają niezgodnie z przepisami prawa. Jej wynikiem jest protokół kontroli zawierający ocenę prawną sprawy. W przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów prawa nastąpić może złożenie przez podatnika deklaracji korygującej, wszczęcie postępowania podatkowego przez organ podatkowy lub sporządzenie przez pracownika organu podatkowego zawiadomienia o popełnieniu czynu zabronionego. W ramach makroprocesu w urzędzie wyróżnia się procesy: 1) KP.01 Planowanie kontroli podatkowej; 2) KP.02 Przeprowadzanie kontroli podatkowej. Głównymi zadaniami kontroli podatkowej przeprowadzonej przez Urząd wobec Klientów są: 1) zwiększenie dyscypliny podatników i płatników w wypełnianiu obowiązków podatkowych; 2) zmniejszanie ryzyka utrzymywania się i upowszechniania się tzw. "szarej strefy"; 3) wyeliminowanie nieprawidłowego stosowania przepisów podatkowych; 4) zapobieganie działaniom nieuczciwej konkurencji jednostek unikających płacenia należnych podatków; 5) reagowanie na informacje zewnętrzne w sprawie rażących naruszeń przepisów. Czynności kontrolne przeprowadzane przez urząd zmierzają do zebrania pełnego materiału dowodowego, w sposób rzetelny, niebudzący wątpliwości, w możliwie najkrótszym czasie oraz z zachowaniem praw Klienta. W trakcie kontroli, osoby kontrolujące reprezentują urząd wobec Klientów: 1) w sposób wzbudzający zaufanie; 2) oferując pomoc w rozwiązywaniu problemów ze stosowaniem obowiązujących przepisów; 3) działając prewencyjnie w celu zapobiegania naruszania obowiązujących przepisów prawa podatkowego; 4) respektując prawa każdej kontrolowanej jednostki, przysługujące jej zgodnie z przepisami. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 19 z 32
Rozdział 5. Egzekucja administracyjna Makroproces ma na celu realizację zadań statutowych związanych z egzekucją administracyjną należności pieniężnych. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach, jako administracyjny organ egzekucyjny, jest uprawniony na mocy przepisów ustawowych do prowadzenia egzekucji w celu doprowadzenia do wykonania przez zobowiązanych ich obowiązków o charakterze pieniężnym (uiszczenia należności pieniężnej). Celem postępowania egzekucyjnego jest doprowadzenie do wykonania przez zobowiązanego jego obowiązków poprzez stosowanie środków egzekucyjnych oraz prowadzenie postępowań zabezpieczających. Celem wdrożenia postępowania zabezpieczającego lub środków egzekucyjnych jest także doprowadzenie do przerwania biegu terminu przedawnienia zobowiązań podatkowych. Do zadań statutowych wykonywanych przez Naczelnika Urzędu należy również likwidacja mienia przechodzącego na własność Skarbu Państwa, w szczególności poprzez jego sprzedaż i odprowadzenie środków na rachunek budżetu państwa. Organ egzekucyjny podejmuje szereg czynności zarówno procesowych rozstrzygających kwestie proceduralne wynikłe w toku postępowania, jak i czynności egzekucyjnych będących czynnościami faktycznymi. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) EG.01 Zabezpieczanie należności pieniężnych; 2) EG.02 Postępowanie likwidacyjne; 3) EG.03 Prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych; 4) EG 04 Postępowanie w sprawie zażaleń. Rozdział 6. Sprawy karne skarbowe Makroproces obejmuje realizację zadań statutowych urzędu w zakresie prowadzenia postępowań w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe poprzez korzystanie w pełnym zakresie z instytucji i rozwiązań przewidzianych w kodeksie karnym skarbowym. Głównym celem makroprocesu jest ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych poprzez prowadzenie postępowań karnych skarbowych i karanie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) KS.01 Postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe; 2) KS.02 Stosowanie instytucji czynnego żalu ; 3) KS.03 Postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 20 z 32
Rozdział 7. Udzielanie informacji Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących udzielania i udostępniania właściwym podmiotom informacji gromadzonych w urzędzie na skutek realizacji przez organ jego zadań statutowych. Udostępniane zasoby stanowią istotny element dla funkcjonowania wnioskodawców. Przepisy prawne zawierają bardzo szeroki krąg podmiotów uprawnionych do uzyskania sprawozdań, zaświadczeń, potwierdzeń i innych informacji. Informacje te są udostępniane zarówno na wniosek, jak i z urzędu. Istotnym zadaniem realizowanym przez tut. urząd jest prowadzenie kampanii informacyjnych w celu podniesienia świadomości prawnopodatkowej obywateli a tym samym dążenia do całkowitego wyeliminowania błędów popełnianych przez podatników w trakcie procesu samoobliczania podatku. Przykładowymi elementami aktywnej polityki informacyjnej są: szkolenie podatników, aktywne uczestnictwo we wszelkich przedsięwzięciach edukacyjnych, publikacje zamieszczane w prasie o zasięgu lokalnym, uczestnictwo w audycjach telewizyjnych i radiowych, systematyczne aktualizowanie strony internetowej, informowanie podatników o najważniejszych zmianach poprzez przesyłanie pocztą elektroniczną, udostępnianie informacji w siedzibie urzędu. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) IP.01 Wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń; 2) IP.02 Udzielanie informacji organom uprawnionym; 3) IP.03 Udostępnianie informacji publicznej; 4) IP.04 Przeprowadzanie kampanii informacyjnych; 5) IP.05 Analiza oświadczeń majątkowych. Rozdział 8. Zarządzanie działaniami i pomiarami Celem niniejszego makroprocesu jest zapewnienie sprawnego działania urzędu oraz kierowanie jednostką w zakresie realizacji zadań dotyczących zarządzania poprzez określenie zasad organizacji pracy, ustalenie zakresu sprawowanej kontroli funkcjonalnej, wyznaczanie celów operacyjnych służących zapewnieniu realizacji przyjętej polityki, zapewnienie planowego, systematycznego i niezależnego badania efektywności zarządzania oraz jego doskonalenie, a także monitorowanie informacji dotyczących percepcji Klienta, co do tego, czy spełniane są jego oczekiwania. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZD.01 Przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych; 2) ZD.02 Nadzorowanie dokumentacji prawnej; 3) ZD.03 Opisywanie stanowiska pracy; PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 21 z 32
4) ZD.04 Wartościowanie stanowiska pracy; 5) ZD.05 Nadzór nad usługą niezgodną; 6) ZD.06 Przeprowadzanie badań ankietowych; 7) ZD.07 Załatwianie skarg i wniosków; 8) ZD.08 Przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości; 9) ZD.09 Przeprowadzanie działań zapobiegawczych/korekcyjnych, korygujących; 10) ZD.10 Przeprowadzanie samooceny urzędu. Rozdział 9. Zarządzanie kapitałem ludzkim Zarządzanie kapitałem ludzkim to zbiór działań związanych z ludźmi ukierunkowanych na osiąganie celów urzędu i zaspokojenie potrzeb pracowników. Kapitał ludzki jest nieodłącznie związany z człowiekiem, jego umiejętnościami, wiedzą, doświadczeniem i działaniem. Podstawowym celem makroprocesu jest efektywne zarządzanie kadrą pracowniczą urzędu dla uzyskania pożądanego poziomu jej aktywności zawodowej i zaangażowania w wykonywaną pracę. Realizacja zadań w tym procesie odbywa się poprzez nabór kandydatów do pracy zgodnie z potrzebami kadrowymi urzędu, przyjęcie zasad, według których będzie przebiegać kontrola dyscypliny czasu pracy oraz zapoznanie z nimi pracowników w celu zwiększenia motywacji do przestrzegania ustalonych zasad określających organizację pracy. Stosowanie systemu ocen pracowniczych umożliwia prowadzenie właściwej polityki personalnej oraz podniesienie jakości i efektywności pracy poprzez zwiększenie motywacji pracownika, podejmowanie przez przełożonego racjonalnych decyzji personalnych i kadrowych oraz ustalanie planu szkoleń. W ramach makroprocesu wyróżnia się następujące procesy: 1) ZL.01 Ewidencjonowanie czasu pracy pracowników; 2) ZL.02 Udzielanie urlopów pracowniczych; 3) ZL.03 Przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS; 4) ZL.04 Nabór kandydatów do pracy; 5) ZL.05 Przeprowadzenie służby przygotowawczej; 6) ZL.06 Ustalanie wynagrodzeń przyznawanie nagród i premii; 7) ZL.07 Szkolenie pracowników; 8) ZL.08 Ocenianie pracowników/urzędników służby cywilnej; 9) ZL.09 Awansowanie pracowników. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 22 z 32
Rozdział 10. Zarządzanie budżetem i majątkiem Celem makroprocesu jest określenie zasad gospodarki finansowej i majątkowej urzędu. Podstawą gospodarki finansowej urzędu jest budżet, czyli roczny plan gromadzenia i wydatkowania środków pieniężnych przeznaczonych na finansowanie zadań określonych w statucie urzędu. Ustalanie, pobieranie i odprowadzanie dochodów budżetu państwa wykonywane jest zgodnie z harmonogramem realizacji budżetu opracowanym przez Ministra Finansów. Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem przepisów ustawy o zamówieniach publicznych. Prowadzenie działalności zabezpieczone jest przekazaniem do dyspozycji urzędu majątku trwałego (aktywa trwałe) i majątku obrotowego (aktywa obrotowe), dla którego określone są zasady wyceny majątku, urządzenia do ewidencji oraz kontrola składników majątku umożliwiająca jego weryfikację, ocenę gospodarczej przydatności oraz przeciwdziałanie nieprawidłowościom w gospodarowaniu. Potwierdzeniem gospodarności majątkiem jest przeprowadzenie inwentaryzacji, której celem jest ustalanie rzeczywistego stanu składników aktywów i pasywów urzędu poprzez weryfikację zgodności danych księgowych ze stanem rzeczywistym. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZM.01 Planowanie dochodów i wydatków budżetowych; 2) ZM.02 Gromadzenie dochodów budżetowych i ich dystrybucja; 3) ZM.03 Wydatkowanie środków budżetowych; 4) ZM.04 Realizacja zakupów; 5) ZM.05 Przyjęcie mienia do użytkowania; 6) ZM.06 Likwidacja mienia; 7) ZM.07 Inwentaryzacja aktywów i pasywów. Rozdział 11. Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych Nieodzowną częścią pracy urzędu jest przetwarzanie informacji w większości stanowiąca prawnie chronioną własność Klienta. Informacje te przetwarzane są w celu realizacji statutowych zadań organu administracji podatkowej. Charakter przetwarzanych danych wymaga zastosowania w urzędzie nowoczesnych technologii informatycznych. Powyższy makroproces ma na celu zapewnienie poufności, integralności oraz ciągłości dostępu do informacji przetwarzanej w urzędzie. Ogół działań realizowanych, w tym obszarze koncentruje się na zarządzaniu zasobami takimi jak: informacja (bazy danych, dokumentacja systemowa, podręczniki użytkownika, materiały szkoleniowe, plany działania awaryjnego), zbiory oprogramowania (oprogramowanie systemowe i użytkowe), sprzęt techniczny PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 23 z 32
(sprzęt komputerowy, urządzenia komunikacyjne, nośniki cyfrowe, instalacje teledacyjne i zasilające, urządzenia klimatyzacyjne). W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZI.01 Zarządzanie uprawnieniami w systemie informatycznym; 2) ZI.02 Przygotowanie stanowiska komputerowego do pracy; 3) ZI.03 Przegląd systemu informatycznego; 4) ZI.04 Obsługa zgłoszeń awarii elementów systemu informatycznego; 5) ZI.05 Tworzenie kopii bezpieczeństwa; 6) ZI.06 Postępowanie w przypadku naruszenia ochrony informacji; 7) ZI.07 Dopuszczanie osób do przetwarzania danych osobowych; 8) ZI.08 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wpływających do urzędu; 9) ZI.09 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wytworzonych w urzędzie, 10) ZI.10 Prowadzenie postępowań sprawdzających w zakresie dostępu do informacji niejawnych; 11) ZI.11 Kontrola stanu zabezpieczenia informacji. Rozdział 12. Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji Celem makroprocesu jest zapewnienie bezpiecznego gromadzenia dokumentów w urzędzie oraz zapewnienie sprawnej wymiany informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi urzędu, która ma służyć efektywnej realizacji zadań statutowych urzędu. Do realizacji makroprocesu służą działania związane z jednoznaczną identyfikacją dokumentów w urzędzie na każdym etapie ich przetwarzania oraz działania zapewniające efektywne wewnętrzne kanały komunikacyjne. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZK.01 Obieg dokumentów w urzędzie; 2) ZK.02 Archiwizacja dokumentów Rozdział 13. Zarządzanie środowiskiem pracy Celem makroprocesu jest zapewnienie realizacji zadań związanych z organizacją i utrzymaniem właściwych warunków pracy w urzędzie. Realizacja procesu polega na przeprowadzaniu okresowych przeglądów infrastruktury technicznej oraz ocenie ryzyka zawodowego na poszczególnych stanowiskach pracy. Służą temu również działania związane z prowadzeniem szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpożarowej oraz przestrzeganiem przepisów prawa w tym zakresie. Ponadto makroproces obejmuje prowadzenie okresowych badań pracowników PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 24 z 32
związanych z profilaktyką ochrony zdrowia oraz prowadzenie postępowań w zakresie wypadków przy pracy. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZP.01 Profilaktyka zdrowotna; 2) ZP.02 Szkolenia bhp i p.poż.; 3) ZP.03 Postępowanie podczas wypadku przy pracy; 4) ZP.04 Przeprowadzanie przeglądów infrastruktury technicznej; 5) ZP.05 Ocena ryzyka zawodowego. Dział III. Załączniki Załącznik nr 1. Schemat organizacyjny Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Załącznik nr 2. Wykaz procesów obowiązujących w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Załącznik nr 3. Wykaz obowiązujących instrukcji systemu zarządzania jakością. Załącznik nr 4. Karty i diagramy procesów (do użytku wewnętrznego). Załącznik nr 5. Rejestr zmian. PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 25 z 32
Załącznik nr 1. Schemat organizacyjny Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach PJ/1 Przewodnik Jakości - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 26 z 32