Inne sposoby na Sukces... 1
Usprawnienie komunikowania się w przedsiębiorstwie Komunikacja Śmiało możemy stwierdzić, iż skuteczna komunikacja (społeczna i interpersonalna) jest jednym z filarów naszych sukcesów praktycznie w każdej dziedziny naszego życia prywatnego bądź gospodarczego (rozmowa kwalifikacyjna, kontakt z klientem lub współpracownikami itd.). Teoretyczne ujmowanie komunikacji jest bardzo proste wymiana informacji między jej uczestnikami. W rzeczywistości nośnikami danych mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki itd. I przed nami jest tylko (lub aż ) jedna ważna rzecz postąpić tak, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy. Schematyczny model komunikacji wygląda następująco: Wbrew pozorom komunikacja często nie jest zjawiskiem takim prostym, jak nam się wydaje 1, bowiem do niej dochodzi dopiero gdy spełnione zostaną następujące warunki: * informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się stron, * zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji, * przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne, * przekaz spotka się z odbiorem, * informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy. 1 Przy okazji, warto nadmieniać, iż w przypadku prowadzenia własnej firmy, jak wskazują badanie nad komunikowaniem się, na wiedzę i wyobraźnię o naszej firmie (poprzez skuteczną komunikację z otoczeniem) można wpłynąć dość szybko, natomiast na nastawienie i poglądy potrzebujemy dużo czasu. Jest to dość skomplikowane zjawisko, aczkolwiek jeden wniosek jest oczywisty krótkoterminowe i długoterminowe cele komunikacji zewnętrznej trzeba ustalać wg określonych wartości: Przemiany społeczne, gospodarcze, polityczne i kulturowe! Zmiana zachowań jednostki społecznej lub całego społeczeństwa! Zmiana nastawienia jednostki lub całego społeczeństwa! Zmiana opinii i poglądów jednostki oraz społeczeństwa! 2
Prawdziwe problemy pojawiają się wtedy, gdy występują: * utrudnienia tzw. percepcyjne, * wybiórczość uwagi, * brak umiejętności przyjęcie perspektywy rozmówcy, * różnice kulturowe, * stereotypy 2, * samopoczucie, * rozmówcy prowadzą równocześnie różne wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem Jednak najtrudniejszym zjawiskiem w komunikacji jest słuchanie. Sam proces słuchania często nawet podświadomie jest utrudniony, ponieważ nie raz: * słuchamy wybiórczo, filtrując informacje, * oceniamy czy dorównujemy sobie z rozmówcą, * treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy i myślami już jesteśmy daleko * myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć staramy się wyglądać na zainteresowanych, * usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma naprawdę na myśli, * w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie, * cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń, * słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy, * wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy, * podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko (jest to niezdolność do przyjmowania krytyki i brak zgody na inny punkt widzenia), * obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat, * słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy A przecież słuchanie jest takim ważnym elementem nie tylko w biznesie, lecz w naszym codziennym życiu Chyba po rozpoznaniu się w w/w barierami komunikacji międzyosobowej już wiemy skąd się biorą wszelkie nieporozumienia i konflikty, prawda? Dla ratowanie naszej rozmowy, możemy jednak stosować kilka skutecznych tzw. sposobów słuchania i okaże się, iż aktywne słuchanie nie jest takie trudne. Na przykład: * spróbujmy (w myślach) parafrazować swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi * przez zadawanie pytań, sprecyzujmy to, co usłyszeliśmy, * dzielmy się natychmiast, szczerze i nawet wspierająco naszymi odczuciami i doświadczeniami bez osądzania 3, słuchajmy z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy itd. Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się nad własnymi umiejętnościami komunikowania się? Przecież skuteczna komunikacja ułatwia nam życie, tworzy nasz pozytywny wizerunek, sprzyja naszym sukcesom, pomaga w rozwiązywaniu wielu problemów itd. Oto kilka wskazówek (jest to minimum wymagań), aby się orientować czy potrafisz dobrze się komunikować ze swoim otoczeniem: * mogę w kilku zdaniach powiedzieć to, co niektórzy omawiają przez godzinę, * kiedy rozmawiam z kimś, staram się przybierać pozycję ciała podobną jak mój rozmówca, * gdy mój rozmówca mówi prostym językiem, staram się również używać prostych sformułowań i określeń, * potrafię tak zadać pytanie aby skłonić rozmówcę do udzielania pełnej, obszernej odpowiedzi, Zmiany w wiedzy, świadomości i wyobrażeniach o firmie! 2 Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym. 3 Nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam naszego rozmówcy. 3
* gdy uważnie słucham czyichś słów, przytakuję by mój rozmówca wiedział, że go słucham, * te same słowa wypowiadane w różnych okolicznościach mogą mieć różne znaczenie, * potrafię znaleźć wiele wspólnych tematów prawie z każdym, * nie jestem gadułą, ale lubię rozmawiać z ludźmi a przy tym patrzę na osobę, z którą rozmawiam, * odróżniam, czy zainteresowanie mojego rozmówcy jest udawane czy szczere, * moja gestykulacji bywa adekwatna do tego co mówię. Public relations w zarysie W najprostszym ujęciu public relations polega na przemyślanych, zaplanowanych i systematycznych działaniach w kierunku wzajemnego zrozumienia pomiędzy organizacją a społeczeństwem. Czy warto, żeby mały biznes zaangażował się w kwestie z zakresu public relations nawet w ograniczonym wymiarze? Z pewnością tak, bowiem public relations i promocji organizacji nie należy mylić z reklamą. Reklama, rzecz jasna, jest tylko elementem samej sprzedaży i jej celem jest wzbudzenie zaufania do produktów czy usług przedsiębiorstwa u ewentualnych klientów. Celem public relations jest zaś budzenie zaufania do firmy jako całości i nie tylko potencjalnych klientów, lecz całego otoczenia. A jaką ma wartość zaufanie w biznesie, chyba nie trzeba wyjaśniać. W wielu opracowaniach public relations jest zdefiniowane jako zaplanowane, świadome i długotrwałe pielęgnowanie stosunków przedsiębiorstwa z jej najbliższym oraz dalszym otoczeniem (zwanym publicznością). Przy tym koniecznie trzeba uwzględniać nastawienie oraz opinie i zainteresowania w/w otoczenia w stosunku do samego przedsiębiorstwa, które głównie za pośrednictwem systemów informacyjnych i zwrotnego odbierania reakcji od otoczenia ma doprowadzić przede wszystkim do: * wzbudzenia zainteresowania, * pozytywnego nastawienia oraz * zaufania otoczenia do przedsiębiorstwa. Innymi słowy w public relations ogromne znaczenie ma komunikowanie się i to komunikowanie się dwustronne. Współzależności między wizerunkiem a tożsamością firmy Z. Zelmer 4 obrazowo przedstawia w następujący sposób: 4 Z. Zelmer., Public Relations kierowanie reputacją firmy, Poltext, Warszawa 1992 4
Więc: A a: firma ma się dobrze i rozwija się; A b: firma prosperuje, ale ma kłopoty z konkurencją; A c: sytuacja niemożliwa, wadliwa tożsamość uniemożliwia posiadanie mocnego wizerunku B a: firma egzystuje, ale ma trudności rozwojowe; B b: firma nie liczy się w otoczeniu i ma kłopoty z uzyskiwaniem wsparcia; B c: firma zmierza prosto do autodestrukcji; C a: możliwe przypadkowe i krótkotrwałe bycie w centrum zainteresowania; C b: firma nie może istnieć w świadomości otoczenia. C c: firma nie może istnieć w świadomości otoczenia. Współpraca ze środkami masowego przekazu Środki masowego przekazu mogą być przyjacielem lub wrogiem firmy. Zapamiętajmy o tym, jeśli chcemy funkcjonować jako dobrze prosperujące przedsiębiorstwo na bezlitosnym rynku konkurencji. Otóż środki masowego przekazu można wykorzystywać poprzez: * Konferencje prasowe * Imprezy z udziałem środków masowego przekazu * Artykuły * Wywiady / występy w programach * Listy do redakcji * Komunikaty lokalne A jak samemu napisać informację prasową? Lepiej, żeby to zrobił profesjonalista, ale skoro nie zawsze jest to możliwe, to poniżej podajemy wzór informacji prasowej. NADAWCA Logo i pełna nazwa firmy (lepiej żeby to był nagłówek papieru firmowego) TYP INFORMACJI Informacja prasowa, komunikat, zawiadomienie itp. TYTUŁ Nie więcej, niż 4 5 słów, w których w sposób atrakcyjny (ale nie ekstrawagancki) musi być zawarty najważniejszy element informacji, ponieważ tytuł albo zachęca do czytania, albo 5
WPROWADZENIE Pierwsze zdanie to tzw. "news" w informacji, czyli to, co jest dla nas najważniejsze i wiodące w informacjach medialnych. Doświadczenie pokazuje, iż poza czterema podstawowymi elementami ( co, kiedy, gdzie i kto ) krótkich relacjach medialnych dziennikarze rzadko kiedy czytają resztę. Zalecamy żeby pierwszy akapit składał się z nie więcej, niż 5 6 linijek. ROZWINIĘCIE Tutaj możemy pozwolić sobie na w miarę szerszą prezentację wydarzenia, który jest przedmiotem informacji. Warto odpowiedzieć na pytania typu dlaczego?, dla kogo?, z kim?, po co? oraz koniecznie co z tego wynika? zapamiętajmy o niezakorkowaniu informacji nazwiskami. INFORMACJE DODATKOWE Nie koniecznie, ale można tu podać dodatkowe drobne informacje (na zasadzie newsa krótkie, atrakcyjne itd.) oraz przedstawić nawet tło wydarzenia. KONTAKT Jest to standardowe, ale arcyważne zdanie Dodatkowe informacje i materiały można otrzymać... (imię i nazwisko, adres, telefon, e-mail, fax). Zapamiętajmy, iż osoba ta musi (!!!) być dostępna i kompetentna do odpowiedzi na wszystkie pytania. A co zrobić, jeśli w mediach ukaże się artykuł lub reportaż, w którym nasza firma została przedstawiona w negatywny sposób lub występują w nim nieprawdziwe informacje? Propozycje są następujące: * Brak reakcji * List do autora W dyplomatyczny i delikatny sposób można zwróć uwagę na błędy, by nie doszło do nich ponownie. Czasem wystarczy nawet uśmiechnięty telefon. * List do redakcji List ten musi być przeznaczony do druku, ponieważ zgodnie z prawem prasowym redakcja ma obowiązek go opublikować i ustosunkować się do podniesionych w nim zarzutów (nie chodzi o nerwową kłótnię). Tylko zapamiętajmy, iż w tych okolicznościach raczej dziennikarz ma ostatnie słowo. * Zażądaj sprostowania Tylko jeżeli sprawa jest poważna, to po dokładnym i wnikliwym sprawdzeniu stanu faktycznego (zalecamy nawet konsultacje z prawnikami) zażądaj zamieszczenia sprostowania. 6
ZAPAMIĘTAJ! * Gdy zrozumiesz, że się spóźniłeś, czasu i tak nie zatrzymasz, bowiem będzie za późno, a poza tym po co się wysilać, jeśli zawsze można wcześniej zacząć. * Kto wie co jeszcze możesz? * To co masz zrobić jutro, zrób przedwczoraj, będziesz miał trzy następne dni na inne sprawy. * Nie oszukuj się, nie jesteś najlepszy, ale czy jesteś najgorszy? * Nie rządzą ci, którzy są mądrzejsi niż Ty, lecz ci, którzy nie boją się rządzić. * Ty czy ktoś inny? To jest tylko kwestia czasu. Tylko kto jak wykorzysta ten czas? * Mów do ludzi jak tylko jest okazja, ale tylko gdy ich wysłuchasz sam. * Możesz obserwować każdego, ale obserwuj lepiej gesty: oszust się przestraszy, a szczery nawet nie zauważy. * Pamiętaj! Ktoś zawsze bacznie cię obserwuje. Uważaj na własne gesty i słowa! * Konflikt to Twój przyjaciel, jeśli nie ty go spowodowałeś, lecz próbujesz załagodzić. * Czy już wiesz co chcesz? A jeśli chcesz być przedsiębiorstwem z autorytetem, to nie bój się zastosować niżej wymienione zasady: * Zasada perfekcjonizmu Przepraszamy, iż jesteśmy trochę staromodni, ale u nas wszystko musi być dopięte na ostatni guzik * Zasada jakości Drobne dla nas uchybienia w jakości są ogromną stratą dla klienta, którego możemy stracić. * Zasada wiarygodności Jeśli to nasz produkt, to musi być wiarygodny nie oszukany. * Zasada zaufania To, co wiemy o naszych klientach i to, czego dowiedzieliśmy się od nich, na ich życzenie natychmiast zapominamy. * Zasada indywidualnego podejścia do klienta Każdy klient jest inny, więc ma inne wymagania, którym musimy sprostać. * Zasada współpracy Nie dostarczamy produktów i usług dla byle kogo, lecz dla naszych klientów, którzy jako życzliwi partnerzy dzielą się z nami swoimi pomysłami i uwagami. * Zasada zasad W ostatecznym rozrachunku to klient decyduje czy nasze zasady mają jakąś wartość. 7
W biznesie czas, to naprawdę pieniądz i chyba dlatego najczęściej go tracimy. A dlaczego? Oto kilka poważnych (zewnętrznych i wewnętrznych) przyczyn straty czasu: ZEWNĘTRZNE WEWNĘTRZNE * Niedostateczna ilość informacji * Chęć zrobienia wszystkiego naraz * Podwładni, którzy proszą o rozwiązanie ich problemów * Nieumiejętność określenia czasu potrzebnego na wykonanie określonego zadania * Rozmowy telefoniczne * Odkładanie wykonania zadań na kolejny dzień * Rutynowe czynności * Nieumiejętność słuchania * Przerwy na posiłki * Dążenie do wykonania wszystkiego samemu * Niezaplanowane zdarzenia * Nieumiejętność odmawiania * Spotkania, narady * Nieumiejętność delegowania zadań * Sytuacje kryzysowe * Usiłowanie włączenia w swoją pracę innych * Konieczność sprawowania nadzoru * Niewykonywanie poleceń * Nieoczekiwane decyzje * Usiłowanie obwinienia innych za swoje niepowodzenia * Źle zorganizowane spotkania * Nieumiejętność ustalenia ważności zadań * Pomyłki * Aktywność osobista, nie związana z pracą Negocjacje Rozmawiając o własnej osobowości i przedsiębiorstwie, nie możemy ominąć tak ważnego elementu (nawet w wielkim skrócie) jak negocjacje, które towarzyszą każdemu z nas, praktycznie od początku naszego istnienia. Dziecko płaczem i krzykiem negocjuje jedzenie i picie, głaskanie matki itd. A potem Potem robi się dość skomplikowane bowiem sukces bądź porażka w negocjacjach decydują o tym kim jesteśmy, co robimy i czy w ogóle robimy coś znaczącego. Schematyzując negocjacje, można powiedzieć, iż są one propozycjami i kompromisem, gdy mamy rozbieżność interesów z naszym partnerem lub wrogiem, ale chcemy opracować wspólne stanowisko w danej sprawie. Sztuka negocjacji jest dość rozbudowanym zjawiskiem i nie będziemy raczej wgłębiać się w jej wszystkie tajniki, lecz porozmawiamy tylko o niektórych bardzo ważnych aspektach umiejętności negocjowania. Więc zwróćmy uwagę na przynajmniej następujące elementy negocjacji: 1. Zrozumienie potrzeb partnera i zaspokajanie ich tak, aby w zamian otrzymywać to, czego najbardziej potrzebujemy. 2. Finał negocjacji sukces dla obu stron (przynamniej pozorny wygrywamy wspólnie). Otóż aby osiągnąć te cele, musimy pamiętać, iż 1. Nasza początkowa propozycja nie może być w takim kształcie w jakim miałby być jej końcowy wynik. 2. Zaczynamy negocjacje informując drugą stronę o naszej pozycji. 3. Dostarczamy odpowiednie dokumenty i materiały. 4. Przedstawiamy odrobinę zawyżone cele, które chcemy osiągnąć (cele niekoniecznie muszą być osiągnięte w formie podstawowej). 8
Negocjacje mają sens gdy co najmniej: Mamy coś do zaoferowania i do zyskania Nie jesteśmy w stanie napięcia nerwowego i emocjonalnego Jesteśmy właściwie przygotowani Można wyróżnić (przynajmniej wedle niektórych specjalistów) zasadniczo trzy style negocjacji: Negocjacje rywalizacyjne bądź twarde Zwycięstwo bez ustępstw - nawet wywieranie presji i groźby Negocjacje współpracy Ugoda uczestnicy wykazują się z należytym szacunkiem, składają oferty, czasem ustępują i nawet zmieniają stanowiska dla osiągnięcia celów. Negocjacje logiczne Rozsądny wynik uzyskujemy go tylko w życzliwej, sprawnej i dobrej atmosferze Który z wymienionych typów wybrać? Bardzo trudne pytanie, odpowiedz na które zależy od mnóstwa czynników 5, a szczególnie od tego, kto siedzi przy stole negocjacyjnej po drugiej stronie przyjaciel, wróg, partner czy jeszcze ktoś inny. 5 Na przykład jakim potencjałem dysponujemy my, a jaki druga strona; czy sytuacja została dobrze przeanalizowana i oceniona (zdefiniowanie problemu oraz korzyści obu stron, identyfikacja interesów); czy są ustalone priorytety własnych interesów oraz opracowane nowe możliwości itd. 9