Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim Ul. Głowackiego 4, Wodzisław Śląski PJ/1 PRZEWODNIK JAKOŚCI

Transkrypt

1 Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim Ul. Głowackiego 4, Wodzisław Śląski PRZEWODNIK JAKOŚCI PJ/1 obowiązuje od KOPIA INFORMACYJNA WERSJA ELEKTRONICZNA Zatwierdził: Naczelnik Urzędu Skarbowego stanowisko Marek Bernais.. imię i nazwisko podpis na oryginale data, podpis SPIS TREŚCI: Rozdział I: Wstęp Przedmowa Prezentacja urzędu Cel Przewodnika Jakości Zakres Przewodnika Jakości Terminologia... 5 Rozdział 2. Zarządzanie jakością w administracji podatkowej Polityka jakości administracji podatkowej Cele jakości administracji podatkowej Realizacja wymagań systemu zarządzania jakością dla administracji podatkowej... 9 Rozdział 3. Procesy zidentyfikowane w jednostce Identyfikacja procesów Rozdział 4. Procesy podstawowe Rejestrowanie podatników, płatników (RD) Wymiar podatku (WP) Pobór podatków i dystrybucja (RP) Kontrola podatkowa (KP) Egzekucja administracyjna (EG) Sprawy karne skarbowe (KS) Udzielanie informacji (IP) Rozdział 5. Procesy pomocnicze Zarządzanie działaniami i pomiarami (ZD) Zarządzanie kapitałem ludzkim (ZL) Zarządzanie budżetem i majątkiem (ZM) Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych (ZI) Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji (ZK) Zarządzanie środowiskiem pracy (ZP) Rozdział 6. Zakres odpowiedzialności Rozdział 7. Załączniki Załącznik 1. Schemat organizacyjny urzędu Załącznik 2. Wykaz makroprocesów i procesów obowiązujących w urzędzie Załącznik 3. Karty i diagramy procesów (do użytku wewnętrznego) Strona 1 z 36

2 Załącznik 4. Wykaz instrukcji obowiązujących w urzędzie Załącznik 5. Wykaz pozostałych typów dokumentów regulujących realizację zidentyfikowanych w urzędzie procesów Załącznik 6. Opis wzajemnego oddziaływania między procesami Załącznik 7. Rejestr zmian ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Projekt i oryginał Pełnomocnik ds. systemu zarządzania 2. Kopia użytkowa wersja elektroniczna Pracownicy realizujący zadania na wszystkich stanowiskach pracy Strona 2 z 36

3 Rozdział I: Wstęp 1. Przedmowa Warunkiem koniecznym do prawidłowego funkcjonowania państwa oraz realizacji jego celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych jest rzetelne, bezstronne i sprawne funkcjonowanie administracji podatkowej, której podstawową rolą jest zapewnienie wypełniania przez wszystkich obywateli zapisanego w art. 84 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej obowiązku podatkowego. Mając poczucie służebnej roli administracji państwowej wobec obywatela, administracja podatkowa podejmuje szereg działań mających na celu podniesienie jakości świadczonych na rzecz obywatela usług, a tym samym zdobycia jego uznania i zaufania. W stale zmieniającej się rzeczywistości służby skarbowe muszą mieć przejrzysty obraz swoich celów oraz ciągle adaptować swoje procedury do zmieniających się potrzeb podatników, aby w sposób jak najbardziej skuteczny wykorzystać posiadane zasoby i maksymalnie zmniejszyć koszt i dotkliwość ciężarów i świadczeń publicznych. Mając świadomość stałego wzrostu oczekiwań i wymagań klientów oraz zmieniających się standardów zarządzania administracją publiczną w naszym urzędzie prowadzone są w sposób ciągły działania mające na celu wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością, opracowanego specjalnie dla służb skarbowych. Mamy nadzieję, że wdrożenie i doskonalenie tego systemu pozwoli nam na zbudowanie przyjaznych relacji z klientem oraz stworzenie nowoczesnej instytucji administracji publicznej. Naczelnik i pracownicy Urzędu Skarbowego w Wodzisławiu Śląskim 2. Prezentacja urzędu Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim został utworzony w dniu r. na mocy ustawy z dnia 29 grudnia 1982 r. o Urzędzie Ministra Finansów oraz urzędach i izbach skarbowych (Dz.U. z 1982 r. Nr 45, poz. 28 z późniejszymi zmianami). Jednostką nadrzędną urzędu powołaną na mocy tej samej ustawy jest Izba Skarbowa w Katowicach. Urząd skarbowy w Wodzisławiu Śląskim jest jednostką organizacyjną obsługującą organ administracji rządowej niezespolonej, którym jest Naczelnik urzędu skarbowego. Strona 3 z 36

4 Zakres działania naczelników i urzędów skarbowych określony jest w art. 5 ust 6 i 6a ustawy z dnia 21 czerwca 1996 r. o urzędach i izbach skarbowych (t.j. Dz.U. z 2004 r., Nr 121, poz z późniejszymi zmianami). Struktura organizacyjna oraz koncepcja funkcjonowania Urzędu Skarbowego dostosowana została do postanowień zarządzenia Nr 39 Ministra Finansów z dnia 21 września 2010 roku w sprawie organizacji urzędów i izb skarbowych oraz nadania im statutów (Dz. Urz. Min. Fin. z 2010 r., Nr 10, poz. 45). Zasady organizacji pracy, zakresy zadań poszczególnych komórek organizacyjnych, zakres nadzoru sprawowany przez kadrę kierowniczą oraz zakresy stałych uprawnień określa wprowadzony zarządzeniem Naczelnika Regulamin Organizacyjny Urzędu. Szczegółową strukturę organizacyjną jednostki przedstawia schemat, stanowiący załącznik nr 1 do niniejszego Przewodnika. Terytorialny zasięg działania Urzędu Skarbowego w Wodzisławiu Śląskim określa ustawa z dnia 21 czerwca 1996 r. o urzędach i izbach skarbowych (t.j. Dz.U. z 2004 r., Nr 121, poz z późniejszymi zmianami) oraz rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 19 listopada 2003 r. w sprawie terytorialnego zasięgu działania oraz siedzib naczelników urzędów skarbowych i dyrektorów izb skarbowych (Dz. U. z 2003 r., Nr 209, poz z późniejszymi zmianami). Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim zakresem swojego działania obejmuje 4 miasta (Wodzisław Śląski, Rydułtowy, Pszów, Radlin) oraz 5 gmin (Gorzyce, Godów, Lubomia, Marklowice, Mszana). Nasza jednostka posiada wykształconą, dobrze przygotowaną kadrę, zdolną sprostać wszelkim oczekiwaniom stawianym nowoczesnej administracji skarbowej. Pracownicy mają przekonanie, że jakość stosunków pomiędzy klientami, a administracją skarbową stanowi fundament dla sprawnie funkcjonującego państwa. Z tej świadomości wynika duże zaangażowanie całej załogi oraz poczucie dumy z wykonywanej służby. W celu stworzenia przyjaznej i profesjonalnej obsługi klienta, urząd wdrożył system zarządzania jakością, który będzie podlegał procesowi stałego rozwoju i doskonalenia. 3. Cel Przewodnika Jakości Celem opracowania niniejszego Przewodnika Jakości jest: 1) dostarczenie odbiorcy kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością wdrożonego w jednostce; 2) wykazanie zdolności jednostki do świadczenia usług na najwyższym poziomie jakościowym, zgodnie z literą prawa; Strona 4 z 36

5 3) przedstawienie zobowiązania urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego klientów, wykonywania analiz rezultatów przeprowadzonych badań oraz doskonalenia na tej podstawie jakości oferowanych usług. 4. Zakres Przewodnika Jakości Niniejszy Przewodnik Jakości został opracowany na podstawie podręcznika System Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej opracowanego w ramach projektu 2005/ Podnoszenie poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej i zawiera w szczególności: 1) opis systemu zarządzania jakością w jednostce; 2) opis procesów zidentyfikowanych w jednostce oraz występujących pomiędzy nimi powiązań; 3) wykaz instrukcji oraz innych procedur ustanowionych dla systemu zarządzania jakością. Struktura niniejszego Przewodnika Jakości uwzględnia tzw. podejście procesowe do zarządzania jakością. Za źródło identyfikacji procesów przyjęto: 1) obowiązek realizacji zadań statutowych urzędu określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych, w zarządzeniu Ministra Finansów w sprawie organizacji izb i urzędów skarbowych oraz innych przepisach prawa zewnętrznego; 2) konieczność realizacji różnego rodzaju strategii i wytycznych obowiązujących w resorcie finansów, w tym przyjętych kierunków zmian w administracji podatkowej. 5. Terminologia Ilekroć w Przewodniku Jakości jest mowa o: 1) audycie jakości rozumie się przez to systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu; 2) dokumencie rozumie się przez to informację i jej nośnik; 3) doskonaleniu jakości rozumie się przez to część zarządzania jakością ukierunkowaną na zapewnienie, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione; Strona 5 z 36

6 4) działaniu korygującym rozumie się przez to działanie eliminujące przyczyny wystąpienia stwierdzonej niezgodności w celu zapobiegania jej powtórnemu wystąpieniu; 5) działaniu zapobiegawczym rozumie się przez to działanie eliminujące przyczyny stwierdzonej potencjalnej niezgodności w celu zapobiegania jej wystąpieniu; 6) dostawcy rozumie się przez to organizację lub osobę, która dostarcza wyrób; 7) efektywności procesu rozumie się przez to relację między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami; 8) jakości rozumie się przez to stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania; 9) kierownictwie urzędu rozumie się przez to Naczelnika Urzędu, jego Zastępców i Głównego księgowego; 10) kliencie rozumie się przez to w szczególności podatników, płatników i inkasentów, następców prawnych, osoby trzecie, zobowiązanych, wierzycieli, Skarb Państwa, Radę Ministrów, organy administracji rządowej i samorządowej, organy sądownicze i organy ścigania, doradców podatkowych, biura rachunkowe i innych przedstawicieli podatników, kontrahentów jednostki, społeczność lokalną, pracowników urzędu oraz wszystkich obywateli; 11) kontroli rozumie się przez to inspekcję, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu odpowiednio - z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów; 12) monitorowaniu rozumie się przez to ciągłe nadzorowanie i weryfikację jakości, dokonywane przez Klienta lub w jego imieniu, w celu zagwarantowania, że organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu; 13) niezgodności rozumie się przez to niespełnienie wymagania; 14) podejściu procesowym do zarządzania rozumie się przez to podejście, w którym zaprojektowano działania, aby osiągnąć określone cele; 15) polityce jakości rozumie się przez to ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez kierownictwo urzędu; 16) procedurze rozumie się przez to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu; 17) procesie rozumie się przez to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia; 18) Przewodniku Jakości rozumie się przez to dokument, w którym określono system zarządzania jakością w urzędzie; 19) skuteczności procesu rozumie się przez to zdolność do osiągania pożądanych wyników; Strona 6 z 36

7 20) strukturze organizacyjnej rozumie się przez to przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi; 21) systemie zarządzania jakością rozumie się przez to system kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej polityki i celów oraz osiągania tych celów; 22) urzędzie rozumie się przez to Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim; 23) wymaganiu rozumie się przez to potrzebę lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. Rozdział 2. Zarządzanie jakością w administracji podatkowej 1. Polityka jakości administracji podatkowej Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim realizuje politykę jakości administracji podatkowej określoną przez Ministerstwo Finansów: Pracownicy administracji podatkowej mając na uwadze, że interes publiczny wymaga działań praworządnych, skutecznych i zdecydowanych, z poszanowaniem godności innych oraz z poczuciem godności własnej, realizują politykę jakości rozumianą jako: 1) stałe zapewnianie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych; 2) rozwijanie świadomości prawnopodatkowej podatników, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych; 3) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększania efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych; 4) wykonywanie założonych dochodów budżetowych, umożliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa; 5) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej jednostek administracji podatkowej; 6) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację zadań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron; Strona 7 z 36

8 7) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz możliwości finansowych; 8) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o Jednolity system zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany zgodnie z międzynarodowymi standardami zarządzania, takimi jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. 2. Cele jakości administracji podatkowej 1) Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim uznaje za priorytetowe następujące główne cele jakości administracji podatkowej, określone przez Ministerstwo Finansów: a) zapewnienie wpływu dochodów do budżetu państwa, b) poprawa efektywności i profesjonalnego działania administracji podatkowej oraz jakości obsługi klienta, c) doprowadzenie do wysokiego poziomu dobrowolnego wypełniania obowiązków podatkowych, d) racjonalizowanie kosztów funkcjonowania administracji podatkowej. 2) Główne cele jakości administracji podatkowej realizowane są z następujących perspektyw: a) Perspektywa finansowa osiąganie założonych dochodów w budżecie państwa i budżetach samorządów terytorialnych mierzone realizacją dochodów podatkowych, efektywnością kontroli podatkowych, efektywnością egzekucji administracyjnej, optymalizacja kosztów funkcjonowania jednostek administracji podatkowej, których miarą jest kwota dochodów budżetowych przypadająca na jednostkę kosztów ponoszonych na administrację podatkową. b) Perspektywa klienta optymalizacja prowadzenia postępowań podatkowych i kontrolnych mierzona efektywnością kontroli podatkowych oraz liczbą naruszeń procedury postępowań podatkowych, podniesienie jakości orzecznictwa podatkowego mierzone ilością wadliwych decyzji podatkowych liczbie decyzji wydanych ogółem, Strona 8 z 36

9 zwiększenie zadowolenia podatników z obsługi i dostępu do informacji mierzone wynikami badań ankietowych i liczbą zasadnych skarg na funkcjonowanie urzędu. c) Perspektywa procesów wewnętrznych doskonalenie procesu komunikacji zewnętrznej mierzone liczbą pozytywnych komunikatów medialnych w ich ogólnej liczbie oraz ilością informacji opublikowanych na własnej stronie internetowej, budowanie partnerstwa w obrębie administracji podatkowej mierzone liczbą zgłoszonych i zatwierdzonych rozwiązań do bazy dobrych praktyk. d) Perspektywa rozwoju zasobów doskonalenie procesu zarządzania zasobami ludzkimi mierzone podnoszeniem kwalifikacji pracowników poprzez uzyskiwanie dodatkowej wiedzy, umiejętności i uprawnień, ulepszanie stanowisk pracy mierzone poziomem nowoczesności sprzętu komputerowego oraz funkcjonalnością programów komputerowych. 3. Realizacja wymagań systemu zarządzania jakością dla administracji podatkowej 1) Kierownik urzędu podjął decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania jakością zgodnego z wymogami określonymi przez Ministerstwo Finansów. W tym celu: a) powołano Pełnomocnika Naczelnika Urzędu Skarbowego w Wodzisławiu Śląskim ds. zarządzania jakością oraz Zespół ds. wdrożenia systemu zarządzania jakością w Urzędzie Skarbowym w Wodzisławiu Śląskim, b) opublikowano oraz przyjęto do stosowania politykę i cele jakości określone przez Ministra Finansów, c) wdrożono system zarządzania procesami (opracowano instrukcję Identyfikowanie i mapowanie procesów, zidentyfikowano procesy realizowane w jednostce, ustanowiono właścicieli procesów i makroprocesów, opracowano karty procesów oraz diagramy procesów, ustalono powiązania pomiędzy procesami), d) opracowano inne dokumenty potrzebne do skutecznego realizowania działań (m.in. zarządzenia i decyzje Naczelnika Urzędu, karty informacyjne dla klientów, formularze, niniejszy Przewodnik). 2) W Urzędzie Skarbowym w Wodzisławiu Śląskim zostały określone i są dostarczane zasoby osobowe, rzeczowe oraz finansowe (w ramach przyznanego budżetu ) niezbędne do utrzymania i doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz realizacji nałożonych na jednostkę zadań wynikających z polityki i celów jakości administracji podatkowej. Strona 9 z 36

10 a) zarządzanie zasobami ludzkimi traktowane jest jako kompleksowy i uporządkowany zespół działań ukierunkowanych na pozyskiwanie, rozwój i utrzymanie efektywnie działającego zespołu pracowników, realizujących statutowe zadania oraz odbywa się zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, b) szczegółowo określono umiejętności i kompetencje niezbędne pracownikom wykonującym zadania na poszczególnych stanowiskach pracy, c) istotny obszar strategicznego zarządzania kadrami stanowi nabór pracowników. Przeprowadzany jest on zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, przy zachowaniu jak największego obiektywizmu i transparentności tego procesu. W procedurze naboru pracowników uwzględnia się umiejętności niezbędne do wykonywania zadań na stanowisku pracy na które dokonywany jest nabór oraz zasady rekrutacji i selekcji zatwierdzone przez kierownictwo jednostki w instrukcji Nabór pracowników, d) pracownicy urzędu podlegają szkoleniom, których zasady zostały uregulowane w instrukcji określającej sposób organizowania, prowadzenia i dokumentowania szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych pracowników urzędu. Celem instrukcji jest zapewnienie organizacji szkoleń w urzędzie, tak by dbałość o rozwój zawodowy pracownika dokonywała się poprzez zaplanowany system szkoleń i stanowiła integralną część procesu opieki i dbałości o standard pracy i rozwój zawodowy pracownika służby cywilnej, e) efektywne kierowanie pracowników na szkolenia zapewnia ponadto planowanie ścieżek rozwoju zawodowego pracowników. Zasady sporządzania programów rozwoju zawodowego dla pracowników służby cywilnej określone zostały w instrukcji Program awansowania pracowników. Prawidłowo zbudowana ścieżka kariery i jej realizacja pozwala pracownikowi osiągnąć cele, które są przed nim stawiane, a urzędowi daje możliwość realizacji strategicznych celów, f) zarządza się systemami informatycznymi jednostki i wyposażeniem (m.in. wdrożono instrukcję Przegląd sprzętu komputerowego i oprogramowania), g) zarządza się budynkiem, majątkiem, finansami oraz środowiskiem pracy. Infrastruktura urzędu zapewnia realizację świadczonych usług, wykonywanie działań i procesów określonych wymaganiami systemu zarządzania jakością oraz przepisami prawa. Środowisko pracy sprzyja osiągnięciu zgodności usług z wymaganiami przepisów prawnych w zakresie bezpieczeństwa pracy. Czynniki ludzkie i materialne dotyczące środowiska pracy są identyfikowane i nadzorowane. Strona 10 z 36

11 3) Kierownictwo Urzędu Skarbowego w Wodzisławiu Śląskim w pełni zaangażowało się w tworzenie i wdrożenie systemu zarządzania jakością w jednostce oraz zadeklarowało czynny udział w utrzymaniu i doskonaleniu systemu. W celu zapewnienia właściwej realizacji procesu wdrożenia a następnie utrzymania systemu: a) przyjęto regulacje określające zasady prowadzenia zapisów potwierdzających działania i fakty (m. in. instrukcje: Nadzór nad dokumentami w sprawie, Nadzór nad dokumentacją prawa wewnętrznego i zewnętrznego), b) określono zasady zapewnienia niezbędnych zasobów do realizacji nałożonych na urząd zadań oraz określono niezbędne uprawnienia i zakresy odpowiedzialności (m.in. opracowano instrukcje Nabór pracowników, Szkolenia pracowników), c) określono zasady motywowania i oceny pracowników (m.in. wdrożono instrukcje Program awansowania pracowników oraz zdefiniowano ścieżki rozwoju zawodowego dla wszystkich pracowników), d) ustanowiono zasady kształtowania relacji z klientami jednostki oraz określono metody prowadzenia działań mających na celu określenie ich potrzeb i oczekiwań (m. in. opracowano instrukcje: Standardy obsługi klienta, System kart informacyjnych, Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów oraz innych zainteresowanych stron, Badanie zadowolenia i oczekiwań pracowników, Załatwianie skarg i wniosków), e) ustanowiono zasady przepływu informacji. Dokumenty obowiązujące w urzędzie udostępniane są wszystkim pracownikom. Intranet jest podstawową formą dystrybucji aktualnie obowiązujących dokumentów prawa wewnętrznego. O zmianach tych dokumentów pracownicy są niezwłocznie zawiadamiani. Pracownicy mają także możliwość wnioskowania o utworzenie lub zmianę dokumentu prawa wewnętrznego, jak również zapewniona jest możliwość zgłaszania uwag na etapie tworzenia projektów dokumentów. Istotnym narzędziem wykorzystywanym do komunikacji wewnętrznej w urzędzie jest poczta elektroniczna. Pracownicy posiadają dostęp do poczty elektronicznej, a przy jej pomocy kierownictwo urzędu rozsyła ważne informacje związane z bieżącymi potrzebami urzędu. 4) Kierownictwo urzędu planuje, wdraża, ocenia i doskonali proces monitorowania działań podejmowanych na rzecz jakości. Dane uzyskane w wyniku monitorowania są analizowane, a ich wyniki wykorzystywane w procesie podejmowania działań doskonalących. Strona 11 z 36

12 Źródła i metody pozyskiwania informacji, to między innymi: a) realizacja wskaźników określonych przez Ministra Finansów, b) wyniki kontroli prowadzonych przez jednostkę nadrzędną w ramach sprawowanego nadzoru i audytów wewnętrznych, c) wyniki kontroli zewnętrznych (NIK, PIP, ABW, GIODO, itd.), d) ankiety przeprowadzane wśród podatników, e) wywiady, narady i spotkania przeprowadzane z grupami klientów (np. doradcy podatkowi, zrzeszenia przedsiębiorców, itd.), f) rankingi rozpowszechniane przez media, g) informacje pozyskane w trakcie obsługi klientów, h) wnioski i skargi składane przez klientów. 5) Kierownictwo urzędu nadzoruje system zarządzania jakością poprzez: a) przeprowadzanie wewnętrznych audytów jakości. Opracowano zasady prowadzenia audytów jakości (m.in. ustanowiono instrukcję Wewnętrzny audyt jakości), b) system mierników/wskaźników za pomocą których bada się skuteczność i prawidłowość realizowanych w jednostce usług/procesów, Właściciele procesów zobowiązani są analizować wskaźniki i reagować na niekorzystne trendy poprzez proponowanie rozwiązań w celu ich poprawy. Informacje o realizacji wskaźnika oraz o zaplanowanych wartościach na kolejny okres sprawozdawczy wykazywane są w prowadzonej dla urzędu karcie wyników. 6) W celu zapewnienia stałego doskonalenia systemu zarządzania jakością Urząd Skarbowy w Wodzisławiu Śląskim opracował zasady przeprowadzania działań, które pozwolą na regularną ocenę stosowanych rozwiązań oraz określą zasady prowadzenia działań zmierzających do poprawy stanu faktycznego. W tym celu: a) określono szczegółowe zasady nadzoru nad realizowanymi przez urząd usługami, identyfikacji niezgodności i przyczyn potencjalnych niezgodności oraz podejmowania działania zapobiegawczych, korekcyjnych i korygujących. Usługa na wszystkich etapach procesu jest nadzorowana poprzez efektywną i skuteczną samokontrolę pracowników oraz nadzór sprawowany przez przełożonych, a w przypadku stwierdzenia w trakcie postępowania niezgodności, usługa zostaje objęta dalszym postępowaniem lub dostarczona klientowi dopiero po usunięciu stwierdzonych niezgodności. Szczegółowe zasady nadzoru nad realizowanymi przez jednostkę usługami oraz identyfikowania niezgodności oraz potencjalnych niezgodności określono w instrukcji Nadzór nad usługą, postępowanie Strona 12 z 36

13 z niezgodnością oraz usługą niezgodną. Celem zapewnienia, że przyczyny zaistniałych niezgodności są eliminowane a potencjalne niezgodności są poddawane ocenie pod kątem ich znaczenia i prawdopodobieństwa wystąpienia ustanowiona została instrukcja Działania korekcyjne, korygujące i zapobiegawcze, b) dla systematycznej oceny mocnych stron i obszarów do doskonalenia ustanowiony został w urzędzie proces samooceny (ustanowiono instrukcję Samoocena wg modelu CAF w procesie doskonalenia urzędu). Podmiotem dokonującym samooceny i proponującym działania doskonalące są sami pracownicy urzędu. Samoocena umożliwia dokonanie opartej na dowodach diagnozy zarządzania jakością w urzędzie oraz podjęcia działań doskonalących. 7) Wdrożony w Urzędzie Skarbowym w Wodzisławiu Śląskim system zarządzania jakością będzie podlegał rozwojowi oraz doskonaleniu. Rozdział 3. Procesy zidentyfikowane w jednostce 1. Identyfikacja procesów Istota wdrażanego w administracji podatkowej systemu zarządzania jakością polega na zidentyfikowaniu realizowanych w jednostce procesów, ustaleniu występujących pomiędzy nimi relacji, a następnie opracowaniu skutecznego i efektywnego systemu zarządzania procesami. Zastosowanie systemu zarządzania procesami umożliwia pełne wykorzystanie posiadanych zasobów. Za źródło identyfikacji procesów realizowanych w Urzędzie przyjęto obowiązek realizacji zadań statutowych określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych, postanowienia innych ustaw oraz strategie i wytyczne obowiązujące w resorcie finansów. Zidentyfikowane procesy zostały podzielone na dwie grupy: 1) Procesy podstawowe związane z realizacją statutowej działalności urzędu; 2) Procesy pomocnicze procesy zarządzania jednostką zapewniające sprawność i skuteczność działań w obszarze działalności podstawowej. Dla każdego procesu ustalono właściciela procesu, tzn. osobę odpowiedzialną za jego nadzór, skuteczność i doskonalenie. Przebieg procesów obrazują diagramy oraz karty procesów określające w szczególności: 1) cel procesu; 2) zakres przedmiotowy procesu; Strona 13 z 36

14 3) zakres podmiotowy procesu; 4) wejście i wyjście procesu; 5) sposoby monitorowania procesu; 6) podprocesy (jeżeli występują); 7) procesy związane (jeżeli występują); 8) dokumenty prawa zewnętrznego i wewnętrznego opisujące proces (jeżeli występują). Wyodrębnione ze względu na przedmiot działania procesy pogrupowano w zbiory, zwane dalej makroprocesami. Zidentyfikowano następujące makroprocesy: 1) Procesy podstawowe: a) Rejestrowanie podatników, płatników, b) Wymiar podatku, c) Pobór podatków i dystrybucja, d) Kontrola podatkowa, e) Egzekucja administracyjna, f) Sprawy karne skarbowe, g) Udzielanie informacji. 2) Procesy pomocnicze: a) Zarządzanie działaniami i pomiary, b) Zarządzanie kapitałem ludzkim, c) Zarządzanie budżetem i majątkiem, d) Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych, e) Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymiana informacji, f) Zarządzanie środowiskiem pracy. Opis wzajemnego oddziaływania między procesami systemu zarządzania jakości zawiera załącznik nr 6. Rozdział 4. Procesy podstawowe 1. Rejestrowanie podatników, płatników (RD) W ramach makroprocesu są realizowane zadania statutowe urzędu dotyczące identyfikacji klientów oraz ich rejestracji na podstawie ustawy o zasadach ewidencji i identyfikacji podatników i płatników oraz ustawy o podatku od towarów i usług. Działania kierownika urzędu Strona 14 z 36

15 polegają przede wszystkim na prowadzeniu ewidencji podatników i płatników, gromadzeniu i przechowywaniu danych rejestracyjnych. W tym celu urząd ewidencjonuje obowiązki podatkowe podatników i płatników, prowadzi postępowania podatkowe w sprawie nadania numerów NIP, wymienia dane z Centralnym Rejestrem Podmiotów Krajowej Ewidencji Podatników, przyjmuje zgłoszenia rejestracyjne i aktualizacyjne VAT (w tym także w zakresie transakcji wewnątrzwspólnotowych). Ponadto kierownik urzędu wydaje zaświadczenia o nadanym numerze NIP, potwierdzenia nadania NIP, potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT czynnego lub zwolnionego i potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT-UE. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) RD.01 Prowadzenie rejestru podatników i płatników; 2) RD.02 Prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług; 3) RD.03 Prowadzenie rejestru podatników VAT UE. 2. Wymiar podatku (WP) Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących wymiaru podatków oraz innych należności, dla których właściwym rzeczowo jest Naczelnik urzędu. Zasada samoobliczania podatku przyjęta w systemie prawa podatkowego zobowiązuje urząd do przyjmowania składanych przez podatników deklaracji podatkowych. Wysokość podatku zadeklarowanego przez podatników jest weryfikowana w/g ściśle określonych ustawowo zasad. Ustalone kryteria pozwalają na wytypowanie deklaracji, co do których istnieje zasadność skonfrontowania zawartych w nich danych z przedkładanymi przez podatników dokumentami źródłowymi w drodze prowadzenia czynności sprawdzających. Brak zgody ze strony podatnika na dokonanie korekty deklaracji lub wystąpienie przesłanek ustawowych w wyniku analizy z posiadanych dokumentów, oświadczeń i dowodów prowadzi do konieczności wszczęcia postępowania podatkowego w sprawie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. W postępowaniu podatkowym każdorazowo dochodzi do ustalenia przesłanek zabezpieczenia przybliżonej kwoty zobowiązania podatkowego poprzez jej konfrontację z sytuacją finansową podatnika. Poprzez precyzyjne ustalenie stanu faktycznego sprawy w drodze prowadzenia postępowania dowodowego dochodzi do wydania decyzji w przedmiocie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. Indywidualna sytuacja ekonomiczna podatnika może stanowić podstawę do rozłożenia na raty zobowiązań podatkowych lub ich umorzenia. W przypadku braku realizacji tych zobowiązań prowadzi do Strona 15 z 36

16 podjęcia postępowania egzekucyjnego oraz orzeczenia o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu i jakości wypełniania przez podatników obowiązków podatkowych wynikających z systemu podatkowego zarządza się ryzykiem zewnętrznym. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) WP.01 Przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych; 2) WP.02 Przeprowadzanie czynności sprawdzających; 3) WP.03 Postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych należności budżetowych; 4) WP.04 Postępowanie w sprawie odwołań i zażaleń; 5) WP.05 Postępowanie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej II instancji; 6) WP.06 Prowadzenie rejestru kas rejestrujących; 7) WP.07 Przyznawanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych; 8) WP.08 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich; 9) WP.09 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców; 10) WP.10 Ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkodawcy, który był podatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych; 11) WP.11 Nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności; 12) WP.12 Zabezpieczenie zobowiązań podatkowych. 3. Pobór podatków i dystrybucja (RP) Urząd realizując zadania statutowe dotyczące gromadzenia wpływów budżetowych i ich dystrybucji do budżetu państwa, budżetów jednostek samorządu terytorialnego i innych uprawnionych podmiotów, podejmuje wszelkie niezbędne działania zapewniające prawidłowy przebieg tego makroprocesu. Działania te związane są z prowadzeniem ewidencji należności budżetowych, dokonywaniem czynności sprawdzających dotyczących wpłat, zwrotu podatków oraz nadpłat, jak również wydawaniem postanowień o dokonanych wpłatach czy przeksięgowaniach. Prowadzone są czynności mające na celu prawidłowe przekazywanie wpływów budżetowych uprawnionym organom, w terminach i kwotach ustalonych odpowiednimi przepisami. Aby zapewnić prawidłową i terminową realizację tego makroprocesu, systematycznie na podstawie ewidencji, sporządzanych sprawozdań, prowadzona jest analiza zobowiązań podatkowych. Na tej podstawie wystawiane są upomnienia, tytuły wykonawcze oraz Strona 16 z 36

17 podejmowane wszelkie, niezbędne czynności zapobiegające przedawnieniu zobowiązań podatkowych. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) RP.01 Ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych; 2) RP.02 Ewidencjonowanie wpływów budżetowych; 3) RP.03 Dystrybucja dochodów budżetowych; 4) RP.04 Monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych. 4. Kontrola podatkowa (KP) Kontrola podatkowa jest jednym z podstawowych makroprocesów realizowanych w urzędzie, a głównym jej celem jest sprawdzenie czy kontrolowane jednostki, którymi mogą być: podatnicy, płatnicy, inkasenci, następcy prawni, w sposób prawidłowy wywiązują się z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego. Wszczęcie kontroli jest następstwem weryfikacji i analizy informacji, które wpływają do tutejszego urzędu i są gromadzone w bazach danych. Informacjami takimi są m.in.: deklaracje i zeznania podatkowe, doniesienia, informacje o zakupie nieruchomości, informacje o przeprowadzonych transakcjach. Kontrolę wszczyna się w tych podmiotach, co do których istnieje podejrzenie, że działają niezgodnie z przepisami prawa. Jej wynikiem jest protokół kontroli zawierający ocenę prawną sprawy. W przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów prawa nastąpić może złożenie przez podatnika deklaracji korygującej, wszczęcie postępowania podatkowego przez organ podatkowy lub sporządzenie przez pracownika organu podatkowego zawiadomienia o popełnieniu czynu zabronionego. W ramach makroprocesu w urzędzie wyróżnia się procesy: 1) KP.01 Planowanie kontroli podatkowej; 2) KP.02 Przeprowadzanie kontroli podatkowej. Głównymi zadaniami kontroli podatkowej przeprowadzonej przez urząd wobec klientów są: 1) zwiększenie dyscypliny podatników i płatników w wypełnianiu obowiązków podatkowych; 2) zmniejszanie ryzyka utrzymywania się i upowszechniania się tzw. "szarej strefy"; 3) wyeliminowanie nieprawidłowego stosowania przepisów podatkowych; Strona 17 z 36

18 4) zapobieganie działaniom nieuczciwej konkurencji jednostek unikających płacenia należnych podatków; 5) reagowanie na informacje zewnętrzne w sprawie rażących naruszeń przepisów. Czynności kontrolne przeprowadzane przez urząd zmierzają do zebrania pełnego materiału dowodowego, w sposób rzetelny, niebudzący wątpliwości, w możliwie najkrótszym czasie oraz z zachowaniem praw klienta. W trakcie kontroli, osoby kontrolujące reprezentują urząd wobec klientów: 1) w sposób wzbudzający zaufanie; 2) oferując pomoc w rozwiązywaniu problemów ze stosowaniem obowiązujących przepisów; 3) działając prewencyjnie w celu zapobiegania naruszania obowiązujących przepisów prawa podatkowego; 4) respektując prawa każdej kontrolowanej jednostki, przysługujące jej zgodnie z przepisami. 5. Egzekucja administracyjna (EG) Makroproces ma na celu realizację zadań statutowych związanych z egzekucją administracyjną należności pieniężnych. Naczelnik urzędu, jako administracyjny organ egzekucyjny, jest uprawniony na mocy przepisów ustawowych do prowadzenia egzekucji w celu doprowadzenia do wykonania przez zobowiązanych ich obowiązków o charakterze pieniężnym (uiszczenia należności pieniężnej). Celem postępowania egzekucyjnego jest doprowadzenie do wykonania przez zobowiązanego jego obowiązków poprzez stosowanie środków egzekucyjnych oraz prowadzenie postępowań zabezpieczających. Celem wdrożenia postępowania zabezpieczającego lub środków egzekucyjnych jest także doprowadzenie do przerwania biegu terminu przedawnienia zobowiązań podatkowych. Do zadań statutowych wykonywanych przez Naczelnika urzędu należy również likwidacja mienia przechodzącego na własność Skarbu Państwa, w szczególności poprzez jego sprzedaż i odprowadzenie środków na rachunek budżetu państwa. Organ egzekucyjny podejmuje szereg czynności zarówno procesowych rozstrzygających kwestie proceduralne wynikłe w toku postępowania, jak i czynności egzekucyjnych będących czynnościami faktycznymi. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) EG.01 Zabezpieczanie należności pieniężnych; Strona 18 z 36

19 2) EG.02 Postępowanie likwidacyjne; 3) EG.03 Prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych; 4) EG 04 Postępowanie w sprawie zażaleń. 6. Sprawy karne skarbowe (KS) Makroproces obejmuje realizację zadań statutowych urzędu w zakresie prowadzenia postępowań w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe poprzez korzystanie w pełnym zakresie z instytucji i rozwiązań przewidzianych w kodeksie karnym skarbowym. Głównym celem makroprocesu jest ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych poprzez prowadzenie postępowań karnych skarbowych i karanie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) KS.01 Postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe; 2) KS.02 Stosowanie instytucji czynnego żalu ; 3) KS.03 Postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. 7. Udzielanie informacji (IP) Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących udzielania i udostępniania właściwym podmiotom informacji gromadzonych w urzędzie na skutek realizacji przez organ jego zadań statutowych. Udostępniane zasoby stanowią istotny element dla funkcjonowania wnioskodawców. W obrocie prawnym zawarty został bardzo szeroki krąg podmiotów uprawnionych do uzyskania sprawozdań, zaświadczeń, potwierdzeń i innych informacji. Informacje te są udostępniane zarówno na wniosek, jak i z urzędu. Istotnym zadaniem realizowanym przez urząd jest prowadzenie kampanii informacyjnych w celu podniesienia świadomości prawnopodatkowej obywateli, a tym samym dążenia do całkowitego wyeliminowania błędów popełnianych przez podatników w trakcie procesu samoobliczania podatku. Przykładowymi elementami aktywnej polityki informacyjnej są: szkolenie podatników, aktywne uczestnictwo we wszelkich przedsięwzięciach edukacyjnych, publikacje zamieszczane w prasie o zasięgu lokalnym, uczestnictwo w audycjach telewizyjnych i radiowych, systematyczne aktualizowanie strony internetowej, informowanie podatników o najważniejszych zmianach poprzez przesyłanie pocztą elektroniczną, informacja udostępniana w siedzibie urzędu. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) IP.01 Wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń; Strona 19 z 36

20 2) IP.02 Udzielanie informacji organom uprawnionym; 3) IP.03 Udostępnianie informacji publicznej; 4) IP.04 Przeprowadzanie kampanii informacyjnych; 5) IP.05 Analiza oświadczeń majątkowych. Rozdział 5. Procesy pomocnicze 1. Zarządzanie działaniami i pomiarami (ZD) Celem niniejszego makroprocesu jest zapewnienie sprawnego działania urzędu oraz kierowanie jednostką w zakresie realizacji zadań dotyczących zarządzania poprzez określenie zasad organizacji pracy, ustalenie zakresu sprawowanej kontroli funkcjonalnej, wyznaczanie celów operacyjnych służących zapewnieniu realizacji przyjętej polityki, zapewnienie planowego, systematycznego i niezależnego badania efektywności zarządzania oraz jego doskonalenie, a także monitorowanie informacji dotyczących percepcji klienta, co do tego, czy spełniane są jego oczekiwania. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZD.01 Przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych; 2) ZD.02 Nadzorowanie dokumentacji prawnej; 3) ZD.03 Opisywanie stanowiska pracy; 4) ZD.04 Wartościowanie stanowiska pracy; 5) ZD.05 Nadzór nad usługą niezgodną; 6) ZD.06 Przeprowadzanie badań ankietowych; 7) ZD.07 Załatwianie skarg i wniosków; 8) ZD.08 Przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości; 9) ZD.09 Przeprowadzanie działań zapobiegawczych/korekcyjnych, korygujących; 10) ZD.10 Przeprowadzanie samooceny urzędu; 11) ZD.11 Zarządzanie ryzykiem wewnętrznym. 2. Zarządzanie kapitałem ludzkim (ZL) Zarządzanie kapitałem ludzkim to zbiór działań związanych z ludźmi ukierunkowanych na osiąganie celów urzędu i zaspokojenie potrzeb pracowników. Podstawowym celem makroprocesu jest efektywne zarządzanie kadrą pracowniczą urzędu dla uzyskania pożądanego Strona 20 z 36

21 poziomu jej aktywności zawodowej i zaangażowania w wykonywaną pracę. Realizacja zadań w tym procesie odbywa się poprzez nabór kandydatów do pracy zgodnie z potrzebami kadrowymi urzędu, przyjęcie zasad, według których będzie przebiegać kontrola dyscypliny czasu pracy oraz zapoznanie z nimi pracowników w celu zwiększenia motywacji do przestrzegania ustalonych zasad określających organizację pracy. Stosowanie systemu ocen pracowniczych umożliwia prowadzenie właściwej polityki personalnej oraz podniesienie jakości i efektywności pracy poprzez zwiększenie motywacji pracownika, podejmowanie przez przełożonego racjonalnych decyzji personalnych i kadrowych oraz ustalanie planu szkoleń. W ramach makroprocesu wyróżnia się następujące procesy: 1) ZL.01 Ewidencjonowanie czasu pracy pracowników; 2) ZL.02 Udzielanie urlopów pracowniczych; 3) ZL.03 Przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS; 4) ZL.04 Nabór kandydatów do pracy; 5) ZL.05 Przeprowadzenie służby przygotowawczej; 6) ZL.06 Ustalanie wynagrodzeń, przyznawanie nagród i premii; 7) ZL.07 Szkolenia pracowników; 8) ZL.08 Oceny pracowników/urzędników służby cywilnej; 9) ZL.09 Awansowanie pracowników. 3. Zarządzanie budżetem i majątkiem (ZM) Celem makroprocesu jest określenie zasad gospodarki finansowej i majątkowej urzędu. Podstawą gospodarki finansowej urzędu jest budżet, czyli roczny plan gromadzenia i wydatkowania środków pieniężnych przeznaczonych na finansowanie zadań określonych w statucie urzędu. Ustalanie, pobieranie i odprowadzanie dochodów budżetu państwa wykonywane jest zgodnie z harmonogramem realizacji budżetu opracowanym przez Ministra Finansów. Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem przepisów ustawy o zamówieniach publicznych. Prowadzenie działalności zabezpieczone jest przekazaniem do dyspozycji urzędu majątku trwałego (aktywa trwałe) i majątku obrotowego (aktywa obrotowe), dla którego określone są zasady wyceny majątku, urządzenia do ewidencji oraz kontrola składników majątku umożliwiająca jego weryfikację, ocenę gospodarczej przydatności oraz przeciwdziałanie nieprawidłowościom w gospodarowaniu. Potwierdzeniem gospodarności Strona 21 z 36

22 majątkiem jest przeprowadzanie inwentaryzacji, której celem jest ustalanie rzeczywistego stanu składników aktywów i pasywów urzędu poprzez weryfikację zgodności danych księgowych ze stanem rzeczywistym. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZM.01 Planowanie dochodów i wydatków budżetowych; 2) ZM.02 Gromadzenie dochodów budżetowych i ich dystrybucja; 3) ZM.03 Wydatkowanie środków budżetowych; 4) ZM.04 Realizacja zakupów; 5) ZM.05 Przyjęcie mienia do użytkowania; 6) ZM.06 Likwidacja mienia; 7) ZM.07 Inwentaryzacja aktywów i pasywów. 4. Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych (ZI) Nieodzowną częścią pracy urzędu jest przetwarzanie informacji w większości stanowiących prawnie chronioną własność klienta. Informacje te przetwarzane są w celu realizacji statutowych zadań organu administracji podatkowej. Charakter przetwarzanych danych wymaga zastosowania w urzędzie nowoczesnych technologii informatycznych. Powyższy makroproces ma na celu zapewnienie poufności, integralności oraz ciągłości dostępu do informacji przetwarzanej w urzędzie. Ogół działań realizowanych, w tym obszarze koncentruje się na zarządzaniu zasobami takimi jak: informacja (bazy danych, dokumentacja systemowa, podręczniki użytkownika, materiały szkoleniowe, plany działania awaryjnego), zbiory oprogramowania (oprogramowanie systemowe i użytkowe), sprzęt techniczny (sprzęt komputerowy, urządzenia komunikacyjne, nośniki cyfrowe, instalacje teledacyjne i zasilające, urządzenia klimatyzacyjne). W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZI.01 Zarządzanie uprawnieniami w systemie informatycznym; 2) ZI.02 Przygotowanie stanowiska komputerowego do pracy; 3) ZI.03 Przegląd systemu informatycznego; 4) ZI.04 Obsługa zgłoszeń awarii elementów systemu informatycznego; 5) ZI.05 Tworzenie kopii bezpieczeństwa; 6) ZI.06 Postępowanie w przypadku naruszenia ochrony informacji; 7) ZI.07 Dopuszczanie osób do przetwarzania danych osobowych; 8) ZI.08 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wpływających do urzędu; Strona 22 z 36

23 9) ZI.09 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wytworzonych w urzędzie, 10) ZI.10 Prowadzenie postępowań sprawdzających w zakresie dostępu do informacji niejawnych; 11) ZI.11 Kontrola stanu zabezpieczenia informacji. 5. Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji (ZK) Celem makroprocesu jest zapewnienie bezpiecznego gromadzenia dokumentów w urzędzie oraz zapewnienie sprawnej wymiany informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi urzędu, która ma służyć efektywnej realizacji zadań statutowych urzędu. Do realizacji makroprocesu służą działania związane z jednoznaczną identyfikacją dokumentów w urzędzie na każdym etapie ich przetwarzania oraz działania zapewniające efektywne wewnętrzne kanały komunikacyjne. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZK.01 Obieg dokumentów w urzędzie; 2) ZK.02 Archiwizacja dokumentów. 6. Zarządzanie środowiskiem pracy (ZP) Celem makroprocesu jest zapewnienie realizacji zadań związanych z organizacją i utrzymaniem właściwych warunków pracy w urzędzie. Realizacja procesu polega na przeprowadzaniu okresowych przeglądów infrastruktury technicznej oraz ocenie ryzyka zawodowego na poszczególnych stanowiskach pracy. Służą temu również działania związane z prowadzeniem szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpożarowej oraz przestrzeganiem przepisów prawa w tym zakresie. Ponadto makroproces obejmuje prowadzenie okresowych badań pracowników związanych z profilaktyką ochrony zdrowia oraz prowadzenie postępowań w zakresie wypadków przy pracy. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1) ZP.01 Profilaktyka zdrowotna; 2) ZP.02 Szkolenia bhp i p.poż.; 3) ZP.03 Postępowanie podczas wypadku przy pracy; 4) ZP.04 Przeprowadzanie okresowych przeglądów infrastruktury technicznej; 5) ZP.05 Ocena ryzyka zawodowego. Strona 23 z 36

24 Rozdział 6. Zakres odpowiedzialności 1) Naczelnik urzędu: a) Odpowiada za procesy realizowane w Urzędzie; b) Odpowiada za ustanowienie, skuteczne wdrożenie oraz dokonywanie przeglądu polityki jakości oraz systemu zarządzania jakością; c) Odpowiada za ustanowienie i monitorowanie celów systemu zarządzania jakością; d) Zabezpiecza środki niezbędne do funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością; e) Zatwierdza dokumenty systemu zarządzania jakością; 2) Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością: a) Nadzoruje realizację przyjętej polityki jakości; b) Nadzoruje dokumentację systemu zarządzania jakością na etapie jej opracowywania, weryfikacji, aktualizacji; c) Udostępnia i przechowuje dokumentację systemu zarządzania jakością obowiązującą w jednostce oraz zapewnia jej integralność; d) Zarządza audytami jakości, nadzoruje zespoły audytorów jakości, planuje audyty; e) Nadzoruje wdrażanie działań korygujących i zapobiegawczych; f) Organizuje przeglądy systemu zarządzania jakością, ich dokumentowanie oraz nadzoruje realizację ustaleń wynikających z przeglądu; g) Upowszechnia w całej organizacji informacje dotyczące wymagań i oczekiwań Klientów jednostki; h) Planuje oraz organizuje szkolenia z zakresu zarządzania jakością. 3) Trener jakości: a) Przygotowuje oraz prowadzi działania związane z rozpowszechnianiem informacji na temat wdrażanego w urzędzie systemu zarządzania jakością oraz merytoryczne przygotowuje pracowników urzędu do wdrażania systemu zarządzania jakością w urzędzie (prowadzenie szkoleń). 4) Właściciel procesu: a) Odpowiada za identyfikację, opis i doskonalenie procesu; b) Odpowiada za zdefiniowanie i aktualizację mierników procesów oraz za monitorowanie procesu; Strona 24 z 36

25 c) Nadzoruje merytorycznie realizację procesu; d) Określa standardy czynności wykonywanych w ramach procesu; e) Przyjmuje propozycje usprawnień procesu; f) Przygotowuje materiały dotyczące procesu na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; g) Inicjuje działania doskonalące (korygujące i zapobiegawcze) dotyczące nadzorowanego procesu; h) Proponuje szkolenia pracowników w zakresie procesu. 5) Pracownicy urzędu: a) Realizują procesy zgodnie z posiadanymi zakresami obowiązków i uprawnieniami; b) Opracowują dokumentację w ramach pełnionych funkcji; c) Uczestniczą w przebiegu audytów wewnętrznych systemu zarządzania jakością; d) Inicjują działania doskonalące (korygujące i zapobiegawcze). 6) Wewnętrzni audytorzy jakości: a) Odpowiadają za przygotowanie i przeprowadzenie wewnętrznych audytów jakości; b) Sporządzają raporty o wynikach wewnętrznych audytów jakości; c) Zbierają propozycje usprawnień w ramach systemu zarządzania jakością; d) Inicjują działania doskonalące (korygujące i zapobiegawcze). Szczegółowy zakres obowiązków i uprawnień w ramach systemu zarządzania jakością znajduje się w dokumentach i pismach związanych z wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością w urzędzie. Strona 25 z 36

26 Rozdział 7. Załączniki Załącznik 1. Schemat organizacyjny urzędu Załącznik 2. Wykaz makroprocesów i procesów obowiązujących w urzędzie Załącznik 3. Karty i diagramy procesów (do użytku wewnętrznego) Załącznik 4. Wykaz instrukcji obowiązujących w urzędzie Załącznik 5. Wykaz pozostałych typów dokumentów regulujących realizację zidentyfikowanych w urzędzie procesów Załącznik 6. Opis wzajemnego oddziaływania między procesami Załącznik 7. Rejestr zmian Strona 26 z 36

27 Załącznik 1. Schemat organizacyjny urzędu Naczelnik Urzędu Skarbowego NA I Zastępca Naczelnika Urzędu Skarbowego ZN - I II Zastępca Naczelnika Urzędu Skarbowego ZN - II Główny Księgowy GK Dział Postępowań Podatkowych PP I Dział Obsługi Bezpośredniej OB I Dział Rachunkowości Podatkowej RP I Dział Egzekucji Administracyjnej EA Samodzielne Wieloosobowe Stanowisko Pracy Postępowań Podatkowych Dział Kontroli Podatkowej PP II KP Dział Obsługi Bezpośredniej Samodzielne Wieloosobowe Stanowisko Pracy Analiz i Planowania Samodzielne Wieloosobowe Stanowisko Pracy Spraw Karnych Skarbowych OB II AP KS Samodzielny Referat Rachunkowości Podatkowej Samodzielne Wieloosobowe Stanowisko Pracy Rachunkowości Budżetowej RP II RB Dział Organizacji i Logistyki Samodzielne Jednoosobowe Stanowisko Pracy Obsługi Prawnej Samodzielne Jednoosobowe Stanowisko Pracy Bezpieczeństwa i Higieny Pracy OL OP BH Strona 27 z 36