Pierwszy Urząd Skarbowy w Poznaniu ul. Chłapowskiego 17/18, Poznań PJ/1 PRZEWODNIK JAKOŚCI. obowiązuje od r.

Transkrypt

1 Pierwszy Urząd Skarbowy w Poznaniu ul. Chłapowskiego 17/18, Poznań PRZEWODNIK JAKOŚCI PJ/1 obowiązuje od r. KOPIA UśYTKOWA-WERSJA ELEKTRONICZNA SPIS TREŚCI: Wstęp Cel Przewodnika Jakości Terminologia 5 3. Klient 6 4. Misja, polityka i cele jakości Misja Polityka jakości Cele jakości Perspektywa finansowa Perspektywa klienta Perspektywa procesów wewnętrznych Perspektywa rozwoju zasobów 9 5. System Zarządzania Jakością Wyłączenia Podejście i zarządzanie procesowe Procesy zidentyfikowane w Urzędzie Makroprocesy podstawowe Makroprocesy pomocnicze Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością Nadzór nad dokumentami Aplikacja wspomagająca System Zarządzania Jakością Qasystent Wymagania Pomiary i doskonalenie Realizacja mierników Wewnętrzne audyty jakości 12 PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 1 z 13

2 7.3. Analiza skarg i wniosków Badanie satysfakcji klientów Inne źródła Działania korekcyjne, korygujące i zapobiegawcze Nadzór nad usługą niezgodną Załączniki 13 ROZDZIELNIK: Lp Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Kierownik działu ds. organizacji i logistyki 2. Kopia uŝytkowa wersja elektroniczna Pracownicy realizujący zadania na wszystkich stanowiskach pracy PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 2 z 13

3 WSTĘP Warunkiem koniecznym do prawidłowego funkcjonowania państwa oraz realizacji jego celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych jest rzetelne, bezstronne i sprawne funkcjonowanie administracji podatkowej, której podstawową rolą jest zapewnienie zapisanego w Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej wypełniania obowiązku podatkowego (art. 84. KaŜdy jest obowiązany do ponoszenia cięŝarów i świadczeń publicznych, w tym podatków, określonych w ustawie ). W ciągu ostatnich kilku lat znacząco wzrosły wymagania i oczekiwania obywateli w stosunku do pracowników administracji rządowej. Takie nastawienie wynika ze wzrostu jakości usług świadczonych w innych sektorach, jak równieŝ z rosnącej świadomości obywateli, co do roli, jaką sami odgrywają w państwie. Podnoszenie jakości w sektorze prywatnym nie mogło pozostać bez wpływu na jakość funkcjonowania sektora publicznego, który zaczął przejmować i adaptować z innych sektorów rozwiązania z zakresu zarządzania jakością. Urzędy administracji podatkowej powinny cechować się wysokim poziomem obsługi Klienta, dostosowanym do jego potrzeb i spójnym z celem ich funkcjonowania, tj. efektywnym poborem naleŝności budŝetu państwa i jednostek samorządu terytorialnego. Szczególny nacisk zatem naleŝy połoŝyć na umiejętność godzenia potrzeb róŝnych stron zainteresowanych funkcjonowaniem administracji skarbowej i właściwe określenie priorytetów przy realizacji usług podatkowych. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom społecznym, zwróconym ku poprawie usług, jednostki administracji podatkowej rozpoczęły wprowadzanie nowych metod i narzędzi zarządzania poprzez wdraŝanie róŝnorodnych systemów zarządzania. Począwszy od 2003r., rozpoczął się proces wdraŝania systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001 oraz Wspólną Metodę Oceny CAF. W 2004r., w niektórych urzędach, wdroŝono równieŝ Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. W ramach współpracy polskiej administracji podatkowej z Unią Europejską opracowano centralnie, na szczeblu Ministerstwa Finansów Strategię Relacji z Podatnikami. Głównym załoŝeniem tego projektu jest podjęcie autentycznych działań na rzecz przemian, tworząc nowoczesną administrację w słuŝbie obywateli. Strategia ta ma charakter ogólnokrajowy i znajduje zastosowanie w Ministerstwie Finansów, izbach i urzędach skarbowych oraz urzędach kontroli skarbowej. Działania projakościowe, realizowane przez poszczególne jednostki w zakresie wprowadzanych systemów zarządzania jakością nie były scentralizowane i nie miały jednolitego charakteru. W związku z powyŝszym, poszczególne jednostki zaczęły akcentować potrzebę sporządzenia dogłębnej analizy systemów zarządzania, zaplanowania oraz wdroŝenia na jej podstawie jednolitych działań poprawiających jakość w administracji podatkowej. PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 3 z 13

4 Mając na uwadze tę sytuację, Minister Finansów postanowił ustanowić uniwersalne standardy dla administracji skarbowej, których spełnienie opiera się na wdroŝeniu i utrzymywaniu jednolitego system zarządzania jakością. Głównym celem projektu jest poprawa zarządzania poprzez kompleksowe i systemowe spojrzenie na administrację podatkową, realizowana na poziomie trzech celów szczegółowych: poprawy wydajności organizacji poprzez zwiększenie wiedzy pracowników, poprawy standardów operacyjnych, poprawy przepływu informacji. Nowe standardy mają nie tylko pomóc w unowocześnieniu zarządzania zgodnie z przyjętą przez Ministra Finansów Strategią kompleksowego zarządzania jakością w polskiej administracji podatkowej, ale takŝe przynieść znaczący wpływ na inne dyscypliny zarządzania, w tym zarządzanie kosztami, ryzykiem czy bezpieczeństwem pracy. Przed tym wyzwaniem stoimy wszyscy, zarówno Kierownictwo jak i cała załoga. KaŜdy z nas ma do spełnienia istotną rolę w procesie wdraŝania systemu zarządzania jakością, gdyŝ jedynie pełne zaangaŝowanie stanowi gwarancję sukcesu. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Poznaniu PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 4 z 13

5 1. Cel Przewodnika Jakości Celem Przewodnika jakości Pierwszego Urzędu Skarbowego w Poznaniu jest w szczególności: 1) wskazanie zakresu Systemu Zarządzania Jakością poprzez wskazanie zidentyfikowanych procesów i funkcjonujących w ich obszarach dokumentów, 2) usystematyzowanie dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością, wskazanie zasad jej nadzorowania i udostępniania, 3) dostarczenie Klientowi szczegółowej wiedzy na temat funkcjonującego w Urzędzie Systemu Zarządzania Jakością. 2. Terminologia a) audyt jakości systematyczny, niezaleŝny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu, b) aplikacja wspomagająca System Zarządzania Jakością oprogramowanie Qasystent, c) dokument informacja i jej nośnik, d) doskonalenie jakości część zarządzania jakością ukierunkowaną na zapewnienie, iŝ wymagania dotyczące jakości będą spełnione, e) działania korygujące działania eliminujące przyczyny niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu, dostosowane do skutków, jakie powodują napotkane niezgodności, f) działania zapobiegawcze działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu, dostosowane do skutków potencjalnych problemów; g) efektywność procesu relacja między osiągniętymi wynikami, a wykorzystanymi zasobami, h) instrukcja/procedura ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu, i) jakość stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania, j) klient budŝet państwa, podatników, płatników i inkasentów, organy administracji publicznej, organy administracji samorządowej, pracowników Urzędu, dostawców towarów i usług, media; k) monitorowanie ciągłe nadzorowanie i weryfikację jakości, dokonywane przez Klienta lub w jego imieniu, w celu zagwarantowania, Ŝe organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu, l) Kierownictwo Urzędu Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Poznaniu, Zastępcy Naczelnika Pierwszego Urzędu Skarbowego w Poznaniu, Główny Księgowy, PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 5 z 13

6 m) niezgodność niespełnienie wymagania, n) podejście procesowe do zarządzania podejście, w którym zaprojektowano działania, aby osiągnąć określone cele, o) polityka jakości ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyraŝone przez Kierownictwo Urzędu, p) proces zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia, q) skuteczność procesu zdolność do osiągania poŝądanych wyników, r) struktura organizacyjna przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między komórkami organizacyjnymi, s) System Zarządzania Jakością system kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej polityki i celów oraz osiągania tych celów, t) Urząd Pierwszy Urząd Skarbowy w Poznaniu, u) wymaganie potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. 3. Klient Doskonałość to tworzenie trwałej wartości dla klienta według tej zasady to klient ostatecznie rozstrzyga o jakości wyrobu czy usługi. Wśród zidentyfikowanych Klientów Urzędu Skarbowego moŝna wyróŝnić: a) klienta zbiorowego budŝet państwa, b) klientów instytucjonalnych - Radę Ministrów, Ministerstwo Finansów, izby skarbowe (w szczególności Izbę Skarbową w Poznaniu), inne urzędy skarbowe, urzędy kontroli skarbowej, izby i urzędy celne, a takŝe inne organy administracji publicznej, a takŝe organy administracji samorządowej, c) klientów indywidualnych podatników, płatników i inkasentów, d) klientów wewnętrznych pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Poznaniu, e) inne strony zainteresowane dostawców towarów i usług, media. 4. Misja, polityka i cele jakości 4.1 Misja Pozyskiwanie dochodów budŝetowych zgodnie z obowiązującym prawem, przy zapewnieniu wysokiej jakości usług uwzględniających potrzeby budŝetu państwa, oczekiwania klientów oraz rosnącą świadomość prawnopodatkową społeczeństwa. PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 6 z 13

7 4.2 Polityka jakości Polityka Jakości Pierwszego Urzędu Skarbowego w Poznaniu jest toŝsama z polityką przedstawioną przez Ministerstwo Finansów. Jest ona rozumiana jako: a) stałe zapewnianie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych, b) rozwijanie świadomości prawnopodatkowej podatników, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych, c) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększania efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych, d) wykonywanie załoŝonych dochodów budŝetowych, umoŝliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa, e) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej jednostek administracji podatkowej, f) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację zadań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron, g) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdraŝanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz moŝliwości finansowych, h) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o Jednolity system zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany zgodnie z międzynarodowymi standardami zarządzania, takimi jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. 4.3 Cele jakości Cel jest to określenie oczekiwanego sprecyzowanego stanu, który oddaje potrzeby Urzędu oraz klientów i innych stron zainteresowanych. Cel to równieŝ określenie oczekiwanego poziomu wykonania zadania w stosunku do danego miernika/wskaźnika. Ministerstwo Finansów opracowało dla administracji podatkowej jednolite cele jakości w dokumencie Strategia kompleksowego zarządzania jakością w polskiej administracji podatkowej Perspektywa finansowa Kierunek strategiczny: PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 7 z 13

8 a) wykonywanie załoŝonych dochodów budŝetowych, umoŝliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa, b) efektywny pobór podatków. Cele strategiczne: a) osiąganie załoŝonych dochodów w budŝecie państwa i budŝetach samorządów terytorialnych mierzone realizacją dochodów podatkowych, efektywnością kontroli podatkowych, efektywnością egzekucji administracyjnej, b) optymalizacja kosztów funkcjonowania jednostek administracji podatkowej, których miarą jest kwota dochodów budŝetowych przypadająca na jednostkę kosztów ponoszonych na administrację podatkową Perspektywa klienta Kierunek strategiczny: a) stałe zapewnienie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych, b) rozwijanie świadomości prawno-podatkowej podatników, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych poprzez sprawność działania i jakość obsługi klienta. Cele strategiczne: a) optymalizacja prowadzenia postępowań podatkowych i kontrolnych mierzona efektywnością kontroli podatkowych oraz liczbą naruszeń procedury postępowań podatkowych, b) podniesienie jakości orzecznictwa podatkowego mierzonej ilością wadliwych decyzji podatkowych w liczby decyzji wydanych ogółem, c) zwiększenie zadowolenia podatników z obsługi i dostępu do informacji mierzone wynikami badań ankietowych i liczbą zasadnych skarg na funkcjonowanie Urzędu Perspektywa procesów wewnętrznych Kierunek strategiczny: a) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o uznane międzynarodowe standardy zarządzania takie jak rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM, b) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększenia efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych. PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 8 z 13

9 Cele strategiczne: a) doskonalenie procesu komunikacji zewnętrznej mierzone liczbą pozytywnych komunikatów medialnych w ich ogólnej liczbie oraz ilością informacji opublikowanych na własnej stronie internetowej, b) budowanie partnerstwa w obrębie administracji podatkowej mierzone liczbą zgłoszonych i zatwierdzonych rozwiązań do bazy dobrych praktyk Perspektywa rozwoju zasobów Kierunek strategiczny: a) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację wymagań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron, b) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdraŝanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz moŝliwości finansowych. Cele strategiczne: a) doskonalenie procesu zarządzania zasobami ludzkimi mierzone podnoszeniem kwalifikacji pracowników poprzez uzyskiwanie dodatkowej wiedzy, umiejętności i uprawnień, b) ulepszanie stanowisk pracy mierzone poziomem nowoczesności sprzętu komputerowego oraz funkcjonalnością programów komputerowych. 5. System Zarządzania Jakością 5.1 Wyłączenia Opracowanie System zarządzania jakością w administracji podatkowej, przyjęte przez Ministerstwo Finansów Strategia kompleksowego zarządzania jakością w polskiej administracji podatkowej oraz Porozumienie Dyrektora Izby Skarbowej w Poznaniu i Naczelników Urzędów Skarbowych województwa wielkopolskiego z dnia 29 czerwca 2010 roku stanowią podstawę do działań podejmowanych w związku z wdroŝeniem, utrzymaniem i doskonaleniem Systemu Zarządzania Jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym Poznaniu. 5.2 Podejście i zarządzanie procesowe Jedną z fundamentalnych zasad zarządzania jakością jest podejście procesowe, czy jak to ujmuje Model Doskonałości EFQM zarządzanie poprzez procesy i fakty. Funkcjonowanie kaŝdego Urzędu moŝna przedstawić, jako zbiór wzajemnie powiązanych procesów. Procesy mają realizować cele, jakie są stawiane przed administracją podatkową. Z punktu widzenia współczesnych rozwiązań PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 9 z 13

10 zarządzania jakością procesy powinny być we właściwy sposób zarządzane dla osiągnięcia efektów, m. in. w postaci zadowolenia Klienta. Proces jest to zintegrowany układ czynności słuŝący zrealizowaniu zadania - zbiór działań wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają dane wejściowe w dane wyjściowe bądź inaczej działanie wykorzystujące zasoby i zarządzane w celu umoŝliwienia przekształcenia wejść w wyjścia. Podejście procesowe to systematyczne identyfikowanie procesów w Urzędzie oraz odpowiednie zarządzanie tymi procesami i ich wzajemnymi oddziaływaniami. Zarządzanie procesowe wymaga przyjęcia usystematyzowanego sposobu postępowania, który moŝna przedstawić w przedstawionych poniŝej etapach: a) określenie polityki i celów jakości, b) identyfikacja procesów, c) określenie powiązań między procesami, d) określenie właścicieli, e) opracowanie dokumentacji procesów. 5.3 Procesy zidentyfikowane w Urzędzie Procesy zidentyfikowane w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Poznaniu podzielono na procesy podstawowe i procesy pomocnicze oraz pogrupowano w makroprocesy. Do makroprocesów podstawowych zaliczono procesy związane z realizacją zadań statutowych Urzędu. Do procesów pomocniczych zaliczono procesy zarządzania, które mają na celu monitorowanie funkcjonowania całego Urzędu (np. ustalanie strategii i celów operacyjnych Urzędu) oraz procesy wspierające, które mają na celu wspomagać procesy główne Makroprocesy podstawowe a) RD - Rejestrowanie podatników i płatników, b) WP - Wymiar podatku, c) RP - Pobór podatków i dystrybucja, d) KP - Kontrola podatkowa i czynności sprawdzające, e) EG - Egzekucja administracyjna, f) KS - Sprawy karne skarbowe, g) IP Zarządzanie informacją i dokumentami Makroprocesy pomocnicze a) ZD - Zarządzanie działaniami i pomiarami, b) ZL - Zarządzanie kapitałem ludzkim i środowiskiem pracy, PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 10 z 13

11 c) ZM - Zarządzanie budŝetem i majątkiem, d) ZI - Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochroną danych, 5.4 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością Dokumentację Systemu Zarządzania Jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Poznaniu stanowią: a) Polityka Jakości, b) Cele Jakości, c) Przewodnik Jakości, d) instrukcje/procedury, e) zarządzenia, f) decyzje, g) formularze, h) karty informacyjne. 5.5 Nadzór nad dokumentami W Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Poznaniu przyjęto zasadę, Ŝe dokumenty są nadzorowane. Oryginały dokumentów przechowywane są w dziale ds. organizacji i logistyki lub u Pełnomocnika ds. zarządzania jakością, a wersje uŝytkowe udostępniane są pracownikom w aplikacji wspomagającej System Zarządzania Jakością. Szczegółowy sposób postępowania z dokumentacją prawa wewnętrznego i zewnętrznego został przedstawiony we właściwych instrukcjach procesowych. 5.6 Aplikacja wspomagająca System Zarządzania Jakością - Qasystent W celu usprawnienia Systemu Zarządzania Jakością w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Poznaniu wykorzystywana jest aplikacja Qasystent. Celem aplikacji jest w szczególności: a) zapewnienie wszystkim pracownikom Urzędu dostępu do aktualnej dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością, b) zapewnienie nadzoru nad dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością poprzez celowy podział odpowiedzialności i uprawnień uŝytkowników aplikacji, c) monitorowanie procesu zapoznawania uŝytkowników z dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością, d) prowadzenie elektronicznej ewidencji spraw dotyczących Systemu Zarządzania Jakością, e) zapewnienie elektronicznego obiegu dokumentów związanych z Systemem Zarządzania Jakością, PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 11 z 13

12 f) umoŝliwienie wszystkim pracownikom Urzędu wpływu na organizację pracy w Urzędzie poprzez wnioskowanie o utworzenie bądź zmianę dokumentów oraz opiniowanie projektów dokumentów Systemu Zarządzania Jakością, g) monitorowanie realizacji przyjętych w Urzędzie wskaźników/mierników oraz dokonywanie ich pomiarów. 6. Wymagania Wymagania Systemu Zarządzania Jakością zawarte zostały w opracowaniu zespołu menedŝerów jakości Ministerstwa Finansów System zarządzania jakością w administracji podatkowej w ramach projektu Podnoszenie poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej. 7. Pomiary i doskonalenie 7.1 Realizacja mierników Mierniki przyjęte do oceny urzędów skarbowych zostały skonstruowane i zatwierdzone przez Ministra Finansów. Realizacja mierników jest systematycznie monitorowana przez właścicieli procesów, kierowników komórek organizacyjnych oraz nadzorowana przez Kierownika Urzędu. 7.2 Wewnętrzne audyty jakości Celem wewnętrznych audytów jakości jest zapewnienie, Ŝe usługi realizowane przez Urząd wykonywane są zgodnie z wymogami prawa zewnętrznego i wewnętrznego, w szczególności z wymaganiami Systemu Zarządzania Jakością. Wyniki audytów jakości są poddawane analizie i podejmowane są działania poaudytowe w celu doskonalenia efektywności funkcjonowania systemu, przez co Urząd dąŝy do zapewnienia poziomu jakości spełniającego oczekiwania stron zainteresowanych. Informacje dotyczące przeprowadzonych audytów dostępne są w aplikacji wspomagającej System Zarządzania Jakością. 7.3 Analiza skarg i wniosków Skargi i wnioski wpływające do urzędu stanowią istotne źródło informacji o jakości pracy Urzędu oraz odgrywają istotną rolę w procesie doskonalenia usług. Zasady rozpatrywania skarg i wniosków określają dokumenty prawa wewnętrznego i zewnętrznego. 7.4 Badanie satysfakcji klientów Celem prowadzenia badań jest uzyskanie obiektywnych danych dotyczących zadowolenia i oczekiwań klientów w celu doskonalenia usług świadczonych przez Urząd, a takŝe właściwej analizy tych danych i odpowiedniego ich wykorzystania. PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 12 z 13

13 7.5 Inne źródła Podstawą pomiarów i doskonalenia mogą być takŝe wszelkie inne źródła informacji na temat działalności Urzędu, w szczególności media, rankingi itp. 8. Działania zapobiegawcze, korekcyjne i korygujące Jako zasadę przyjęto, Ŝe przyczyny zaistniałych niezgodności są eliminowane, a potencjalnych niezgodności są poddawane ocenie pod kątem ich znaczenia i prawdopodobieństwa wystąpienia. W szczególności dotyczy to niezgodności ustalonych oraz niezgodności potencjalnych, które stwierdzono w następstwie: a) kontroli przeprowadzanych w Urzędzie, b) wewnętrznych audytów jakości, c) innych audytów, w tym certyfikujących, d) skarg i wniosków klientów Urzędu, e) odwołań i zaŝaleń klientów Urzędu, f) analizy badań zadowolenia i oczekiwań klientów, w tym pracowników g) przeglądu systemu zarządzania jakością przez Kierownictwo Urzędu, h) samokontroli pracowników, 9. Nadzór nad usługą niezgodną Za usługę niezgodną w Urzędzie rozumie się usługę adresowaną do klienta zewnętrznego, dla której w trakcie prowadzonego w Urzędzie postępowania stwierdzono niezgodności z obowiązującymi przepisami prawa zewnętrznego, bądź stanem faktycznym. Dodatkowo za usługę niezgodną uznaje się równieŝ kaŝdą usługę adresowaną do klienta wewnętrznego, dla której stwierdzono niezgodności mogące mieć negatywny wpływ na usługę adresowaną do klienta zewnętrznego. Jednym z zasadniczych celów wprowadzonego Systemu Zarządzania Jakością jest zapewnienie, Ŝe poprzez efektywną i skuteczną samokontrolę pracowników oraz kontrolę sprawowaną przez przełoŝonych, usługa na wszystkich etapach procesu będzie nadzorowana, a w przypadku stwierdzenia w trakcie postępowania w Urzędzie niezgodności usługa zostanie objęta dalszym postępowaniem lub dostarczona klientowi Urzędu dopiero po usunięciu stwierdzonych niezgodności. 10. Załączniki a) załącznik nr 1 Wymagania Systemu Zarządzania Jakością PJ/1 Przewodnik Jakości Strona 13 z 13