MATERIAŁY SZKOLENIOWE Rozwiązywanie konfliktów trener: Alicja Buczak - Zapart 1
KONFLIKT Konflikt jest powszechnym zjawiskiem społecznym. Tworzą go ludzie. Jego pojawienie się lub nie zależy bezpośrednio od tego, jak postrzegana jest dana sytuacja i jakie działania zostaną podjęte przez obie strony. Ta sama sytuacja dla jednych może być obojętna, przez drugich uznana za konfliktową. O konflikcie mówimy wtedy, gdy istnieją wyodrębnione strony, strony są od siebie zależne (żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody drugiej strony), strony nie pomagają sobie, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń, potrzeb, wartości; spostrzegają niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, podejmują działania aby zmienić sytuację; potęgują konflikteskalacja, łagodzą lub rozwiązują. Konflikt dotyczy różnicy: interesów, celów, dróg do osiągania celu, realizacji istotnych potrzeb lub wartości, oczekiwań co do zachowań obu stron. Typowe reakcje w sytuacji konfliktu: - unikanie, nie dostrzeganie, zaprzeczanie istnieniu, przeczekiwanie, - rezygnacja z dążeń, poddawanie się bez wysiłku, - szukanie wsparcia u innych, w autorytetach, szukanie popleczników, budowanie koalicji, - odwołanie się do trzeciej strony w celu rozstrzygnięcia, rozwiązania konfliktu np. mediacje, arbitraż, - podjęcie walki w celu zniszczenia przeciwnika, - potraktowanie konfliktu jako problemu do konstruktywnego rozwiązania na drodze negocjacji. Konstruktywne, POKOJOWE sposoby radzenia sobie z konfliktami : 1. NEGOCJACJE bezpośrednie umowy w celu rozwiązania problemu, osiągnięcia porozumienia, które zostanie zaakceptowane przez wszystkie strony biorące udział w negocjowaniu. Ich przebieg zależy wyłącznie od uczestników. 2. FACYLITACJA koordynacja działań wielu stron w negocjacji złożonych problemów, wspomaganie procesów grupowych przez bezstronną osobę. Facylitator jest ekspertem od procedury, sprawuje kontrolę nad procesem rozwiązania problemu, podejmowania wspólnej decyzji. O meritum decydują uczestnicy. 2
3. MEDIACJE w porozumieniu stron uczestniczy osoba pośrednicząca, bezstronna, niezaangażowana mediator. Pomaga stronom zrozumieć problem, dokonać analizy skutków różnych rozwiązań, redukuje napięcie emocjonalne, pomaga ustalić procedurę negocjacji i pilnuje jej przestrzegania. Ostateczne rozwiązania wypracowują strony. Mediator,,udrażnia komunikację, odpowiada za proces, nie za wynik. 4. ARBITRAŻ strony nie widzą możliwości wspólnego wypracowania rozwiązania problemu i oddają sprawę do arbitrażu. Wybrany arbiter niezależny, bezstronny ekspert dokonuje analizy i interpretacji kwestii spornych i proponuje własne rozwiązanie rozstrzygające spór. Wyznacznikami jakości orzeczenia są kompetencje merytoryczne i,,sumienie arbitra. Strony zobowiązują się do respektowania jego decyzji. 5. SĄD sędzia rozstrzyga spór zgodnie z literą prawa, niezależnie od stopnia zadowolenia stron; rozwiązanie jest ostateczne. KROKI ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW, PROBLEMÓW 1. Uzgodnienie gotowości rozwiązywania konfliktu. a. uzgodnienie dogodnego terminu np. Męczy mnie ta sytuacja, mam dosyć ciągłych kłótni i potem napiętej atmosfery. Mam wrażenie, że dla Ciebie jest to także niemiłe. Czy chcesz to zmienić? Czy chcesz na spokojnie porozmawiać ze mną dogadać się? Zależy mi bardzo, żeby rozwiązać tak ten konflikt, problem abyśmy oboje byli zadowoleni! Kiedy możemy to zrobić? W jakim terminie? Co proponujesz? Mnie pasuje, a tobie? b. ustalenie reguł pracy nad problemem Żeby nasza rozmowa nie zakończyła się awanturą (krzykiem, obrażaniem, trzaskaniem drzwiami itp.), ustalmy zasady rozmowy. Czego potrzebujesz żeby ze mną spokojnie porozmawiać? Ja proponuję. 2. Określenie istoty konfliktu. a. nazwanie problemu najwęższe ujęcie problemu. Co dla Ciebie jest istotą, sednem naszego konfliktu? Co dla Ciebie stanowi problem, trudność? Wg mnie, dla mnie O co chodzi w naszych kłótniach? b. wyrażenie, rozmowa o uczuciach dziecka i swoich (rozumienie i akceptacja) Jak ty się z tym czujesz? Jak się czujesz w tej sytuacji? Co przeżywasz? Co się z Tobą dzieje? c. określenie potrzeb i oczekiwań (interesów) obu stron Na czym Ci zależy? Czego potrzebujesz? Jakie są Twoje oczekiwania, interesy? Co jest dla Ciebie ważne? 3
3. Sformułowanie i odwoływanie się do wspólnych interesów. Co jest wspólne w naszych wzajemnych oczekiwaniach? Na czym nam obojgu zależy? Co nas łączy? O czym myślimy podobnie? Wg mnie wspólnym naszym celem, dążeniem jest 4. Wspólne poszukanie możliwych rozwiązań. a. zgłaszanie różnych pomysłów Jak myślisz, co możemy zrobić oboje, żeby rozwiązać ten problem? Zapiszmy na kartce wszystkie pomysły, wszystkie rozwiązania, które nam przychodzą do głowy bez weryfikacji, oceny. b. Weryfikacja propozycji rozwiązań z punktu widzenia obu stron. Który z tych pomysłów, rozwiązań jest dla Ciebie możliwy, realny do wykonania? Na co się zgadzasz? Co ty możesz zrobić? Mnie pasuje Zgadzam się na Ja ze swojej strony deklaruję, że zrobię 5. Wybór najlepszego rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Ustaliliśmy, iż obojgu nam pasuje następujące rozwiązanie Dzięki niemu oboje będziemy zadowoleni. 6. Szczegółowe omówienie, zaplanowanie i wykonanie powziętej decyzji. Jak to będzie wyglądało w praktyce? Co ty masz do zrobienia, co ja? 7. Ocena realizacji danego rozwiązania (po czasie) i ewentualna weryfikacja. Do kiedy obowiązuje umowa, jak długo? Jeśli ktoś będzie miał zastrzeżenia to spotkamy się i rozmawiamy Jakie proponujesz konsekwencje, jeśli ktoś nie dotrzyma zobowiązań, jeśli nie będziesz przestrzegał ustaleń. PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI DOTYCZĄCE ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW Traktuj konflikt jako coś naturalnego Dbaj o zachowanie obiektywizmu w widzeniu sytuacji, siebie i partnera Staraj się uzyskać jak najwięcej informacji o ważnych aspektach sytuacji konfliktowej bądź dobrze poinformowany Dokładnie upewnij się na czym ci zależy, a z czego możesz zrezygnować, przeprowadź bilans zysków i strat w konflikcie Nie przeceniaj własnych interesów Bierz odpowiedzialność za przebieg konfliktu 4
Opracuj optymalną strategię działań w konflikcie i szczegółowe taktyki postępowania w zakresie przyjętej strategii Bądź elastyczny w doborze sposobów rozwiązywania konfliktów Bądź twórczy w poszukiwaniu nowych możliwości rozwiązywania konfliktu Upieraj się przy ważnych dla ciebie sprawach Uwzględniaj potrzeby partnera i możliwości ich zaspokojenia Bądź krytyczny wobec siebie i własnego postępowania Nie wymagaj szczególnego traktowania własnej osoby Staraj się poznać i zrozumieć na czym zależy partnerowi Poważnie i odpowiedzialnie traktuj sprawy i problemy partnera Staraj się znaleźć jakieś pozytywne cechy partnera, ułatwi ci to współpracę z nim Kontroluj swoje emocje, a emocje negatywne okazuj w sposób możliwy do przyjęcia przez partnera Przestrzegaj zasad dobrej komunikacji w prowadzeniu rozmów z partnerem Postaw partnerowi możliwość posiadania własnych przekonań Pielęgnuj przekonanie, że konflikty są możliwe do rozwiązania gdy się nimi kompetentnie zajmujemy 5
NASZE ASERTYWNE PRAWA 1. Mamy prawo zachowywać się tak, jak nam się podoba, i przyjmować odpowiedzialność za skutki naszego zachowania. 2. Prawo do zachowania się w sposób asertywny lub nieasertywny. 3. Prawo do dokonywania wyborów. 4. Prawo do zmiany. 5. Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością. 6. Prawo do wyrażania opinii i przekonań. 7. Prawo do myślenia o sobie dobrze. 8. Prawo do wyrażania życzeń. 9. Prawo do ekspresji swojej seksualności. 10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień. 11. Prawo do marzeń. 12. Prawo do informacji. 13. Prawo do dóbr i usług, za które się zapłaciło. 14. Prawo do niezależności i nieingerencji ze strony innych. 15. Prawo do odmowy i sprzeciwu. 16. Prawo do poszanowania ze strony innych. 6