Serwisowanie sprzętu IBM podręcznik operacyjny

Serwisowanie sprzętu IBM podręcznik operacyjny v 3.20 uaktualniono 01 09 2011 Owner: Michel Papaiconomou Author: Malcolm Gooding Reviewers: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 1

Przeznaczenie dokumentu Ten dokument odnosi się do wszystkich standardowych umów utrzymania maszyn pomiędzy Klientem i IBM. Definiuje ich charakterystykę i dostępne opcje i ich kombinacje. Celem tego dokumentu jest zapewnienie spójności sformułowań zawartych w umowach utrzymania maszyn niezależnie od kraju, w którym powstały. Należy zauważyć, że umowy zawarte przed opublikowaniem tej wersji dokumentu mogą zawierać poziomy serwisu i ich opisy, które nie są obecnie oferowane. 1. Historia Dokumentu V2.0 06/08/2004 Ostateczna wersja V2.1 06/09/2004 Dodanie zakresu i historii dokumentu V2.2 12/10/2004 Dodanie wskazówek do CHIS V2.3 19/10/2004 Uaktualnienie wskazówek do CHIS V2.4 22/10/2004 Uaktualnienie zakresu dokumentu V3.0 25/02/2005 Wstępna wersja z nowymi poprawkami V3.1 05/04/2005 Uaktualnienie tabeli zawierającej Godziny Dostępności Serwisu V3.2 19/04/2005 Wersija po przeglądzie C&N V3.3 20/04/2005 Dodanie poprawek według zaleceń Steve Nuttall V3.4 14/06/2005 Uaktualnienie tabeli SLC V3.5 20/07/2005 Uaktualnienie sekcji 6.2 V3.6 01/09/2005 Uaktualnienie tabeli SLC V3.7 05/10/2005 Dodanie definicji Gwarantowanych Usług V3.8 13/10/2005 Akceptacja poprzednich poprawek V3.10 18/01/2006 Ostateczna wersja wstępna V3.11 18/01/2006 Dodanie wymagań prawnych V3.12 19/01/2006 Dodanie zmian uaktualniających ostatnie poprawki V3.13 20/01/2006 Dodanie poprawek Hermanna I sprawdzenie jakości dokumentu V3.14 23/01/2006 Zaakceptowana wersja V3.15 09/02/2006 Dodanie czasu reakcji dla Service Pac V3.16 08/03/2007 Uaktualnienie SDM zalecane przez Lynn Gault V3.17 18/04/2007 Standaryzacja formatu dokumentu Uaktualnienie informacji o CRU SoLW Z125-4753-09 V3.20 27/09/2010 Przegląd dokumentu Uaktualnienie SLC.. IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 2

Spis treści 1. Historia Dokumentu...2 2. Definicje...4 2.1 Definicje dotyczące gwarancji i serwisu...4 2.2 Podstawowy Serwis Gwarancyjny (WS)...4 2.3 Podstawowe Usługi Serwisowe (MS)...4 2.4 Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego (WSU)...4 2.5 Committed Services (CS)...4 2.6 ServicePac...5 3. Części Wymieniane przez Klienta...5 3.1 Definicja CRU...5 3.2 Serwis gwarancyjny Części Wymienianej przez Klienta...5 3.3 Usługa serwisowa dla Części Wymienianej przez Klienta...5 4. Metoda Świadczenia Usług (SDM)...5 5. Definicja Czasu Reakcji...7 5.1 Rodzaje Czasów Naprawy/Reakcji...7 5.2 Założenia dotyczące czasów reakcji...8 5.3 Gwarantowany Czas Reakcji...8 5.4 Wyjątki...8 6. Okresy dostępności serwisu...9 7. Zgłoszenie Problemu...9 8. Dostepne poziomy usług...10 9. Mikrokody (Kod Maszynowy)...10 10. Urządzenia po gwarancji...11 IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 3

2. Definicje MTS - oznacza pion Usług w zakresie Wsparcia Technicznego Maintenance and Technical Support. 2.1 Definicje dotyczące gwarancji i serwisu 2.2 Podstawowy Serwis Gwarancyjny (WS) Podstawowy Serwis Gwarancyjny dla danego typu/modelu maszyny jest określany przez Linię Produktową IBM odpowiedzialną za dany produkt na podstawie predefiniowanego zbioru opcji Podstawowego Serwisu Gwarancyjnego. Każda z opcji serwisu gwarancyjnego jest definiowana przez kombinację następujących parametrów: długości okresu gwarancyjnego w miesiącach i latach (Okres Gwarancyjny), okresu dostępności usługi, wyrażonego liczbą godzin dziennie oraz liczbą dni w tygodniu (godziny dostępności), odpowiedniej Metody Świadczenia Usługi, rodzaju i poziomu czasu reakcji (np. czasu reakcji zdefiniowanego dla dostawy części). Dozwolona jest tylko jedna opcja Podstawowego Serwisu Gwarancyjnego dla danego typu/modelu maszyny. Dodatkowe informacje o usługach gwarancyjnych dostępne są pod adresem: http://www-947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 2.3 Podstawowe Usługi Serwisowe (MS) Podstawowa Usługa Serwisowa dla danego typu/modelu maszyny jest określana przez Grupę Planowania pionu Usług w zakresie Wsparcia Technicznego (TSS) na podstawie predefiniowanego zbioru opcji Podstawowych Usług Serwisowych. Każda z opcji Podstawowych Usług Serwisowych jest definiowana przez kombinację następujących parametrów: okresu dostępności usługi, wyrażonego liczbą godzin dziennie oraz liczbą dni w tygodniu (godziny dostępności), odpowiedniej Metody Świadczenia Usługi (SDM) rodzaju i poziomu czasu reakcji (np. czasu reakcji zdefiniowanego dla przybycia serwisanta na miejsce). Podstawowy Serwis Gwarancyjny stanowi punkt wejścia dla Podstawowych Usług Serwisowych. Dozwolona jest tylko jedna opcja Podstawowych Usług Serwisowych dla danego typu/modelu maszyny. 2.4 Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego (WSU) Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego polega na podwyższeniu poziomu usługi względem Podstawowego Serwisu Gwarancyjnego związanego z danym typem/modelem maszyny. Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego może obejmować pojedyncze z następujących elementów albo ich kombinację: rozszerzenie godzin dostępności, rozszerzenie Metody Świadczenia Usługi, skrócone czasy reakcji. Koniec okresu Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego nie może przypadać później niż data zakończenia Podstawowego Serwisu Gwarancyjnego. 2.5 Committed Services (CS) Gwarantowane Poziomy Usług rozszerzają poziom usług gwarancyjnych i usług wsparcia podstawowego związanego z produktami IBM. Opcje aktualizacji Usług są następujące: IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 4

CNT (Gwarantowany Czas Reakcji/Kontaktu) ORT (Gwarantowany Czas wizyty w siedzibie Klienta z częściami/ bez części) FXT (Gwarantowany Czas Naprawy) Powyższe opcje Usług Serwisowych określają maksymalny czas realizacji danej opcji liczony w godzinach dostępności serwisu od rejestracji zgłoszenia. Niedotrzymanie gwarantowanych czasów może skutkować powstaniem praw Klienta do uzyskania kar umownych, jeśli przewiduje to dana umowa. Dostępne opcje Gwarantowanych Poziomów Usług mogą być różne w różnych krajach. 2.6 ServicePac Oferty ServicePac obejmują: podstawową gwarancję IBM, Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego IBM, Podstawowe Usługi Serwisowe IBM oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych IBM. 3. Części Wymieniane przez Klienta 3.1 Definicja CRU Części Wymieniane przez Klienta zwane dalej Częściami CRU (Customer Replaceable Unit) to komponenty maszyn, które mogą być wymieniane przez osoby bez wiedzy technicznej. IBM rozróżnia Części CRU poziomu 1. i poziomu 2. W przypadku Części CRU poziomu 1. w okresie gwarancyjnym Klient jest odpowiedzialny za wymianę niesprawnej jednostki na jednostkę dostarczoną przez IBM. Jeśli Klient zażąda od IBM zainstalowania takiej Części CRU, zostanie naliczona osobna opłata. W przypadku Części CRU poziomu 2. Klient może zainstalować jednostkę użytą do wymiany samodzielnie lub zażądać tej usługi od IBM bez dodatkowych kosztów, w ramach serwisu gwarancyjnego maszyny. Instrukcje wymiany i informacje dotyczące Części CRU są dostarczane wraz z maszyną. Klient może je również w dowolnej chwili uzyskać od IBM. To, czy IBM dokona wymiany części, która stanowi Część CRU, w ramach usługi serwisowej, jest uzależnione od metody świadczenia usługi wybranej przez Klienta. 3.2 Serwis gwarancyjny Części Wymienianej przez Klienta Jeśli mimo pomocy zdalnej ze strony IBM maszyny nie można naprawić, a jako przyczynę uszkodzenia zidentyfikowano komponent stanowiący część obligatoryjnie wymienianą przez Klienta (Część CRU poziomu 1.), to IBM wyśle Klientowi odpowiednią część zamienną, a Klient wymieni niesprawny element. Jeśli IBM przekaże Klientowi instrukcje zwrotu wadliwej Części CRU, wówczas Klient jest odpowiedzialny za zwrot takiej części do IBM zgodnie z podanymi instrukcjami. Jeśli Klient nie zwróci wadliwej Części CRU zgodnie z instrukcjami IBM w ciągu 30 dni od otrzymania części użytej do wymiany, wówczas IBM może obciążyć Klienta opłatą za część użytą do wymiany. Ten sam tryb ma zastosowanie w przypadku części opcjonalnie wymienianych przez Klienta (Części CRU poziomu 2.), chyba że Klient zażądał od IBM obsługi tej części w ramach serwisu gwarancyjnego lub usługi naprawy dla danej maszyny. 3.3 Usługa serwisowa dla Części Wymienianej przez Klienta Jeśli maszyna zawiera, co najmniej jedną Część CRU, wówczas Klient może wybrać usługę serwisową obejmującą wymianę tej części albo taką usługę serwisową, w ramach, której za wymianę części pozostaje odpowiedzialny Klient. Jeśli za wymianę części odpowiada Klient, to metodę świadczenia usługi określa się, jako ograniczoną. Obowiązuje tryb dostawy i zwrotu części opisany w paragrafie Serwis gwarancyjny Części CRU. W przypadku maszyny złożonej wyłącznie z Części CRU metoda świadczenia usługi to Wymiana części przez Klienta. 4. Metoda Świadczenia Usług (SDM) Dostępne są następujące Metody Świadczenia Usług: IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 5

Naprawa na miejscu przez IBM (IBM On-site Repair IOR) naprawa jest wykonywana na miejscu (w siedzibie Klienta). Jeśli mimo zdalnej pomocy ze strony IBM nie można naprawić maszyny, wadliwa maszyna zostanie naprawiona na miejscu (u Klienta) przez przedstawiciela IBM. Uwaga: ta usługa obejmuje wykonywaną przez IBM wymianę komponentów stanowiących Części Wymieniane przez Klienta poziomu 1. i poziomu 2. Ograniczona naprawa na miejscu przez IBM (IBM On-site Repair Limited - IOL) naprawa jest wykonywana w siedzibie Klienta, ale nie obejmuje komponentów stanowiących Części Wymieniane przez Klienta Ta usługa jest analogiczna do usługi Naprawa na miejscu przez IBM, z tą różnicą, że to Klient odpowiada za wymianę komponentów stanowiących Części Wymieniane przez Klienta poziomu 1. Wymiana z dostarczeniem przez kuriera IBM (IBM Courier Exchange - ICE) maszyna jest wymieniana w siedzibie Klienta. Jeśli mimo zdalnej pomocy ze strony IBM nie można naprawić maszyny, wadliwa maszyna zostanie wymieniona na maszynę funkcjonującą prawidłowo. Wymiana zostanie dokonana za pośrednictwem kuriera wybranego przez IBM. Klient jest odpowiedzialny za odłączenie wadliwej maszyny i włączenie maszyny użytej do wymiany. Wymiana na miejscu przez Klienta (Customer On-site Exchange COE) wymianę maszyny przeprowadza Klient. Jeśli mimo zdalnej pomocy ze strony IBM nie można naprawić maszyny, do siedziby Klienta wysyłana jest prawidłowo funkcjonująca maszyna. Klient wymienia wadliwą maszynę na maszynę funkcjonującą prawidłowo. Klient odpowiada za odłączenie wadliwej maszyny, włączenie maszyny użytej do wymiany oraz zwrot wadliwej maszyny do IBM zgodnie z otrzymanymi instrukcjami. Jeśli Klient nie zwróci wadliwej maszyny zgodnie z instrukcjami IBM w ciągu 30 dni od otrzymania maszyny użytej do wymiany, wówczas IBM może obciążyć Klienta opłatą za maszynę użytą do wymiany. Wymiana części przez Klienta (Customer Unit Replacement - CUR) czynności naprawcze są wykonywane przez Klienta. Jeśli maszyna jest w całości złożona z Części Wymienianych przez Klienta i nie można jej naprawić mimo zdalnej pomocy ze strony IBM, IBM wyśle Klientowi część zamienną zgodnie z postanowieniami paragrafu Części Wymieniane przez Klienta. Naprawa z dostarczeniem przez kuriera IBM (IBM Courier Repair - ICR) czynności naprawcze są wykonywane w Punkcie Serwisowym IBM. Jeśli mimo zdalnej pomocy ze strony IBM nie można naprawić maszyny, kurier wybrany przez IBM odbierze wadliwą maszynę od Klienta, a po naprawieniu dostarczy ją z powrotem do siedziby Klienta. Klient jest odpowiedzialny za odłączenie maszyny i jej ponowne włączenie. Uwaga: ta usługa obejmuje wykonywaną przez IBM wymianę komponentów stanowiących Części Wymieniane przez Klienta poziomu 1. i poziomu 2. Naprawa sprzętu dostarczonego przez Klienta (Customer Carry In Repair - CCR) czynności naprawcze są wykonywane w Punkcie Serwisowym IBM. Jeśli mimo zdalnej pomocy ze strony IBM nie można naprawić maszyny, Klient jest zobowiązany odłączyć uszkodzoną maszynę i dostarczyć ją do miejsca wskazanego przez IBM (magazynu albo Punktu Serwisowego). Po dokonaniu napraw przez IBM Klient jest odpowiedzialny za odbiór maszyny ze wskazanego miejsca i jej ponowne włączenie. Maszyny są przyjmowane do serwisu w ramach Naprawy z transportem przez Klienta wyłącznie w godzinach otwarcia wskazanego punktu, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 6

Uwaga: ta usługa obejmuje wykonywaną przez IBM wymianę komponentów stanowiących Części Wymieniane przez Klienta poziomu 1. i poziomu 2. 5. Definicja Czasu Reakcji Czas Reakcji (CNT) oznacza czas mierzony od momentu potwierdzenia przez Centralny Punkt Zgłoszeń Serwisowych IBM Polska przyjęcia zgłoszenia problemu do chwili kontaktu telefonicznego inżyniera IBM z Klientem w celu przekazania informacji o rozpoczęciu prac nad usuwaniem problemu wraz ze wskazaniem planowanych działań. Opcje Czasu Reakcji określają maksymalny czas reakcji dla urządzeń objętych umową serwisową, dla których taka opcja została wybrana. 5.1 Rodzaje Czasów Naprawy/Reakcji Czas Reakcji w siedzibie Klienta bez części zamiennych (ORT without parts) oznacza czas mierzony w wykupionym Okresie Dostępności, od momentu określenia ważności problemu i uznania, że wymaga on interwencji w siedzibie Klienta do przybycia inżyniera IBM bez części zamiennych do siedziby Klienta, gdzie znajduje się zainstalowane urządzenie, którego dotyczy zgłoszony problem. Czas Reakcji w siedzibie Klienta z częściami zamiennymi (ORT with parts) oznacza czas mierzony w wykupionym Okresie Dostępności, od momentu określenia ważności problemu i uznania, że wymaga on interwencji w siedzibie Klienta do przybycia inżyniera IBM z częściami zamiennymi do siedziby Klienta, gdzie znajduje się zainstalowane urządzenie, którgo dotyczy zgłoszony problem. Gwarantowany czas naprawy (FXT) oznacza czas mierzony, w wykupionym Okresie Dostępności, od momentu określenia ważności problemu i uznania, że wymaga on interwencji w siedzibie Klienta, gdzie znajduje się zainstalowane urządzenie, do chwili przywrócenia jej do stanu działania. Za stan działania urządzenia uważa się funkcjonowanie urządzenia, które daje możliwość korzystania z jego zasobów sprzętowych. Czas naprawy uważa się za dotrzymany w przypadku zakwalifikowania ważności problemu na Poziom 3 lub 4. Instalacja, konfiguracja systemu operacyjnego i oprogramowania, odtwarzanie danych z archiwum oraz problemy wynikłe z konfiguracji nie są częścią procesu przywracania stanu działania urządzenia. Utrata redundancji urządzenia nie jest uważana za utratę stanu działania urządzenia. Opisy Poziomów Ważności Poziom 1 Krytyczny Problem Klienta, oznacza niedziałanie urządzenia jako całości. Urządzenie objęta umową serwisową nie funkcjonuje od strony sprzętowej. Poziom 2 Poważny Problem, mający istotny wpływ na funkcjonowanie urządzenia od strony sprzętowej, Urządzenie wykonuje podstawowe funkcje. Możliwe jest znaczące zmniejszenie wydajności urządzenia. Poziom 3 Problem Niekrytyczny, nie mający znaczącego wpływu na funkcjonowanie urządzenia od strony sprzętowej. Oznacza problem, w przypadku, którego można korzystać z funkcji urządzenia od strony sprzętowej. Poziom 4 Problem niemający żadnego wpływu na przetwarzanie danych, mający charakter wyjaśnienia lub odpowiedzi na pytania. Czas do zwrotu (Turn Around Time ) to okres między: IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 7

dostarczeniem uszkodzonej maszyny przez Klienta do miejsca określonego przez IBM a udostępnieniem naprawionej maszyny do odbioru przez Klienta z określonego miejsca (w przypadku usługi Naprawa z transportem przez Klienta ) lub zakończeniem procedury zdalnego określania problemu w ramach zgłoszenia serwisowego przez Punkt Serwisowy IBM a zwrotem naprawionej maszyny do lokalizacji Klienta (w przypadku usługi Naprawa za pośrednictwem Kuriera IBM ). Czas dotarcia części (Parts Arrival Time ) to okres między zarejestrowaniem zgłoszenia serwisowego Klienta w Systemie Obsługi Zgłoszeń IBM a dostarczeniem części niezbędnych do przywrócenia sprawności wadliwej maszyny do miejsca, w którym ta maszyna się znajduje. 5.2 Założenia dotyczące czasów reakcji Docelowe czasy reakcji (bez gwarancji) Docelowe czasy reakcji mają zastosowanie w przypadku usług standardowych i określają średni czas trwania reakcji na zgłoszenie serwisowe. Jeśli IBM dołoży należytych z ekonomicznego punktu widzenia starań, aby dotrzymać docelowych czasów reakcji, ewentualne niedotrzymanie nie rodzi żadnych dalszych konsekwencji. Czas reakcji na zgłoszenie serwisowe oblicza się w dniach roboczych według następujących zasad: SBD : w tym samym dniu roboczym NBD : w następnym dniu roboczym 2BD : za dwa dni robocze XBD: za X dni roboczych Uwagi: i) Połączenie docelowego czasu reakcji w tym samym dniu roboczym (SBD) z godzinami dostępności 24x7 (patrz paragraf 6) oznacza, że zgłoszenia będą obsługiwane w ciągu średnio 6 godzin. Czas reakcji w przypadku ServicePac jest opisany szczegółowo w UMOWIE O ŚWIADCZENIE USŁUG SERWISOWYCH IBM SERVICEPAC 5.3 Gwarantowany Czas Reakcji Gwarantowany Czas Reakcji określa maksymalny czas pomiędzy rejestracją zgłoszenia Klienta a Reakcją IBM. Gwarantowane Czasy Reakcji wyrażone są w godzinach/dniach. Poziomy Usług mogą się różnić w zalezności od kraju i produktu. Pełna lista Poziomów Usług (Service Level Codes) znajduje się na stronie: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html 5.4 Wyjątki a. Czynniki niezależne od IBM (np. siła wyższa, brak dostępu do urządzenia, którego dotyczy problem) zwalniają IBM z obowiązku stosowania się do wykupionych Poziomów Usług. b. Czasy Naprawy i Reakcji wymienione w odpowiednim załączniku do umowy serwisowej, obowiązują jedynie dla lokalizacji podanych w tym załączniku. W przypadku relokacji urządzeń w trakcie trwania umowy serwisowej Klient zobowiązany jest do poinformowania o tym fakcie IBM. IBM zachowuje prawo do odmowy realizacji dotychczasowych poziomów czasów naprawy i reakcji dla nowych lokalizacji w ciągu 14 dni od otrzymania informacji od Klienta. c. W fazie wdrażania usług gwarantowanych, IBM podejmie należyte i mierzalne starania w celu wywiązania się z uzgodnionego poziomu usługi. Faza wdrożenia rozpoczyna się z dniem rozpoczęcia usług, a kończy się dzień po czasie podanym w tabeli, który obie strony zaakceptowały. Z tego względu kary umowne nie mają zastosowania w trakcie fazy wdrażania. d. Urządzenia Uninterruptible Power Supply (UPS) są wyłączone z usług Czasu Naprawy i Czasu Reakcji na miejscu z częściami zamiennymi. IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 8

e. IBM może odmówić świadczenia usług Czasu Naprawy i Czasu Reakcji na miejscu z częściami zamiennymi, w sytuacjach takich jak:, ataki terrorystyczne, klęski żywiołowe, zmiany będące rezultatem działań regulujących ze strony rządu lub nakazów sądowych, strajków lub sporów pracowniczych, nieposłuszeństwa obywatelskiego, działań wojennych, działań przeciwko stronom umowy serwisowej (z uwzględnieniem przewoźników i innych podwykonawców IBM) oraz przypadków działania siły wyższej. f. Brak dostępności lub opóźniona w czasie reakcja Klienta na incydenty, które wymagają jego udziału w procesie identyfikacji źródeł i rozwiązań z uwzględnieniem wypełnienia przez Klienta obowiązków określonych w umowie serwisowej (Zakres Prac). Fazy wdrożenia. System x System p System i System z System Storage Non-IBM products 4 tygodnie 4 tygodnie 4 tygodnie 4 tygodnie 4 tygodnie 8 tygodni 6. Okresy dostępności serwisu. Godziny dostępności to parametr definiujący godziny pracy IBM, w których Klientowi świadczone jest wsparcie serwisowe na poziomie usługi zgodnym z uprawnieniami Klienta. Niezależnie od zdefiniowanych godzin dostępności, Klient jest uprawniony do składania zgłoszeń serwisowych w trybie 24x7 środkami komunikacji głosowej i elektronicznej, przy czym IBM zareaguje na takie zgłoszenie serwisowe tylko w stosownych godzinach dostępności. Godziny dostępności definiuje się zgodnie ze strefą czasową kraju lub regionu geograficznego, w którym znajduje się maszyna. Początek i koniec godzin dostępności może przypadać w różnym czasie w zależności od lokalnych zwyczajów w danym kraju. Muszą się one jednak mieścić w tym samym dniu kalendarzowym. Godziny dostępności w trybie 9x5 9 godzin dziennie, zazwyczaj od 08:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy; Godziny dostępności w trybie 11x5 11 godzin dziennie, zazwyczaj od 08:00 do 18:00, od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy; Godziny dostępności w trybie 18x6 18 godzin dziennie, od 06:00 do 24:00, od poniedziałku do soboty z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy; Godziny dostępności w trybie 24x7 24 godziny dziennie, od poniedziałku do niedzieli, przez 365 dni w roku. 7. Zgłoszenie Problemu Wszelkie zamówienia usługi kierowane są do Centralnego Punktu Zgłoszeń Serwisowych IBM RRC (Request Receipt Center) Zamówienie usługi może być zgłaszane następująco: 1. Faksem przy użyciu formularza Zamówienie usługi Serwisu IBM Polska, 2. Pocztą elektroniczną przy użyciu formularza Zamówienie usługi Serwisu IBM Polska adresy poczty internetowej: serwis-ibm@pl.ibm.com, IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 9

3. Narzędziem - Electronic Service Call ( ESC+) adres pod którym można zgłaszać problem: www.ibm.com/support/esc, 4. Telefonicznie numer telefonu: +48 22 878 6999, +48 22 601 60 6799 lub 0 800 666 999. Wszystkie Zgłoszenia problemu muszą zawierać: Numer Klienta IBM Typ i numer seryjny urządzenia, / Opis platformy oprogramowania Lokalizację urządzenia, Kontakt telefoniczny do osoby udostępniającej urządzenie serwisowi, Opis błędu w sposób umożliwiający wstępną diagnozę, Proponowany czas udostępnienia urządzenia serwisowi. Ważność problemu zgodnie z definicjami umieszczonymi poniżej: Każdorazowo Zgłoszenie Klienta musi być potwierdzone telefonicznie przez Centralny Punkt Zgłoszeń Serwisowych IBM RRC. Potwierdzenie powinno wpłynąć do Zgłaszającego bezzwłocznie. Za potwierdzone uznaje się Zgłoszenie, któremu nadano odpowiedni, unikalny numer Zgłoszenia w systemie IBM i przydzielono inżyniera serwisu IBM, prowadzącego analizę problemu. W przypadku braku otrzymania potwierdzenia przyjęcia Zgłoszenia wysłanego faksem lub drogą elektroniczną, Zgłaszający zobowiązany jest do przekazania Zgłoszenia telefonicznie. Powtórne Zgłoszenie uważa się za przyjęte, a Serwis IBM w tym przypadku musi bezwzględnie potwierdzić przyjęcie Zgłoszenia. Rezygnacja ze Zgłoszenia powinna być przekazana przez Zgłaszającego przy użyciu formularza Zamówienie usługi Serwisu IBM Polska, przekazanego do Centralnego Punkt Zgłoszeń Serwisowych IBM.. 8. Dostepne poziomy usług Poziomy usług są definiowane przez kombinację metody świadczenia usługi, rodzaju czasu reakcji i docelowego czasu reakcji, a także godzin dostępności (Opis Poziomów Usług). Każdy poziom usług jest definiowany za pomocą konkretnego kodu poziomu (SLC). W zestawieniach do umów IBM Rodzaj usługi stanowi kombinację metody świadczenia usługi oraz rodzaju i docelowego czasu reakcji. Godziny dostępności są wykazywane osobno. Dostępność poziomu usług i możliwość zastosowania go do konkretnego produktu jest uzależniona od warunków w danym kraju i od wybranej umowy. Listę dostępnych poziomów usług można znaleźć w następującym serwisie internetowym IBM: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html 9. Mikrokody (Kod Maszynowy) Instalowanie Kodu Maszynowego, oprogramowania wbudowanego i poprawek zalecanych przez IBM jest obowiązkiem Klienta. Klient ponosi odpowiedzialność za pobranie lub uzyskanie od IBM i zainstalowanie w odpowiednim czasie wskazanego Kodu Maszynowego (mikrokodu, podstawowego systemu wejścia/wyjścia tzw. systemu BIOS, programów narzędziowych, sterowników urządzeń i programów diagnostycznych dostarczanych z urząrzeniem IBM) oraz innych aktualizacji oprogramowania z serwisu WWW IBM lub z innych nośników elektronicznych oraz za postępowanie zgodne z instrukcjami IBM. Klient może zażądać od IBM zainstalowania zmian w Kodzie Maszynowym, w tym mających rozszerzyć funkcjonalność urządzenia, będzie jednak dodatkowo obciążony za taką usługę. IBM wykonuje nieodpłatnie uaktualnienie Kodu Maszynowego w przypadku: IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 10

- gdy instalacja jest warunkiem wymiany podzespołu lub części, - dla urządzeń, dla których Klient nie jest uprawniony do samodzielnej instalacji lub aktualizacji Gwarantowane czasy usług nie obejmują aktualizacji Kodu Maszynowego. 10. Urządzenia po gwarancji W przypadku urządzeń, które w momencie otrzymania przez IBM zaakceptowanej przez Klienta umowy serwisowej (data wpływu dokumentów do IBM) nie są objęte standardową gwarancją lub inną umową serwisową IBM, przed włączeniem ich do umowy konieczne jest przeprowadzenie odpłatnego przeglądu zerowego urządzeń w celu sprawdzenia ich stanu technicznego. Jeśli w wyniku przeglądu zostanie stwierdzone, że urządzenie nie znajduje się w stanie, który IBM może zaakceptować, jako kwalifikujący się do świadczenia usług serwisowych, to Klient może wystąpić do IBM o przywrócenie urządzenia do takiego stanu za odpowiednią opłatą. Klient może wycofać swoje żądanie świadczenia usług serwisowych. Klient zostanie obciążony z tytułu wszelkich usług serwisowych, świadczonych przez IBM na żądanie Klienta. IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc IBM HWMOG v3.20 Poland March 2012 pol..doc 11