Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta jako niefinansowy generator kreujący zaufanie do usług zdrowotnych

Grzegorz Zieliński * Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta jako niefinansowy generator kreujący zaufanie do usług zdrowotnych Wstęp Usługi zdrowotne należą dziś do bardziej powszechnych branż usługowych. Wiąże się to z faktem, iż większość społeczeństwa korzystała, lub też skorzysta z tego typu usług w różnorodnej formie, czy to leczenia zamkniętego realizowanego w szpitalach, czy też leczenia otwartego oferowanego m.in. w przychodniach. Tego typu usługi stanowią również dość specyficzną formę usług z tego powodu, iż bezpośrednio oddziałują na zdrowie, bądź życie ludzkie. Tym samym te dwa kluczowe fakty wpływają na to, iż usługi zdrowotne należą do bardzo specyficznych usług, które wymagają nieco innego podejścia niż inne usługi. Możliwe jest co prawda wykorzystanie szeregu technik, metod, czy też form doskonalenia tego typu usług, jednakże specyfika usług zdrowotnych będzie wymagała adaptacji tych metod na potrzeby branży. Jednocześnie często słyszane są głosy krytyki odnośnie jakości usług zdrowotnych, w tym satysfakcji klientów zarówno zewnętrznych, którymi w głównej mierze są pacjenci, jak i wewnętrznych, które stanowi personel medyczny oraz pozamedyczny. Stąd też niezwykle istotne jest ustawiczne poszukiwanie metod i technik, które pozwolą doskonalić jakość usług medycznych, a w dalszej konsekwencji zwiększyć poziom satysfakcji oraz poziom zaufania do tego typu usług. Zaufanie i zadowolenie z jakości usług medycznych jest w sferze zainteresowań szeregu podmiotów, stąd też widoczne są próby doskonalenia realizowane z jednej strony poprzez pojawianie się szeregu uwarunkowań o charakterze ogólnokrajowym narzucanych przez ustawodawców. Uwarunkowania te mają na celu ujednolicenie działań, określenie wymaganych standardów, oraz w głównej mierze dotyczą obszarów prawno-finansowych. przez poszczególne jednostki. Z drugiej * Dr inż., Katedra Inżynierii Zarządzania Operacyjnego, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Grzegorz.Zielinski@zie.pg.gda.pl, ul. G. Narutowicza 11/12, 80-233 Gdańsk

406 Grzegorz Zieliński zaś strony wdrażane są różnorodne programy, standardy, normy, samodzielnie przez konkretne szpitale, przychodnie zwiększając tym samym poziom jakości w stosunku do ogólnoprzyjętych wymagań. Jednym z tego typu programów jest system standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali. Poszczególne grupy standardów stanowią kompleksowe podejście do wymogów stawianych placówkom, które chcąc spełnić te dodatkowe wymogi podejmują decyzje o zwiększeniu nakładów na doskonalenie realizowanych usług. Celem niniejszej publikacji jest identyfikacja i charakterystyka obszaru praw pacjenta, jako jednej z grup standardów, które mogą oddziaływać na wzrost satysfakcji pacjentów oraz zwiększenie zaufania do usług zdrowotnych. 1. Jakość w kontekście usług zdrowotnych Usługi zdrowotne wiążą się z bezpośrednim oddziaływaniem usługodawcy na zdrowie i życie pacjenta. Stąd też w jednej z definicji zawartych w literaturze przedmiotu widoczne jest uwypuklenie właśnie tej istotnej specyficznej cechy usług zdrowotnych. Usługa zdrowotna jest to bowiem działanie służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania [Opolski, Dykowska, Możdżonek, 2005, s. 192-193]. Oddziaływanie bezpośrednie na pacjenta odzwierciedla jego nadrzędną rolę w tego typu usługach. Pacjent jest bowiem najbardziej istotnym klientem zainteresowanym wysoką jakością usług zdrowotnych. Jednakże w całym procesie realizacji usługi występuje szereg innych obiektów zainteresowanych jakością (rys.1).

Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta jako 407 Rysunek 1. Obiekty zainteresowane jakością usług zdrowotnych Pozostałe obiekty w otoczeniu (w tym banki, media, urzędy itd.) Konkurencja PACJENT jako kluczowy obiekt zainteresowany wysoką jakością usług zdrowotnych Usługi zdrowotne Rodzina pacjenta Personel placówki (medyczny oraz poza medyczny) Dostawcy sprzętu Kierownictwo jednostki Ubezpieczyciele Państwo/Samorząd Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Opolski, Dykowska, Możdżonek, 2005, s.13-14; 57-61; 66-70] Poszczególne obiekty zaprezentowane na rysunku 1 będą w różnym stopniu oczekiwać podejścia projakościowego w oferowanych usługach zdrowotnych. Jak wcześniej wspomniano naturalne są oczekiwania pacjenta. Również rodzinie pacjenta, poprzez bliskie z nim relacje, zależy na jakości oferowanych usług. Z drugiej strony pojawia się personel, który będzie oczekiwał wysokiej jakości, aby z jednej strony móc zaoferować pacjentowi najbardziej skuteczne z możliwych form leczenia, a z drugiej zaś strony będzie oczekiwał bezpieczeństwa podejmowanych działań także wobec własnej osoby. Całość działań dotyczących zapewnienia odpowiedniego poziomu jakości spoczywa zaś w rękach kierownictwa placówki. Jest ono jednak dość mocno ograniczone ustawodawstwem ogólnokrajowym oraz uwarunkowaniami samorządowymi z jednej strony, z drugiej zaś strony dostępnymi środkami finansowymi. Dodatkowo, jakość leży w sferze zainteresowań ubezpieczycieli zarówno Narodowego Funduszu Zdrowia, jak i ubezpieczycieli prywatnych. Przyjmują oni bowiem zasadę uzyskania maksymalnego efektu

408 Grzegorz Zieliński przy możliwe minimalnych środkach. Również dostawcy sprzętu poszukują ustawicznie doskonalenia jakości oferowanego sprzętu medycznego. Od jakości ich oferty uzależnione są bowiem decyzje podejmowane odnośnie zakupu sprzętu na potrzeby leczenia, jak i sprzętu niezbędnego do funkcjonowania placówki medycznej, ale nie związanego bezpośrednio z procesem leczenia pacjenta. Dość ciekawe podejście realizuje konkurencja placówek medycznych. Jest ona bowiem zainteresowana z jednej strony jakością usług oferowanych przez naszą placówkę, jak i przygotowaniem lepszej oferty dla klientów w celu przejęcia pacjentów. Sytuacja ta wiąże się z faktem zniesienia rejonizacji, a tym samym pozostawienia kluczowej decyzji wyboru pacjentowi. Szczególnie co do wyboru lekarza pierwszego kontaktu, jak i przychodni. Również w przypadku szpitali pacjent ma prawo wyboru placówki jednakże jak praktyka wskazuje z reguły korzysta z tego znacznie rzadziej niż ma to miejsce w przypadku leczenia otwartego. Należy również pamiętać, iż w otoczeniu usługodawcy będzie znajdować się szereg innych obiektów zainteresowanych jakością świadczonych usług. Mogą to być m.in. banki, media, urzędy itd. Wszystkie przedstawione obiekty będą generować różne otoczenia wobec jakości usług zdrowotnych, jednakże kluczowe staje się jednoznaczne zdefiniowanie tego jak należy rozumieć jakość usług medycznych. W literaturze przedmiotu pojawia się szereg definicji zarówno jakości, jak i jakości usług [m.in. Hamrol, Mantura, 2004, s.20; Urbaniak, 2004, s13; Wawak, 2002, s.9; Price, 2002, s.27], jednakże z punktu widzenia niniejszej publikacji warto zastanowić się nad tym czym jest jakość usług medycznych. Często odwołują się one do efektów leczenia, a tym samym podkreślają znów kluczową rolę pacjenta. W kontekście globalnym jakość opieki zdrowotnej jest to bowiem zakres w jakim świadczenia zdrowotne udzielane jednostkom i populacjom zwiększają prawdopodobieństwo uzyskania pozytywnego efektu zdrowotnego i są zgodne z aktualną wiedzą profesjonalną [Bukowska-Piestrzyńska, 2007, s.50]. Doskonalenie jakości usług zdrowotnych wiąże się z potrzebą uzyskania efektu końcowego, który w maksymalnie możliwym stopniu pozwoli uzyskać pozytywne efekty oraz wpłynąć na zadowolenie klienta z oferowanych usług. Należy jednak pamiętać o tym, iż bieżący stan zdrowia oraz zaawansowanie procesów chorobotwórczych jest jednym z uwarunkowań wiążących się z możliwością uzyskania pozytywnego efektu jakim jest powrót do zdrowia pacjenta. W części przypadków

Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta jako 409 pomimo realizacji wszelkich procedur z maksymalnie przyjętym poziomem jakości nie jest możliwe przywrócenie w pełni lub w części zdrowia pacjenta. Nie mniej jednak podejmowanie wszelkich prób związanych z doskonaleniem jakości realizacji usług zdrowotnych stanowi podstawę funkcjonowania opieki zdrowotnej. Stąd też pojawia się szereg metod, technik, narzędzi służących z jednej strony zwiększeniu efektywności realizowanych działań, z drugiej zaś strony pozwalających na zwiększenie konkurencyjności placówek medycznych poprzez wzrost poziomu satysfakcji klienta. 2. System standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali Akredytacja szpitali w Polsce rozpoczęła się w 1997 roku i była związana z faktem, iż zły stan opieki w szpitalach spowodował konieczność wprowadzenia pewnych wymagań, które postawiono przed szpitalami aby mogły dalej funkcjonować [Hołub, 2002, s.127-128]. Była to pewnego rodzaju reakcja na pilną potrzebę zwiększenia konkurencyjności placówek zdrowotnych poprzez działania projakościowe odzwierciedlone w zestawie określonych standardów akredytacyjnych. Zgodnie z ustawą o akredytacji w ochronie zdrowia z dnia 06 listopada 2008 roku, akredytacja ma na celu potwierdzenie spełniania przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych [ ] standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania tego podmiotu [Ustawa (a), 2008, art.1 pkt.2]. Kluczowym celem akredytacji jest z jednej strony zapewnienie wysokiego poziomu jakości usług zdrowotnych oraz jednocześnie identyfikacja i wskazanie tych placówek, które taką jakość są w stanie zagwarantować [Hołub, 2002, s.128]. Można zatem uznać, iż jest to pewnego rodzaju wyróżnienie placówek które taką jakość oferują [Niżankowski, Banaszewska, Bedlicki, 2002, s.79]. Placówka taka bowiem otrzymuje po pozytywnym przejściu procesu akredytacji świadectwo, które stwierdza fakt przyznania akredytacji [Whitfield, Surowiec, Kautsch, 2001, s.315]. Od 1997 roku widoczny jest sukcesywny wzrost liczby placówek, które posiadają akredytację w zakresie udzielania świadczeń oraz funkcjonowania szpitali. Obecnie według danych CMJ Centrum Monitorowania Jakości w Krakowie spośród wszystkich placówek leczenia zamkniętego akredytacje posiada 107 jednostek [Centrum Monitorowania Jakości, 2012]

410 Grzegorz Zieliński Szpitale w Polsce mają ustanowione obecnie 15 grup standardów, które identyfikują kluczowe obszary funkcjonowania opieki zdrowotnej oferowanej w lecznictwie zamkniętym. [Obwieszczenie, 2010]. Każda z tych grup posiada standardy elementarne, stanowiące pewnego rodzaju uszczegółowienie konkretnego obszaru, dając jednocześnie zestaw niezbędnych wytycznych akredytacyjnych co do wymagań stawianych placówce opieki zdrowotnej. Ich liczba różni się w poszczególnych grupach, co wynika zarówno ze specyfiki konkretnej grupy, jak i konieczności uwzględnienia wszystkich niezbędnych aspektów związanych z funkcjonowaniem szpitala. Nie mniej jednak odwołują się one do najistotniejszych czynników, które mogą wpłynąć z jednej strony na realizację usług zdrowotnych przez placówkę, z drugiej zaś strony na postrzeganie tego typu usług przez pacjenta (lub też inne wcześniej zidentyfikowane obiekty zainteresowane jakością usług zdrowotnych). Na rysunku 2 zaprezentowano podstawowe grupy standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali w Polsce.

Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta jako 411 Rysunek 2. Grupy standardów akredytacyjnych szpitali w Polsce GRUPY STANDARDÓW AKREDYTACYJNYCH Poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta Ciągłość opieki Ocena stanu pacjenta Opieka nad pacjentem Zarządzanie ogólne Prawa pacjenta Zarządzanie środowiskiem opieki Odżywianie Kontrola zakażeń Zarządzanie zasobami ludzkimi Zabiegi i znieczulenia Diagnostyka obrazowa Zarządzanie informacją Farmakoterapia Laboratorium Źródło: Opracowanie własne na podstawie: [Obwieszczenie, 2010] Jak wcześniej wspomniano, każda z zaprezentowanych grup posiada standardy elementarne odpowiadające poszczególnym obszarom. W dalszej części niniejszej publikacji autor skoncentruje się na grupie standardów związanych z prawami pacjenta.

412 Grzegorz Zieliński 3. Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta Standardy akredytacyjne wiążą się z analizą obszarów związanych z uwzględnieniem praw jakie posiada każdy pacjent przyjmowany do szpitala i poddawany procesowi leczenia. Standardy te uwzględniają szereg aspektów zawartych w Ustawie z dnia 6 listopada o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta [Ustawa (b), 2008]. Charakterystykę standardów elementarnych obszaru praw pacjenta zaprezentowano w tablicy 1. Tablica 1. Standardy elementarne obszaru praw pacjenta Standard elementarny Charakterystyka Każdy pacjent jest informowany o przysługujących mu prawach i obowiązkach Osoby zatrudnione w szpitalu znają prawa pacjenta Pacjenci otrzymują zrozumiałe informacje o stanie zdrowia Pacjenci mają prawo wglądu do własnej dokumentacji medycznej Określono listę procedur wymagającej dodatkowej zgody pacjenta Pacjenci wyrażają świadomą zgodę na wykonywane pro- - prawa pacjenta są spisane, - prawa pacjenta są dla niego dostępne, - dostępne informacje o regulaminie szpitala. - prawa pacjenta zna każdy pracownik zatrudniony w szpitalu, który ma z nim kontakt. - prawo do uzyskania zrozumiałej informacji o stanie zdrowia, - każde odstępstwo od przekazania informacji o stanie zdrowia powinno zostać odnotowane, - możliwe jest wskazanie przez pacjenta osoby, której przekazywane są informacje, - tryb i forma przekazywania informacji zależy od szpitala. - pacjent ma prawo wglądu w dokumentację medyczną, - forma umożliwienia wglądu zależy od szpitala, - pracownicy znają procedury udostępnienia dokumentacji medycznej pacjentowi. - kierownictwo szpitala zatwierdza listę procedur wymagających dodatkowej zgody pacjenta, - istotne jest ujednolicenie listy w oddziałach o podobnej specyfice, - lista uwzględnia procedury, wymagające zgody pacjenta ustnej oraz pisemnej. - świadoma zgoda wiąże się ze zrozumieniem m.in. sposobu leczenia, ryzyka oraz

Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta jako 413 cedury Pacjenci wyrażają świadomą zgodę na przeprowadzenie znieczulenia Pacjenci wyrażają świadomą zgodę na udział w eksperymencie medycznym Szpital określił i wdrożył zasady pobytu pacjentów w stanach terminalnych Krewni lub osoby wskazane przez pacjenta mogą uczestniczyć w procesie opieki W przypadku nagłego pogorszenia stanu zdrowia pacjenta, osoba upoważniona uzyskuje informacje na ten temat Pacjenci i odwiedzający mają zapewnioną możliwość identyfikowania personelu szpitala Opieka nad pacjentami jest sprawowana z zachowaniem zasad prywatności przewidywanych efektów, - odmowa odnotowywana jest w dokumentacji medycznej, - przewidywane są procedury braku możliwości uzyskania od pacjenta świadomej zgody ze względu na stan zdrowia. - informacja o ryzyku związanym ze znieczuleniem, - informacja o alternatywnych metodach postępowania. - zgoda związana z uzyskaniem przez pacjenta informacji o tym jaki jest cel eksperymentu i jak on będzie przebiegał, - informacja o przewidywanych skutkach oraz o ryzyku, - przekazanie pacjentowi informacji o możliwości wycofania się z eksperymentu w trakcie jego trwania. - umożliwienie kontaktu z bliskimi, - wsparcie psychologiczne, - zapewnienie prywatności. - zwiększenie poczucia bezpieczeństwa pacjenta, - włączenie rodziny nie może być uciążliwe dla innych pacjentów, - określenie przez szpital zakresu możliwego do realizacji przez rodzinę, - informacje powinny być dostępne dla odwiedzających. - procedura powiadamiania rodziny o stanie zdrowia pacjenta. - dowolna ale skuteczna forma identyfikacji zatrudnionego w szpitalu personelu, - minimalny zakres informacji to imię nazwisko oraz funkcja. - zapewnienie warunków prywatności, - również w przypadku wywiadu lekarskiego, rozmów czy tez uzyskiwania zgody na przeprowadzeni badań.

414 Grzegorz Zieliński Pacjenci mają zapewnioną możliwość odwiedzin Przymus bezpośredni jest stosowany zgodnie z obowiązującymi przepisami Pacjentom zapewniono możliwość komunikacji z otoczeniem zewnętrznym Pacjenci mają możliwość korzystania z opieki duszpasterskiej Szpital zapewnia możliwość porozumiewania się z pacjentami obcojęzycznymi - możliwość codziennych odwiedzin, - w uzasadnionych przypadkach możliwe jest ograniczenie odwiedzin, - uwzględnienie prywatności innych pacjentów podczas odwiedzin. - określone sytuacje w których stosuje się przymus bezpośredni, - każda taka sytuacja wymaga wpisu do dokumentacji i poinformowania kierownictwa. - swobodny dostęp do form komunikacji z otoczeniem zewnętrznym, - określenie zasad użytkowania prywatnych telefonów komórkowych oraz dostępu do Internetu. - możliwość dostępu do opieki duszpasterskiej. - ustalenie trybu porozumiewania się z pacjentami obcojęzycznymi (przez całą dobę), - ustalenie osób odpowiedzialnych za ten kontakt. - zabezpieczenie majątku pacjentów podczas przyjęcia oraz pobytu w szpitalu. Opracowano i wdrożono procedurę zabezpieczenia własności pacjentów Informacja o ewentualnych kosztach związanych z hospitalizacją jest aktualna i łatwo dostępna Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Obwieszczenie 2010] - informacje o możliwości skorzystania z odpłatnych usług oferowanych w szpitalu, dostępna we wszystkich oddziałach w których występuje taka możliwość. Zaprezentowane w tablicy 1 standardy elementarne wraz z ich charakterystyką odzwierciedlają całokształt obszaru praw pacjenta. Należy jednak pamiętać o tym, iż część z nich będzie dotyczyć pacjenta w sposób bezpośredni jak np. poinformowanie pacjenta o przysługujących mu prawach i obowiązkach. Część zaś będzie dotyczyć pacjentów w sposób pośredni np. znajomość przez personel praw jakie ma każdy pacjent. Pacjent oczekuje przestrzegania praw i nie będzie wnikał w wewnętrzne uwarunkowania szpitala dotyczące formy i sposobu przekazywania wiedzy na ten temat personelowi. Autor przeprowadził badania lokalne (województwo pomorskie), dotyczące postrzegania przez pacjentów obszaru dotyczącego ich praw.

Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta jako 415 Stanowiło to pewnego rodzaju kontynuację badań dotyczących postrzegania akredytacji jako czynnika decydującego o jakości usług zdrowotnych [Zieliński, 2011 s.345-353]. Celem badania była próba odpowiedzi na pytanie, które ze standardów elementarnych obszaru praw pacjenta są dla nich najważniejsze w kreowaniu zaufania do konkretnej placówki usług zdrowotnych. Dobór przyjętej próby badawczej przedstawiał się następująco: przyjęto założenie 300 prawidłowo wypełnionych ankiet co udało się osiągnąć przy 316 kwestionariuszach ankietowych, dobór próby przypadkowy, województwo pomorskie 62,3% kobiet oraz 37,7% mężczyzn, wiek od 18 do 68 lat, 34,7% osób samotnych, 64,3% osób będących w związku, 37,3% osób bez dzieci, 35% osób posiadających jedno dziecko, 27,7% osób posiadających więcej niż jedno dziecko, Ankietowani mieli możliwość wskazania maksymalnie 3 standardów elementarnych obszaru praw pacjenta, które uważają za najważniejsze. Wśród pierwszych pięciu które otrzymały największą liczbę wskazań były: 1. Pacjenci otrzymują zrozumiałe informacje o stanie zdrowia - 248 osób, 2. Opieka nad pacjentem jest sprawowana z zachowaniem zasad prywatności 173 osoby, 3. Pacjenci wyrażają świadomą zgodę na wykonywane procedury 154 osoby, 4. Pacjenci wyrażają świadomą zgodę na przeprowadzenie znieczulenia 148 osób, 5. Opracowano i wdrożono procedurę zabezpieczenia własności pacjentów 103 osoby, Pozostałe obszary standardów elementarnych obszaru praw pacjenta nie przekroczyły 100 wskazań. Należy zaznaczyć, iż pacjenci w pierwszej kolejności zwracają uwagę na aspekty związane bezpośrednio z własnym zdrowiem co odpowiada głównemu celowi leczenia jakim jest powrót pacjenta do zdrowia. Równie ważne jest realizowanie procesów leczenia z zachowaniem prywatności i intymności. Większość pacjentów zwróciła uwagę na ten aspekt w identyfikowaniu swoich praw. Około połowy respondentów zwraca także uwagę na konieczność pozyskiwania zgody na realizacje poszczególnych procedur, a także zabie-

416 Grzegorz Zieliński gów wymagających znieczulenia. Istotne jest także dla nich poszanowanie własności prywatnej, z której korzystają podczas pobytu w szpitalu. Z drugiej zaś strony pojawiły się standardy elementarne, które w bardzo nikłym, stopniu są istotne dla pacjentów i nie wpływają (lub też wpływają w minimalnym stopniu na zaufanie do placówki opieki zdrowotnej). Była to przede wszystkim możliwość zapewnienia komunikacji z pacjentami będącymi obcokrajowcami (2 osoby wskazały na to kryterium). Wynika to zapewne z obszaru realizacji badań na terenie kraju nie uwzględniono osób będących obcokrajowcami. Kolejny standard elementarny który jest mniej istotny to możliwość identyfikowania personelu 34 wskazania oraz dostępność do informacji o potencjalnych kosztach leczenia 39 wskazań. Wynika to zapewne z poczucia ważności dla pacjenta tych standardów, które oddziałują bezpośrednio na proces leczenia oraz powszechności ubezpieczenia zdrowotnego. Zakończenie Zidentyfikowane w niniejszej publikacji standardy elementarne obszaru praw pacjenta pozwalają na nieco szersze spojrzenie dotyczące usług zdrowotnych. Pacjenci bardzo często szukają determinant, które mogą dać im odpowiedź na pytanie czy dana placówka jest tą, której warto zaufać. Oczywistym kryterium jest skuteczność leczenia. Jednakże istnieje szereg innych czynników, które takie zaufanie będą kreować. Wśród nich jest obszar praw pacjenta. Uwypuklenie tego obszaru jako jednej z głównych grup standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali stanowi potwierdzenie jego istotnej roli w kreowaniu usług zdrowotnych wysokiej jakości. Z drugiej zaś strony pacjenci jednocześnie mogą mieć poczucie większego zaufania do placówek, które takie standardy spełniają. Zaprezentowane badania z uwagi na dobór próby (województwo pomorskie) maja charakter lokalny i stanowią podstawę do szerszych badań pozwalających na uogólnienie wniosków zawartych w niniejszym opracowaniu, a w przyszłości na analizy porównawcze pomiędzy różnymi regionami. Literatura 1. Bukowska Piestrzyńska A. (2007), Marketing usług zdrowotnych, Wyd. CeDeWu, Warszawa. 2. Centrum Monitorowania Jakości w Krakowie, CMJ dane na 30.04.2012

Standardy akredytacyjne w obszarze praw pacjenta jako 417 3. Hamrol A., Mantura W. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. PWN Warszawa. 4. Hołub J. (2002), Strategia konkurencji jakością na rynku usług medycznych, w: Nogalski B., Rybicki J. (red.) Nowoczesne zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej, Wyd. dom Organizatora, Toruń. 5. Niżankowski R., Banaszewska A., Bedlicki M. (2002) Monitorowanie jakości w opiece zdrowotnej w: Ekonomika medycyny, Fedorowski J., Niżankowski J. (red.), Wyd. Lekarskie PZWL Warszawa. 6. Obwieszczenie Ministra Zdrowia z dnia 18.01.2010 w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali, Dz. Urz. MZ 10.2.24 z dnia 25.01.2010 7. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. (2005), Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wyd. CeDeWu, Warszawa. 8. Price F. (2002), Pojecie i cele jakości, w: Lock D., (red.) Podręcznik zarządzania jakością, Wyd. PWN, Warszawa. 9. Urbaniak M. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa. 10. Ustawa (a) z dnia 6 listopada 2008 o akredytacji w ochronie zdrowia, 11. Ustawa (b) z dnia 6 listopada 2008 o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, 12. Wawak S. (2002), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Helion, Gliwice. 13. Whitfield M., Surowiec J., Kautsch M. (2001), Zarządzanie jakością w: Zarządzanie w opiece zdrowotnej, Kautsch M., Whitfield M., Klich J. (red.), Wyd. Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków. 14. Zieliński G. (2011) Akredytacja zakładów opieki zdrowotnej jako uwarunkowanie sukcesu usług medycznych, w: Źródła sukcesu organizacji, Rybicki J, Machel W., Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego 4/2 2011, Sopot. Streszczenie W niniejszej publikacji autor zaprezentował podstawowe aspekty akredytacji usług zdrowotnych w Polsce. Omówiony został obszar praw pacjenta wraz z charakterystyką standardów elementarnych. Autor zaprezentował także badania dotyczące postrzegania przez pacjentów ważności tego typu standardów w kontekście jakości usług zdrowotnych.

418 Grzegorz Zieliński Słowa kluczowe jakość, usługi zdrowotne, akredytacja Patients rights accreditation standards as the non financial generator which creates trusts to health care services (Summary) In this paper author presents main aspects of the health care services accreditation in Poland. There were described patient rights area, as well as, elementary standards characterization. Author presents also research of the patients point o view connected with this type of standards in health care services quality context. Key words quality, health care services, accreditation