ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE

ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE KWARTALNIK NAUKOWY Nr 1(17) WYDAWNICTWO POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ GLIWICE 2012

SPIS TREŚCI 1. Dorota MROCZKOWSKA Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa jako elementy komunikacji interpersonalnej w organizacji... 5 2. Radosław WOLNIAK, Bożena SKOTNICKA-ZASADZIEŃ Czynniki jakości usług świadczonych przez przychodnie medyczne... 17 3. Ewa STAWIARSKA Marketingowo-logistyczne zarządzanie procesami zamawiania i realizacji zamówienia klienta. 29 4. Jerzy BARUK Doskonalenie procesów i metod organizacji w instytucjach administracji publicznej... 53 5. Przemysław GRABOWSKI Funkcja produkcji w zarządzaniu przedsiębiorstwem 65 6. Katarzyna DOHN, Adam GUMIŃSKI, Wojciech ZOLEŃSKI Czynniki determinujące opracowanie systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie produkcyjnym... 81 7. Agata STACHOWICZ-STANUSCH, Anna SWOROWSKA Definiowanie korupcji w kontekście różnic kulturowych... 97 8. Agata STACHOWICZ-STANUSCH, Anna SWOROWSKA Oblicza korupcji: formy i typy zachowań. 117 9. Throstur Olaf SIGURJONSSON, Audur Arna ARNARDOTTIR Prywatyzacja w państwie nordyckim przypadek Islandii... 135 10. Ewa KARBOWNIK Zalety i problemy związane z wdrożeniem systemu zarządzania zasobami przedsiębiorstwa... 155

Dorota MROCZKOWSKA Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie Wydział Nauk Ekonomicznych Katedra Zarządzania Zasobami Ludzkimi PROCES WNIOSKOWANIA ORAZ POCZUCIE SPRAWSTWA JAKO ELEMENTY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W ORGANIZACJI Streszczenie. Niniejszy artykuł traktuje komunikację interpersonalną jako bazę do polemiki na temat znaczenia odbioru informacji i wnioskowania o treści komunikatu w kontekście poczucia sprawstwa i kontroli. Przedstawiono model kompetencji interpersonalnych jako kontinuum umiejętności jednostki. Wskazano na istnienie związku pomiędzy wysokimi zdolnościami interpersonalnymi a poczuciem kontroli i sprawstwa jako wartości nagradzającej dla jednostki, która jednak w sprzyjających warunkach może prowadzić do nadużyć w zakresie funkcjonowania społecznego. Zaprezentowane koncepcje podziału ludzi według kryterium realizacji działalności (orientacja na porozumienie versus na wynik oraz orientacja na siebie versus na dokonywanie zmian w otoczeniu) posłużyły jako baza do uchwycenia różnic indywidualnych w zakresie komunikacji interpersonalnej z punktu widzenia celów i wartości działania, percepcji drugiego człowieka oraz własnego poczucia sprawstwa. Ponieważ dla każdej z zaprezentowanych orientacji różne wydają się być konsekwencje poczucia sprawstwa, wysnuto hipotezę o instrumentalnej funkcji poczucia sprawstwa w osiąganiu różnych celów. Słowa kluczowe: komunikacja interpersonalna, poczucie sprawstwa, manipulacja, różnice indywidualne, orientacja na porozumienie, orientacja na wynik, organizacja CONCLUSION PROCESS AND A SENSE OF AGENCY AS A PART OF INTERPERSONAL COMMUNICATION IN THE ORGANIZATION Summary. This paper treats interpersonal communication as a base for the controversy about the importance of receiving information and drawing conclusions about the content of the message in the context of a sense of agency and control. The paper presents a model of interpersonal competence as a continuum

6 D. Mroczkowska of the individual skills. It shows the existence of a connection between high interpersonal skills and sense of control and agency as a reward for the individual values, which, however, in good conditions can lead to abuse in social functioning field. The presented conceptions division of people were used as a base to capture individual differences in interpersonal communication from the perspective of goals and values, perceptions of others and their own sense of agency. As presented, there are different consequences for each of the orientation, it has been hypothesized for the instrumental function of a sense of agency in achieving various goals. Keywords: interpersonal communication, a sense of agency, manipulation, individual differences, consensus orientation, orientation of the result, organization 1. Wstęp Umiejętność komunikowania się jest podstawą prawidłowych stosunków międzyludzkich. Brak lub niski poziom zdolności w tym zakresie może prowadzić do ostracyzmu, niezadowolenia oraz licznych niepowodzeń. Dodatkowo, traktując porozumiewanie się jako niezbędną kwalifikację do sprawnego funkcjonowania społecznego, należy zauważyć, że osoby o niskiej kulturze komunikacyjnej skazane są na wykluczenie społeczne, zarówno w sferze prywatnej, jak i zawodowej. Od dobrze rozwiniętej umiejętności komunikowania się zależy nie tylko poprawne i skuteczne porozumiewanie się, ale także możliwość manipulowania wywieranym przez komunikat wrażeniem oraz sposobność wpływania na odbiorców informacji. Osiąganie tych celów umożliwia także monitorowanie procesu komunikowania się za pomocą odbierania informacji zwrotnej lub zastosowania techniki sprzężenia zwrotnego, która jest reakcją na komunikat nadawcy i polega na czasowym odwróceniu ról w komunikacji (Falkowski i in., 2008). Poczucie sprawstwa, rozumiane jako posiadanie umiejętności wywierania aktywnego wpływu na otoczenie zewnętrzne, ma wartość nagradzającą, choć nie dla wszystkich w równym stopniu. Dla jednych ludzi jest ważne jako element samooceny, dla innych oznacza możliwość dokonywania zmian w rzeczywistości dla obu tych grup najczęściej pełni funkcję instrumentalną w dążeniu do realizacji różnych, często nieświadomych, celów. 2. Komunikacja podstawowe pojęcia Termin komunikacja odnosi się do co najmniej dwustronnego procesu polegającego na dzieleniu się informacją (Griffin, 2004), który wymaga zarówno słuchania, jak i mówienia

Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 7 bądź też użycia wizualnych symboli powodujących znaczenie u słuchacza. Według Słownika Języka Polskiego (2011, s. 343) komunikacja to przekazywanie i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą. Według innej definicji komunikacja jest procesem (Pszczołowski, 1978), podczas którego podmiot sprawia, że jego myśli, życzenia bądź wiedza, którą posiada, stają się powszechne i zrozumiałe dla innych osób. Przegląd literatury przedmiotu pozwala zauważyć, iż w definicjach pojęcia komunikacja zwraca się szczególnie uwagę na następujące aspekty procesu porozumiewania się (za: Gielnicka, 2007): zrozumienie komunikatu i wymianę znaczeń poprzez dźwięki, słowa, dotyk, gesty, obrazy, symbole, wywieranie wpływu i oddziaływanie (bezpośrednie oraz pośrednie), werbalizację oczekiwań i postaw, budowanie wspólnoty poprzez dbanie o przestrzeganie norm grupowych oraz harmonijną realizację podejmowanych działań. Koźmiński (1997) traktuje komunikację jako wymianę informacji z otoczeniem. Sztuka komunikowania się polega na przekazaniu komunikatu, który zostanie odebrany przez właściwego odbiorcę w odpowiednim czasie i zrozumiany zgodnie z zamysłem nadawcy, a ponadto spowoduje zamierzony skutek. Ze strony odbiorcy komunikatu warunkiem jest posiadanie zdolności do właściwej percepcji treści nadawanych przez innych. Termin komunikacja interpersonalna czerpie swoje początki z pracy cybernetycznej matematyka Shannona oraz cybernetyka Weavera (1948). Model tych autorów został przystosowany do opisu komunikacji między ludźmi. Zgodnie z nim komunikowanie się jest wymianą informacji od nadawcy do odbiorcy. Jak podkreśla Augustynek (2008), obecnie komunikację interpersonalną należy rozumieć jako proces psychologiczny, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje za pomocą mowy, mimiki, pantomimiki i intonacji werbalnej. Proces komunikowania się jest kluczowym elementem funkcjonowania każdej organizacji. Celem tego procesu jest umożliwienie członkom organizacji świadomego uczestnictwa w określonych sytuacjach, jako że tłumaczy on dążenia i plany organizacji na język zrozumiały dla wszystkich uczestników oraz umożliwia ukierunkowanie ich działalności (Gielnicka, 2007). Komunikacja pozwala na zrozumienie sensu funkcjonowania na każdym szczeblu struktury organizacyjnej. Fakt rozumienia sensu działań kadry kierowniczej powoduje, że pracownicy chętniej akceptują zadania i cele, które mają realizować. W tym znaczeniu komunikacja staje się narzędziem oddziaływania na postawy i zachowania członków organizacji. Aby bliżej przyjrzeć się specyfice komunikacji interpersonalnej, proponuje się spojrzeć na proces komunikowania się jako na kontakt międzyludzki, który posiada własną jakość,

8 D. Mroczkowska a ponadto jest czymś, co wydarza się pomiędzy ludźmi (Stewart, 2008). Zdolność do komunikowania się interpersonalnego zależy od uświadomienia sobie: co oznacza fakt, że komunikacja zachodzi pomiędzy osobami? Problem polega na tym, że większość ludzi nie potrafi spojrzeć na komunikowanie się w ten sposób. Rządzi przekonanie, że komunikacja jest czymś, co ja robię (rys. 1). Rys. 1. Model komunikacja jako działanie Fig. 1. Model communication as an action Źródło: Opracowanie własne (na postawie Stewart J., 2008, s. 46). W rozumieniu zagadnienia, zgodnie ze schematem przedstawionym na rys. 1, komunikacja jest działaniem zdeterminowanym przez wybory uczestnika komunikacji. Traktowanie procesu komunikacji jako czynu drastycznie spłyca go i pozbawia sprzężenia zwrotnego. Proces komunikacji w ujęciu interakcyjnym przedstawia rys. 2. Rys. 2. Model komunikacja jako interakcja Fig. 2. Model communication as an interaction Źródło: Opracowanie własne (na postawie Stewart J., 2008, s. 46). Traktowanie komunikacji jako interakcji implikuje rozumienie procesu wymiany informacji jako wzajemnego i złożonego wpływu: nadawcy i odbiorcy (Stewart, 2008).

Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 9 Kładzie bowiem nacisk na fakt, że komunikacja oznacza nie tylko działanie (bodziec, akcję), ale raczej akcję i reakcję. Nadawca komunikatu jest wobec tego zainteresowany reakcją odbiorcy na swój przekaz. Idąc dalej, nadawca za pomocą sprzężenia zwrotnego otrzymuje informację zwrotną, która wpływa na dalszą wymianę znaczeń pomiędzy komunikującymi się. Chociaż interakcyjny model komunikacji jest bogatszy niż model działania, nadal ukazuje komunikację w sposób zniekształcony. Zakłada bowiem, że wymiana komunikatów jest wyłącznie serią przyczyn i skutków (bodźców i reakcji). W odróżnieniu od zaprezentowanych modeli, trzecie podejście do komunikacji, zwane transakcyjnym lub relacyjnym, uznaje, że ludzie biorący udział w wymianie komunikatów ulegają pod ich wpływem swoistej przemianie. Transakcja jest więc procesem, w którym istnienie i natura wszystkich komponentów i aspektów danego zdarzenia określana jest poprzez aktywne uczestnictwo w tym wydarzeniu. Oznacza to, że proces komunikacji dokonuje zmiany tożsamości jej uczestników. 3. Proces wnioskowania Pojęcie wnioskowanie oznacza rozumowanie polegające na wyprowadzaniu wniosków ze zdań uznawanych za prawdę (Słownik..., 2011). Ajdukiewicz (2006) definiuje wnioskowanie jako dochodzenie do uznania nowego, dotąd nieuznawanego sądu, na podstawie sądów już uznanych lub wzmacnianie pewności, z jaką nowy sąd jest uznawany. Sądy uznawane, na podstawie których dochodzi się do uznania lub wzmocnienia pewności nowego sądu, nazywane są przesłankami, zaś sąd uznany na ich podstawie nazywany jest wnioskiem (konkluzją). Jak już podkreślano, podstawowe i kluczowe znaczenie w przebiegu komunikacji ma odbiór informacji. Przyjęcie komunikatu jest procesem złożonym i wielofazowym. Dane przekazane przez nadawcę powinny zostać zintegrowane z dotychczas posiadaną wiedzą odbiorcy, a sam proces odbioru informacji wymaga jej zrozumienia. Jednakże, w sytuacji rozbieżności informacyjnej, jednostka stosuje różne formy obrony przed napływającymi wiadomościami, co skutkuje najczęściej odrzuceniem przekazu bądź jego zniekształceniem. Wiele czynników może spowodować zniekształcenie percepcji komunikatu. Często zdarza się na przykład, że ludzie używają skrótów myślowych lub osadzają wypowiedź w kontekście. W takiej sytuacji zrozumienie komunikatu wymaga od odbiorcy nie tylko rozumienia języka, w którym został on przekazany, lecz również znajomości kontekstu lub wnioskowania o intencji nadawcy na podstawie nieprecyzyjnej wypowiedzi. Może się zdarzyć, że odbiorcy bliższy jest w danej chwili kontekst wymuszający odmienną

10 D. Mroczkowska interpretację przekazu nadawcy. Dla przykładu, można używać tak samo brzmiących pytań w celu uzyskania informacji o różnym stopniu dokładności i na pytanie: gdzie jest Pałac Kultury? można, w zależności od sytuacji, odpowiedzieć zarówno: w Warszawie, jak też: do końca ulicy i w prawo (Falkowski i in., 2008). Wnioskowanie o intencji przekazu może zależeć ponadto od stopnia złożoności języka, w którym został on nadany. Badania wykazały (za: Falkowski i in., 2008), że moduł rozumienia języka bazuje na różnych taktykach pozwalających na odtworzenie sensu komunikatu werbalnego. Aby mógł płynnie funkcjonować, może się posługiwać pewnymi założeniami, które powodują, że proces interpretacji jest prostszy i skuteczniejszy. Na przykład, radzi on sobie lepiej ze zdaniami budowanymi w stronie czynnej niż biernej. W procesie wnioskowania o znaczeniu komunikatu interesującą rolę odgrywają czasowniki. Istnieje grupa czasowników, które sugerują, że podmiot, o którym mowa, spowodował określone działanie. Funkcjonują w języku polskim również czasowniki wskazujące, że to obiekt jest źródłem działania podmiotu. W sytuacji niejasnej to odbiorca komunikatu decyduje, co w danych okolicznościach pełni rolę czynnika sprawczego. Posiadanie wstępnych założeń na ten temat, często nieuświadomionych, powoduje, że odbiorca w specyficzny sposób konstruuje proces komunikacji i jest skłonny do określonego wnioskowania o intencjach nadawcy. Proces ten został zaprezentowany w eksperymencie Semina i De Poot (1997, za: Falkowski i in., 2008). Osoby biorące udział w eksperymencie zostały poproszone o przeprowadzenie rozmowy z kobietą, która miała być ofiarą gwałtu. U połowy badanych wytworzono przekonanie, że kobieta jest wiarygodna, czyli że napastnik jest winny. Drugiej grupie badanych sugerowano, że kobieta kłamie, a napastnik prawdopodobnie nie popełnił czynu, o który jest oskarżany. Osoby badane otrzymały listę pytań, które miały zadać przesłuchiwanej kobiecie. Okazało się, że badani wybierali tak sformułowane pytania, które potwierdzały ich wstępne założenia. Grupa, której zasugerowano, że podejrzany popełnił przestępstwo, budowała zdania, w których imię sprawcy było podmiotem podmiot w ukryty sposób był poprzez to przedstawiany jako źródło działania. Natomiast druga grupa, którą przekonano o braku wiarygodności ofiary, wybierała twierdzenia, które w domyśle zakładały, że to kobieta była źródłem zdarzenia. Takie formułowanie pytań doprowadziło do pojawienia się samospełniającego się proroctwa. Osoba oceniająca wynik tego symulowanego przesłuchania, która nie wiedziała o manipulacji w obu grupach eksperymentalnych, była przekonana o winie podejrzanego, gdy czytała pytania i odpowiedzi pierwszej grupy badanych, natomiast gdy dysponowała danymi z grupy drugiej, była przekonana o jego niewinności. Wyniki tego eksperymentu mają ogromne znaczenie w sytuacjach, gdzie ludzie mogą ulegać wpływowi uprzednich hipotez, oczekiwań i przekonań. Posiadane przez człowieka

Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 11 informacje, wiedza i intencje mają wpływ na konstruowanie przez nich przebiegu komunikacji. Podkreślić należy, że często są to zachowania nieświadome, które jednak stanowią formę bariery komunikacyjnej oraz znacząco determinują procesy decyzyjne, nie zawsze w sposób słuszny i sprawiedliwy. Należy zdawać sobie sprawę z faktu, że w przypadku wysokich umiejętności komunikacyjnych sama świadomość sprawstwa może generować możliwości manipulacji drugim człowiekiem. Większość istniejących barier komunikacyjnych dotyczy zakłóceń na drodze nadawca odbiorca. Część z nich bezpośrednio wynika z patologii kultury organizacyjnej, spowodowanej niską bądź niestabilną samooceną przełożonych i ich niedostatecznych kompetencji. Nęcki (1994) zalicza do nich: tendencyjne wnioskowanie konkluzje wyciągane nie z faktów, ale z tendencyjnego (nieobiektywnego, stronniczego, niesprawiedliwego) podejścia do problemu, wyolbrzymianie nadawanie zbyt dużego znaczenia; silna reakcja na bodźce o słabej sile, przesadne uogólnianie budowanie poglądów na bazie niewystarczających faktów, często dotyczy myślenia stereotypowego, fragmentaryczność spojrzenia koncentracja na wybranych fragmentach przekazu, egocentryzm niezdolność odróżniania własnego punktu widzenia od punktu widzenia innych ludzi, myślenie dychotomiczne, tzw. czarno-białe zachowanie polegające na operowaniu pojęciami skrajnymi: dobro zło, podejrzliwość przesadna czujność, nieufność, czytanie w myślach uprzedzanie wypowiedzi, zbyt szybkie formułowanie osądów. Powyższe bariery komunikacyjne pogłębia brak konsekwencji zachowań kierownictwa firmy, które co innego deklaruje, a co innego robi, zły dobór narzędzi i kanałów komunikacyjnych, czego skutkiem jest pojawienie się szumu informacyjnego oraz, wspomniane już, manipulowanie odbiorcą komunikatu. 4. Poczucie sprawstwa w komunikacji interpersonalnej Sprawca to podmiot, który spowodował coś, był przyczyną czegoś (Słownik..., 2011, s. 946). Zgodnie z tą definicją można stwierdzić, iż poczucie sprawstwa dotyczy doświadczenia bycia autorem działań i myśli. Gallagher (2003) powiązał poczucie sprawstwa z subiektywnym odczuciem, że podmiot jest tym, który inicjuje i kontroluje swoje własne działanie w otaczającej rzeczywistości. Fakt posiadania wpływu na środowisko ma znaczenie w konstruowaniu aktywnej komunikacji interpersonalnej. Umiejętność

12 D. Mroczkowska i przeświadczenie o możliwości indukowania zachowań innych są cechą pożądaną z punktu widzenia zdolności interpersonalnych w wielu dziedzinach. Kompetencja ta została umieszczona na biegunie kontinuum kwalifikacji w zakresie komunikacji interpersonalnej (rys. 3). Rys. 3. Kontinuum umiejętności interpersonalnych Fig. 3. Continuum of interpersonal skills Źródło: Opracowanie własne. Średni poziom kompetencji jednostki w zakresie zdolności interpersonalnych umiejscowiony jest w połowie kontinuum i oznacza, najprościej rzecz ujmując, dostateczne kompetencje jednostki. Brak umiejętności interpersonalnych połączony jest z takimi doznaniami, jak: brak sensu i celu, poczucie absurdu, rozżalenie czy bezradność. Niewiele jest osób, którym całkowicie brakuje zdolności komunikacyjnych, a raczej niewiele jest osób, które są świadome tego, że ich umiejętności położone są bliżej lewego bieguna kontinuum. Są to najczęściej osoby, które wzrastały w specyficznych środowiskach, gdzie wymagania otoczenia były minimalne, wobec czego wykształciły mierne zdolności interpersonalne. Należy podkreślić, że gro osób jest niewrażliwych na brak celu własnych działań czy niezdecydowanie w podejmowaniu decyzji. Poczucie sprawstwa dotyczy wobec tego jednostek, które wykształciły pewien wyższy poziom umiejętności, zdobyły wiedzę i doświadczenie i stale dążą do pozyskania nowych, bardziej zaawansowanych kompetencji. Zależność pomiędzy wysokimi zdolnościami interpersonalnymi a zdecydowaniem w planowaniu celów idzie w parze z pewnością w podejmowaniu decyzji, wytrwałością i aktywnością w realizacji założeń, poczuciem kontroli i sprawstwa. Sam fakt spostrzegania własnych działań przez pryzmat poczucia sprawstwa ma dla jednostki wartość nagradzającą. Reasumując, poczucie sprawstwa wyraża się w przekonaniu człowieka, że: ma on wpływ na bieg wydarzeń, a występowanie w jego życiu pozytywnych i negatywnych zdarzeń zależy od niego i podjętych przez niego działań,

Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 13 jest w stanie osiągnąć cele, które sobie założył i do których zmierza, wybory, których dokonuje, przedstawiają jego własne decyzje, co powoduje, iż ma poczucie wolności. Uogólnione poczucie sprawstwa jest związane z pozytywną oceną własnych kompetencji, jest ważnym składnikiem wysokiej samooceny i ma znaczenie adaptacyjne: podnosi atrakcyjność wybranych przez człowieka celów, zwiększa energię i wytrwałość w działaniu, czyni go bardziej wytrzymałym w sytuacjach kryzysowych. Długotrwałe pozbawienie człowieka poczucia sprawstwa i kontroli może doprowadzić do wytworzenia się wyuczonej bezradności (Sęk, 2008). Natomiast doświadczenie skuteczności działania i samodzielności w wyborze kierunku działania najczęściej prowadzą do wytworzenia u jednostki pozytywnego afektu. 5. Poczucie sprawstwa a typy działań Poczucie sprawstwa nie zawsze pełni pozytywną rolę społeczną. W niektórych środowiskach poczucie własnej skuteczności jest traktowane instrumentalnie do osiągnięcia różnych celów czy wartości. Według Habermasa (O Donnel, 2004), Steinmanna i Schreyögga (2001, za: Mroziewski, 2010) człowiek może reprezentować dwa typy działań: działanie społeczne (zorientowane na porozumienie) oraz działanie aspołeczne (zorientowane na wynik). Różne są kryteria podejścia do komunikacji z drugim człowiekiem w obu typach działań. Działanie zorientowane na wynik plasuje innego człowieka na pozycji przydatności versus braku przydatności jako środka do realizacji własnych celów i możliwości osiągania korzyści. Działanie zorientowane na porozumienie stawia dobro innych na pozycji wyjściowej w procesach decyzyjnych. Ponadto, istnieją różnice w funkcji komunikowania się w obu rodzajach działań: u osób prezentujących styl społeczny dominuje racjonalna koordynacja współdziałania, podczas gdy u jednostek prezentujących styl aspołeczny funkcja komunikowania się dotyczy wyjaśniania stanowisk interesów partnerów oraz motywowania do działania. Za negatywne symptomy działania zorientowanego na wynik uważa się tendencję do traktowania innych osób jako środka do osiągania założonych celów. Aktywowanie poczucia sprawstwa wśród osób, które prezentują aspołeczny styl działania, może przynieść negatywne skutki społeczne i doprowadzić do instrumentalnego traktowania drugiego człowieka, co w sytuacji funkcjonowania na stanowiskach decyzyjnych może skutkować zagrożeniem poczucia wartości, obniżeniem samooceny (obu stron biorących udział w akcie komunikacji), a w konsekwencji doprowadzić do nieracjonalnego podejmowania decyzji.

14 D. Mroczkowska Innego podziału działań podejmowanych przez ludzi dokonuje DeCharms (1968), który wskazuje na różnice indywidualne jednostek w zakresie prezentowania działań zorientowanych na siebie oraz zorientowanych na dokonywanie zmian w otoczeniu. Dla obu tych profili skuteczność działania posiada inną wartość instrumentalną. Osoby o pierwszej orientacji znajdują w poczuciu skuteczności i samodzielności funkcjonowania akceptację samych siebie. Druga grupa osób najwyżej ceni sobie osiąganie zamierzonych wyników. W sytuacji działania w organizacji jest to orientacja na własne umiejętności, wiedzę i kompetencje. Pierwsza forma występuje w związku z zagrożeniem poczucia własnej wartości, druga dotyczy zaangażowania oraz nastawienia na realizację zadań. Osoby nastawione na realizację zadań przypisują największą wartość samym zadaniom. Dla jednostek zorientowanych na siebie poczucie sprawstwa jest natomiast środkiem poprawienia własnej oceny i wtedy zadania, przypadające im w podziale ról, mogą być dla nich mniej ważne. Najważniejsza zaś staje się dla nich konfrontacja z poczuciem zagrożenia związanego z możliwością obniżenia samooceny i to na walce z tym problemem osoby te skupiają swoje zasoby. 6. Zakończenie Fakt istnienia różnic indywidualnych między ludźmi w zakresie formy prowadzenia komunikacji, umiejętności w tym zakresie, percepcji drugiego człowieka, działań oraz motywów, którymi kieruje się każdy człowiek, a już szczególnie człowiek w specyficznych strukturach organizacyjnych, gdzie istnieje dysproporcja przełożony podwładny, skutkuje istnieniem różnych konsekwencji poczucia sprawstwa i możliwości stosowania manipulacji. Subiektywne poczucie sprawstwa osłabiają doświadczane niepowodzenia, które mogą demotywować ludzi i prowadzić do zaniżania stopnia trudności stawianych sobie celów. Manipulowanie celami może skutkować z biegiem czasu rozmijaniem się poczucia sprawstwa z autentycznym poziomem osiągniętych wyników. W ten sposób ludzie zdobywają lub utrzymują poczucie sprawstwa i dzięki temu mogą być obiektywnie sprawniejsi, ale ich lepsze funkcjonowanie nie służy celom społecznym. Dzieje się tak np. w organizacjach, w których kadra kierownicza odnajduje możliwości podtrzymywania wysokiej samooceny oraz fikcyjnego poczucia własnego sprawstwa, kosztem innych ludzi. Co w takim razie służy celom społecznym? Na pewno należy tu wymienić takie wartości, jak: dbałość o prawidłową, zdrową komunikację interpersonalną poprzez m.in. tworzenie warunków do uważnego słuchania, udzielanie informacji zwrotnej oraz sprawną i natychmiastową diagnozę barier komunikacyjnych i ich usuwanie. Konstruktywne działania

Proces wnioskowania oraz poczucie sprawstwa 15 w wyżej wymienionym zakresie pomogą rozwinąć samoświadomość członków organizacji oraz stymulować samodoskonalenie. Mogą wspomóc w lepszym rozumieniu panujących zasad, poprawić relacje interpersonalne, a także wzmocnić wiarygodność osób na różnych szczeblach zarządzania. Bibliografia 1. Ajdukiewicz K.: Klasyfikacja rozumowań, [w:] Język i poznanie. PWN, Warszawa 2006. 2. Augustynek A.: Psychologia. Jak ślimak piął się pod górę... Diffin, Warszawa 2008. 3. DeCharms R.: Personal causation. Academic Press, New York 1968. 4. Falkowski A., Maruszewski T., Nęcka E.: Procesy poznawcze, [w:] Strelau J., Doliński D. (red.): Psychologia, t 1. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2008. 5. Gallagher S.: Sense of agency and higher-order cognition: Levels of explanation for schizophrenia. Cognitive Semiotics, No. 2, 2003. 6. Gielnicka I.: Komunikacja wewnątrz firmy, [w:] Aniszewska G. (red.): Kultura organizacyjna w zarządzaniu. PWE, Warszawa 2007. 7. Griffin R.W.: Podstawy zarządzania organizacjami. PWN, Warszawa 2004. 8. Koźmiński A.K., Piotrowski W. (red.): Zarządzanie. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa 1997. 9. Mroziewski M.: Styl zarządzania jako instytucjonalny czynnik kreowania kapitału przedsiębiorczości organizacyjnej. Koncepcja ewolucyjno-normatywna. Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2010. 10. Nęcki Z.: Negocjacje w biznesie. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1994. 11. O Donnell D.: Theory and method on intellectual capital creation. Journal of Intellectual Capital, Emerald Group Publishing Limited, Vol. 5, No. 2, 2004. 12. Pszczołowski T.: Mała encyklopedia prakseologii i teorii organizacji. Ossolineum, Wrocław 1978. 13. Ryan R.M., Deci E.L.: Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. University of Rochester. American Psychologist, Vol. 55(1), Jan 2000. 14. Sęk H.: Orientacja patogenetyczna i salutogenetyczna w psychologii klinicznej, [w:] Sęk H. (red.): Psychologia kliniczna, t 1. PWN, Warszawa 2008. 15. Słownik Języka Polskiego. PWN, Warszawa 2011.

16 D. Mroczkowska 16. Shannon C., Weaver W.: A Mathematical theory of communication. University of Illinois Press, 1948. 17. Steinmann H., Schreyögg G.: Zarządzanie. Podstawy kierowania przedsiębiorstwem. Koncepcje, funkcje, przykłady. Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2001. 18. Stewart J.: Wprowadzenie do komunikacji interpersonalnej, [w:] Stewart J. (red.): Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej. PWN, Warszawa 2008.

Radosław WOLNIAK Bożena SKOTNICKA-ZASADZIEŃ Politechnika Śląska Wydział Organizacji i Zarządzania Instytut Inżynierii Produkcji CZYNNIKI JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ PRZYCHODNIE MEDYCZNE Streszczenie. Zmiany zasad funkcjonowania służby zdrowia sprawiły, że zwrócono uwagę nie tylko na przestrzeganie procedur medycznych, ale także zaczęto dbać o to, aby świadczone usługi były na najwyższym poziomie. Ważne stało się także ciągłe podnoszenie jakości oferowanych usług, i tym samym spełnienie wymagań klientów (pacjentów). W niniejszym artykule przedstawiono badania poziomu jakości usług metodą Servqual-Servperf na przykładzie przychodni medycznych w województwie śląskim. W każdej badanej przychodni ankiety wypełniło 50 osób, łącznie otrzymano 2400 wypełnionych ankiet. Analizowane w publikacji wyniki badań pozwoliły wyodrębnić cztery czynniki ukryte jakości usług, jakie powinny być brane pod uwagę w analizie poziomu jakości usług medycznych. Łączna ocena badanych przychodni wynosi 3,48 (w skali 1 5). Najwyżej ocenianym czynnikiem jest lokalizacja przychodni, a postrzeganym najgorzej przez pacjentów strona internetowa. Słowa kluczowe: jakość usług, analiza czynnikowa, przychodnie medyczne, Servqual-Servperf, poziom jakości QUALITY FACTORS OF SERVICES PROVIDED BY MEDICAL CLINICS Summary. Changes in the rules of health services made it the attention not only to adhere to medical procedures, but also began to take steps to ensure that services provided is excellent. It is also an important to continuous improve of services quality and thus meeting the requirements of customers (patients). This paper presents a study of quality of service levels by Servqual-Servperf method on the example of medical clinics in Silesian Voivodeship. 50 patients were randomly surveyed in each clinic. As a result of research, 2400 questionnaires were obtained. After having conducted

18 R. Wolniak, B. Skotnicka-Zasadzień the study, it is possible to point out four hidden factors of service quality which should be taken into account when analysing the quality of medical services. The use of identified factors for assessing the quality level of studied medical clinics allowed to use them in order to assess the quality of provided service by clinics. The total assessment of studied clinics is 3, 48 (in scale 1 5). The best is assessed the clinic s location and the worst assessed is the website. Keywords: service quality, factor analysis, medical clinics, Servqual-Servperf, quality level Zadowolony pacjent to najważniejszy wskaźnik oceny funkcjonowania placówki medycznej 1. Wstęp Przeprowadzona w 1999 roku w Polsce reforma służby zdrowia spowodowała całkowitą zmianę w funkcjonowaniu opieki zdrowotnej. Do najważniejszych zmian zaliczamy [1]: fakt, iż rynek usług zdrowotnych stał się podobny do rynku konkurencyjnego, w którym placówki służby zdrowia zaczęły rywalizować o pacjenta poprzez dążenie do poprawy jakości świadczonych usług i zadowolenia klienta, racjonalne gospodarowanie posiadanymi zasobami, wzrost znaczenia efektywności działania zakładów opieki zdrowotnej, która zależna jest od poziomu jakości, zmianę sposobu finansowania świadczeniodawców system kontraktowania usług, swobodny wybór świadczeniodawcy w przypadku niezadowolenia pacjenta z świadczonych usług może on zmienić placówkę służby zdrowia. Zmiany zasad funkcjonowania służby zdrowia sprawiły, że zwrócono uwagę nie tylko na przestrzeganie procedur medycznych, ale także zaczęto dbać o to, aby świadczone usługi były na najwyższym poziomie [2]. Ważne stało się także ciągłe podnoszenie jakości oferowanych usług, i tym samym spełnienie wymagań klientów (pacjentów) [3, 4]. 2. Jakość usług medycznych Ocena jakości usług medycznych z punktu widzenia pacjenta to wypadkowa jego odczuć odnośnie do świadczonych usług medycznych [5]. W przypadku pacjentów jest to zazwyczaj subiektywna ocena, na którą składają się: pułap oczekiwań, wymagań oraz stan emocjonalny, doświadczenia rodziny pacjenta i jego znajomych [6, 7, 8]. Tabela 1

Czynniki jakości usług 19 Kryteria oceny usług medycznych Rodzaj usługi medycznej Kryteria oceny usługi medycznej Wizyta lekarza w domu czas oczekiwania, życzliwość, kompetencja życzliwość i gotowość personelu medycznego, pierwsza ocena stanu zdrowia przez pielęgniarkę, adekwatność pomocy, Wizyta w ambulatorium wyjaśnienia, Izby Przyjęć dobre warunki socjalne, przyjazny lekarz, trafna wstępna diagnoza i leczenie uprzejmi pracownicy, technicznie sprawna aparatura, Badania i testy pisemna i ustna informacja o wykonanych badaniach, właściwe testy, brak komplikacji wstępna informacja, Przyjęcie do szpitala dotrzymanie terminu przyjęcia, życzliwość wyjaśnienia i zrozumienie, skuteczność, Leczenie adekwatność/konieczność zastosowanego określonego leczenia, brak komplikacji uprzejme pielęgniarki, zindywidualizowana opieka, Pielęgnowanie właściwe rozpoznanie, zaplanowanie, wykonanie usługi medycznej, wystarczająca liczba pielęgniarek, brak komplikacji, incydentów odpowiedni termin wypisu (dzień i godzina), poinformowanie rodziny (bliskich osób), Zaplanowanie wypisu nauczenie samoopieki, zainicjowanie społecznego wsparcia Źródło: Lenartowicz H.: Zarządzanie jakością w pielęgniarstwie. Materiały dydaktyczne specjalizacji. Organizacja i Zarządzanie, Warszawa 1998. Z punktu widzenia lekarzy natomiast jakość usługi to procedura medyczna, która realizowana jest zgodnie z obowiązującymi standardami i sztuką medyczną. W celu obiektywnej oceny poziomu jakości usług medycznych należy brać pod uwagę opinie pacjentów, aby stworzyć kryteria oceny poziomu jakości tych usług (tabela 1) [9, 10]. W procesie doskonalenia jakości usług medycznych ocenia się wszystkie sfery jakości wyróżnione w sektorze medycznym, takie jak sfera opieki medycznej, sfera informacyjna, sfera techniczna, sfera zarządzania oraz sfera ekonomiczno-administracyjna [11].

20 R. Wolniak, B. Skotnicka-Zasadzień 3. Metodologia badań Badania, których wyniki zostały zaprezentowane w publikacji, były prowadzone metodą doboru jednostek typowych w przychodniach medycznych, znajdujących się na terenie województwa śląskiego. W każdej z przebadanych przychodni (badano 48 przychodni medycznych) zbadano 50 wybranych pacjentów. W wyniku przeprowadzonych badań udało się uzyskać 2400 prawidłowo wypełnionych kwestionariuszy ankietowych. Badania poziomu jakości usług wykonano za pomocą jednej z odmian metody Servqual- Servperf, przyjmując, że w przypadku usług medycznych można założyć, że potrzeby klienta są zawsze maksymalne, trzeba natomiast zwrócić uwagę na to, w jaki sposób klienci postrzegają daną usługę świadczoną przez przychodnię medyczną. Wcześniejsze doświadczenia wynikające z badań światowych, jak również z innych badań wcześniej prowadzonych przez autorów niniejszej publikacji sugerują, że nie jest zasadne bezkrytyczne wykorzystanie klasycznych wymiarów jakości usług, jakie najczęściej wykorzystywane są w sytuacji, gdy chcemy zastosować metodę Servqual lub Serperf [12]. Zamiast tego trzeba, przy wykorzystaniu eksploracyjnej analizy czynnikowej, określić zestaw czynników, który będzie najlepszy dla usług badanego rodzaju. Jest to szczególnie ważne w sytuacji tak specyficznych usług jak usługi medyczne, które, jak napisano w części teoretycznej, wymagają w wielu sytuacjach nieco innego podejścia do problematyki jakości świadczonych usług. Badając poziom jakości usług świadczących przez przychodnie medyczne, posłużono się kwestionariuszem ankietowym. Uwzględniono w nim 14 zmiennych: Z1 Sumienność podejścia personelu medycznego do pacjenta w przychodni. Z2 Wiedza personelu medycznego. Z3 Uprzejmość personelu medycznego. Z4 Godziny otwarcia przychodni. Z5 Dostępny sprzęt medyczny. Z6 Chęć pomocy personelu. Z7 Bliskość przychodni do miejsca zamieszkania. Z8 Przystosowanie przychodni dla osób niepełnosprawnych. Z9 Czystość w przychodni. Z10 Schludność personelu. Z11 Czytelność strony internetowej przychodni. Z12 Wygląd budynku, w którym mieści się przychodnia. Z13 Wykonywanie usług przez przychodnię w nagłych przypadkach. Z14 Wyrozumiałość i cierpliwość personelu w stosunku do pacjenta.

Czynniki jakości usług 21 Poszczególne zmienne dotyczące postrzegania jakości usług przez klienta były oceniane według pięciostopniowej skali Likerta: 1 bardzo źle, 2 źle, 3 średnio, 4 dobrze, 5 bardzo dobrze. Aby zbadać strukturę wyselekcjonowanych zmiennych, zastosowano metodę eksploracyjnej analizy czynnikowej. Uznano, że wykorzystanie tejże metody pozwoli określić strukturę czynników, która jest najlepsza dla badanego problemu. W celu podziału zmiennych oceny jakości usług na poszczególne czynniki zastosowano ekstrapolacyjną analizę czynnikową w zakresie jakości postrzeganej przez klienta. Wykorzystano w tym celu klasyczną metodę analizy czynnikowej dla głównych składowych. W publikacji zastosowano analizę czynnikową, aby rozpoznać strukturę zbioru danych i wyznaczyć minimalną liczbę wymiarów, za pomocą której można wyjaśnić znaczą część wariancji zmiennych [13]. Czynniki, które zostaną znalezione w wyniku przeprowadzenia analizy czynnikowej, są czynnikami ukrytymi, ale mającymi istotne znaczenie w opisie analizowanego problemu. Przyjmuje się, iż reprezentują one największy podzbiór oryginalnych zmiennych [14]. Przeprowadzenie analizy czynnikowej wymaga spełnienia założenia związanego z obliczeniem wartości tak zwanego współczynnika Kaisera-Mayera-Olkina. Współczynnik ten przyjmuje wartości z przedziału <0,1>. Zakłada się, iż im wyższa wartość współczynnika, tym silniejsze są podstawy do zastosowania analizy czynnikowej do oceny związków miedzy badanymi zmiennymi. Przyjmuje się w literaturze przedmiotu następującą interpretację współczynników Kaisera-Mayera-Olkina [15]: KMO > 0,9 bardzo wysoki, KMO > 0,8 wysoki, KMO > 0,7 średni, KMO > 0,6 umiarkowany, KMO < 0,6 bardzo niski. Powszechnie zakłada się, że wartość tego współczynnika powinna przekroczyć wartość 0,5. Niektórzy badacze uważają jednak, że dopiero, gdy przekracza on 0,7, można przeprowadzać analizę czynnikową. Dla problemu analizowanego w omawianych w publikacji badaniach współczynnik KMO wynosi 0,83, co zgodnie z kryterium Kaisera- Mayera-Olkina jest oceną wysoką i pozwala wykonać analizę czynnikową. Określając liczbę czynników, wykorzystano jedną z najczęściej stosowanych w tym celu metod zwaną metodą Osypiska Cattela. Na podstawie wykresu osypiska Cattela (rys. 1)

22 R. Wolniak, B. Skotnicka-Zasadzień wyodrębniono 4 czynniki ukryte. W celu uzyskania prostej struktury czynników macierze ładunków czynnikowych, przedstawiające korelacje miedzy zmiennymi a wyodrębnionymi głównymi składowymi, zostały poddane rotacji ortogonalnej metodą varimax. Uważa się, iż rotacja ta jest wyjątkowo użyteczna w znajdywaniu czynników charakteryzujących się najwyższymi ładunkami czynnikowymi, gdyż przypisuje każdemu czynnikowi kilka zmiennych o jak najwyższych ładunkach czynnikowych oraz pozostałe zmienne z niskimi ładunkami czynnikowymi. W ten sposób można zidentyfikować czynnik ze zmiennymi o najwyższych wartościach ładunków czynnikowych [14]. 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 Wartości 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Liczba w artości w łasnych Rys. 1. Wykres osypiska Cattela Fig. 1. The Cattell scree 4. Analiza czynnikowa postrzeganej jakości usług Jak wspomniano w poprzednim rozdziale, w wyniku analizy czynnikowej zidentyfikowano cztery czynniki ukryte jakości usług. W tabeli 2 przedstawiono ładunki czynnikowe w zakresie poszczególnych czynników. Łącznie zidentyfikowane czynniki tłumaczą 62% zmienności.