WYBRANE CZYNNIKI DETERMINUJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA Z USŁUG BANKU

Mariusz Giemza Magdalena Materna Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie WYBRANE CZYNNIKI DETERMINUJĄCE SATYSFAKCJĘ KLIENTA Z USŁUG BANKU SELECTED FACTORS DETERMINING THE CUSTOMER SATISFACTION OF BANK SERVICES Słowa kluczowe: satysfakcja klienta, bank Key words: customer satisfacion, bank Streszczenie Satysfakcja klienta jest przedmiotem zainteresowania organizacji działających na wszystkich rynkach. Dla jednych organizacji jest to wymaganie narzucone przez system zarządzania jakością, dla innych jest to element kultury organizacyjnej, będącym ważnym czynnikiem w strategicznym rozwoju. W artykule przedstawiono wyniki badań ankietowych dotyczących satysfakcji klienta przeprowadzonych wśród klientów banku. Czynnikami determinującymi satysfakcję klientów banku są: wygląd zewnętrzny i wewnętrzny oddziału banku, szybkość reagowania, kompetencja i rzetelność pracownika banku, a także informowanie o produktach banku. Abstract The customer satisfaction is a field of interest of organizations operating in all markets. For some organizations it is a requirement imposed by the quality management system, for others it is a part of the organizational culture, which is an important factor in the strategic development. In this paper the results of a survey on customer satisfaction conducted among customers of the bank are presented. Determinants of the satisfaction of bank customers are: the external and internal appearance of the bank, responsiveness, competence and reliability of a bank employee, and also informing about bank products. Wprowadzenie Banki są podmiotami dysponującymi wolnym kapitałem, który jest oferowany podmiotom poszukującym źródeł finansowania swoich projektów. W celu nawiązania i podtrzymania współpracy z klientami świadczone przez bank usługi powinny być na wysokim poziomie. Aby bank mógł osiągnąć wysoki stopień jakości w zakresie proponowanych przez siebie usług zaangażowani w ten proces powinni być wszyscy jego pracownicy od najwyższych władz po szeregowych pracowników, a szczególnie ci pracownicy, którzy pracują w działach ds. jakości i odpowiadają za działania projakościowe. Wyodrębnienie takiego działu w banku jest niezwykle istotne, ponieważ obliguje konkretne osoby do nadzoru nad proce-

sem ciągłego doskonalenia jakości oferowanych produktów i świadczonych usług. Efektem tego procesu powinien być wysoki poziom satysfakcji klienta ze świadczonych przez bank usług. Celem artykułu jest przedstawienie niektórych czynników jakie mają wpływ na satysfakcję klientów sektora bankowego. Poznanie opinii klienta jest często konieczne do oceny działalności banku, czy do działań projektowych związanych ze świadczonymi usługami. Satysfakcję klienta sektora bankowego kreuje wysoka jakość świadczonych usług. Zadowolenie klienta jest w dalszej kolejności podstawowym warunkiem pozyskania jego lojalności, a przez to zapewnienia organizacji długoterminowych stałych przychodów, utrzymania mocnej pozycji na konkurencyjnym rynku i osiągnięcia trwałego sukcesu.. Zadowolenie klienta Termin zadowolenie klienta został użyty po raz pierwszy przez Theodora Levitta w 9 roku w artykule Harvard Business Review pt. Marketing Myopia. Stwierdził, że: przemysł pracuje na rzecz procesu zadowolenia klienta, a nie procesu produkcji dóbr. Termin satysfakcja pochodzi od łacińskiego słowa satisfactio - zaspokojenie, zadośćuczynienie, od satis - dość, wystarczająco, facere - czynić i oznacza uczucie zadowolenia, wynikłe z osiągnięcia, zrealizowania w pełni czegoś. Satysfakcjonować zatem, to zadowalać kogoś, spełniać czyjeś wymagania. Satysfakcja jest zdefiniowana jako stan odczuwalny przez jednostkę i związany z porównaniem postrzeganych cech produktu oraz oczekiwań jednostki dotyczących tych cech. Wg innej definicji satysfakcja klienta jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity oferowany przez daną organizację zaspokaja zbiór wymagań klienta. W normie PN-EN ISO 9: zamieszczono definicję satysfakcji klienta, w myśl której jest to percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. Realizacja działań mających na celu zdefiniowanie wymagań klienta oraz Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa, s. 8. Giemza M., Badanie poziomu satysfakcji klienta [w:] Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakością, Sikora T. (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków, s.. Kotler, P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 99, s.. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, s.. PN-EN ISO 9:. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.

uwzględnienie ich w procesach biznesowych zapoczątkowało zmianę kulturową w wielu przedsiębiorstwach. Kolejnym etapem stało się mierzenie poziomu satysfakcji klienta oraz wprowadzenie rozwiązań doskonalących wewnętrzne procesy, umożliwiające organizacjom realizację podstawowych wymagań klientów. Następnym etapem stało się rozwijanie i utrwalanie związków z klientem, które skutkują wzrastającą lojalnością. Zadowolenie klienta jest więc jego stanem psychicznym, w którym znajduje się po skorzystaniu z danego produktu. Pojęcie to odnosi się nie tylko do użytkowników finalnych, ale także do osób zaangażowanych w sprzedaż produktu. Szczególnym przypadkiem jest stan, gdy zaoferowany produkt przerósł jego oczekiwania. Przekroczenie w niewielkim stopniu oczekiwań klienta prowadzi do nieproporcjonalnie dużego wzrostu poziomu jego satysfakcji. Przekraczanie oczekiwań klienta, zaspokajanie jego dodatkowych potrzeb jest podstawą powstawania satysfakcji opracowaną i przedstawioną w modelu Kano. Zadowolenie klienta może być też stopniowane, w sytuacji gdy klient może być częściowo zadowolony np. z niektórych cech produktu, a inne mogą mu zupełnie nie odpowiadać. Stan psychiczny jest niezmiernie ważny w przypadku, gdy klient podejmuje decyzję o ponownym zakupie danego produktu. Z tego powodu znajduje się w centrum uwagi działań marketingowych. To też np. dzięki reklamom klienci mają wyobrażenie o produkcie, zdobywają potrzebne informacje o nim. Niezmiernie ważne są też opinie przyjaciół, znajomych, rodziny o danym produkcie, ponieważ wpływają one na decyzje związane z zakupem produktu i mogą sprzyjać pozyskiwaniu nowych klientów 7. Aspekt badania satysfakcji klientów stał się bardzo popularny wśród wielu organizacji działających w wielu gałęziach gospodarki. Spowodowane to zostało głównie uświadomieniem korzyści, jakie przynosi pomiar satysfakcji klienta oraz wymaganiami norm ISO serii 9. Wiele celów przedsiębiorstwa, zarówno tych związanych z zyskownością i efektywnością działań, jak również tych nastawionych na rozwój korelują ostatecznie z satysfakcją klienta. Koncepcja marketingowe zarządzania przedsiębiorstwem przyjmuje, że klucz do osiągnięcia celów przedsiębiorstwa leży w określaniu potrzeb oraz wymagań rynków docelowych i dostarczeniu pożądanej satysfakcji klientom w sposób bardziej skuteczny niż konkurencja 8. Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia Pomiar Zarządzanie. Wydawnictwo Naukowe UMK w Toruniu, Toruń, s. -. 7 Lambkin J.J., Strategiczne zarządzanie marketingowe. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, s. 9-7. 8 Skrzypek, E. Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin, s. -.

Zadowolenie klienta traktowane jest jako jeden z głównych mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością funkcjonującego na podstawie wymagań zamieszczonych w normie PN-EN ISO 9:9. Organizacja powinna w tym celu monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełniła jego wymagania. Powinna przyjąć metody uzyskiwania i wykorzystywania takich informacji. Jeżeli klient jest zadowolony z organizacji, jej produktów, czy kontaktów z nią, system zarządzania jakością organizacji działa właściwie 9. Wyniki badań satysfakcji klienta są podstawą do wszczęcia działań zapobiegawczych, a także służą do procesu ciągłej poprawy skuteczności systemu. Podczas przeglądu zarządzania, którego przeprowadzenie jest treścią wymagania ww. normy, powinien powinny one być obowiązkowo poddawane analizie. Badania dotyczące zadowolenia klientów są narzędziem do zbierania informacji dotyczących kluczowych wskaźników działania KPI. Są to wskaźniki umożliwiające organizacjom osiągnięcie trwałego sukcesu dzięki dostarczaniu informacji, które są przydatne do doskonalenia skuteczności i efektywności procesów. Takie informacje powinny uwzględniać m.in. potrzeby i oczekiwania klientów i innych stron zainteresowanych, skuteczne i efektywne wykorzystanie zasobów (w tym zasobów ludzkich - pracownicy), rentowność i wyniki finansowe czy spełnianie wymagań przepisów prawnych. W badaniu satysfakcji klienta należy uwzględniać także okoliczności negatywne, jakim jest np. złożona reklamacja. Reklamacje są znakomitym, bo darmowym, źródłem informacji o satysfakcji klienta. Dzięki reklamacjom decydenci uzyskują wiedzę, w jakich obszarach organizacja powinna skoncentrować swoje wysiłki, by podwyższać jakość swoich produktów, co w konsekwencji powinno uczynić jej klientów szczególnie zadowolonymi. Satysfakcję klienta można potraktować jako wynik psychologicznego procesu, podczas którego klient porównuje zauważalny poziom wydajności przedsiębiorstwa (wydajność istniejąca) z charakterystycznymi już standardami, które z reguły są jego oczekiwaniami (wydajność oczekiwana). Satysfakcja pojawia się 9 PN-EN ISO 9:9 Systemy zarządzania jakością, Wymagania, pkt 8... Salerno-Kochan M., Interpretacja wymagań normy ISO serii 9: [w:] Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9:, Sikora T. (red.), Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków, s. -9. PN-EN ISO 9:. Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, pkt 8... Kaczmarczyk S., Reklamacje i skargi jako sygnał niezadowalającej jakości produktu. [w:] Wybrane aspekty zarządzania jakością, Salerno-Kochan M. (red.), Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków.

wówczas, gdy oczekiwania przy danym przedsięwzięciu spełniły się. Wszystkie te stwierdzenia wyjaśniające termin satysfakcja klienta, mimo że są wyrażone różnymi słowami, znaczą to samo, czyli emocje towarzyszące doświadczeniom związanym z danym wyrobem. Satysfakcja klienta to problem wieloaspektowy, stąd można rozpatrywać go w następujących wymiarach: jako rzeczywista wartość dostarczona przez oferenta z jednej strony i oczekiwania klienta z drugiej. W odniesieniu do sektora usług podkreśla się, że satysfakcję klienta buduje kombinacja aspektów związanych zarówno z jakością techniczną jak i jakością funkcjonalną. Jakość techniczna związana jest z tym, co klient otrzymuje w wyniku transakcji, natomiast jakość funkcjonalna z tym, w jaki sposób usługa jest świadczona, dostarczana i odnosi się do relacji, jaka powstaje między usługodawcą, a usługobiorcą, który bierze czynny udział w tworzeniu ostatecznego produktu. Firmy dbając o klientów przeprowadzają wiele badań, wykazując korelację między satysfakcją klienta, a różnymi czynnikami wpływającymi na nie, jak np. przychody czy udział w rynku. Kluczowymi czynnikami, które wpływają na udział w rynku są np. wydajność pracy, koszty jakości oraz mająca szczególne znaczenie satysfakcja klientów. Na satysfakcję klienta wpływ mają także np. poprawa wewnętrznej struktury usług czy poprawa zadowolenia pracowników, poprawa wewnętrznych procesów, a wszystko to przyczynia się do lepszych wyników biznesowych.. Satysfakcja klienta z usług banków We współczesnych instytucjach finansowych istotnego znaczenia nabiera wizerunek oraz jakość usług jako podstawowe źródło tworzenia przewagi konkurencyjnej na rynku. Bank wchodząc na rynek ma za zadanie ukształtować tak wizerunek swoich produktów, aby jak najlepiej odpowiedzieć na wymagania swoich potencjalnych klientów. Wymaga to utworzenia strategii, która uwzględniałaby założenia dotyczące stworzenia marki, która wśród konkurencji wyróżniałaby się nie tylko ofertą, ale również jakością i panującymi w niej standardami obsługi na wysokim poziomie, gdzie klient i spełnianie jego potrzeb są w centrum zainteresowania wszystkich pracowników. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, Problemy Jakości,, Nr. Dominiak A., Marczewska-Kuźma R., Analiza i ocena satysfakcji klienta sklepu internetowego, Dokument internetowy http://www.ptzp.org.pl/files/konferencje/kzz/artyk_pdf_/t/ t_.pdf Brown S., Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa, s. -.

.. Charakterystyka badanej populacji W celu określenia czynników mających wpływ na satysfakcję klientów korzystających z usług banków jesienią roku przeprowadzono badania ankietowe, które miały charakter ogólny i nie obejmowały klientów konkretnego banku. W badaniach wzięło udział stu respondentów, w tym sześćdziesiąt cztery kobiety (% ankietowanych) i trzydziestu sześciu mężczyzn (% badanej próby). Większość badanej populacji to osoby młode między - lat (7%), a zaledwie kilka osób w wieku powyżej lat (%). Wśród badanych przeważają osoby z wykształceniem wyższym magisterskim (9%) oraz wyższym licencjackim (%). Większości respondentów reprezentowało gospodarstwa domowe składające się z osób (%) bądź osób (7%). Najwięcej ankietowanych mieszka w dużym mieście (%), na wsi (%). W sektorze prywatnym (%) pracowała większa część badanej populacji, a tylko kilka osób w oświacie (%). Spośród badanych osób przeważają osoby ze średnim miesięcznym dochodem netto przypadającym na jednego członka gospodarstwa rodzinnego między - zł (8%), a tylko % ankietowanych deklarowało dochód poniżej zł... Wyniki i analiza Na podstawie uzyskanych danych przeprowadzono analizę korelacji pomiędzy uzyskanymi danymi ankietowymi a danymi metryczkowymi. Na podstawie analizy danych stwierdzono istotne statystycznie zależności pomiędzy następującymi czynnikami: wiek respondentów a stopień poinformowania o produktach, jakie bank ma w ofercie, płeć i wiek a odczucia estetyczne i wizualne, wiek respondentów a ocena szybkości obsługi, liczba osób w gospodarstwie domowym, a kompetencje pracowników banku, wiek a budowanie zaufania między klientem, a pracownikiem, płeć a rzetelności otrzymywanych informacji od pracownika, miejsce zamieszkania a postrzeganie wyglądu zewnętrznego obsługi, płeć, wiek, miejsce zamieszkania, a także średni dochód netto na. osobę w rodzinie wpływają na satysfakcję odnośnie dostępności formularzy, płeć respondenta a sposób pożegnania przez pracownika.

W grupie badanych respondentów najwięcej statystycznie istotnych korelacji występuje ze względu na wiek oraz płeć ankietowanych osób. W niewielkim stopniu decyduje o satysfakcji miejsce zamieszkania oraz liczba osób w gospodarstwie domowym i średni dochód netto na. osobę w rodzinie. 8% 7% % % % % % % % % w oddziale banku 7% poprzez Internet/usługa bankowości elektronicznej 9% zarówno w oddziale banku jak i poprzez Internet *Wartości procentowe nie sumują się, ponieważ wybór był wielokrotny. Rys.. Liczba respondentów ze względu na sposób korzystania z konta bankowego Większość badanej grupy respondentów - 7%, korzysta ze swojego konta bankowego poprzez bankowość elektroniczną (rys. ). Na rys. - przedstawiono wyniki szczegółowej analizy czynników determinujących satysfakcję klientów korzystających z usług banku. Respondenci w przedziale wiekowym - lat należą do grupy osób najlepiej poinformowanych o produktach w banku, osoby młode szybciej przyswajają wiedzę oraz nowości wprowadzane przez banki (rys. ). Również osoby w tym przedziale wiekowym zwracają szczególną uwagę na wygląd zewnętrzny oddziału (rys. ).

8 9 tak, częściowo tak, w pełni poniżej lat 7 7 - lat - lat - lat powyżej lat nie nie mam zdania Rys.. Zależność między stopniem poinformowania o produktach banku a wiekiem respondentów 7 tak, ale niespecjalnie tak, bardzo pozytywne nie, nie jest pozytywne poniżej lat 7 7 7 - lat - lat - lat powyżej lat nie zwracam uwagi Rys.. Zależność między postrzeganiem wyglądu zewnętrznego banku a wiekiem respondentów

Kobiety oraz ankietowani w grupie wiekowej między - lat zwracają uwagę podczas obsługi na czystość wewnątrz oddziału, w przeciwieństwie do osób powyżej roku życia, którzy nie zwracają na to uwagi (rys. -). 9 7 7 Kobieta Mężczyzna tak, ale nie wystarczająco tak, było czysto i schludnie nie zwracam uwagi nie, pełno było niepotrzebnych papierków Rys.. Zależność między postrzeganiem czystości w banku a płcią respondentów 9 - lat - lat - lat powyżej lat poniżej lat tak, ale nie wystarczająco tak, było czysto i schludnie nie zwracam uwagi nie, pełno było niepotrzebnych papierków Rys.. Zależność między postrzeganiem czystości w banku a wiekiem respondentów

Osoby prowadzące - lub -osobowe gospodarstwo domowe zwracają szczególna uwagę na sposób powitania w placówce banku przez pracownika (rys. ). Natomiast respondenci w grupie wiekowej - lat uważają że szybkości obsługi w placówce jest dla nich ważna (rys. 7). 8 8 7 9 7 tak, natychmiast nie, musiałem/am się przypomnieć tak, ale po pewnym czasie nie, ale jest mi to obojętne Rys.. Zależność między powitaniem w placówce przez pracownika banku a liczbą osób w gospodarstwie domowym - lat - lat - lat powyżej lat poniżej lat 9 Rys. 7. Zależność między oceną szybkości obsługi pracowników banku a wiekiem respondentów

8 8 8 9 tak, bardzo kompetentny nie, nie był wystarczająco kompetentny tak, ale nie w pełni nie, nie był w ogóle kompetentny Rys. 8. Zależność między oceną kompetencji pracownika banku a liczbą osób w gospodarstwie domowym 7 - lat - lat - lat powyżej lat 9 poniżej lat tak, częściowo tak, zdecydowanie nie mam zdania nie Rys. 9. Zależność między budowaniem zaufania pomiędzy klientem i pracownikiem banku a wiekiem respondentów

Liczba osób w gospodarstwie domowym ma wpływ na to, w jaki sposób respondenci reagują na kompetencje pracowników banku, ankietowanym w gospodarstwach - oraz -osobowych, oraz w gospodarstwach. i. osobowych zależy na wysokich kompetencjach pracowników (rys. 8). Natomiast pracownikom banku najłatwiej wzbudzić zaufanie u osób w wieku - lat (rys. 9). tak, szybko tak, bardzo szybko Kobieta Mężczyzna nie, trwało to długo nie, trwało to za długo Rys.. Zależność między uzyskaniem rzetelnej i szybkiej informacji od pracownika banku a płcią respondentów Wśród badanej populacji większość kobiet oczekuje rzetelnej oraz szybkiej informacji od pracownika (rys. ). Ankietowani mieszkający w dużych miastach powyżej tys. mieszkańców zwracają szczególną uwagę na ubiór i wygląd zewnętrzny pracowników banku (rys. ).

miasto powyżej tys. mieszkańców wieś miasto od do tys. mieszkańców miasto od do tys. mieszkańców miasto do tys. mieszkańców miasto od do tys. mieszkańców tak, ale nie w pełni tak, zdecydowanie nie zwracam uwagi nie Rys.. Zależność między postrzeganie wyglądu zewnętrznego obsługi a miejscem zamieszkania 8 tak, bardzo zadowalający nie tak, zadowalający nie zadowalający Kobieta Mężczyzna Rys.. Zależność między oceną dostępnością do formularzy w banku a płcią respondentów

miasto powyżej tys. mieszkańców wieś miasto od do tys. mieszkańców miasto od do tys. mieszkańców miasto do tys. mieszkańców miasto od do tys. mieszkańców 7 8 - lat - lat - lat powyżej lat poniżej lat tak, bardzo zadowalający nie tak, zadowalający nie zadowalający Rys.. Zależność między oceną dostępności formularzy w banku a wiekiem respondentów 9 8 7 7 8 tak, bardzo zadowalający nie tak, zadowalający nie zadowalający Rys.. Zależność między oceną dostępności formularzy w banku a miejscem zamieszkania

- pln powyżej pln - pln - pln poniżej pln 8 8 tak, bardzo zadowalający nie tak, zadowalający nie zadowalający Rys.. Zależność między oceną dostępności formularzy w banku a średnim dochodem netto na osobę w rodzinie Kobieta Mężczyzna Rys.. Zależność między oceną sposobu pożegnania się z klientem a płcią respondentów tak, zdecydowanie tak, ale nie w pełni nie zwracam uwagi nie, wcale się nie pożegnał

Kobiety oceniają dostęp do formularzy w sposób zadowalający i bardzo zadowalający (rys.). Także respondenci w wieku między - lat zwracają uwagę na dostępność formularzy w banku oraz ankietowani z dużych miast powyżej tys. mieszkańców, ze średnim dochodem netto na osobę w rodzinie powyżej zł (rys. -). Kobiety natomiast zwracają uwagę na sposób w jaki doradca się z nimi pożegnał jak również dostępność do formularzy ma dla nich istotne znaczenie (rys. ). Podsumowanie Satysfakcja klientów jest determinowana przez wiele czynników. Na poziom ich oczekiwań podczas korzystania z usług banku ma wpływ stopień poinformowania o produktach w banku przez doradcę. Również wrażenia estetyczne tj. zarówno wygląd zewnętrzny i wewnętrzny banku wpływa na satysfakcję klienta. Do tych czynników zaliczyć można także szybkość, kompetencję i rzetelność pracownika banku. Na podstawie przeprowadzonej analizy można stwierdzić, że satysfakcję klienta sektora bankowego kształtuje wysoka jakość świadczonych usług, na którą składa się dobry wizerunek organizacji oraz estetyka miejsca. Instytucje finansowe, chcąc wyróżnić się spośród konkurencji, muszą dbać o swój pozytywny wizerunek i wysoką jakość obsługi klienta. W dobie szybkiego rozwoju usług bankowych, także świadczonych przez Internet, każdy bank by pozyskać nowych klientów, bądź utrzymać dotychczasowych musi nie tylko rozszerzyć swój, proponowany dotąd, zakres usług, ale także poprawić jakość zarówno tych dotychczas oferowanych, a także tych wprowadzanych do oferty. Jakość świadczonych usług i wynikające z tego zadowolenie klientów, a w dalszej perspektywie ich lojalność, są podstawowym elementem zdobywania przewagi konkurencyjnej. Szeroko rozumianą jakość banku najbardziej wyraźnie odzwierciedla kompetentny i pomocny pracownik. Jest bowiem odpowiedzialny za jakość pracy na własnym stanowisku i świadomy jej wpływu na zadowolenie klientów, a tym samym na wyniki finansowe banku. Jakość usług bankowych jest jednym z ważnych kryteriów branych, przez potencjalnych klientów, pod uwagę przy wyborze banku. Z racji tego, że cena usług bankowych, osiągnęła już wyrównany poziom wśród konkurentów, wielu zarządzających bankami w Polsce, przekonała się, iż najważniejszym sposobem na zwiększenie satysfakcji obecnych i przyszłych klientów jest gwarancja wysokiej jakości świadczonych przez nich usług. System zarządzania jakością to skuteczny sposób na zwiększenie zarówno efektywności jak i konkurencyjności banku. Bardzo ważne jest stałe podnoszenie standardu usług i zwiększanie zakresu produktów proponowanych klientowi oraz dostosowywanie się do norm międzynarodowych w sektorze finansowym. Proce-

sy te, nie powinny być przerwane, powinny być nastawione na doskonalenie. Jest to konieczność z racji ciągle zmieniającej się sytuacji gospodarczej i politycznej. Bank, który chce przetrwać zmiany i zachować stałych klientów oraz zyskać nowych, powinien zarówno zaspokajać ich potrzeby, jak i tworzyć ofertę, która odpowiadałyby na nowe, jeszcze nie do końca sprecyzowane wymagania klienta. Literatura [] Brown S., Strategiczne podejście do klientów. PWE, Warszawa. [] Dominiak A., Marczewska-Kuźma R., Analiza i ocena satysfakcji klienta sklepu internetowego. Dokument internetowy http://www.ptzp.org.pl/files/konferencje/kzz/artyk_pdf_/t/t_.pdf [] Giemza M., Badanie poziomu satysfakcji klienta [w:] Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakości, Sikora T. (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków. [] Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków. [] Kaczmarczyk S., Reklamacje i skargi jako sygnał niezadowalającej jakości produktu. [w] Wybrane aspekty zarządzania jakością, Salerno-Kochan M. (red.), Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków. [] Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 99. [7] Lambkin J.J., Strategiczne zarządzanie marketingowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. [8] Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze. Problemy Jakości,, Nr. [9] Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia Pomiar Zarządzanie. Wydawnictwo Naukowe UMK w Toruniu, Toruń. [] PN-EN ISO 9:. Systemy zarządzania jakością, Podstawy i terminologia. [] PN-EN ISO 9:9. Systemy zarządzania jakością, Wymagania. [] PN-EN ISO 9:. Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością. [] Salerno-Kochan M., Interpretacja wymagań normy ISO serii 9:. [w] Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9:, Sikora T. (red.), Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków. [] Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa. [] Skrzypek E., Jakość i efektywność, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.