2012 Budowa standardów obsługi klienta - studium przypadku Marcin Kapustka Relacje z klientami Zielona Góra, 10 października 2012
Spis treści Opis i założenia projektu SMSCentral.pl dot. klientów docelowych. Etapy budowy relacji i obsługi klienta. Budowa procedur związanych z obsługą klientów oraz ochroną danych osobowych. Kwestie licencjonowania oraz ukryte koszty rozwiązań IT. Mechanizmy podtrzymujące relacje z klientami. Pytania i odpowiedzi.
Klienci SMSCental.pl
Opis i założenia projektu SMSCentral.pl dot. klientów Produkty mają być dostępne dla MŚP i klienta prywatnego Intuicyjna obsługa niewymagająca wiedzy IT Jeden przejrzysty regulamin dla klientów. Pilotaż serwisu od dnia rozpoczęcia projektu Ochrona danych osobowych dla Nadawców i Odbiorców SMS Ochrona informacji gromadzonych przez klienta w serwisie Ochrona serwisu przed atakami zewnętrznymi Ochrona klienta przed błędami samego klienta Klient nasz partner
Co wpływa na relacje z klientami? Funkcjonalność produktu Wizerunek i wygląd produktu na rynku wg dostawców i użytkowników (vide Apple) Prezentacja produktu Kompetencja merytoryczna sprzedawcy sympatia do sprzedającego Cena Inne, nieformalne i merytoryczne aspekty (doświadczenie w kontaktach)
Etapy budowania relacji i obsługi klienta Definicja e-usługi świadczenie e-usługi jest zautomatyzowane przez sieć informatyczna nie wymaga obecności obu stron w tym samym czasie e-usługa jest świadczona na żądanie klienta Czy e-biznes różni się od biznesu tradycyjnego? HCI, GUI, kreatory typu wizard Wygoda, czas i pieniądz - główne czynniki korzystania przez klientów z internetu i e-biznesów. Czy moje produkty i sposób ich sprzedaży odpowiadają na potrzeby rynku? Prezentacja osobista, oferta i notatka ze spotkania
Etapy budowania relacji i obsługi klienta Etap budowy zasięgu z naciskiem na sprzedaż Etap wzmacniania pozycji rynkowej Etap repozycjonowania gdy obsługa klientów jest bardziej restrykcyjna, ale z zachowaniem kluczowych wyznaczników oferty lub marki dla klienta Standardem obsługi klienta musi być: wiarygodność klient lubi i akceptuje sposób obsługi odpowiedzialność poziom obsługi odpowiada potrzebom klienta oraz wizerunkowi firmy i marki efektywność nakładów finansowych w czasie musi być powiązana z wynikiem finansowym
Budowa procedur związanych z obsługą klienta Potrzeby klienta: fakturowanie, korzystanie z usługi, reklamacja Regulamin e-usługi GIODO dla klienta i dla e-usługodawcy Pomoc kontekstowa Raporty po kampanii SMS Wiadomości grzecznościowe, okolicznościowe Zwrot i anulowanie transakcji szansa!! Netykieta
Kwestie licencjonowania i ukryte koszty rozwiązań IT Typy licencji np.: freeware, shareware, lifetime, trial Abonament Usługi dodatkowe (wewnętrzne) np.: zlecanie kampanii, moduły dodatkowe Usługi dodatkowe (zewnętrzne) np. numer 4-cyfrowy, podpis SMS, prefix SMS Koszt SMS
Mechanizmy do relacji z klientami SMS, e-mail, rozmowa telefoniczna, komunikator internetowy, Live Chat Ogłoszenia, bonusy i programy lojalnościowe Doradztwo i pomoc
Mechanizmy do relacji z klientami Personalizowane komunikaty do klientów + corporate design Witamy, liczba Twoich punktów w programie to:{punkty}. Możesz je wymienić na {OFERTA} do końca roku 2012. Pozdrawiamy, SMSCentral.pl Witamy, liczba Twoich punktow w programie to:1850. Możesz je wymienić na : nowe funkcje serwisu lub kredyty SMS do końca roku 2012. Pozdrawiamy, SMSCentral.pl
Różne sektory gospodarki różni klienci i wymogi Korporacja MŚP Samorządy + spółki komunalne (billing+miękka windykacja) Sektor zdrowia Sektor energetyczny (billing+miękka windykacja) VIP
Case study - LOTOS Typ klienta: korporacja Konkurencja: największe europejskie firmy IT Cel wdrożenia: usprawnienie procesów operacyjnych PLUSY: wsparcie operacji marketingowych spersonalizowana akcja wspierająca lojalność klientów minimalny nakład czasu klienta dokładny raport będący podstawą do dalszych akcji pomoc przy wyborze grupy docelowej MINUSY: nie interesuje nas osobiście funkcjonalność nie planowaliśmy takich akcji w budżecie
Case study Polikwidacyjne.pl Typ klienta: MŚP Konkurencja: lokalne i krajowe firmy IT Cel wdrożenia: zwiększeni rotacji towarów PLUSY: zadowolenie klientów z otrzymywanych wiadomosci wsparcie komunikacji i rejestracji klientów minimalny nakład czasu klienta dokładny raport będący podstawą do dalszych akcji MINUSY: koszt (pomijalne) Dodatkowa praca przy rejestracji kontaktów
Case study - NZOZ Typ klienta: MŚP Konkurencja: lokalne firmy krajowe Cel wdrożenia: usprawnienie komunikacji z pacjentami PLUSY: automatyzacja procesów zmniejszenie kosztów powiadomień niepotrzebne szkolenia IT raport z doręczeń SMS MINUSY: koszt wdrożenia rozwiązania (pomijalny) jak pozyskać dane pacjentów?
Case study - JST Typ klienta: budżetowy Konkurencja: lokalni i krajowi dostawcy Cel wdrożenia: komunikacja z mieszkańcami, także antykryzysowa PLUSY: spełniony obowiązek ustawowy zmniejszenie ewentualnych strat w sytuacjach kryzysowych elastyczność rozwiązań SMSCentral + GIODO brak szkoleń IT MINUSY: koszt wdrożenia rozwiązania (vide konkurencja) koszt bieżącego używania systemu (vide Poznań)
Podsumowanie Słuchajmy klienta, ale pamiętajmy o asertywności Słuchajmy rynku i przekazujmy klientom nowości jako pierwsi (także gdy one są złe) Jeden zadowolony przyciągnie drugiego klienta, podczas, gdy 1 niezadowolony zniechęci 10-ciu potencjalnych klientów Know-how związane z grupą docelową jest równie ważne, co produkt Pozytywne relacje wynikają z korzyści dla obu stron
Pytania Dziękuję za uwagę Marcin Kapustka M.Kapustka@SMSCentral.pl