Koncepcje zarządzania jakością. Doświadczenia i perspektywy., red. Sikora T., Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2008, ss. 17-22 Urszula Balon Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie DOSKONALENIE SYSTEMU JAKOŚCI Z WYKORZYSTANIEM MODELU PDCA 1. Wstęp Organizacje, które chcą być skutecznie zarządzane, powinny dokonać identyfikacji zachodzących procesów, a także ich wzajemnych powiązań. Proces to wszystkie działania, w których stan wejściowy przekształcany jest w stan wyjściowy za pomocą odpowiednich środków. Często wyjście z jednego procesu stanowi jednocześnie wejściem do następnego procesu. W organizacji procesy są ze sobą powiązane lub oddziaływują na siebie. 1 Organizacje te dążą także do doskonalenia swojego systemu, a także do poprawy jakości oferowanych wyrobów (lub usług). Elementy te zostały scharakteryzowane w normach serii ISO 9000:2000. Organizacje wdrażające system zarządzania jakością wg normy PN-ISO 9001:2001 muszą zidentyfikować i opisać zachodzące w niej procesy, a także powiązania między tymi procesami. W wymaganiach tej normy zalecane jest również sprecyzowanie mierzalnych celów, a także niezbędnych do ich realizacji zasobów. 2 Zgodnie z zasadami zarządzania system ten powinien być doskonalony. 2. Koszty jakości Koszty jakości są narzędziem wykorzystywanym do doskonalenia systemu jakości. Narzędzie to umożliwia wskazanie słabych punktów w procesach podstawowych i pomocniczych w organizacji. Koszty jakości muszą dostarczać informacji, które mają zasadnicze znaczenie przy opracowywaniu i stosowaniu się do polityki jakości, celów jakościowych i poszczególnych problemów związanych z jakością. Organizacja powinna wykorzystać te informacje do oceny zrealizowanych przedsięwzięć, a także do właściwego zaplanowania nowych działań. Zarząd przedsiębiorstwa powinien dokładnie wiedzieć, gdzie i dlaczego rzeczywiście powstają koszty jakości, gdzie są one ujawniane i w którym 1 PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia 2 Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa 2004 17
miejscu należy podjąć działania korygujące, aby zminimalizować ich poziom i poprawić jakość. Podjęcie powyższej decyzji wymaga właściwej ewidencji kosztów (wg miejsca powstania) i rzetelnego ich rozliczania na poszczególne asortymenty produkowanych wyrobów lub poszczególne procesy realizowane w organizacji.. Ujawnienie kosztów jakości w miejscu ich powstania ma bardzo duże znaczenie, gdyż 3 : wskazuje organizacji, w którym miejscu proces przebiega nieprawidłowo, generuje dość wysokie koszty i należy zastosować odpowiednie działania, mające na celu poprawę procesu. Działania te powinny doprowadzić do poprawy jakości wyrobu i/lub procesu, a także do zmniejszenia liczby pojawiających się niezgodności; ujawnienie niezgodności w miejscu jej powstania powoduje zmniejszenie kosztów przedsiębiorstwa, ponieważ wyrób niezgodny nie podlega dalszym procesom przetwórczym, a niezgodność, może być szybciej, łatwiej i taniej naprawiona. 3. Model PDCA Proces ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością prezentowany jest w normie PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością. Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i w postaci modelu PDCA wraz z elementami wejściowymi i elementami wyjściowymi. Elementem wejściowym w procesie ciągłego doskonalenia jest przeprowadzona samoocena organizacji zgodnie z zamieszczonym w normie kwestionariuszem pytań. Na tej podstawie organizacja może określić swój stopień dojrzałości do ciągłego doskonalenia, a następnie ustalić priorytety działań doskonalących. Organizacja, chcąc przeprowadzić proces planowania celów i działań strategicznych na następny okres, musi dokładnie znać swoją sytuację. W tym celu może wypełnić kwestionariusz samooceny. Znajdują się w nim po trzy pytania odnoszące się do każdej zasady zarządzania. Dodatkowym elementem charakteryzującym sytuację organizacji są koszty jakości. Uzyskane wyniki ułatwiają rozpoczęcie procesu doskonalenia organizacji. Na rys. 1. zaprezentowano model doskonalenia organizacji w cyklu PDCA. 3 Balon U., Koszty jakości jako narzędzie zarządzania jakością, w: Narzędzia jakości w doskonaleniu i zarządzaniu jakością, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2004 18
Rys. 1. Model PDCA Źródło: http://www.strefa-iso.pl/iso9000-podejscie-procesowe-cz2.html Pierwszym etapem w modelu PDCA jest planowanie, podczas którego ustalane są cele jakościowe. Jest to etap, w którym zespołowo ustala się koncepcję działalności organizacji. Koncepcja ta jest ustalana w postaci misji organizacji, a także cele strategiczne, taktyczne i operacyjne. Cele te powinny być ze sobą wzajemnie dopasowane i powiązane, tak aby tworzyły jednolity plan działań na najbliższy okres. W normie PN-ISO 10014:2008 do tego etapu proponowane są następujące metody i narzędzia zarządzania 4 : opracowanie planu działań, alokacja zasobów, zastosowanie zasad zarządzania, analiza danych, ustalenie priorytetów, ustalenie i kaskadowanie celów identyfikacja trendów polegająca na analizie danych w celu identyfikacji trendów lub kierunków w czasie. Po dokładnym ustaleniu celów należy je zakomunikować pracownikom, a także przekazać im sposoby osiągnięcia tych celów. Następnym etapem jest realizacja zaplanowanych celów i jednocześnie dążenie do osiągnięcia 4 PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością. Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i 19
zaplanowanych efektów. Podczas wykonywania tych działań gromadzi się informacje o przebiegu poszczególnych procesów, które służą później do sprawdzenia, czy zaplanowane cele zostały osiągnięte. W tym etapie można także uzyskać informacje o nieprawidłowym przebiegu procesów i powstających w związku z tym kosztach niezgodności. Informacje te pozwalają na sprawdzenie realizacji zadań przydzielonych poszczególnym pracownikom. Zgodnie z normą PN-ISO 10014 Wdrożone działania = korzyści finansowe i ekonomiczne 5. Działania podejmowane zarówno przez kierownictwo, jak i pracowników mają na celu poprawę i doskonalenie funkcjonowania organizacji. W wyniku prawidłowo podjętych działań organizacja powinna odnieść korzyści ekonomiczne, a także korzyści w postaci poprawy wskaźników finansowych. Mając na uwadze osiągnięcie powyższych korzyści organizacja odpowiednio ustala cele, które następnie powinny być weryfikowane. Trzecim etapem jest sprawdzenie wykonanych zadań, czyli porównanie rezultatu z planem, a w następnej kolejności analiza zaistniałych odchyleń. Odchylenia powstają na skutek rozbieżności pomiędzy tym, co zostało zaplanowane, a tym co zostało zrealizowane. Dotyczy to nie tylko kwestii ustalonych celów, ale także planów jakościowych. Następnym etapem w modelu PDCA jest podjęcie odpowiednich działań w celu doskonalenia. Jest to ostatni etap, w którym po dokonaniu przeglądu można zaproponować działania doskonalące organizację, a także działania doskonalące jakość oferowanych wyrobów. W takiej sytuacji zalecane jest dokonanie przeglądu do podjęcia działań, w którym to można wykorzystać 6 : alokację budżetu, wydatki kapitałowe, przepływy pieniężne, cele obniżenia kosztów, cele dotyczące poziomu wykonania, projektowanie sprzedaży, dane strategiczne. Jest to także etap, w którym dokonuje się korekty wcześniej ustalonych, ale nie zrealizowanych celów. Zaistniałe odchylenia mogą być spowodowane niewłaściwie sformułowanym lub ustalonym celom. W takiej sytuacji należy 5 PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością. Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i 6 PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością. Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i 20
właściwie sprecyzować cele, zarówno strategiczne, jak również wynikające z nich i ściśle powiązane cele operacyjne. Na tym etapie należy także przeanalizować zaproponowany sposób realizacji ustalonych celów, a także sposób przebiegu zaplanowanych dzialań. Jeśli prawdopodobną przyczyną nieosiągnięcia celów była niewłaściwa ich realizacja, wówczas należy dokonać dokładnej analizy i następnie na tej płaszczyźnie przeprowadzić korekty. Możliwymi źródłami wykorzystywanymi do planów doskonalenia są m.in.: wyniki auditów, proponowane działania korygujące, wyniki benchmarkingów, burzy mózgów, informacje zwrotne od klientów, wyniki finansowe, zasoby ludzkie (informacje zwrotne z badań zadowolenia, ocena, wykorzystanie sugestii), zalecenia do doskonalenia, wyniki analizy rodzajów i skutków uszkodzeń (FMEA), modelu doskonałości w biznesie (BEM), wyniki samooceny, wyniki przeprowadzonego rachunku kosztów jakości. 4. Podsumowanie W wyniku tak przeprowadzonej analizy odchyleń od zaplanowanych działań organizacja może się doskonalić. W tym celu można wykorzystać zarówno rachunek kosztów jakości, jak i model PDCA (zwany cyklem Deminga), w którym działania prowadzi się etapami. Początkowo dokonuje się procesu planowania, następnie po zakomunikowaniu planów pracownikom dokonuje się ich realizacji, analizy wykonania, a także analizy zaistniałych odchyleń. Celem takiej analizy jest doskonalenie organizacji, sposobu jej zarządzania, ale także jakości oferowanych wyrobów lub usług. Korzyści, jakie organizacja może osiągnąć wykorzystując taki model zarządzania i doskonalenia to 7 : wzrost zyskowności, wzrost dochodów, poprawa wykonania budżetu, obniżenie kosztów, poprawa przepływów pieniężnych, poprawa zwrotu z inwestycji. 7 PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością. Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i 21
Literatura 1. Balon U., Koszty jakości jako narzędzie zarządzania jakością, [w:] Narzędzia jakości w doskonaleniu i zarządzaniu jakością, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2004 2. PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia 3. PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością. Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i 4. Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa 2004 5. www.strefa-iso.pl/iso9000-podejscie-procesowe-cz2.html 22