PRZEWODNIK JAKOŚCI. Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: Radca Prawny

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 8/2013 Naczelnika Urzędu Skarbowego w Zabrzu z dnia 26 kwietnia 2013 r. URZĄD SKARBOWY w ZABRZU, Zabrze, ul. Bytomska 2, PRZEWODNIK JAKOŚCI PJ/2 obowiązuje od r. Odpowiedzialny za opracowanie: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością stanowisko Dagmara Zakrzewska. imię i nazwisko podpis na oryginale. data, podpis KOPIA UŻYTKOWA WERSJA ELEKTRONICZNA Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: Radca Prawny. Stanowisko Danuta Wiorek. imię i nazwisko podpis na oryginale. data, podpis Pełnomocnik ds. zarządzania jakością. stanowisko Dagmara Zakrzewska. imię i nazwisko podpis na oryginale. data, podpis Naczelnik Urzędu Skarbowego w Zabrzu. stanowisko Andrzej Konewka. imię i nazwisko podpis na oryginale. data, podpis SPIS TREŚCI: Dział I Wstęp... 2 Rozdział 1. Przedmowa... 2 Rozdział 2. Prezentacja urzędu... 2 Rozdział 3. Zakres Przewodnika Jakości... 3 Rozdział 4. Cel Przewodnika Jakości... 3 Rozdział 5. Terminologia... 4 Rozdział 6. Polityka Jakości... 5 Rozdział 7. Główne cele jakości... 6 Rozdział 8. Zarządzanie zasobami... 7 Rozdział 9. Odpowiedzialność... 8 Dział II: Zarządzanie działaniami i pomiary Rozdział 1. Rejestrowanie podatników, płatników Rozdział 2. Wymiar podatku Rozdział 3. Pobór podatków i dystrybucja Rozdział 4. Kontrola podatkowa Rozdział 5. Egzekucja administracyjna Rozdział 6. Sprawy karne skarbowe Rozdział 7. Udzielanie informacji Rozdział 8. Zarządzanie działaniami i pomiarami Rozdział 9. Audyt wewnętrzny Rozdział 10. Zarządzanie kapitałem ludzkim Rozdział 11. Zarządzanie budżetem i majątkiem Rozdział 12. Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych Rozdział 13. Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji Rozdział 14. Zarządzanie środowiskiem pracy DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ NADZÓR NAD DOKUMENTAMI APIKACJA KOMPUTEROWA WSPOMAGAJĄCA SZJ WYMAGANIA KOMUNIKACJA POMIARY I DOSKONALENIE... 33

2 DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE, KOREKCYJNE I KORYGUJĄCE NADZÓR NAD USŁUGĄ NIEZGODNĄ Dział III ZAŁĄCZNIKI ZAŁĄCZNIK 1 SCHEMAT organizacyjny ZAŁĄCZNIK 2 WYKAZ procesów obowiązujących w urzędzie ZAŁĄCZNIK 3 WYKAZ instrukcji obowiązujących w urzędzie DZIAŁ IV REJESTR zmian ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Pełnomocnik ds. zarządzania jakością 2. Kopia użytkowa wersja elektroniczna Pracownicy realizujący zadania na wszystkich stanowiskach pracy DZIAŁ I WSTĘP ROZDZIAŁ 1. PRZEDMOWA Mając świadomość stałego wzrostu oczekiwań i wymagań Klientów oraz zmieniających się standardów zarządzania administracją publiczną w urzędzie prowadzone są w sposób ciągły działania mające na celu wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością, budowanie właściwych relacji z Klientem oraz stworzenie nowoczesnej instytucji administracji publicznej. W stale zmieniającej się rzeczywistości służby skarbowe muszą mieć przejrzysty obraz swoich celów oraz ciągle adaptować swoje procedury do zmieniających się potrzeb podatników, aby w sposób jak najbardziej skuteczny wykorzystać posiadane zasoby i maksymalnie zmniejszyć koszt i dotkliwość ciężarów i świadczeń publicznych. ROZDZIAŁ 2. PREZENTACJA URZĘDU Naczelnik Urzędu w Zabrzu Andrzej Konewka Urząd został utworzony 1 stycznia 1983 na mocy ustawy z dnia 29 grudnia 1982 r. o Urzędzie Ministra Finansów oraz urzędach i izbach skarbowych. Jednostką nadrzędną urzędu powołaną na mocy tej samej ustawy jest Izba Skarbowa w Katowicach. Urząd zakresem swojego działania obejmuje obszar miasta Zabrze. Organizację urzędu określa Regulamin Organizacyjny. Wzajemne zależności komórek organizacyjnych urzędu obrazuje schemat organizacyjny, będący załącznikiem 1 do niniejszego przewodnika. Urząd posiada wykształconą, dobrze przygotowaną kadrę, zdolną sprostać wszelkim oczekiwaniom stawianym nowoczesnej administracji skarbowej. Pracownicy mają przekonanie, że jakość stosunków pomiędzy podatnikami a administracją skarbową stanowi fundament dla sprawnie funkcjonującego państwa. Z tej świadomości wynika duże zaangażowanie całej załogi oraz poczucie dumy z wykonywanej służby. Podejmujemy działania stwarzające przyjazną i PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 2 z 42

3 profesjonalną obsługę Klienta. Urząd wdraża system zarządzania jakością, który będzie realizowany na trzech poziomach: 1) poprawa wydajności poszczególnych komórek organizacyjnych poprzez zwiększenie wiedzy pracowników; 2) poprawa standardów operacyjnych; 3) poprawa przepływu informacji w ramach i pomiędzy komórkami urzędu. Budynek urzędu zlokalizowany jest w centrum miasta przy ul. Bytomskiej 2 oraz jest dostosowany do obsługi osób niepełnosprawnych, co spełnia oczekiwania Klientów. W pobliżu budynku znajdują się parkingi z niezbędną liczbą miejsc. Obsługa Podatników odbywa się głównie na sali obsługi Klienta, w której znajdują się czytelnie oznaczone stanowiska, przy których Klienci mogą uzyskać podstawowe informacje w zakresie dotyczącym poszczególnych podatków oraz rejestracji. Na parterze znajduje się tablica informacyjna przedstawiająca rozmieszczenie poszczególnych komórek organizacyjnych w urzędzie. Kontakty Klienta z urzędem ograniczone są do niezbędnego minimum. ROZDZIAŁ 3. ZAKRES PRZEWODNIKA JAKOŚCI Niniejszy Przewodnik Jakości został opracowany na podstawie podręcznika stworzonego w ramach projektu Podnoszenia poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej Systemu Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej wersja 0.9 z 2008 r. Przewodnik Jakości zawiera: 1) opis systemu zarządzania jakością w urzędzie; 2) wykaz udokumentowanych procedur, ustanowionych dla systemu zarządzania jakością; 3) opis procesów organizacyjnych mających przebieg w urzędzie oraz powiązań między nimi. Struktura niniejszego Przewodnika Jakości uwzględnia tzw. podejście procesowe do zarządzania jakością. Za źródło identyfikacji procesów przyjęto: 1) obowiązek realizacji zadań statutowych urzędu określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych w zarządzeniu Ministra Finansów w sprawie organizacji izb i urzędów skarbowych oraz innych przepisach prawa zewnętrznego; 2) konieczność realizacji różnego rodzaju strategii i wytycznych obowiązujących w resorcie finansów, w tym przyjętych kierunków zmian w administracji podatkowej. ROZDZIAŁ 4. CEL PRZEWODNIKA JAKOŚCI Celem opracowania niniejszego Przewodnika Jakości jest: 1) dostarczenie odbiorcy kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością w urzędzie; 2) wykazanie zdolności urzędu do świadczenia usług na najwyższym poziomie jakościowym, zgodnie z literą prawa; PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 3 z 42

4 3) przedstawienie zobowiązania urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego Klientów, wykonywania analiz rezultatów tego badania i planowania stąd wynikających kierunków oraz metod doskonalenia organizacji. ROZDZIAŁ 5. TERMINOLOGIA Ilekroć w Przewodniku Jakości jest mowa o: 1) Urzędzie należy przez to rozumieć Urząd Skarbowy w Zabrzu; 2) Kierowniku Urzędu - należy przez to rozumieć Naczelnika Urzędu Skarbowego w Zabrzu; 3) Audycie jakości - należy przez to rozumieć systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu; 4) Dokumencie należy przez to rozumieć informację i jej nośnik; 5) Doskonaleniu jakości należy przez to rozumieć część zarządzania jakością ukierunkowaną na zapewnienie, iż wymagania dotyczące jakości będą spełnione; 6) Dostawcy należy przez to rozumieć organizację lub osobę, która dostarcza wyrób; 7) Działaniach korygujących należy przez to rozumieć działania eliminujące przyczyny niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu, dostosowane do skutków, jakie powodują napotkane niezgodności; 8) Działaniach zapobiegawczych należy przez to rozumieć działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu, dostosowane do skutków potencjalnych problemów; 9) Efektywności procesu należy przez to rozumieć relację między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami; 10) Jakości należy przez to rozumieć stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania; 11) Kliencie należy przez to rozumieć podatników, płatników i inkasentów, następców prawnych, osoby trzecie, zobowiązanych, wierzycieli, Radę Ministrów, inne organy administracji publicznej, społeczność lokalną oraz wszystkich obywateli; 12) Kontroli należy przez to rozumieć inspekcję, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu odpowiednio - z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów; 13) Przewodniku Jakości należy przez to rozumieć dokument, w którym określono system zarządzania jakością w urzędzie; 14) Monitorowaniu należy przez to rozumieć ciągłe nadzorowanie i weryfikację jakości, dokonywane przez Klienta lub w jego imieniu, w celu zagwarantowania, że organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu; 15) Kierownictwie urzędu należy przez to rozumieć Naczelnika urzędu, Zastępców Naczelnika urzędu oraz Głównego Księgowego; 16) Niezgodności należy przez to rozumieć niespełnienie wymagania; PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 4 z 42

5 17) Podejściu procesowym do zarządzania należy przez to rozumieć podejście, w którym zaprojektowano działania, aby osiągnąć określone cele; 18) Polityce jakości należy przez to rozumieć ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez kierownictwo urzędu; 19) Procedurze należy przez to rozumieć ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu; 20) Procesie należy przez to rozumieć zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia; 21) Skuteczności procesu należy przez to rozumieć zdolność do osiągania pożądanych wyników; 22) Strukturze organizacyjnej należy przez to rozumieć przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi; 23) Systemie zarządzania jakością należy przez to rozumieć system kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej polityki i celów oraz osiągania tych celów; 24) Wadzie należy przez to rozumieć niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania; 25) Wymaganiu należy przez to rozumieć potrzebę lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. ROZDZIAŁ 6. POLITYKA JAKOŚCI Urząd realizuje politykę jakości określoną przez Ministerstwo Finansów. Polityka jakości administracji podatkowej: Pracownicy administracji podatkowej mając na uwadze, że interes publiczny wymaga działań praworządnych, skutecznych i zdecydowanych, z poszanowaniem godności innych oraz z poczuciem godności własnej, realizują politykę jakości rozumianą jako: 1) stałe zapewnianie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych; 2) rozwijanie świadomości prawnopodatkowej podatników, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych; 3) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększania efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych; 4) wykonywanie założonych dochodów budżetowych, umożliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa; 5) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej jednostek administracji podatkowej; PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 5 z 42

6 6) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację zadań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron; 7) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz możliwości finansowych; 8) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o Jednolity system zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany zgodnie z międzynarodowymi standardami zarządzania, takimi jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. ROZDZIAŁ 7. GŁÓWNE CELE JAKOŚCI 1) zapewnienie wpływu dochodów do budżetu państwa; 2) poprawa efektywności i profesjonalnego działania administracji podatkowej oraz jakości obsługi Klienta; 3) doprowadzenie do wysokiego poziomu dobrowolnego wypełniania obowiązków podatkowych; 4) racjonalizowanie kosztów funkcjonowania administracji podatkowej. Perspektywa finansowa 1) osiąganie założonych dochodów w budżecie państwa i budżetach samorządów terytorialnych mierzone realizacją dochodów podatkowych, efektywnością kontroli podatkowych, efektywnością egzekucji administracyjnej; 2) optymalizacja kosztów funkcjonowania jednostek administracji podatkowej, których miarą jest kwota dochodów budżetowych przypadająca na jednostkę kosztów ponoszonych na administrację podatkową 1. Perspektywa klienta 1) optymalizacja prowadzenia postępowań podatkowych i kontrolnych mierzona efektywnością kontroli podatkowych oraz liczbą naruszeń procedury postępowań podatkowych; 2) podniesienie jakości orzecznictwa podatkowego mierzone ilością wadliwych decyzji podatkowych w liczbie decyzji wydanych ogółem; 3) zwiększenie zadowolenia podatników z obsługi i dostępu do informacji mierzone wynikami badań ankietowych i liczbą zasadnych skarg na funkcjonowanie urzędu. Perspektywa procesów wewnętrznych 1) doskonalenie procesu komunikacji zewnętrznej mierzone liczbą pozytywnych komunikatów medialnych w ich ogólnej liczbie oraz ilością informacji opublikowanych na własnej stronie internetowej; 2) budowanie partnerstwa w obrębie administracji podatkowej mierzone liczbą zgłoszonych i zatwierdzonych rozwiązań do bazy dobrych praktyk. 1 Mierniki co roku podlegają modyfikacji, dlatego też należy kierować się Wytycznymi do realizacji zadań w zakresie wybranych zagadnień związanych z działaniem Dyrektorów Izb Skarbowych i Naczelników Urzędów Skarbowych oraz Podstawowymi miernikami oceny wykonywania zadań przez dyrektorów izb skarbowych i naczelników urzędów skarbowych w zakresie realizacji polityki finansowej państwa w danym roku. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 6 z 42

7 Perspektywa rozwoju zasobów 1) doskonalenie procesu zarządzania zasobami ludzkimi mierzone podnoszeniem kwalifikacji pracowników poprzez uzyskiwanie dodatkowej wiedzy, umiejętności i uprawnień; 2) ulepszanie stanowisk pracy mierzone poziomem nowoczesności sprzętu komputerowego oraz funkcjonalnością programów komputerowych. ROZDZIAŁ 8. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI W urzędzie zostały określone i są dostarczane niezbędne zasoby do wdrażania, utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz zwiększenia zadowolenia Klientów i innych stron zainteresowanych działalnością urzędu poprzez spełnienie ich wymagań. Identyfikowane, planowane i dostarczane zasoby: 1) zasoby materialne, takie jak środki techniczne i materialne do realizacji usług urzędu, wyposażenie do realizacji procesów, wyposażenie do monitorowania i pomiarów oraz infrastruktura wspomagająca realizację usług, działań i procesów w urzędzie; 2) usługi pomocnicze do utrzymania wyposażenia i infrastruktury; 3) zasoby niematerialne, takie jak opracowanie dokumentacji, oprogramowania, itp.; 4) zasoby i mechanizmy służące do aktywizacji i ciągłego doskonalenia: a) struktury organizacyjnej, b) zarządzania informacjami, c) podnoszenia kwalifikacji personelu; 5) środki finansowe niezbędne do dostarczenia w/w. zasobów; 6) niezbędne przyszłe zasoby. Zasoby ludzkie Prace związane z jakością realizacji usług urzędu oraz czynności administracyjnych i technicznych, wykonywane są przez osoby posiadające odpowiednie kwalifikacje i uprawnienia. Pracownicy posiadają kompetencje odpowiednie do wykonywanych zadań i zgodne z wymaganiami przepisów prawnych oraz uczestniczą w szkoleniach mających na celu doskonalenie jakości świadczonych usług. Infrastruktura Infrastruktura urzędu zapewnia realizację świadczonych usług, wykonywanie działań i procesów określonych wymaganiami systemu zarządzania jakością oraz przepisami prawa. Infrastruktura obejmuje budynki i pomieszczenia wraz z wyposażeniem, oprzyrządowanie biurowe i teleinformatyczne oraz środki transportu. Środowisko pracy PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 7 z 42

8 Środowisko pracy sprzyja osiągnięciu zgodności usług z wymaganiami przepisów prawnych w zakresie bezpieczeństwa pracy. Czynniki ludzkie i materialne dotyczące środowiska pracy są identyfikowane i nadzorowane. ROZDZIAŁ 9. ODPOWIEDZIALNOŚĆ Odpowiedzialność i uprawnienia w ramach Systemu Zarządzania Jakością opisane zostały w dokumentach: zakresach czynności i opisach stanowisk pracy pracowników, Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Skarbowego w Zabrzu, Zarządzeniach Naczelnika Urzędu Skarbowego w Zabrzu, Instrukcjach Systemu Zarządzania Jakością, imiennych upoważnieniach dla pracowników. Kierownik urzędu jest odpowiedzialny m.in. za: 1) procesy realizowane w urzędzie; 2) zabezpieczenie środków niezbędnych do funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością; 3) ustanowienie, skuteczne wdrożenie oraz dokonywanie przeglądu polityki jakości oraz systemu zarządzania jakością; 4) zatwierdzanie dokumentów systemu zarządzania jakością; 5) ustanowienie i monitorowanie celów systemu zarządzania jakością. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny m.in. za: Nadzór i koordynację działań związanych z wdrażaniem oraz utrzymaniem SZJ w Urzędzie, a w szczególności: 1) nadzór nad dokumentacją systemu zarządzania na etapie jej weryfikacji, aktualizacji, udostępniania i przechowywania, a w szczególności za zapewnienie zgodności i integralności dokumentacji obowiązującej w urzędzie tj. nadzór nad dokumentacją prawa wewnętrznego; 2) nadzorowanie i doskonalenie SZJ; 3) nadzór nad realizacją przyjętej Polityki SZJ; 4) przygotowywanie i przedstawienie Kierownikowi Urzędu sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania i wszelkich potrzeb związanych z jego doskonaleniem; 5) zarządzanie audytami jakości: nadzorowanie zespołu audytorów, planowanie audytorów i nadzór nad ich realizacją oraz działaniami poaudytowymi; 6) inicjowanie oraz nadzór nad wdrożeniem i oceną skuteczności działań korygujących i zapobiegawczych; 7) organizację przeglądów systemów zarządzania, ich dokumentowanie oraz nadzór nad realizacją ustaleń wynikających z przeglądów; PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 8 z 42

9 8) powiadamianie kierownictwa urzędu o działalności niezgodnej z systemem zarządzania; 9) planowanie, nadzorowanie oraz prowadzenie szkoleń z zakresu SZJ, Trener jakości odpowiada m.in. za: 1) planowanie, wspólnie z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością, szkoleń niezbędnych do prawidłowego przeprowadzenia procesu wdrożenia oraz utrzymania systemu zarządzania jakością w jednostce 2) prowadzenie szkoleń dla pracowników jednostki z zakresu Systemu Zarządzania Jakością 3) wspieranie kierownictwa Urzędu Skarbowego w Zabrzu w realizacji polityki jakości w jednostce Audytor wiodący jest odpowiedzialny m.in. za Nadzór i koordynację działań audytowych związanych z wdrażaniem oraz utrzymaniem Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie, a w szczególności: 1) planowanie, wspólnie z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością, audytów niezbędnych do prawidłowego przeprowadzenia procesu wdrożenia oraz utrzymania systemu zarządzania jakością w jednostce 2) przydzielanie obowiązków oraz koordynacja pracy zespołu audytorów wykonujących zadania w zakresie audytu zerowego oraz audytorów jakości, wykonujących zadania związane z procesem wdrażania oraz utrzymania systemu zarządzania jakością w jednostce 3) reprezentowanie wobec kierownika urzędu zespołu audytorów wykonujących zadania w zakresie audytu zerowego oraz audytorów jakości, wykonujących zadania związane z procesem wdrażania oraz utrzymania systemu zarządzania jakością w jednostce 4) sporządzenie, wspólnie z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością, raportu z audytu zerowego oraz planu wdrożenia Systemu Zarządzenia Jakością 5) inicjowanie, wspólnie z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością, działań doskonalących (w tym korygujących, korekcyjnych oraz zapobiegawczych) 6) weryfikowanie skuteczności przeprowadzonych poaudytowych działań korygujących, korekcyjnych oraz zapobiegawczych 7) wspieranie kierownictwa urzędu w realizacji polityki jakości w jednostce Właściciel procesów odpowiada za: 1) określenie standardów w zakresie wykonywanych czynności w ramach procesu; 2) nadzór merytoryczny pracowników realizujących proces i zadania; 3) identyfikację, opis i doskonalenie procesu; 4) zdefiniowanie mierników procesów; 5) dokonanie pomiarów i aktualizację mierników w ramach określonego procesu; 6) zbieranie propozycji usprawnień do procesu; PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 9 z 42

10 7) przygotowanie materiałów dotyczących procesu na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; 8) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) procesów; 9) przedstawienie Pełnomocnikowi ds. Zarządzania Jakością lub Kierownikowi urzędu sprawozdań dotyczących funkcjonowania procesu; 10) odpowiada za propozycję szkoleń pracowników w zakresie procesu. Użytkownicy (pracownicy) urzędu odpowiadają za: 1) realizację postanowień (procedur) systemu zarządzania jakością; 2) opracowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością w ramach pełnionych funkcji; 3) uczestnictwo w przebiegu audytów wewnętrznych systemu zarządzania jakością; 4) dostarczenie materiałów w ramach pełnionej funkcji na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; 5) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w zakresie realizowanych funkcji. Audytorzy wewnętrzni systemu zarządzania jakością odpowiadają za: 1) przygotowanie audytów wewnętrznych w ramach systemu zarządzania jakością; 2) przeprowadzenie audytu wewnętrznego; 3) zbieranie propozycji usprawnień w ramach systemu zarządzania jakością; 4) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w ramach systemu zarządzania jakością; 5) sporządzanie raportów o wynikach audytów wewnętrznych systemu zarządzania jakością. Szczegółowy zakres obowiązków i uprawnień w ramach systemu zarządzania jakością znajduje się w dokumentach i pismach związanych z wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością w urzędzie. DZIAŁ II: ZARZĄDZANIE DZIAŁANIAMI I POMIARY W urzędzie zdefiniowano następujące procesy: Procesy podstawowe: 1) rejestrowanie podatników, płatników; 2) wymiar podatku; 3) pobór podatków i dystrybucja; 4) kontrola podatkowa; 5) egzekucja administracyjna; 6) sprawy karne skarbowe; 7) udzielanie informacji. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 10 z 42

11 Procesy pomocnicze: 1) zarządzanie działaniami i pomiary; 2) audyt wewnętrzny; 3) zarządzanie kapitałem ludzkim; 4) zarządzanie budżetem i majątkiem; 5) zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych; 6) zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymiana informacji; 7) zarządzanie środowiskiem pracy. Każdy proces zawiera następujące informacje: 1) cel procesu wykazujący, co powinny zapewniać działania wymienione w zakresie przedmiotowym i podmiotowym procesu; 2) zapisy jakości wskazujące rodzaje dowodów potwierdzających realizację działań; 3) wykaz dokumentów opisujących proces. Dla każdego procesu ustalono osobę odpowiedzialną za jego nadzór, skuteczność i doskonalenie. W urzędzie określono powiązania między procesami systemu zarządzania jakością, które przedstawia poniższy schemat. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 11 z 42

12 Rysunek 1: Schemat wzajemnych powiązań między procesami systemu zarządzania jakością ROZDZIAŁ 1. REJESTROWANIE PODATNIKÓW, PŁATNIKÓW PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 12 z 42

13 W ramach makroprocesu są realizowane zadania statutowe urzędu dotyczące identyfikacji Klientów oraz ich rejestracji na podstawie ustawy o zasadach ewidencji i identyfikacji podatników i płatników oraz ustawy o podatku od towarów i usług. Działania kierownika urzędu polegają przede wszystkim na prowadzeniu ewidencji podatników i płatników, gromadzeniu i przechowywaniu danych rejestracyjnych. W tym celu urząd ewidencjonuje obowiązki podatkowe podatników i płatników, prowadzi postępowania w sprawie nadania numerów NIP, wymienia dane z CRP KEP, przyjmuje zgłoszenia rejestracyjne i aktualizacyjne VAT (w tym także w zakresie transakcji wewnątrzwspólnotowych). Ponadto kierownik urzędu wydaje potwierdzenia nadania NIP, zaświadczenie o nadanym nr NIP podmiotowi, który się nim posługuje na wniosek tego podmiotu, potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT czynnego lub zwolnionego i potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT-UE. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) RD.01 Prowadzenie rejestru podatników i płatników; Cel: Prowadzenie lokalnego rejestru podatników i płatników oraz nadawanie NIP Właściciel: Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB-23 Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB., 2) RD.02 Prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług; Cel: Rejestrowanie i aktualizacja ewidencji podatników VAT Właściciel: Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB-23 Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB., 3) RD.03 Prowadzenie rejestru podatników VAT UE. Cel: Rejestrowanie i aktualizacja ewidencji podatników VAT UE i przekazanie danych do VIES Właściciel: Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB -23 Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB. Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PP I ROZDZIAŁ 2. WYMIAR PODATKU Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących wymiaru podatków oraz innych należności, dla których właściwym rzeczowo jest Kierownik urzędu. Zasada samoobliczania podatku przyjęta w systemie prawa podatkowego zobowiązuje urząd do przyjmowania składanych przez podatników deklaracji podatkowych. Wysokość podatku zadeklarowanego przez podatników jest weryfikowana w/g ściśle określonych ustawowo zasada. Ustalone kryteria pozwalają na wytypowanie deklaracji, co do których istnieje zasadność skonfrontowania zawartych w nich danych z przedkładanymi przez podatników dokumentów źródłowych w drodze prowadzenia czynności sprawdzających. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 13 z 42

14 Brak zgody ze strony podatnika na dokonanie korekty deklaracji lub wystąpienie przesłanek ustawowych w wyniku analizy z posiadanych dokumentów, oświadczeń i dowodów prowadzi do konieczności wszczęcia postępowania podatkowego w sprawie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. W postępowaniu podatkowym każdorazowo dochodzi do ustalenia przesłanek zabezpieczenia przybliżonej kwoty zobowiązania podatkowego poprzez jej konfrontację z sytuacją finansową podatnika. Poprzez precyzyjne ustalenie stanu faktycznego sprawy w drodze prowadzenia postępowania dowodowego dochodzi do wydania decyzji w przedmiocie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. Indywidualna sytuacja ekonomiczna podatnika może stanowić podstawę do rozłożenia na raty zobowiązań podatkowych lub ich umorzenia. W przypadku braku realizacji tych zobowiązań prowadzi do podjęcia postępowania egzekucyjnego oraz orzeczenia o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu i jakości wypełniania przez podatników obowiązków podatkowych wynikających z systemu podatkowego zarządza się ryzykiem zewnętrznym. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) WP.01 Przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych; CEL: Zapewnienie kompletnej i aktualnej bazy danych na podstawie informacji zawartych w deklaracjach podatkowych Właściciel: Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB -23 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej - OB. Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.II Kierownik Działu Dział Postępowań Podatkowych PP I Kierownik Samodzielnego Referatu Rachunkowości Podatkowej RP II 2) WP.02 Prowadzenie czynności sprawdzających; CEL: Ustalenie i ocena faktów i zdarzeń mających wpływ na wywiązywanie się z obowiązków podatkowych. Ograniczenie ryzyka związanego z błędnym samoobliczeniem podatków. Właściciel: Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.II Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB -23 Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PPI PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 14 z 42

15 Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PPII Kierownik Działu Kontroli Podatkowej KP 3) WP.03 Postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych należności budżetowych; CEL: Ustalenie lub określenie zobowiązań podatkowych Właściciel: Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PPI Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PPII 4) WP.04 Postępowanie w sprawie odwołań i zażaleń; CEL: Rozstrzygnięcie złożonego przez stronę postępowania środka zaskarżenia przez organ I instancji lub przekazanie go do rozpatrzenia organowi II instancji Właściciel: Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PPII Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PPI Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RPI Kierownik Samodzielnego Referatu Rachunkowości Podatkowej RPII Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB -23 Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.II 5) WP.05 Postępowanie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej II instancji; CEL: Zapewnienie prawidłowej realizacji przepisów dotyczących wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej drugiej instancji. Właściciel: Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PPI Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PPII 6) WP.06 Prowadzenie rejestru kas rejestrujących; CEL: Ewidencjonowanie i aktualizowanie danych dotyczących kasy rejestrującej w prowadzonym przez organ rejestrze Właściciel: Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB 7) WP.07 Przyznawanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych; CEL: Udzielanie ulgi w spłacie zobowiązań podatkowych i kosztów egzekucyjnych Właściciel: Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PP II PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 15 z 42

16 8) WP.08 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich; CEL: Ustalenie odpowiedzialności podatkowej osób trzecich Właściciel: Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PPII 9) WP.09 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców; CEL: Ustalenie odpowiedzialności podatkowej spadkobierców Właściciel: Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PPII Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PPI 10) WP.10 Ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkodawcy, który był podatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych; CEL: Rozliczenie zmarłego podatnika z tytułu podatku dochodowego od osób fizycznych z udziałem spadkobierców Właściciel: Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PP I 11) WP.11 Nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności; CEL: Zapewnienie realizacji zobowiązania w związku z uprawdopodobnieniem przez organ podatkowy, że decyzja może zostać niewykonana. Właściciel: Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PPII 12) WP.12 Zabezpieczenie zobowiązań podatkowych. CEL: Zabezpieczenie wykonania zobowiązań podatkowych Właściciel: Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PPII 13) WP.13 Obieg zeznań i deklaracji podatkowych (rocznych) CEL: Zapewnienie kompletnej i aktualnej bazy danych na podstawie informacji zawartych w zeznaniach i deklaracjach rocznych, uregulowanie postępowania przetwarzania danych Właściciel: Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.II Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB -23 Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RP I Kierownik Samodzielnego Referatu Rachunkowości Podatkowej RP II Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PP I Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 16 z 42

17 14) WP.14 Obieg deklaracji VAT oraz postępowanie w sprawie zwrotu różnicy VAT CEL: Zapewnienie właściwej organizacji obiegu, rejestracji i sprawnego wprowadzania danych wynikających ze złożonych deklaracji VAT; Eliminuje ryzyko zwrotu VAT podmiotom nieuprawnionym; Eliminuje ryzyko zwrotu VAT w zawyżonych kwotach. Właściciel: Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PP I Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB -23 Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RP I Kierownik Samodzielnego Referatu Rachunkowości Podatkowej RP II Kierownik Działu Kontroli Podatkowej KP 15) WP.15 Postępowanie w sprawie stwierdzenia nadpłaty CEL: Stwierdzenie wysokości nadpłaty i jej zwrot Właściciel: Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PP I 16) WP.16 Postępowanie w sprawie wyrażenia zgody na obniżenie podatku należnego o VAT zawarty w remanencie CEL: Wydanie decyzji w sprawie wyrażenia zgody na obniżenie podatku należnego o VAT zawartego w remanencie Właściciel: Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PPI 17) WP.17 Postępowanie w sprawie wniosków o zwrot niektórych wydatków związanych z budownictwem mieszkaniowym CEL: Weryfikacja dokumentów w celu dokonania zwrotu w prawidłowej wysokości Właściciel: Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB 18) WP.18 Postępowanie w sprawie przychodów nieznajdujących pokrycia w ujawnionych źródłach lub pochodzących ze źródeł nieujawnionych CEL: Badanie przychodów nieznajdujących pokrycia w ujawnionych źródłach lub pochodzących ze źródeł nieujawnionych Właściciel: Kierujący Samodzielnym Wieloosobowym Stanowiskiem Pracy Analiz i Planowania AP Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PPI 19) WP. 19 Wymiana informacji o podatku VAT w handlu wewnątrzwspólnotowym PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 17 z 42

18 CEL: Zapewnienie prawidłowego procesu wymiany informacji o podatku VAT w handlu wewnątrzwspólnotowym. Właściciel: Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PP I 20) WP.20 PRZETWARZANIE E-DEKLARACJI CEL: Zapewnienie kompletnej i aktualnej bazy danych na podstawie informacji zawartych w deklaracjach podatkowych Właściciel: Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB -23 Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.II Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PPI Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RPI Kierownik Samodzielnego Referatu Rachunkowości Podatkowej RPII ROZDZIAŁ 3. POBÓR PODATKÓW I DYSTRYBUCJA Urząd realizując zadania statutowe dotyczące gromadzenia wpływów budżetowych i ich dystrybucji do budżetu państwa, budżetów jednostek samorządu terytorialnego i innych uprawnionych podmiotów, podejmuje wszelkie niezbędne działania zapewniające prawidłowy przebieg tego makroprocesu. Działania te związane są z prowadzeniem ewidencji należności budżetowych, dokonywaniem czynności sprawdzających dotyczących wpłat, zwrotu podatków oraz nadpłat, jak również wydawaniem postanowień o dokonanych wpłatach czy przeksięgowaniach. Prowadzone są czynności mające na celu prawidłowe przekazywanie wpływów budżetowych uprawnionym organom, w terminach i kwotach ustalonych odpowiednimi przepisami. Aby zapewnić prawidłową i terminową realizację tego makroprocesu, systematycznie na podstawie ewidencji, sporządzanych sprawozdań, prowadzona jest analiza zobowiązań podatkowych. Na tej podstawie wystawiane są upomnienia, tytuły wykonawcze oraz podejmowane wszelkie, niezbędne czynności zapobiegające przedawnieniu zobowiązań podatkowych. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) RP.01 Ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych; CEL: Zaewidencjonowanie należności budżetu państwa i jednostek samorządu terytorialnego z tytułu podatków i niepodatkowych należności budżetowych w prowadzonej ewidencji księgowej przez organ podatkowy Właściciel: Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RPI; Kierownik Samodzielnego Referatu Rachunkowości Podatkowej RPII; 2) RP.02 Ewidencjonowanie wpływów budżetowych; PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 18 z 42

19 CEL: Prowadzenie rozliczeń finansowych z tytułu zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych należności budżetowych Właściciel: Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RPI; Kierownik Samodzielnego Referatu Rachunkowości Podatkowej RPII 3) RP.03 Dystrybucja dochodów budżetowych; CEL: Dokonywanie rozliczeń finansowych z budżetami (budżetem państwa i budżetami jednostek samorządu terytorialnego) i innymi uprawnionymi podmiotami Właściciel: Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RPI; 4) RP.04 Monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych CEL: Badanie prawidłowości oraz terminowości realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych przez zobowiązanych. Właściciel: Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RPI; Kierownik Samodzielnego Referatu Rachunkowości Podatkowej RPII ROZDZIAŁ 4. KONTROLA PODATKOWA Kontrola podatkowa jest jednym z podstawowych makroprocesów realizowanych w urzędzie, a głównym jej celem jest sprawdzenie czy kontrolowane jednostki, którymi mogą być: podatnicy, płatnicy, inkasenci, następcy prawni, w sposób prawidłowy wywiązują się z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego. Wszczęcie kontroli jest następstwem weryfikacji i analizy informacji, które wpływają do tutejszego urzędu i są gromadzone w bazach danych. Informacjami takimi są m.in.: deklaracje i zeznania podatkowe, doniesienia, informacje o zakupie nieruchomości, informacje o przeprowadzonych transakcjach. Kontrolę wszczyna się w tych podmiotach, co do których istnieje podejrzenie, że działają niezgodnie z przepisami prawa. Jej wynikiem jest protokół kontroli zawierający ocenę prawną sprawy. W przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów prawa nastąpić może złożenie przez podatnika deklaracji korygującej, wszczęcie postępowania podatkowego przez organ podatkowy lub sporządzenie przez pracownika organu podatkowego zawiadomienia o popełnieniu czynu zabronionego. W ramach makroprocesu w urzędzie wyróżnia się procesy: 1) KP.01 Planowanie kontroli podatkowej; CEL: Trafne typowanie podmiotów do kontroli podatkowej w oparciu o posiadane źródła kontroli Właściciel: Kierownik Działu Kontroli Podatkowej KP Kierujący SWSP Analiz i Planowania AP 2) KP.02 Przeprowadzanie kontroli podatkowej. CEL: Badanie prawidłowości wywiązywania się podatników, płatników, inkasentów oraz następców prawnych z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego Właściciel: Kierownik Działu KP PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 19 z 42

20 Kierownik Działu Obsługi bezpośredniej OB. Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I 3) KP.03 Zarządzanie ryzykiem zewnętrznym CEL: Osiągnięcie wysokiego poziomu dobrowolności i jakości wypełniania obowiązków podatkowych Właściciel: Kierujący SWSP Analiz i Planowania AP Kierownik Działu Kontroli Podatkowej KP. Zespół ds. analizy zarządzania ryzykiem zewnętrznym ROZDZIAŁ 5. EGZEKUCJA ADMINISTRACYJNA Makroproces ma na celu realizację zadań statutowych związanych z egzekucją administracyjną należności pieniężnych. Kierownik urzędu, jako administracyjny organ egzekucyjny, jest uprawniony na mocy przepisów ustawowych do prowadzenia egzekucji w celu doprowadzenia do wykonania przez zobowiązanych ich obowiązków o charakterze pieniężnym (uiszczenia należności pieniężnej). Celem postępowania egzekucyjnego jest doprowadzenie do wykonania przez zobowiązanego jego obowiązków poprzez stosowanie środków egzekucyjnych oraz prowadzenie postępowań zabezpieczających. Celem wdrożenia postępowania zabezpieczającego lub środków egzekucyjnych jest także doprowadzenie do przerwania biegu terminu przedawnienia zobowiązań podatkowych. Do zadań statutowych wykonywanych przez Kierownika urzędu należy również likwidacja mienia przechodzącego na własność Skarbu Państwa, w szczególności poprzez jego sprzedaż i odprowadzenie środków na rachunek budżetu państwa. Organ egzekucyjny podejmuje szereg czynności zarówno procesowych rozstrzygających kwestie proceduralne wynikłe w toku postępowania, jak i czynności egzekucyjnych będących czynnościami faktycznymi. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) EG.01 Zabezpieczanie należności pieniężnych; CEL: Zabezpieczenie wykonania przez zobowiązanych obowiązków o charakterze pieniężnym Właściciel: Kierownik Działu Egzekucji Administracyjnej EA 2) EG.02 Postępowanie likwidacyjne; CEL: Likwidacja mienia przechodzącego na rzecz Skarbu Państwa na podstawie orzeczeń wydanych przez organy sądowe Właściciel: Kierownik Działu Egzekucji Administracyjnej EA 3) EG.03 Prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych; CEL: Doprowadzenie w sposób przymusowy poprzez stosowanie środków egzekucyjnych do wykonania obowiązku o charakterze pieniężnym objętego administracyjnym tytułem wykonawczym Właściciel: Kierownik Działu Egzekucji Administracyjnej EA PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 20 z 42

21 4) EG 04 Postępowanie w sprawie zażaleń. CEL: Rozstrzygnięcie złożonego przez stronę zażalenia lub przekazanie go do rozpatrzenia organowi nadzoru Właściciel: Kierownik Działu Egzekucji Administracyjnej EA 5) EG.05 Rozliczanie wpłat zgromadzonych na rachunku sum depozytowych CEL: Prawidłowość i terminowość przekazywania rozliczonych w postępowaniu egzekucyjny kwot na właściwe rachunki wierzycieli Właściciel: Kierownik Działu Egzekucji Administracyjnej EA Kierujący SWSP Rachunkowości Budżetowej RB ROZDZIAŁ 6. SPRAWY KARNE SKARBOWE Makroproces obejmuje realizację zadań statutowych urzędu w zakresie prowadzenia postępowań w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe poprzez korzystanie w pełnym zakresie z instytucji i rozwiązań przewidzianych w kodeksie karnym skarbowym. Głównym celem makroprocesu jest ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych poprzez prowadzenie postępowań karnych skarbowych i karanie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) KS.01 Postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe; CEL: Ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych Właściciel: Kierujący SWSP Spraw Karnych Skarbowych KS 2) KS.02 Stosowanie instytucji czynnego żalu ; CEL: Zaniechanie ukarania sprawcy przestępstwa skarbowego lub wykroczenia skarbowego Właściciel: Kierujący SWSP Spraw Karnych Skarbowych KS 3) KS.03 Postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. CEL: Stosowanie środków zaskarżenia służących zabezpieczeniu interesu finansowego Skarbu Państwa Właściciel: Kierujący SWSP Spraw Karnych Skarbowych KS ROZDZIAŁ 7. UDZIELANIE INFORMACJI Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących udzielania i udostępniania właściwym podmiotom informacji gromadzonych w urzędzie na skutek realizacji przez organ jego zadań statutowych. Udostępniane zasoby stanowią istotny element dla funkcjonowania wnioskodawców. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 21 z 42

22 W obrocie prawnym zawarty został bardzo szeroki krąg podmiotów uprawnionych do uzyskania sprawozdań, zaświadczeń, potwierdzeń i innych informacji. Informacje te są udostępniane zarówno na wniosek jak i z urzędu. Istotnym zadaniem realizowanym przez urząd jest prowadzenie kampanii informacyjnych w celu podniesienia świadomości prawnopodatkowej obywateli a tym samym dążenia do całkowitego wyeliminowania błędów popełnianych przez podatników w trakcie procesu samoobliczania podatku. Przykładowymi elementami aktywnej polityki informacyjnej są: szkolenie podatników, aktywne uczestnictwo we wszelkich przedsięwzięciach edukacyjnych, publikacje zamieszczane w prasie o zasięgu lokalnym, uczestnictwo w audycjach telewizyjnych i radiowych, systematyczne aktualizowanie strony internetowej, informowanie podatników o najważniejszych zmianach poprzez przesyłanie pocztą elektroniczną, informacja udostępniana w siedzibie urzędu. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) IP.01 Wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń; CEL: Urzędowe potwierdzenie określonych faktów lub stanu prawnego na podstawie prowadzonych przez organ ewidencji i innych danych znajdujących się w posiadaniu organu Właściciel: Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.I Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB; Kierownik Referatu Identyfikacji i Rejestracji Podatkowej oraz Przetwarzania Danych OB -23 Kierownik Referatu Czynności Sprawdzających OB.-14.II Kierownik Działu Rachunkowości Podatkowej RP I; Kierownik Działu Postępowań Podatkowych PP I, Kierownik Samodzielnego Referatu Postępowań Podatkowych PP II, 2) IP.02 Udzielanie informacji organom uprawnionym; CEL: Udzielanie informacji innym organom, uprawnionym do jej otrzymania Właściciel: Wszyscy kierownicy/ kierujący komórkami organizacyjnymi 3) IP.03 Udostępnianie informacji publicznej; CEL: Określenie zasad oraz sposobu udostępniania informacji publicznej Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL Wszyscy kierownicy/ kierujący komórkami organizacyjnymi 4) IP.04 Przeprowadzanie kampanii informacyjnych; CEL: Podnoszenie świadomości prawno podatkowej podatników Właściciel: Kierownik Urzędu Kierownik Działu Obsługi Bezpośredniej OB PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 22 z 42

23 5) IP.05 Analiza oświadczeń majątkowych. CEL: Sprawdzenie zgodności danych zawartych w oświadczeniu majątkowym ze stanem faktycznym, przepisami prawa a także z informacjami wynikającymi z oświadczeń majątkowych złożonych za poprzednie lata Właściciel: Kierujący Samodzielnym Wieloosobowym Stanowiskiem Pracy Analiz i Planowania ROZDZIAŁ 8. ZARZĄDZANIE DZIAŁANIAMI I POMIARAMI Celem niniejszego makroprocesu jest zapewnienie sprawnego działania urzędu oraz kierowanie jednostką w zakresie realizacji zadań dotyczących zarządzania poprzez określenie zasad organizacji pracy, ustalenie zakresu sprawowanej kontroli funkcjonalnej, wyznaczanie celów operacyjnych służących zapewnieniu realizacji przyjętej polityki, zapewnienie planowego, systematycznego i niezależnego badania efektywności zarządzania oraz jego doskonalenie, a także monitorowanie informacji dotyczących percepcji Klienta, co do tego, czy spełniane są jego oczekiwania. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZD.01 Przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych; CEL: Zapewnienie prawidłowości funkcjonowania urzędu i wytyczanie kierunków działań urzędu w wyniku analizy jego działalności Właściciel: Pełnomocnik SZJ 2) ZD.02 Nadzorowanie dokumentacji prawnej; CEL: Zapewnienie każdemu stanowisku pracy aktualnej dokumentacji prawnej Właściciel: Pracownicy komórki Obsługi Prawnej OP Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL Pełnomocnik SZJ 3) ZD.03 Opisywanie stanowiska pracy; CEL: Zapewnienie właściwej realizacji zadań Urzędu poprzez określenie zadań, stopnia samodzielności, zakresu i rodzaju odpowiedzialności jaki wiąże się z wykonywanymi przez pracownika zadaniami, jego kompetencji i formalnych kwalifikacji. Właściciel: Kierownicy/kierujący wszystkich komórek organizacyjnych Urzędu 4) ZD.04 Wartościowanie stanowiska pracy; CEL: Umiejscowienie stanowiska pracy w strukturze organizacyjnej z punktu widzenia jego znaczenia dla relacji zadań jednostki Właściciel: Wewnętrzny Zespół Wartościujący Kierujący Wieloosobowym Stanowiskiem Pracy Kadr i Szkolenia OL-2 PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 23 z 42

24 5) ZD.05 Nadzór nad usługą niezgodną; CEL: Wczesna identyfikacja niezgodności poprzez nadzorowanie usługi (dokumentu) na każdym etapie procesu wytwarzania oraz w przypadku stwierdzenia w trakcie postępowania w Urzędzie powstania niezgodności, dostarczenie klientowi usługi (dokumentu) po jej usunięciu. Właściciel: Kierownicy / kierujący wszystkimi komórkami organizacyjnymi urzędu Pełnomocnik SZJ 6) ZD.06 Przeprowadzanie badań ankietowych; CEL: Doskonalenie organizacji i świadczonych usług w wyniku pozyskanej informacji dotyczącej zadowolenia i oczekiwań klientów Właściciel: Pełnomocnik SZJ 7) ZD.07 Załatwianie skarg i wniosków CEL: Usprawnienie funkcjonowania Urzędu oraz poprawa jego wizerunku poprzez wyeliminowanie oraz objęcie działaniami korygującymi przyczyny zasadnie złożonej skargi lub wniosku; Sprawne i kompetentne załatwianie spraw w terminach i trybach określonych w przepisach prawa i obowiązujących procedurach; Gromadzenie i wykorzystywanie wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach Klientów niezbędnej dla doskonalenia standardu świadczonych usług Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 8) ZD.08 Przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości; CEL: Zapewnienie, że badany obszar działalności urzędu funkcjonuje zgodnie z wymaganiami systemu zarządzania jakością Właściciel: Pełnomocnik SZJ Audytorzy Jakości Audytor Wiodący 9) ZD.09 Przeprowadzanie działań zapobiegawczych/korekcyjnych, korygujących; CEL: Zapewnienie, że przyczyny zaistniałych niezgodności są eliminowane a potencjalne niezgodności są poddawane ocenie pod kątem ich znaczenia i prawdopodobieństwa wystąpienia Właściciel: Kierownicy / kierujący wszystkimi komórkami organizacyjnymi Pełnomocnik SZJ Audytorzy Jakości Audytor Wiodący 10) ZD.10 Przeprowadzanie samooceny urzędu. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 24 z 42

25 CEL: Doskonalenie urzędu poprzez analizę wyników uzyskanych z przeprowadzonej samooceny Właściciel: Pełnomocnik SZJ 11) ZD.11 Polityka zarządzania ryzykiem wewnętrznym CEL: Zwiększenie prawdopodobieństwa realizacji zadań osiągania celów w Urzędzie Skarbowym w Zabrzu poprzez minimalizację ryzyka wewnętrznego do akceptowanego poziomu Właściciel: koordynator kontroli zarządczej Zespół ds. zarządzania Ryzykiem Wewnętrznym Kierownicy/kierujący wszystkimi komórkami organizacyjnymi w Urzędzie ROZDZIAŁ 9. AUDYT WEWNĘTRZNY Celem makroprocesu jest prowadzenie niezależnych badań systemów zarządzania i kontroli w urzędzie, w tym procedur kontroli finansowej, w wyniku którego Naczelnik urzędu uzyskuje obiektywną i niezależną ocenę adekwatności, efektywności i skuteczności tych systemów oraz czynności doradcze mające na celu usprawnienie funkcjonowania urzędu. Audyt realizowany jest w zakresie wskazanym w Rozdziale 8 pkt 8. ROZDZIAŁ 10. ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM Zarządzanie kapitałem ludzkim to zbiór działań związanych z ludźmi ukierunkowanych na osiąganie celów urzędu i zaspokojenie potrzeb pracowników. Kapitał ludzki jest nieodłącznie związany z człowiekiem, jego umiejętnościami, wiedzą, doświadczeniem i działaniem. Podstawowym celem makroprocesu jest efektywne zarządzanie kadrą pracowniczą urzędu dla uzyskania pożądanego poziomu jej aktywności zawodowej i zaangażowania w wykonywaną pracę. Realizacja zadań w tym procesie odbywa się poprzez nabór kandydatów do pracy zgodnie z potrzebami kadrowymi urzędu, przyjęcie zasad, według których będzie przebiegać kontrola dyscypliny czasu pracy oraz zapoznanie z nimi pracowników w celu zwiększenia motywacji do przestrzegania ustalonych zasad określających organizację pracy. Stosowanie systemu ocen pracowniczych umożliwia prowadzenie właściwej polityki personalnej oraz podniesienie jakości i efektywności pracy poprzez zwiększenie motywacji pracownika, podejmowanie przez przełożonego racjonalnych decyzji personalnych i kadrowych oraz ustalanie planu szkoleń. W ramach makroprocesu wyróżnia się następujące procesy: 1) ZL.01 Ewidencjonowanie czasu pracy pracowników; CEL: Ustalenie systemu czasu pracy, sposobu rejestrowania i rozliczania czasu pracy pracowników w zakresie niezbędnym do prawidłowego ustalania wynagrodzenia za pracę i innych należnych pracownikowi świadczeń Właściciel: Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 25 z 42

26 2) ZL.02 Udzielanie urlopów pracowniczych; CEL: Usystematyzowanie i ujednolicenie zasad udzielania urlopów pracowniczych oraz zapewnienie pracownikom korzystania z urlopów wypoczynkowych i innych przy jednoczesnym zabezpieczeniu realizacji zadań urzędu Właściciel: Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL Kierownicy/kierujący wszystkimi komórkami organizacyjnymi 3) ZL.03 Przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS; CEL: Obiektywne i racjonalne gospodarowanie środkami z ZFŚS Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 4) ZL.04 Nabór kandydatów do pracy; CEL: Wybór najodpowiedniejszego dla danego stanowiska pracy kandydata do pracy w urzędzie Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 Komisja Kwalifikacyjna do oceny umiejętności i predyspozycji kandydatów ubiegających się o zatrudnienie w Urzędzie Skarbowym w Zabrzu w związku z prowadzonym naborem 5) ZL.05 Przeprowadzenie służby przygotowawczej; CEL: Teoretyczne i praktyczne przygotowanie pracownika podejmującego po raz pierwszy pracę w służbie cywilnej do należytego wykonywania obowiązków służbowych Właściciel: Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 6) ZL.06 Ustalanie wynagrodzeń przyznawanie nagród i premii; CEL: Ustalenie wynagrodzenia, które będzie odpowiadało w szczególności rodzajowi wykonywanej pracy i kwalifikacjom wymaganym przy jej wykonywaniu, a także ilości i jakości świadczonej pracy. Właściciel: Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 Kierownik działu Organizacji i Logistyki OL 7) ZL.07 Szkolenie pracowników; CEL: Podnoszenie kwalifikacji oraz wiedzy merytorycznej i praktycznej pracowników Właściciel: Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 26 z 42

27 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 8) ZL.08 Ocenianie pracowników/urzędników służby cywilnej; CEL: Uzyskanie standaryzowanych okresowych informacji o całokształcie pracy, zachowaniach i postawach członków korpusu służby cywilnej. Właściciel: Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 9) ZL.09 Awansowanie pracowników. CEL: Zmotywowanie pracowników do efektywnej realizacji zadań Właściciel: Kierujący WSP Kadr i Szkolenia OL-2 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL ROZDZIAŁ 11. ZARZĄDZANIE BUDŻETEM I MAJĄTKIEM Celem makroprocesu jest określenie zasad gospodarki finansowej i majątkowej urzędu. Podstawą gospodarki finansowej urzędu jest budżet, czyli roczny plan gromadzenia i wydatkowania środków pieniężnych przeznaczonych na finansowanie zadań określonych w statucie urzędu. Ustalanie, pobieranie i odprowadzanie dochodów budżetu państwa wykonywane jest zgodnie z harmonogramem realizacji budżetu opracowanym przez Ministra Finansów. Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem przepisów ustawy o zamówieniach publicznych. Prowadzenie działalności zabezpieczone jest przekazaniem do dyspozycji urzędu majątku trwałego (aktywa trwałe) i majątku obrotowego (aktywa obrotowe), dla którego określone są zasady wyceny majątku, urządzenia do ewidencji oraz kontrola składników majątku umożliwiająca jego weryfikację, ocenę gospodarczej przydatności oraz przeciwdziałanie nieprawidłowościom w gospodarowaniu. Potwierdzeniem gospodarności majątkiem jest przeprowadzenie inwentaryzacji, której celem jest ustalanie rzeczywistego stanu składników aktywów i pasywów urzędu poprzez weryfikację zgodności danych księgowych ze stanem rzeczywistym. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZM.01 Planowanie dochodów i wydatków budżetowych; CEL: Sporządzanie planu finansowego jednostki obejmującego zestawienie dochodów i wydatków jednostki budżetowej ujętych z odpowiednim stopniem szczegółowości (zgodnie z klasyfikacją budżetową) i w określonym przedziale czasowym jednego roku z przeznaczeniem na finansowanie zadań określonych w statucie. Właściciel: Główny Księgowy GK 2) ZM.02 Gromadzenie dochodów budżetowych i ich dystrybucja; CEL: Ustalenie prawidłowej wysokości należności budżetu państwa z tytułu dochodów budżetowych oraz terminowe odprowadzenie dochodów do budżetu państwa Właściciel: Główny Księgowy GK PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 27 z 42

28 3) ZM.03 Wydatkowanie środków budżetowych; CEL: Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem przepisów o zamówieniach publicznych. Właściciel: Główny Księgowy GK Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL Kierujący Samodzielnym Wieloosobowym St. Pracy Rachunkowości Budżetowej RB 4) ZM.04 Realizacja zakupów; CEL: Racjonalne wydatkowanie środków publicznych przy realizacji dostaw, usług i robót budowlanych Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 5) ZM.05 Przyjęcie mienia do użytkowania; CEL: Ekonomiczne i racjonalne gospodarowanie majątkiem Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 6) ZM.06 Likwidacja mienia; CEL: Ekonomiczne i racjonalne gospodarowanie składnikami rzeczowymi majątku ruchomego Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki (OL) - Przewodniczący komisji ds. zużytych i zbędnych składników rzeczowych majątku ruchomego 7) ZM.07 Inwentaryzacja aktywów i pasywów. CEL: Przeprowadzenie inwentaryzacji, której celem jest uzgodnienie stanu rzeczywistego składników majątku ze stanem ewidencyjnym aktywów i pasywów jednostki poprzez weryfikację zgodności danych księgowych ze stanem rzeczywistym. Właściciel: Główny Księgowy GK Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL Kierujący Samodzielnym Wieloosobowym St. Pracy Rachunkowości Budżetowej RB ROZDZIAŁ 12. ZARZĄDZANIE TECHNOLOGIAMI INFORMATYCZNYMI I OCHRONA DANYCH Nieodzowną częścią pracy urzędu jest przetwarzanie informacji w większości stanowiąca prawnie chronioną własność Klienta. Informacje te przetwarzane są w celu realizacji statutowych zadań organu administracji podatkowej. Charakter przetwarzanych danych wymaga zastosowania w urzędzie nowoczesnych technologii informatycznych. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 28 z 42

29 Powyższy makroproces ma na celu zapewnienie poufności, integralności oraz ciągłości dostępu do informacji przetwarzanej w urzędzie. Ogół działań realizowanych, w tym obszarze koncentruje się na zarządzaniu zasobami takimi jak: informacja (bazy danych, dokumentacja systemowa, podręczniki użytkownika, materiały szkoleniowe, plany działania awaryjnego), zbiory oprogramowania (oprogramowanie systemowe i użytkowe), sprzęt techniczny (sprzęt komputerowy, urządzenia komunikacyjne, nośniki cyfrowe, instalacje teledacyjne i zasilające, urządzenia klimatyzacyjne). W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZI.01 Zarządzanie uprawnieniami w systemie informatycznym; CEL: Zapewnienie pracownikowi dostępu do zasobów systemu informatycznego na określonym poziomie uprawnień Właściciel: ASI Kierujący WSP Informatyki OL-3 Pełnomocnik ds. organizacji i przetwarzania danych ABI- Administrator Bezpieczeństwa Informacji 2) ZI.02 Przygotowanie stanowiska komputerowego do pracy; CEL: Zapewnienie dostępu do systemu informatycznego i prawidłowej konfiguracji sprzętowej i systemowej komputerowego stanowiska pracy Właściciel: Kierujący WSP Informatyki OL-3 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 3) ZI.03 Przegląd systemu informatycznego; CEL: Celem Instrukcji jest wprowadzenie jednolitych zasad przeprowadzenia okresowych przeglądów systemów informatycznych oraz zapewnienie sprawnej i bezawaryjnej pracy sprzętu informatycznego i legalności zainstalowanego oprogramowania komputerowego. Właściciel: Kierujący WSP Informatyki OL-3 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 4) ZI.04 Obsługa zgłoszeń awarii elementów systemu informatycznego; CEL: Zapewnienie bezpieczeństwa danych oraz ciągłości ich przetwarzania w systemie informatycznym Właściciel: Kierujący WSP Informatyki OL-3 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 5) ZI.05 Tworzenie kopii bezpieczeństwa; CEL: Zabezpieczenie danych przetwarzanych w systemie informatycznym przed utratą, bądź zniszczeniem Właściciel: Kierujący WSP Informatyki OL-3 Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 29 z 42

30 6) ZI.06 Postępowanie w przypadku naruszenia ochrony informacji; CEL: Wykrycie przyczyn naruszenia bezpieczeństwa informacji prawnie chronionych oraz przeciwdziałanie takim sytuacjom Właściciel: Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych (OIN) ABI- Administrator Bezpieczeństwa Informacji 7) ZI.07 Dopuszczanie osób do przetwarzania danych osobowych; CEL: Zapewnienie bezpieczeństwa przetwarzania danych chronionych ustawą o ochronie danych osobowych Właściciel: Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych (OIN) ABI- Administrator Bezpieczeństwa Informacji 8) ZI.08 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wpływających do urzędu; CEL: Zapewnienie przestrzegania przepisów o ochronie informacji niejawnych w stosunku do dokumentów wpływających do Urzędu Właściciel: Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych (OIN) 9) ZI.09 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wytworzonych w urzędzie, CEL: Zapewnienie poufności informacji niejawnych wytworzonych w urzędzie Właściciel: Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych (OIN) 10) ZI.10 Prowadzenie postępowań sprawdzających w zakresie dostępu do informacji niejawnych; CEL: Sprawdzenie czy osoba wyznaczona do objęcia stanowiska związanego z dostępem do informacji niejawnych daje rękojmię zachowania bezpieczeństwa. Właściciel: Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych (OIN) 11) ZI.11 Kontrola stanu zabezpieczenia informacji. CEL: Zapewnienie właściwych warunków ochrony informacji niejawnych w urzędzie Właściciel: Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych (OIN) ROZDZIAŁ 13. ZARZĄDZANIE DOKUMENTAMI I WEWNĘTRZNĄ WYMIANĄ INFORMACJI Celem makroprocesu jest zapewnienie bezpiecznego gromadzenia dokumentów w urzędzie oraz zapewnienie sprawnej wymiany informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi urzędu, która ma służyć efektywnej realizacji zadań statutowych urzędu. Do realizacji makroprocesu służą działania związane z jednoznaczną identyfikacją dokumentów w urzędzie na każdym etapie ich przetwarzania oraz działania zapewniające efektywne wewnętrzne kanały komunikacyjne. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 30 z 42

31 W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZK.01 Obieg dokumentów w urzędzie; CEL: Zapewnienie sprawnego i bezpiecznego wewnętrznego obiegu dokumentów Właściciel: Wszyscy kierownicy/kierujący komórkami organizacyjnymi urzędu 2) ZK.02 Archiwizacja dokumentów. CEL: Gromadzenie, przechowywanie oraz zabezpieczanie dokumentów archiwalnych Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL ROZDZIAŁ 14. ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKIEM PRACY Celem makroprocesu jest zapewnienie realizacji zadań związanych z organizacją i utrzymaniem właściwych warunków pracy w urzędzie. Realizacja procesu polega na przeprowadzaniu okresowych przeglądów infrastruktury technicznej oraz ocenie ryzyka zawodowego na poszczególnych stanowiskach pracy. Służą temu również działania związane z prowadzeniem szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpożarowej oraz przestrzeganiem przepisów prawa w tym zakresie. Ponadto makroproces obejmuje prowadzenie okresowych badań pracowników związanych z profilaktyką ochrony zdrowia oraz prowadzenie postępowań w zakresie wypadków przy pracy. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZP.01 Profilaktyka zdrowotna; CEL: Eliminacja zagrożeń występujących na stanowisku pracy poprzez stosowanie niezbędnych środków profilaktycznych zmniejszających ryzyko zawodowe związane z wykonywaną pracą Właściciel: Samodzielne Jednoosobowe Stanowisko Pracy Bezpieczeństwa i Higieny Pracy BH 2) ZP.02 Szkolenia bhp i ppoż.; CEL: Zapewnienie zgodnych z przepisami bhp i ppoż. zachowań pracowników w zakładzie pracy Właściciel: Samodzielne Jednoosobowe Stanowisko Pracy Bezpieczeństwa i Higieny Pracy BH 3) ZP.03 Postępowanie podczas wypadku przy pracy; CEL: Zbadanie okoliczności i przyczyn wypadku przy pracy oraz podjęcie niezbędnych działań eliminujących lub ograniczających zagrożenia Właściciel: Samodzielne Jednoosobowe Stanowisko Pracy Bezpieczeństwa i Higieny Pracy BH 4) ZP.04 Przeprowadzanie przeglądów infrastruktury technicznej; CEL: Utrzymywanie właściwego stanu technicznego budynku, instalacji PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 31 z 42

32 Właściciel: Kierownik Działu Organizacji i Logistyki OL 5) ZP.05 Ocena ryzyka zawodowego. CEL: Określenie stopnia ryzyka zawodowego oraz stosowanie niezbędnych środków profilaktycznych zmniejszających ryzyko zawodowe na stanowisku pracy. Właściciel: Samodzielne Jednoosobowe Stanowisko Pracy Bezpieczeństwa i Higieny Pracy BH DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Dokumentację Systemu zarządzania Jakością w Urzędzie Skarbowym stanowią: 1) Polityka Jakości; 2) Cele jakości; 3) Przewodnik Jakości; 4) Procedury/Instrukcje; 5) Formularze; 6) Karty informacyjne. NADZÓR NAD DOKUMENTAMI 1. W urzędzie przyjęto zasadę, że dokumenty SZJ są nadzorowane egzemplarz oryginalny i użytkowy w wersji elektronicznej. 2. Oryginały dokumentów są przechowywane u Pełnomocnika SZJ zgodnie z zapisami w rozdzielniku. 3. Wersje użytkowe udostępniane są pracownikom poprzez zamieszczania w aplikacji komputerowej do której mają dostęp wszyscy pracownicy. 4. Przyjęty w Urzędzie system nadzorowania dokumentów zapewnia: 1) Dostępność dokumentów na każdym stanowisku pracy; 2) Identyfikację dokumentów; 3) Możliwość wnioskowania o zmianę/utworzenie dokumentu oraz opiniowanie projektów dokumentu; 4) Określenie odpowiedzialności w zakresie opracowania, weryfikacji, akceptacji i zatwierdzania dokumentu; 5) Uzyskanie potwierdzenia zapoznania się z dokumentem. APIKACJA KOMPUTEROWA WSPOMAGAJĄCA SZJ W celu zapewnienia usprawnienia SZJ w Urzędzie jest wykorzystywana aplikacja Qasystent, której celem jest zapewnienie: - zapewnienie wszystkim pracownikom Urzędu dostępu do aktualnej dokumentacji SZJ, - możliwość dostępu do archiwalnej dokumentacji SZJ, -zapewnienie elektronicznej dystrybucji dokumentacji SZJ, -zapoznawanie z wynikami analiz i ankiet realizowanych w ramach obowiązujących procesów. PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 32 z 42

33 WYMAGANIA Wymagania SZJ zawarte zostały w opracowaniu zespołu menedżerów jakości Ministerstwa Finansów pn. System zarządzania jakością w administracji podatkowej w ramach projektu Podnoszenia poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej i są dostępne dla wszystkich pracowników w wersji elektronicznej poprzez stronę intranetową Urzędu. KOMUNIKACJA 1. Informacje i zasady dotyczące organizacji pracy przekazywane są w formie zarządzeń, decyzji, instrukcji i komunikatów Kierownika Urzędu. 2. Bieżąca komunikacja odbywa się: Pocztą elektroniczną, Korespondencją wewnętrzną, Ustnie i telefonicznie, Aplikacji Qasystent 3. Szczegółowe zasady komunikacja określają odrębne dokumenty. POMIARY I DOSKONALENIE 1. Na potrzeby systemu zarządzania jakością opracowano i wdrożono procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia, zapewniające: 1) zgodność świadczonych usług administracyjnych z przepisami prawa; 2) zgodność systemu zarządzania jakością z wymaganiami podręcznika jakości; 3) doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością w Urzędzie. 2. Wewnętrzny audyt jakości Celem wewnętrznych audytów jakości jest zapewnienie, że usługi realizowane przez urząd wykonywane są zgodnie z wymogami prawa zewnętrznego i wewnętrznego, w szczególności wymaganiami SZJ. Wyniki wewnętrznych audytów podlegają analizie i podejmowane są działania poaudytowe w celu doskonalenia funkcjonowania SZJ, przez co Urząd dąży do zapewnienia poziomu jakości spełniającego oczekiwania stron zainteresowanych. 3. Samoocena Celem samooceny jest zapewnienie efektywnego zarządzania Urzędem. Zasady samooceny są określane w odrębnych dokumentach SZJ. 4. Badania satysfakcji klientów Celem prowadzenia badań jest uzyskanie obiektywnych danych dotyczących zadowolenia i oczekiwań klientów w celu doskonalenia świadczonych przez Urząd usług, a także właściwej analizy tych danych i odpowiedniego ich wykorzystania. 5. Analiza skarg i wniosków Skargi i wnioski wpływające do Urzędu stanowią istotne źródło informacji o społecznym odbiorze Urzędu jako jednostki administracji publicznej oraz odgrywają istotną rolę w procesie doskonalenia usług. 6. Inne źródła PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 33 z 42

34 Podstawą pomiarów i doskonalenia mogą być też wszelkie inne źródła informacji na temat działalności Urzędu, w szczególności media, rankingi, itp. DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE, KOREKCYJNE I KORYGUJĄCE Przyczyny zaistniałych niezgodności podlegają eliminacji, a potencjalne niezgodności są poddawane ocenie pod kątem ich znaczenia i prawdopodobieństwa wystąpienia, w szczególności dotyczy to niezgodności stwierdzonych w wyniku: Kontroli wewnętrznych, Wewnętrznych audytów jakości, Innych audytów, w tym certyfikujących, Skarg i wniosków klientów Urzędu, Analizy badań zadowolenia i oczekiwań klientów oraz pracowników, Przeglądu SZJ, Samokontroli pracowników. NADZÓR NAD USŁUGĄ NIEZGODNĄ Za usługę niezgodna rozumie się usługę adresowaną do klienta zewnętrznego, dla którego w trakcie prowadzonego w Urzędzie postępowania stwierdzonymi niezgodność z obowiązującymi przepisami prawa zewnętrznego, bądź stanem faktycznym. Dodatkowo za usługę niezgodną uznaje się również każdą usługę adresowaną do klienta wewnętrznego, dla którego stwierdzono niezgodność mogącą mieć negatywny wpływ na usługę adresowaną do klienta zewnętrznego. Jednym zasadniczych celów SZJ jest zapewnienie, że poprzez efektywna i skuteczną samokontrolę pracowników oraz kontrolę sprawowaną przez przełożonych, usługa na wszystkich etapach procesu będzie nadzorowana, a przypadku stwierdzenia niezgodności, usługa zostaje objęta działania w celu usunięcia niezgodności. DZIAŁ III ZAŁĄCZNIKI ZAŁĄCZNIK 1 SCHEMAT ORGANIZACYJNY ZAŁĄCZNIK 2 WYKAZ PROCESÓW OBOWIĄZUJĄCYCH W URZĘDZIE ZAŁĄCZNIK 3 WYKAZ INSTRUKCJI OBOWIĄZUJĄCYCH W URZĘDZIE PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 34 z 42

35 PJ/2 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Zabrzu Strona 35 z 42 Załącznik 1 Schemat Organizacyjny