Analiza wyników badania ankiety satysfakcji klienta 2017

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Analiza wyników badania ankiety satysfakcji klienta 2017"

Justyna Milena Wróblewska
6 lat temu
Przeglądów:

1 Analiza wyników badania y satysfakcji klienta 2017 Kraków dn Opracowanie: Joanna Jochymek, Bartosz Nowak

2 Podstawa Badania Zgodnie z wymaganiami Normy ISO 9001: InterKadra Sp. z o.o., monitoruje opinie na swój temat za pomocą Ankiety badania satysfakcji klienta ( F-O 14, zamieszczonej poniżej) przeprowadzanej bezpośrednio u Klienta.

3 1. Plan ilościowy badania Badanie Satysfakcji Klienta zostało zaplanowane i przeprowadzone w okresie Założeniem ilościowym badania było, by wzięło w nim udział min. 25% wszystkich poszczególnych działów firmy. Praca Tymczasowa Region zarządzająca Północny J. Nafda % Centralny M. Dubiel % Południowy M. Masowiec % Południowo- Zachodni A. Ciszkowicz % Częstochowa A. Kopulińska % Praca Tymczasowa Urszula Bielińska % Leasing Pracowniczy Region zarządzająca Północny J. Nafda % Centralny M. Dubiel % Południowy M. Masowiec % Południowo- Zachodni A. Ciszkowicz % Częstochowa A. Kopulińska Leasing Pracowniczy Urszula Bielińska %

4 Obsługi Klientów Zagranicznych- Francja Francja M. Winiarska % Obsługi Klientów Zagranicznych- Niemcy zarządzająca Niemcy D. Machnik % Obsługi Klientów Zagranicznych- Czechy Czechy P. Karkau % wsparcia sprzedaży DWS M. Rzeszutek % Rekrutacji Rekrutacja J. Brzozowski % Handlowy Handlowy K. Czajkowski % podlegającym Suma zaplanowanych

5 Praca Tymczasowa Leasing Pracowniczy Urszula Bielińska % Urszula Bielińska % D.O.K.Z. - Francja Magdalena Winiarska % D.O.K.Z. - Niemcy Dorota Machnik % D.O.K.Z.- Czechy Piotr Karkau % DWS Marcin Rzeszutek % Rekrutacja Jakub Brzozowski % Handlowy Krzysztof Czajkowski % InterKadra Bartosz Nowak % 2. Analiza ilościowa W okresie badań skutecznie przeprowadzono 119, co stanowi 53% założonej ilości. Jednocześnie 5 z 8 działów zrealizowało założenia ilościowe. Praca Tymczasowa Region Północny J. Nafda % 4 133% Centralny M. Dubiel % 4 100% Południowy M. Masowiec % 3 150% Południowo- Zachodni A. Ciszkowicz % % Częstochowa A. Kopulińska % 2 100% Praca Tymczasowa Urszula Bielińska % %

6 Leasing Pracowniczy Region Północny J. Nafda % % Centralny M. Dubiel % % Południowy M. Masowiec % % Południowo- Zachodni A. Ciszkowicz % 4 100% Częstochowa A. Kopulińska Leasing Pracowniczy Urszula Bielińska % % Obsługi Klientów Zagranicznych - Francja Francja M.Winiarska % 7 100% Obsługi Klientów Zagranicznych - Niemcy Niemcy D.Machnik % 21 16% Obsługi Klientów Zagranicznych - Czechy Czechy P. Karkau % 1 100%

7 Wsparcia Sprzedaży DWS M. Rzeszutek % 2 66% Rekrutacji Rekrutacja J. Brzozowski % 2 100% Handlowy Handlowy K. Czajkowski % 1 33%

8 Podsumowanie Praca Tymczasowa Urszula Bielińska % % Leasing Pracownicy Urszula Bielińska % % Francja Magdalena Winiarska % 7 100% Niemcy Dorota Machnik % 21 16% Czechy Piotr Karkau % 1 100% DWS Marcin Rzeszutek % 2 66% Rekrutacja Jakub Brzozowski % 2 100% Handlowy Krzysztof Czajkowski % 1 33% InterKadra Bartosz Nowak % %

9 3. Analiza wg. struktury oraz wg. podziału terytorialnego Największa ilość przypada na Obsługi Klienta Zagranicznego Niemcy. Specyfika pracy tego działu nie pozwoliła jednak na przeprowadzenie badań na pełnej grupie. Podobna sytuacja dotyczy u Wsparcia Sprzedaży. Obsługi Klienta Zagranicznego Niemcy, z założenia opiera swą działalność na dużej ilości mniejszych i często krótkiej, doraźnej z nimi współpracy. Dlatego też wykonanie badania 25% Klientów było niemożliwe. Wsparcia Sprzedaży współpracuje z bardzo wieloma podmiotami, współpraca jest z reguły ciągła i długofalowa, co pozwala na obiektywną ocenę współpracy na mniejszej grupie owanych. Klientów nie pozwala jednak na zrealizowanie założeń ilościowych badania w zaplanowanym czasie. Wykres 1. Struktura ilościowa działu 6% 18% 20% 1% 2% 2% 1% Praca Tymczasowa Leasing Pracowniczy Obsługi Klientów Zagranicznych-Francja Obsługi Klientów Zagranicznych-Niemcy Obsługi Klientów Zagranicznych-Czechy Rekrutacja wsparcia sprzedaży Handlowy 51%

10 4. Analiza wg. wyników jakościowych badania Najwięcej badań zostało przeprowadzonych w dużych aglomeracjach, tam też InterKadra posiada największą ilość Klientów, dla których realizuje stałe zlecenia. Stąd widoczna na poniższym wykresie dysproporcja pomiędzy większymi i mniejszymi miastami. Wykres nr. 2 7% 3% 3% 2% 3% 7% 12% 5% 1% 1% 2% 11% 4% 10% Białystok Częstochowa Gdańsk Jelcz Laskowice Katowice Kraków Lublin Łódź Olsztyn Opole Poznań Szczecin Toruń Warszawa Wrocław 31%

11 1. Ocena Zgodności wykonania zlecenia z Państwa oczekiwaniami Ocena zgodności wykonania zlecenia z oczekiwaniami utrzymuje się na bardzo wysokim poziomie. 89% uznaje, że świadczona przez nas usługa jest zgodna z ich wymaganiami. Oznacza to, że prawie 90% badanych jest zadowolonych z wykonanej przez nas pracy. W porównaniu do zeszłorocznego badania notujemy w tej przestrzeni znaczącą zmianę na lepsze, w tym roku w nie pojawiły się bowiem oceny złe i bardzo złe. Konsekwencją tego wyniku jest utrzymanie dotychczasowych kontraktów i zleceń. 11% 44% 45% 2. Ocena poziomu obsługi Poziom obsługi klienta w stosunku do ubiegłego roku także znacząco się poprawił. Mamy obecnie 97% zadowolonych. Tak wysoka, pozytywna ocena jakości obsługi stanowi dużą przewagę konkurencyjną. 3% 45% 52%

12 3. Ocena terminu zamówień Termin zamówień, w oczach naszych, również uległ znaczącej poprawie w stosunku do wyników ubiegłorocznej y. Dziś ten parametr pozytywnie ocenia aż 86%, czyli o 13% procent więcej niż w roku ubiegłym. 13% 1% 39% bardzo zła 47% 4. Ocena terminu na tle firm o podobnym profilu Termin zamówienia plasuje się na bardzo dobrym, aż 89% poziomie zadowolenia. Szybko i racjonalnie oceniamy nasze możliwości i staramy się sprostać oczekiwaniom klienta w tym zakresie.. Warto dodać, iż w stosunku do ubiegłorocznej oceny wyeliminowaliśmy 24% niezadowolenie naszych z terminu, w stosunku do firm o podobnym profilu działalności, co bardzo dobrze rokuje na realizację założeń budżetowych. 11% 42% 47%

13 5. Ocena współpracy w trakcie wyrobu/usługi Współpraca w trakcie zlecenia satysfakcjonuje naszych, a jej jakość jest oceniana jako i satysfakcjonująca aż przez 98% owanych. Świadczy to o tym, że trudności w trakcie usługi wskazane w ubiegłorocznej ankiecie zostały uwzględnione i poprawione na tyle szybko, że przełożyło się to na niemal 100% zadowolenie naszych. 2% 41% 57% 6. Ocena reakcji na reklamacje Rosnąca konkurencja i szybko zmieniający się rynek spowodowały, że klient jest coraz bardziej wymagający i coraz rzadziej lojalny. Reklamacje traktujemy jako szczególną formę kontaktu z kontrahentami. Dlatego w ciągu roku podjęliśmy działania zmierzające do poprawy komunikacji z klientem na tym polu. Przełożyły się one na wzrost ilości pozytywnych ocen w tym zakresie. Usatysfakcjonowanych przeprowadzoną procedurą reklamacyjną jest 93%. 6% 1% 44% 49% bardzo zła

14 7. Ocena ceny na tle firm o podobnym profilu Jednym z naszych finansowych założeń jest ulokowanie naszych usług na poziomie średnim cenowo tak, by parametr ten wpływał na naszą konkurencyjność na rynku. Założenie to jest realizowane prawidłowo ponieważ 86% uważa nasze ceny za konkurencyjne, a to z kolei daje nam bardzo dobrą pozycję do negocjacji warunków i pozyskiwania nowych kontrahentów. 13% 24% 62% 8. Ocena sposobu kontaktu i ustalenia uzgodnień Sposób kontaktu i ustaleń to kluczowa część współpracy, dzięki której obie strony kontaktują się ze sobą w wygodny dla siebie sposób, a współpraca staje się bardziej efektywna. Tu także osiągnęliśmy bardzo dobry wynik - 96% wyraża zadowolenie ze sposobu kontaktu i dokonywania ustaleń. 4% 36% 60%

15 9. Ocena czasu reakcji na zapytania kierowane do naszej firmy W stosunku do ubiegłego roku poprawiliśmy ocenę reakcji na zapytania ofertowe kierowane do naszej firmy o wysokie 7% i aktualnie zadowolenie to wynosi 94%. Spadła także ilość ocen średnich i co ważne: nie notujemy ocen złych i bardzo złych. 6% 43% 51% 10. Ocena kanałów dostępności: , faks, telefon 98% ocenia pozytywnie naszą dostępność w tych kanałach komunikacji. Klienci uznają je też za wystarczające do satysfakcjonującej usługi. 2% 36% 62%

16 5. Wnioski z przeprowadzonego badania Ankieta skonstruowana jest tak, by jej wynik dawał nam informację w jakim stopniu realizujemy nasze cele. Oceny dobre i bardzo dobre są dla nas znakiem, że zmierzamy w dobrym kierunku natomiast oceny złe i bardzo złe każą podjąć działania zmierzające do poprawy jakości świadczonych usług. Warto podkreślić, że w tym roku odnotowaliśmy znaczącą poprawę oceny większości parametrów. Wyniki y zostaną opublikowane i rozesłane do osób zarządzających w działach z informacją i wskazaniem czasu na weryfikację danych pod kątem poprawy świadczonych usług. Ocena Stosunek do oceny ania Bardzo Dobra Pozytywny Pozytywny Średnia Neutralny Monitoring Bardzo zła Zła Negatywny Negatywny Kontakt z klientem w celu szczegółowej informacji o ocenie Kontakt z klientem w celu szczegółowej informacji o ocenie 6. Dokumenty powiązane 1. Załącznik 1. Ankieta badania satysfakcji klienta 2017

Podobne dokumenty

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM