System zarządzania jakością ISEMOA

System zarządzania jakością ISEMOA

www.isemoa.eu Projekt ISEMOA rozpoczął się w maju 2010 roku i będzie realizowany do maja 2013 r. ISEMOA jest projektem współfinansowanym przez Unię Europejską w ramach programu IEE 2009 STEER. Wydawca: Austrian Mobility Research FGM-AMOR (Koordynator projektu). Zdjęcia: www.eltis.org (7), FGM-AMOR (1). Wyłączna odpowiedzialność za treść niniejszej publikacji leży po stronie jej autorów. Nie odzwierciedla ona opinii Unii Europejskiej. Zarówno EACI jak i Komisja Europejska nie ponoszą odpowiedzialności za wykorzystanie zawartych tu informacji. 3

W kierunku zrównoważonej mobilności dla wszystkich dostępność przestrzeni i transportu publicznego Dlaczego władzom lokalnym i regionalnym powinno zależeć na dostępnej mobilności dla wszystkich? Każdego dnia około jedna trzecia populacji napotyka na różnego rodzaju bariery w przestrzeni i transporcie publicznym. Utrudnienia dotyczą osób z dziećmi w wózkach, z ciężkimi bagażami, mających trudności w poruszaniu się, z wadami słuchu i wzroku, niepełnosprawnych intelektualnie. Ze względu na istniejące bariery dla większości z nich problemem jest samodzielne poruszanie się w przestrzeni publicznej. Osoby te zmuszone są więc do korzystania z transportu indywidualnego. Władze lokalne i regionalne wspierane przez przedsiębiorstwa transportu publicznego i organizacje lokalne mogą pomóc mieszkańcom oraz turystom odwiedzającym ich gminy, miasta czy regiony zmienić nawyki transportowe zapewniając im pełną dostępność przestrzeni i transportu publicznego. Poprawa dostępności przestrzeni i transportu publicznego dla pieszych (w tym osób niepełnosprawnych na wózkach), rowerzystów oraz pasażerów transportu publicznego bezpośrednio przyczynia się do poprawy jakości ich życia. Łatwiejszy dostęp do edukacji, zatrudnienia, opieki nad dziećmi, codziennych usług, sklepów, służby zdrowia, sportów i rozrywek dzięki zrównoważonemu transportowi wpływa na jego energooszczędność oraz redukcję emisji szkodliwych substancji do atmosfery. ISEMOA wspiera gminy, miasta i regiony w ich dążeniach do likwidacji barier w przestrzeni publicznej i transporcie publicznym oraz do poprawy dostępności codziennych usług i zajęć dzięki zrównoważonemu transportowi. 4

ISEMOA skuteczna i efektywna droga do poprawy dostępności Czym jest ISEMOA? ISEMOA 1 to system zarządzania jakością wspierający władze lokalne i regionalne w ich pracy mającej na celu ciągłą poprawę dostępności w perspektywie od drzwi do drzwi z wykorzystaniem zrównoważonego transportu. Zasadą TQM Total Quality Management jest podejście do jakości z perspektywy użytkownika. Najwyższa jakość jest wynikiem powtarzającego się cyklu: planowanie wdrożenie ewaluacja mającego na celu sprostanie potrzebom użytkownika. System ISEMOA oparty jest na powszechnie znanych metodach zarządzania jakością jak norma ISO9000 oraz Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM i model CAF, które wdrażane są z sukcesem np. w zarządzaniu mobilnością (MaxQ), planowaniu ścieżek rowerowych (BYPAD) oraz zapewnieniu dostępnego transportu publicznego (MEDIATE). 1 System zarządzania jakością ISEMOA jest opracowywany w ramach Europejskiego projektu ISEMOA, w którym udział biorą partnerzy z 14 krajów europejskich. Projekt rozpoczął się w maju 2010 roku, trwa 3 lata i jest współfinansowany przez Komisję Europejską w ramach Programu dla Europy Inteligentna Energia. 5

wszystkich osób mających problemy z poruszaniem się (PRM*) ISEMOA dotyczy... całego łańcucha mobilności w perspektywie od drzwi do drzwi uwzględniającego różne środki transportu całościowego spojrzenia na dostępność różnego rodzaju barier *people with reduced mobility ISEMOA w podejściu całościowym. ISEMOA uwzględnia wszystkie osoby z ograniczonymi możliwościami poruszania się (PRM), np. osoby czasowo lub trwale niepełnosprawne, z problemami komunikowania się, osoby starsze, z małymi dziećmi, z ciężkimi bagażami. ISEMOA ma na uwadze cały łańcuch mobilności w perspektywie od drzwi do drzwi z uwzględnieniem różnych form transportu, jak np. poruszanie się pieszo (również ze wsparciem), jazda rowerem, korzystanie z transportu publicznego i mobilność wielomodalna. ISEMOA uwzględnia kompleksowe podejście do dostępności, na które składają się: perspektywa geograficzna (dystans, lokalizacja), kwestie dotyczące usług i sieci połączeń (gęstość dróg dla pieszych i rowerzystów, utrzymanie infrastruktury, częstotliwość kursowania transportu publicznego), jak również projektowanie i wykonanie zabudowy, dostępne usługi i informacja (chodniki, ścieżki rowerowe, przystanki, informacja dla pasażerów, systemy nawigacji). ISEMOA uwzględnia różnego rodzaju bariery fizyczne, organizacyjne i prawne, postawy i zachowania ludzkie oraz zagadnienia bezpieczeństwa. 6

ISEMOA przeznaczona jest dla wszystkich gmin, miast i regionów, które mają odpowiednią motywację i wyrażają chęć poprawy dostępności na swoim terenie. Nie istnieją żadne ograniczenia dotyczące specyficznych cech danej lokalizacji (jak np. liczba mieszkańców, powierzchnia, struktura gospodarcza, itp.). Nie jest istotne również czy na danym terenie wdrożono już wcześniej jakieś inne środki poprawy dostępności. Dlatego też każda gmina, miasto czy region może u siebie wprowadzić system zarządzania jakością ISEMOA. System zarządzania jakością ISEMOA (QMS ISEMOA) dostarcza narzędzi służących do oceny i poprawy prac nad dostępnością w gminie, mieście lub regionie. ISEMOA wspiera gminy, miasta i regiony w określaniu ich mocnych i słabych stron w kontekście prac nad dostępnością. ISEMOA wskazuje obszary, które wymagają szczególnej uwagi. ISEMOA pomaga określić organizację systematycznej i efektywnej pracy w planowaniu, wdrożeniu i ewaluacji projektów związanych z dostępnością. ISEMOA pomaga określić efektywne narzędzia dla ciągłej poprawy dostępności. System zarządzania jakością ISEMOA nie służy do porównywania ani do nagradzania, ponieważ jego metodologia nie została opracowana na potrzeby dokonywania porównań pomiędzy gminami, miastami czy regionami. 7

Metodologia ISEMOA Zgodnie z zasadą TQM Total Quality Management jakość jest wynikiem ciągłego doskonalenia, którą można osiągnąć poprzez stosowanie powtarzającego się cyklu: planowanie wdrożenie ewaluacja, mającego na celu sprostanie potrzebom użytkowników. Opierając się na tej zasadzie, w ramach projektu ISEMOA, prace nad dostępnością postrzegane są jako dynamiczny proces, który można przedstawić za pomocą poniższego cyklu jakości. Punktem centralnym metody ISEMOA jest moderowany proces audytu. Wspólnie z audytorem zewnętrznym, interesariusze z gminy, miasta lub regionu dokonują przeglądu całego cyklu jakości, oceniają mocne i słabe strony i opracowują plan działań mający na celu doskonalenie elementów cyklu, które zostały ocenione jako raczej słabe. Ważne jest aby zarówno użytkownicy (zwłaszcza osoby z ograniczoną mobilnością) jak i osoby odpowiedzialne za poszczególne etapy łańcucha mobilności w perspektywie od drzwi do drzwi (m.in. za zagospodarowanie przestrzeni miejskiej, planowanie transportu, konstrukcję i utrzymanie dróg, itp.) były zaangażowane w proces ISEMOA. Cykl jakości ISEMOA WDROŻENIE MONITORING & EWALUACJA System zarządzania jakością ISEMOA dla poprawy dostępności STRATEGIA WARUNKI WSTĘPNE POLITYKA WARUNKI WSTĘPNE Zaangażowanie i potrzeby użytkowników, Kontekst prawny/administracyjny, Stan obecny POLITYKA Dokumenty, Kierownictwo STRATEGIA Program/Plan, Partnerstwo, Zasoby ludzkie, Budżet WDROŻENIE Środki wspomagające, Przestrzeń publiczna, Transport publiczny, Informacja, Planowanie przestrzenne MONITORING & EWALUACJA Przegląd zarządzania, Informacje zwrotne od interesariuszy, Rezultaty dla użytkowników/społeczeństwa 8

Rozpoczęcie wdrożenia systemu ISEMOA Proces ISEMOA krok po kroku Spotkanie przygotowawcze Utworzenie zespołu ISEMOA Spotkanie wstępne Rozpoczęcie wdrożenia systemu ISEMOA Spotkanie merytoryczne Spotkanie przygotowawcze Utworzenie zespołu ISEMOA Spotkanie wstępne Dalsze działania Spotkanie merytoryczne 9

Rozpoczęcie wdrożenia systemu ISEMOA Istnieje wiele podmiotów zaangażowanych w działania na rzecz dostępności przestrzeni i transportu publicznego działających w Spotkanie Rozpoczęcie przygotowawcze wdrożenia systemu ISEMOA gminach, miastach i regionach. Każdy z nich może przejąć inicjatywę w celu wdrożenia systemu ISEMOA i skontaktować się z audytorem ISEMOA. Lista audytorów dostępna jest na stronie www.isemoa.eu. Ważne jest aby gmina, miasto lub region wytypowały osobę kontaktową z ramienia urzędu, która będzie głównym wsparciem dla audytora ISEMOA. Utworzenie zespołu ISEMOA Spotkanie przygotowawcze Spotkanie Utworzenie wstępne zespołu ISEMOA Podczas spotkania przygotowawczego z osobą kontaktową audytor ISEMOA przedstawia w szczegółach cały proces ISEMOA, konieczne kroki przygotowawcze, skład zespołu ISEMOA, jego zadania i oczekiwane rezultaty. Celem tego spotkania jest wyjaśnienie wszystkich wątpliwości i rozpoczęcie przygotowań do procesu wdrożenia systemu ISEMOA. Spotkanie merytoryczne Spotkanie wstępne Audytor ISEMOA uzasadnia potrzebę zaangażowania odpowiednich osób, przekazuje wskazówki dotyczące składu zespołu, który wspólnie z nim będzie pracował nad realizacją całego procesu. Spotkanie merytoryczne Audytor ISEMOA przekazuje osobie kontaktowej wykaz wskaźników dostępności z prośbą o dostarczenie lokalnych/regionalnych danych w tym zakresie w celu stworzenia pełnego obrazu aktualnych warunków dostępności w gminie, mieście lub regionie. Osoba kontaktowa wspólnie z audytorem ISEMOA przygotowuje wykaz odpowiednich dokumentów (dotyczących polityki i planowania; map; statystyk; itp.), które powinny zostać dostarczone audytorowi w kolejnych tygodniach w celu przeprowadzenia analizy, będącej elementem procesu ISEMOA. 10

Rozpoczęcie wdrożenia systemu ISEMOA WOLNA OD BARIER I ENERGOOSZCZĘDNA MOBILNOŚĆ DLA WSZYSTKICH! Spotkanie przygotowawcze Rozpoczęcie wdrożenia Utworzenie systemu ISEMOA zespołu ISEMOA Spotkanie przygotowawcze Spotkanie wstępne Dyskusje z użytkownikami i dostarczycielami przestrzeni i transportu publicznego są centralnym elementem systemu ISEMOA. Powodzenie całego procesu zależy od zaangażowania wszystkich zainteresowanych stron. W tym celu osoba kontaktowa w ścisłej współpracy z audytorem ISEMOA powołuje zespół ISEMOA. W jego Utworzenie Spotkanie zespołu merytoryczne ISEMOA skład wchodzą zarówno użytkownicy (np. przedstawiciele grup osób z ograniczonymi możliwościami poruszania się) jak i dostarczyciele (np. przedstawiciele władz lokalnych/regionalnych odpowiedzialni za poruszanie się pieszo, rowerem, transport publiczny, planowanie przestrzenne i organizację ruchu). Ostateczny skład zespołu ISEMOA zależy od struktury administracyjnej danej lokalizacji, kompetencji w zakresie dostępności, istniejącego transportu publicznego, typu jednostek zrzeszających osoby z problemami poruszania się, itp. Spotkanie wstępne Spotkanie merytoryczne Spotkanie wstępne jest pierwszym spotkaniem całego zespołu ISEMOA. W jego trakcie audytor szczegółowo wyjaśnia cele wdrożenia systemu ISEMOA i przedstawia całą procedurę. Audytor przekazuje zespołowi kwestionariusze, które są elementem cyklu jakości ISEMOA. Kwestionariusze wypełniane są indywidualnie przez każdego członka zespołu podczas tego spotkania. Dalsze działania 11 Dalsze działania

Utworzenie Rozpoczęcie wdrożenia zespołu ISEMOA systemu ISEMOA WOLNA OD BARIER I ENERGOOSZCZĘDNA MOBILNOŚĆ DLA WSZYSTKICH! Spotkanie wstępne Spotkanie przygotowawcze Spotkanie Utworzenie merytoryczne zespołu ISEMOA Spotkanie wstępne Kolejnym spotkaniem zespołu ISEMOA jest spotkanie merytoryczne. Jego celem jest wspólne określenie stanu każdego z elementów cyklu jakości ISEMOA. Audytor ISEMOA w pierwszej kolejności przedstawia wyniki analizy wskaźników dostępności oraz dokumentów dostarczonych przez osobę kontaktową, jak również wyniki analizy wcześniej wypełnionych przez wszyst- Spotkanie merytoryczne kich członków zespołu kwestionariuszy. Różne role i doświadczenia członków zespołu ISEMOA znajdują odzwierciedlenie w indywidualnych ocenach poszczególnych elementów cyklu jakości. Najważniejszą częścią tego spotkania jest dyskusja na temat odmiennych poglądów członków zespołu i na tej podstawie wyłonienie elementów prawidłowych oraz tych wymagających poprawy. Spotkanie to daje szansę na wgląd w mocne i słabe strony pracy nad dostępnością i wskazuje czy do uzyskania pełnego obrazu sytuacji konieczne są dalsze wywiady z innymi interesariuszami. Dalsze działania Celem strategicznego spotkania zespołu ISEMOA jest opracowanie strategii i planu działania dla poprawy dostępności. Audytor ISEMOA przedstawia podsumowanie wyników spotkania merytorycznego (jeśli to konieczne uzupełniając obraz sytuacji o dodatkowe informacje). W oparciu o wgląd w mocne i słabe strony prac nad dostępnością, Dalsze działania zespół ISEMOA uzgadnia cele na przyszłość, opracowuje plan działania, który zawiera konkretne środki, rozkład odpowiedzialności, oraz ramy czasowe prac. Dla powodzenia realizacji planu działań ważne jest aby był on opracowany przez osoby odpowiedzialne z gminy, miasta czy regionu przy współudziale audytora. Dlatego rolą audytora ISEMOA jest prowadzenie i moderowanie całego procesu, inspirowanie i służenie radą, wspieranie członków zespołu ISEMOA w opracowywaniu planu działania odpowiadającego potrzebom lokalnych/regionalnych interesariuszy. 12

Spotkanie merytoryczne WOLNA OD BARIER I ENERGOOSZCZĘDNA MOBILNOŚĆ DLA WSZYSTKICH! Spotkanie wstępne Spotkanie merytoryczne Audytor ISEMOA przygotowuje raport z uwzględnieniem oceny bieżącej sytuacji Dalsze działania oraz wcześniej uzgodnionego szczegółowego planu działania. Jeśli jest to konieczne audytor przygotowuje również plik z prezentacją, który zespół ISEMOA może wykorzystać do przedstawienia wyników procesu politykom, mediom i innym zainteresowanym instytucjom. Gminy, miasta i regiony, które z sukcesem przeszły przez cały proces ISEMOA otrzymają certyfikat. Dalsze działania Po około roku czasu od wdrożenia systemu ISEMOA audytor ponownie kontaktuje się z osobami odpowiedzialnymi aby poznać ich doświadczenia oraz sugestie dotyczące poprawy systemu, postępów w pracy w gminie/mieście/regionie w odniesieniu do wcześniej zaplanowanych działań, planów poprawy dostępności w przyszłości, itp. Zalecane jest powtarzanie audytu co 2-5 lat od pierwszego wdrożenia systemu ISEMOA w gminie, mieście lub regionie. 13

Pytania i odpowiedzi Jak długo trwa proces wdrażania systemu ISEMOA? Wyniki audytu ISEMOA są dostępne w ciągu 3-6 miesięcy od momentu rozpoczęcia procedury. Długość całego procesu zależy od warunków lokalnych/regionalnych, np. dyspozycyjności członków zespołu ISEMOA, liczby i przydatności dostępnych dokumentów oraz wskaźników przeznaczonych do analizy przez audytora ISEMOA, itd. Ile czasu interesariusze powinni poświęcić na wdrożenie systemu ISEMOA? Wdrożenie systemu ISEMOA w gminie, mieście lub regionie wymaga zaangażowania lokalnych/regionalnych interesariuszy: osoba kontaktowa poświęci na realizację całego procesu ISEMOA około 30-40 godzin, członkowie zespołu ISEMOA około 10-12 godzin. 14

Czy rezultaty wdrożenia systemu ISEMOA będą gdzieś opublikowane? Zależy to od gminy, miasta lub regionu. W ramach projektu ISEMOA wyniki audytów nie będą publikowane. Plany działań oraz raporty na temat wdrożenia systemu ISEMOA zachowują audytorzy ISEMOA jako poufne. Jakie są główne korzyści z wdrożenia systemu ISEMOA w gminie, mieście lub regionie? ISEMOA pomaga: zwiększyć świadomość ważności dostępności i jej roli w kreowaniu energooszczędnego i zrównoważonego systemu transportu dla wszystkich zwiększyć odpowiedzialność oraz poprawić efektywność i wydajność prac nad dostępnością zidentyfikować mocne i słabe strony prac nad dostępnością pozyskać nowe pomysły na poprawę prac nad dostępnością stworzyć strukturę dla systematycznego i efektywnego planowania, wdrażania i oceny prac nad dostępnością utworzyć kanały komunikacyjne pomiędzy poszczególnymi interesariuszami promować gminy, miasta i regiony aktywnie pracujące nad poprawą dostępności uzyskać całościowy pogląd na dostępność w gminach, miastach i regionach 15