SPIS TREŚCI O rankingu 3 Metodologia 4 Najlepsi z najlepszych 7 Kim są liderzy opinii? 8 Analiza 13 Trendy rynkowe 14 Jak oceniamy perfumerie i drogerie internetowe? 16 Przykładowe opinie 17 Komentarze ekspertów 18 Opineo w liczbach 23 Kontakt 24 2
O RANKINGU Ranking Opineo.pl opiera się na potransakcyjnych opiniach konsumenckich. A więc opiniach, które zostały wystawione przez klientów sklepów internetowych po dokonanych zakupach. Spośród blisko 150 perfumerii i drogerii internetowych branych pod uwagę w naszym branżowym rankingu, do finału zakwalifikowały się 34 sklepy, spełniające najwyższe kryteria obsługi klienta. Opracowując ranking, wzięliśmy pod uwagę: liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.10.2013 do 01.10.2014), liczbę opinii zdobytą w całej historii sklepu internetowego w Opineo.pl, ogólną ocenę na dzień 01.10.2014 r., punkty za każde 100 opinii i łączną ocenę klientów. Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry: szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi klienta, jakość zapakowania przesyłki oraz deklarują, czy poleciliby ten sklep internetowy swoim znajomym. Do rankingu zakwalifikowały się te sklepy internetowe, których głównym asortymentem są perfumy i kosmetyki. 3
METODOLOGIA Sklepy internetowe, które pomyślnie przeszły selekcję, mogą poszczycić się: najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,7 punktu), wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100), wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 300). Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.10.2014 r. nie mogła być niższa niż 9,1 pkt. Tylko spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym rankingu.
1 Dane za 01.10.2013-01.10.2014 Poz. Perfumerie i drogerie internetowe Liczba opinii zdobyta w ostatnich 12 miesiącach Ogólna ocena na dzień 01.10.14 0,1 pkt za każde 100 opinii od klientów Łączna ocena Liczba opinii w całej historii istnienia sklepu w serwisie Opineo.pl (01.10.14) Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q 1 Iperfumy.pl 27241 9,3 27,24 36,54 64055 2 E-glamour.pl 10282 9,5 10,28 19,78 20108 3 Perfumesco.pl 7611 9,4 7,61 17,05 17194 4 Perfumeria.pl 4879 9,6 4,88 14,45 15795 5 Perfumeria-euforia.pl 4904 9,5 4,90 14,40 12819 6 Mintishop.pl 4792 9,5 4,79 14,33 4796 7 Hairstore.pl 4942 9,4 4,94 14,30 12028 8 Ezebra.pl 4822 9,1 4,82 13,96 5128 9 Perfumy-perfumeria.pl 3405 9,5 3,41 12,90 8443 10 PerfumeriaAnna.pl 3071 9,8 3,07 12,90 3859 11 Xperfume.pl 2517 9,1 2,52 11,66 4756 12 Ladymakeup.pl 1477 9,6 1,48 11,09 3485 13 Estyl.pl 1451 9,3 1,45 10,75 5144 14 Facetaria.pl 850 9,6 0,85 10,46 1797 15 Nocanka.pl 956 9,4 0,96 10,34 2354 5
16 Magiczne-Indie.pl 967 9,4 0,97 10,33 1869 17 Crystaline.pl 750 9,5 0,75 10,24 3060 18 Wizaz24.pl 868 9,3 0,87 10,21 1518 19 Bodyland.pl 790 9,4 0,79 10,18 2328 20 LokiKoki.pl 518 9,7 0,52 10,18 1331 21 Iperfuma.pl 860 9,2 0,86 10,10 1185 22 Organeo.pl 486 9,5 0,49 10,03 1144 23 StrefaUrody.pl 465 9,5 0,47 9,98 465 24 Costasy.pl 214 9,7 0,21 9,91 1415 25 MultiPerfumeria.pl 254 9,6 0,25 9,88 1998 26 Sklep.yasmeen.pl 267 9,6 0,27 9,87 303 27 Pachnij.pl 175 9,7 0,18 9,85 484 28 Gobli.pl 461 9,4 0,46 9,85 992 29 Perfumytaniej.pl 330 9,5 0,33 9,83 1035 30 Cosmetic24.pl 324 9,5 0,32 9,81 1050 31 MadRic.pl 130 9,7 0,13 9,80 308 32 MojeZapachy.pl 265 9,5 0,27 9,77 1434 33 Cocoperfumy.pl 219 9,5 0,22 9,74 449 34 SklepEstetyka.pl 324 9,4 0,32 9,73 1151 6
2 Najlepsi z najlepszych Pierwsze pięć miejsc rankingu zdominowali sprzedawcy zapachów. Najwyższe oceny konsumenckie zgromadziły perfumerie: Iperfumy.pl, E-glamour.pl, Perfumesco.pl, Perfumeria.pl i Perfumeria-euforia.pl. Dane za 01.10.2013-01.10.2014 Poz. Perfumerie i drogerie internetowe Liczba opinii zdobyta w ostatnich 12 miesiącach Ogólna ocena na dzień 01.10.14 0,1 pkt za każde 100 opinii od klientów Łączna ocena Liczba opinii w całej historii istnienia sklepu w serwisie Opineo.pl (01.10.14) Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q 1 Iperfumy.pl 27241 9,3 27,24 36,54 64055 2 E-glamour.pl 10282 9,5 10,28 19,78 20108 3 Perfumesco.pl 7611 9,4 7,61 17,05 17194 4 Perfumeria.pl 4879 9,6 4,88 14,45 15795 5 Perfumeria-euforia.pl 4904 9,5 4,90 14,40 12819 7
3 Kim są liderzy opinii? 1 Iperfumy.pl Sklep Iperfumy.pl działa od 2004 roku. Należy do Internet Shop s.r.o. właściciela największej sieci perfumerii internetowych w Europie Środkowej (prowadzącej e-sklepy w Polsce, Czechach, na Węgrzech i na Słowacji). Jest liderem rankingu nie tylko pod względem łącznej oceny konsumenckiej (36,54 pkt), ale też pod względem liczby opinii zgromadzonych w ostatnich 12 miesiącach i w całej historii istnienia sklepu w serwisie Opineo.pl. Posiada aktualny Certyfikat Jakości Usług Q, co oznacza, że podlega nieustannemu monitoringowi zarówno pod kątem spełniania prawnych aspektów funkcjonowania i sprzedaży przez Internet, jak i pod kątem poziomu oceny konsumenckiej. 8
2 E-Glamour.pl Wicelider rankingu E-Glamour.pl zajmuje się sprzedażą perfum i kosmetyków światowych marek od 2006 roku. Z biegiem czasu zrezygnował z handlu hurtowego na rzecz sprzedaży detalicznej. Opinie konsumenckie gromadzi od 2008 roku. Podobnie jak zwycięzca obecnego zestawienia, posiada aktualny Certyfikat Jakości Usług Q, podlegając stałemu audytowi. 9
3 Perfumesco.pl Sklep Perfumesco.pl działa od 2008 roku. W swojej ofercie ma perfumy, kosmetyki i akcesoria do pielęgnacji, a ostatnio też produkty z kategorii optycznej. Opinie potransakcyjne gromadzi od 2009 roku i podobnie jak poprzednicy pozwala śledzić na bieżąco stan ocen konsumenckich i własną działalność, dzięki uczestnictwu w Programie Certyfikacji Jakości Usług Q. 10
4 Perfumeria.pl Czwarty na liście, Perfumeria.pl, to jeden z pierwszych sklepów internetowych w Polsce i jeden z najstarszych sprzedających perfumy w sieci. W Opineo.pl pojawił się w 2007 roku, od razu zdobywając wysokie noty konsumenckie. Oferuje perfumy, wody toaletowe, wody perfumowane, miniaturki, zestawy, wersje limitowane, a także kosmetyki do pielęgnacji ciała oraz włosów i do makijażu. 11
5 Perfumeria-euforia.pl Zamykający pierwszą piątkę najlepszych e-sklepów z branży perfumeryjnej i drogeryjnej sklep Perfumeria-euforia.pl zbiera opinie od 2010 roku. W swojej ofercie ma wody perfumowane i toaletowe, a także testery i zestawy produktowe. Jego wiarygodność również poświadcza Certyfikat Jakości Usług Q. 12
ANALIZA Obok sklepów realizujących ogromne ilości zamówień i gromadzących dziesiątki tysięcy opinii jak Iperfumy.pl czy E-glamour.pl, znalazły się też w zestawieniu perfumerie i drogerie o nieco skromniejszym zasięgu, które jednak uwodzą klientów swą oryginalnością, jakością obsługi i niepowtarzalnym asortymentem. Specjalizują się w wąskiej tematyce produktowej. Przykładem może być Sklep.yasmeen.pl bezpośredni importer oryginalnych perfum sprowadzanych od producentów z Zatoki Perskiej. Facetaria.pl sklep, który prowadzi internetową sprzedaż męskich kosmetyków, męskiej bielizny oraz akcesoriów i przyborów codziennego użytku dla panów. LokiKoki.pl i Gobli.pl sklepy, które specjalizują się w sprzedaży kosmetyków i akcesoriów do pielęgnacji włosów. Czy choćby Organeo.pl, który oferuje certyfikowane biokosmetyki.
4 Trendy rynkowe Perfumy i kosmetyki to kategoria, która w ciągu ostatnich pięciu lat zyskała największą popularność (460%) wśród konsumentów dokonujących zakupów on-line wynika z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej Kupuję w Internecie 2014. W grudniu ubiegłego roku internetowe drogerie i perfumerie odwiedziło prawie trzy razy więcej internautów niż w październiku 2013 r. (1 851 402 w grudniu wobec 627 254 w październiku). Podobnie może być i w tym roku. Według Deloitte, kosmetyki i perfumy to jedne z najbardziej pożądanych prezentów, jakie chcielibyśmy widzieć pod choinką (27% wskazań). Bardziej cenimy już tylko książki (42%) i gotówkę (38%). Blisko jedna trzecia respondentów zamierza kupić najbliższym na święta właśnie kosmetyki i perfumy, a wiele osób skorzysta w tym celu z oferty sklepów internetowych. I rzeczywiście, oferta jest ogromna. Zaletą zakupów on-line jest bez wątpienia szeroki asortyment produktów, wygoda i możliwość porównania cen w domowym zaciszu. To właśnie ceny najbardziej przyciągają cyfrowych konsumentów. Według analityków Loopa.eu, największe przychody dla drogerii i perfumerii internetowych generują następujące kategorie produktów: Kosmetyki do pielęgnacji włosów Perfumy dla kobiet Kosmetyki do pielęgnacji twarzy Manicure i pedicure Największa sprzedaż przypada na czerwiec i lipiec. W ciągu ostatnich 12 miesięcy przychód wzrósł o 7%, a średnia cena transakcyjna (czyli cena, po jakiej kupiono produkt w Internecie) wzrosła zaledwie o 1% do poziomu 32,56 zł. Sprzedaż utrzymała się na tym samym poziomie w porównaniu do listopada 2013. Średnia cena transakcyjna zanotowała lekki wzrost o 3% do poziomu 53,51 zł. W ciągu ostatniego roku wyniki sprzedażowe spadły o 13%, a średnia cena transakcyjna spadła o niecałe 3% do poziomu 31,06 zł. Oznacza to początek odczuwalnej konkurencji cenowej wśród e-sprzedawców oraz nasycenie rynku. Przychody w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrosły aż o 23%. W tym samym czasie średnia cena transakcyjna wzrosła o 10% do poziomu 16,34 zł. Jest to najszybciej rosnąca kategoria w badanych e-sklepach. Makijaż twarzy Odnotowano roczny wzrost przychodów o 4%, a średnia cena transakcyjna w tym czasie wzrosła aż o 9% do poziomu 28 zł. 14
Z danych Opineo.pl wynika, że najwięcej opinii w ostatnich 12 miesiącach zgromadziły: Zapachy dla niej 1 Calvin Klein: Euphoria 2 Hugo Boss: Hugo Woman 3 Calvin Klein: Eternity Zapachy dla niego 1 Hugo Boss: No.6 Bottled (Szary) 2 Azzaro: Chrome 3 Calvin Klein: Euphoria Men Intense Zakupy kosmetyczne to domena kobiet: Kobiety stanowią 60% konsumentów kupujących kosmetyki, bo nie tylko lubią kupować, ale też zaopatrują w te produkty wszystkich domowników mówi Ewelina Kitlińska z redakcji MarketingKobiet.pl. Różnice damsko-męskie widać też wyraźnie w zachowaniach zakupowych. W e-sklepach sprzedających kosmetyki to panie spędzają więcej czasu od mężczyzn. Jednorazowa wartość koszyka damskiego jest wyższa od męskiego, a dodatkowo panie poświęcają więcej czasu na czytanie opisów produktów czy opinii o produktach podsumowuje redaktor Kitlińska. Eksperci Rzetelnej Firmy podkreślają: dla kobiet bardzo ważna jest także wiarygodność sklepu internetowego. Jak pokazuje badanie Polka kupuje świadomie, aż 57% Polek sprawdza wiarygodność sklepu internetowego, zanim skorzysta z jego usługi. Z kolei 46% szuka opinii na temat towaru i sprzedawcy na forach i portalach internetowych. 15
JAK OCENIAMY PERFUMERIE I DROGERIE INTERNETOWE? Perfumerie i drogerie internetowe oceniamy dobrze, ale bez entuzjazmu. Niepodważalną zaletą takich sklepów są bez wątpienia atrakcyjne ceny. Konsumenci zwracają też uwagę na szybkość i wygodę zakupów on-line oraz szeroki wachlarz produktów do wyboru. Jeśli narzekają, to najczęściej na nieprecyzyjnie zapakowaną przesyłkę (przez co zdarza się, że produkt ulega uszkodzeniu podczas transportu) lub pogniecione opakowanie (co sprawia, że zamówiona rzecz nie nadaje się na prezent). Często klienci skarżą się, że nie dostają tego, co zamawiali lub mają zastrzeżenia do oryginalności czy wyglądu kosmetyków. W wielu przypadkach poddają w wątpliwość jakość zamówionych produktów.
5 Przykładowe opinie Podejście do klienta wzorowe. Czas dostawy to po prostu ekspres srebra strzała. Następnym razem zamówię żyletki, jak się zacznę golić. Pewnie dostarczą przed trzecim nałożeniem piany. Naprawdę polecam. * Czesiek777, październik 2014 Szeroki asortyment, bardzo dobre ceny, wysyłka w dniu wpływu pieniędzy na konto (co wcale nie jest normą w sklepach internetowych), niekiedy ciężkie do znalezienia perełki, zawsze kilka darmowych próbek (co także nie jest normą). * nemo471, listopad 2014 Sklep i obsługa na najwyższym poziomie, towar zgodny z opisem, a już nie wspomnę o wysyłce, która była błyskawiczna na drugi dzień otrzymałam kosmetyki. Jak najbardziej polecam! Choć mam malutkie ale. W ciągu miesiąca zrobiłam około trzy zamówienia na kwotę łączną około 300 zł, przy czym nie otrzymałam żadnego rabatu. Pozdrawiam. * Marzena, listopad 2014 Niestety nie mogę wystawić pozytywnej opinii, gdyż jeden z produktów, które zamówiłam, dotarł do mnie z zerwaną tasiemką gwarantującą, że produkt jest nowy. Na minus oceniam też obsługę, która pomimo mojego zwrócenia na ten fakt uwagi, nawet nie trudziła się, by do mnie napisać jakieś wyjaśnienie (a minął dokładnie tydzień). Przez ten fakt jestem absolutnie na nie, a myślałam, że będę w tym sklepie zamawiać często. * ona289, kwiecień 2014 Zapakowanie produktów pozostawia wiele do życzenia. Zamówiłam między innymi paletkę cieni. Po odpakowaniu zobaczyłam, że jeden cień jest totalnie pokruszony. Paletka była cała brudna, a zniszczonego cienia pozostało mniej niż połowa. Poza tym nie mam więcej uwag. * Magdalena, kwiecień 2014 Witam zamówienie zrealizowane szybko i sprawnie, jednak towar (odżywka do rzęs) to nie oryginał. Informacje mam potwierdzone od dystrybutora w Polsce i dystrybutora zagranicznego. * doniad1, lipiec 2014 *wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl 17
6 Komentarze ekspertów Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl Klienci perfumerii i drogerii internetowych mają dwa dylematy. Pierwszy z nich to nieufność wobec jakości zamówionych produktów, a drugi uszkodzona przesyłka. Nie narzekają natomiast, jak ma to miejsce w przypadku innych e-sklepów, na zbyt długi czas realizacji zamówień. Nabywcy kosmetyków i perfum często zgłaszają zastrzeżenia do jakości zamówionych produktów. Wątpią w ich autentyczność lub twierdzą, że nie dostali tego, za co zapłacili. Sprzedawcy odbijają piłeczkę, zapewniając, że ich produkty są oryginalne i pochodzą z wiarygodnego źródła. Analizując problem, można zauważyć, że często przyczyny nieporozumień są banalne: produkt nie został właściwie opisany na stronie internetowej sklepu lub klient był przekonany, że kupuje perfumy, podczas gdy tak naprawdę nabył wodę perfumowaną, która siłą rzeczy jest tańsza, ale też mniej trwała od perfum. Internetowe perfumerie i drogerie mają ogromny potencjał, by budować lojalność. Konsumenci bowiem potrafią być wierni ulubionym kosmetykom i zapachom przez długie lata. To szansa, której sprzedawcy nie wykorzystują. Perfumami nazywa się dziś każdy rozpylacz zapachów, tak jak wszystkie buty sportowe to adidasy. O ile jest to pewne ułatwienie w życiu codziennym, o tyle w transakcjach handlowych kwestia nazewnictwa może być przyczyną poważnego sporu. Dlatego internetowe perfumerie i drogerie powinny zadbać o rzetelne informowanie wprowadzić produktów, klientów o jakości oferowanych precyzyjne opisy kosmetyków, a także zainwestować w dobry kontent, np. udostępniając na stronie słownik kosmetyczny lub poradnik zakupów. Internetowe perfumerie i drogerie mają ogromny potencjał, by budować lojalność. Konsumenci bowiem potrafią być wierni ulubionym kosmetykom i zapachom przez długie lata. To szansa, której sprzedawcy nie wykorzystują. Weźmy za przykład problem z pakowaniem przesyłek. Nietrudno przewidzieć, że zamówione przez klienta perfumy lub markowe kosmetyki mogą być przeznaczone na prezent. Tymczasem uszkodzony flakon, pogniecione pudełko, wylana zawartość to dość powszechne przewinienia e-sklepów i jednocześnie wystarczający powód do wystawienia im negatywnej opinii przez klienta. Konsumenci są skłonni wydawać sporo na kosmetyki i zapachy, ale w ślad za tymi wydatkami idą też ich żądania. Konkurencja jest ogromna. Niebawem może się okazać, że nasycony rynek e-drogeryjny zacznie wypierać sklepy, których jedynym orężem w walce o klienta będzie wyłącznie niska cena. 18
Lidia Lewandowska, redaktor naczelna Magazyn Kosmetyki Rynek kosmetyczny jest w Polsce bardzo konkurencyjny i rozdrobniony. Wiele marek, w tym silne marki lokalne oraz duża liczba graczy globalnych z ich silnymi brandami. Wszyscy oni walczą o uwagę klienta, który jest coraz bardziej wobec kosmetyków wymagający, ale nieprzesadnie lojalny wobec marek. Polacy lubią kosmetyczne nowości. Zwracamy uwagę na ich komunikację w mediach, coraz częściej także tych internetowych (tu prym wiodą zwłaszcza młodzi konsumenci). Innym ważnym aspektem zakupowym jest cena, a raczej jej promocyjność. Polaków najłatwiej przekonać właśnie upustami cenowymi, sprzedażą 2 w cenie 1 lub innymi atrakcyjnymi promocjami. Niektóre kategorie, jak pielęgnacja twarzy, makijaż sprzedają się na podobnym poziomie przez cały rok, choć oczywiście następują Coraz częściej właściciele sklepów dostrzegają, że kanał internetowy sprzedażowo silnie się rozwija. Wobec tego równolegle prowadzą sklepy stacjonarne i sklepy on-line lub sprzedają kosmetyki za pośrednictwem specjalnych platform zakupowych. tu pewne zmiany w rodzaju wybieranych kosmetyków (np. inna kolorystyka czy inne warianty kremu/serum). Sezonowość można zauważyć, np. w zapachach po pierwsze pik sprzedażowy następuje tu przed świętami; poza tym często wybieramy inne zapachy na lato (lżejsze, świeże, bardziej owocowe), inne na zimę (bardziej intensywne, otulające, zmysłowe). Wiosna i lato to okresy większej sprzedaży produktów do higieny (żele, dezodoranty), kosmetyków antycellulitowych czy typowo sezonowych kosmetyków przeciwsłonecznych. A co do samych perfum to dla nas kosmetyk bardzo pożądany. Podkreśla styl, wyraża gusta, jest tym produktem, na który jesteśmy w stanie wyłożyć więcej niż wskazywałyby miesięczne dochody (grupa klientów aspirujących, pożądających luksusu, którego swego rodzaju namiastką mogą być perfumy z wyższej półki). W ubiegłym roku na perfumy Polacy wydali 1,8 mld zł wynika z danych Euromonitor International z czego 1,2 mld zł na marki masowe, 600 mln na selektywne. Drogerie internetowe są oczywiście konkurencją wobec handlu tradycyjnego. Wielu właścicieli skarży się, iż klienci sprawdzają zapachy na testerach w drogerii, by następnie kupić produkt w Internecie. Najczęściej tym, co przyciąga konsumentów do zakupów on-line są niższe ceny niż w sklepach stacjonarnych. Widać jednak, że na rynku zachodzą pewne zmiany. Coraz częściej właściciele sklepów dostrzegają, że kanał internetowy sprzedażowo silnie się rozwija. Wobec tego równolegle prowadzą sklepy stacjonarne i sklepy on-line lub sprzedają kosmetyki za pośrednictwem specjalnych platform zakupowych. 19
Ewelina Kitlińska, MarketingKobiet.pl Kobietom zakupy kosmetyczne zajmują więcej czasu. Lubią porównywać ze sobą kosmetyki, czytać ich składy (np. żeby się upewnić, że nie ma w nich substancji uczulających) czy testować. Zazwyczaj to one też są zaopatrzeniowcami w kosmetyki. domów Kupują je nie tylko dla siebie, ale też dla rodziny czy dla mężczyzn. Panowie przeważnie dokonują zakupów tylko dla siebie. Podobne zachowania przedstawicieli obu płci widoczne są w sklepach internetowych. W przypadku pań kosmetyki i perfumy znajdą się na 2. lub 3. miejscu zakupowym zaraz po odzieży, dodatkach i akcesoriach. W przypadku mężczyzn kategoria kosmetyki i perfumy spada aż poza pierwszą dziesiątkę produktów kupowanych w e-sklepach. Kobiety częściej niż mężczyźni porzucają wypełnione produktami koszyki, nie finalizując transakcji. Wolą najpierw poszukać informacji o kosmetykach w sieci, a następnie udać się na zakupy do sklepu stacjonarnego. Panowie raz wypełniwszy koszyk chętniej dochodzą do końca transakcji. Są bardziej zachowawczy, trudniej dają się przekonać do nowości. Panie poświęcają więcej czasu na czytanie opisów produktów, opisów działania, opinii o produktach innych użytkowniczek wyszukanych na różnych forach internetowych dotyczących kosmetyków czy opinii blogerek. Szczególnie często takie działanie będzie podejmowane przy zakupie nieznanych sobie wcześniej produktów. Czas ten znacznie się skróci w przypadku powtórnego zakupu danego produktu, bo klientki będą przede wszystkim zainteresowane znalezieniem go w dobrej cenie lub też znalezieniem promocji. Dla kobiet o wiele ważniejsze, niż dla mężczyzn, będą koszty dostawy. Im wyższe, tym większa niechęć do skorzystania z oferty sklepu. Kobiety częściej niż mężczyźni porzucają wypełnione produktami koszyki, nie finalizując transakcji. Zapewne dlatego w przypadku dokonywania zakupu kosmetyków, panie dwukrotnie chętniej niż mężczyźni wolą najpierw poszukać informacji o produkcie w sieci, a następnie udać się na zakupy do sklepu stacjonarnego. Siła testowania i poznania produktu przez kobietę zmysłami (dotyk, zapach, wzrok) jest nieoceniona. Panowie raz wypełniwszy koszyk, chętniej dochodzą do końca transakcji. Są bardziej zachowawczy, trudniej dają się przekonać do nowości. Raczej kupują produkty już sobie dobrze znane, a w przypadku kosmetyków nowych będą to częściej produkty komplementarne do już obecnych (np. nowy produkt z tej samej linii kosmetycznej). 20
Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy Właściciele drogerii i perfumerii internetowych sprzedają produkty, które pozwalają innym dbać o dobry wygląd i wizerunek, dlatego sami muszą dbać o swój! Pełen dostęp do informacji i estetyczna strona internetowa to podstawa. Ważne też jest to, jakie opinie krążą o marce w Internecie, czyli to jak nas widzą inni. Już jedna niepochlebna opinia dociera do setek tysięcy użytkowników, a obniża wiarygodność sklepu. Dlatego właściciele sklepów internetowych powinni informować klientów o swojej uczciwości i rzetelności, dzięki czemu zwiększą własną wiarygodność. Posiadając Certyfikat Rzetelności, wysyłają do Internautów komunikat, że cenią wysoką jakość usług i uczciwość w biznesie. A jak pokazuje badanie Polka kupuje świadomie, dla klientów e-sklepów jest to bardzo ważne. Aż 57% Polek sprawdza wiarygodność sklepu internetowego, zanim skorzysta z jego usługi. Z kolei 46% szuka opinii na temat towaru i sprzedawcy na forach i portalach internetowych. Piotr Oracz, założyciel i współpomysłodawca Loopa.eu Wśród drogerii i perfumerii koncentrujących się na sprzedaży w Internecie panuje zacięta konkurencja. Wszystkie grupy produktów przynoszące wysoką sprzedaż są bardzo dobrze zagospodarowane i obecne w ofercie większości analizowanych sklepów. Mimo to popyt z roku na rok cały czas rośnie dla poszczególnych kategorii. Sklepy osiągające najlepsze wyniki z reguły bardzo precyzyjnie planują: co zamierzają sprzedawać, czyli jaki asortyment, kiedy, czyli wiedzą, w jakim czasie wystawiać określony towar i w jakich ilościach, jak, czyli jakich form promocji używać oraz jakie ceny proponować, aby dotrzeć do największej liczby klientów, komu, czyli jak wygląda i czym się charakteryzuje, czego szuka klient, który przynosi największe przychody dla sklepu. Takie dane można uzyskać, decydując się na analizy trendów w swojej branży, co najmniej raz na rok. Ekspertyzy Loopa.eu przynoszą konkretne rekomendacje i plany sprzedażowe. Dobrze dobrany asortyment to przede wszystkim wyższa sprzedaż i niższe koszty promocji. 21
Paulina Szymańska, specjalista ds. marketingu RedCart.pl Klasyczna perfumeria kojarzy się z przeplatającymi się zapachami przeznaczonymi dla każdego typu konsumenta. Można w niej wypróbować zapach na własnej skórze czy dokładnie obejrzeć kosmetyk. Wielu klientów jednak ceni sobie zakupy w domowym zaciszu. Internetowe drogerie lub e-sklepy z perfumami są więc świetną propozycją dla tych konsumentów, którzy posiadają już pewną wiedzę na temat danego produktu. Ciekawy jest tutaj fakt wykorzystania w praktyce efektu ROTOPO, czyli wyszukiwania produktu w Internecie, zobaczenia i przetestowania go w sklepie stacjonarnym, a kupienia go po atrakcyjniejszej cenie w sieci. Klienci zazwyczaj szukają produktów po markach lub producentach. Cenią sobie również ostatnio przeglądane produkty, do których mogą w każdej chwili powrócić. W taki sposób e-sklepy zyskują kolejnych klientów. Przydatne stają się też rabaty i kupony promocyjne. Oprogramowanie RedCart pozwala na przygotowanie profesjonalnej perfumerii lub drogerii internetowej z minimalistyczną i przejrzystą szatą graficzną. Dzięki temu klient może skupić się na opisach i zdjęciach produktów. Klienci zazwyczaj szukają produktów po markach lub producentach. Cenią sobie również ostatnio przeglądane produkty, do których mogą w każdej chwili powrócić. Przydatną funkcjonalnością w e-sklepie jest automatyczne podpowiadanie klientowi produktów podobnych do tych, które ma w koszyku. W istotny sposób zwiększa to wartość zakupów. 22
7 OPINEO w liczbach Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumentów. W Programie Opineo Słucham swoich klientów uczestniczy ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z systemu zbierania opinii w niezależnym serwisie. Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potransakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowanych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów. PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW 34 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygodnych opinii w całym Internecie. MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII ZGROMADZILIŚMY JUŻ 5 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH 23
KONTAKT w sprawach związanych z raportem KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA PR & Marketing Manager Tel. 512 775 212 k.maciaszczyk@opineo.pl www.opineo.pl 24