Procedura Serwisowa. Procedura przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych dla Urządzeń

Transkrypt

1 Procedura przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych dla Urządzeń CEL OGÓLNY Celem niniejszej procedury jest określenie sposobu postępowania, obsługi zgłoszeń oraz świadczenia serwisu przez wszystkie zainteresowane strony, dla Urządzeń przez WYKONAWCĘ ZAKRES STOSOWANIA Procedura stosowana jest do urządzeń.. Strona 1 z 5

2 DEFINICJE I SKRÓTY ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA.., podmiot serwisujący, zwany także Wykonawcą, Administrator Administrator systemu Serwis WYKONAWCY dział firmy WYKONAWCY zajmujący się serwisowaniem Urządzenia Koordynator WYKONAWCY osoba upoważniona przez firmę WYKONAWCY do uwierzytelniania Serwisantów WYKONAWCY, Serwisant WYKONAWCY pracownik firmy WYKONAWCY, Podwykonawcy firmy WYKONAWCY lub osoba przez nią wskazana, odpowiedzialna za wykonanie naprawy, podłączenie i przywrócenie poprawnej pracy Urządzenia, Helpdesk WYKONAWCY Dział Obsługi Klientów dostępny pod numerem telefonu:..,..@... Helpdesk centrum zgłoszeń serwisowych dostępne pod nr telefonu: (...) Helpdesk ZAMAWIAJĄCEGO centrum zgłoszeń serwisowych ZAMAWIAJĄCEGO dostępne pod nr telefonu: Agent osoba z Helpdesk przyjmująca zgłoszenie awarii Urządzenia, Godziny pracy Helpdesku - za godziny pracy uznane są wszystkie dni robocze odpowiednio pomiędzy 7:00 18:00, Urządzenie.. zarządzana przez Helpdesk i serwisowane przez WYKONAWCĘ, Protokół dokument potwierdzający fakt dokonanej naprawy Urządzenia, Przedstawiciel w miejscu instalacji osoba w miejscu instalacji upoważniona do sprawdzenia wykonanej usługi serwisowej, podpisania protokołu odbioru, uzgodnienia sposobu realizacji. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA Za poprawne opracowanie merytoryczne procedury i zmiany w procedurze odpowiedzialni są odpowiednio: Ze strony ZAMAWIAJĄCEGO: tel.:.. . Ze strony WYKONAWCY:. tel. Kom.. . Strona 2 z 5

3 Za realizację i przestrzeganie procedury odpowiedzialni są: Ze strony ZAMAWIAJĄCEGO:.. tel.:. Ze strony Administratora : Helpdesk: tel.: .. Ze strony WYKONAWCY:. tel. kom. PRZEBIEG PROCEDURY 1. ZGŁOSZENIE AWARII / USTERKI Zgłoszenie Awarii lub Usterki dokonywane jest przez Helpdesk natychmiast po jej wykryciu, zgodnie z czasem reakcji określonym pomiędzy ZAMAWIAJĄCYM. i Administratorem. Wszystkie strony powinny utrzymywać własne numery sprawy, ale w kontakcie pomiędzy Administratorem a Przedstawicielem w miejscu instalacji powinien być używany numer zgłoszenia nadany przez Administratorem dla lokalizacji w miejscu instalacji Agent w momencie wykrycia Awarii lub Usterki lub otrzymania takiego zgłoszenia z miejsca instalacji rejestruje zgłoszenie, a następnie w przypadku konieczności kontaktuje się z Przedstawicielem w miejscu instalacji w celu ustalenia przyczyny Awarii lub Usterki, i minimalizacji przypadków nieuzasadnionego wezwania oraz niejasności w zgłoszeniu serwisowym. W przypadku, gdy weryfikacja wykaże taką konieczność Agent niezwłocznie informuje o zdarzeniu WYKONAWCĘ oraz ZAMAWIAJĄCEGO drogą mailową lub w nagłych wypadkach telefoniczną. Zgłoszenie powinno zawierać: a) Rodzaj problemu wraz z jego charakterystyką, b) Nazwę miejsca instalacji/numer lokalizacji, w której wystąpił problem, c) Numer zgłoszenia z systemu rejestracji Helpdesk WYKONAWCY zarejestruje zgłoszoną Awarię lub Usterkę oraz nada jej odpowiedni numer zgłoszenia z systemu rejestracji Helpdesku WYKONAWCY Helpdesk WYKONAWCY potwierdza mailowo Helpdeskowi rozpoczęcie usuwania Awarii lub Usterki przez Serwis WYKONAWCY, powołując się na numer zgłoszenia nadany przez Administratora. Strona 3 z 5

4 1.5. W przypadku, kiedy nie jest możliwe zdalne usunięcie Awarii lub Usterki i konieczna jest wizyta serwisowa w miejscu instalacji, bądź kiedy konieczny jest kontakt telefoniczny z Przedstawicielem w miejscu instalacji (poza godzinami pracy w miejscu instalacji bądź Helpdesku ), SPRZEDAJĄCY podejmie działania zmierzające do wejścia do miejsca instalacji (opisane szczegółowo poniżej) zaraz po rozpoczęciu godzin pracy w miejscu instalacji. 2. USUNIĘCIE AWARII / USTERKI W MIEJSCU INSTALACJI - WYKONAWCA 2.1. Serwisant WYKONAWCY umawia się z Przedstawicielem w miejscu instalacji na termin wizyty oraz informuje o ustalonym terminie i miejscu Helpdesk. Wszelkie konieczne wizyty w miejscu instalacji będą każdorazowo zgłaszane do Helpdesk tuż po przybyciu na miejsce, w przypadku konieczności konsultacji z właściwym Helpdeskiem W przypadku, gdy Serwisant WYKONAWCY rozwiąże problem zdalnie, przekazuje informację do Helpdesku w celu zweryfikowania naprawy Awarii / Usterki. W przypadku pozytywnego rezultatu, Serwis WYKONAWCY informuje o zakończeniu Awarii / Usterki mailowo (w ustalonym formacie) Helpdesk w celu zamknięcia zgłoszenia Przedstawiciel w miejscu instalacji zapewni Serwisantowi WYKONAWCY fizyczną możliwość wejścia na teren w miejscu instalacji, zainstalowania urządzeń i wykonania niezbędnych prac tak, by możliwym było dokonanie czynności serwisowych. Uwierzytelnienie serwisanta przebiega zgodnie z Procedurą Uwierzytelniania Serwisantów W przypadku wymiany Urządzenia Serwisant na protokole odbioru usługi serwisowej dodatkowo podaje: numer seryjny, typ, producent, model, miejsce urządzenia, jakie zostaje podstawione Po wymianie, urządzenie infrastruktury pozostawione w Urzędzie musi być oklejone nalepką identyfikacyjną. Dla urządzenia zabieranego przez Serwisanta posiadającego nalepkę inwentarzową należy dokonać przekreślenia długopisem lub flamastrem nalepki inwentarzowej W razie problemów ze sterownikami do urządzenia infrastruktury, serwisant jest zobowiązany do ponownego zainstalowania sterowników Po wykonaniu usługi serwisowej Serwisant... zobowiązany jest do sprawdzenia wraz z Przedstawicielem Użytkownika działania urządzenia infrastruktury w Systemie 2.8. Usługa zostaje uznana za wykonaną dopiero, gdy urządzenie infrastruktury jest w pełni funkcjonalne w systemie 2.9. Po zakończeniu przez serwisanta WYKONAWCY naprawy, Helpdesk potwierdza usunięcie Awarii / Usterki w czasie 15 minut od telefonicznego kontaktu Serwisanta WYKONAWCY Po potwierdzeniu przez Helpdesk usunięcia Awarii / Usterki, Serwisant WYKONAWCY przekazuje do podpisania Przedstawicielowi Użytkownika Protokół Odbioru. Przedstawiciel w miejscu instalacji jest zobligowany przez ZAMAWIAJĄCEGO do podpisania Protokołu Odbioru Zgłoszeniom potwierdzonym przez WYKONAWCĘ jako zrealizowane, agent nadaje w tym samym dniu status: Skompletowany Na koniec miesiąca (przed wystawieniem faktury) Serwisant WYKONAWCY zobowiązany jest do przesłania oryginału protokołów z wizyt serwisowych do Strona 4 z 5

5 ZAMAWIAJĄCEGO, a najpóźniej następnego dnia roboczego kopii elektronicznej w postaci skanu do Administratora i ZAMAWIAJĄCEGO Agent po otrzymaniu kopii protokołu od WYKONAWCY w tym samym dniu ustawia dla zgłoszenia status: Zamknięte Na koniec każdego miesiąca Administrator w raporcie RWU (miesięczny raport wykonania usługi) wykazuje ZAMAWIAJĄCEMU wszystkie zgłoszenia przekazane i/lub zrealizowane przez WYKONAWCĘ 3. GENEROWANIE PROTOKOŁU W MIEJSCU INSTALACJI - WYKONAWCA 3.1. Po zakończeniu przez serwisanta naprawy/wymiany urządzenia infrastruktury, Serwisant WYKONAWCY przekazuje do podpisania Przedstawicielowi w miejscu instalacji protokół odbioru wygenerowany elektronicznie za pomocą narzędzia ALTIRIS. Szczegółowa procedura obsługi narzędzia zostanie przekazana w momencie podpisania Umowy Strona 5 z 5