Filozofia, F nauka, jakość za granicą Modele strukturalne kosztów jakości Zofia ZYMONIK Od ponad pół wieku w literaturze dotyczącej problematyki zarządzania jakością pojawiają się modelowe ujęcia struktury kosztów jakości. Określają one, elementy kosztów przedsiębiorstwa, które można zaliczyć do dziedziny jakości. 4 Wprowadzenie Termin koszt jakości (quality cost) pojawił się po raz pierwszy w amerykańskiej literaturze przedmiotu w latach 50. Wcześniej był znany w praktyce gospodarczej USA, w przedsiębiorstwach produkcyjnych. W miarę rozwoju przedsiębiorstw amerykańskich ich jednostki organizacyjne musiały nie tylko porozumiewać się między sobą uniwersalnym językiem pieniądza, ale także wyodrębniać swoje koszty. Jedną z funkcji zarządzania przedsiębiorstwem jest kontrola, w tym kontrola jakości. Według J.M.Jurana 1 kontrola jakości wiąże się z podejmowaniem decyzji przyjęcia bądź odrzucenia wyrobu. Ma także za zadanie służyć do regulowania procesu produkcyjnego, określenia stopnia spełnienia wymagań przez wytwarzany wyrób oraz do sprawdzania dokładności metod pomiarów. Wynika z tego, że proces kontrolowania jest związany z kosztami utrzymania stanowisk kontrolnych, stratami spowodowanymi nie spełniającymi wymagań wyrobami, a także działaniami mającymi nie dopuścić do odchyleń od wymagań jakościowych. Jak widać, z pojęciem jakości są związane nie tylko koszty (czyli nakłady na osiągnięcie danego celu), ale i straty (będące skutkiem marnotrawstwa zasobów). Tak właśnie najczęściej są definiowane koszty jakości jako suma kosztów i strat odnoszących się do jakości 2. Termin koszt jakości jest pojęciem umownym i jako taki nigdy nie znalazł się w teorii kosztów. Tradycyjnie jest kojarzony z oceną jakości wyrobów (badaniami i kontrolą), prewencją mającą przeciwdziałać powstaniu odchyleń od wymagań, a także błędami, czyli odchyleniami od wymagań. Stąd przyjęło się 1 J.M. Juran, F.M. Gryna, Jr, Jakość projektowanie analiza, Wydawnictwo Naukowo Techniczne, Warszawa 1974, s. 342. 2 Z. Zymonik, Koncepcje kosztów jakości i ich wpływ na wytyczne w międzynarodowych normach ISO serii 9000, w: Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod red. naukową J.Zymonika i Z. Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, s.75 84. określenie modelu PAF (Prevention, Appraisal, Failure). Od przeszło dwóch dekad koszty jakości także są odnoszone do procesów i rozumiane jako suma kosztów zgodności i niezgodności z wymaganiami jakościowymi. Najczęściej koszty jakości są definiowane poprzez ich strukturę. W literaturze przedmiotu zwykle wymienianych jest sześć modeli strukturalnych kosztów jakości: A.V. Feigenbauma, ASQC, BS 6143, J. Banka, ISO 9004 1 oraz ISO 9004 3 3 (tabela 1). Celem publikacji jest zaprezentowanie podstawowych modeli strukturalnych kosztów jakości na tle społeczno gospodarczych uwarunkowań, a także przedstawienie autorskiego modelu bazującego na zasadzie ryzyka. Opracowanie to jest wynikiem stosownych studiów literaturowych. Omówienie podstawowych modeli strukturalnych kosztów jakości Jako pierwszy strukturę kosztów jakości przedstawił w postaci modelu Armand V.Feigenbaum w 1961 roku w książce Total Quality Control. Podstawy tego modelu zostały wcześniej, bo w 1956 roku, zaprezentowane w czasopiśmie Harvard Business Review 1. Koszty jakości są tu odnoszone do wyrobu, który jest wytwarzany masowo. Do ukazania struktury kosztów jakości Feigenbaum wprowadził pojęcie sterowania, które oznacza coś więcej niż kontrolowanie. Pojęcie to sięga bowiem rynku, a nie tylko wnętrza przedsiębiorstwa. Według badacza, o dobrej lub złej jakości wyrobu możemy się dowiedzieć, dysponując informacją o jego zachowaniu się w eksploatacji. Z tego powodu ważne są sprzężenia zwrotne (feedback) między sferami przedprodukcyjną, produkcyjną i poprodukcyjną. Musi bowiem istnieć odpowiednia współpraca między funkcjami przedsiębiorstwa. Wynika z tego, że Feigen- 3 Modele te po raz pierwszy zostały zaprezentowane w monografii: Z. Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002, s. 73 87.
Zofia ZYMONIK Tabela 1. Zbiór podstawowych modeli strukturalnych kosztów jakości A. V. Feigenbaum ASQC BS 6143 J. Bank 1. Koszty sterowania jakością. 1.1. Koszty prewencji. 2.1. Koszty oceny. 2. Koszty błędów. 2.1. Koszty błędów (wewnętrzne) 2.2. Koszty błędów (zewnętrzne). 1. Koszty działalności zapobiegawczej. 2. Koszty oceny jakości. 3. Koszty niskiej jakości (wewnętrzne). 4. Koszty niskiej jakości (zewnętrzne). ISO 9004 1:1994 1. Koszty prewencji, oceny i błędów. 1.1. Koszty prewencji 1.2. Koszty oceny. 1.3. Koszty błędów (wewnętrzne). 1.4. Koszty błędów (zewnętrzne). 2. Koszty procesu. 2.1. Koszty spełnienia wymagań. 2.2. Koszty niespełnienia wymagań. I podejście II podejście III podejście 1. Koszty zapobiegania (prewencji). 2. Koszty oceny (badań i kontroli). 3. Koszty błędów. 3.1. Koszty błędów (wewnętrzne). 3.2. Koszty błędów (zewnętrzne). Źródło: opracowanie własne. 1. Koszty zgodności (odniesione do procesu). 2. Koszty niezgodności (odniesione do procesu). 1. Straty jakości (wewnętrzne). 1.1. Straty jakości wymierne. 1.2. Straty jakości niewymierne. 2. Straty jakości (zewnętrzne). 2.1. Straty jakości wymierne. 2.2. Straty jakości niewymierne. 1. Koszty zgodności. 1.1. Koszty profilaktyki. 1.2. Koszty oceny. 2. Koszty niezgodności. 2.1. Koszty błędów (wewnętrzne). 2.2. Koszty błędów (zewnętrzne). 3. Koszty utraconych korzyści. ISO 9004 3:1994 1. Koszty wewnętrznego zapewnienia jakości (operacyjne). 1.1. Koszty zapobiegania. 1.2. Koszty oceny. 1.3. Koszty błędów. 1.3.1. Koszty błędów (wewnętrzne). 1.3.2. Koszty błędów (zewnętrzne). 2. Koszty zewnętrznego zapewnienia jakości. 2.1. Koszty prezentacji. 2.2. Koszty badań specjalnych. 2.3. Koszty projektowania i wdrażania systemów jakości. baum pierwszy dostrzegł jakość i związane z nią koszty (w tym straty) nie tylko w przedsiębiorstwie, ale także na rynku. Działania projakościowe, według niego, dotyczą całego cyklu życia wyrobu. W swoim modelu Feigenbaum dzieli koszty jakości na dwie kategorie: koszty sterowania jakością i koszty błędów (znane także jako koszty braku sterowania), co przedstawiono w tabeli 2. W kosztach sterowania rozróżnił działania prewencyjne i ocenę (badania i kontrolę). Ze względu na ówczesny masowy charakter produkcji badacz wyeksponował kilkanaście elementów oceny jakości, które jednakże dobrze oddają rodzaje kontroli jakości (kontrola wstępna, międzyoperacyjna i końcowa), charakterystyczne nie tylko dla lat 60., ale także aktualne do dzisiaj w wytwarzaniu wielkoseryjnym. Na uwagę zasługują takie elementy kosztów jakości, jak: planowanie jakości, szkolenia pracowników, czy odpowiedzialność za produkt. Szczególnie ostatni element był w latach 60. bardzo nowatorski. Feigenbaum przewidział, że w miarę wzrostu konkurencyjności przedsiębiorstw i nabywania przez konsumentów swoich praw, działania związane z odpowiedzialnością za produkt (product liability) będą nabywały coraz większego znaczenia. Z terminem tym wiążą się bowiem odszkodowania, będące konsekwencją uszczerbku zdrowia, czy utraty życia, które mogą być spowodowane przez niebezpiecznie wadliwy wyrób. Drugi w kolejności chronologicznej model strukturalny kosztów jakości został opracowany specjalnie na potrzeby amerykańskich przedsiębiorstw w roku 1967 przez Amerykańskie Stowarzyszenie Stero- Tabela 2. Model strukturalny kosztów jakości według Feigenbauma Koszty sterowania jakością Prewencji oceny planowanie jakości kontrola procesu, projektowanie wyposażenia informującego o jakości produktu i procesu szkolenia w zakresie jakości weryfikowanie projektów produktu zarządzanie i rozwój systemu jakości pozostałe koszty zapobiegania błędom badanie i kontrola zakupionych materiałów badanie laboratoryjne materiałów wejściowych kontrola sprawności wyposażenia do badania i pomiarów czynności badawcze i kontrolne (czas) ocena spełnienia wymagań technicznych wyrobu (czas) sortowanie partii wyrobów na zgodne i niezgodne z wymaganiami samokontrola (czas) przygotowanie sprzętu pomiarowo-kontrolnego (czas) materiały do badań i kontroli audity jakości (czas) ocena prowadzona przez zewnętrzne jednostki badawcze i kontrolne eksploatacja wyposażenia informującego o jakości produktu i procesu czynności, których wynikiem jest dopuszczenie produktu do eksploatacji, badania próbne produktu w eksploatacji Koszty błędów Wewnętrznych zewnętrznych odpady poprawki materiały do poprawek zaangażowanie pracowników w rozwiązywanie problemów jakości (czas) reklamacje gwarancyjne reklamacje pozagwarancyjne odpowiedzialność za produkt wycofanie produktu z eksploatacji Źródło: opracowanie własne na podstawie: A.V. Feigenbaum, Total Quality Control, McGraw Hill, Inc., New York 1991, s. 116-119. 5
Modele strukturalne kosztów jakości Tabela 3. Model strukturalny kosztów jakości według American Society for Quality Control (ASQC) Koszty działalności zapobiegawczej planowanie jakości produktu i sterowanie jakością produkcji: prace związane z planowaniem jakości mające charakter techniczny prace wdrożeniowe związane z planowaniem jakości i procedurami dotyczącymi sterowania jakością projektowanie metod pomiarów i urządzeń pomiarowo kontrolnych planowanie jakości przez inne komórki funkcjonalne (poza działem sterowania jakością) szkolenia pracowników w zakresie jakości inne koszty związane z działalnością zapobiegawczą Koszty niskiej jakości (wewnętrzne) braki nienaprawialne przeróbki i naprawy identyfikowanie przyczyn zakłóceń procesu wytwórczego powtórna kontrola i próby prace dodatkowe związane z przystosowaniem materiałów do wymagań jakościowych ponowne sortowanie odrzutów przekwalifikowanie wyrobów do niższych klas jakości Koszty oceny jakości próby i kontrola materiałów wejściowych badania laboratoryjne materiałów wejściowych próby i kontrola wyrobów prace pomocnicze związane z próbami organizacja prób i kontroli okresowe komisyjne kontrole jakości atestowanie produktów przez zewnętrzne instytucje konserwacja i kalibrowanie przyrządów do prób i kontroli analizowanie wyników prób i kontroli prace związane z badaniami wyrobów we własnym zakresie i dopuszczeniem ich do produkcji ocena jakości materiałów i części w magazynach Koszty niskiej jakości (zewnętrzne) reklamacje klientów serwis posprzedażny przeróbki zwróconych wyrobów naprawy zwróconych wyrobów wymiana wyrobów w ramach gwarancji błędy techniczne błędy związane z instalowaniem wyrobów Źródło: opracowanie własne na podstawie: J.M. Juran, F.M. Gryna, Jakość projektowanie, analiza, Wydawnictwa Naukowo Techniczne, Warszawa 1974, s. 78 79. 6 wania Jakością ASQC (American Society for Quality Control). Wielcy zleceniodawcy rządowi zażądali bowiem od swoich dostawców obniżenia strat spowodowanych nieodpowiednią jakością wyrobów. Wtedy to właśnie dla przemysłu zbrojeniowego wprowadzono systemową normę jakości MIL Q 9858, przekształconą później w normę NATO AQAP. Model kosztów jakości został opracowany w formie broszury zatytułowanej Quality Cost What and How 4. W modelu znalazło się sporo elementów kosztów przejętych z modelu Feigenbauma, jednakże wiele też z nich pominięto. W kosztach jakości wzięto pod uwagę bazowy model PAF. Podzielono te koszty na cztery kategorie (tab. 3): działalność zapobiegawczą, ocenę oraz koszty niskiej jakości (wewnętrzne i zewnętrzne). Widać wyraźnie, że w modelu ASQC uwaga jest zwrócona na koszty niskiej jakości i to w fazie produkcyjnej. Użyto tu po raz pierwszy określenia braki produkcyjne, które to pojęcie utrwaliło się w terminologii przedsiębiorstw wszystkich krajów i aktualne jest do tej pory. W kosztach oceny ujęto także jakość materiałów i części w magazynach, co zapoczątkowało zainteresowanie przedsiębiorstw kosztami magazynowania. Model ASQC jednakże w niewielkim zakresie wychodzi poza przedsiębiorstwo. Widoczna jest tu koncepcja akceptowanej jakości Jurana (znana także w Polsce pod nazwą akceptowanej wadliwości), który był współtwórcą tego modelu i rozpropagował go w swoich światowych publikacjach. Zgodnie z tą koncepcją wyrób w pewnych granicach może być wadliwy. Instytucja gwarancji pozwala na jego naprawę w fazie użytkowania, czy też wymianę na dobry. Termin akceptowany poziom jakości (Acceptable Quality Level) jest stosowany do tej pory w przypadkach produkcji wielkoseryjnej. Dwa opisane wyżej modele strukturalne kosztów jakości zostały utrwalone w literaturze amerykańskiej. Stały się one wzorem następnych, powstałych jednakże już na gruncie europejskim. Współpraca przedsiębiorstw amerykańskich i brytyjskich zaowocowa- 4 J.M. Juran, F.M. Gryna, Jr, op. cit., s. 78 79. ła bowiem opracowaniem normy BS 6143 dotyczącej kosztów jakości, w której przedstawiono także model strukturalny. W latach 70. przemysł brytyjski spróbował bowiem zaadaptować na grunt cywilny systemową normę militarną AQAP NATO w postaci najpierw normy BS 4891, a następnie normy BS 5750. Ta ostatnia stała się bazą dla międzynarodowych norm ISO serii 9000. W 1981 roku Brytyjski Instytut Standaryzacji (British Standards Institution BSI) opracował normę dla kosztów jakości Guide to the Determination and Use Quality Related Costs, którą potem kilkakrotnie modyfikowano. W zasadzie norma ta nie wnosi nic nowego, poza ujęciem elementu związanego z dokumentowaniem oceny jakości, co ma aspekt historyczny. Począwszy od XIII wieku, od czasów króla Anglii Edwarda I, prawo brytyjskie wymaga udokumentowania wielu zdarzeń, w tym gospodarczych. Nowelizacja normy BS 6143, mająca miejsce w 1990 roku, ujmuje jednak po raz pierwszy podejście procesowe (tab. 4) i wprowadza do dotychczasowych elementów koszty spełnienia i niespełnienia wymagań 5. W Wielkiej Brytanii w latach 80. przypisano także koszty jakości usługom, których rola w życiu gospodarczym świata coraz bardziej wzrastała i wzrasta nadal. Zrobił to John Bank. Zwrócił on szczególną uwagę na koszty jakości usług publicznych, na przykład sądów, mennic, ochrony zdrowia 6. Jego model strukturalny kosztów jakości (tab. 5) ujmuje trzy kategorie kosztów: koszty zgodności i niezgodności z wymaganiami jakościowymi, zapoczątkowane w modelu BS 6143 z 1990 roku oraz koszty utraconych korzyści z powodu nieodpowiedniej jakości wyrobów, czy usług. Charakterystyczne dla Banka są właśnie utracone korzyści będące skutkiem odejścia niezadowolonych klientów. Wraz z rozwojem międzynarodowych norm ISO serii 9000 pojawiły się w 1994 roku, przy okazji tzw. małej nowelizacji, dwa modele strukturalne kosztów 5 Guide of the Economics of Quality, British Standards Institution, BSI Handbook 22, May 1990, s. 328 336. 6 J. Bank, Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
Zofia ZYMONIK Tabela 4. Modele strukturalne kosztów jakości według normy BS 6143 Koszty prewencji Koszty oceny Model kosztów prewencji, oceny i błędów Model kosztów procesu planowanie jakości opracowanie ogólnego planu jakości, planu kontroli, planu niezawodności, itp. opracowanie procedur i instrukcji dotyczących realizacji planów projektowanie i rozwój sprzętu pomiarowo kontrolnego przegląd jakości i weryfikacja projektu wzorcowanie i utrzymanie wyposażenia pomiarowo kontrolnego wzorcowanie i utrzymanie wyposażenia produkcyjnego używanego do oceny jakości ocena dostawców szkolenia w zakresie jakości ocena systemu jakości analiza i przetwarzanie danych opracowanie programów doskonalenia jakości Koszty błędów (wewnętrzne) braki nienaprawialne braki naprawialne działania związane z wykrywaniem i usuwaniem braków ponowna kontrola obniżka cen z powodu zaniżonej jakości czas przestoju maszyn i pracowników Koszty spełnienia wymagań koszty działań zapobiegawczych plus koszty oceny jakości weryfikacja produkcji próbnej kontrola materiałów wejściowych badania laboratoryjne badania i kontrola produkcji koszty ustawienia, utrzymania i zużycia (amortyzacja) sprzętu oceniającego materiały niezbędne do oceny próby eksploatacyjne zatwierdzanie produktów przez specjalistów ocena zapasów przechowywanie dokumentacji związanej z oceną jakości Koszty błędów (zewnętrzne) działania związane ze skargami i zażaleniami reklamacje gwarancyjne skutki zwrotów i wymiany wadliwych produktów (utrata zaufania) opusty utrata sprzedaży (rynku) wycofanie produktu odpowiedzialność za produkt Koszty niespełnienia wymagań koszty błędów Źródło: opracowanie własne na podstawie: Guide to the Economics of Quality, British Standards Institution, BSI Handbook 22, May 1990, s. 328 336. Tabela 5. Model strukturalny kosztów jakości według Johna Banka Koszty zgodności koszty profilaktyki szkolenie pracowników inspekcje i kontrole opracowanie programów jakości uświadamiających rolę jakości przeglądy dokumentów w przedsiębiorstwie planowanie i organizowanie warsztatów jakościowych oraz kół jakości Koszty niezgodności koszty oceny koszty błędów wewnętrznych koszty błędów zewnętrznych koszty przekroczenia wymagań odrzuty koszty gwarancji zbędne dokumenty lub ich kopie poprawki poprawki w produktach niepotrzebne raporty korygowanie błędnych faktur zbyt szczegółowe analizy nieplanowane koszty związane z obsługą zbędne deklaracje do klienta utrata przychodów wynikająca z odejścia dotychczasowych klientów Koszty utraconych korzyści utrata potencjalnych klientów utrata potencjalnego wzrostu obrotów wynikająca z dostarczenia klientom produktów niezgodnych z ich wymaganiami Źródło: opracowanie własne na podstawie: J. Bank, Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa 1996, s. 112 113. jakości: ISO 9004 1 oraz ISO 9004 3 (rys. 1 i 2). Przy opracowaniu pierwszego modelu wzięto pod uwagę dotychczasowy dorobek amerykański i brytyjski w tym zakresie, a także japońską koncepcję G. Taguchi ego skoncentrowaną na stratach jakości (quality losses). Normodawca zastosował w wytycznych trzy podejścia (warianty): tradycyjne z użyciem bazowego modelu PAF, procesowe ujmujące zgodność i niezgodność z wymaganiami oraz trzecie koncentrujące się na szeroko pojętych stratach jakości. Model ISO 9004 3 skupia się na zapewnieniu jakości zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz przedsiębiorstwa. Koszty wewnętrznego zapewnienia jakości nadal ujmują bazowy model PAF, jednakże koszty zewnętrznego zapewnienia jakości są elementem oryginalnym ISO. Tu są gromadzone koszty poniesione na utrzymanie i doskonalenie systemu jakości, a w jego ramach na uwiarygodnienie, że oferowane wyroby są przede wszystkim bezpieczne dla użytkownika. W międzynarodowych normach ISO serii 9000 z 2000 roku nie znalazła się problematyka kosztów jakości ku ubolewaniu (nie żyjącego już) Philipa Crosby`ego, autorytetu w dziedzinie zarządzania jakością i wielkiego zwolennika obliczania tego rodzaju kosztów. Nie ma jej w tych normach do dzisiaj. Co powinno się znaleźć w innowacyjnym modelu strukturalnym kosztów jakości? Biorąc pod uwagę obecne uwarunkowania społeczno gospodarcze, przede wszystkim wyeksponowane powinno być bezpieczeństwo wyrobu (jako priory- 7
Modele strukturalne kosztów jakości Rys. 1. Model strukturalny kosztów jakości według normy ISO 9004 1:1994. Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakości w rozwoju wyrobu, Inżynieria Maszyn 1996, nr 1, s. 80. Rys. 2. Model strukturalny kosztów jakości według normy ISO 9004 3:1994. Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakości w międzynarodowych normach ISO serii 9000, Normalizacja 1994, nr 9, s. 6. tetowa cecha jakości), zaufanie do wytwórcy wyrobu, odpowiedzialność producenta za jakość wyrobu, ubezpieczenie się producenta od tej odpowiedzialności 7. Na takie właśnie elementy wskazują trendy w teorii organizacji i zarządzania, a także w praktyce gospodarczej. Z tego względu autorka proponuje model strukturalny kosztów jakości uwzględniający powyższe uwarunkowania. Jest on przez nią traktowany jako uzupełnienie do już istniejących modeli, zaprezentowanych w tej pracy. Ten autorski model uwzględnia zasadę ryzyka, co oznacza, że koszty i straty związane z jakością wyrobu są ponoszone nie tylko przez konsumenta (który płaci za zakupiony wyrób i nie chce, aby był on wa- dliwy), ale także przez wykonawcę wyrobu (który ponosi koszty jego wytworzenia). Ryzyko w relacji kupna sprzedaży ponoszą obopólnie: producent (sprzedawca) i konsument (użytkownik wyrobu). Można przypomnieć tu zasadę wywodzącą się ze średniowiecznej organizacji cechowej: ten komu przypadają korzyści, ponosi również ryzyko. Wychodzi się bowiem z założenia, że jeżeli z prowadzeniem działalności gospodarczej jest związane pewne niebezpieczeństwo wynikające z powstania szkody spowodowanej przez wyrób wadliwy, to ryzyko powinno być przypisane temu, kto tę działalność prowadzi. Tłumaczy się to tym, że prowadzący działalność gospodarczą otrzymuje większe korzyści z transakcji kupna sprzedaży. W dodatku nabywca (konsument) nie ma wpływu na działalność gospodarczą i trudno mu samemu chronić się przed niebezpieczeństwem wynikającym z nieprawidłowego funkcjonowania wyrobu. Przedsiębiorstwo dysponuje o wiele większymi możliwościami tej ochrony. Może bowiem w odpowiedni sposób zarządzać procesami biznesowymi, aby zminimalizować ryzyko zagrożenia bezpieczeństwa, a także może ubezpieczyć się od odpowiedzialności za produkt. Te działania są wliczone w cenę wyrobu. Wytłumaczeniem może być także fakt, że we współczesnych regułach gospodarowania wymieniana jest wiedza jako podstawowy zasób ludzki tworzony przez świadomych wykonawców producentów, i świadomych konsumentów 8. Oznacza to, że szeroko rozumiany producent dysponuje wiedzą dotyczącą wyboru wartości dla konsumenta, wytworzenia tej wartości i poinformowania o jej istnieniu 9. Konsument zaś ma wiedzę o przysługujących mu prawach 10. Proponowany model strukturalny kosztów jakości (tabela 6) uwzględnia powyższe zasady. Ujmuje elementy kosztów wymierne i niewymierne związane przede wszystkim z szeroko pojętym terminem odpowiedzialności za jakość (product liability). Elementy kosztów są odnoszone do europejskich dyrektyw nowego podejścia i podstawowych praw konsumenta: prawa do pełnej informacji o wyrobie, prawa do bezpiecznego użytkowania wyrobu i prawa do odszkodowania w razie utraty zdrowia, czy życia na skutek niebezpiecznej wady wyrobu. Model ten wychodzi daleko poza wnętrze przedsiębiorstwa i, jak już zaznaczono wcześniej, jest traktowany jako uzupełnienie modeli tu wymienionych: Feigenbauma, ASQC, BS 6143, Banka oraz ISO 9004 1 i ISO 9004 3. Jest on związany z efektywnością procesów biznesowych danego przedsiębiorstwa (organizacji). Koszty jakości podzielono tu na koszty zgodności i niezgodności z wymaganiami jakościowymi. Koszty zgodności odnoszą się do tych działań przedsiębiorstwa, które wymagają odpowiedniego zarządzania bezpieczeństwem wyrobu i dlatego są wkładem do jego sukcesu. Koszty niezgodności uwzględniają nieefektywne wykorzystanie zasobów, czyli ich marnotrawstwo. 8 7 M. Jagielska, Odpowiedzialność za produkt, Zakamycze, Kraków 1999; B. Gnela, Odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, Zakamycze 2000; W. Grudzewski, I. Hejduk, A. Sankowska, M. Wańtuchowicz, Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych, DIFIN, Warszawa 2007. 8 D. Tapscot, Gospodarka cyfrowa. Nadzieje i niepokoje Ery Świadomości Systemowej, Business Press, Warszawa 1998, s. 52. 9 Ph. Kotler, Marketing analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1997, s. 85. 10 L. Wasilewski, Karta praw konsumenta, 1998, nr 5, s. 2 8.
Zofia ZYMONIK Tabela 6. Koncepcja modelu strukturalnego kosztów jakości opartych na zasadzie ryzyka Koszty zgodności (wkład do sukcesu przedsiębiorstwa) Koszt rozeznania wymagań jakościowych klientów i ich rentowności Koszt współpracy z klientami Koszt planowania bezpieczeństwa wyrobu Koszt tworzenia bezpieczeństwa obsługi wyrobu Koszt opracowania pełnej informacji o wyrobie (także ostrzeżeń o ewentualnym niebezpieczeństwie i możliwościach przeciwdziałania zagrożeniom) Koszt szkoleń związanych z tworzeniem świadomości pracowników dotyczącej skutków nieodpowiedniej jakości wyrobów Koszt dokumentowania przebiegu procesów pozwalających na dostarczenie dowodów uwolnienia się od odpowiedzialności za wyrób Koszt działań związanych z oznakowaniem wyrobów i ich prezentacją Koszt obserwowania wyrobu na rynku i gromadzenia informacji o ewentualnych zagrożeniach Koszt gromadzenia i utrzymania środków umożliwiających wycofanie wyrobu wadliwego z rynku (opracowanie procedur, rezerwy finansowe itp.) Koszt rejestrowania i analizowania sygnałów z rynku dotyczących zachowania się wyrobu własnego i konkurencyjnych Koszt opracowania i uaktualniania programu wycofania wyrobów niebezpiecznie wadliwych z rynku Koszt opracowania programów dotyczących działań związanych z informowaniem odpowiednich organów państwowych lub samorządowych o ewentualnych zagrożeniach wyrobem wadliwym znajdującym się na rynku Koszt współpracy z towarzystwami ubezpieczeniowymi jako bankami in- formacji o przypadkach szkód spowodowanych wyrobem wadliwym Koszt ubezpieczenia z tytułu odpowiedzialności cywilnej za wyrób Koszty niezgodności (marnotrawstwo zasobów) koszt wydłużenia cyklu produkcyjnego spowodowanego powstaniem odchyleń od wymagań jakościowych koszt niejawnych kontroli procesów koszt awarii i przestojów stanowisk pracy spowodowanych pojawieniem się wyrobu wadliwego koszt rejestrowania skarg i zażaleń klientów, reklamacji, kwot odszkodowawczych itp. dotyczących wadliwego wyrobu koszt analizowania skarg i zażaleń klientów, reklamacji, kwot odszkodowawczych itp. dotyczących wadliwego wyrobu koszt dodatkowych badań wyrobu (przez jednostkę zewnętrzną) w razie podejrzenia, że nie spełnia on wymagań bezpieczeństwa koszt poinformowania opinii publicznej o zagrożeniach związanych z wyrobem niebezpiecznie wadliwym koszt wycofania wadliwego wyrobu z rynku i z użytkowania koszt zniszczenia wyrobu wadliwego koszt przegranych spraw sądowych z tytułu odpowiedzialności cywilnej za wyrób koszt odszkodowań zapłaconych poszkodowanym klientom z tytułu skutków spowodowanych przez niebezpiecznie wadliwy wyrób koszt utraty lojalności klientów spowodowanej wadliwością wyrobu koszt odbudowy lojalności klientów koszt utraty renomy organizacji na skutek wadliwości jej wyrobów koszt odbudowania prestiżu i zaufania do przedsiębiorstwa, utraconych na skutek wadliwego wyrobu Źródło: opracowanie własne. (Podstawy tego modelu zostały przez autorkę przedstawione na międzynarodowej konferencji: Zarządzanie przyszłością przedsiębiorstwa. Future 2000 w referacie pt. Wartość konsumencka przyszłością przedsiębiorstwa, s. 155, a następnie w monografii: Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s. 88.) Podsumowanie Zaprezentowane modele strukturalne kosztów jakości są wynikiem wieloletnich doświadczeń menedżerskich w zakresie zarządzania jakością. Kontekst historyczny zagadnienia wyraźnie wskazuje na potrzebę takiego rozwiązania. Z masy kosztów przedsiębiorstwa trzeba było wyłonić te, które dotyczyły jakości po to, aby menedżerowie podejmując decyzje mogli oprzeć je na faktach. Zakres kosztów jakości był zbieżny z rozwojem organizacyjnym jakości. Początkowo dotyczył wyłącznie sfery produkcyjnej, a następnie powiązania tej sfery z pozostałymi: przedprodukcyjną i poprodukcyjną. W dalszej kolejności czasowej zaczęto szukać elementów kosztów związanych z jakością procesów nie tylko produkcyjnych, ale także usługowych. Obiektem zainteresowania stały się również utracone, na skutek kiepskiej jakości wyrobów, korzyści. Literatura przedmiotu, jak na razie, nie uwzględniła potrzeby modelu związanego z szeroko pojętym terminem odpowiedzialności za produkt (product liability). Z tego względu autorka tej pracy zaproponowała strukturalny model kosztów jakości oparty na zasadzie ryzyka. Typowe są tu elementy kosztów jakości odniesione do działań w procesach związane z bezpieczeństwem wyrobu. Bezpieczeństwo jako cecha wyrobu jest obecnie priorytetowe, a ogólnoświatowe trendy wskazują, że koszty jakości związane z odpowiedzialnością za wyrób mogą być coraz większe 11. 11 A. Cieśliński, K. Zymonik, Prawo ochrony konsumenta, rozdział II, w: Wspólnotowe prawo gospodarcze, tom II, praca zbiorowa pod red. A. Cieślińskiego, 2. wydanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2007, s. 251 323. Literatura: 1. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996. 2. Cieśliński A., Zymonik K., Prawo ochrony konsumenta, rozdział II, w: Wspólnotowe prawo gospodarcze, tom II, praca zbiorowa pod red. A. Ceślińskiego, 2. wydanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2007. 3. Feigenbaum A.V., Total Quality Control, McGraw Hill, Inc., New York 1991. 4. Gnela B., Odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, Zakamycze 2000. 5. Grudzewski W., Hejduk I., Sankowska A., Wańtuchowicz M., Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych, DIFIN, Warszawa 2007. 6. Guide of the Economics of Quality, British Standards Institution, BSI Handbook 22, May 1990. 7. Jagielska M., Odpowiedzialność za produkt, Zakamycze, Kraków 1999. 8. Juran J.M., Gryna F.M., Jr, Jakość projektowanie analiza, Wydawnictwo Naukowo Techniczne, Warszawa 1974. 9. Kotler Ph., Marketing analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1997. 10. Tapscot D., Gospodarka cyfrowa. Nadzieje i niepokoje Ery Świadomości Systemowej, Business Press, Warszawa 1998. 11. Wasilewski L., Karta praw konsumenta, 1998, nr 5. 12. Zymonik Z., Koncepcje kosztów jakości i ich wpływ na wytyczne w międzynarodowych normach ISO serii 9000, w: Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod red. Naukową J.Zymonika i Z. Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej. 13. Zymonik Z., Koszty jakości w międzynarodowych normach ISO serii 9000, Normalizacja 1994, nr 9. 14. Zymonik Z., Koszty jakości w rozwoju wyrobu, Inżynieria Maszyn 1996, nr 1. 15. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002. 16. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003. 17. Zymonik Z., Wartość konsumencka przyszłością przedsiębiorstwa, w: Zarządzanie przyszłością przedsiębiorstwa. Future 2000, pod red. naukową E. Skrzypek, UMCS, Lublin 2000. 9