FUNKCJONOWANIE RYNKU I MARKETING USŁUG

Podobne dokumenty
Marketing usług logistycznych mgr Filip Januszewski

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1)

WYMAGANIA EDUKACYJNE Z PRZEDMIOTU MARKETING W HOTELARSTWIE

Dr Kalina Grzesiuk. Produkt

BIZNESPLAN. 1 Definicja za: Wikipedia.pl

Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie

Akademia Młodego Ekonomisty

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

PLAN PRZEDSIEWZIĘCIA

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Czynniki geograficzne (kraj, region, miasto) Czynniki demograficzne (płeć, wiek, dochody, edukacja)

Strategia Rozwoju Karkonoskiej Państwowej Szkoły Wyższej w Jeleniej Górze do roku 2020 Aktualizacja 2017 r.

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19

Spis treści WSTĘP CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU

OTOCZENIE MARKETINGOWE

Krótki opis zakresu i wyników biznes planu. Informacja dla kogo i w jakim celu sporządzony został biznes plan 1 strona.

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Rynek

Liczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia

Czynniki geograficzne (kraj, region, miasto) Czynniki demograficzne (płeć, wiek, dochody, edukacja)

Marketing : podręcznik akademicki / Eugeniusz Michalski. Wyd. 2. Warszawa, Spis treści

społeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjonowanie

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

Badania rynku. Paulina Drozda

Wymagania edukacyjne na poszczególne oceny zgodne z podstawą programową kształcenia w zawodzie Technik Organizacji Reklamy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

MARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE

Zarządzanie marketingowe

group Brief Marketingowy

Wykład 2 Rola otoczenia w procesie formułowania strategii organizacji

XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych. Marketing relacji w usługach finansowych. Etap szkolny. Rok szkolny 2014/2015

Podstawy decyzji marketingowych. Marketing - studia zaoczne

Ćwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk

Planowanie w przedsiębiorstwie handlowym

BIZNES PLAN. ZAŁĄCZNIK NR 9 do wniosku STRESZCZENIE PROJEKTU PRZEDSIĘWZIĘCIA

PODSTAWY FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTW

STUDIA PODYPLOMOWE. Administrowanie kadrami i płacami (miejsce:wrocław) Komunikacja społeczna i public relations (miejsce: Wrocław)

PRODUKT W MARKETINGU MIX

Wykład 12. Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne

Imię, nazwisko i tytuł/stopień KOORDYNATORA (-ÓW) kursu/przedmiotu zatwierdzającego protokoły w systemie USOS Marek Kruk, dr

ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

ZARZĄDZANIE STRATEGICZNE. mgr Filip Januszewski

Biznesplan. Budowa biznesplanu

KONKURENCJA W HANDLU PROF. HALINA SZULCE KONKURENCJA W HANDLU

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT]

PRODUKT (product) CENA (price) PROMOCJA (promotion) DYSTRYBUCJA (place) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical Evidence)

Od wstępnej koncepcji do biznesplanu. Blok 3

Akademia Młodego Ekonomisty

Rynek Budowlany - J.Deszcz

Procedura STP. Procedura STP

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk

Akademia Młodego Ekonomisty

faza cyklu życia rodziny

Panel dotyczący marketingu turystycznego. Jan Czaja Zielona Góra, dnia 24 czerwca 2017 roku

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Postać biznesplanu zależy od tego, czy dokument sporządzony jest dla banku, czy dla potencjalnego inwestora (np. anioła biznesu).

BIZNES PLAN W PRAKTYCE

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Pokonać konkurentów rynkowe strategie przedsiębiorstw

Kluczowe umiejętności marketingowe. Strategie, techniki i narzędzia sukcesu rynkowego.

Produkt. 2 semestr ćwiczenia 1-4

OPISU MODUŁU KSZTAŁCENIA (SYLABUS) dla przedmiotu Podstawy marketingu na kierunku Administracja

HARMONOGRAM SZKOLENIA KURS Z ZAKRESU PR, REKLAMY MARETINGU I SPRZEDAŻY. Termin szkolenia od do

Zarządzanie marketingiem i sprzedażą

GIMNAZJALNA OLIMPIADA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI MARKETING TEST Z KLUCZEM I KOMENTARZAMI

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing wprowadzenie

STRUKTURA PRODUKTU PRODUKT POSZERZONY PRODUKT RZECZYWISTY RDZEŃ PRODUKTU. - Kształt

Liczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia. ćwiczenia 15 zaliczenie z oceną

Strategia. dr Bartłomiej Kurzyk. 1. Podsumowanie wprowadzające 2. Analiza sytuacji marketingowej 3. Analiza szans i zagrożeń 4.

Marketing. Istota, segmentacja, rynek docelowy, pozycjonowanie, marketing-mix. mgr Adrianna Jednoralska Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji

KROKACH. Agnieszka Grostal

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

POLITYKA KADROWA OŚRODKA DOSKONALENIA NAUCZYCIELI W ZIELONEJ GÓRZE

Cena. Dr Kalina Grzesiuk

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski)

SPEDYCJA ZARZĄDZANIE DZIAŁALNOŚCIĄ SPEDYCYJNĄ

Pozycjonowanie a strategiczne planowanie marketingowe

Systematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne)

Segmentacja i wybór rynku docelowego. mgr Jolanta Tkaczyk

Marketing : teoria pragmatyczna : podręcznik akademicki / Nemezjusz

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11

PROJEKT OPISU MODUŁU KSZTAŁCENIA (SYLABUS) dla przedmiotu Podstawy marketingu na kierunku Administracja

MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA

MARKETING spotkanie 1

BIZNESPLAN. Zespół Szkół Ponadgimnazjalnych nr 2. Ruda Śląska

Działania marketingowe

Marketing usług logistycznych

SPIS TREŚCI. Od Autora TOM I MONOGRAFIA STRATEGICZNA PRZEDSIĘBIORSTWA ENERGETYCZNEGO ROZWAŻANIA TEORETYCZNE

Promocja i techniki sprzedaży

Dystrybucja. - wszelkie czynności związane z pokonywaniem przestrzennych i czasowych różnic występujących między produkcja a konsumpcją

dzanie produktem i analiza marketingowa rynku

Standardy oceny biznesplanów

Transkrypt:

FUNKCJONOWANIE RYNKU I MARKETING USŁUG MATERIAŁY DO ZALICZENIA

USŁUGA - DEFINICJA niematerialna czynność lub korzyść oferowana przez jedną stronę innej, która w jej efekcie staje się właścicielem niczego

CECHY SPECYFICZNE USŁUG niematerialność brak uzyskania prawa własności jednoczesność procesu świadczenia i konsumpcji niejednolitość nietrwałość niemożność dokonywania zapasów

NIEMATERIALNOŚĆ USŁUG najważniejsza cecha charakteryzująca usługi przewaga niematerialnych części oferty nad niematerialnymi usługi nie da się obejrzeć, spróbować, poczuć, usłyszeć lub powąchać, zanim nie zostanie zakupiona

ZWIĄZEK USŁUG Z PRODUKTAMI MATERIALNYMI klasyczne dobra materiale czyli czyste produkty (np. cukier, mydło), dobra materialne z towarzyszącymi usługami (np. komputer i związane z nim usługi gwarancyjne, serwisowe), hybrydy składające się w równej części z dóbr materialnych i usług (np. usługi świadczone przez lokale gastronomiczne), usługi z towarzyszącymi dobrami materialnymi o mniejszym znaczeniu (np. przelot samolotem z posiłkiem) usługi czyste (np. opieka nad dzieckiem)

RODZAJE USŁUG usługowy produkt podstawowy (np. prowadzenie rachunku bankowego, organizacja wyjazdu turystycznego) produkt wzbogacony (np. kawa w salonie fryzjerskim) wsparcie podstawowego produktu (np. serwis urządzeń RTV) czyste działanie (np. doradztwo finansowe)

PRODUKT MATERIALNY A PRODUKT USŁUGOWY Produkt materialny Produkt usługowy Element materialny Element usługowy

BRAK UZYSKANIA PRAW WŁASNOŚCI nabywający produkt usługowy, nie staje się jego właścicielem klient poprzez zakup usługi nabywa jedynie prawo do używania, dostępu, czy korzystania z pewnych świadczeń nie istnieje rynek usług używanych

JEDNOCZESNOŚĆ PROCESU ŚWIADCZENIA USŁUG I ICH ZUŻYWANIA usług nie można oddzielić od osób lub urządzeń je świadczących usługodawca jest prawie zawsze częścią usługi, którą dostarcza klient również wywiera wpływ na końcowy efekt usługi świadczenie usług na skalę masową jest często niemożliwe

CZAS I MIEJSCE W USŁUGACH czas dostępności usługi, długość procesu usługowego, czas oczekiwania na świadczenie, szybkość załatwiania reklamacji miejsce świadczenia usług jest często areną, gdzie usługodawca spotyka się z usługobiorcą i gdzie przebiega cały proces usługowy realizacja usług wobec i w obecności odbiorcy, uniemożliwia zachowanie tajemnicy produkcji, a tym samym powoduje, że w stosunku do usług brak jest ochrony patentowej

NIEJEDNOLITOŚĆ USŁUG niejednorodności poszczególnych produktów usługowych ze względu na udział ludzi w świadczeniu i konsumpcji usług, ich jakość może się zmieniać w bardzo szerokim zakresie w zależności od tego, kto, kiedy, komu, gdzie oraz jak je dostarcza trudność w standaryzacji, pomiarze jakości oraz kontroli usług

NIETRWAŁOŚĆ USŁUG brak możliwości istnienia produktów usługowych poza procesem ich świadczenia niemożność składowania usług i wytwarzania ich na zapas popyt na usługi jest, więc, zaspakajany z bieżącej produkcji

MARKETING-MIX W USŁUGACH rozszerzenie klasycznego marketingu-mix: produkt cena dystrybucja promocja o takie elementy jak: personel procesy fizyczne otoczenie usług obsługę klienta

OCENA USŁUGI dostępność informacja o usługach kompetencja uprzejmość zaufanie rzetelność odpowiedzialność bezpieczeństwo rodzaj stosowanych materiałów oraz znajomość potrzeb nabywcy

ELEMENTY KONSTRUKCYJNE USŁUGI usługa podstawowa usługa oczekiwana usługa ulepszona usługa potencjalna koncepcja zaspokojenia określonych potrzeb zbiór elementów tworzących usługę rzeczywistą, czyli podstawowa usługa z określonym minimum korzyści usługa wzbogacona o dodatkowe elementy wyróżniające je spośród oferty rynkowej zestaw ulepszeń i usprawnień, jakim może ulegać usługa w przyszłości

CENY USŁUG poziom cen może być ustalony według metody kosztowej, popytowej czy odniesienia do konkurencji. duże znaczenia w przypadku firm usługowych ma negocjacyjna forma ustalania ceny, związana z postępującą indywidualizacją obsługi klienta usługi wyceniane są czasem na podstawie zamożności klienta (usługi prawnicze, medyczne) na poziom cen w usługach wpływają także niejednokrotnie wahania popytu

DYSTRYBUCJA różnorodność działalności usługowej powoduje, że istnieje wiele rozwiązań w kształtowaniu kanałów dystrybucji

PROMOCJA promocja usług, ze względu na ich niematerialność, napotyka na zasadniczą trudność już w fazie opisu, dlatego niełatwo opracować treść komunikatu wskazane jest stosowanie środków zastępczych, które będą skupiać uwagę np. na osobie wykonawcy, zamiast na niematerialnym przedmiocie usług na mieszankę promocyjną w usługach składają się takie elementy jak: marketing bezpośredni sprzedaż osobista public relations reklama

OTOCZENIE MATERIALNE firmy usługowe muszą kłaść szczególny nacisk na wystrój wnętrza i atmosferę, aby wizualny przekaz odbierany przez klienta był dla niego potwierdzeniem wysokiej jakości usługi świadczenia podejmowane są przez usługodawcę w konkretnych materialnych warunkach, przy zastosowaniu określonych urządzeń, przyborów, materiałów niejednokrotnie to właśnie materialne otoczenie usługi może odgrywać najważniejszą rolę dla klienta (restauracja, klub fitness)

PERSONEL ważny czynnik różnicujący, stanowiący przewagę konkurencyjną przedstawiciele firmy usługowej często kontaktują się z jej klientami osobiście lub w sposób pośredni, a zatem na ocenę jakości tego kontaktu będą miały wpływ cechy zatrudnionego personelu dla klienta pracownik dostarczający usługę lub uczestniczący w procesie jej świadczenia jest częścią wyrobu

PROCESY obejmują każdy rodzaj działalności przedsiębiorstwa, w wyniku którego klient otrzymuje usługę procesy usługowe składają się z pewnego zestawu czynności podejmowanych przez pracowników firmy usługowej zestaw tych czynności, jak i ich kolejność, moment podejmowania i długość trwania, wpływają na atrakcyjność danego usługodawcy przedsiębiorstwa usługowe dążą do pewnej standaryzacji procesów świadczenia usług

OBSŁUGA KLIENTA jeden z najważniejszych elementów marketingu firmy usługowej działania w obszarze obsługi jest zazwyczaj istotnym elementem wyróżniania własnej oferty na tle konkurentów wszelkie decyzje dotyczące kształtowania nowych usług, plany promocyjne itd. powinny uwzględniać punkt widzenia klienta

PLANOWANIE MARKETINGOWE 23 Kontekst strategiczny Przegląd sytuacji Sformułowanie strategii marketingowej Alokacja środków i obserwacja

MISJA - DEFINICJA 24 Misja jest deklaracją celów działalności firmy. W deklaracji tej zawiera się wyraźna wizja bieżących i przyszłych operacji firmy związanych z produktem, usługą lub rynkiem, a także system przyjętych wartości i zasad oraz cechy odróżniające ją od konkurentów. Deklaracja określa relacje z każdym z głównych rynków, na których działa firma lub instytucja oraz wytycza cel i kierunek prowadzący do większej swobody w podejmowaniu decyzji na każdym szczeblu struktury organizacyjnej.

ELEMENTY MISJI 25 Klienci Produkty/usługi Lokalizacja Technologia Kontynuacja działalności, przetrwanie firmy Filozofia Własna koncepcja firmy Publiczny wizerunek firmy Personel

MISJA PRZYKŁAD 1 26 DHL: 1) Pragniemy uprościć życie naszych klientów 2) Przyczyniamy się do większych sukcesów naszych klientów, pracowników i inwestorów 3) Znacząco przyczyniamy się do pomyślności świata 4) Zawsze wykazujemy szacunek dążąc do osiągania naszych wyników

MISJA PRZYKŁAD 2 27 PKO BP: Chcąc utrzymać uniwersalny, polski charakter, Bank konsekwentnie wzmacnia pozycję lidera we wszystkich ważnych segmentach rynku. Dążąc do osiągnięcia tego nadrzędnego celu, rozwija się w sposób zrównoważony, skupiając się na rozpoznaniu i zaspokajaniu potrzeb klientów, z którymi buduje silne, długookresowe relacje. Dzięki zwiększonej sprawności operacyjnej zdecydowanie i konsekwentnie poprawia jakość obsługi klientów. Równocześnie dba o zachowanie stabilnej rentowności zgodnej z oczekiwaniami akcjonariuszy, prowadząc ostrożną politykę zarządzania ryzykiem. Aby budować zespół z najbardziej wartościowych pracowników na rynku, ma ambicje stać się najlepszym pracodawcą w polskim sektorze finansowym.

MISJA PRZYKŁAD 3 28 WSL: Wyższa Szkoła Logistyki kształci interdyscyplinarnie i profesjonalnie logistyków, otwiera studentom drogę do kariery zawodowej oraz przyczynia się do rozwoju nauk o zarządzaniu w obszarze logistyki. Tym celom przyporządkowane są realizowane nowatorskie programy nauczania oraz badania naukowe. Spełnienie założonych celów jest wspólnym dążeniem kadry akademickiej i administracyjnej we współpracy z naukowymi i gospodarczymi partnerami z kraju i zagranicy. Służy temu również przyjęcie przez Wyższą Szkołę Logistyki charakteru elitarnego, polegającego na posiadaniu swoistych atrybutów, z którymi jest identyfikowana, to znaczy: rezygnacja z kształcenia masowego, wysoko wykwalifikowana kadra naukowo-dydaktyczna, wysoka jakość kształcenia. Priorytetem jest utrzymanie wiodącej pozycji w obszarze kształcenia logistycznego w systemie polskiego niepublicznego szkolnictwa wyższego oraz kreowanie wzorców w kształceniu logistyków na poziomie wyższym.

CELE METODA SMART 29 Specific Measurable Ambitious Realistic Timed

CELE PRZYKŁADY 30 Przykłady: Zysk Wzrost Innowacje Wizerunek firmy Usługi Personel

ANALIZA SYTUACJI 31 Rynek Konkurencja Otoczenie Firma

SEGMENTACJA RYNKU DEFINICJA 32 Podział rynku na podstawie określonych kryteriów, na względnie homogeniczne rynki cząstkowe, nazywane segmentami. Wyznaczają one obszar ekspansji przedsiębiorstwa i stanowią punkt odniesienia dla ustalania rynku docelowego oraz formułowania strategii marketingowej

ETAPY SEGMENTACJI 33 zdefiniuj rynek określ kryteria segmentacji wybierz najlepsze kryteria rozpoznaj i wybierz kryteria

KRYTERIA DEMOGRAFICZNE I SPOŁECZNO-EKONOMICZNE 34 płeć wiek wykształcenie narodowość dochody wydatki oszczędności pozapłacowe źródła utrzymania

SEGMENTACJA PRZYKŁAD 35 Kawaler/panna gospodarstwo domowe, w którym głową rodziny jest osoba w wieku poniżej 40 lat, mieszkająca samotnie, bezdzietna, puste gniazdo. Nowożeńcy gospodarstwo domowe, w którym głową jest osoba w wieku poniżej 40 lat, pozostająca w związku małżeńskim, bezdzietni. Młode pełne gniazdo gospodarstwo domowe, w którym głową jest osoba w wieku poniżej 40 lat, co najmniej jedno dziecko pozostaje na utrzymaniu. Starsze pełne gniazdo gospodarstwo domowe, w którym głową jest osoba w wieku 40 lat lub starsza, co najmniej jedno dziecko pozostaje na utrzymaniu. Starsze puste gniazdo, pracujące gospodarstwo domowe, w którym głową jest osoba w wieku 40 lat lub starsza, zatrudniona na pełnym etacie, bez dzieci na utrzymaniu. Starsze puste gniazdo, na emeryturze gospodarstwo domowe, w którym głową jest osoba w wieku 40 lat lub starsza, na emeryturze, bez dzieci na utrzymaniu.

KRYTERIUM PSYCHOGRAFICZNE 36 Cechy osobowości Styl życia Postawy i zachowania klientów Zainteresowania Ulubione zajęcia

POZOSTAŁE KRYTERIA SEGMENTACJI 37 Kryterium geograficzne Częstotliwość zakupów Reakcja na promocję i lojalność Oferowane korzyści

KRYTERIUM OFEROWANYCH KORZYŚCI PRZYKŁAD 38 Segmenty uczestników studiów magisterskich Zainteresowani jakością wykształcenia Zainteresowani zdobyciem specjalizacji Zainteresowani zmianą pracy Poszukiwacze wiedzy Zainteresowani statusem Zainteresowani tytułem naukowym Zainteresowani awansem zawodowym Leniwi Wygodni Nie zainteresowani dyplomem

NARZĘDZIA ANALIZY WEWNĘTRZNEJ I ZEWNĘTRZNEJ 39 Cykl życia usługi Macierz BCG Analiza PEST Macierz wieloczynnikowa Analiza SWOT

MACIERZ BCG Metoda prezentacji portfela produkcji Dwie zmienne: stopa wzrostu rynku względny udział w rynku

stopa wzrostu rynku MACIERZ BCG - PRZYKŁAD względny udział w rynku

ANALIZA SWOT Kompleksowa metoda badania otoczenia organizacji i analizy jego wnętrza Pomaga ustalić: siłę i kierunek wpływu poszczególnych elementów otoczenia na organizację stopień trudności sytuacji przedsiębiorstwa mocne i słabe strony przedsiębiorstwa sumaryczne pole swobody manewru antycypowane możliwości pokonania trudności

ANALIZA SWOT C.D. Klasyfikacja czynników wpływających na sytuację organizacji dzielimy na: zewnętrzne i wewnętrzne negatywne i pozytywne Cztery kategorie czynników zewnętrzne pozytywne szanse zewnętrzne negatywne zagrożenia wewnętrzne pozytywne mocne strony wewnętrzne negatywne słabe strony

PROGRAMY MARKETINGOWE PROMOCJA 44 Daj klientowi jakąś materialną wskazówkę Zadbaj o to, aby usługa była zrozumiała Zapewnij ciągłość motywu reklamowego Obiecaj tylko to, co możesz wykonać Wykorzystaj do maksimum przekaz ustny Informuj swoich pracowników o ofercie